BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS. diidentifikasi dari teori dan temuan-temuan hasil review artikel akan digunakan

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

3.1 Kerangka Konseptual Kerangka atau model konseptual yang sering juga disebut kerangka teoritis ialah sebuah model yang ditunjukkan dalam bentuk diagram yang memperlihatkan struktur dan sifat

hubungan logis antar variabel penelitian yang telah

diidentifikasi dari teori dan temuan-temuan hasil review artikel akan digunakan dalam menganalisis masalah penelitian (Sekaran, 2006). Sebagaimana telah diuraikan pada latar belakang penelitian, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi konsumen dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Agar penelitian ini tetap berada pada alur yang diharapkan maka disusun kerangka konseptual dalam bentuk Gambar 3.1. Fasilitas Fisik (X1) Kepuasan Pelanggan (Y)

Fasilitas Non Fisik (X3)

Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian

Kepuasan pelanggan di Pasar Pusat Pasar dipengaruhi banyak faktor, akan tetapi didalam penelitian ini dibagi hanya 2 (dua) faktor yaitu fasilitas fisik dan fasilitas non fisik. Kedua faktor tersebut dijabarkan dalam bentuk berbagai dimensi sehingga faktor atau variabel tersebut dapat diukur.

18 Universitas Sumatera Utara

Hasil pengukuran terhadap berbagai variabel, kemudian dilakukan pengolahan untuk mendapatkan faktor atau variabel mana dari keduanya yang paling berpengaruh.

3.2 Hipotesis Hipotesis bisa didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji (Sekaran, 2006). Hipotesis mempunyai paling tidak salah satu dari beberapa fungsi sebagai jawaban sementara yang masih perlu diuji kebenarannya (Umar, 2005). Dari permasalahan yang ada, dapat diambil suatu hipotesis sebagai berikut : Ho :

Fasilitas fisik dan fasilitas non fisik diduga secara simultan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Ha :

Fasilitas fisik dan fasilitas non fisik diduga secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

H1o : Fasilitas fisik diduga secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H1a : Fasilitas fisik diduga secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H2o : Fasilitas non fisik diduga secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H2a : Fasilitas non fisik diduga secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.


BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Metode Penelitian Jenis penelitian ini pada penelitian ini adalah penelitian deskriptif yakni jenis penelitian yang bertujuan untuk mencandra atau mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu. Pendekatan penelitian ini melalui pendekatan penelitian korelasional yakni pendekatan penelitian tujuan mendeteksi sejauh mana variasivariasi pada suatu faktor berkaitan atau berkorelasi dengan satu atau lebih faktor lain berdasarkan koefisien korelasi (Sinulingga, 2011). Sifat dari penelitian ini adalah deskriptif eksplanatori yakni memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang, sifat dan karakter yang khas dari kasus yang akan diteliti (Singarimbun dan Effendi, 1995).

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di PD Pasar Cabang Pasar Pusat Pasar Medan, mulai dari bulan Juli hingga Desember 2013 dengan kegiatan terlihat di Tabel 4.1 Tabel 4.1 Jadwal Kegiatan Penelitian Juli-September No Jenis Kegiatan 1 2 3 4 1 Pengajuan Proposal 2 Kolokium 3 Pengumpulan Data 4 Pengolahan Data 5 Seminar Perusahaan 6 Perbaikan Akhir 7 Sidang Geladikarya 8 Perbaikan Pasca Sidang Geladikarya

Oktober-Nov 1 2 3 4

Desember 1 2 3 4


4.3 Definisi Operasional Variabel Operasionalisasi variabel merupakan suatu tindakan dalam membuat batasan-batasan yang akan digunakan dalam analisis. Pada Tabel 4.2 diuraikan definisi dan indikator dari kedua variabel tersebut. Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Variabel

Definisi Operasional

Indikator

Skala Pengukuran

Semua sarana yang berbentuk 1. Kondisi kamar mandi yang bersih fisik yang digunakan sebagai 2. Pengelolaan sampah yang baik fisik Fasilitas Fisik (X1)


Kepuasan Pelanggan (Y)

3. Pengelolaan saluran air atau parit yang baik 4. Ruangan dan meja toko yang bersih 5. Ketersediaan parkir yang luas 6. Fasilitas tempat beribadah 7. Mesin ATM dari berbagai bank Semua sarana yang berbentuk 1. Keamanan saat berbelanja non fisik yang digunakan untuk 2. Keadaan dan suasana pasar tidak panas. melayani konsumen 3. Area jalan antar kios yang lapang 4. Jauh dari bau yang tidak sedap 5. Keramahan penjual 1. Puas terhadap produk yang Sejauhmana suatu tingkatan dijual berkualitas produk dipersepsikan sesuai 2. Puas terhadap kondisi pasar dengan harapan pembeli yang bersih 3. Puas terhadap kondisi pasar yang nyaman 4. Puas berbelanja karena fasilitas lengkap

Skala Likert

Skala Likert

Skala Likert

4.4 Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2006). Populasi pada penelitian ini adalah pembeli yang membeli di Pusat Pasar Medan selama masa penelitian. Jumlah populasi pada penelitian ini didasarkan pada jumlah toko dan


kios yang telah dihuni hingga 31 Desember 2012 yakni sebanyak 2.543 toko dan kios. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut (Sugiyono, 2006). Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non probability sampling, dengan teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan melalui accidental sampling, yaitu sampel dipilih atas dasar kemudahan, mudah dijangkau, didatangi, ditemui. Pada penelitian ini besar sampel didasarkan pada rumus Slovin dalam Umar (2005) : N n

=

1 + Ne2 2.543

n

=

1+(2.543 x (10%)2 )

=

96,21 = 96

Jadi besar sampel dalam penelitian ini adalah 96 orang pembeli. Keterangan : n = Besar Sampel N = Besar populasi e = Tingkat kelonggaran kesalahan yang diinginkan (10 %) 96 kuesioner disebarkan di toko dan kios yang berbeda di Pasar Pusat Pasar. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Pengambilan sampel dengan penentuan kriteria yang dibuat oleh peneliti (Sugiyono, 2006). Pada penelitian ini, kriteria yang ditetapkan adalah pelanggan di Pasar Pusat Pasar untuk kedua kalinya, dan pendidikan minimal SMA dan berusia minimal 18 tahun. Pemilihan sampel pembeli yang telah pelanggan


minimal dua kali karena pembeli lebih mengetahui kondisi Pasar Pusat Pasar dibanding pembeli yang baru pertama kali pelanggan.

4.5 Cara Pengumpulan Data Data pada penelitian ini dikumpulkan dengan cara : a.

Kuesioner

adalah

suatu

teknik

pengumpulan

informasi

yang

memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada. Kuesioner pada penelitian ini menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala Likert, responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya disediakan lima pilihan skala. b.

Studi Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data yang tidak langsung ditujukan kepada subjek penelitian.

4.6 Jenis dan Sumber Data a.

Data Primer melalui angket (kuesioner), kepada pembeli di Pasar Pusat Pasar Medan selama masa penelitian.

b.

Data Sekunder melalui studi dokumentasi seperti dokumen atau laporan, baik yang ada di PD Pasar Kota Medan maupun di perpustakaan.


4.7 Uji Instrumen Penelitian Untuk memperoleh hasil penelitian yang baik, maka kuesioner yang dijadikan sebagai instrumen pengumpulan data harus diuji terlebih dahulu tentang validitas dan reliabilitasnya. 

Uji Validitas Uji ini ditujukan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur

dalam melakukan fungsi ukurannya. Suatu tes dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi bila alat tersebut memberikan hasil ukur yang sesuai dengan pengukuran (Singarimbun dan Effendi, 1995), validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Perhitungan valid tidaknya suatu butir pertanyaan dilakukan dengan cara membandingkan angka koefisien korelasi butir dengan angka tabel. Pengujian validitas dilakukan dengan metode korelasi yaitu dengan melihat angka koefisien korelasi (rxy) dan nilai signifikansinya (probabilitas statistik) pada item korelasi yang menyatakan hubungan antara skor pertanyaan dengan skor total. Sampel untuk uji validitas dan uji reliabilitas berbeda dengan sampel untuk analisis data. Sampel untuk uji validitas dan uji reliabilitas digunakan untuk menguji tiap butir pertanyaan kuesioner. 30 pembeli sebagai sampel untuk uji validitas dan uji reliabilitas diambil secara acak dari 10 kios yang berada di lantai 1 Pasar Puast Pasar. Setelah hasil kuesioner dikumpulkan, maka dilakukan analisis korelasi antara skor pertanyaan dengan standar nilai r untuk validitas yakni 0,3 (Sugiyono, 2008). Apabila nilai rhitung lebih besar dari 0,3 maka dapat dinyatakan item tersebut valid, sehingga seluruh pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid.


Variabel

Fasilitas Fisik (X1)


Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.3. Hasil Uji Validitas Corrected Item No Total Corrlation (r Keterangan Pertanyaan hitung) X1-1 Valid 0.725 X1-2 Valid 0.766 X1-3 Valid 0.742 X1-4 Valid 0.913 X1-5 0.665 Valid X1-6 0.864 Valid X1-7 0.800 Valid X2-1 0.308 Valid X2-2 0.734 Valid X2-3 0.734 Valid X2-4 0.734 Valid X2-5 0.749 Valid Y1-1 0.809 Valid Y1-2 0.699 Valid Y1-3 0.725 Valid Y1-4 0.512 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

Berdasarkan hasil pada Tabel 4.3. dapat disimpulkan : a. Dari hasil análisis didapat nilai korelasi antara skor variabel dengan skor total variabel. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel. b. Didapat hasil nilai korelasi untuk 16 indikator yang digunakan dalam mengukur , fasilitas, lokasi, lingkungan dan keputusan pembeliam semuanya valid dan memenuhi syarat validitas karena memiliki nilai r hitung > 0,3. Maka dapat disimpulkan bahwa semua variabel berkorelasi signifikan dengan skor total sehingga dapat digunakan untuk analisa selanjutnya.




Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukan tingkat kekuatan suatu alat

pengukur dapat dipercaya dan diandalkan (Azwar, 2001). Hal ini berati bahwa suatu alat ukur memiliki reliabilitas sempurna apabila hasil pengukuran diujikan berkali – kali terhadap subyek yang sama selalu menunjukan hasil atau skor yang sama. Suatu alat ukur dikatakan reliabel apabila alat ukur tersebut tidak mempunyai kendala dalam pengukuran rumus yang digunakan adalah rumus koefisien alpha. Dalam suatu kelompok item – item pertanyaan dinyatakan reliabel bilamana angka koefisisen 0,60 (Sunyoto, 2006). Untuk pengujian reliabilitas dilakukan dengan teknik cronbach alpha, dengan jumlah populasi sebanyak 30 responden. Perhitungan reliabilitas alat ukur penelitian ini dilakukan dengan bantuan program program SPSS versi 20. Berikut ini diuraikan hasil uji reliabilitas. Tabel 4.4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Nilai Fasilitas Fisik (X1) 0.886 Fasilitas Non Fisik (X2) 0.742 Kepuasan pelanggan (Y) 0.799

Kesimpulan Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

Berdasarkan Tabel 4.4. dapat dilihat bahwa koefisien Cronbach Alpha variabel kebersihan sebesar 0.897 , variabel kenyamanan sebesar 0.886 , variabel fasilitas fisik sebesar 0.742 dan variabel kepuasan pelanggan sebesar 0.799 , adalah reliabel karena memenuhi persyaratan minimal reliabilitas dengan minimal koefisien Cronbach Alpha sebesar 0,6 . Semuanya jawaban responden konsisten karena memiliki nilai Cronbach Alpha diatas 0.60. Nilai ini menunjukan bahwa


indikator-indikator yang digunakan mempunyai ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi yang tinggi.

4.5 Analisis Data 4.5.1 Analisis Deskriptif Menurut Sugiyono (2004) analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. 4.5.2 Analisis Regresi Berganda Terdapat beberapa uji sebagai untuk melakukan analisis regresi bergandam uji-uji tersebut adalah : a. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linear berganda. tidak semua uji asumsi klasik harus dilakukan pada analisis regresi linear, misalnya uji multikolinearitas tidak dilakukan pada analisis regresi linear sederhana dan uji autokorelasi tidak perlu diterapkan pada data cross sectional seperti pada penelitian ini. 

Uji Normalitas Untuk mencek apakah hasil pengamatan data menyebar normal atau tidak,

dapat dilakukan dengan berbagai cara seperti dengan uji histogram, uji normal P Plot, uji Chi Square, Skewness dan Kurtosis atau uji Kolmogorov Smirnov (Situmorang dan Luthfi, 2008). Pada penelitian ini uji normalitas data dilakukan dengan uji Kolmogorov Smirnov. Kelebihan dari uji ini adalah sederhana dan


tidak menimbulkan perbedaan persepsi di antara satu pengamat dengan pengamat yang lain, yang sering terjadi pada uji normalitas dengan menggunakan grafik Histogram atau Normal P Plot. Uji ini membandingkan serangkaian data pada sampel terhadap distribusi normal serangkaian nilai dengan mean dan standar deviasi yang sama. Uji ini dilakukan untuk mengetahui kenormalan distribusi beberapa data. Jika signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak normal. 

Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya

penyimpangan asumsi klasik Heteroskedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyarat yang harus

terpenuhi

dalam

model

regresi

adalah

tidak

adanya

gejala

Heteroskedastisitas. Pengujian apakah terdapat gejala heteroskedastisitas, yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada gambar hasil output SPSS (Situmorang dan Luthfi, 2008). Selanjutnya, pengujian dengan pengambilan keputusan didasarkan pada : (a). Apabila ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi Heteroskedastisitas; dan (b). Apabila tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. 

Uji Multikolinearitas


Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Uji Multikolinearitas juga digunakan untuk mengetahui ada tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas, yaitu adanya hubungan linear antar variabel independent dalam model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya Multikolinearitas. Pada riset ini akan dilakukan uji Multikolinearitas dengan melihat nilai Inflation Factor (VIF) pada model regresi. Jika VIF lebih besar dari 10 dan nilai tolerance > 0.1, maka variabel tersebut mempunyai persoalan Multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya (Ghozali, 2006). b. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda (multiple regression analysis) dengan model linear. Analisis regresi berganda adalah analisis hubungan antara dua atau lebih variabel bebas (X) terhadap satu variabel terikat (Y) dengan asumsi Y merupakan fungsi dari X. Hasil analisis regresi adalah berupa koefisien untuk masing- masing variabel bebas. Koefisien ini diperoleh dengan cara memprediksi nilai variabel terikat dengan suatu persamaan. Koefisien regresi dihitung dengan dua tujuan sekaligus. Pertama meminimumkan penyimpangan antara nilai aktual dan nilai estimasi variabel terikat berdasarkan data yang ada. (Ghozali, 2006). Dalam analisis regresi, selain mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau


lebih, juga melanjutkan arah hubungan antara variabel terikat dengan variabel bebas. (Ghozali, 2006). Secara matematis, hubungan variabel tersebut dapat dinyatakan dalam bentuk sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + e Dimana : Y = Kepuasan pelanggan a b1 b2

= Konstanta = Koefisien regresi yang akan dicari

X1 = Variabel Fasilitas Fisik X2 = Variabel Fasilitas Non Fisik e

= error

c. Koefisien Determinasi (R2) Sugiyono (2006) mengatakan koefisien determinasi merupakan ukuran untuk mengetahui kesesuaian atau ketepatan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat pada suatu persamaan regresi. Dengan kata lain koefisien determinasi menunjukkan kemampuan variabel X (X1, dan X2) yang merupakan variabel bebas menerangkan atau menjelaskan variabel Y yang merupakan variabel tidak bebas. Semakin besar nilai koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel X menerangkan variabel Y. d. Uji Hipotesis Simultan (Uji F) Uji ini disebut juga sebagai uji signifikansi simultan. Kuncoro (2003) mengatakan uji ini pada dasarnya menunjukkan apakan semua variabel bebas yang digunakan ke dalam model mempunyai pengaruh secara bersama – sama terhadap variabel terikat.


Kriteria pengambilan keputusan untuk mengetahui apakah secara simultan variabel independen berpengaruh atau tidak terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut : H0 diterima jika Fhitung< Ftable pada α = 5% Ha diterima jika Fhitung> Ftable pada α = 5% e. Uji Hipotesis Parsial (Uji t) Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah masing- masing variabel bebas secara individu berpengaruh terhadap variabel terikat. Uji t merupakan metode pengujian hipotesis secara parsial terhadap koefisien regresi yaitu dengan membandingkan nilai statistik masing- masing koefisien regresi dengan nilai t tabel sesuai dengan tingkat signifikansi yang digunakan. Kriteria Pengambilan Keputusan untuk menentukan apakah sebuah variabel independen memiliki pengaruh secara parsial atau tidak terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut : H0 diterima jika thitung< ttabel pada α = 5% Ha diterima jika thitung> ttabel pada α = 5%


BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1 Sejarah dan Perkembangan PD Pasar Kota Medan Pada awalnya kondisi pasar kota Medan belum terorganisasi secara baik dan belum terpelihara, barulah kemudian setelah Gementa Medan terbentuk mulai dipikirkan tentang pendirian pasar. Pasar yang pertama dibangun oleh Gementa Medan adalah Pasar Bundar Petisah pada Tahun 1919, dan telah dibongkar pada tahun 1973, lalu dipindahkan ke Proyek Pusat Pasar, sedangkan pasar lainnya adalah pasar Swasta milik Tjong A Fie, bernama Pasar Ikan di Jalan Ahmad Yani II (Jalan Perniagaan) yang kemudian dipindahkan ke Jalan Cirebon untuk dibangun pasar yang lebih baik. Berdasarkan hasil sidang Gementa pada tanggal 29 April 1929, dibangun pasar diatas tanah datar yang tadinya lapangan lomba kuda. Pembangunan tersebut terdiri dari 4 (empat) buah Loods besar, masing-masing berukuran 36 x 15 meter dan dikelilingi 182 toko permanen, yang mulai dibangun tanggal 2 April 1931 dan selesai tanggal 31 Desember 1932 dengan biaya sebesar Rp. 1.567.208,Sesuai dengan keputusan DPRD tahun 1957, dibangun pembangunan Pasar Mercu Buana, yang menggantikan loods I,II yang terbakar tanggal 27 Nopember 1971. Pusat Pasar itu meliputi 4 (empat) buah bangunan besar dan panjang (loods) yang megah. Arsitek Belanda sangat kagum dengan kebudayaan Perancis, sehingga

merancang pusat pasar itu dan mengadopsi bentuk pasar

bangunan Les Halles ( Pasar Sentral) di Paris. Demikian pula halnya dengan bentuk dan pola taman-taman di Medan, mendapat pengaruh dari model taman-


taman di kota Paris, sehingga kota Medan mendapat julukan Parijs van Sumatera. Pesatnya perkembangan Kota Medan tampak pula dari pembagian wilayah administrasinya. Pada tahun 1959 wilayah Kota Medan terbagi atas 4 (empat) wilayah kecamatan, dan pada saat ini terbagi atas 21 wilayah Kecamatan. Hal ini disesuaikan dengan bertambahnya jumlah penduduk dan luasan wilayah. Sesuai dengan pertemuan berbagai pembauran

namanya, Medan bukan hanya bangsa

dan

kebudayaan

merupakan pusat

melainkan

juga

tempat

budaya. Dikatakan bahwa penduduk aslinya yang etnik Melayu

sebenarnya adalah sebuah kelompok etnik yang berdarah campuran. Mengacu pada sumber lokal yang ada, Gocah Pahlawan yang dikenal juga sebagai Deri Khan, yakni pendiri kesultanan Deli, berayahkan seorang India dengan ibu dari Aceh. Anaknya kelak menjadi Sultan Deli. Dalam kehidupan keseharian di Medan,

bahwa penduduk

beretnis Melayu adalah mereka yang berdarah

campuran Melayu Malaysia, Karo, Aceh, Toba, Mandailing, dan Minangkabau. Perkembangan pasar yang semakin pesat, seperti pembangunan pasarpasar Inpres di daerah perluasan, serta menggantikan pasar ex loods III,IV dan proyek Cabang. Proyek Cabang adalah proyek Pusat Pasar Medan yang diresmikan pada tanggal 31 Agustus 1987. Melihat banyaknya pasar yang ada, maka pemerintahan menentukan suatu kantor untuk mengatur ketertiban pasar dan memperlancar pertemuan antara produsen dan konsumen atau antara penjual dan pembeli. Sebelum PD Pasar terbentuk, penanganan pasar-pasar yang berada di Kotamadya Medan ditangani oleh Dinas Pasar Kotamadya tingkat II Medan. Pada tanggal 7 Juni 1993, sesuai dengan Perda No.15 Tahun 1992 yang disahkan oleh Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara dengan Surat


Keputusan No. 188.342-09/Tahun 1995 tanggal 15 Februari 1993, dibentuklah Perusahaan Daerah Pasar. Setelah perusahaan daerah pasar terbentuk, maka Dinas Pasar yang sebelumnya mengelola pasar-pasar tersebut, dilebur menjadi Perusahaan Daerah Pasar. Perusahaan Daerah Pasar merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dan sudah berjalan sampai sekarang. Adapun tujuan didirikannya PD. Pasar Kota Medan adalah : a. Mewujudkan dan meningkatkan pelayanan umum kepada masyarakat dibidang sarana pasar, b. Meningkatkan pendapatan asli daerah (PAD). Tugas pokok PD. Pasar Kota Medan adalah : a. Mengelola pasar-pasar di Kotamadya Medan sebagai sumber pendapatan asli daerah, b. Melaksanakan kombinasi kerja dengan instansi terkait, untuk menciptakan pasar tersebut menjadi bersih, tertib, dan rapi. Sehingga menyenangkan bagi konsumen yang berbelanja, c. Melaksanakan tugas-tugas yang diserahkan oleh kepala daerah, sesuai dengan bidang tugasnya, d. Melaksanakan pengutipan retribusi pasar.

5.2 Visi, Misi dan Tugas Pokok dan Fungsi PD. Pasar Kota Medan Visi dari PD Pasar Kota Medan adalah “Fasilitator terdepan dalam mewujudkan pelayanan umum di sektor pasar bagi masyarakat Kota Medan”. Sedangkan misi dari PD. Pasar Kota Medan adalah :


a. Mewujudkan akuntabilitas publik oleh perusahaan serta menciptakan aparatur yang bersih. b. Meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kinerja perusahaan. c. Menumbuhkembangkan perusahaan dalam menghadapi pasar global dengan melaksanakan perencanaan pembangunan, pemeliharaan dan pengawasan. d. Memberikan kontribusi bagi pemasukan pendapatan asli daerah dengan manajemen perusahaan yang bersih. Tugas pokok dan fungsi PD. Pasar Kota Medan adalah : a. Mewujudkan dan meningkatkan pelayanan umum kepada masyarakat dibidang sarana pasar. b. Meningkatkan pendapatan asli daerah.

5.3 Uraian Pekerjaan pada Struktur Organisasi PD Pasar Kota Medan Berdasarkan struktur organisasi yang ada, terlihat bahwa struktur organisasi PD.Pasar Kota Medan adalah berbentuk struktur organisasi garis. Dengan struktur organisasi garis ini, maka setiap bawahan mempunyai seorang atasan langsung, sehingga dengan demikian ia akan menerima perintah secara langsung dari atasan secara vertikal, sesuai dengan garis wewenangnya langsung dari pihak pimpinan pada pihak bawahan. Struktur organisasi PD. Pasar Kota Medan ditetapkan melalui keputusan Walikotamadya Kepala Daerah Tingkat II Medan No 14 Tahun 2004 tanggal 26 Maret 2004, yang terdiri dari :


1. Badan Pengawas, bertugas : a. Memberikan pendapat dan saran kepada Kepala Daerah atas rencana kerja, anggaran pendapatan dan belanja perusahaan daerah, b. Mengawasi pelaksanaan kerja dan anggaran Perusahaan Daerah dan menyampaikan hasil penilaian kepada Kepala Daerah, c. Mengikuti perkembangan kegiatan Perusahaan Daerah, d. Badan Pengawas dalam melaksanakan tugasnya, bertanggungjawab kepada Kepala Daerah. 2. Unsur Pimpinan Dewan Direksi, terdiri dari

:

Direktur Utama, bertugas : a. Memimpin pelaksanaan tugas Perusahaan daerah sesuai dengan peraturan yang berlaku, b. Memimpin dan mengkoordinasi seluruh kegiatan usaha perusahaan daerah / staf dan unsur pelaksanaan perusahaan daerah, c. Mengkoordinasi seluruh kegiatan pengawasan intern, d. Mewakili perusahaan daerah, baik didalam maupun diluar pengadilan atau mengatur penyerah kuasa Direksi. Direktur Utama dalam melaksanakan tugasnya dibantu oleh Direktur – direktur lainnya, yaitu : (1). Direktur Umum, bertugas : (a). Mengkoordinasikan

dan

mengendalikan

kegiatan

yang

menyangkut bidang umum, hukum dan kehumasan, (b). Mengkoordinasikan dan mengendalikan kehidupan keuangan dari akuntansi,


(c). Melaksanakan tugas – tugas lain yang diberikan oleh direktur utama, Direktur umum dalam melaksanakan tugasnya dibantu oleh 3 (Tiga) orang Kepala Bagian, yaitu : 

Kepala Bagian Umum.



Kepala Bagian Hukum dan Humas.



Kepala Bagian Keuangan dan Anggaran.

(2). Direktur Operasi, bertugas : (a).

Mengkoordinasikan

dan

mengendalikan

kegiatan

dibidang

pendapatan, (b). Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan penertiban dan keamanan pasar, (c).

Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan kebersihan dan perawatan pasar,

(d). Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan perencanaan dan evaluasi, penertiban dan keamanan, (e).

Melaksanakan tugas – tugas lain yang diberikan oleh Direktur Utama.

Direktur operasi dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Direktur Utama. Bilamana Direktur Utama berhalangan melaksanakan tugasnya, salah seorang Direktur dapat ditunjuk mewakili Direktur Utama atas persetujuan Kepala Daerah. Direktur Utama dalam melaksanakan tugasnya bertanggungjawab kepada Kepala Daerah melalui badan pengawas.


(3). Direktur Pengembangan / SDM, bertugas : (a).

Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan bagiannya,

(b). Merencanakan dan mengendalikan program kerja, (c).

Menyusun

program

rekrutmen, kesejahteraan pegawai

dan

keselamatan kerja, (d). Membuat daftar perhitungan gaji dan PPH, (e).

Membuat kriteria dan memproses penerimaan dan pemberhentian, kenaikan pangkat, gaji berkala, cuti, sanksi–sanksi, dan segala sesuatu yang berkaitan dengan kesejahteraan pegawai sesuai dengan ketentuan yang berlaku, serta biaya perjalanan dinas,

(f).

Mempersiapkan penempatan pegawai sesuai dengan formasi,

(g). Mempersiapkan bahan rapat untuk keperluan eksternal dan internal, (h). Menindak lanjuti masalah–masalah kepegawaian dari masing– masing unit kerja, (i).

Melaksanakan tugas – tugas yang diberikan oleh Direktur Utama.


BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN

6.1 Karakteristik Responden Dari hasil angket yang disebarkan kepada 96 pembeli di Pasar Pusat Pasar, diperoleh jawaban tentang identitas responden seperti terlihat pada Tabel 6.1. Tabel 6.1. Karakteristik Responden Kriteria Keterangan a. 18-29 b. 30-39 Umur c. 40-49 d. Lebih 50 Tahun a. Laki-laki Jenis Kelamin b. Perempuan a. Kota Medan Alamat b. Luar Kota Medan a. SD atau SMP b. SMA atau SMK Pendidikan c. Perguruan Tinggi a. PNS b. Karyawan Swasta c. Ibu Rumah Tangga Pekerjaan d. Wiraswasta e. Lain-lain a. Kurang dari 1 Tahun Lalu Kapan pertama kali b. 1 Tahun – 3 Tahun Lalu berbelanja di Pasar Pusat c. 4 Tahun – 6 Tahun Lalu Pasar ? d. Diatas 7 Tahun Lalu

n 12 23 43 18 13 83 61 35 9 66 21 15 12 29 32 8 11 20 42 23

% 12,50 23,96 44,79 18,75 13,54 86,46 63,54 36,46 9,38 68,75 21,88 15,63 12,50 30,21 33,33 8,33 11,46 20,83 43,75 23,96

Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data Diolah)

Dari Tabel 6.1. terlihat dari kriteria umur sebanyak 44,79 % berusia 40-49 tahun, sedangkan yang berusia 30-39 tahun hanya 23,96 %. Hasil ini menunjukkan minat mengunjungi dan membeli produk di Pasar Pusat Pasar pada didominasi usia 30 tahun ke atas.

39

Universitas Sumatera Utara

Dilihat dari jenis kelamin responden yang membeli ke Pasar Pusat Pasar terdiri dari 86,46% perempuan, dan 13,54% berjenis kelamin laki-laki. Alamat responden sebanyak 63,54% berdomisili di dalam Kota Medan, sisanya yakni 36,46 berdomisili di luar Kota Medan. Dari sisi tingkat pendidikan di dominasi lulusan SMA atau SMK sebanyak 68,75% dan yang berpendidikan SD atau SMP sebanyak 9,38%. Pekerjaan para responden didominasi oleh Wiraswasta sebanyak 33,33% , Ibu Rumah Tangga sebanyak 30,21% dan PNS sebanyak 15,63 %. Ketika responden ditanya kapan pertama kali berbelanja di Pasar Pusat Pasar, sebanyak 43,75 % menjawab 1 Tahun – 3 Tahun Lalu, sedangkan 23,96% diatas 7 Tahun, hal ini menunjukkan bahwa pembeli di Pasar Pusat Pasar merupakan pembeli yang memiliki loyalitas.

6.2 Penjelasan Responden atas Tiap Pertanyaan Berikut ini diuraikan jawaban kuesioner pada tiap variabel. 6.2.1 Variabel Fasilitas Fisik Fasilitas

fisik

pasar

sangat

mempengaruhi

kepuasan

berbelanja.

Kebersihan berbagai fasilitas fisik menjadi hal utama yang memberi kepuasan pelanggan. Kebersihan pasar sangat penting, karena jika pasar terlihat bersih berarti dagangan yang dijual juga bisa dipastikan bersih dan pembeli akan senang berbelanja di pasar yang bersih. Untuk mengatasi tumpukan sampah itu, pihak PD Pasar Kota Medan melakukan pembersihan di setiap lokasi tumpukan sampah dengan menggunakan sejumlah truk dan alat berat.

40


Variabel Fasilitas Fisik dengan 7 (tujuh) indikator pertanyaan. Adapun jawaban dari responden dapat dilihat pada Tabel 6.2. Tabel 6.2 Jawaban pada Variabel Fasilitas Fisik No

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Jumlah Frekuensi (%)

Pertanyaan Kondisi kamar mandi di Pasar Pusat Pasar selalu bersih a. Sangat Setuju b. Setuju c. Netral d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju Sampah di Pasar Pusat Pasar dikelola dengan baik a. Sangat Setuju b. Setuju c. Netral d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju Pengelolaan saluran air atau parit di Pasar Pusat Pasar baik a. Sangat Setuju b. Setuju c. Netral d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju Ruangan dan meja tempat berjualan selalu dalam kondisi bersih a. Sangat Setuju b. Setuju c. Netral d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju Parkir kendaraan bermotor luas a. Sangat Setuju b. Setuju c. Netral d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju Fasilitas tempat beribadah disediakan dalam kondisi baik a. Sangat Setuju b. Setuju c. Netral d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju

0 26 44 18 8

0 27,08 45,83 18,75 8,33

2 7 40 36 11

2,08 7,29 41,67 37,50 11,46

3 2 37 43 11

3,13 2,08 38,54 44,79 11,46

12 23 46 15 0

12,50 23,96 47,92 15,63 0

0 13 53 22 8

0 13,54 55,21 22,92 8,33

0 47 30 19 0

0 48,96 31,25 19,79 0

Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data diolah)

41


No

7.

Tabel 6.2 Jawaban pada Variabel Fasilitas Fisik (Lanjutan) Jumlah Pertanyaan Frekuensi (%) Mesin ATM tersedia dari berbagai bank a. Sangat Setuju 0 0 b. Setuju 14 14,58 c. Netral 50 52,08 d. Tidak Setuju 23 23,96 e. Sangat Tidak Setuju 9 9,38


Pimpinan dan pengelola Pasar Pusat Pasar telah berulangkali menghimbau para pedagang dan warga sekitar pasar untuk membuang sampah pada tempat yang telah disediakan. Namun tumpukan-tumpukan sampah masih tetap tampak di sejumlah sudut dan pelataran pasar tersebut. Dari Tabel 6.3 dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban “Netral” sejumlah 44 orang atau 45,83% dan “Setuju” sebanyak 26 orang atau 27,08%. Hal ini menunjukkan bahwa responden berpendapat bahwa kondisi kamar mandi di Pasar Pusat Pasar masih belum bersih. Pada item pertanyaan kedua didominasi oleh jawaban “Netral” sejumlah 40 orang atau 41,67% dan “Tidak Setuju” sebanyak 36 orang atau 37,50%. Hal ini menunjukkan bahwa sampah yang di Pasar Pusat Pasar belum dikelola dengan baik, pembersihan sampah dikelola oleh PD Pasar Kota Medan, dan secara periodik yakni pagi dan sore dilakukan pengangkutan sampah. Pada item pertanyaan ketiga didominasi oleh jawaban “Tidak Setuju” sejumlah 43 orang atau 44,79% dan “Netral” sebanyak 37 orang atau 38,54%. Hal ini menunjukkan bahwa responden memiliki pendapat bahwa pengelolaan saluran air atau parit di Pasar Pusat Pasar belum baik. Penjual ikan, daging dan sayursayuran yang berada di lantai 1 menempati areal yang selalu digenangi air, karena saluran air yang tumpat dan tidak diatur secara baik. 42


Pada item pertanyaan keempat didominasi oleh jawaban “Netral” sejumlah 46 orang atau 47,92% dan “Setuju” sebanyak 23 orang atau 23,96%. Hal ini menunjukkan bahwa responden memiliki pendapat bahwa ruangan dan meja tempat berjualan belum bersih. PD Pasar Kota Medan pada kontrak sewa kios salah satu klausulnya adalah kewajiban penjual untuk selalu menjaga kebersihan tempat berjualan. Fasilitas fisik adalah lingkungan dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, dan setiap komponen berwujud yang memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Kondisi fisik merupakan elemen substansi dalam konsep jasa. Oleh karena itu para pemasar jasa semestinya terlihat di dalam design perencanaan dan pengawasan kondisi fisik. Dari Tabel 6.2. dapat diketahui item pertanyaan kelima didominasi oleh jawaban “Netral” sejumlah 53 orang atau 55,21% dan “Tidak Setuju” sebanyak 22 orang atau 22,92%. Hal ini menunjukkan fasilitas parkir kendaraan bermotor masih terbatas, sehingga tidak mampu menampung sepeda motor yang parkir, terutama di akhir pekan dan hari libur. Pada item pertanyaan keenam didominasi oleh jawaban “Setuju” sejumlah 47 orang atau 48,96% dan “Netral” sebanyak 30 orang atau 31,25%. Hal ini menunjukkan bahwa responden memiliki pendapat bahwa fasilitas tempat beribadah selalu dalam kondisi baik. Masjid Raya Pusat Pasar berada dilantai 4 atau lantai paling atas, pengelola masjid merupakan pihak independen yang diberikan kebebasan dalam menata dan menjaga kebersihan masjid. Item pertanyaan ketujuh didominasi oleh jawaban “Netral” sejumlah 50 orang atau 52,08% dan “Tidak Setuju” sebanyak 23 orang atau 23,96%. Hal ini 43


menunjukkan bahwa responden menilai ketersediaan mesin ATM masih kurang. Untuk mengambil uang, biasanya para pembeli melakukannya di Mesin ATM yang terdapat di Medan Mall.

6.2.2 Variabel Fasilitas Non Fisik Variabel fasilitas non fisik dengan 5 (lima) indikator pertanyaan. Adapun jawaban dari responden dapat dilihat pada Tabel 6.3. Tabel 6.3 Jawaban pada Variabel Fasilitas Non Fisik No

1.

2.

3.

4.

Jumlah Frekuensi (%)

Pertanyaan Saya merasa aman setiap berbelanja di Pasar Pusat Pasar a. Sangat Setuju b. Setuju c. Netral d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju Sirkulasi udara di Pasar Pusat Pasar membuat suasana pasar tidak panas saat saya berbelanja a. Sangat Setuju b. Setuju c. Netral d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju Bau tidak sedap tidak pernah tercium ketika saya berbelanja di Pasar Pusat Pasar a. Sangat Setuju b. Setuju c. Netral d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju Area jalan antar kios di Pasar Pusat Pasar membuat saya nyaman berbelanja a. Sangat Setuju b. Setuju c. Netral d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju

4 36 39 12 5

4,17 37,50 40,63 12,50 5,21

0 15 42 49 0

0 15,63 43,75 51,04 0

0 6 30 49 11

0 6,25 31,25 51,04 11,46

11 26 48 11 0

11,46 27,08 50 11,46 0


44


No

5.

Tabel 6.3 Jawaban pada Variabel Fasilitas Non Fisik (Lanjutan) Jumlah Pertanyaan Frekuensi (%) Pedagang di Pasar Pusat Pasar ramah dalam melayani pembeli a. Sangat Setuju 28 29,17 b. Setuju 43 44,79 c. Netral 18 18,75 d. Tidak Setuju 7 7,29 e. Sangat Tidak Setuju 0 0


Jika faktor kenyamanan saat berbelanja di pasar tradisional terus terjaga, maka diharapkan pembeli mau berbelanja lagi ke pasar tradisional. Kondisi nyaman

menunjukkan

keadaan

yang

bervariasi

untuk

setiap individu,

sehingga kenyamanan bersifat subjektif dan berhubungan dengan keadaan tingkat

aktivitas, pakaian, suhu

udara, kecepatan angin, rata-rata suhu

pancaran radiasi, dan kelembaban udara. Dari Tabel 6.3 dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban “Netral” sejumlah 39 orang atau 40,63% dan “Setuju” sebanyak 36 orang atau 37,50%. Hal ini menunjukkan bahwa responden belum sepenuhnya merasa aman setiap berbelanja di Pasar Pusat Pasar. Pada item pertanyaan kedua didominasi oleh jawaban “Netral” sejumlah 49 orang atau 51,04% dan “Netral” sebanyak 42 orang atau 43,75%. Hal ini menunjukkan bahwa keadaan atau suasana Pasar Pusat Pasar panas saat berbelanja, karena sirkulasi udara yang kurang baik. Di Tahun 2013, salah satu kebijakan PD Pasar Kota Medan adalah menambah fasilitas kipas angin diberbagai sudut pasar sebagai salah satu upaya mengurangi suhu udara yang panas. 45


Item pertanyaan ketiga didominasi oleh jawaban “Tidak Setuju” sejumlah 49 orang atau 51,04% dan “Netral” sebanyak 30 orang atau 31,25%. Hal ini menunjukkan bahwa bau tidak sedap masih ada dan belum teratasi dengan baik. Bau tidak sedap muncul dari sampah dan air yang tergenang. Pada item pertanyaan keempat didominasi oleh jawaban “Netral” sejumlah 48 orang atau 50% dan “Setuju” sebanyak 26 orang atau 27,08%. Hal ini menunjukkan bahwa area jalan antar kios tidak memberi kenyamanan pembeli, area berjalan pembeli sering diisi produk yang dijual oleh penjual, sehingga menjadi lebih sempit. Selain itu, di beberapa lokasi terdapat para penjual yang tidak memiliki izin berjualan di tangga atau di teras pintu masuk dan pintu keluar pasar. Pada item pertanyaan kelima didominasi oleh jawaban “Setuju” sejumlah 43 orang atau 44,79% dan “Netral” sebanyak 18 orang atau 18,75%. Hal ini menunjukkan bahwa responden memiliki pendapat bahwa pedagang di Pasar Pusat Pasar ramah dalam melayani pembeli.

6.2.4 Variabel Kepuasan Pelanggan Penciptaan customer value (nilai pelanggan) adalah jantung dari keseluruhan kegiatan pemasaran. Kotler (2002) mengemukakan pendapatnya bahwa pemasaran bukanlah seni untuk menemukan cara-cara yang bagus untuk memasarkan produk atau jasa yang dihasilkan namun pemasaran adalah sebuah seni untuk menciptakan nilai di mata pelanggan. Untuk menciptakan nilai tersebut dibutuhkan pemahaman dan pemenuhan atas kebutuhan pelanggan sehingga mewujudkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). 46


Variabel Kepuasan Pelanggan dengan 4 (empat) indikator pertanyaan. Adapun jawaban dari responden dapat dilihat pada Tabel 6.4.

No

1.

2.

3.

4.

Tabel 6.4 Penjelasan Responden pada Variabel Kepuasan Pelanggan Jumlah Pertanyaan Frekuensi (%) Saya puas berbelanja di Pasar Pusat Pasar karena produk yang ditawarkan beragam a. Sangat Setuju 10 10,42 b. Setuju 34 35,42 c. Netral 27 28,13 d. Tidak Setuju 25 26,04 e. Sangat Tidak Setuju 0 0 Saya puas berbelanja di Pasar Pusat Pasar karena kondisi pasar yang bersih a. Sangat Setuju 0 0 b. Setuju 17 17,71 c. Netral 29 30,21 d. Tidak Setuju 40 41,67 e. Sangat Tidak Setuju 10 10,42 Saya puas berbelanja di Pasar Pusat Pasar karena kondisi pasar yang nyaman a. Sangat Setuju 0 0 b. Setuju 36 37,50 c. Netral 47 48,96 d. Tidak Setuju 13 13,54 e. Sangat Tidak Setuju 0 0 Saya puas berbelanja di Pasar Pusat Pasar karena fasilitas fisik pendukung yang lengkap a. Sangat Setuju 0 0 b. Setuju 13 13,54 c. Netral 49 51,04 d. Tidak Setuju 22 22,92 e. Sangat Tidak Setuju 12 12,50


Dari Tabel 6.4 dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban “Setuju” sejumlah 34 orang atau 35,42% dan “Netral” sebanyak 27 orang atau 28,13%. Hal ini menunjukkan responden puas dengan keragaman produk yang ditawarkan di Pasar Pusat Pasar. Keragaman produk dan kesegaran produk

47


ikan, daging dan sayuran merupakan keunggulan dari pasar tradisional termasuk Pasar Pusat Pasar yang menjadi pasar paling banyak dikunjungi. Pada item pertanyaan kedua didominasi oleh jawaban “Tidak Setuju” sejumlah 40 orang atau 41,67% dan “Netral” sebanyak 29 orang atau 30,21%. Hal ini menunjukkan bahwa kebersihan Pasar Pusat Pasar masih belum memuaskan pelanggan. Item pertanyaan ketiga didominasi oleh jawaban “Netral” sejumlah 47 orang atau 48,96% dan “Setuju” sebanyak 36 orang atau 37,50%. Hal ini menunjukkan bahwa responden masih belum puas dengan kenyamanan berbelanja di Pasar Pusat Pasar. Pada item pertanyaan keempat didominasi oleh jawaban “Netral” sejumlah 49 orang atau 51,04% dan “Tidak Setuju” sebanyak 22 orang atau 22,92%. Hal ini menunjukkan bahwa responden puas di Pasar Pusat Pasar karena fasilitas fisik pendukung pasar tidak lengkap.

6.3 Hasil Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik yang digunakan pada penelitian ini yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas. Tidak ada ketentuan yang pasti tentang urutan uji mana dulu yang harus dipenuhi. Setelah hasil ketiga uji memenuhi persyaratan, dilakukan analisis regresi berganda dan pengujian hipotesis. 6.3.1

Hasil Uji Normalitas Untuk mencek apakah hasil pengamatan data menyebar normal atau tidak,

dapat dilakukan dengan berbagai cara seperti dengan uji histogram, uji normal P Plot, uji Chi Square, Skewness dan Kurtosis atau uji Kolmogorov Smirnov 48


(Situmorang dan Lufti, 2012). Pada penelitian ini uji normalitas data dilakukan dengan uji Kolmogorov Smirnov. Kelebihan dari uji ini adalah sederhana dan tidak menimbulkan perbedaan persepsi di antara satu pengamat dengan pengamat yang lain, yang sering terjadi pada uji normalitas dengan menggunakan grafik Histogram atau Normal P Plot. Uji ini membandingkan serangkaian data pada sampel terhadap distribusi normal serangkaian nilai dengan mean dan standar deviasi yang sama. Uji ini dilakukan untuk mengetahui kenormalan distribusi beberapa data. Jika signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak normal. Hasil uji Kolmogorov Smirnov pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 6.5. Tabel 6.5 Hasil Uji Kolmogorov Smirnov

N Normal Parameters

a,b

Most Extreme Differences

Fasilitas

Fasilitas

Fisik

Non Fisik

Kep_Pelanggan

89

89

89

Mean

3.0622

3.0566

2.9553

Std. Deviation

.36861

.45976

.34751

Absolute

.465

.363

.347

Positive

.465

.363

.347

Negative

-.382

-.298

-.331

3.574

2.785

2.666

.420

.220

.207

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)


Pada Tabel 6.5 terlihat bahwa nilai signifikansi kelima variabel yang dilihat dari nilai Asymp. Sig. (2-tailed) lebih besar dari 0,05 , sehingga dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal. 6.3.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya penyimpangan asumsi klasik Heteroskedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan 49


varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyarat yang harus

terpenuhi

dalam

model

regresi

adalah

tidak

adanya

gejala

Heteroskedastisitas. Pengujian apakah terdapat gejala heteroskedastisitas, yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada gambar hasil output SPSS (Situmorang dan Lufti, 2012). Selanjutnya, pengujian dengan pengambilan keputusan didasarkan pada : (a). Apabila ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi Heteroskedastisitas; dan (b). Apabila tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

Heteroskedastisitas.

Pada

Gambar

6.3.

dapat

dilihat

hasil

uji

Heterokedastisitas.

Dependent Variable:Kep_Pelanggan

Gambar 6.3. Hasil Uji Heterokedastisitas

Gambar 6.1 Hasil Scatterplot Untuk Uji Heterokedastisitas

50


Dari Gambar 6.1 terlihat tidak ada pola yang jelas, titik-titik juga menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. 6.3.3 Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Uji Multikolinearitas juga digunakan untuk mengetahui ada tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas, yaitu adanya hubungan linear antar variabel independent dalam model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya Multikolinearitas. Pada riset ini akan dilakukan uji Multikolinearitas dengan melihat nilai Inflation Factor (VIF) pada model regresi. Jika VIF lebih besar dari 10 dan nilai tolerance > 0.1, maka variabel tersebut mempunyai persoalan Multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya (Ghozali, 2011). Tabel 6.6 Hasil Uji VIF Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

Model

B

Std. Error

1

(Constant)

.392

.233

Fasilitas Fisik

.178

.059

Fasilitas Non Fisik

.120

.086

Beta

Collinearity Statistics T

Sig. Tolerance

VIF

1.683

.098

.235

3.034

.004

.711

1.407

.125

3.401

.003

.534

1.872

a. Dependent Variable: Kep_Pelanggan


Berdasarkan Tabel 6.6 hasil uji multikolinieritas dari masing-masing variabel independen diperoleh nilai VIF untuk kedua variabel independen tersebut 51


yakni variabel fasilitas fisik sebesar 1.407 dan fasilitas non fisik sebesar 1.872, keduanya lebih kecil dari 10. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa antara fasilitas fisik dan fasilitas non fisik tidak saling berkorelasi atau tidak terjadi multikolinieritas pada model regresi.

6.4 Pengujian Hipotesis Untuk menjawab hipotesis yang ada, digunakan analisis regresi berganda. Regresi berganda adalah regresi yang memiliki satu variabel dependen dan lebih dari satu variabel independen (Bhuono, 2005). 6.4.1 Persamaan pada Model Regresi Berdasarkan output SPSS pada Tabel 6.7 pada kolom Unstandardized Coefficients, maka persamaan regresi berganda dapat dirumuskan sebagai berikut: Y = 0,392 + 0,178X1 + 0,120X2 + e Artinya : 

Konstanta sebesar 0.392 artinya jika kedua variabel independen nilainya 0, maka 39,2% kepuasan pelanggan berbelanja di Pasar Pusat Pasar akan tetap meningkat tanpa kedua variabel yakni fasilitas fisik dan fasilitas non fisik.



Koefisien regresi fasilitas fisik (X1) sebesar 0.120 artinya jika variabel independen lain nilainya tetap dan fasilitas fisik pasar meningkat atau semakin berkualitas naik 1 unit, maka kepuasan pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0.120 dan setiap penurunan 1 unit fasilitas fisik akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0.120. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan searah antara fasilitas fisik (X1) 52


dengan kepuasan pelanggan (Y) di Pasar Pusat Pasar, meningkatkan fasilitas akan meningkatkan kepuasan pelanggan.. 

Koefisien regresi fasilitas non fisik (X2) sebesar 0.634 artinya jika variabel independen lain nilainya tetap dan nilai fasilitas non fisik naik 1 unit, maka kepuasan pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0.634 dan setiap penurunan 1 unit nilai fasilitas non fisik akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0.634. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan searah antara kenyamanan (X2) dengan kepuasan pelanggan (Y) di Pasar Pusat Pasar, semakin nyaman berbelanja di Pasar Pusat Pasar maka semakin meningkat kepuasan pelanggan.

6.4.2

Koefisien Determinasi Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar

kemampuan variabel independen mempengaruhi variabel dependen. Koefisien determinasi terletak pada tabel model summaryb pada kolom R Square. Nilai koefisien korelasi (R) menunjukkan seberapa besar hubungan yang terjadi antara variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai R berkisar antara -1 sampai 1, nilai mendekati 1 berarti hubungan yang terjadi semakin kuat, sebaliknya nilai semakin mendekati 0 maka hubungan yang terjadi semakin lemah. Tabel 6.7 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Change Statistics

Model 1

R .677

R Square a

.458

Adjusted

Std. Error of the

R Square

R Square

Estimate

Change

.452

.17292

.469

F

Sig.

Change df1 df2 15.060

3

92

F Change .000

a. Predictors: (Constant), Fasilitas Non Fisik, Fasilitas Fisik b. Dependent Variable: Kep_Pelanggan


53


Dari output SPSS pada Tabel 6.8 tersebut dapat dilihat bahwa : 

Nilai koefisien korelasi sebesar 0.677 yang menunjukkan hubungan erat antara variabel kebersihan, kenyamanan,

dan fasilitas fisik terhadap

kepuasan pelanggan Pasar Pusat Pasar. Jika nilai R diantara 0,6 – 0,79 maka korelasi sangat erat (Situmorang dan Lufti, 2012) 

Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,458 . Artinya 45,8% kepuasan pelanggan di Pasar Pusat Pasar dipengaruhi oleh variabel independen yakni kebersihan, kenyamanan dan fasilitas fisik. Sedangkan sisanya 54,2% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

6.4.3

Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F) Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X1, dan

X2) secara bersama-sama atau simultan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y). Atau untuk mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen atau tidak (Priyatno, 2008) seperti terlihat pada Tabel 6.8. Tabel 6.8 Hasil Uji F Model 1

Sum of Squares

Df

Mean Square

Regression

5.390

3

1.347

Residual

1.615

92

.030

Total

7.004

95

F 15.060

Sig. .000

a. Predictors: (Constant), Fasilitas Non Fisik, Fasilitas Fisik b. Dependent Variable: Kep_Pelanggan


Pada Tabel 6.8 diperoleh nilai Fhitung sebesar 15,060 , untuk menguji hipotesis secara simultan maka harus diketahui nilai Ftabel. Dengan menggunakan 54


a

tingkat keyakinan 95%, a=5%, df1 (jumlah variabel-1) =4-1 = 3 , kemudian df2 (n-k-1)= 89-3-1 = 85, diperoleh nilai Ftabel melalui formula Microsoft Excell 2010 “=FINV(0.05,3,85) yang menghasilkan angka 2.543 . Nilai Fhitung > Ftabel (15,060 > 2,712), maka Ho ditolak dan menerima Ha. Artinya secara simultan terdapat pengaruh yang sangat signifikan antara variabel kebersihan, kenyamanan, dan fasilitas fisik terhadap kepuasan pelanggan. Dalam hal ini ketiga faktor tersebut memberikan pengaruh yang sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Pasar Pusat Pasar. 6.4.4

Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t) Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel

independen (X1 dan X2) secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y) (Priyatno, 2008). Tabel 6.9 Hasil Uji Hipotesis Parsial Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

Model

B

Std. Error

1

(Constant)

.392

.233

Fasilitas Fisik

.178

.059

Fasilitas Non

.120

.086

Beta

Collinearity Statistics T

Sig. Tolerance

VIF

1.683

.098

.235

3.034

.004

.711

1.407

.125

3.401

.003

.534

1.872

Fisik a. Dependent Variable: Kep_Pelanggan


Dalam uji hipotesis parsial terlebih dahulu ditentukan nilai ttabel dengan derajat kebebasan (df) =n-k-1 atau df=89-4-1=85 (n adalah jumlah responden dan k adalah jumlah variabel independen). Dengan menggunakan formula “=TINV(0.05,85)” pada Microsoft Excell 2010 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,988. 55


Dari Tabel 6.10 didapat hasil thitung variabel kebersihan (X1) sebesar 3.03416 kemudian variabel kenyamanan (X2) sebesar 8.017 dan variabel fasilitas fisik (X3) sebesar 1.401. Karena nilai thitung dari semua variabel independen lebih besar dari ttabel (thitung>1,988) maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya bahwa secara parsial ada pengaruh secara signifikan antara faktor fasilitas fisik terhadap kepuasan pelanggan berbelanja di Pasar Pusat Pasar. Variabel yang memberikan pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan berbelanja adalah fasilitas fisik (X1) karena memiliki nilai coefficient terbesar yaitu sebesar 0.178. Sedangkan variabel yang memberikan pengaruh paling rendah adalah fasilitas non fisik (X2) yang memiliki nilai coefficient sebesar 0.120 .

56


BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan Dari hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka disimpulkan : a. Fasilitas fisik dan fasilitas non fisik memberikan pengaruh sebesar 45,8% terhadap kepuasan pelanggan berbelanja di Pasar Pusat Pasar Kota Medan, sedangkan 54,2% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. b. Faktor fasilitas fisik memberikan pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan berbelanja di Pasar Pusat Pasar. Berbagai fasilitas fisik masih belum lengkap dan cenderung tidak bersih.

7.2. Saran Dari hasil kesimpulan, penulis menyarankan : a. PD Pasar Kota Medan sebagai pengelola Pasar Pusat Pasar akan secara intensif melakukan pengawasan terhadap kebersihan, kenyamanan pasar ditambah penambahan fasilitas fisik. . b. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan berbelanja di Pasar Pusat Pasar, langkah-langkah yang dilakukan PD Pasar Kota Medan adalah : 1) Memasukkan klausul dalam perjanjian atau kontrak sewa pedagang terhadap ruko agar pedagang menjual produk-produk yang bersih dan memiliki kemasan serta barang-barang dagangan tersusun rapi. 57


2) Menertibkan para pedagang yang tidak memilki izin berjualan, sehingga area untuk berjalan konsumen menjadi lebih luas. 3) Menambah fasilitas kipas angin atau pendingin ruangan di kawasan Pasar Pusat Pasar yang sirkulasi udaranya tidak baik. 4) Setiap harinya melakukan pengawasan terhadap petugas kebersihan, agar tidak ada kawasan yang kotor dan berbau tidak sedap. c. Selain faktor fasilitas fisik dan fasilitas non fisik yang diteliti pada penelitian ini, terdapat variabel-variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan berbelanja, yakni keragaman produk (Hapsari, 2008) serta faktor budaya, pesaing dan kondisi ekonomi (Kotler, 2005).

58


BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS. diidentifikasi dari teori dan temuan-temuan hasil review artikel akan digunakan

Recommend Documents