BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1
Analisis Faktor Menurut Hair, et al. (1995) analisis faktor adalah sebuah nama umum yang
diberikan kepada sebuah kelas dari metode statistika multivariat yang tujuan utamanya adalah menentukan struktur yang mendasari keterkaitan (korelasi) antara sejumlah variabel. Prinsip dasar dari analisis faktor yaitu dengan mengekstrasi sejumlah vaktor dari gugusan variabel asal X 1 , X 2 , , X P sehingga banyaknya faktor lebih sedikit dari banyaknya variabel asal X dan sebagian besar informasi (ragam) variabel asal X tersimpan dalam sejumlah faktor. Faktor merupakan variabel baru yang bersifat tidak bisa diukur atau tidak dapat diamati. Sedangkan X adalah variabel yang dapat diukur atau diamati. Faktor dalam analisis faktor dibentuk untuk memaksimalkan penjelasan dari sekelompok variabel, bukan digunakan untuk memprediksi suatu variabel tidak bebas. Dalam analisis faktor variabel-variabel dikelompokkan berdasarkan korelasinya, yaitu variabel yang mempunyai korelasi tinggi akan berada dalam kelompok tertentu membentuk suatu faktor dan variabel-variabel yang mempunyai korelasi rendah akan membentuk faktor lain. Secara umum dapat dikatakan bahwa analisis ini bertujuan untuk menganalisis hubungan sejumlah besar variabel dengan menentukan satu kelompok dimensi umum yang disebut faktor (Hair, et al. 1995). Dalam melakukan analisis faktor keputusan pertama yang harus diambil oleh peneliti adalah menganalisis apakah data yang ada cukup memenuhi syarat di dalam analisis faktor. Langkah ini dilakukan dengan mencari matriks korelasi
5
6
antara indikator-indikator yang diobservasi. Metode Kaiser-Mayer Olkin (KMO) paling banyak digunakan untuk melihat syarat kecukupan data untuk analisis faktor. Metode ini mengukur kecukupan sampel secara menyeluruh dan mengukur kecukupan sampel untuk setiap indikator. Metode ini mengukur homogenitas indikator. Adapun formula untuk menghitung KMO adalah sebagai berikut: 2
rij i
KMO =
dengan diketahui
rij
2 ij
r
j 2
a ij
merupakan koefisien korelasi, dan
a ij
adalah koefisien
korelasi parsial. Berikut tabel untuk menentukan nilai KMO sebagai berikut : Tabel 2.1 Ukuran KMO Ukuran KMO ≥ 0,90 0,80 - 0,89 0,70 - 0,79 0,60 - 0,69 0,50 - 0,59 ≤ 0,50 Sumber: Hair,
Rekomendasi Sangat baik (Marvelous) Berguna (Meritorious) Biasa (Middling) Cukup (Mediocre) Buruk (Miserable) Tidak diterima (Unacceptable)
et al. (1995)
Pada Tabel 2.1 disarankan untuk nilai KMO di atas 0,80. Namun, nilai KMO di atas 0,5 masih bisa untuk penentuan analisis faktor. Selain memasukkan semua indikator di dalam perhitungan korelasi, menghitung koefisien korelasi di dalam analisis faktor untuk indikator tertentu dapat dihitung dengan formula sebagai berikut: 2
MSAi =
rij 2
rij
2
a ij
7
dengan
rij
menyatakan koefisien korelasi dan
a ij
menyatakan koefisien korelasi
parsial. Sebagaimana semakin tinggi nilai KMO maka, nilai MSA sangat beralasan untuk memasukkan indikator di dalam analisis faktor. Uji Bartlett’s test of sphericity merupakan uji statistika untuk signifikansi menyeluruh dari semua korelasi di dalam matriks korelasi. Setelah terpenuhi syarat kecukupan data, maka akan dilakukan langkah selanjutnya dalam analisis faktor adalah mencari faktor atau ekstraksi faktor. Dalam analisis faktor ekstraksi faktor (extraction) adalah suatu metode yang digunakan untuk mereduksi data dari beberapa indikator untuk menghasilkan faktor yang lebih sedikit yang mampu menjelaskan korelasi antara indikator yang diobservasi. Ada beberapa metode yang bisa digunakan untuk melakukan ekstraksi faktor yaitu principal component analisis, principal axis factoring, unweighted least squares, generalized least squares, dan maximum likelihood. Metode ekstraksi faktor yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis komponen utama (principal components analysis). Analisis komponen utama merupakan suatu teknik analisis untuk mentransformasi variabel-variabel asli yang masih saling berkorelasi satu dengan yang lain menjadi satu variabel baru yang tidak berkorelasi lagi. Variabel-variabel baru yang baru terbentuk itu disebut sebagai komponen utama (principal component). Secara umum model analisis faktor (Johnson dan Wichern, 1998) adalah :
8
X1 X
l 11 F1
1
2
2
l 12 F 2
...
l 21 F1
l 22 F 2
l p 1 F1
l p 2 F2
l1m F m
...
l 2m Fm
1
( 2 . 1)
2
X
p
p
dengan
X 1 , X 2 ,..., X
p
...
l pm F m
p
adalah variabel asal ke-1 sampai ke-p;
adalah rataan dari vector acak ke-1 sampai ke-p;
l 11 , l 12 ,..., l pm
1
,
2
,...,
p
adalah bobot
(loading) variabel ke-1 sampai ke-m; F1 , F 2 ,..., F m adalah faktor ke-1 sampai kem;
1, 2,..., p
adalah galat atau faktor spesifik (specific factor) untuk variabel ke-
1sampai ke-p. Persamaan (2.1) dapat ditulis dalam bentuk matriks berikut: X(px1) -
(px1)
= L(pxm)F(mxl) +
(pxl)
X1
1
l 11
l 12
l 13 ... l 1 m
F1
X
2
l 21
l 22
l 23 ... l 2 m
F2
3
= l 31 ...
l 32 l 33 ... l 3 m ... ... ... ...
F3 ...
l p1
l p 2 l p 3 ... l pm
2
X3 ... X
p
... p
( p l)
( p m)
Fm
1 2
+
(2.2)
3
... (m l)
p
( p l)
dengan X merupakan vektor variabel asal, l adalah matriks faktor pembobot, F merupakan vektor faktor bersama,
adalah vektor faktor spesifik, dan untuk
adalah rata-rata dari vektor X. Model analisis faktor pada persamaan (2.2) membawa implikasi struktur koragam untuk X menjadi : Cov(X) = LL '
(2.3)
Cov(X,F) = L
(2.4)
9
Hubungan antara variabel asal dengan varians faktor dan varians galat adalah sebagai berikut : Var(Xi) = communality + specific variance 2
=
hi
=
( l il
2
2
li2
2
li3
...
2
l im )
(2.5)
.
Berdasarkan persamaan (2.5) terlihat bahwa Var(Xi) diterangkan oleh dua komponen yaitu
2
dan
hi
. Komponen
2
hi
disebut komunalitas
(communality) yang menunjukkan proporsi keragaman X i yang diterangkan oleh m faktor bersama, dengan
2
hi
merupakan jumlah kuadrat dari bobot faktor vektor
acak X i pada m faktor bersama. Sedangkan
disebut sebagai ragam spesifik
(specific variance) yang merupakan proporsi ragam dari vektor acak X i yang disebabkan oleh faktor spesifiknya. Kemudian akan dilanjutkan dengan penentuan jumlah faktor sebetulnya bisa diperoleh faktor sebanyak variabel yang ada namun, tujuan dari melakukan analisis faktor adalah mencari variabel baru yang disebut faktor yang saling tidak berkorelasi, bebas satu sama lain, lebih sedikit jumlahnya dari variabel asli, akan tetapi dapat menyerap dan menerangkan sebagian besar informasi yang terkandung dalam variabel asli. Beberapa prosedur bisa disarankan yaitu penentuan secara apriori (ditentukan terlebih dahulu, misalnya dari variabel yang ada bisa ditarik sekian faktor), atau berdasarkan eigenvalues, scree plot, percentage of variance accounted for, split-half reliability, dan significance test. Dalam penelitian ini penentuan berdasarkan eigenvalues. Teknik yang paling
10
umum digunakan dalam menentukan jumlah faktor yang dipilih adalah kriteria nilai eigen. Di dalam pendekatan ini, hanya faktor dengan eigen values lebih besar dari 1 (satu) yang dipertahankan, jika lebih kecil dari l (satu), faktornya tidak diikutsertakan dalam model. Langkah selanjutnya dalam analisis faktor adalah rotasi faktor yaitu mencari faktor yang mampu mengoptimalkan korelasi antar indikator yang diobservasi. Rotasi faktor ini diperlukan jika metode ekstraksi faktor belum dapat menghasilkan komponen faktor utama yang jelas. Gambaran umum dari tujuan melakukan rotasi faktor adalah agar dapat memperoleh struktur faktor yang lebih sederhana agar mudah diinterpretasikan. Rotasi faktor merupakan alat yang penting dalam melakukan interpretasi terhadap faktor yang dihasilkan. Terdapat dua metode yang dapat digunakan dalam rotasi faktor yaitu rotasi orthogonal dan rotasi oblique. Prosedur rotasi orthogonal dengan asumsi bahwa secara matematis faktor yang ada bebas dan rotasinya harus tegak lurus dengan sudut 90°, dan terjadi hal yang sebaliknya pada rotasi oblique. Bagian dari rotasi orthogonal yang bisa digunakan adalah Varimax, Quartimax dan Equamax (Hair, et al. 1995). 1.
Varimax Method Varimax
Method
adalah
metode
rotasi
orthogonal
untuk
meminimalkan jumlah indikator yang mempunyai faktor loading tinggi pada setiap faktor. 2.
Quartimax Method
11
Quartimax Method merupakan metode rotasi untuk meminimalkan jumlah faktor yang digunakan untuk menjelaskan indikator. 3. Equamax Method Equamax Method merupakan metode gabungan antara varimax method yang meminimalkan indikator dan quartimax method yang meminimalkan faktor. Rotasi oblique adalah rotasi yang mengekstraksi faktor dengan merotasi sumbu faktor yang kedudukannya saling membentuk sudut dengan besar sudut tertentu. Rotasi oblique diasumsikan bahwa variabel-variabel yang digunakan tidak dapat dipisahkan atau saling berkorelasi, agar dapat melakukan interpretasi terhadap faktor dari hasil rotasi faktor, yang harus diperhatikan adalah besar factor loading dari setiap faktor pada masing-masing variabel. Kemudian masingmasing variabel akan dikelompokkan menjadi satu faktor. Untuk tujuan pengelompokan, maka tahap selanjutnya adalah mencari skor faktor. Skor faktor adalah merupakan ukuran individual pada faktor yang merupakan nilai rata-rata terbobot, dan bobot yang diberikan itu sesuai dengan besarnya muatan faktor. Penentuan pembentukan faktor dapat dilakukan dengan melakukan (cut off) atau pemotongan terhadap skor faktor yang dirotasi. Tabel 2.2 Pemotongan (cut off) Skor Ukuran sampel yang Skor Ukuran sampel yang loading dibutuhkan untuk signifikansi loding dibutuhkan untuk signifikansi 0,30 350 0,55 100 0,35 250 0,60 85 0,40 200 0,65 70 0,45 150 0,70 60 0,50 120 0,75 50 Sumber: Hair, et al. (1995)
12
2.2
Produk Menurut Kotler (2001 : 12) produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan
kepada pasar untuk diperhatikan, digunakan, dibeli atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Ketika pelanggan membeli sebuah produk maka akan memiliki harapan bagaimana produk tersebut berfungsi (product moment). Produk berfungsi sebagai berikut: 1.
Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan. Inilah disebut sebagai diskonfirmasi positif (Positive disconfirmatiori). Jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.
2.
Produk berfungsi sebagai apa yang diharapkan. Inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Jika hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan pelanggan dan pelanggan akan memiliki perasaan netral.
3.
Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan. Inilah yang disebut sebagai konfirmasi negatif (Negative disconfirmatiori). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan pelanggan akan menyebabkan kekecewaan sehingga merasa tidak puas.
2.2.1
Tingkatan Produk Pada umumnya suatu perusahaan dalam merencanakan menawarkan
produknya ke pasar perlu membedakan tingkatan produk. Menurut Kotler (1994, p432) ada lima tingkatan produk yang perlu diperhatikan, yaitu : a.
Manfaat dasar (Core benefit)
13
Manfaat dasar yaitu manfaat yang diberikan oleh suatu produk yang dibeli konsumen agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Contoh manfaat dasar dari handphone adalah memberikan kemudahan dalam berkomunikasi dimana saja dan kapan saja. b.
Manfaat pasar (Generic product) Pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk pasar.
c.
Produk ekspektasi (Expected product) Pemasar menyiapkan suatu produk yang diharapkan. Produk yang sudah dilengkapi dengan atribut sehingga kondisi produk dapat diterima oleh konsumen yang membelinya. Contoh: tamu restoran yang mengharapkan tempat yang bersih, nyaman, dan peralatan makan yang bersih.
d.
Produk yang ditingkatkan (Augment product) Pemasar menyipakan suatu produk yang sudah ditingkatkan dan lebih baik lalu dipasarkan dengan pelayanan dan manfaat tambahan kepada para konsumen.
e.
Produk potensial (Potential product) Perusahaan berusaha mencari berbagai cara-cara baru untuk memuaskan konsumen dan membedakan produk yang mereka hasilkan dengan yang lainnya.
2.3
Lokasi Lokasi merupakan tempat dimana biasanya konsumen membeli suatu
produk (Ma’ruf, 2005 : 113). Lokasi sangat penting untuk mempermudah
14
konsumen dalam membeli dan menjadikan faktor
utama bagi kelangsungan
usaha. Lokasi yang strategis akan menarik perhatian pembeli. Keputusan untuk mendirikan lokasi tergantung kepada area perdagangan yang dilayani. Menurut Hurriyati (2005 : 58) pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor adalah : a.
Akses misalnya lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum.
b.
Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari pinggir jalan.
c.
Lalu lintas (traffic), dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu banyaknya orang yang lalu lalang dapat memberikan peluang besar terjadinya peningkatan penjualan, dan kepadatan dan kemacetan lalu lintas dapat pula menjadi hambatan.
d.
Tempat parkir yang luas dan aman.
e.
Ekspansi, tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha di kemudian hari.
f.
Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung produk atau jasa yang ditawarkan.
g.
Persaingan, yaitu lokasi pesaing di sekitar toko tersebut.
h.
Peraturan pemerintah.
15
2.4
Harga
2.4.1
Pengertian Harga Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi,
selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Segala keputusan yang menyangkut harga akan sangat mempengaruhi beberapa aspek kegiatan suatu usaha baik yang menyangkut kegiatan penjualan ataupun aspek keuntungan yang ingin dicapai oleh suatu perusahaan. Ini berarti harga menggambarkan nilai uang sebagai barang/jasa. Menurut Kotler (2001 : 439) harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang dipertukarkan konsumen atas manfaat-manfaat karena menggunakan barang atau jasa produk tersebut. Sedangkan menurut Stanton (dalam buku Angipora, 2000:174) harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. 2.4.2
Pentingnya Harga Suatu tingkat harga dapat memberikan pengaruh yang tidak sedikit dalam
perekonomian maupun dalam suatu usaha. Dalam suatu usaha harga dari sebuah barang dapat mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan laba atas pembayaran harga faktor-faktor produksi seperti tenaga kerja, tanah, modal, dan skill. 2.5
Merek
2.5.1
Pengertian Merek Merek adalah nama, tanda, simbol, desain, atau kombinasinya yang
ditunjukkan untuk mengidentifikasi dan mendiferensiasikan (membedakan) barang atau layanan suatu penjual dari barang dan layanan penjual lain (definisi
16
American Marketing Association, dalam buku (Simamora 2001:149). Merek sangat penting bagi keberhasilan suatu produk, bahkan merek lebih penting dari produk itu sendiri. 2.5.2
Syarat-Syarat untuk Memilih Merek Merek yang telah dipilih mempunyai pengaruh terhadap kelancaran
penjualan, sehingga perusahaan hendaknya dapat menetapkan merek yang dapat menimbulkan kesan positif. Menurut Angipora (2000) ada sejumlah syarat yang perlu diperhatikan yaitu: b. Mudah diingat c.
Menimbulkan kesan positif
d. Tepat untuk promosi
2.5.3
e.
Memilih ciri khas sendiri
f.
Bisa didaftarkan dan dilindungi hak paten
Pentingnya Merek Merek setiap produk yang dicantumkan oleh perusahaan memiliki fungsi
atau kegunaan untuk mempermudahkan konsumen mengidentifikasi produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan. Merek juga dapat membuat pembeli yakin akan memperoleh kualitas barang yang sama jika mereka membeli ulang. Namun bagi penjual pentingnya merek merupakan suatu yang dapat diiklankan dan akan dikenali konsumen bila sedang diperagakan di etalase toko. Merek secara tidak langsung membantu penjual mengendalikan pasar, karena pada dasarnya pembeli tidak mau dibingungkan oleh produk yang satu
17
dengan produk lainnya. Merek mengurangi perbandingan harga dari dua macam barang dengan merek yang berbeda. 2.6
Promosi Promosi adalah segala bentuk komunikasi yang digunakan untuk
menginformasikan (to inform), membujuk (to persuade) atau mengingatkan orang-orang tentang produk yang dihasilkan organisasi, individu, ataupun rumah tangga (Simamora, 2001: 285). Program ini memberikan semacam penghargaan (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang bersangkutan. Melalui kerjasama seperti ini diharapkan kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan akan semakin besar. 2.7
Pelayanan Kunci keberhasilan dalam persaingan sering terletak pada penambahan
pelayanan yang menambah nilai serta meningkatkan kualitasnya. Keberhasilan pemasaran produk sangat ditentukan pula oleh baik buruknya pelayanan yang diberikan oleh suatu usaha dalam memasarkan produknya. Pelayanan sebenarnya untuk membedakan secara tegas antara barang dan pelayanan dilihat dimana pembelian suatu barang sering kali disertai dengan layanan-layanan tertentu. Sebaliknya pembelian layanan sering kali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya (misalnya makanan di restoran, telepon dalam layanan telekomunikasi). Menurut Simamora (2001 : 171), layanan
18
adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Kualitas adalah kebaikan atau karakteristik terutama mutu suatu produk seperti antara lain warnanya, ukurannya, kadar zat kimia dan sebagainya (Widodo 2007 : 422). Setiap perusahaan harus memiliki tingkat kualitas yang akan membantu atau menunjang usaha untuk meningkatkan dan mempertahankan posisi dari produk pasar sasarannya. Maka kualitas pelayanan suatu perusahaan haruslah terus dipertahankan dan ditingkatkan karena pelanggan mengharapkan mendapat suatu pelayan yang baik bahkan melebihi yang pelanggan harapkan sehingga pelanggan akan puas terhadap perusahaan jasa tersebut. Definisi kualitas sendiri menurut Kotler adalah Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs. Dari penjelasan di atas bila disimpulkan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari fitur dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Menurut Tjiptono (2005) service quality
adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. 2.8
Kepuasan Pelanggan Dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan, perusahaan memang
dituntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan pelanggan yang hampir setiap hari berubah. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan
19
dibandingkan dengan harapannya. Jadi dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kemampuan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira (Kotler, 1997) Pengertian harapan pelanggan di sini adalah memegang peranan penting dan sangat besar pengaruhnya dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan dengan demikian harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Faktor-faktor yang menentukan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut-mulut, dan iklan (Tjiptono, 2005) 2.8.1
Konsep Kepuasan Pelanggan Dalam era globalisasi saat ini banyak perusahaan menaruh perhatian
kepada kepuasan pelanggan karena diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Menurut Schanaanrs, bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas, karena terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan
20
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2005). 2.8.2
Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dalam pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi hal
yang sangat esensial bagi setiap perusahaan dan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan dalam mengukur kepuasan pelanggan terdapat 4 (empat) metode sebagai berikut: a.
Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan keluhan dan sarannya. Misalkan dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan customer hot lines. Dari hasil informasi-informasi akan dapat memberikan ide-ide atau masukan kepada perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi masalah-masalah yang muncul.
b.
Ghost Shopping Ghost Shopping adalah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial terhadap perusahaan dan pesaing. Dengan dasar ini perusahaan akan mendapatkan suatu iformasi untuk mengerti
21
kekuatan-kekuatan
dan
kelemahan
perusahaan
dan
pesaing
berdasarkan pengalaman pembeli produk-produk selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan, baik perusahaan yang bersangkutan maupun pesaingnnya. c.
Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa itu bisa terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, akan tetapi pemantauan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d.
Survei Kepuasan Pelanggan Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggap balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap para pelanggannya (Tjiptono, 2005).
