BAB III METODE PENELITIAN
Metode penelitian adalah sebuah proses yang terdiri dari rangkaian tata cara pengumpulan data, tahap ini diteruskan dengan merekam data di lapangan (Bungin, 2005). Metode penelitian yang dibahas dalam penelitian ini meliputi: lokasi penelitian, jenis penelitian, definisi konseptual, definisi operasional, populasi, sampel dan tekik pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, teknik analisis data serta uji validitas dan reliabilitas. A. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar yang berada di Jl. Kapten Mulyadi, Kecamatan Karanganyar dengan fokus penelitian pada kualitas pelayanan pembuatan akta kelahiran. Pemilihan lokasi di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar didasarkan pada pertimbangan bahwa Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar sebagai instansi penyelenggara pelayanan publik di bidang kependudukan yang menangani pembuatan akta kelahiran serta Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar terus berusaha meningkatkan pelayanan dalam pembuatan akta kelahiran dengan adanya Mobil Layanan RATNA dan dibentuknya tim klarifikasi dan konfirmasi permohonan pencatatan akta kelahiran lebih dari 60 hari.
43
44
B. Jenis Penelitian Sesuai dengan permasalahan dan tujuan penelitian, penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan penelitian
yang
data
penelitiannya
berupa
angka
dan
analisis
menggunakan statistik (Sugiyono, 2010). Menurut Purwanto (2008), penelitian
kuantitatif
memiliki
keunggulan
dalam
menegakkan
objektivitas, kebenarannya diterima secara sepakat oleh para pengamat, sehingga kesimpulan yang dicapainya kuat. Pada penelitian tentang kualitas pelayanan dalam pembuatan akta kelahiran oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar akan disajikan dalam bentuk data-data kuantitatif.
C. Definisi Konseptual Definisi konseptual merupakan gambaran yang dibuat untuk memberikan batasan-batasan yang jelas mengenai konsep yang digunakan dalam penelitian, sehingga terdapat persamaan pengertian tentang arti atau istilah yang dipakai oleh peneliti dengan pembaca. Definisi konseptual dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara harapan dan persepsi masyarakat atas pelayanan
yang
diterima.
Kualitas
pelayanan
dinilai
dengan
membandingkan persepsi masyarakat atas pelayanan yang diterimanya dan harapan masyarakat atas pelayanan.
45
1.
Persepsi masyarakat merupakan seberapa jauh pelayanan yang telah diberikan instansi dapat memenuhi kebutuhan dari masyarakat.
2.
Harapan merupakan keinginan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan. Organisasi penyedia layanan adalah Dinas Kependudukan dan
Pencatatan
Sipil
Kabupaten
Karanganyar,
dan
masyarakat
yang
dimaksudkan adalah penerima layanan pembuatan akta kelahiran yang dinilai dengan tujuh (7) dimensi kualitas pelayanan, yaitu : 1.
Bukti Fisik (Tangibel), yaitu tampilan fisik dari pelayanan.
2.
Kehandalan (Reliability), yaitu kehandalan dan kemampuan dari petugas layanan dalam memberikan informasi terkait keakuratan pelayanan yang diberikan, dan dilihat dari waktu dan biaya pelayanan.
3.
Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kesiapan dan kemampuan petugas layanan dalam menyediakan pelayanan.
4.
Jaminan (Assurance), yaitu perilaku petugas layanan yang dapat menimbulkan rasa percaya dari masyarakat.
5.
Empati (Emphaty), yaitu sikap dari petugas layanan (individu) kepada masyarakat sebagai penerima layanan.
6.
Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan dari pelayanan.
7.
Persyaratan pelayanan, yaitu kejelasan persyaratan teknis dan administratif dalam pelayanan.
46
D. Definisi Operasional Definisi
operasional
menurut
Susanto
(2006)
merupakan
pengurangan konsep atau variabel menjadi indikator-indikator. Dalam penelitian ini, penulis akan memberikan penjelasan mengenai variabel – variabel yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan sesuai dengan pendapat Parasuraman et, al (1990) dan dua indikator standar pelayanan publik menurut Kemenpan No. 25 Tahun 2004 . Definisi operasionalnya meliputi : 1. Bukti fisik (Tangibles) -
Kebersihan lingkungan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar.
-
Kenyamanan tempat pelayanan akta kelahiran.
-
Fasilitas ruang tunggu pelayanan.
-
Penampilan petugas layanan akta kelahiran yaitu kerapian penampilan daru petugas layanan.
2. Kehandalan (Reliability) -
Petugas mampu menjelaskan mengenai informasi yang dibutuhkan masyarakat.
3. Daya Tanggap (Responsiveness) -
Kecepatan dalam memberikan pelayanan akta kelahiran, yaitu sikap petugas layanan dalam merespon membutuhkan pelayanan.
masyarakat
yang
47
-
Ketepatan dalam memberikan pelayanan akta kelahiran yaitu petugas layanan mengerti akan kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat.
-
Kecermatan dalam memberikan pelayanan akta kelahiran yaitu layanan yang diberikan harus akurat, hal ini dilihat dari aspek legalitasnya.
-
Sikap petugas dalam merespon keluhan masyarakat yaitu petugas layanan langsung tanggap jika ada keluhan dari masyarakat.
4. Jaminan (Assurance) -
Pengetahuan petugas layanan tentang pembuatan dan pengurusan akta kelahiran, yaitu petugas mampu menjawab pertanyaan dari masyaraat.
-
Kepercayaan masyarakat terhadap para petugas layanan akta kelahiran yang dilihati dari perilaku petugas dalam memberikan pelayanan, seberapa jauh perilaku petugas dapat menimbulkan rasa percaya para masyarakat.
-
Masyarakat merasa aman dalam melakukan pelayanan
5. Empati (Emphaty) -
Keramahan petugas layanan akta kelahiran
-
Kesopanan petugas layanan akta kelahiran
-
Pelayanan pembuatan akta kelahiran yang adil
6. Prosedur Pelayanan -
Kejelasan alur dalam prosedur pelayanan
48
-
Kemudahan dalam memahami prosedur pelayanan
7. Persyaratan pelayanan -
Kejelasan persyaratan pelayanan Tabel 3.1 Definisi Operasional
No. Dimensi
Indikator 1. Kebersihan
1.
lingkungan
di
Dinas
Bukti Fisik (Tangibles) Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar 2. Kenyamanan tempat pelayanan akta kelahiran 3. Fasilitas ruang tunggu pelayanan 4. Penampilan petugas layanan akta kelahiran Kemampuan petugas layanan dalam
2.
Kehandalan (Reliability) menjelaskan informasi yang dibutuhkan masyarakat 1. Kecepatan
3.
dalam
memberikan
Daya Tanggap pelayanan akta kelahiran (Responsiveness) 2. Ketepatan
dalam
memberikan
pelayanan akta kelahiran 3. Kecermatan
dalam
memberikan
49
pelayanan akta kelahiran 4. Sikap
petugas
dalam
merespon
keluhan masyarakat 4.
Jaminan (assurance)
1. Pengetahuan petugas layanan tentang pembuatan
dan
pengurusan
akta
kelahiran 2. Kepercayaan
masyarakat
terhadap
petugas layanan akta kelahiran 3. Membuat masyarakat merasa aman dalam melakukan pelayanan 5.
Empati (emphaty)
1. Karyawan melayani dengan sikap ramah 2. Karyawan melayani dengan sikap sopan santun 3. Karyawan melayani dengan tidak diskriminatif (adil)
6.
Prosedur Pelayanan
1. Kejelasan
alur
dalam
prosedur
memahami
prosedur
pelayanan 2. Kemudahan pelayanan 7.
Persyaratan Pelayanan
Kejelasan persyaratan pelayanan.
50
E. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi Populasi menurut Sudjana dalam Purwanto (2008) adalah totalitas semua nilai yang mungkin baik hasil menghitung maupun hasil mengukur baik kualitatif maupun kuantitatif dari karakteristik mengenai sekumpulan objek yang lengkap dan jelas. Pengertian mengenai populasi juga diungkapan oleh Nazir (1988) yang menyatakan bahwa populasi sebagai kumpulan individu dengan kualitas dan ciri yang telah ditetapkan, kualitas dan ciri ditentukan oleh variabelnya. Populasi dalam penelitian ini adalah penerima pelayanan pembuatan akta kelahiran pada saat peneliti melakukan penelitian, yaitu seluruh masyarakat pembuat akta kelahiran pada bulan MaretMei 2016. 2.
Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel Sampel adalah suatu bagian yang dipilih dengan cara tertentu untuk mewakili keseluruhan kelompok populasi (Soenarto, 1987). Menurut Rianse (2008) sampel penelitian merupakan sebagian yang diambil dari seluruh obyek yang diteliti yang dianggap mewakili terhadap seluruh populasi. Cara pengambilan sampel digolongkan menjadi dua, yaitu non probability sampling dan probability sampling. Pada penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling
51
dengan cara kebetulan atau accidental sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan cocok sebagai sumber data. Karena populasi dalam penelitian ini belum diketahui, maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang responden dengan pertimbangan bahwa jumlah sampel cukup representatif untuk mewakili populasi.
F. Teknik Pengumpulan Data Kuesioner (angket) Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner (angket). Kuesioner adalah seperangkat daftar pertanyaan tertentu yang disusun secara sistematis dan lengkap. Kuesioner sebagai alat ukur haruslah memiliki dua ciri, yaitu valid dan reliabel (Slamet, 2006). Menurut Usman (2009) kuesioner dibagai menjadi tiga jenis, yaitu kuesioner tertutup, terbuka dan modifikasi (gabungan kuesioner tertutup dan terbuka). Dalam penelitian ini, kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup, yaitu kuesioner dengan pertanyaan model tertutup. Pertanyaan tertutup ini berisi tentang pertanyaan terkait indikator-indikator pengukuran kualitas pelayanan dalam pembuatan akta kelahiran yang berjumlah tiga puluh enam pertanyaan yang terbagi dalam delapan belas pertanyaan terhadap variabel persepsi dan delapan belas pertanyaan terhadap variabel harapan. Variabel persepsi merupakan keyakinan masyarakat berkenaan dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas
52
layanan atau pelayanan yang diterima, dan variabel harapan dirumuskan sebagai keinginan masyarakat yaitu apa yang mereka rasakan harus disediakan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran. Pertanyaan tertutup dalam kuesioner ini sudah ditentukan beberapa opsi pilihan jawabannya dan dinilai dengan menggunakan skala likert. Skala likert adalah skala yang paling sering digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi responden terhadap suatu obyek (Usman, 2009). Skor opsi pilihan jawaban diberi kode dari 1 sampai dengan 5. Kode 1 dipakai untuk jawaban ‘sangat tidak setuju’ dan kode 5 dipakai untuk jawaban ‘sangat setuju’, lebih rincinya dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel 3.2 Skor Opsi Pilihan Jawaban No.
Pilihan Jawaban
Skor
1.
Sangat Tidak Setuju
1
2.
Tidak Setuju
2
3.
Netral
3
4.
Setuju
4
5.
Sangat Setuju
5
Kuesioner untuk pertanyaan tertutup ini dibuat dalam bentuk checklist, yaitu responden memberi tanda (v) pada kolom yang tersedia untuk memberikan jawaban.
53
Tabel 3.3 Rancangan Kuesioner Jawaban No.
Pertanyaan
1.
Dimensi Tangibles
2.
Dimensi Reliability
3.
Dimensi Responsiveness
4.
Dimensi Asurance
5.
Dimensi Emphaty
6.
Dimensi Prosedur Pelayanan
7.
Dimensi
STS
TS
N
S
SS
(1)
(2)
(3) (4) (5)
Persyaratan
Pelayanan
Kemudian dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner ini, maka instrumen tersebut diberikan kepada 100 responden yaitu masyarakat penerima pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar secara kebetulan (accidental). G. Teknik Analisis Data Teknik analisis data adalah kegiatan yang dilakukan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lainnya terkumpul. Dalam penelitian ini, analisis data dilaksaknakan setelah seluruh responden
54
mengisi kuesioner yang sudah disebarkan mengenai kualitas pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. Teknik analisis data yang digunakan adalah model ServQual dan analisis diagram kartesius. 1. Model ServQual (Service Quality) Analisis kualitas pelayanan dengan model servqual dilakukan dengan melakukan perhitungan atas perbedaan nilai yang diberikan oleh para responden terhadap variabel persepsi dan harapan berdasarkan lima dimensi utama kualitas jasa (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik). Skor servqual untuk setiap pasang pertanyaan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithaml et,al. 1990) dalam Tjiptono (2005): Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan
Data yang diperoleh dari perhitungan servqual ini dapat digunakan untuk mengetahui skor gap kualitas pelayanan pada berbagai level secara rinci : -
Item-by-item analysis, misalnya P1- H1, P2 – H2, dan seterusnya
-
Dimension-by-dimension analysis, contohnya, (P1 + P2 + P3 + P4/4) – (H1 + H2 + H3 + H4/4), dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan empat pernyatan persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu.
55
-
Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa atau gap servqual, yaitu (P1 + P2 + P3 + ...... + Pn/n) – (H1 + H2 + H3 + ...... + Hn/n). (Tjiptono, 2005)
Adapun ketentuan model perhitungan servqual ini adalah : 1. Skor persepi lebih kecil dari skor harapan (P
H) maka hasilnya positif, yaitu kualitas pelayanan baik. 3. Skor persepsi sama dengan skor harapan (P=H) maka hasilnya baik, yaitu kualitas pelayanan idea (Tjiptono, 2005). 2. Diagram Kartesius Diagram kartesius adalah suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( ̿ ̿ ), dimana ̿ merupakan rata-rata dari rata-rata skor persepsi/kenyataan pelayanan yang diterima oleh masyarakat (responden), sedangkan titik ̿ merupakan rata-rata dari skor harapan/kepentingan menurut masyarakat (responden). Rumus yang digunakan untuk menghitung rata-rata skor adalah sebagai berikut : ̿
̿
56
Keterangan : ̿
rata-rata skor persepsi atau kondisi yang sebenarnya dialami oleh
responden pada item/indikator 1,2,3, ... ̿
rata-rata skor tingkat harapan atau kepentingan menurut para
responden pada item/indikator 1,2,3,... jumlah skor responden terhadap tingkat harapan atau kepentingan pada item/indikator 1,2,3,... jumlah skor responden terhadap persepsi atau kondisi yang sebenarnya pada item/indikator 1,2,3,... jumlah responden (Supranto, 2001). Selanjutnya masing-masing item/indikator tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius. Dengan melakukan analisis terhadap diagram kartesius maka dapat diketahui indikator apa saja yang harus ditingkatkan, diperbaiki, dipertahankan atau dikurangi pelaksanaannya dengan memperhatikan di kuadran mana item/indikator tersebut berada.
57
Gambar 3.1 Diagram Kartesius
Harapan/kepentingan
Prioritas Utama ̿
Pertahankan Prestasi
A
B
C
D
Prioritas Rendah
Berlebihan
̿
Persepsi/kondisi sebenarnya
Keempat kuadran dalam diagram kartesius meliputi : 1. Kuadran A Jika persepsi/kondisi pelayanan yang diterima responden berada pada tingkat yang lebih rendah daripada tingkat harapan/kepentingan responden terhadap pelayanan sehingga pelaksanaan indikator yang ada pada kuadran ini harus ditingkatkan. 2. Kuadran B Jika persepsi/kondisi pelayanan yang diterima responden dan tingkat harapan/kepentingan responden terhadap kinerja pelayanan sama-sama berada pada tingkat yang tinggi dan sesuai sehingga pelaksanaan indikator pada kuadran ini perlu dipertahankan.
58
3. Kuadran C Jika
persepsi/kondisi
yang
diterima
responden
dan
tingkat
harapan/kepentingan responden terhadap kinerja pelayanan sama-sama berada pada tingkat yang rendah, sehingga pelaksanaan indikator pada kuadran ini perlu diperbaiki dengan mempertimbangkan berbagai hal karena pengaruh yang ditimbulkan tidak terlalu besar. 4. Kuadran D Jika persepsi/kondisi yang diterima responden berada pada tingkat yang tinggi sementara tingkat harapan/kepentingan terhadap pelayanan responden berada pada tingkat yang lebih rendah, sehingga pelaksanaan indikator dalam kuadran ini perlu dikurangi karena memiliki manfaat yang berlebih. (Husein, 2000).
H. Validitas dan Reliabilitas Pada penelitian ini, sumber data adalah hasil dari kuesioner yang dibagikan kepada seratus (100) responden. Dalam penyusunan kuesioner harus benar-benar menggambarkan tujuan dari penelitian tersebut (valid) dan juga dapat konsisten bila pertanyaan tersebut dijawab dalam waktu yang berbeda (reliable). Oleh karena itu perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner yang dilakukan kepada tiga puluh (30) responden.
59
1. Uji Validitas Menurut Sugiyono (2013), uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen yang diguakan dalam pengumpulan data. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesiner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti. Teknik yang digunakan untuk menguji validitas dalam penelitian ini adalah Product Moment dan diaplikasikan menggunakan SPSS 16. Dalam penelitian ini, peneliti menguji validitas kepada 30 responden dengan 36 pernyataan yang terbagi menjadi dua, yaitu 18 pernyataan mengenai persepsi dan 18 pernytaan mengenai harapan. Pernyataan dinyatakan valid apabila nilai korelasi melebihi nilai korelasi tabel pada taraf signifikan 0,05. Nilai korelasi tabel pada taraf signifikan 0,05 adalah 0,361. Dari hasil uji coba yang dilakukan, semua item pernyataan dinyatakan valid. Hal ini karena semua item pernyataan memiliki r hitung yang lebih besar dari r tabel. Hasil uji coba adalah sebagai berikut : Tabel 3.4 Pengujian Validitas Variabel Persepsi Koefisien Korelasi
Harga
Keputusan
r hitung
r tabel
(r hitung > r tabel = Valid)
1
0.495
0.361
Valid
2
0.604
0.361
Valid
3
0.551
0.361
Valid
No. Item
60
4
0.764
0.361
Valid
5
0.734
0.361
Valid
6
0.595
0.361
Valid
7
0.540
0.361
Valid
8
0.617
0.361
Valid
9
0.449
0.361
Valid
10
0.472
0.361
Valid
11
0.624
0.361
Valid
12
0.526
0.361
Valid
13
0.656
0.361
Valid
14
0.441
0.361
Valid
15
0.811
0.361
Valid
16
0.433
0.361
Valid
17
0.511
0.361
Valid
18
0.519
0.361
Valid
Sumber data : diolah dari hasil penelitian Tabel 3.5 Pengujian Validitas Variabel Harapan Koefisien Korelasi
Harga
Keputusan
r hitung
r tabel
(r hitung > r tabel = Valid)
1
0.898
0.361
Valid
2
0.880
0.361
Valid
No. Item
61
3
0.880
0.361
Valid
4
0.826
0.361
Valid
5
0.836
0.361
Valid
6
0.799
0.361
Valid
7
0.865
0.361
Valid
8
0.774
0.361
Valid
9
0.702
0.361
Valid
10
0.747
0.361
Valid
11
0.638
0.361
Valid
12
0.587
0.361
Valid
13
0.743
0.361
Valid
14
0.678
0.361
Valid
15
0.755
0.361
Valid
16
0.690
0.361
Valid
17
0.772
0.361
Valid
18
0.776
0.361
Valid
Sumber data : diolah dari hasil penelitian Berdasarkan hasil uji validitas terhadap variabel persepsi dan harapan pada tabel diatas, terlihat bahwa semua item pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid, terbukti dengan tingkat signifikansi nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel yaitu lebih besar dari 0,361.
62
2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas menurut Sukmadinata (2009) berkenaan dengan tingkat keajegan atau ketetapan hasil pengukuran. Uji reliabilitas ini bertujuan untuk mnilai kestabilan ukuran dan konsistensi responden dalam menjawab kuesioner. Untuk melihat konsistensi tersebut, uji relianilitas dalam penelitian ini menggunakan program SPSS 16 dengan teknik Cronbach’s Alpha. Menurut Riduwan (2004) suatu pernyataan dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60. Dari hasil uji reliabilitas kepada 30 responden, didapatkan hasil sebagai berikut : Tabel 3.6 Uji Reliabilitas Instrumen Variabel
Keterangan Cronbachs’s Alpha > 0,60
Persepsi Pelayanan
Nilai Cronbach’s Alpha 0,875
Harapan Pelayanan
0,960
Reliabel
Reliabel
Sumber data: diolah dari hasil penelitian Berdasarkan hasil uji reliabilitas terhadap variabel persepsi dan harapan pada tabel diatas, terlihat bahwa semua item pernyataan dalam kuesioner dinyatakan reliabel, terbukti dengan nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60.
