BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Desain Penelitian Penelitian ini bersifat asosiatif. Penelitian asosiatif / hubungan merupakan
penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono,2007,p11). Penggunaan metode ini dikarenakan untuk menganalisa pengaruh Kualitas Produk dan After-sales Service terhadap Kepuasan Pelanggan yang berdampak pada Loyalitas Pelanggan pada PT. Asiapacific True Trust. Metode Penelitian yang digunakan adalah metode survey. Kerlinger (1973) yang dikutip oleh Sugiyono (2007,7) mengemukakan bahwa, penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variable sosiologis maupun psikologis. Dalam hal ini, unit analisis yang diteliti ialah individu adalah setiap pelanggan PT. Asiapacific True Trust sebagai sumber data individual. Sedangkan, time horizon yang peneliti gunakan adalah cross sectional, yaitu suatu periode tertentu, untuk menjawab pertanyaan penelitian atau hipotesis penelitian (Rochaety, 2007, 74). Dalam tabel dibawah ini terlihat desain penelitian yang akan dilakukan untuk masing-masing tujuan penelitian. Dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut.
37
38
Tabel 3.1 Desain Penelitian Desain Penelitian
Tujuan Penelitian
Jenis
Metode
Penelitian
Penelitian
Unit Analisis
Time Horizon
T-1
Asosiatif
Survey
Individu: pelanggan PT. Asiapacific True Trust
Cross Sectional
T-2
Asosiatif
Survey
Individu: pelanggan PT. Asiapacific True Trust
Cross Sectional
T-3
Asosiatif
Survey
Individu: pelanggan PT. Asiapacific True Trust
Cross Sectional
Keterangan Tabel 3.1 : 1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi Kualitas Produk dan After-sales Service terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Asiapacific True Trust secara simultan dan parsial.(T-1) 2. Untuk mengetahui pengaruh dimensi Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Asiapacific True Trust secara simultan dan parsial.(T-2) 3. Untuk mengetahui pengaruh dimensi Kualitas Produk, After-sales Service dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Asiapacific True Trust secara simultan dan parsial.(T-3)
39
3.2
Operasionalisasi Variabel Penelitian Pada Tabel 3.2 berikut akan diuraikan dimensi dan indikator dari masing-
masing variabel, beserta instrumen pengukuran, skala, dan model pengukuran dari ketiga variabel tersebut.
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel
Dimensi
Pengertian / Konsep
Indikator Tingkat akurasi
Performance
Reliabilty
Kualitas Produk (X1)
fungsi utama suatu produk
dari
probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya.
Tingkat kecepatan
Meminimalisasi kesalahan
Berfungsi dengan baik
Ukuran Ordinal Yang di ubah menjadi interval Ordinal Yang di ubah menjadi interval
Feature
Kokoh dan Ramping sebagai aspek sekunder dalam upaya memuaskan pelanggan. Hopper yang besar
Durability
Ketahanan produk secara Ordinal suatu pengukuran waktu Yang di terhadap siklus ubah produk Ketahanan produk melalui menjadi perawatan teknis interval
Ordinal Yang di ubah menjadi interval
40
seberapa jauh sesuatu Ordinal produk dapat Yang di Produk sesuai dengan Conformance menyamai standar ubah standar yang berlaku atau spesifikasi menjadi tertentu interval Ordinal Tampilan elegan Tampilan/desain dari Yang di Design produk ubah Model Portable menjadi interval
Garansi
After-sales Suku Cadang Services (X2)
Pelayanan Teknisi
sebagai jaminan atas Pemberian jaminan kualitas produk
Penyediaan suku cadang untuk Kelengkapan suku cadang komponen yang rusak
Teknisi diperlukan menangani kerusakan
Kecepatan teknisi dalam Ordinal yang Yang di melayani masalah dalam ubah segala Kemampuan teknisi yang menjadi handal interval Ordinal Yang di ubah kualitas menjadi interval
Puas dengan kualitas produk
Overal Customer Satisfaction
Tingkat pelanggan
Harapan
berdasarkan kesesuaian atau Memudahkan pekerjaan ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual Memenuhi kebutuhan perusahaan
Kepuasan Pelanggan (Y)
Ordinal Yang di ubah menjadi interval Ordinal Yang di ubah menjadi interval
kepuasan
Puas dengan pelayanan
Ordinal Yang di ubah menjadi interval
41
Loyalitas Pelanggan (Z)
Kemudahan
kemudahan Ordinal pelanggan dalam Yang di Mudah dalam mendapatkan ubah mendapatkan produk produk menjadi atau jasa tersebut. interval
Re-Order
Ordinal pelanggan yang telah melakukan pembelian Melakukan pembelian ulang Yang di ubah suatu produk secara konsisten menjadi sebanyak dua kali interval atau lebih.
Ordinal Yang di produk ubah menjadi interval membeli semua Ordinal barang atau jasa yang Membeli Yang di Membeli produk lain yang diluar lini ditawarkan ubah dan ditawarkan perusahaan produk menjadi mereka butuhkan. interval merekomendasikan Merekomendasikan kepada Rekomendasi perusahaan pada kerabat orang lain
Ukuran variabel yang digunakan adalah skala ordinal, yaitu membedakan antara satu kategori dengan kategori lainnya dan juga membedakan urutan. Dalam skala ordinal, operasi matematika tidak dapat digunakan, tetapi dapat menggunakan operasi logika (Sugiyono, 2008: 85). Untuk melakukan analisis Path maka penelitian ini merubah dari skala ordinal menjadi interval.
3.3
Jenis dan Sumber Data Penelitian Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, yang
berbentuk angka atau data yang berbentuk kata, kalimat/skema gambar (data
42
kualitatif) yang diangkakan. Analisis kuantitatif bertujuan untuk mengolah data yang ada menjadi informasi dalam bentuk angka sehingga memudahkan peneliti dalam penginterprestasian hasil secara objektif. Seperti dapat dilihat pada Tabel 3.3 di bawah ini. Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian Tujuan Penelitian
Jenis dan Sumber Data Data
T-1
Kualitas Produk dan After-sales Data Service terhadap Kepuasan Kuantitatif Pelanggan
Data primer - Kuesioner
Kepuasan Pelanggan terhadap Data Loyalitas Pelanggan Kuantitatif
Data primer - Kuesioner
Kualitas Produk, After-sales Service dan Kepuasan Data Pelanggan terhadap Loyalitas Kuantitatif Pelanggan
Data primer - Kuesioner
T-2
T-3
Jenis Data
Sumber Data
Keterangan Tabel 3.1 : T-1: Untuk mengetahui pengaruh dimensi Kualitas Produk dan After-sales Service terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Asiapacific True Trust secara simultan dan parsial. T-2: Untuk mengetahui pengaruh dimensi Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Asiapacific True Trust secara simultan dan parsial.
43
T-3: Untuk mengetahui pengaruh dimensi Kualitas Produk, After-sales Service dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Asiapacific True Trust secara simultan dan parsial.
3.4
Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan
beberapa teknik, yaitu: -
Kuesioner Teknik angket (kuesioner) merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan/pernyataan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar pertanyaan tersebut (Umar, 2008, p49). Dalam penelitian ini, kuesioner yang disebarkan kepada pengguna produk NCL PT. Asiapacific True Trust dibuat dalam bentuk pernyataan dalam skala likert.
-
Studi kepustakaan Studi kepustakaan digunakan untuk memperoleh informasi-informasi yang berkaitan dengan penelitian ini sebagai landasan teori. Penulis melakukan studi kepustakaan melalui buku-buku, jurnal-jurnal, dan artikel-artikel di internet.
44
3.5
Teknik Pengambilan Sampel Populasi adalah keseluruhan obyek atau individu yang akan diteliti, memiliki
karakteristik tertentu, jelas dan lengkap. Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih melalui cara tertentu yang mewakili karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang dianggap mewakili populasi. (Arifin, 2008, p69) Populasi dalam penelitian ini merupakan para pengguna produk NCL PT. Asiapacific True Trust di wilayah Jakarta yang berjumlah 135 pelanggan. Penelitian ini menggunakan rumus yang dikemukakan oleh Taro Yamane (Riduwan dan Kuncoro, 2007, p44) untuk menghitung ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini. N n=
N.d2 + 1
Dimana : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi d2 = Presisi (ditetapkan 5% dengan tingkat kepercayaan 95%) Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah minimal sampel sebagai berikut : 135______ n=
135 (0.05)2 + 1
45
Jadi jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100,93 dibulatkan menjadi 101 responden.
3.6
Metode Analisis Analisis data penelitian merupakan bagian dari proses pengujian data setelah
tahap pemilihan dan pengumpulan data penelitian. Dimana dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif dengan program SPSS 16. Analisa data diawali dengan menguji validitas-reliabilitas, lalu dilakukan uji normalitas terhadap data yang ada. Setelah data dipastikan normal, valid, dan reliabel, maka dilakukan analisis dengan menggunakan teknik analisis seperti dapat dilihat pada Tabel 3.4 di bawah ini. Tabel 3.4 Metode Analisis Data Tujuan Penelitian T-1 T-2
3.6.1
Metode Analisis Jenis Penelitian Asosiatif Asosiatif
Teknik Analisis Path Analysis dan Korelasi Pearson Path Analysis dan Korelasi Pearson
Skala Likert Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan
untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif.
46
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena social. Dengan skala likert, maka variable yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak yang menyusun item-item instrument yang berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala likert mempunyai gradiasi dari sangat positif sampai sangat negative, yang dapat berupa kata-kata antara lain (Sugiyono, 2004, p 86-87) : Tabel 3.5 Pengukuran Skala Likert 1 Sangat setuju
3.6.2
2 tidak Tidak setuju
3
4
5
Netral
Setuju
Sangat setuju
Uji Validitas Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep
yang diukur sehingga benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Berkaitan dengan pengujian validitas instrument menurut Riduwan (2004, p109-110) menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan suatu alat ukur. Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Untuk menghitung validitas alat ukur yang digunakan rumus:
47
r hitung =
n(Σ Xi Yi) – (Σ Xi).(Σ Yi)
√{n. Σ Xi2 – (Σ Xi)2 }.{n.Σ Yi2 – (Σ Yi)2 } Dimana: r hitung
= Koefisien korelasi
∑ Xi
= Jumlah skor item
∑ Yi
= Jumlah skor total
n
= Jumlah responden
Selanjutnya dihitung dengan Uji-t dengan rumus :
Dimana: t = Nilai t hitung r = Koefisien korelasi hasil r hitung n = Jumlah responden Distribusi (Tabel t) untuk α = 0,05 dan derajad kebebasan (dk = n-2) Kaidah keputusan : Jika t hitung > t table berarti valid, sebaliknya t hitung < t table berarti tidak valid Jika instrument itu valid, maka kriteria penafsiran mengenai indeks korelasinya (r) sebagai berikut :
48
Tabel 3.6 Indeks Korelasi Validitas Antara 0,800 – 1,000
Sangat tinggi
Antara 0,600 – 0,799
Tinggi
Antara 0,400 – 0,599
Cukup tinggi
Antara 0,200 – 0,399
Rendah
Antara 0,000 – 0,199
Sangat rendah
Sumber: Riduwan (2004, p110)
3.6.3 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan (keterandalan atau keajegan) alat pengumpul data (instrument) yang digunakan. Uji reliabilitas instrument dilakukan dengan rumus alpha. Metode mencari reliabilitas internal yaitu menganalisis realibilitas alat ukur dari satu kali pengukuran, rumus yang digunakan adalah Alpha. Langkah-langkah mencari nilai reliabilitas dengan metode Alpha sebagai berikut: Langkah 1: Menghitung Varians skor tiap-tiap item dengan rumus:
Dimana: Si
= Varians skor tiap-tiap item
Σ Xi2
= Jumlah kuadrat item Xi
49
(ΣXi)2
= Jumlah item Si dikudratkan
N
= Jumlah responden
Langkah 2: Kemudian menjumlahkan Varians semua item dengan rumus: Σ Si = S1 + S2 + S3……. Sn Dimana: Σ Si
= Jumlah Varians semua item
S1 + S2 + S3……. Sn = Varians item ke- 1,2,3…….n Langkah 3: Menghiting Varians total dengan rumus:
Dimana: St
= Varians total
ΣX t2
= Jumlah kuadrat X total
(Σ X t)2
= Jumlah X total dikuadratkan
Langkah 4: Masukkan nilai Alpha dengan rumus:
Dimana: r11
= Nilai Reliabilitas
Σ Si
= Jumlah varians skor tiap-tiap item
St
= Varians total
K
= Jumlah item
50
Kemudian diuji dengan uji reliabilitas instrument dilakukan dengan rumus Korelasi Pearson Product Moment dengan teknik belah dua awal-akhir yaitu:
Harga r disebut r
xy
atau rb ini baru menunjukkan reabilitas setengah tes. Oleh karenanya
awal-akhir.
Untuk mencari reabilitas seluruh tes digunakan rumus Spearman
Brown yakni:
Untuk mengetahui koefisien korelasinya signifikan atau tidak digunakan distribusi (Tabel r) untuk alpha 0,05 dengan derajad kebebasan (dk = n-2). Kemudian membuat keputusan membandingkan r11 dengan r
tabel.
Adapun kaidah keputusan:
Jika r11 > r tabel berarti reliabel dan r 11 < r tabel berarti tidak reliabel.
3.6.4
Uji Normalitas Menurut Priyatno (2008, 28), uji normalitas digunakan untuk mengetahui
apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Uji ini biasanya digunakan untuk mengukur data berskala ordinal, interval, ataupun rasio. Adapun kriteria pengujian normalitas adalah sebagai berikut: 1. Jika angka signifikan Uji Kolmogorov-Smimov Sig > 0,05 maka data berdistribusi normal.
51
2. Jika angka signifikan Uji Kolmogorov-Smimov Sig < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal.
3.6.5
Transformasi Data Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008) dalam buku Haryadi Sarjono dan
Winda Julianita (2011, 12), mentransformasikan data interval bertujuan untuk memenuhi sebagian dari syarat análisis parametrik, dimana data setidaknya berskala interval. Teknik transformasi yang paling sederhana adalah dengan menggunakan MSI (Method of Successive Interval). MSI merupakan metode yang digunakan untuk mentransformasikan data dari ordinal menjadi interval dengan langkah-langkah sebagai berikut. 1. Perhatikan setiap butir jawaban koresponden dari angket yang disebarkan. 2. Pada setiap butir, ditentukan jumlah orang yang mendapat skor 1,2,3 dan 4; yang disebut sebagai frekuensi. 3. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut proporsi. 4. Tentukan nilai proporsi kumulatif dengan menjumlahkan nilai proporsi secara berurutan per kolom skor. 5. Gunakan table distribusi normal, hitung nilai Z untuk setiap proporsi kemudian yang diperoleh. 6. Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Z yang diperoleh (dengan menggunakan table tinggi densitas).
52
7. Tentukan nilai skala dengan menggunakan rumus :
8. Tentukan nilai transformasi dengan rumus :
3.6.6
Korelasi Pearson Berdasarkan Sugiarto (2000, p269), koefisien korelasi Pearson digunakan
untuk mengetahui tingkat (derajat) keeratan hubungan linier antara dua atau lebih variabel yang minimal berskala ukur interval. Bila variabel yang terlibat hanya dua, maka analisis korelasinya disebut korelasi sederhana. Bila variabel yang terlibat lebih dari dua, disebut analisis korelasi berganda. Teknik korelasi Pearson Product Moment (PPM) termasuk teknik statistik parametrik yang menggunakan data interval dan ratio dengan persyaratan tertentu, misalnya data dipilih secara random, datanya berdistribusi normal, data yang dihubungkan berpola linier, dan data yang dihubungkan mempunyai pasangan yang sama sesuai dengan subjek yang sama (Riduwan dan Kuncoro, 2007, p61). Berdasarkan Supranto Jilid 2 (2001, p201), koefisien korelasi Pearson dapat dihitung sebagai berikut:
53
Korelasi Pearson dilambangkan (r) dengan ketentuan r ≥ -1 dan r ≤ +1. Bila nilai r = -1, maka korelasinya negatif sempurna, sebaliknya, bila nilai r = +1, maka korelasinya positif sempurna. Sedangkan apabila nilai r = 0, maka artinya tidak ada korelasi. Arti harga r akan diperlihatkan pada Tabel 3.6 berikut. Tabel 3.7 Arti Nilai r Interval Koefisien 0,80 – 1,000 0,60 – 0,799 0,40 – 0,599 0,20 – 0,399 0,00 – 0,199
Tingkat Hubungan Sangat kuat Kuat Cukup kuat Rendah Sangat rendah
Sumber: Riduwan dan Kuncoro, 2007, p62
Besar kecilnya sumbangan variabel X terhadap variabel Y dapat ditentukan dengan rumus Koefisien Determinan sebagai berikut: KP = r2 x 100% di mana KP adalah nilai koefisien determinasi, dan r adalah nilai koefisien korelasi (Riduwan dan Kuncoro, 2007, p62).
3.6.7
Analisis Jalur Path Analysis Model Path Analysis menurut Riduwan dan Kuncoro (2008, h.2) digunakan
untuk menganalisis pola hubungan diantara variabel. Model ini dikembangkan pertama kali pada tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright merupakan sebuah teknik yang digunakan untuk menganalisis pola hubungan antara
54
variabel dengan tujuan untuk mengetahui peran langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel independen terhadap variabel dependen.
3.6.7.1 Prinsip-Prinsip Dasar Path Analysis Prinsip- prinsip dasar yang sebaiknya dipenuhi dalam analisis
jalur
diantaranya ialah : 1. Adanya linearitas (Linearity). Hubungan antar variabel bersifat linear 2. Adanya adivitas (Additivity). Tidak ada efek-efek interaksi 3. Data berskala interval. Semua variabel yang diobservasi mempunyai data bersifat interval (scaled values). Jika data belum dalam bentuk skala interval, sebaiknya data diubah dengan menggunakan metode suksesive interval (MSI) terlebih dahulu. 4. Semua variabel residual (yang tidak diukur) tidak berkorelasi dengan salah satu variabel-variabel dalam model. 5. Istilah gangguan (disturbance terms) atau variabel residual tidak boleh berkorelasi dengan semua variabel endogenous dalam model. Jika dilanggar, maka akan berakibat hasil regresi menjadi tidak tepat untuk mengestimasikan parameter-parameter jalur. 6. Sebaiknya hanya terdapat multikoliniearitas yang rendah. Multikolinieritas maksudnya dua atau lebih varibael bebas (penyebab) mempunyai hubungan yang sangat tinggi. Jika terjadi hubungan yang tinggi maka kita akan
55
mendapatkan standar error yang besar dari koefesien beta (b) yang digunakan untuk menghilangkan varians biasa dalam melakukan analisis korelasi secara parsial. 7. Adanya recurvisitas. Semua anak panah mempunyai satu arah, tidak boleh terjadi pemutaran kembali (looping). 8. Spesifikasi model benar diperlukan untuk menginterpretasi koefesienkoefesien jalur. Kesalahan spesifikasi terjadi ketika variabel penyebab yang signifikan dikeluarkan dari model. Semua koefesien jalur akan merefleksikan kovarians bersama dengan semua variabel yang tidak diukur dan tidak akan dapat diinterpretasi secara tepat dalam kaitannya dengan akibat langsung dan tidak langsung. 9. Sampel sama dibutuhkan untuk pengitungan regresi dalam model jalur.
3.6.7.2 Model dan Persamaan Struktural Path Analysis Model struktural yaitu bila setiap variabel endogen (Y) secara unik keadaannya ditentukan oleh seperangkat variabel eksogen (X). Diagram jalur berikut menunjukkan struktur hubungan kausal antar variabel. X1
r12 r13
ρZ
ρY Y
X2
ρZ
ρY ρY
r23 X3
ρZ
Z
56
Gambar 3.1 Diagram Jalur Sumber: Riduwan dan Kuncoro, 2007, p5
Persamaan struktural untuk diagram jalur yaitu: Y = ρYX1 X1 + ρYX2 X2 + ρYX3 X3 + ε1 Z = ρZX1 X1 + ρZX3 X3 + ρZY Y + ε2 Keterangan: ρ= koefisien jalur (path coefficient), yang menunjukkan pengaruh langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen ε = faktor residual, yang menunjukkan pengaruh variabel lain yang tidak diteliti atau kekeliruan pengukuran variabel Kategori seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dalam Path Analysis dilihat dari nilai koefisien beta akan diuraikan pada Tabel 3.5 berikut ini: Tabel 3.8 Kategori Pengaruh Variabel Dalam Path Analysis Nilai Koefisien Beta
Kategori Pengaruh
0,05 – 0,09
Lemah
0,10 – 0,29
Sedang
>0,30
Kuat
Sumber: Riduwan dan Sunarto, 2007
57
3.7
Rancangan Uji Hipotesis Hipotesis untuk penelitian ini berdasarkan identifikasi masalah yang ada
adalah sebagai berikut : Dasar Pengambilan Keputusan: Sig > 0,05 : Ho ditolak, Ha diterima Sig < 0,05 : Ho diterima, Ha ditolak
Tujuan-1 : Hipotesis 1a : Hipotesis pengujian secara partial antara X1 dan Y Ho: tidak ada pengaruh atau kontribusi secara signifikan antara Kualitas Produk (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). H1: ada pengaruh atau kontribusi secara signifikan antara Kualitas Produk (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hipotesis 1b : Hipotesis pengujian secara partial antara X2 dan Y Ho: tidak ada pengaruh atau kontribusi secara signifikan antara After-sales Services (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). H1: ada pengaruh atau kontribusi secara signifikan antara After-sales Services (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
58
Hipotesis 1c : Hipotesis pengujian secara simultan antara X1, X2 dan Y H0: tidak ada pengaruh atau kontribusi secara signifikan antara Kualitas Produk (X1) dan After-sales Services (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). H1: ada pengaruh atau kontribusi secara signifikan antara Kualitas Produk (X1) dan After-sales Services (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Tujuan-2 : Hipotesis 2 : Hipotesis pengujian secara partial antara Y dan Z Ho: tidak ada pengaruh atau kontribusi secara signifikan antara Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z). H1: ada pengaruh atau kontribusi secara signifikan antara Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z).
Tujuan-3 : Hipotesis 3a : Hipotesis pengujian secara partial antara X1 dan Z. Ho : tidak ada pengaruh atau kontribusi secara signifikan antara Kualitas Produk (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z).
59
H1: ada pengaruh atau kontribusi secara signifikan antara Kualitas Produk (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z). Hipotesis 3b : Hipotesis pengujian secara partial antara X2 dan Z. Ho: tidak ada pengaruh atau kontribusi secara signifikan antara After-sales Services (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z). H1: ada pengaruh atau kontribusi secara signifikan antara After-sales Services (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z). Hipotesis 3c : Hipotesis pengujian secara simultan antara X1, X2, Y dan Z Ho: tidak ada pengaruh atau kontribusi secara signifikan antara Kualitas produk (X1), After-sales Services (X2), dan Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z). H1: ada pengaruh atau kontribusi secara signifikan antara Kualitas Produk (X1), After-sales Services (X2), dan Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z).
3.8
Rancangan Implikasi Hasil Penelitian Setelah semua data selesai diolah, maka diperoleh gambaran tentang penilaian
konsumen produk NCL pada PT. Asiapacific True Trust, mengenai implementasi Kualitas Produk dan Pelayanan after-sales services yang diterapkan PT. Asiapacific
60
True Trust terhadap Kepuasan Konsumen yang berdampak pada Loyalitas para pelanggannya. Hal ini dapat menjadi sebuah deskripsi bagi PT. Asiapacific True Trust mengenai sampai di mana posisi produk dan pelayanan mereka di mata customer.
