31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Tipe Penelitian Tipe penelitian yang diambil adalah penelitian deskriptif dan pendekatan
kualitatif. Tipe penelitian deskriptif bertujuan untuk memberikan gambaran tentang suatu gejala sosial atau hubungan antara dua gejala atau lebih. Penelitian ini terbatas pada usaha mengungkapkan suatu permasalahan, keadaan atau peristiwa sebagaimana adanya sehingga mengungkapkan fakta, dimana hasil penelitian tersebut menekankan pada pemberian gambaran secara objektif mengenai keadaan yang sebenarnya dari objek yang diteliti. Penelitian Kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian, misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain secara holistic dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah.
31
3.2
32
Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah Studi Kasus. Penelitian studi
kasus adalah studi yang mengeksplorasi suatu masalah dengan batasan terperinci, memiliki pengambilan data yang mendalam, dan menyertakan berbagai sumber informasi. Penelitian ini dibatasi oleh waktu dan tempat, dan kasus yang dipelajari berupa program, peristiwa, aktifitas, atau individu. Dengan demikian laporan penelitian akan berisi kutipan-kutipan data untuk memberi gambaran penyajian laporan penelitian tersebut. Data tersebut mungkin berasal dari naskah wawancara, catatan-lapangan, foto, video tape, dokumen pribadi, catatan atau memo, dan dokumen resmi lainnya. Penelitian studi kasus dimaksudkan untuk mempelajari secara intensif tentang latar belakang masalah keadaan dan posisi suatu peristiwa yang sedang berlangsung saat ini, serta interaksi lingkungan unit sosial tertentu yang bersifat apa adanya. Pada penelitian ini peneliti akan meneliti kasus berupa program komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh PT. Telkom dalam menjaga loyalitas pelanggan internet Speedy.
3.3
Subjek Penelitian Yang menjadi subjek penelitian adalah : 1. Ibu Lies Pardiah, Assistant Manager Speedy Telkom Tangerang
33
2. Bapak Budi Sulistyobudi, Assistant Manager Customer Care Speedy Telkom Tangerang 3. Ibu Syafira pengguna Speedy
3.4
Teknik Pengumpulan Data Dalam melakukan keperluan penelitian ini, peneliti menggunakan dua
macam data yaitu data primer dan data sekunder. A. Data Primer 1.
Wawancara Mendalam Wawancara
mendalam
(indepth
interview)
yaitu
tekhnik
pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan langsung oleh pewawancara kepada responden, dan jawaban-jawaban dicatat atau direkam. Wawancara ini dilakukan dengan menggunakan pedoman wawancara atau draft wawancara yang ditujukan kepada informan yang pada penelitian ini ditujukan
key
untuk Assistant
Manager Speedy, Assistant Manager Customer Care Speedy, dan pengguna Speedy.
34
2.
Observasi Beberapa informasi yang diperoleh dari hasil observasi adalah ruang (tempat), pelaku, kegiatan, objek, perbuatan, kejadian atau peristiwa, waktu, dan perasaan. Alasan peneliti melakukan observasi adalah untuk menyajikan gambaran realistik perilaku atau kejadian, untuk menjawab pertanyaan, untuk membantu mengerti perilaku manusia, dan untuk evaluasi yaitu melakukan pengukuran terhadap aspek tertentu melakukan umpan balik terhadap pengukuran tersebut. Burhan mengatakan beberapa bentuk observasi yang dapat digunakan dalam penelitian kualitatif, yaitu observasi partisipasi, observasi tidak terstruktur, dan observasi kelompok tidak terstruktur.39
B. Data Sekunder Data-data yang dijadikan pelengkap guna melancarkan proses penelitian, seperti studi pustaka, buku-buku, dan internet.
3.5
Defenisi Konsep dan Fokus Penelitian
3.5.1 Definisi Konsep
39
Burhan Burning, Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: PT. Raja Grafindo. 2003.
35
Strategi Customer Retention Marketing Strategi perawatan pelanggan yang perlu diperhatikan agar pelanggan dapat bertahan dan loyal terhadap perusahaan yaitu memenuhi harapan, mencari cara untuk menambah nilai, pengikatan dan membangun komitmen. Loyalitas Kesetiaaan pada sesuatu dengan rasa cinta, sehingga dengan rasa loyalitas yang tinggi sesorang merasa tidak perlu untuk mendapatkan imbalan dalam melakukan sesuatu untuk orang lain atau perusahaan tempat dia meletakan loyalitasnya. Pelanggan Pelanggan
adalah
orang-orang
yang
kegiatannya
membeli
dan
menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaanperusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan pemasok. Speedy Layanan akses internet berkualitas tinggi bagi rumah tangga serta bisnis skala kecil dan menegah
36
3.5.2 Fokus Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi Customer Retention Marketing Speedy dalam menjaga loyalitas. Oleh karena itu, fokus penelitian yang akan peneliti lakukan adalah : dasar dari strategi CRM dengan empat langkah yang merupakan inti dari proses CRM, yakni Identification – Differentiation – Interaction - Customization (IDIC).
3.6
Teknik Analisis Data Tujuan analisis dalam penelitian ini adalah penyempitan dan membatasi
penemuan hingga menjadi suatu data yang teratur, tersusun, dan lebih berarti. Dalam mencapai tujuan ini, data diperoleh secara kualitatif. Data kualitatif adalah semua bahan, keterangan, dan fakta-fakta yang tidak dapat diukur dan dihitung secara matematis karena berwujud keterangan verbal (kalimat dan kata). Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari
hasil
wawancara,
catatan
lapangan,
dan
dokumentasi
melalui
mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam unit-unit, , melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, mengklasifikasikan hal-hal penting yang akan dipelajari dan membuat kesimpulan, sehingga mudah dipahami oleh peneliti dan oleh pembaca.40
40
Burhan Burning, Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: PT. Raja Grafindo. 2003, hal 96
37
3.7
Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data Teknik yang digunakan peneliti didalam penelitian ini adalah tehnik
Triangulasi. Tekhnik Triangulasi merupakan suatu tekhnik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai tekhnik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada. Melong menjelaskan bahwa triangulasi merupakan tekhnik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data tersebut untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data tersebut.41 Tujuan penggunaan tekhnik ini bukan untuk mencari kebenaran tentang beberapa fenomena, melainkan lebih kepada peningkatan pemahaman peneliti terhadap apa yang ditemukan. Didalam penelitian ini, peneliti menggunakan konsep triangulasi data yang berfokus pada membandingkan hasil pengamatan dengan hasil wawancara.
41
Burhan Burning, Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: PT. Raja Grafindo. 2003.
