BAB II TINJAUAN TEORITIS
A. Konsep Persepsi 1.
Pengertian persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang dimulai dari penginderaan yang diawali dengan suatu stimulus yang kemudian diorganisasikan dan di interprestasikan Sobur (2010, dalam Oktarina, 2011). Persepsi disebut inti komunikasi, karena jika persepsi tidak akurat, kita tidak mungkin berkomunikasi dengan efektif. Persepsilah yang menentukan kita memilih suatu pesan dan mengabaikan pesan yang lain. Semakin tinggi derajat kesamaan persepsi antar individu, semakin mudah dan semakin sering mereka berkomunikasi dan sebagai konsekuensinya, semakin cenderung membentuk kelompok budaya atau kelompok identitas Sobur (2010, dalam Oktarina, 2011). Asmita (2008) menjelaskan proses pembentukan persepsi dipengaruhi oleh tiga hal yaitu: 1. Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar individu yang dapat berbentuk fisik, visual atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi tanggapan individu. 2. Hubungan stimuli dengan sekelilingnya. Persepsi yang dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya, oleh karena itu persepsi memiliki sifat subjektif. Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama. 3. Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan.
2.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi Menurut Asmita (2008), dengan melihat satu objek yang sama, orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda, karena persepsi dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti berikut:
6
7
1. Faktor Pelaku Persepsi Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba, maka penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang mencakup sikap, motif, kepentingan, pengalaman dan pengharapan. 2. Faktor Objek Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi, namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama. Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan, bunyi, ukuran, latar belakang, dan kedekatan. 3. Faktor Situasi Faktor situasi ini mencakup waktu, keadaan/tempat kerja, dan keadaan social. Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan selain dipengaruhi oleh faktor-faktor yang telah disebutkan diatas juga dipengaruhi oleh harapan terhadap pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh apa yang konsumen dengar dari konsumen lain dari mulut ke mulut, kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh komunikasi eksternal. Pelayanan yang diterima dan harapan yang ada mempengaruhi konsumen terhadap mutu pelayanan (Asmita, 2008). B. Konsep Pelayanan Keperawatan 1.
Pengertian Pelayanan Keperawatan Pelayanan keperawatan adalah bagian integral dari pelayanankesehatan di Rumah Sakit di mana mutu pelayanan keperawatan harusdikelola dengan sebaik-baiknya karena pelayanan keperawatan utamanyadi Instalasi Rawat Inap dapat menjadi indikator mutu pelayanan RumahSakit. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sitorus (2000, dalam Wahyuni, 2007) menunjukkan bahwa gambaran mutu pelayanan keperawatan di berbagai Rumah Sakit Pemerintah di Indonesia belum memuaskan, dan terdapat
8
beberapa faktor yang menyebabkan rendahnya mutu asuhankeperawatan, jika ditinjau dari aspek struktur dan proses (sistem) pemberian asuhan keperawatan. Sistem pemberian asuhan keperawatan (care delivery system) merupakan metode yang digunakan dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada klien (Wahyuni, 2007). Pelayanan keperawatan, pasien berhak memperoleh pelayanan keperawatan berupa pemeriksaan/anamnesis keperawatan: biologi, psikologis dan sosial (BIOPSIKOSOSIAL),
merencanakan
diagnosa
keperawatan,
tindakan
keperawatan mandiri maupun tindakan delegasi dari medis, mengevaluasi tindakan keperawatan maupun tindakan pendelegasian dari medis melakukan rehabilitasi, mencegah infeksi nasokomial, mencegah dekubitus, mencegah pneumonia akibat bedrest yang lama, mencegah jatuh dari tempat tidur (memberikan rasa aman dan nyaman), pendidikan kesehatan serta perawatan rumah (home care) jika diperlukan follow up pelayanan keperawatan diorganisasikan dan dikelolah agar dapat memberikan asuhan keperawatan yang optimal (Limbong, 2010). Pasien berhak atas pelayanan pemeriksaan penunjang seperti laboratorium, ronsen, USG, EKG dan pemeriksaan lainya untuk membantu menegakkan diagnosa medis dan keperawatan, pasien berhak untuk mendapatkan pelayanan pemberian obat-obatan sesuai dengan prinsip teraupetik, aman, tepat sasaran, efektif dan mudah untuk mendapatkan (ketersediaan obat) (Limbong, 2010). 2.
Bagian-bagian pelayanan keperawatan Ahmad (2010) menjelaskan bahwa bagian-bagian pelayanan keperawatan terdiri dari: 1.
Asuhan keperawatan a.
Pengkajian/Anamneses Pengumpulan data yang berhubungan dengan pasien secara sistematis, meliputi fisik, psikologi, sosiokultural, spiritual, kognitif, kemampuan
9
fungsional, perkembangan ekonomi dan gaya hidup. Pengkajian mencakup data yang dikumpulkan melalui wawancara, pengumpulan riwayat kesehatan, pemeriksaan fisik, laboratorium dan diagnosa serta melihat kembali catatan sebelumnya. 1) Pengumpulan data Tujuan : Diperoleh data dan informasi mengenai masalah kesehatan yang ada pada pasien sehingga dapat ditentukan tindakan yang harus di ambil untuk mengatasi masalah tersebut yang menyangkut aspek fisik, mental, sosial dan spiritual serta faktor lingkungan yang mempengaruhinya. Data tersebut harus akurat dan mudah di analisis. Jenis data antara lain data objektif, yaitu data yang diperoleh melalui suatu pengukuran, pemeriksaan, dan pengamatan, misalnya suhu tubuh, tekanan darah, serta warna kulit. Data subjektif yaitu data yang diperoleh dari keluhan yang dirasakan pasien, atau dari keluarga pasien/saksi lain misalnya, kepala pusing, nyeri dan mual. Adapun fokus dalam pengumpulan data meliputi: a.
Status kesehatan sebelumnya dan sekarang
b.
Pola koping sebelumnya dan sekarang
c.
Fungsi status sebelumnya dan sekarang
d.
Respon terhadap terapi medis dan tindakan keperawatan
e.
Resiko untuk masalah potensial
f.
Hal-hal yang menjadi dorongan atau kekuatan klien
2) Analisa data Analisa
data
adalah
kemampuan
dalam
mengembangkan
kemampuan berpikir rasional sesuai dengan latar belakang ilmu pengetahuan.
10
3) Perumusan masalah Setelah analisa data dilakukan, dapat dirumuskan beberapa masalah kesehatan.Masalah kesehatan tersebut ada yang dapat diintervensi dengan asuhan keperawatan (masalah keperawatan) tetapi ada juga yang tidak dan lebih memerlukan tindakan medis.Selanjutnya disusun diagnosis keperawatan sesuai dengan prioritas.Prioritas masalah ditentukan berdasarkan kriteriapenting dan segera. Penting mencakup kegawatan dan apabila tidak diatasi
akan
menimbulkan
komplikasi,
sedangkan
segera
mencakup waktu misalnya pada pasien stroke yang tidak sadar maka tindakan harus
segera dilakukan untuk mencegah
komplikasi yang lebih parah atau kematian. Prioritas masalah juga dapat ditentukan berdasarkan hierarki kebutuhan menurut Maslow, yaitu: Keadaan yang mengancam kehidupan, keadaan yang mengancam kesehatan, persepsi tentang kesehatan dan keperawatan. b.
Diagnosa keperawatan Adalah analisa data yang telah dikumpulkan untuk mengidentifikasi, memfokuskan dan mengatasi kebutuhan spesifik pasien serta respon terhadap masalah aktual dan resiko tinggi (Ahmad, 2010). Perumusan diagnosa keperawatan: 1) Aktual : menjelaskan masalah nyata saat ini sesuai dengan data klinik yang ditemukan. 2) Resiko : menjelaskan masalah kesehatan nyata akan terjadi jika tidak di lakukan intervensi. 3) Kemungkinan: menjelaskan bahwa perlu adanya data tambahan untuk memastikan masalah keperawatan kemungkinan.
11
4) Wellness : keputusan klinik tentang keadaan individu, keluarga, atau masyarakat dalam transisi dari tingkat sejahtera tertentu ketingkat sejahtera yang lebih tinggi. 5) Sindroma : diagnosa yang terdiri dar kelompok diagnosa keperawatan aktual dan resiko tinggi yang diperkirakan muncul/timbul karena suatu kejadian atau situasi tertentu. c.
Intervensi Proses dua bagian yaitu pertama adalah identifikasi tujuan dan hasil yang diinginkan dari pasien untuk memperbaiki masalah kesehatan atau kebutuhan yang telah dikaji, hasil yang diharapkan harus spesifik, realistik, dapat diukur, menunjukkan kerangka waktu yang pasti, mempertimbangkan keinginan dan sumber pasien. Kedua adalah pemilihan intervensi keperawatan yang tepat untuk membantu pasien dalam mencapai hasil yang diharapkan.Semua tindakan yang dilakukan oleh perawat untuk membantu klien beralih dari status kesehatan saat ini status kesehatan yang di uraikan dalam hasil yang di harapkan Gordon (1994, dalam Ahmad, 2010). Merupakan pedoman tertulis untuk perawatan klien.Rencana perawatan terorganisasi sehingga setiap perawat dapat dengan cepat mengidentifikasi tindakan perawatan yang diberikan. Rencana asuhan keperawatan yang di rumuskan dengan tepat memfasilitasi kontinuitas asuhan perawatan dari satu perawat ke perawat lainnya. Sebagai hasil, semua perawat mempunyai kesempatan untuk memberikan asuhan yang berkualitas tinggi dan konsisten. Rencana asuhan keperawatan tertulis mengatur pertukaran informasi oleh perawat dalam laporan pertukaran dinas. Rencana perawatan tertulis juga mencakup kebutuhan klien jangka panjang Potter (1997, dalam Ahmad, 2010).
d.
Implementasi
12
Impelementasi adalah melakukan tindakan dan mendokumentasikan proses keperawatan sesuai dengan rencana keperawatan. Oleh karena itu rencana tindakan yang spesifik dilaksanakan untuk memodifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi masalah kesehatan klien. Adapun tahap - tahap dalam tindakan keperawatan adalah sebagai berikut : Tahap 1 : Persiapan Tahap awal tindakan keperawatan ini menuntut perawat untuk mengevaluasi yang diidentifikasi pada tahap perencanaan. Tahap 2 : Intervensi Fokus tahap pelaksanaan tindakan perawatan adalah kegiatan dan pelaksanaan tindakan dari perencanaan untuk memenuhi kebutuhan fisik dan emosional. Pendekatan tindakan keperawatan meliputi tindakan : independen, dependen dan interdependen. Tahap 3 : Dokumentasi Pelaksanaan tindakan keperawatan harus diikuti oleh pencatatan yang lengkap dan akurat terhadap suatu kejadian dalam proses keperawatan. e.
Evaluasi Menentukan kemajuan pasien terhadap pencapaian hasil yang diharapkan dan respon pasien terhadap keefektifan intervensi keperawatan.
Kemudian mengganti
rencana
keperawatan jika
diperlukan. Sasaran evaluasi adalah sebagai berikut: 1.
Proses asuhan keperawatan,berdasarkan kriteria/rencana yang telah disusun.
2.
Hasil tindakan keperawatan, berdasarkan kriteria keberhasilan yang telah di rumuskan dalam rencana evaluasi.
Hasil evaluasi Terdapat 3 kemungkinan hasil evaluasi yaitu :
13
1.
Tujuan
tercapai
apabila
pasien
telah
menunjukan
perbaikan/kemajuan sesuai dengan kriteria yang telah di tetapkan. 2.
Tujuan tercapai sebagian, apabila tujuan itu tidak tercapai secara maksimal,
sehingga
perlu
di
cari
penyebab
dan
cara
mengatasinya. Tujuan tidak tercapai,
apabila pasien tidak menunjukan
perubahan/kemajuan sama sekali bahkan timbul masalah baru. Dalam hal ini perawat perlu untuk mengkaji secara lebih mendalam apakah terdapat data, analisis, diagnosa, tindakan, dan faktor-faktor lain yang tidak sesuai yang menjadi penyebab tidak tercapainya tujuan. Setelah seorang perawat melakukan seluruh proses
keperawatan dari pengkajian sampai dengan evaluasi
kepada pasien, seluruh tindakannya harus di dokumentasikan dengan benar dalam dokumentasi keperawatan (Ahmad, 2010). f. Dokumentasi keperawatan Dokumentasi adalah segala sesuatu yang tertulis atau tercetak yang dapat diandalkan sebagai catatan tentang bukti bagi individu yang berwenang Potter (2005, dalam Ahmad, 2010). Potter (2005, dalam Ahmad,
2010)
juga
menjelaskan
tentang
tujuan
dalam
pendokumentasian yaitu : a.
Komunikasi Sebagai cara bagi tim kesehatan untuk mengkomunikasikan (menjelaskan) perawatan klien termasuk perawatan individual, edukasi
klien
dan
penggunaan
rujukan
untuk
rencana
pemulangan. b.
Tagihan finansial Dokumentasi dapat menjelaskan sejauhmana lembaga perawatan mendapatkan ganti rugi (reimburse) atas pelayanan yang diberikan bagi klien.
14
c.
Edukasi Dengan catatan ini peserta didik belajar tentang pola yang harus ditemui dalam berbagai masalah kesehatan dan menjadi mampu untuk mengantisipasi tipe perawatan yang dibutuhkan klien.
d.
Pengkajian Catatan memberikan data yang digunakan perawat untuk mengidentifikasi dan mendukung diagnosa keperawatan dan merencanakan intervensi yang sesuai.
e.
Riset Perawat dapat menggunakan catatan klien selama studi riset untuk mengumpulkan informasi tentang faktor-faktor tertentu.
f.
Audit dan pemantauan Tinjauan teratur tentang informasi pada catatan klienmemberi dasar untuk evaluasi tentang kualitas dan ketepatan perawatan yang diberikan dalam suatu institusi.
g.
Dokumentasi legal Pendokumentasian yang akurat adalah salah satu pertahanan diri terbaik terhadap tuntutan yang berkaitan dengan asuhan keperawatan
3. Pelayanan Keperawatan yang Bermutu Menurut Nurahmah (2005, dalam Ahmad, 2010), pelayanan keperawatan yang bermutu dipersepsikan perawat akan dapat dipenuhi dari beberapa faktor yaitu:
15
a.
Apabila perawat memberikan kewenangan utuh untuk mendesain, mengatur, melaksanakan dan mengevaluasi pelayanan keperawatan yang diberikan.
b.
Pelayanan keperawatan diberikan dalam lingkungan kerja praktek keperawatan profesional.
c.
Tersedia sarana dan prasarana yang dapat memperlancar kegiatan keperawatan seperti peralatan medik (obat-obatan, set infus, keteter, dll), keperalatan keperawatan (alat tenuncukup, materi pencegahan infeksi nosokomial, dll), peralatan pendukung keperawatan (formulir rencana keperawatan, dll).
d.
Diberlakukan sistem penghargaan (promosi dan kompotensi) memadai yang memungkinkan perawat tidak harus berpikir tentang keperawatan diri, pendidikan dan masa depan karirnya.
4. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan Keperawatan Aspek-aspek kualitas pelayanan keperawatan menurut Tjiptono (1997, dalam Ahmad, 2010) adalah : 1.
Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.
2.
Ketanggapan (responsiveness) yaitu keinginan para pegawai atau karyawan.
3.
Membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan-kebutuhan.
4.
Jaminan (assurance) mencangkup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya,
16
resiko,
keragu-raguan,
memiliki
kompetensi,
percaya
diri
dan
menimbulkan keyakinan kebenaran (objektif). 5.
Empati atau kepedulian (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati.
6.
Bukti langsung atau berujud (tangibles) meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau peralatannya dan alat komunikasi. Sedangkan menurut Depkes RI (dalam Kohitmah, 2009) telah menetapkan bahwa pelayanan perawatan dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar perawatan. Aspek dasar tersebut meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komuniksi dan kerjasama. Selanjutnya masingmasing aspek dijelaskan sebagai berikut: 1.
Aspek penerimaan aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas.
2.
Aspek perhatian aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan
17
sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. 3.
Aspek komunikasi aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.
4.
Aspek kerjasama Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
5.
Aspek tanggung jawab aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.
C. Kepuasan Pasien 1.
Pengertian Kepuasan Pasien Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yangdapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengantingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuaidengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang ada.Pemuasan pelanggan atau pasien adalah prinsip dasarmanajemen mutu kualitas (Anjaryani, 2009). Kepuasan pasien dipengaruhi oleh baik atau buruknya pelayanan keperawatan yang diberikan perawat.Pelayanan keperawatan tidak lepas kaitannya dari kinerja perawat yang salah satunya dipengaruhi oleh pelaksanaan asuhan keperawatan. Hal ini tentu saja akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, sehingga pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan akan enggan untuk memanfaatkan kembali pelayanan di rumah sakit tersebut sehingga berdampak pula pada penurunan nilai BOR di rumah sakit Rimaswari (2011, dalam Laniah, 2012 ).
18
Komunikasi memegang peranan sangat penting dalam pelayanan keperawatan, bahkan dapat dikatanan komunikasi merupakan kegiatan mutlak dan menentukan bagi hubungan/interaksi perawat-pasien untuk menunjang kesembuhan pasien.Sehingga hubungan komunikasi interpersonal perawatpasien menentukan kepuasan terhadap pelayanan keperawatan yang dirasakan oleh pasien (Kohitmah, 2012). 2.
Prinsip-prinsip Dasar Kepuasan Pasien Prinsip-prinsip dasar kepuasan pasien menurut Irwan yang dikutip oleh Saludung (2002), yaitu : 1.
Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pasien
2.
Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pasien
3.
Memahami dan mengontrol serta menggali harapan pasien adalah kunci
4.
Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
5.
Faktor emosional adalah faktor yang tidak boleh dilupakan, karena faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pasien
6.
Peserta jamkesmas yang banyak komplain harus ditanggapi positif, karena mereka sebenarnya adalah pasien yang loyal.
7.
Garansi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pasien.
8.
Dengarkanlah suara pasien
9.
Peran petugas kesehatan amat penting dalam kepuasan pasien.
10. Kepuasan adalah teladan dalam kepuasan pasien. 3.
Dimensi Kepuasan Pasien Menurut Azwar (2011, dalam Bowo, 2013 ), secara umum dimensi kepuasan pasien dapat dibedakan menjadi 2 yaitu : 1.
Kepuasan mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik profesi Ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan berbatas hanya pada kesucian dengan standar serta kode etik pada profesi saja. Ukuran-ukuran
19
yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai hal-hal berikut : a.
Hubungan
tenaga
kesehatan-pasien
(Health
personal-patient
relationship) Terbinanya hubungan tenaga kesehatan yang baik, adalah salah satu kewajiban etik. Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu,hubungan tenaga kesehatan – pasien yang baik harus dipertahankan. b.
Kenyamanan Pelayanan (Amenities) Mengupayakan terselenggaranya pelayanan yang nyaman juga merupakan kewajiban etik. Kenyamanan yang dimaksud disini tidak hanya menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi yang terpenting lagi menyangkut sikap dan tindakan para pemberi pelayanan ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
c.
Kebebasan Melakukan Pilihan (Choise) Memberikan
kebebasan
kepada
pasien
untuk
memilih
serta
menentukan pelayanan kesehatan juga merupakan kewajiban etik. d.
Pengetahuan dan Kompetensi Teknis (Scientific Knowledge And Technical Skill) Menyelenggarakan
pelayanan
kesehatan
yang
didukung
oleh
pengetahuan dan kompetensi teknis bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan bagian prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. e.
Efektifitas Pelayanan (Effectiveness) Secara umum disebutkan makin efektif pelayanan kesehatan makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.
20
f.
Keamanan Tindakan (Safety) Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan ini haruslah mendapatkan perhatian yang sungguh-sungguh. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik, sehingga tidak boleh dilakukan.
2.
Kepuasan mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan Suatu pelayanan kesehatan disebut juga pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien. Dengan demikian dapat dipahami bahwa ukuranukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian terhadap pasien mengenai : a.
Ketersediaan Pelayanan Kesehatan (Available) Karena kepuasan mempunyai hubungan yang erat dengan mutu pelayanan, maka sering disebut bahwa suatu pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut tersedia di masyarakat.
b.
Kewajaran pelayanan Kesehatan (Appropriate) Suatu pelayanan kesehatan yang bermutu,apabila pelayanan tersebut bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.
c.
Kesinambungan Pelayanan Kesehatan (Continue) Karena bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap saat,baik menurut waktu dan ataupun kebutuhan pelayanan kesehatan.
21
d.
Penerimaan Pelayanan Kesehatan (Acceptable) Dapat atau tidaknya diterima pelayanan kesehatan sangat menentukan puas atau tidaknya diterima pelayanan kesehatan .
e.
Ketercapaian Pelayanan Kesehatan (Accesible) Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari daerah tempat tinggal tentu tidak mudah dicapai, apabila keadaan ini sampai terjadi, tentu tidak akan memuaskan pasien.
f.
Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan (Affordable) Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak dapat dijangkau oleh semua pemakai jasa pelayanan kesehatan, dan karenanya tidak akan memuaskan pasien.
g.
Effesiensi Pelayanan Kesehatan (Efficient) Mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pemakaian jasa pelayanan.
h.
Mutu Pelayanan Kesehatan (Quality) Menunjukkan kepada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan, apabila berhasil diwujudkan pasti akan memuaskan pasien. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian Rangkuti (2002, dalam Nurhalimah, 2008). Rangkuti (2006, dalam Nurhalimah, 2008) mengungkapakan bahwa kepuasan pelanggan/pasien merupakan respon pelanggan / pasien terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan
22
Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang atau masyarakat setelah membandingkan hasil yang dirasakannya dengan harapannya, apabila hasil yang dirasakannya sama atau melebihi harapannya, akan timbul perasaan puas, sebaliknya Pohan (2007, dalam Nurhalimah, 2008). Tingkat kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai
akibat
dari
kinerja layanan kesehatan
yang
diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan yang diharapkan. Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan.Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan yang penting Pohan (2002, dalam Nurhalimah, 2008). Menciptakan kepuasan pasien bukanlah suatu hal yang mudah bagi pengelola pelayanan kesehatan, mengingat pelayanan yang diberikan salah satunya menyangkut hidup para pasien/pelanggannya. Kepuasan pasien sebagai konsumen tidak hanya ditentukan oleh tindakan medis saja akan tetapi juga ada dimensi mutu lain seperti layanan administratif, keramahan dan ketanggapan para staf medis dan non medis tetapi juga kemudahan, kecepatan dan ketepatan waktu layanan. Oleh karena itu, perlu diperhatikan keseriusan, ketepatan dan kecermatan petugas kesehatan dalam melayani pasien AIMS News (2005, dalam Nurhalimah, 2008). Kepuasan atau ketidakpuasan terhadap jasa pelayanan yang didapat akan memberikan pengaruh terhadap tingkat keputusan kunjungan berikutnya Kotler (2000, dalam Budi, 2009). Pasien dan keluarga akan mengulangi kunjungan bila mereka merasa puas, sebaliknya akan kecewa, marah dan sakit hati apabila merasa tidak puas. Wilkie, dkk.
23
(2004, dalam Supriyono, 2009) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
suatu
tanggapan
emosional
pada
evaluasi
terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Apabila harapan dapat terpenuhi atau terlampui maka pelanggan akan merasakan adanya kepuasan dalam dirinya, namun jika harapan tersebut tidak terpenuhi maka terjadilah ketidakpuasan. Dengan pelayanan yang sama untuk kasus yang sama bisa terjadi tingkat kepuasan yang dirasakan pasien akan berbeda-beda. Hal ini tergantung dari latar belakang pasien itu sendiri, karakteristik individu yang sudah ada sebelum timbulnya penyakit yang disebut dengan predisposing factor. Faktor-faktor tersebut antara lain : pangkat, tingkat ekonomi, kedudukan sosial, pendidikan, latar belakang sosial budaya, sifat umum kesukuan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian seseorang Anderson (2009, dalam Nova, 2010). Dipandang dari sudut pelayananan yang diberikan oleh rumah sakit dapat dibedakan atas medis dan non medis. Aspek medis termasuk penunjangnya mulai dari sumber daya manusia baik kuantitas maupun kualitas serta peralatan untuk menunjang keperluan diagnosa atau pengobatan suatu penyakit. Masalah yang menyangkut non medis adalah pelayanan informasi, administrasi, keuangan, gizi, apotek, kebersihan, keamanan serta keadaan lingkungan rumah sakit. Dalam memberikan pelayanan kepada pasien, pelayan harus benar-benar menyadari bahwa penyembuhan seseorang bukan hanya ditentukan oleh obat-obatan yang diberikannya, tetapi juga dipengaruhi oleh cara pelayanan yang diperlihatkan para petugas kesehatan seperti sikap, ketrampilan serta pengetahuannya Gonzales (2007, dalam Nova, 2010). Kepuasan pasien mempunyai peranan penting dalam perkiraan kualitas pelayanan rumah sakit. Kepuasan dapat dianggap sebagai pertimbangan dan keputusan penilaian pasien terhadap keberhasilan
24
pelayanan Donabedian (2000, dalam Nova, 2010). Kepuasan pasien adalah salah satu ukuran kualitas pelayanan perawatan dan merupakan alat yang dapat dipercaya dalam membantu menyusun suatu perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi dari sistem pelayanan di rumah sakit. Gibson (1987, dalam Eko, 2010) mendefinisikan bahwa kepuasan seseorang (pasien atau pelanggan) berarti terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan dan diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan, atau memperoleh perlakuan tertentu sesuai dengan kebutuhan
yang
diinginkan.
Istilah
kepuasan
dipakai
untuk
menganalisis atau mengevaluasi hasil, membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah diperolehnya Supranto (2000, dalam Eko, 2010). Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan ini dipengeruhi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu Sabarguna (2004, dalam Iqbal, 2009). Beberapa karakteristik individu yang diduga menjadi faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien adalah: pendidikan, umur, jenis kelamin, pekerjaan, kondisi ekonomi yang berhubungan dengan pemilihan kelas perawatan, lokasi rumah sakit terhadap pasien, jenis/diagnosa
penyakit
yang berhubungan
dengan
keparahan
penyakit, lama perawatan, dan alasan memilih rumah sakit. Faktor paling dominan yang menentukan kepuasan pasien adalah pendidikan, umur, jenis kelamin dan status ekonomi yang berhubungan dengan kelas perawatan Rachmadi, dkk (2008, dalam Iqbal, 2009). Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan kesehatan. Sabarguna (2004, dalam Iqbal, 2009) mengemukakan
25
bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.Walaupun subyektif, penilaian tersebut tetap didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang ada.Kepuasan pasien
dapat
dinilai
dari
empat
aspek,
yaitu
kenyamanan, hubungan pasien dengan petugas, kompetensi teknis petugas, dan biaya Sabarguna (2004, dalam Iqbal, 2009). Penilaian kepuasan pasien penting untuk dilakukan, karena merupakan bagian dari mutu pelayanan, berhubungan dengan pemasaran, dan prioritas peningkatan pelayanan (Iqbal, 2009). Suriatin (2010, dalam Laniah, 2012) Kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan kepada mereka. Kepuasan pasien merupakan hasil timbal balik antara semua layanan, keterampilan, pengetahuan dan sarana layanan yang diterima pasien dari petugas rumah sakit. Pengukuran kepuasan pasien sebagai indikator menjadi penting karena akan diketahui kondisi layanan yang ada, sehingga dapat
digunakan
sebagai
alat
intropeksi
diri
dalam
usaha
meningkatkan mutu pelayanan. D. Hubungan Persepsi Pasien Tentang
Pelayanan Keperawatan dengan
Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Penelitian Hufron dan Supratman (2008) menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif antara persepsi pasien tentang mutu pelayan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien (p=0,008; p<0,05). Pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien menimbulkan adanya interaksi antara perawat dan pasien.Kozier et al (2004, dalam Sunaryo, 2011) mengatakan bahwa hubungan perawat – pasien menjadi inti dalam pemberian asuhan keperawatan, karena keberhasilan penyembuhan dan meningkatkan kesehatan pasien sangat dipengaruhi oleh hubungan perawat – pasien.
26
Penelitian dibeberapa rumah sakit Indonesia terkait kepuasan pasien antara lain yang oleh Mustofa (2008, dalam Ariyanti, 2013) tentang hubungan antara persepsi pasien tentang dimensi mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap, menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara persepsi pasien terhadap dimensi mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien. Salah satu cara untuk mengevaluasi mutu pelayanan keperawatan yang dilakukan oleh perawat di rumah sakit adalah melakuan survei kepuasan pasien terhadap layanan keperawatan. Penelitian Molachele (2004, dalam Suryawati, 2004) di RSU Fatmawati, Jakarta menunjukkan bahwa ada hubungan yang cukup berarti antara kepuasan pasien dengan pelayanan dokter, pelayanan perawat, fasilitas medis, lingkungan rumah sakit dan makanan yang disediakan untuk pasien, sementara itu penelitian Shirley dkk (2012, dalam Ariyanti, 2013) tentang tingkat kepuasan pasien dibangsal orthopedi dengan kepedulian perawat di Rumah Sakit Universitas Sains Malaysia, didapatkan bahwa 82,7% merasa puas dengan pelayanan perawat seperti menghargai pasien, tenang, lemah lembut, perhatian, kasih sayang dan empati. E. Kerangka Konsep Bagan 2.4 Hubungan Persepsi pasien tentang pelayanan keperawatan
dengan
kepuasan pasien di ruang rawat inap Asoka II RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2014. Persepsi Pasien tentang Pelayanan Keperawatan Ha
Kepuasan Pasien
: Ada hubungan signifikan antara persepsi pasien tentang pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap Asoka II RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2014.
