BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Populasi Dan Sampel 3.1.1. Populasi Penelitian Populasi adalah wilayah generalisasi terdiri atas obyek atau subyek yang memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulan Sunyoto (2011:201). Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan produk PT. Telkomcel Dili, yang terdiri dari masyarakat biasa, mahasiswa dan pelajar. 3.1.2. Sampel Sampel
adalah
sebagian
dari
populasi
yang
karakteristiknya akan diteliti dengan anggapan dapat mewakili keseluruhan populasi Sunyoto (2011). Adapun sampel yang digunakan
untuk
mewakili
populasi
tersebut,
dengan
keterbatasan waktu, biaya dan tempat penelitian sehingga peneliti hanya menggambil mahasiswa di dua perguruan tinggi yakni mahasisawa Dili Institute Of Technology (DIT), dan mahasiswa Universidade Da Paz (UNPAZ). Prosedur penarikan
30
sampling cara non probability sampling dengan teknik purposive sampling
yaitu
peneliti
memilih
responden
yang
telah
menggunakan produk dari PT. Telkomcel Dili. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan asumsi Structural Equation Modelling (SEM) Hair dkk dalam Supramono (2005:63) dan Ferdinand (2005:47) menganjurkan ukuran sampel untuk kepentingan pengujian hipotesis yang menggunakan SEM dengan teknik Maximum Likelehood Estimation (ML), maka ukuran sampelnya berkisar 100-200. Jadi asumsi ukuran sampel untuk SEM yang dipenuhi meinimal sebesar 5 sampai dengan 10 untuk setiap estimasi parameter. Dengan demikian jika estimasi parameter berjumlah 20, maka ukuran sampel minimum adalah 100, tetapi dalam penelitian ini terdapat 22 estimasi parameter, sehingga dapat ditentukan ukuran sampel dalam penelitian ini mengacu pada asumsi Structural Equation Modelling (SEM) yaitu: Jumlah Sampel = 5 x n = 5 x 22 =110. Dari hasil perhitungan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah berjumlah 110 orang responden
31
3.2. Jenis Dan Sumber Data 3.2.1. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif ini tidak dijabarkan dalam bentuk angka-angka, berdasarkan karakteristik responden mengenai kualitas layanan kualitas produk dan kepercayaan, terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Termasuk di dalam data kualitatif yang dapat di rubah menjadi data kuantitatif. Data kuantitatif ini berasal dari tangapan responden mengenai kualitas layanan, kualitas produk, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas pelanggan pada produk Tekomcel Dili, yang kemudian dijabarkan dan dijelaskan dalam bentuk angka-angka. 3.2.2. Sumber Data Sumber data dalam penelitian ini adalah data sekunder dan data primer. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari sumber internal perusahaan dan juga bersumber dari internet, dan berbagai macam literatur, yang terdapat dalam perpustakaan, berupa tinjauan pustaka yang berisi materi tentang kualitas layanan, kualitas produk, kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Sumber data primer adalah data yang diperoleh 32
melalui survey, data dalam penelitian ini berupa data hasil responden
mengenai
kualitas
layanan,
kualitas
produk,
kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan pada PT. Telkomcel Dili (Supramono dan Oktavian, 2005:71) 3.3. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara: Wawancara yaitu peneliti melakukan wawancara dengan mengadakan tanya jawab kepada responden yang menggunakan produk dari PT. Telkomcel, dan Angket atau questioner ini dengan cara peneliti memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kemudian disebarkan kepada respoden untuk di berikan jawaban (Supramono dan Oktavian, 2005) 3.4 Pengukuran Konsep Untuk mengjawab persoalan penelitian dan uji hipotesis maka, dalam penelitian ini konsep pengukuran yang digunakan peneliti adalah berkaitan dengan sikap dan perilaku konsumen (Supramono dan Oktavian, 2005:74), dan konsep dalam penelitian ini berdasarkan teori dengan pendekatan lima variabel
33
yaitu:
masing-masing
variabel
dependent
dan
variabel
independent yaitu: 3.4.1 Variabel Dependent (Y2) Loyalitas Pelanggan. Loyalitas merupakan komitmen pelanggan yang akan loyal pada kartu seluler prabayar di PT. Telkomcel yaitu; pada produk dengan merek didasarkan atas sikap positif yang mencerminkan dalam bentuk pembelian ulang secara konsisten (Tjiptono, 2007 dan Huriyati : 2010) 3.4.2 Variabel Dependent (Y1) Kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan pelanggan pada operator seluler kartu prabayar di PT. Telkomcel Dili, atas layanan, harga, lengkap dan sesuai dengan harapan pelanggan (Lupioyadi, 2008 dan Tjiptono 2012). 3.4.3.Variabel Independent (X1) Kualitas layanan. Kualitas layanan yaitu menyediakan pelayanan yang baik bagi pelanggan. Dalam hal menyediakan layanan imformasi jaringan seluler yang baik bagi pelanggan yaitu melalui bukti nyata, keandalan, tanggapan, jaminan, empati (Sulaiman dan Hudhaif, 2010), Mursaleen et al, 2014).
34
3.4.4. Variabel Independent (X2) Kualitas produk. Kualitas produk yaitu kemampuan kualitas produk database informasi dalam mejalankan fungsinya berupa tingkat pengoperasian dan penyampaian informasi yang akurat dan dapat dipercaya guna memenuhi kebutuhan pelanggannya yaitu berdasarkan pada Kinerja (performance) dalam hal produk database
Informasi,
Keistimewaan
tambahan
(features)
Keandalan (reliability) atau (dependability) (conformance to specifications), (durability)
(Beverly et al, 2002, Kotler dan
Keller, 2012:283), 3.4.5 Variabel Independent (X3) Kepercayaan Pelanggan. Kepercayaan pelanggan atas kesediaan layanan operator PT. Telkomcel Dili dalam memberikan kartu seluler prabayar, dengan beberapa dimensi yaitu; Nilai yang dirasakan pelanggan, Komitmen, Kualitas layanan, Kualitas produk atau jasa yang dimiliki perusahaan (Yap et al, 2012, Chen, 2012, dan Lee, et al, 2014)
35
3.5 Definisi Operasional Definisi operasional adalah definisi yang diberikan pada masing-masing variabel endogen maupun eksogen dengan cara menspesifikasikan
kejelasan,
ataupun
memberikan
suatu
operasional yang diperlukan untuk mengukur konstruk atau variabel tersebut (Santoso, 2014). Adapun definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut; Tabel. 3.1: Definisi Operasional Variabel No 1
Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2)
Definisi Operasional Variabel kesetiaan pelanggan yang mempunyai sikap
Dimensi a. Mereferensikan
dan mempunyai komitmen untuk
1.
b. Merek.
positif terhadap merek kartu seluler prabayar
Indikator
2. c. Melakukan 3. Pembelian ulang. d. Peka pada
4.
membeli berulangulang , mereferensikan
produk. 5.
kartu seluler prabayar kepada orang lain kepekaan pelanggan
6.
pada produk kartu seluler prabayar tidak
7.
akan bepindah ke produk lain
8.
Saya akan mereferensikan kualitas kartu seluler prabayar kepada sahabat atau orang lain Saya merekomendasikan keluhan yang pernah cepat di tanggani Saya merasa merek kartu seluler prabayar Telkomcel .tidak tersedia di perusahaan lain Saya tetap menggunakan kartu seluler prabayar Telkomcel Dili, untuk mengakses data Saya akan tetap membeli secara konsisten kartu seluler prabayar. Telkomcel Dili, dan tidak akan beralih ke produk yang lain Jika saya butuh kartu seluler prabayar, akan saya tetap beli di Telkomcel Dili Saya peka pada kartu seluler prabayar Telkomcel Dili, tidak akan beralih ke produk lain Saya lebih peka pada kartu seluler prabayar, Telkomcel Dili, karena kualitasnya lebih baik
36
2
Kepuasan Pelanggan (Y1)
Kepuasan. penilaian emosional dari
a. Layanan. b. Harga.
pelanggan pada kualitas operator dan layanan kartu seluler prabayar. atas Layanan , Harga
1.
2. c. Lengkap. 3. d. Sesuai harapan. 4.
murah dan terjangkau, Lengkap dilengkapi
5.
dengan fasilitas SMS,MMS, GPRS,
6.
paket internetan. pelayanan, bonus
7. 8.
Saya merasa puas atas kualitas layanan operator seluler kartu prabayar Telkomcel Dibenak Saya mudah dalam memperoleh layanan informasi Saya merasa kartu seluler prabayar Telkomcel tarif lebih murah Saya merasa tarif untuk nelpon dan SMS, MMS, paket data internet kartu seluler prabayar Telkomcel lebih murah Saya merasa spesifikasi,kartu seluler prabayar di lengkapi dengan SMS,MMS,GPRS Di benak saya kartu seluler prabayar Telkomcel, kelengkapan sangat baik Saya merasa ada pelayanan bonus dari operator Kualitas layanan operator seluler sesuai dengan harapan saya
37
Tabel. 3.1: Definisi Operasional Variabel (Lanjtan) No 3
Variabel Kualitas Layanan (X1)
Definisi Operasional Variabel Bukti nyata, fasilitas fisik visual yang menarik informasi sangat baik. Keandalan kualitas layanan jaringan, kecepatan, Tanggapan. Penanganan atau respon dari layanan perusahaan. Jaminan penanganan pada layanan, produk yang cacat dan Empati. Penanganan layanan pada pelanggan secara individu
Dimensi a. b. c. d. e.
Bukti nyata. Keandalan. Tanggapan. Jaminan Empati.
Indikator 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
4
Kualitas Produk (X2)
Kualitas produk database dan layanan Information atau kegunaan kinerja produk sangat baik. keistimewaan kartu seluler prabayar memiliki Sinyal yang kuat, keunggulan kualitas jaringan sngat baik. Daya tahan kualitas paketan data SMS, MMS, GPRS, internet, BB voce call masa aktif lebih lama
a. b. c. d. e.
Kinerja Features Realibility Kesesuaian Durability
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
5
Kepercayaan Pelanggan (X3)
9Kepercayaan. pelanggan pada. Manfaat kualitas kartu seluler prabayar, Komitmen percaya pada kualitas kartu prabayar, sangat baik. Kualitas layanan yang baik, dan kualitas produk memiliki kemampuan sinyal yang lebih baik
a. Nilai . b. Komitmen. c. Kualitas Layanan. d. Kualitas Produk
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Saya merasa kualitas fasilitas fisik software dan visual sangat baik Saya merasa kualitas layanan operator sangat baik Saya merasa kualitas operator layanan informasi lebih unggul Kecepatan layanan operator dapat di andalkan Layanan operator mudah menanggani keluhan pelanggan Saya merasa kualitas layanan operator dapat dipercaya oleh pelanggan Merasa nyaman dengan kualitas layanan operator telkomcel Saya merasa layanan operator memberikan jaminan bagi pelanggan atas produknya yang cacat. Layanan operator memberikan perhatian secara individu bagi pelangan Saya merasa layanan operator memahami kebutuhan pelanggan sangat baik Kualitas penyampaian informasi sangat akurat Kualitas kartu seluler, inovasi baru Kualitas kartu seluler prabayar memiliki sinyal yang sangat kuat. Kualitas jaringan jangkauan sinyal di seluruh distrik Kualitas produk kartu seluler prabayar Telkomcel lebih unggul. Layanan operator jaringan kartu seluler prabayar tidak pernah bermasalah Spesifikasi, kelengkapan kartu seluler prabayar sangat baik Kualitas operator layanan jaringan kartu seluler prabayar Telkomcel sesuai dengan standart Saya merasa kualitas paketan data SMS, MMS, GPRS, internet,BB lebih lama Kartu seluler prabayar Telkomcel, voce call bertahan lebih lama Saya yakin manfaat kualitas jaringan kartu seluler prabayar memberikan nilai tambah bagi pelanggan Saya merasa senang setelah menggunakan kartu seluler prabayar Telkomcel Saya tetap percaya sepenuhnya pada seluler prabayar Telkomcel, karena kualitas terbaik Saya mempunyai komitmen tetap menggunakan kartu seluler prabayar Telkomcel Saya merasa kualitas layanan operator seluler sangat baik Saya merasa kualitas layanan operator seluler sangat mudah dan dapat dijangkau Saya percaya kualitas kartu seluler prabayar Telkomcel, layanan jaringan terbaik Saya merasa kualitas jaringan kartu seluler prabayar Telkomcel sinyal kuat
38
Untuk mengukur tanggapan responden mengenai masingmasing variabel tersebut pada tabel operasional di atas, maka peneliti menggunakan pengukuran dengan Skala Likert diadopsi Sugiyono (2011) yaitu: Skor 5 diberikan untuk jawaban sangat setuju, Skor 4 diberikan untuk jawaban setuju, Skor 3 diberikan untuk jawaban netral, Skor 2 diberikan untuk jawaban tidak setuju, dan Skor 1 diberikan untuk jawaban sangat tidak setuju 3.6. Teknik Analisis Data Teknik
analisis
dalam
penelitian
ini
peneliti
menggunakan dua tahap yakni analisa statistik deskriptif dan Structural Equation Model (SEM) yaitu; 3.6.1. Analisis Statistik Deskriptif Teknik
analisis
deskriptif
ini
digunakan
untuk
mendapatkan gambaran statistik secara sederhana yaitu untuk menggambarkan persepsi responden atas item pernyataan masing-masing indikator tentang kelima variabel yakni : variabel loyalitas pelanggan (Y2), variabel kepuasan pelanggan (Y1) variabel kualitas layanan (X1), variabel kualitas produk (X2), dan variabel kepercayaan (X3). Analisis deskriptif di adopsi
39
Sugiyono (2011) meliputi: Nilai frekuensi minimum, maksimum, dan mean. 3.6.2. Analisis Struktur Equation Model (SEM) Struktur Equation Model (SEM) dari Software Statistic Multivariat, Analysis Moment Structure, AMOS. V 22. Analisis data dalam penelitian ini dengan cara menguji pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent
yaitu dengan uji
Measurement Model Fit Comfirmatory Factor Analysis (CFA), dan Multiple Regression Analysis di adopsi (Ferdinand, 2005:47 dan Santoso, 2014:13-120) yaitu; 3.6.2.1. Analisis Measurement Model Fit. Analisis keseluruhan
ini
model,
digunakan kecocokan
untuk
melihat
model
kecocokan
pengukuran,
dan
kecocokan model struktural. Dan uji kecocokan model fit ini dapat dilihat pada Absolute Fit Indices yaitu; 1) Chi-square (X2) Uji kesesuaian model berbasis maximum likelihood (ML). diharapkan nilainya lebih rendah sehingga diperoleh nilai p (probability) yang tinggi melebihi 0,05. Nilai X2 = 0 dan p = 1, mengindikasikan model fit
40
2) RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation), adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkonpensasi statistik chi-square (X2), jika nilai makin kecil maka makin baik (≤ 0,08) merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebagai sebuah close fit dari model berdasarkan derajat kebebasan. 3) GFI (Goodness of Fit Index), merupakan indeks kesesuaian yang akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarian sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarian populasi yang terestimasikan. Nilai GFI berada antara 0,00 – 1,00; dengan nilai ≥ 0,90 akan semakin baik model tersebut dalam menjelaskan data yang ada 4) AGFI (Adjusted Goodness of Fit), koefisien determinasi (R2) pada analisis regresi berganda. model ini dapat disesuaikan terhadap derajat bebas yang tersedia untuk menguji penerimaan model korelasi. jika AGFI ≥ 0,90 maka ada korelasinya 5) CMIN/DF (The Minimum Sample Discrepancy Function), CMIN ini untuk melihat indikator mengukur tingkat fitnya
41
sebuah model. CMIN/DF, Chiquare X2 dibagi dengan df sehingga disebut X2 relatif, jika nilai X2 relatif ≤ 2,0 atau ≤ 3,0 ini dapat dikatakan indikasi dari model fit sesuai dengan data. Persamaan model struktural dengan Analisis Structure Equation Modeling yang digunakan dalam penelitian ini diadopsi (Santoso, 2014) sebagai berikut: Y2
= a2 + b4Y1 + i
Y1 = a1+b1X1+b2X2 + b3X3 + i Keterangan: Y2
= Variabel Endogen atau terikat (Loyalitas Pelanggan)
Y1 = Variabel Endogen atau terikat (Kepuasan Pelanggan) a2,a1 = Konstanta (slope) b1
= Koefisien regresi untuk variabel kualitas layanan X1
X1
= Variabel kualitas layanan X1
b2
= Koefisien regresi untuk variabel kualitas produk X2
X2 = Variabel kualitas produk X2 b3 = Koefisien regresi untuk variabel kepercayaan X3 X3 = Variabel kepercayaan X3 3.6.2.2. Comfirmatory Factor Analysis (CFA). Analisis komfirmatori ini digunakan untuk melihat sejauh mana indikator masing-masing variabel benar-benar dapat
42
menjelaskan variabel konstruk dengan cara uji validitas, reliabilitas dan normalitas data diadopsi dari (Ferdinand, 2005 dan Santoso 2014) dapat dijelaskan sebagai berikut : 3.6.2.2.1. Uji Validitas Uji validitas dengan uji Average Variance Extracted (AVE), yaitu uji confirmatory dengan cara melihat rata-rata dari variance extracted antar indikator dari variabel laten. Memenuhi kriteria jika AVE ≥ 0,5. 3.6.2.2.2. Uji Reliabilitas Uji realibilitas dengan uji konstruk, yaitu menguji keandalan dan konsistensi data. Memenuhi kriteria apabila Construct Reliability > 0,7. Nilai Construct Reliability diantara 0,6 s/d 0,7 masih dapat diterima dengan syarat validitas konstruk (indikator) dalam model adalah baik. Hasilnya semua diatas 0,7. Uji reliabilitas konstruk dalam SEM untuk membuktikan bahwa konstruk atau indikator tersebut membangun variabel eksogen dan endogen. Uji reliabilitas dapat diperoleh melalui formula (Ferdinand, 2005 dan Santoso, 2014) sebagai berikut : Konstruk reliabilitas =
43
3.6.2.2.3. Uji Normalitas Data Uji Normalitas data dengan normalitas univariate dan multivariate, yaitu menganalisis tingkat normalitas data yang digunakan dalam penelitian ini Univariate melihat nilai CR pada Skewness diharapkan disekitar ± 2.58. Bila ada nilai diluar angka tersebut bisa ditoleransi apabila nilai multivariatenya masih disekitar ± 2.58. diadopsi dari (Ferdinand, 2005 dan Santoso, 2014) 3.6.2.3. Multiple Regression Analysis (MRA). Analisis multi regresi ini digunakan untuk melihat seberapa besar variabel endogen (Y2) Loyalitas, pelanggan (Y1) Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel eksogen (X1) kualitas layanan, (X2) kualitas produk, dan (X3) Kepercayaan pelanggan
44
