11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
1.1
Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud disini adalah kajian
terhadap hasil-hasil karya yang relevan dengan penelitian ini. Hasil dari penelitian tersebut akan diuraikan secara singkat, yang selajutnya penjelasan tersebut akan dijadikan rujukan guna melengkapi penelitian ini, antara lain adalah sebagai berikut : Dalam subbab ini diuraikan beberapa hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini, khususnya tentang profesionalisme pelayanan Room Attendant pada Housekeeping Departement dalam meningkatkan kepuasan wisatawan di Keraton Jimbaran Resort & Spa. Untuk lebih jelasnya akan dipaparkan penelitian terlebih dahulu sebagai pembanding dengan penelitian ini. Dwiyartika (2014) penelitian dengan judul “Analisis kualitas pelayanan pramusaji terhadap tingkat kepuasan wisatawan pada Kakatua Restoran di Mambruk Hotel Anyer-Banten”. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan. Teknik penentuan informan menggunakan purposive sampling, teknik penentuan sampel memakai Accidental Sampling yang mengambil 80 responden. Teknik Analisis data adalah analisis Kuantitatif dan analisis Kualitatif terdiri dari Importance Performance Analysis. Hasil dari pembahasan diperoleh simpulan mengenai analisis kualitas pelayanan pramusaji terhadap tingkat kepuasan wisatawan pada Kakatua restoran di Mambruk Hotel Anyer-Banten berdasarkan
12
indikator tangibles, reliability, responsiveness, assurance, serta empaty, diperoleh hasil tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramusaji pada Kakatua restoran di Mambruk Hotel Anyer-Banten yaitu 92,63 persen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan pramusaji pada Kakatua restoran di Mambruk Hotel Anyer-Banten. Kariana (2014), penelitian dengan judul “Analisis kualitas pelayanan room attendant terhadap tingkat kepuasan wisatawan di Bali Mandira Beach Resort and Spa Legian Bali”. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan observasi, wawancara, dan kuesioner. Teknik penentuan informan menggunakan purposive sampling, informan yang diambil adalah Executive Housekeeper, dan teknik penentuan sampel memakai quota sampling yang mengambil 75 responden. Dalam pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis data deskriptif kualitatif dan kuantitatif dengan pendekatan analisis skala likert dan importance analysis dengan menggunakan diagram kartesius. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa tingkat kesesuaian yang mempengaruhi kepuasan wisatawan untuk keseluruhan faktor sebesar 90,35 persen yang artinya wisatawan puas dengan pelayanan room attendant keseluruhan. Faktor yang perlu mendapatkan prioritas utama pelaksanaan oleh room attendant yaitu kelengkapan perlengkapan kamar yang disiapkan oleh room attendant, kebersihan kamar yang dibersihkan oleh room attendant, dan penguasaan bahasa asing room attendant. Guntur dan Yulianto (2015) “ Upaya profesionalisme kerja waiter untuk meningkatkan pelayanan tamu di The Grand Palace Hotel Yogyakarta.” Profesionalisme waiter di The Grand Palace Hotel masih perlu ditingkatkan
13
dengan berbagai masih ada beberapa permasalahan yang biasanya terjadi pada saat peak sesion. Standar pelayanan di Grand Palace Hotel perlu ditingkatkan dari segi ramah, cepat serta tepat. Metode yang digunakan untuk penelitian yakni menggunakan penelitian deskriptif kualitatif, yang dijelas kan bahwa penelitian kualitatif dimaksudkan sebagai jenis penelitian yang temuan-temuannya tidak diperoleh melalui prosedur statistik atau bentuk hitungan lainnya melainkan mengumpulkan data melalui wawancara dan pengamatan dua teknik yang biasa dikaitkan dengan metode kualitatif. Adapun upaya peningkatan kinerja waiter untuk pelayanan tamu yaitu melalui pelatihan yang diadakan rutin setiap satu bulan sekali, penguasaan product knowledge, pemberian penghargaan terhadap karyawan terbaik setiap tiga bulan serta satu tahun sekali, dan melakukan perbandingan dengan hotel lain yang lebih baik. Untuk lebih jelasnya persamaan dan perbedaan para penelitian dapat dilihat dari Tabel 2.1 berikut :
14
Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sebelumnya Nama dan Tahun Penelitian Guntur dan Yulianto Dwiyartika (2014) Kariana (2014) (2015) Persamaan Penelitian Sebelumnya 1 Fokus Sama-sama Sama-sama Sama-sama meneliti Penelitian meneliti tentang meneliti tentang tentang Kepuasan Kepuasan Kepuasan Wisatawan Wisatawan Wisatawan No.
Uraian
Perbedaan Penelitian Sebelumnya Analisis Kualitas Pelayanan Pramusaji terhadap tingkat Kepuasan 1 Judul Penelitian Wisatawan pada Kakatua Restoran di Mambruk Hotel Anyer-Banten 2 Tempat Restoran Kakatua, Penelitian Mambruk HotelBanten 3 4
5
Teknik Sampling Definisi Operasional Variabel
Accidental Sampling Kualitas Pelayanan Pramusaji, dan Kepuasan Wisatawan
Analisis kualitas pelayanan room attendant terhadap tingkat kepuasan wisatawan di Bali Mandira Beach Resort and Spa Legian Bali Bali Mandira Beach Resort and Spa Legian Bali
Upaya profesionalisme kerja waiter untuk meningkatkan pelayanan tamu di The Grand Palace Hotel Yogyakarta
Quota sampling
-
Kualitas Pelayanan Room Attendant dan Kepuasan Wisatawan Teknik Analisis Analisis Kuantitatif, Analisis likert dan Data Kualitatif dan Diagram Kartesius Diagram Kartesius
2.2
Tinjauan Konsep
2.2.1
Tinjauan tentang Hotel
The Grand Palace Hotel Yogyakarta
Pelatihan, Penguasaan produk knowledge, dan pemberian penghargaan Analisis deskriptif kualitatif
Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel
15
tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu. Menurut Sulastiyono (2011:5), hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tampa adanya perjanjian khusus. Menurut Sulastiyono (2011:63), bagian-bagian yang terdapat di dalam hotel secara umum adalah sebagai berikut: 1) Front Office Bagian ini mempunyai peranan dan fungsi utama dari bagian kantor depan hotel adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. 2) Housekeeping Bagian ini yang mempunyai peranan dan fungsi yang cukup vital dalam memberikan pelayanan kepada para tamu,dalam hal kenyamanan dan kebersihan hotel. 3) Food & Beverage Bagian ini merupakan salah satu bagian yang terdapat dihotel, yang mempunyai fungsi melaksanakan penjualan makanan dan minuman. 4) Marketing and Sales Bagian ini berfungsi dalam memasarkan produk hotel, serta kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pemasaran hotel.
16
5) Finance Bagian ini merupakan sebuah pusat bagi perusahaan hotel dalam menyelenggarakan penyusunan, pencatatan, dan administrasi keuangan. 6) Human Resource Department Bagian ini berfungsi melakukan kegiatan yang ada kaitannya dengan sumber daya manusia yang ada di lingkungan kerja hotel. 7) Engineering Bagian ini bertanggung jawab dalam kegiatan yang berhungungan dengan perencanaan dan konstruksi bangunan hotel, selain itu juga peralatan dan perlengkapan hotel yang bersifat mekanik. 8) Security Bagian ini bertugas dalam hal yang berhubungan dengan masalah yang berkaitan dengan keamanan di dalam maupun di luar hotel. Berdasarkan definisi menurut para ahli diatas maka hotel adalah suatu usaha jasa
yang
merupakan
sarana
pendukung
kegiatan
pariwisata,
dimana
pengelolaannya dilakukan secara professional dan didukung oleh tenaga kerja yang memiliki keterampilan baik dalam bidang perhotelan.
2.2.2 Tinjauan tentang Housekeeping Housekeeping berasal kata dari kata “house” yang artinya rumah, wisma, hotel dan kata “keep” yang artinya menjaga, merawat, atau memelihara. Arti Housekeeping adalah bagian atau departemen yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar hotel tampak rapi, bersih, indah, menarik, dan menyenangkan
17
penghuninya. Menurut Dimyati (2002:59) Housekeeping adalah bagian yang bertugas memelihara, kebersihan, kerapian, dan kelengkapan kamar-kamar tamu, restoran, bar, dan tempat-tempat umum dalam hotel, termasuk tempat untuk karyawan, kecuali tempat yang menjadi tanggung jawab standar misalnya kitchen area. Pendapat Nawar (2002:2) Housekeeping adalah bagian departemen yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar rumah (hotel) tersebut tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan bagi penghuni atau tamu yang menginap.
2.2.3 Tinjauan tentang Room Attendant Sulastiyono (2011:124) Room attendant adalah petugas kamar tamu yang mempunyai tanggung jawab untuk menjaga kebersihan, kerapihan dan kelengkapan
kamar.
Adapun
petugas
yang
melaksanakan
pembersihan,
merapihkan dan melengkapi kebutuhan tamu di kamar adalah pramugraha atau (roomboy) sedangkan pengawasan terhadap proses pekerjaan yang dilaksanakan oleh roomboy tersebut adalah room supervisor. Sedangkan menurut Rumesko (2011:42)
dalam
Sulastiyono
Room
attendant
adalah
petugas
yang
mempersiapkan tempat tidur pada waktu membersikan kamar. Harus diingat bahwa pada waktu tamu masuk kamar, pandangan pertamanya akan ditunjukan pada kerapihan tempat tidur. Berdasarkan pengertian para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa room attendant adalah petugas yang bertanggung jawab atas kebersihan kamar tamu, perlengkapan-perlengkapan kamar, serta memberikan apa saja yang dibutuhkan / diperlukan oleh tamu selama menginap di hotel.
18
2.2.4
Tinjauan tentang Profesionalisme Profesionalisme berasal dari kata dasar profesi, dalam bahasa Inggrisnya
(profession) atau bahasa belanda (professie). Kedua bahasa ini mengambil dari bahasa latin (professio) berarti “pengakuan” atau “pernyataan”. Atmosoeprapto dalam Kurniawan (2005:74), menyatakan bahwa, “Profesionalisme merupakan cermin dari kemampuan (competensi), yaitu memiliki pengetahuan (knowledge), keterampilan (skill), bisa melakukan (ability) ditunjang dengan pengalaman (experience) yang tidak mungkin muncul tiba-tiba tanpa melalui perjalanan waktu’. Menurut Siagian (2009:163) profesionalisme adalah, “Keandalan dan keahlian dalam pelaksanaan tugas sehingga terlaksana dengan mutu tinggi, waktu yang tepat, cermat, dan dengan prosedur yang mudah dipahami dan diikuti oleh pelanggan.” Sedarmayanti (2012:76) mengungkapkan bahwa, “Profesionalisme adalah suatu sikap atau keadaan dalam melaksanakan pekerjaan dengan memerlukan keahlian melalui pendidikan dan pelatihan tertentu dan dilakukan sebagai suatu pekerjaan yang menjadi sumber penghasilan.”
2.2.5
Tinjauan tentang Kepuasan Wisatawan Kepuasan wisatawan sangat tergantung pada persepsi dan harapan
wisatawan itu sendiri. Adapun beberapa pengertian kepuasan wisatawan menurut para peneliti adalah sebagai berikut : Menurut Engel (dalam Tijptono, 2004:161) mengungkapkan bahwa kepuasan wisatawan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil sama atau melampui harapan wisatawan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
19
wisatawan. Dari pengertian para ahli tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan wisatawan adalah perbandingan antara kinerja produk yang dihasilkan dengan kinerja yang dirasakan oleh wisatawan. Jika berada di bawah harapan, wisatawan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, wisatawan puas. Jika kinerja melebihi harapan, wisatawan amat puas atau senang. Kepuasan pelanggan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut (Arief, 2007:135) 1) Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perusahaan, komputerisasi administrasi, penataan brosur, dan sebagainya (tangibles). 2) Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan
yang
terpercaya (reliability). 3) Kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara tepat dan cepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan (responsivess). 4) Kemampuan dalam menyakinkan kepercayaan pelanggan (assurance). 5) Sikap tegas tetapi perhatian terhadap pelanggan (emphaty). Sedangkan menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2006 ; 69), terdapat 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa yang digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen yaitu : 1. Reliability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 2. Responsiveness yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati
20
3. Competence setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Access meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lainlain. 5. Courtesy meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain) 6. Communication memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7. Credibility sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality). 9. Understanding/knowing the Customer usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan 10. Tangibles bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik).
