38
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel 3.1.1. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004). Variabel Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 3.1.1.2. Variabel bebas atau Independen Variabel
independen
merupakan
variabel
yang
mempengaruhi adanya variabel-variabel yang lain. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah: a. Fasilitas (X1) Menurut Tjiptono (2005) fasilitas adalah segala sesuatu baik benda maupun jasa yang menyertai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik perusahaan jasa, dagang maupun perusahaan industri. b. Promosi Menurut Tjiptono (1999: 23) promosi adalah aktivitas informasi,
pemasaran
yang
mempengaruhi
mengingatkan
pasar
sasaran
berusaha atau atas
menyebarkan
membujuk
dan
perusahaan dan
39
produknya agar bersedia menerima, membeli dengan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. c. Kualitas pelayanan (X2) Kualitas
pelayanan
adalah
upaya
pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan (Tjiptono, 2007). 3.1.1.2. Variabel terikat atau dependen Variabel dependen yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Dalam penelitian ini variabel dependen adalah kepuasan pasien (Y). Menurut Kotler (2001) kepuasan konsumen
adalah
membandingkan
tingkat
kinerja
perasaan seseorang setelah
atau
hasil
yang ia
rasakan
dibandingkan dengan harapannya. 3.1.2. Definisi Operasional Variabel Definisi operasional adalah definisi praktis operasional tentang variabel atau istilah lain dalam penelitian yang dipandang penting. Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi:
40
Tabel 3.1 Definisi Operasional No 1
2
3
4
Variabel Fasilitas
Promosi
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Teori
Indikator
Fasilitas adalah segala sesuatu baik benda maupun jasa yang menyertai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik perusahaan jasa, dagang maupun perusahaan industri (Tjiptono, 2005)
1. 2.
Promosi adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dengan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono, 2005)
1.
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan (Tjiptono, 2007).
1.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan di dalam diri pelanggan terhadap apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika pelanggan menerima pelayanan. (Kotler, 2001)
1.
3. 4. 5. 6.
2. 3. 4. 5.
2. 3. 4.
2. 3.
Skala
Peralatan yang lengkap. Kebersihan dan kenyamanan ruangan. Ruang pelayanan yang lengkap. Sarana transportasi yang siap antar. Tempat parkir yang luas. Sarana pelayanan yang lengkap.
Likert
Penyuluhan kesehatan tingkat desa dan lintas sektoral Promosi elektronik Promosi yang menarik lewat brosur dan leaflet Promosi dari mulut ke mulut Konseling kepada masyarakat dan pasien
Likert
Keramahan dan kesopanan karyawan. Kecepatan dan ketepatan dalam melayani konsumen. Tenaga yang kompeten. Kesediaan mendengarkan dan merespon keluhan konsumen.
Likert
Terpenuhinya harapan untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Merasa cocok pada pelayanannya. Mengatakan hal positif mengenai pelayanannya.
41
3.2.
Jenis dan Sumber Data Jenis data dalam penelitian ini adalah menggunakan data primer. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli/tanpa melalui media perantara (Azwar (1997)). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh responden secara langsung kepada pasien jasa Puskesmas Welahan 1 Jepara.
3.3.
Populasi dan Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
3.3.1. Populasi Populasi menurut Sugiyono (2005) adalah keseluruhan individu dari suatu keseluruhan penelitian yang hendak di generalisasikan artinya populasi merupakan sejumlah atau sekelompok orang dimana penelitian yang dilakukan terhadap sebagian dari dan akan digeneralisasikan kepadanya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah para pasien pengguna jasa puskesmas di Puskesmas Welahan 1 Jepara berdasarkan database puskesmas pada selama 1
bulan Pebruari
berjumlah 125. 3.3.2. Sampel Menurut Sugiono (2000), sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi
42
tersebut karena keterbatasan waktu dan tenaga, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Menurut Mudrajad Kuncoro (2004: 22) sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi. Dalam penentuan sampel jika populasinya besar dan jumlahnya tidak diketahui, untuk mencari besarnya sampel digunakan rumus (Rao Purba, 1996):
Z2 n 4 (moe)2 Keterangan : n
:
jumlah sampel
Z
:
tingkat keyakinan dalam penentuan sampel, 95% = 1,96
moe
:
margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa
ditoleransi, disini ditetapkan sebesar 5 %. Besarnya sampel dapat dihitung:
n
Z2 4 (moe)2 1,96 2 = 100 responden 4 (0,1) 2
3.3.3. Teknik Sampling Berkaitan dengan jumlah populasi yang relatif banyak, maka penelitian menggunakan sampel dari populasi untuk dianalisis. Teknik yang digunakan dalam penentuan sampel yaitu dengan metode accidental sampling (pengambilan sampel secara kebetulan), responden yang diambil sebagai anggota sampel adalah pasien rawat inap di bulan
43
Pebruari yang kontrol kembali yang kebetulan ditemukan atau mereka yang mudah ditemui atau dijangkau. (Soehartono, 1992:62) Caranya ialah setiap pasien yang datang kembali Puskesmas Welahan 1 Jepara akan diberi kuesioner pada saat penyebaran kuesioner.
3.4. Metode Pengumpulan Data Untuk memperoleh data penelitian, digunakan instrumen penelitian sebagai berikut: 3.4.1. Wawancara Wawancara adalah salah satu metode pengumpulan data dengan cara tanya jawab secara langsung kepada pasien untuk memperoleh data yang dibutuhkan. 3.4.2. Kuesioner atau angket Sejumlah pertanyaan secara tertulis yang akan dijawab oleh responden penelitian, agar peneliti memperoleh data lapangan atau empiris untuk memecahkan masalah penelitian dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan. 3.4.3. Dokumentasi Metode pengumpulan data dengan melakukan pencatatan dari dokumen-dokumen instansi-instansi terkait.
44
3.5. Metode Pengolahan Data Setelah data terkumpul menurut teori Sugiono, maka perlu adanya pengolahan data. Pada tahap ini kegiatan yang dilakukan adalah: 3.5.1. Editing, yakni proses yang dilakukan setelah data terkumpul untuk melihat akankah jawaban dari kuesioner telah diisi secara lengkap atau belum. 3.5.2. Coding, adalah proses pemberian kode tertentu terhadap beraneka macam jawaban dari kuesioner untuk dikelompokkan ke dalam kategori yang sama. 3.5.3. Scoring, yaitu kegiatan yang berupa pemberian nilai atau promosi berupa angka pada jawaban tertentu untuk memperoleh data kuantitatif yang diperlukan dalam pengujian hipotesa. Untuk pengukuran variabel dependent dan independent dalam penelitian kali ini digunakan 5 point likert scale. Untuk lebih jelasnya dapat diterapkan sebagai berikut: 3.5.3.1. Untuk jawaban yang sangat setuju memperoleh skor 5. 3.5.3.2. Untuk jawaban yang setuju memperoleh skor 4. 3.5.3.3. Untuk jawaban yang netral memperoleh skor 3. 3.5.3.4. Untuk jawaban yang kurang setuju memperoleh skor 2. 3.5.3.5. Untuk jawaban yang tidak setuju memperoleh skor 1. 3.5.4. Tabulating, yaitu pengelompokan data atas jawaban-jawaban dengan teliti dan diatur, kemudian dihitung dan dijumlahkan sampai terwujud dalam bentuk tabel angka, yang telah dikorelasi dan diberi kode
45
(menggolongkan data yang diberi kode) yang berguna untuk mendapatkan hubungan antara variabel. 3.6. Metode Analisis Data 3.6.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Agar data yang diperoleh dengan cara penyebaran tersebut valid dan reliabel maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Hal ini dapat dilakukan dengan cara uji signifikansi yang membandingkan r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df ) = N – K. Dalam hal ini N adalah jumlah sampel dan K adalah jumlah konstruk. Apabila r hitung (untuk r tiap butir) dapat dilihat pada kolom corrected item
- total
correlation) lebih besar dari r tabel dari nilai r positif maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid. Uji reliabilitas menurut teori Indiantoro (2002) dilakukan untuk menguji
konsistensi
internal
instrumen
pengukuran
dengan
menggunakan koefisien crombach alpha. Instrumen untuk mengukur masing-masing variabel dikatakan reliabel jika memiliki crombach alpha lebih besar dari 0,6. Di dalam penelitian ini digunakan skala likert untuk memberi arti bagi jawaban konsumen berdasarkan kepuasan pasien atas atributatribut yang ditanyakan. Dan masing-masing variabel menggunakan
46
koefisien crombach alpha dalam teorinya Sugiono Dan masingmasing variabel menggunakan analisis SPSS versi 17. 3.6.2. Uji Asumsi Klasik 3.6.2.1. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independent. Jika variabel independent saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak
ortogonal.
Variabel
ortogonal
adalah
variabel
independent yang nilai korelasi antar sesama variabel independent sama dengan nol. Multikolinieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) Variance Inflation Factor (VIF). Kedua, ukuran ini menunjukkan setiap variabel independent
manakah
yang
dijelaskan
oleh
variabel
independent lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel independent menjadi variabel dependent (terikat) dan
diregres
terhadap
variabel
independent
lainnya.
Tolerance mengukur variabilitas variabel independent yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independent lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/ Tolerance). Nilai cutoff yang
47
umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai Tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10. (Ghozali, 2002: 91-92). 3.6.2.2. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas yaitu bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas. Kebanyakan
data
cross
section
mengandung
situasi
heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar). Adapun cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat grafik plot dengan dasar analisis: a.
Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pole tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas
b.
Jika tidak ada pola yang jelas, setiap titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. (Ghozali, 2002: 91-92).
48
3.6.2.3. Uji Autokorelasi Uji Autokorelasi yaitu bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi antara variabel pengganggu pada periode t dengan kesalahan penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Untuk mengetahui apakah pada
model
regresi
mengandung
autokorelasi
dapat
digunakan pendekatan durbin waston test. (Ghozali: 2002, 105) Hipotesis yang akan di uji adalah Ho
: Tidak ada autokorelasi (r = 0)
Ha
: Ada autokorelasi ( r ≠ o) Tabel 3.2 Uji Autokorelasi
Hipotesis nol Tidak ada autokorelasi Tidak ada autokorelasi Tidak ada korelasi negatif Tidak ada korelasi negatif Tidak ada autokorelasi Positif atau negatif
Keputusan Tolak No desicison Tolak No desicison Tidak ditoilak
Jika o < d < d1 d1 ≤ d ≤ du 4- d1 < d < 4 4- du ≤ d ≤ 4- d1 du < d < 4- du
3.6.2.4. Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Untuk menguji apakah distribusi data normal atau
49
tidak dengan menggunakan analisis grafik. (Ghozali, 2002:110) Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas adalah melihat histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Namun demikian dengan hanya melihat histogram hal ini bisa menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang kecil. Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan dengan garis normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. (Ghozali, 2002:110) 3.6.3. Diskripsi Statistik Dalam menjelaskan data dari variabel dalam penelitian supaya mudah dibaca dan dipahami oleh pihak-pihak yang berkepentingan, maka dideskripsikan baik lewat tabel maupun gambar. 3.6.3.1. Uji t Statistik Uji t digunakan untuk menguji koefisien regresi secara parsial dari veriabel bebasnya. pengujian ini dilakukan
50
dengan cara membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel, dengan kriteria sebagai berikut: a. Jika t hitung > t tabel / -t hitung < -t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. b. Jika t hitung < t tabel / -t hitung > -t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Adapun kriteria pengujiannya sebagai berikut: a. Tingkat signifikansi = 0,1 (α = 10 %) b. Derajat kebebasan (degree of freedom) df = n k-1 T tabel yang nilainya dilihat dari daftar tabel distribusi t. Gambar penentuan hipotesis dapat dilihat sebagai berikut: Uji Hipotesis
Penolakan Ho
Penerimaan Ho
Gambar 3.1 3.6.3.2. Uji F (Uji Simultan) Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh fasilitas, kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap minat mereferensikan pada Puskesmas Welahan 1 Jepara. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel, dengan ketentuan:
51
a.
Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
b.
Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
c.
Adapun kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut:
d.
Taraf signifikansi = 0,1 (α = 10%)
e.
Derajat kebebasan (degree of freedom) df = n-k
f.
F tabel yang nilainya dari daftar tabel distribusi F.
Gambar penentuan hipotesis dapat dilihat sebagai berikut: Uji Hipotesis
Gambar 3.2
3.6.3.3. Uji Statistik Untuk menguji hipotesis, digunakan alat uji statistik yaitu analisis regresi linier. Menurut Supranto (1997) Alasan yang mendasari penggunaan alat statistik karena untuk menguji pengaruh interaksi dua variabel independen terhadap variabel dependen.
52
Rumus: Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + e Dimana: Y = Kepuasan Pasien X1 = Promosi X2 = Fasilitas X3 = Kualitas Pelayanan a
= alfa (konstanta)
b
= beta (koefisien)
e
= error
Untuk mengetahui apakah suatu persamaan regresi yang dihasilkan baik untuk mengestimasi nilai variabel atau tidak, dapat dilakukan dengan cara mengetahui: 3.6.3.4. Uji Koefisien Determinan Koefisien determinan R2 digunakan untuk mengetahui seberapa baik sampel menggunakan data. R2 mengukur besarnya jumlah reduksi dalam variabel dependen yang diperoleh dari penggunaan variabel bebas. R2 mempunyai nilai antara 0 sampai 1, dengan R2 yang tinggi berkisar antara 0,7 sampai 1. R2 yang digunakan adalah nilai R2 yang merupakan R2 yang telah disesuaikan. Adjusted R2 merupakan indikator
53
untuk mengetahui pengaruh penambahan suatu variabel independen ke dalam persamaan.
