BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Poernomo (2009), melakukan penelitian berjudul Analisis Pengaruh

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu Poernomo (2009), melakukan penelitian berjudul Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Rawat Jalan RS Baptis Kediri. Metode penelitian yang dilakukan adalah metode observasional dan survey. Sampel diambil dari 150 pasien lama di poliklinik. Hasil analisis regresi logistic multivariat antara variabel persepsi pasien tentang bauran pemasaran dengan loyalitas pasien dapat disimpulkan bahwa persepsi pasien tentang price (p = 0,026) dan persepsi pasien tentang process (p = 0,033) memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pasien. Untuk pasien yang mempunyai persepsi kurang baik tentang price mempunyai resiko menjadi tidak loyal 2 (dua) kali lebih besar dari pasien dengan persepsi price baik (p = 0,026, Exp(β) = 2,180), sedangkan untuk pasien yang mempunyai persepsi tentang process kurang baik mempunyai resiko menjadi tidak loyal 2 (dua) kali lebih besar dari pasien yang mempunyai persepsi process baik (p=0,033, Exp(β)=2,109). Sehingga untuk meningkatkan loyalitas pasien di poliklinik perlu diperbaiki bauran pemasaran price dan process secara bersamasama. Sudarko (2007), meneliti analisis pengaruh persepsi mutu pelayanan pasien rawat inap di Paviliun Wijaya Kusuma terhadap loyalitas pasien di BP RSUD

Salatiga.

Penelitian

ini

adalah

penelitian

explanatory

dengan

menggunakan metode kuantitatif dan kualitatif dan pendekatan cross sectional.

Universitas Sumatera Utara

Subyek penelitian 4 (empat) kepala bidang/bagian dan 90 (sembilan puluh) pasien penderita penyakit kronis. Analisa data dengan menggunakan Chi-Square dan regresi logistik. Data kualitatif dianalisa menggunakan content analisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor efficacy, effectiness dan technical competency dan continuity of care berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Asmita (2008), meneliti pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan RS Panti Wilasa Citarum Semarang. Jenis penelitian ini adalah observasi dengan metode survey dan pendekatan cross sectional. Sampel sebanyak 10 (sepuluh) orang dengan metode pengambilan sampel adalah concecutive sampling. Data penelitian diolah secara kuantitatif dengan menggunakan metode univariat, bivariat, dan multivariat dengan uji analisa regresi logistik program SPSS 11.5. Hasil penelitian ini menunjukkan persepsi pasien tentang dokter kurang baik, dan loyalitas pasien kurang, dan hasil analisis pengaruh bersamasama didapatkan bahwa persepsi tentang keterampilan teknik medis, sikap, penyampaian informasi, ketepatan waktu pelayanan dan ketersediaan waktu konsultasi dokter berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Wandrati (1999), meneliti faktor-faktor yang berhubungan dengan kinerja perawat bagian rawat inap Rumah Sakit Telogorejo Semarang. Kuantitatif, t-test, uji one way ANOVA, uji korelasi, dan multiple regression. Subyek penelitian 150 orang perawat. Analisa data dengan menggunakan Chi-Square dan regresi logistik. Data kualitatif dianalisa menggunakan content analisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada perbedaan kinerja antara perawat yang telah pelatihan dan yang belum, 2) hubungan yang bermakna antara perilaku


pemimpin dengan kinerja perawat, 3) terdapat hubungan yang bermakna antara kepuasan kerja dengan kinerja perawat. Sidhojoyo (2001), meneliti tentang Analisis Pelayanan Rawat Inap yang diharapkan pasien di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang. Jenis penelitian kuantitatif, kualitatif, Cross sectional. Sampel sebanyak 30 (tiga puluh) perawat. Metode analisis univariat, bivariat dan multivariate, uji analisis regresi logistik. Hasil penelitian pasien rawat inap RSBWT dari golongan ekonomi menengah ke bawah, karena RSBWT bertarif murah, dekat dengan tempat tinggal serta hubungan dengan para petugas baik. Yauminnisa (2006), meneliti pengaruh persepsi pasien tentang poliklinik umum terhadap keputusan pemanfaatan ulangnya di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang. Kualitatif, sampel sebanyak 66 (enam puluh enam) orang pasien. Data penelitian diolah secara kuantitatif dengan menggunakan metode univariat, bivariat, dan multivariat dengan uji analisa regresi logistik program SPSS 11.5. Hasil penelitian ini secara umum persepsi pasien tentang akses lokasi, pelayanan dan petugas cukup baik, persepsi tarif dan fasilitas baik, sedangkan persepsi tentang informasi tidak baik. Anjaryani (2009), meneliti kepuasan pasien tentang pelayanan perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan pasien sebagai sampel sebanyak 60 (enam puluh) orang. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa ada hubungan karakteristik pasien dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat ditinjau dari lama perawatan p value = 0,012 dan penghasilan p value = 0,019.


Wijiningati (2011), pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pasien rawat inap Rumah Sakit Pertamina Cirebon. Metode penelitian ini adalah survei deskriptif dan eksplanatory dengan menggunakan teknik simple random sampling untuk menarik sampel. Teknik pengumpulan data penelitian menggunakan studi kepustakaan, wawancara, observasi dan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa program bauran pemasaran jasa Rumah Sakit Pertamina Cirebon yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, sumberdaya manusia, bukti fisik, kekuatan, kewajiban dan kinerja berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap Rumah Sakit Pertamina Cirebon, dengan pengaruh terbesar adalah variabel sumber daya manusia, dan pengaruh terkecil adalah kinerja. Loyalitas yang dimiliki oleh pasien rawat inap Rumah Sakit Pertamina Cirebon sudah sampai pada tahap advocate, dimana pasien telah melakukan word of mouth atau mempromosikan pelayanan rawat inap Rumah Sakit Pertamina Cirebon.

2.2. Landasan Teori 2.2.1 Bauran Pemasaran Jasa Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan. Jasa tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, berubah-ubah dan tidak tahan lama. Setiap karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi. Pada pemasaran jasa, pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pemasar menemukan cara untuk mewujudkan yang tidak berwujud, meningkatkan produktifitas penyedia yang tidak terpisahkan dari produk itu, membuat standar kualitas sehubungan dengan


adanya variabilitas, dan mempengaruhi gerakan permintaan dan pemasok kapasitas mengingat jasa tidak tahan lama. Secara umum strategi pemasaran jasa diterapkan dalam konteks perusahaan secara keseluruhan, tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tapi juga pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk menciptakan keahlian penyedia jasa. Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh keuntungan. Hal ini berlaku bagi perusahaan jasa maupun industri non-jasa. Walaupun terdapat kesamaan tujuan pada kedua jenis industri tersebut, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri. Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh ciri-ciri dasar yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan. Pengambilan keputusan dalam bidang pemasaran hampir selalu berkaitan dengan variabel-variabel dari bauran pemasaran (marketing mix). Bauran pemasaran merupakan alat yang dikembangkan dengan baik yang dipakai sebagai struktur oleh para pemasar. Bauran pemasaran terdiri dari berbagai macam unsur program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar berhasil melaksanakan strategi dan penempatan pemasaran dalam pasar-pasar perusahaan. Definisi bauran pemasaran (marketing mix) menurut Kotler (2000:15) sebagai berikut : “Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objective in the target market”. Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.


Zeithaml and Bitner (2000:18) mengemukakan definisi bauran pemasaran sebagai berikut : ”Marketing mix defined as the elemens an organizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer. These elements appear as core decisions variables in any marketing text or marketing plan” Bauran pemasaran jasa adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan kosumen. Konsep bauran pemasaran tradisional menurut Zeithaml dan Bitner terdiri dari 4P, yaitu produk (product), harga (price), tempat/lokasi (place), dan promosi (promotion). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas dengan penambahan unsur non-traditional marketing mix, yaitu orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process), sehingga menjadi 7P. Masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya (Ziethaml dan Bitner, 2000:1821). Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, beraneka ragam dan mudah lenyap. Seperti yang


dikemukakan oleh Ziethaml dan Bitner (2000:19) bauran pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik. Unsurunsur bauran pemasaran jasa (7P) dapat digambarkan sebagai berikut :

PRODUCT Physical Good Features Quality Level Accessories Packaging Warranties Product Line Branding

PLACE Channel Type Exposure Intermediaries Outlet Location Ttransportation Storage Managing Channels

PROMOTION Promotion Blend Sales People Number Selection Training, Incentives Advertising Target, Media Types, Types of ads, Copy Thruts Sales Promotion Publicity

PEOPLE Employees Recruiting, Training, Motivation, Rewards, Teamwork Customers Education Training

PHYSICAL EVIDENCE Facility Design Equipment Signage Employes dress Other Tangible Reports Business Cards Statements Guarantees

PRICE Flexibility Price level Terms Differentiation Discount Allowances

PROCESS Flow of Activities Standardized Customized Number of Steps Simple Compleks Customer Involment

Sumber : Valerie Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2000:19) Service Marketing Gambar 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Untuk menjangkau pasar sasaran yang telah ditetapkan, maka setiap perusahaan perlu mengelola kegiatan pemasarannya dengan baik. Oleh karena itu perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur bauran pemasaran dalam proporsi yang tepat sehingga pemasarannya sesuai dengan lingkungan perusahaan,


dapat memuaskan pasar sasaran, dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan. Bauran pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan sebaiknya selalu disesuaikan dengan kondisi dan situasi yang dihadapi. 1.

Produk Jasa (The Service Product) Produk jasa menurut Kotler (2000:428) merupakan “segala sesuatu yang

dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan yang tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. ’Apa yang ditawarkan’ menunjukkan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembeli suatu barang atau jasa, sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi empat kategori yaitu : 1) Barang nyata, 2) Barang nyata yang disertai jasa, 3) Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan, dan 4) Murni jasa Untuk merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami tingkatan produk, yaitu sebagai berikut :


1) Produk Utama/Inti (Core Benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. 2) Produk Generik (Generic Benefit), yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi). 3) Produk Harapan (Expected Product), yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli. 4) Produk Pelengkap (Augmented Product), yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing. 5) Produk Potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk pada masa mendatang. Jadi pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut. 2.

Harga (Price) Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa

karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha/bisnis. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan di dalam penentuan nilai/manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa. Strategi penentuan tarif dalam perusahaan jasa dapat


menggunakan penentuan tarif premium pada saat permintaan tinggi dan tarif diskon pada saat permintaan menurun. Keputusan penentuan tarif dari sebuah produk jasa baru harus memperhatikan beberapa hal. Hal yang paling utama adalah bahwa keputusan penentuan tarif harus sesuai dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. Perubahan berbagai tarif di berbagai pasar juga harus dipertimbangkan. Lebih jauh lagi, tarif spesifik yang akan ditetapkan akan bergantung pada tipe pelanggan yang menjadi tujuan pasar jasa tersebut. Secara singkat, prinsip-prinsip penetapan harga, seperti yang dikutip oleh Zeithaml dan Bitner (2000:436) adalah sebagai berikut : 1) Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan harga, mencakup : pemilihan tujuan penetapan harga, menentukan tingkat permintaan, perkiraan biaya, menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing, pemilihan metode penetapan harga, serta menentukan harga akhir. 2) Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum melalui penetapan harga maksimum, tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan sekarang, memaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya. 3) Para pemasar hendaknya memahami terhadap perubahan harga. Untuk mengevaluasi sensitifitas harga, para pemasar dapat menghitung elastisitas permintaan, yang dirumuskan sebagai berikut : Elastisitas =

Pr osentase perubahan kuantitas yang dibeli Pr osentase perubahan h arg a


4) Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga, termasuk didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya tetap dan biaya variabel, serta biaya-biaya lainnya. 5) Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga. 6) Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup mark up, sasaran perolehan, nilai yang dapat diterima, faktor psikologis dan harga lainnya. 7) Setelah menetapkan struktur harga, perusahaan menyesuaikan harganya dengan menggunakan harga psikologis, diskon harga, harga promosi, serta harga bauran produk. Prinsip-prinsip penetapan harga tersebut dapat digunakan secara bersamaan, baik untuk barang maupun jasa. Selanjutnya Zeithaml dan Bitner (2000:437), menjelaskan tiga dasar penetapan harga yang biasa digunakan dalam menentukan harga, yaitu penetapan harga berdasarkan biaya, penetapan harga berdasarkan persaingan, dan penetapan harga berdasarkan permintaan. 3.

Tempat/Lokasi Pelayanan (Place/Service Location) Untuk produk industri manufaktur place diartikan sebagai saluran

distribusi (zero channel, two level channels, dan multilevel channels), sedangkan untuk produk industri jasa, place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada


pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan, sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa. Keanekaragaman jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi sulit. Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah organisasi tersebut memerlukan satu lokasi atau beberapa lokasi. Seorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan keuntungan untuk perusahaannya. Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan, yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi, yaitu sebagai berikut : 1) Pelanggan mendatangi penyedia jasa, 2) Penyedia jasa mendatangi pelanggan, atau 3) Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara. Untuk tipe interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedia jasa, letak lokasi menjadi sangat penting. Dalam interaksi ini penyedia jasa yang menginginkan pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa mereka di beberapa lokasi. Jika penyedia jasa mendatangi pelanggan, maka letak lokasi menjadi tidak begitu penting meskipun perlu dipertimbangkan pula kedekatan terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa dan pelanggan menggunakan media perantara dalam berinteraksi, maka letak lokasi dapat diabaikan meskipun


beberapa media perantara memerlukan interaksi fisik antara mereka dengan pelanggan. 4.

Promosi (Promotion) Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program

pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarkannya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Pada hakikatnya menurut Alma (2004:179) pengertian promosi adalah : “Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/ membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan”. Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut : 1) Menginformasikan (informing), dapat berupa : menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk, menyampaikan perubahan harga kepada pasar, menjelaskan cara kerja suatu produk, menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan, meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli, dan membangun citra perusahaan.


2) Membujuk pelanggan sasaran (persuading), untuk : membentuk pilihan merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu, mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk, mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga, dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesman). 3) Mengingatkan (Reminding), dapat terdiri atas : mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan, membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan, dan menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan. Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (mix promotion), yaitu : 1) Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka akan mencoba dan membelinya. 2) Mass Selling merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak umum. Ada dua bentuk utama mass selling, yaitu periklanan dan publisitas. Periklanan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan dalam mempromosikan produknya. Menurut Alma (2004:194) iklan adalah semua bentuk pembayaran untuk mempresentasikan dan mempromosikan ide, barang, atau jasa secara non personal oleh sponsor yang jelas. Sedangkan


periklanan adalah seluruh proses yang meliputi penyiapan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan iklan. Publisitas adalah bentuk penyajian dan penyebaran ide, barang dan jasa secara non personal, yang mana orang atau organisasi yang diuntungkan tidak membayar untuk itu. Publisitas merupakan pemanfaatan nilai-nilai berita yang terkandung dalam suatu produk untuk membentuk citra poduk yang bersangkutan. 3) Promosi Penjualan (sales promotion) adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian poduk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. 4) Hubungan Masyarakat (Public relations) merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. 5) Direct Marketing adalah sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi. 6) Word of Mouth penyerahan dan komunikasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu ciri khusus dari promosi dalam bisnis jasa. Biasanya pelanggan memperhatikan dengan teliti penyerahan jasa kemudian menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya. 5.

Orang (People) Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:19) ”Orang adalah semua pelaku yang

memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli”. Elemen-elemen dari orang (people) adalah pegawai perusahaan,


konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter). Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai tenaga penjual. Dengan kata lain, dalam pengertian yang lebih luas, pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa. Oleh karena itu penting kiranya semua perilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen. People dalam jasa ini adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan, dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Oleh perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan yang bersangkutan. Elemen people ini memiliki dua aspek, yaitu : 1) Service People Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang jabatan ganda, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui pelayanan yang baik, cepat, ramah, teliti, dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan. 2) Customer Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang diantara para pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada pelanggan lain,


tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen dari sumber daya manusia. 6.

Bukti Fisik (Physical evidence) Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:20) bukti fisik adalah suatu hal yang

secara nyata turut memengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan diciptakan dan di mana penyedia jasa dan pelanggan berinteraksi, ditambah unsur-unsur berwujud yang ada yang dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa. Dalam bisnis jasa, pemasar harus berusaha mengimbangi dimensi ketidakterwujudannya dengan menyediakan petunjuk-petunjuk

fisik

untuk

menguatkan

positioning

dan

citra

dan

mengembangkan product surround. Bukti fisik menurut Tjiptono (2000:164-165) dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu : 1) Bukti Fisik Esensial, mewakili keputusan kunci yang dibuat oleh penyedia jasa mengenai desain dan layout bangunan. 2) Bukti Fisik Peripheral, memiliki nilai bila berdiri sendiri. Bukti fisik sangat membantu positioning suatu perusahaan jasa dan memberi dukungan nyata terhadap pengalaman jasa yang diharapkan. Lovelock (2002:248) mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis, yaitu sebagai berikut :


1) An attention-Creating Medium. Perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya. 2) As a message-creating medium. Menggunakan simbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa. 3) An effect-creating medium. Baju seragam yang berwarna, bercorak, suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan. 7.

Proses (Process) Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:20) ”Proses adalah semua prosedur

aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan kosumen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas jasa dapat dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya. Proses-proses di mana jasa diciptakan dan disampaikan kepada pelanggan merupakan hal penting dalam bauran pemasaran jasa, karena para pelanggan akan seringkali mempersepsikan sistem penyampaian jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Dengan demikian, keputusan mengenai manajemen operasi sangat penting untuk menunjang keberhasilan pemasaran jasa.


Seluruh aktivitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedurprosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktivitas-aktivitas dan rutinitas-rutinitas dengan apa produk (barang atau jasa) disalurkan ke pelanggan. Identifikasi manajemen proses sebagai aktivitas terpisah adalah prasyarat bagi perbaikan jasa. Pentingnya elemen proses ini khususnya dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan.

2.2.2. Pemasaran Di Rumah Sakit Swastha (2001:8), Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk kepuasan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Dari

gambaran

definisi

di atas

diketahui

bahwa

kegiatan

pemasaran haruslah kegiatan yang terpadu, maka pemasaran rumah sakit juga harus dirancang mengikuti definisi ini dengan target pasar dokter, pasien dan pemakai institusi. Jadi pemasaran seperti proses kegiatan dalam organisasi yang di dalamnya terdapat manajemen kegiatan mulai dari perencanaan sampai dengan kegiatan evaluasi atau pengendalian. Menurut Kotler (2004:9), manajemen pemasaran adalah suatu proses penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada


penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar. Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat menunjang berhasilnya bisnis yang dilakukan. Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran tersebut disusun dengan memasukkan tiga elemen pokok, yakni: 1.

Orientasi konsumen/pasar/pembeli.

2.

Volume penjualan yang menguntungkan.

3.

Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan. Ada 2 (dua) faktor yang berpengaruh terhadap pemasaran di rumah

sakit, faktor dari luar dan faktor dari dalam. I.

Faktor dari luar, yaitu: 1) Kependudukan Faktor kependudukan erat kaitannya dengan permintaan atau demand. Selain itu juga berkaitan dengan jumlah penduduk dan peranan keluarga berencana, yaitu jumlah yang lahir diharapkan lebih sedikit tetapi dengan kualitas yang lebih baik. Juga berkaitan dengan kawasan industri, lalu berhubungan pula dengan mobilisasi penduduk yang sekarang ini makin mudah akibat transportasi yang mudah. 2) Ekonomi Berhubungan dengan pertumbuhan ekonomi yang terus berjalan, era konglomerat dan krisis ekonomi. Keadaan ini baik secara langsung atau tidak langsung akan berpengaruh, yang jelas peranan perbankan yang maju menyebabkan berkembangnya pemakaian credit card yang perlu


dikelola dengan cermat. 3) Lingkungan Faktor lingkungan yang erat kaitannya dengan rumah sakit adalah limbah. Analisis mengenai dampak lingkungan sekarang sedang digalakkan pemerintah. Rumah sakit yang mempunyai limbah medis dan non medis seperti bekas reagen laboratorium harus dengan seksama melakukan pembuangan limbah yang aman. Erat kaitannya dengan kebersihan, pencegahan karyawan dan lindungan karyawan dari bahaya radiasi, dan pemakaian alat listrik/elektronik yang semakin lama semakin canggih. 4) Teknologi Kemajuan teknologi kedokteran sangat pesat, baik dari kemampuan maupun kecanggihannya. Konsekwensinya adalah ketergantungan pada teknologi dan pemeliharaan, disamping biaya yang sangat besar. Kemajuan teknologi harus dibarengi dengan kemajuan efisiensi dan manajemen yang maju pula. Tanpa itu alat canggih merupakan beban tambahan yang memberatkan. Era komputerisasi juga telah dimanfaatkan oleh rumah sakit, yang perlu juga adalah meningkatkan peranan sumberdaya manusia dalam pengelolaan dan pemanfaatan teknologi ini. 5) Hukum dan Politik Erat sekali hubungannya adalah peraturan pemerintah, seperti diregulasi dibidang farmasi dan Permenkes No:84/Men/Kes/Per/II/1990, RS swadana, Inpres No. 4 tahun 2000, RS Perjan yang intinya jasa kesehatan dapat menjadi komoditi bisnis. Keadaan ini memerlukan strategi dan upaya yang berbeda dari keadaan sebelumnya, juga yang sekarang terus


bergerak naik adalah keberanian masyarakat untuk menuntut tindakan medis yang dianggap kurang dapat diterima, maka sudah saatnya rumah sakit

mempersiapkan

perlindungan

bagi

pelaksana

medis

dan

keperawatan. 6) Sosial Akibat kemajuan dan kemudahan informasi yang diterima, pandangan masyarakat terus berubah, dengan menuntut yang lebih baik dan lebih nyaman. Apalagi bila sudah ada yang pernah ke luar negeri akan membandingkan

dengan yang di dalam negeri. Begitu pula yang

pernah ke kota besar akan membandingkan dengan yang ada di daerahnya. Rumah sakit harus bisa mengantisipasi dan mengikuti perkembangan ini. 7) Kompetisi Kompetisi tak dapat dihindarkan, karena jumlah RS yang bertambah, jumlah pelayanan kesehatan yang lain seperti klinik spesialis, klinik 24 jam juga bertambah. Penting dijaga agar kompetisi ini berjalan wajar, dalam hal ini pemerintah dan PERSI dituntut peran yang lebih besar. II. Faktor dari dalam, yaitu: 1) Organisasi dan manajemen RS Perubahan faktor luar yang telah disampaikan terdahulu, harus pula diikuti dengan

adaptasi

organisasi

dan manajemen

yang dapat

mengimbangi perkembangan faktor luar, bila tidak akan mendapat kesulitan dalam operasional sehari-hari. Maka profesionalisme perlu dikembangkan dan diberi porsi yang lebih besar. Efisiensi yang efektif


juga akan semakin diperlukan dengan konsekwensi adanya perubahan pola hubungan antara manajerial dan pelaksanan medis. Perubahan terjadi karena adanya orientasi yang berbeda, yang tadinya rumah sakit dan dokter menjadi sentral, sekarang pasien yang menjadi sentral. 2) Pasar Dalam kondisi sekarang ini segmen pasar rumah sakit penting dipertimbangkan karena berkaitan dengan prioritas pelayanan dan pertimbangan ekonomis. Melayani lebih terarah akan memudahkan, konsekwensinya lingkup pelayanan yang lebih kecil. Segmen dari segi demografis serta umur, jenis kelamin, juga segmen berdasarkan penghasilan, pekerjaan perlu diteliti dan diperjelas mana yang menjadi sasaran utama. 3) Posisi RS diantara pesaing Rumah sakit harus dapat menempatkan posisi tertentu dengan keunggulan dan kekhususan tertentu, seperti pusat bayi tabung, pusat pelayanan ginjal, dan sebagainya. 4) Publik Dalam hal ini yang berhubungan dengan sumber daya manusia di rumah sakit, termasuk keterkaitannya teknologi dan mempengaruhi mutu pelayanan. 5) Pemasok (Suplier) kesehatan Hal ini penting karena alat mahal harganya, ada keterkaitan dengan teknologi dan mempengaruhi mutu pelayanan. Strategi pemasaran dari setiap perusahaan merupakan suatu rencana


keseluruhan untuk mencapai tujuan. Penentuan strategi ini dapat dilakukan oleh manajer pemasaran dengan membuat 3 (tiga) keputusan, yaitu: Konsumen manakah yang akan dituju? Kepuasan seperti apakah yang diinginkan oleh konsumen tersebut? Marketing Mix seperti apakah yang dapat dipakai untuk memberikan kepuasan kepada konsumen tersebut? Ketiga elemen di atas sangat menentukan arah dari strategi pemasaran perusahaan. Strategi tersebut merupakan rencana jangka panjang yang digunakan sebagai pedoman bagi kegiatan-kegiatan personalia pemasaran. Bauran pemasaran tradisional 4P untuk perusahaan layanan sebenarnya masih terlalu mendasar karena sifat layanan yang unik. Karena itu perlu ditambah tiga P lainnya dalam pemasaran layanan, yaitu people, physical evidence dan process. Karena sebagian besar layanan diberikan oleh orangorang (people), maka rekruitmen, seleksi, pelatihan dan pengembangan serta pemotivasian karyawan sangat penting. Idealnya, karyawan harus memiliki kemampuan, sikap peduli, inisiatif, dan bertanggung jawab dalam melayani. Kalau ini terjadi, maka karyawan sebenarnya sedang memasarkan perusahaan pada saat melayani pelanggan. Bukti-bukti fisik sangat perlu mengingat layanan tidak memiliki wujud. Kondisi ruangan atau interior ruangan, kebersihan dan kondisi alat yang dipakai untuk pelayanan dapat mempengaruhi persepsi pelanggan tentang mutu pelayanan yang diberikan. Proses mencakup prosedur pelayanan, termasuk tahap-tahap yang dilalui serta lay out ruangan. Layanan yang sama hasilnya bisa berbeda hasilnya nilainya kalau prosesnya berbeda. Kecepatan dan ketepatan proses dapat


dijadikan alat untuk merangsang minat konsumen. Melihatnya kompleksnya bauran pemasaran ini, idealnya layanan membutuhkan tiga bentuk pemasaran, yaitu pemasaran internal, pemasaran eksternal, dan pemasaran interaktif. Pemasaran eksternal ini adalah pemasaran yang

normal

dilakukan

oleh

perusahaan

terhadap

para

pelanggannya

sebagaimana kita kenal selama ini. Pemasaran internal adalah pemasaran yang dilakukan perusahaan terhadap para karyawannya. Dalam posisi ini, perusahaan melakukan pelatihan dan pengembangan karyawan untuk meningkatkan kemampuan dan motivasi dalam melayani pelanggan. Pemasaran Interaktif, yaitu karyawan dapat memasarkan perusahaan secara interaktif dengan tiga cara, yaitu melalui kata-kata, perbuatan dan penampilan. Pada saat karyawan berkomunikasi dengan pelanggan melakukan marketing atau demarketing secara langsung atau tidak langsung. Secara langsung adalah karyawan mempromosikan hal-hal yang baik (marketing) maupun hal-hal yang kurang baik (demarketing) mengenai perusahaan. Secara tidak langsung, karyawan menampilkan sikap bicara yang baik (marketing) maupun sikap bicara yang tidak baik (demarketing) Perbuatan atau pelayanan mencerminkan kecekatan atau kemampuan motorik (ketrampilan) karyawan. Penampilan karyawan sebagian sudah menyatakan kualitas kerjanya. Tantangan yang dihadapi dalam rangka perwujudan pemasaran rumah sakit yang tangguh dimasa datang seperti dibawah ini :


a.

Sikap melayani dari petugas Perubahan orientasi dari rumah sakit yang dibutuhkan pasien menjadi rumah sakit yang melayani pasien, memerlukan upaya yang penuh kesabaran dan upaya yang nyata ke arah itu, tidak cukup hanya menunggu perubahan alamiah yang terjadi.

b.

Rekayasa Pemasaran Rekaya pemasaran memerlukan upaya yang lebih jauh dan mendalam, dalam mengerti kebutuhan pasien, diperlukan penelitian dan forecasting yang mendalam dan seksama.

c.

Pengukuran Pemasaran Harus secara lebih serius diupayakan cara yang dapat diterima dalam rangka mengukur keberhasilan upaya pemasaran yang dijalankan.

d.

Teknologi Pemasaran Pemasaran rumah sakit harus sejak dini mengantisipasi perubahan teknologi yang harus dimanfaatkan dengan tepat sesuai perkembangan yang terjadi

e.

Sadar Pemasaran pada setiap Unsur di Rumah Sakit Suatu keadaan yang tak mudah dicapai, tetapi harus dikerjakan, bila tidak maka upaya pemasaran yang dijalankan tidak akan berjalan mulus.

2.2.3 Pelayanan di Rumah Sakit 2.2.3.1 Pengertian Dan Fungsi Rumah Sakit Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem kesehatan. Dalam jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah sakit menjadi simpul utama


yang berfungsi sebagai pusat rujukan. Rumah sakit adalah organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat teknologi dan padat ketrampilan. Rumah sakit berasal dari kata latin Hospitium yang berarti suatu tempat tamu diterima. Dilihat dari konsep fungsi rumah sakit yang tradisional yaitu sebagai tempat pengobatan di luar tempat tinggal pasien. Rumah sakit menurut para ahli diantaranya adalah sebagai berikut : a.

Rumah sakit adalah pusat di mana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan.

b.

Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan

kedokteran,

asuhan keperawatan

yang

berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien. c.

Rumah sakit adalah tempat di mana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat di mana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.

d.

Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan pelayanan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian. Definisi struktural rumah sakit adalah suatu fasilitas yang memberikan

perawatan rawat inap dan pelayanan untuk observasi, diagnosa dan pengobatan aktif untuk individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis dan rehabilitasi

yang memerlukan

pengarahan

dan pengawasan seorang


dokter setiap hari dan definisi fungsional rumah sakit komunitas adalah suatu institusi dengan tujuan untuk menyelenggarakan perawatan kesehatan pribadi dengan memanfaatkan sumber yang dimiliki secara efektif untuk kepentingan masyarakat. Menurut WHO, rumah sakit adalah institusi yang merupakan bagian intregal dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial, berfungsi menyediakan pelayanan kesehatan yang lengkap, baik kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat inap kegiatan pelayanan medis serta perawatan. Institusi pelayanan ini juga merupakan latihan personil dan riset kesehatan. Menurut Permenkes RI No:159b/Men Kes/Per/1998, fungsi rumah sakit adalah : a.

Menyediakan dan menyelanggarakan pelayanan medis, penunjang medis, rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan.

b.

Menyediakan tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medis dan paramedis

c.

Sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi bidang kesehatan. Fungsi rumah sakit yang meliputi dua aspek di atas, tidak secara

keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh rumah sakit milik pemerintah atau swasta, tetapi tergantung pada klasifikasi rumah sakit. Berdasarkan klasifikasi rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit dengan kelas A, mempunyai fungsi, jumlah dan kategori ketenagaan, fasilitas, dan kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas lainnya yang lebih rendah, seperti kelas BII, BI, C dan kelas D. Fungsi-fungsi ini dilaksanakan dalam kegiatan Intramural (di dalam rumah sakit) dan ekstramural (di luar rumah


sakit). Kegiatan intramural dibagi menjadi 2 kelompok besar yaitu pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat jalan.

2.2.3.2. Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Menurut Revans, 1986 (dalam Anjaryani, 2009 :21) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses transformasi, yaitu : a.

Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan kenyakinan dirawat tinggal di rumah sakit.

b.

Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.

c.

Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam program perawatan dan terapi

d.

Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.

e.

Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan, pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk didiagnosa ulang. Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan

cara menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa dan terapi bagi individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis atau


rehabilitasi medik atau pelayanan medik lainnya dan memerlukan pengawasan dokter dan perawat serta petugas medik lainnya setiap hari. Menurut Jacobalis, 1990 (dalam Anjaryani, 2009) bahwa kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan atas beberapa aspek, diantaranya adalah : a.

Penampilan keprofesian atau aspek klinis Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat dan tenaga profesi lainnya.

b.

Efisiensi dan efektivitas Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil guna.

c.

Keselamatan pasien Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien.

d.

Kepuasan pasien Aspek ini menyangkut

kepuasan

fisik, mental dan sosial pasien

terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya. Menurut Muslihuddin, 1996 (dalam Anjaryani, 2009 : 23), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila : a.

Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit.

b.

Menyediakan

pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap strata

pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai pulangnya pasien. Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :


a.

Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan segera.

b.

Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar.

c.

Penanganan

oleh para dokter dan perawat yang profesional akan

menimbulkan kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah sakit. d.

Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit.

e.

Peralatan yang memadai dengan operator yang professional.

f.

Lingkungan rumah sakit yang nyaman. Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar

dalam menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasien di rumah sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya, menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan

ilmu

kedokteran

dan

etik

yang

berlaku

serta

dapat

dipertanggungjawabkan kepada pasien dari rumah sakit. Donabedian, 1980 (dalam Anjaryani, 2009 : 24), menyatakan bahwa perilaku dokter dalam aspek manajemen, manajemen lingkungan sosial, manajemen psikologi dan manajemen terpadu, manajemen kontinuitas dan koordinasi kesehatan dan penyakit harus mencakup beberapa hal, yaitu : a.

Ketepatan diagnosis

b.

Ketepatan dan kecukupan terapi


c.

Catatan dan dokumen pasien yang lengkap

d.

Koordinasi perawatan secara kontiniuitas bagi semua anggota keluarga Dokter dalam melakukan palayanan di rumah sakit dibantu dan didukung

oleh perawat dan tenaga medis lainnya. Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik di dalam maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan perawatan di rumah sakit merupakan bagian integral dari pelayanan rumah sakit secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolok ukur keberhasilan pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi faktor penentu citra rumah sakit di mata masyarakat. Keperawatan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup potensial dalam menyelenggarakan upaya mutu, karena selain jumlahnya yang dominan juga pelayanannya menggunakan metode pemecahan masalah secara ilmiah melalui proses keperawatan. Asuhan keperawatan meliputi : a.

Pelayanan keperawatan (Nursing Service) adalah seluruh fungsi, tugas, kegiatan dan tanggung jawab yang dilaksanakan oleh seorang perawat dalam praktek profesinya

b.

Asuhan keperawatan (Nursing Care) adalah suatu pelayanan keperawatan langsung berupa bantuan, bimbingan, penyuluhan, pengawalan atau perlindungan yang diberikan oleh seorang perawat untuk memenuhi kebutuhan pasien Doenges (2000 : 42) menyebutkan proses keperawatan adalah proses yang

terdiri dari 5 (lima) tahap yang spesifik, yaitu :


a.

Pengkajian Adalah pengumpulan data yang berhubungan dengan pasien secara sistematis, meliputi fisik, psikologi, sosiokultural, spiritual, kognitif, kemampuan fungsional, perkembangan ekonomi dan gaya hidup. Pengkajian mencakup data yang dikumpulkan melalui wawancara, pengumpulan riwayat kesehatan, pemeriksaan fisik, laboratorium, dan diagnosa, serta melihat kembali catatan sebelumnya.

b.

Identifikasi Masalah/Diagnosa Keperawatan Adalah analisa data yang telah dikumpulkan untuk mengidentifikasi, memfokuskan dan mengatasi kebutuhan spesifik pasien serta respon terhadap masalah aktual dan resiko tinggi.

c.

Perencanaan Adalah proses dua bagian yaitu pertama adalah identifikasi tujuan dan hasil yang diinginkan dari pasien untuk memperbaiki masalah kesehatan atau kebutuhan yang telah dikaji, hasil yang diharapkan harus spesifik, realistik, dapat diukur, menunjukkan kerangka waktu yang pasti, mempertimbangkan keinginan

dan sumber pasien. Kedua adalah

pemilihan

intervensi

keperawatan yang tepat untuk membantu pasien dalam mencapai hasil yang diharapkan. d.

Implementasi Impelementasi adalah melakukan tindakan dan mendokumentasikan proses keperawatan sesuai dengan rencana keperawatan.


e.

Evaluasi Adalah menentukan kemajuan pasien terhadap pencapaian hasil yang diharapkan dan respon pasien terhadap keefektifan intervensi keperawatan, kemudian mengganti rencana keperawatan jika diperlukan. Kelengkapan sarana prasarana dan peralatan setiap rumah sakit berbeda-

beda salah satunya adalah karena tipe/kelas rumah sakit tersebut. Standar peralatan yang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagai penunjang untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan sebagainya tergantung dari kelas rumah sakit, disamping tersedianya sarana penunjang medis juga tersedia alat-alat keperawatan. Dalam rumah sakit, obat merupakan sarana yang mutlak diperlukan, bagian farmasi bertanggung jawab atas pengawasan dan kualitas obat. Persediaan obat harus cukup, penyimpanan efektif, diperhatikan tanggal kadaluwarsanya, dan sebagainya.

2.2.4. Loyalitas Pasien A. Pengertian Loyalitas Pasien Loyalitas didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Dengan demikian loyalitas pasien rawat inap dapat diartikan sebagai orang yang memanfaatkan pelayanan rawat inap rumah sakit secara berulang-ulang. Pasien merupakan merupakan seseorang yang pernah atau berulangkali datang ke rumah sakit yang sama untuk mendapatkan pelayanan atau mendapatkan suatu jasa, dan membayar pelayanan atau jasa tersebut.


Menurut Gremel dan Brown, 1997 (dalam Poernomo, 2009) bahwa loyalitas pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Sesuai dengan pendapat tersebut pasien yang loyal akan mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap rumah sakit, dan akan merekomendasikan orang lain yang membutuhkan untuk mendapatkan pelayanan ke rumah sakit tersebut Verhoef, et al. 2002 (dalam Poernomo, 2009) meneliti tentang hubungan antara kepercayaan, komitmen afektif, kepuasan dan payment equity dengan customer referrals merupakan tingkat dimana seorang konsumen lain seperti teman, keluarga, dan kolega. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan, komitmen afektif, kepuasan dan payment equity mempunyai hubungan positif dengan customer referrals. Model dari hubungan antara corporate image dengan loyalitas konsumen dapat dijelaskan sebagai berikut: a.

Perceived quality adalah penilaian konsumen terhadap keunggulan suatu produk

b.

Perceiveid value adalah pengukuran yang dilakukan konsumen terhadap utilitas produk berdasarkan persepsi tentang apa yang diperoleh dan pengorbanan yang dilakukan konsumen

c.

Customer Satisfaction adalah akumulasi pengalaman dari pembelanjaan konsumen dan perilaku komsumsi

d.

Corporate Image adalah filter yang mempengaruhi persepsi dari operasional perusahaan.


e.

Customer Loyality merupakan perilaku konsumen sebagai akibat dari layanan yang diberikan perusahaan. Dari hasil penelitian menunjukkan Perceived quality memberikan

pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan value tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan (maupun ketidakpuasan) konsumen. Sedangkan corporate image merupakan pendorong utama dari kepuasan konsumen. Oleh karena itu manajer perlu membangun image yang baik bagi perusahaannya. Semuanya itu akan menjamin loyalitas konsumen, yang dalam hal ini konsumen adalah pasien rawat inap RSUD Dr. Djasamen Saragih. Berdasarkan berbagai kajian, arti penting mempertahankan pelanggan adalah: a.

Mencegah pelanggan lari, dapat meningkatkan

keuntungan 25-58%

(Harvard Busines Scholl) b.

Mendapatkan pelanggan baru biayanya lima kali lebih besar ketimbang menjaga pelanggan yang sudah ada (US Office of consumer Affairs)

c.

Laba atas investasi (return of investement) pada pemasaran untuk pelanggan lama mencapai tujuh kali lebih besar ketimbang pemasaran calon pembeli. (Ogilvy dan Direkct). Di sisi lain banyak perusahaan beranggapan mendapatkan pelanggan

baru merupakan elemen penting dalam strategi penjualan. Akibatnya, sangat sedikit dari mereka yang memperhatikan upaya untuk mempertahankan pelanggan, bahkan lebih sedikit lagi yang menganalisis alasan mengapa pelanggan yang pada awalnya puas menjadi tidak puas dan kemudian meninggalkannya. Reichhheld (dalam Poernomo, 2009) mengemukakan statistik


yang menunjukkan tingkat penurunan rata-rata di berbagai perusahaan Amerika sebagai berikut: a.

50% pelanggan hilang dalam kurun waktu lima tahun;

b.

50 % karyawan keluar dalam kurun waktu empat tahun;

c.

Pelanggan pengganti tidak akan memberikan konstribusi pada keuntungan, kecuali mereka dapat dipertahankan, paling tidak selama tiga tahun. Banyak organisasi kehilangan secara signifikan lebih dari 30%

pelanggannya sebelum atau pada saat pelanggan tersebut memutuskan untuk tidak melakukan pembelian ulang, hal ini terjadi karena pelayanan yang buruk. Satu-satunya alasan mengapa pangsa pasar tidak turun adalah karena pesaingpun mengalami situasi yang sama. Mereka juga kehilangan pelanggan yang berpindah ke pesaing mereka. Ini merupakan gelombang perpindahan yang selalu terulang. Pelanggan yang merasa tidak puas berusaha mencari perusahaan lain tempat mereka menaruh kepercayaannya. Keuntungan loyalitas dapat dikatakan bersifat jangka panjang dan kumulatif, dimana meningkatnya loyalitas pelanggan dapat menyebabkan profitabilitas yang lebih tinggi, dan basis keuangan yang lebih stabil. Selain itu perusahaan yang dapat mempertahankan pelanggannya, akan mendapatkan banyak keuntungan, seperti : a.

Menurunkan biaya pemasaran, karena biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan

pelanggan

baru

adalah

jauh

lebih

mahal

daripada

mempertahankan pelanggan yang sudah ada. b.

Mempersingkat waktu dan biaya transaksi.

c.

Menurunkan biaya turn over.


d.

Meningkatkan cross selling

yang

akan

memperbesar

pangsa pasar

perusahaan e.

Word of mouth positif, yang berarti pelanggan setia berarti puas terhadap produk akan menjadi pemasar perusahaan.

f.

Menurunkan biaya kegagalan, seperti biaya ganti rugi. Imbalan yang diberikan oleh loyalitas pasien yang tinggi sangat besar

bagi rumah sakit. Oleh karena itu rumah sakit perlu memahami bagaimana dan mengapa loyalitas tercipta, dimana terciptanya loyalitas dapat dilihat pada siklus kunjungan pasien, dan setiap langkah pada siklus pelayanan merupakan kesempatan untuk memupuk loyalitas. Pada setiap pemanfaatan pelayanan kembali ada kesempatan untuk memperkuat atau melemahkan ikatan dengan pasien. Sedangkan pelanggan loyal menurut Griffin (2005:31) mempunyai karakter sebagai berikut : a.

Melakukan pembelian secara teratur

b.

Membeli produk selain lini produk atau jasa yang biasa dikomsumsi

c.

Memberi rekomendasi pada pihak lain

d.

Menunjukkan resistensi atau daya tolak terhadap produk pesaing. Faktor-faktor yang menentukan loyalitas antara lain :

a) Keterikatan yang tinggi terhadap jasa pelayanan tertentu dibanding dengan jasa pelayanan yang ditawarkan pesaing. Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap jasa pelayanan dibentuk oleh dua dimensi yakni tingkat prefensi (seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap jasa pelayanan tertentu) dan tingkat deferensiasi jasa yang dipersepsikan (seberapa signifikan) pelanggan membedakan jasa pelayanan


tertentu dari alternatif- alternatif lain) b) Pembelian berulang Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Loyalitas berkembang mengikuti 4 (empat) tahap, yaitu kognitif, afektif, konatif dan tindakan. a.

Tahap Pertama: Loyalitas Kognitif Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang memaksa menunjuk pada rumah sakit atas rumah sakit lainnya, loyalitas hanya didasarkan pada aspek kognisi saja. Sebagai contoh suatu rumah sakit menawarkan harga yang lebih rendah dari pesaing yang ada. Informasi ini cukup memaksa konsumen untuk membeli produk dari rumah sakit tersebut.

b.

Tahap Kedua: Loyalitas Afektif Loyalitas kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode masa pembelian (masa pra komsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah kepuasan di periode berikutnya (masa pasca komsumsi). Munculnya loyalitas afektif didorong oleh faktor kepuasan, namun belum menjamin adanya loyalitas.

c.

Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif Dimensi konatif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh perubahanperubahan afektif terhadap rumah sakit. Konasi menunjukkan suatu niat atau


komitmen untuk melakukan sesuatu kearah tujuan tertentu. Loyalitas konatif merupakan suatu kondisi kondisi loyal yang mencakup komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian. Afektif hanya menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan pada konasi ada komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan. Keinginan untuk membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang terantisipasi tetapi belum terlaksana. d.

Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan Meskipun pembelian ulang adalah suatu hal yang sangat penting bagi pemasar, pengintreprestasian loyalitas hanya pada pembelian ulang saja tidak cukup, karena pelanggan yang membeli ulang mempunyai

belum

sikap positif terhadap barang atau jasa yang

tentu dibeli.

Pembelian dilakukan bukan karena puas, melainkan karena terpaksa atau faktor lainnya, ini tidak termasuk dimensi loyal. Oleh karena itu, untuk mengenali perilaku loyal dilihat dari dimensi ini ialah dari komitmen pembelian ulang yang ditujukan pada suatu produk dalam kurun waktu tertentu secara teratur.

Dilihat dari aspek perilaku atau tindakan, atau kontrol tindakan, umumnya dalam runtutan kontrol tindakan, niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tertentu. Tindakan mendatang sangat didukung oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Ini menunjukkan loyalitas itu dapat menjadi kenyataan melalui runtutan loyalitas


kognitif, kemudian loyalitas afektif, dan loyalitas konatif, akhirnya sebagai loyalitas tindakan (loyalitas yang di topang dengan komitmen dan tindakan) B. Membangun Loyalitas Pasien Loyalitas pelanggan (pasien) dapat ditingkatkan dengan menerapkan strategi sebagai berikut: 1.

Keterikatan Pelanggan (Customer Bonding) Agar tercapai program keterikatan pelanggan, perusahaan hendaknya di

dukung oleh tiga komponen (Umar, 2000:40): a.

Suatu strategi yang menekankan pada kesetiaan pelanggan.

b.

Pernyataan yang jujur dari perusahaan kepada konsumen disampaikan melalui media tertentu.

c.

Pengalaman pemakaian produk yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Pada dasarnya program keterikatan pelanggan (customer bonding)

merupakan

suatu

proses

perusahaan

membangun

dan

mempertahankan

kepercayaan pelanggannya sehingga satu sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut. Dari sudut pandang pelanggan, program keterikatan pelanggan (customer bonding) merupakan proses pengambilan keputusan yang menuju kepada penyeleksian produk/jasa yang akan dibeli, sedangkan dari sudut pandang perusahaan, program keterikatan pelanggan (customer bonding) merupakan strategi jangka panjang yang akan memperkuat dan memberikan inspirasi pada setiap elemen bauran pemasaran (Umar, 2000:40). Implementasi program keterikatan pelanggan (customer bonding) akan melalui tahap (Umar, 2000:40), yaitu:


a.

Membangun Keterikatan (Awareness Bonding) Menurut Cross dan Smith (dalam Umar, 2000:40), “awareness bonding adalah penciptaan suatu pesan secara monolog yang bergerak satu arah dari pemasang iklan ke konsumen.” Perusahaan membangun persepsi di benak konsumen mengenai produk/jasa perusahaan, merek, perusahaan, maksud perusahaan dan calon konsumen yang perusahaan inginkan. Awareness bonding dapat menciptakan suatu loyalitas, tetapi fokus kerjanya terbatas pada penekanan untuk memastikan bahwa konsumen menyadari dan ingat pada suatu merek dan produk, sehingga semua dapat menjadi bahan pertimbangan ketika konsumen siap untuk melakukan pembelian kembali. Tahap awareness bonding dapat dicapai melalui iklan, direct marketing, maupun interactive marketing.

b.

Pengenalan Keterikatan (Identifying Bonding) Identifying Bonding dibentuk ketika seorang konsumen mengenal dan mengagumi nilai, sikap dan pilihan gaya hidup di mana ia berasosiasi dengan produk atau merek perusahaan. Menurut Cross dan Smith (Umar, 2000:40), “identifying bonding diciptakan melalui komunikasi satu arah dari pemasar ke konsumen.”

Untuk

mendorong

identifying

bonding

pemasar

harus

menggugah nilai dan emosi konsumen dalam berkomunikasi salah satunya dengan green marketing. c.

Keterikatan Hubungan (Relationship Bonding) Tahap ini merupakan tingkat pertama suatu ikatan di mana terdapat dialog yang sebenarnya antara pemasar dengan konsumen yang dibangun melalui pertukaran manfaat diantara mereka secara langsung. Menurut Cross dan


Smith (dalam Umar, 2000:40), relationship bonding melibatkan interaksi lebih besar dengan konsumen dibandingkan awareness dan identifying bonding dimana prospek dan konsumen sudah diketahui. Tahap ini dapat dilakukan melalui public relation, sales promotion, personal selling. d.

Keterikatan Komunitas (Community Bonding) Pada tahap ini konsumen atau pendukung telah memakai produk dan sudah terikat pada merek dari suatu perusahaan dan orang lain saling berbagi minat dan mereka memperoleh apa yang diinginkan sesuai dengan harapan produk perusahaan. Tahap ini dapat dicapai melalui pembentukan suatu club, fasilitas komunikasi, seminar dan event-event.

e.

Keterikatan sebagai Penganjur (Advocacy Bonding) Tujuan dari tahap ini yaitu agar konsumen menjadi pemasar suatu produk perusahaan pelayanan perusahaan di mana perusahaan telah mencapai hubungan yang erat dan telah memperoleh kepercayaan. Pelaksanaannya melalui word of mouth berupa : pertama memberikan wewenang pada pelanggan untuk mengetahui dan mengenali produk-produk baru, dan kedua memberikan dorongan untuk melakukannya namun usahakan agar mereka tidak tersinggung.

2.

Kualitas Produk (Quality of Product) Produk

dalam kegiatan rumah sakit adalah pelayanan yang diberikan

untuk memenuhi kebutuhan pasien. Pasien yang kebutuhan/keinginannya dapat dipenuhi oleh rumah sakit, cenderung a k a n datang kembali jika membutuhkan pelayanan, salah satunya adalah karena kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan dapat digunakan oleh rumah sakit untuk mengembangkan loyalitas


pasiennya. Rumah sakit yang kurang atau tidak memperhatikan kualitas pelayanannya akan menanggung resiko tidak loyalnya pasien. Jika rumah sakit sangat memperhatikan kualitas pelayanan, bahkan diperkuat dengan promosi yang intensif maka loyalitas pasien akan terjadi ataupun meningkat. 3

Promosi Produk/Pelayanan (Promotion of Product) Loyalitas

pasien

dapat

juga

dikembangkan

melalui

promosi

produk/pelayanan rumah sakit yang intensif. Promosi tersebut sebaiknya berisikan informasi yang mengindikasikan keunggulan ataupun kompetensi, misalnya peralatan yang baru dan canggih, kualitas sumber daya manusianya yang tinggi dan kompoten, dan sebagainya. Cara tersebut dapat dilaksanakan oleh rumah sakit untuk meningkatkan loyalitas pasiennya. 4.

Relationship Marketing Pemasaran yang akrab dengan pelanggan (Relationship Marketing) rumah

sakit meliputi hal menciptakan, mempertahankan dan mendorong hubungan erat dengan pasien dan pihak lain yang berkepentingan. Upaya memperkuat loyalitas pasien dapat dilakukan salah satunya dengan memberikan kepuasan yang lebih tinggi kepada pasien.

Hal tersebut dilakukan untuk menciptakan kesetiaan

pelanggan yang kuat. Relationship marketing merupakan langkah-langkah yang dapat dilakukan rumah sakit untuk mengenal dan melayani pasien berharga mereka dengan baik. Untuk menarik pasien dan memenuhi kebutuhannya, bukan hanya tugas bagian pemasaran tetapi menjadi tugas seluruh pegawai rumah sakit. Rumah sakit yang berfokus pada pasien akan berhasil menciptakan loyalitas pasien. Pasien akan datang kembali saat membutuhkan pelayanan, jika mereka pada saat


mendapatkan pelayanan sebelumnya memperoleh manfaat dan merasa dihargai sehingga meninggalkan kesan yang baik. Rumah menyampaikan

manfaat dari pelayanannya

sakit

harus dapat

atau yang akan diterima oleh

pasien, dengan demikian pasien akan yakin sehingga terciptalah loyalitas, Thomson (2001:1) menjelaskan bahwa Customer Relationship Marketing sebagai sebuah strategi bisnis untuk menyeleksi dan mengatur hubungan dengan customer yang paling bernilai. Strategi ini menempatkan loyalitas, kepuasan, profitabilitas, dan retension sebagai dimensi-dimensi yang dapat menentukan kekuatan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Pertama, dimensi loyalitas yang merupakan komitmen pasien untuk mendapatkan pelayanan dari satu rumah sakit, memanfaatkan pelayanan rumah sakit secara berulang, dan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada teman-temannya. Kondisi ini bisa dicapai bila pasien merasa nilai yang diperolehnya lebih baik dibanding yang ditawarkan rumah sakit lain. Sedangkan kepuasan adalah kondisi dimana harapan pasien terpenuhi atau bahkan terlampaui. Kepuasan tidak selamanya dapat digunakan sebagai indikator loyalitas. Pasien bisa merasa puas tetapi tidak harus loyal terhadap rumah sakit, sebaliknya membangun loyalitas tanpa kepuasan konsumen sulit dilakukan. Dimensi profitabilitas lebih berkaitan dengan meningkatkan jumlah pasien yaitu dengan mempertahankan pasien lama dan meningkatkan jumlah pasien baru, semakin loyal pasien, semakin banyak profit yang bisa diperoleh. Customer retention yaitu berkaitan dengan upaya mempertahankan pasien dan membina hubungan jangka panjang dengan pasien. Menurut salah satu laporan, dengan mengurangi larinya pelanggan hanya


sebesar 5 persen, perusahaan dapat memperbaiki laba antara 25 sampai 85 persen. Jadi, walaupun pemasaran yang lebih mutakhir memfokuskan pada merumuskan bauran pemasaran yang akan menciptakan penjualan dan pelanggan baru, lini terdepan pertahanan perusahaan terletak pada mempertahankan pelanggan. Dengan demikian pendekatan terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah meyerahkan kepuasan dan

nilai

yang

tinggi

kepada

pelanggan yang menghasilkan loyalitas kuat dari pelanggan. Sehubungan dengan hal tersebut maka rumah sakit harus dapat memberikan kepuasan dan nilai tinggi kepada pasien agar menghasilkan loyalitas yang kuat dari pasien. Pemasaran yang membangun hubungan

lebih berorientasi

jangka

panjang. Sasarannya adalah memberikan nilai jangka panjang kepada pasien, dan ukuran suksesnya adalah kepuasan pasien jangka panjang. Rumah sakit yang membangun hubungan menuntut semua bagian dalam perusahaan bekerjasama dengan pemasaran sebagai tim yang melayani pasien.

2.3. Kerangka Konseptual Setiap lembaga/perusahaan apapun jenisnya memiliki tujuan pemasaran agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu para pemasar haruslah senantiasa mempelajari keinginan, persepsi dan perilaku konsumen selaku pelanggan sasaran mereka dengan tujuan untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Menjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi industri rumah sakit agar mampu bertahan di tengah situasi lingkungan ekonomi

yang

memperlihatkan

kecenderungan

fluktuasi

dan

semakin


meningkatnya kualitas hidup, salah satu cara adalah dengan meningkatkan loyalitas pasien. Zeithaml (2000:18-21), menyatakan bahwa “sebagai suatu bauran pemasaran, elemen tersebut (produk, harga, promosi, tempat, orang, bukti fisik dan proses) saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan”, sehingga dapat dimanfaatkan untuk mempengaruhi loyalitas dalam hal ini adalah loyalitas pasien. Begitu juga halnya dalam pemasaran dengan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar digunakan strategi bauran pemasaran. Pada dasarnya strategi bauran pemasaran dapat menentukan loyalitas pasien. Seseorang yang telah menjadi pasien dan telah mendapatkan pelayanan di rumah sakit tentunya akan lebih loyal apabila strategi bauran pemasaran rumah sakitnya efektif. Berdasarkan uraian di atas maka kerangka konseptual dari penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :


Produk (X1)

Harga (X2) Tempat (X3)

Loyalitas Pasien (Y)

Promosi (X4)

Orang (X5)

Proses (X6)

Bukti fisik (X7)

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis Penelitian Hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1. Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Kota

Pematangsiantar. 2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di


Pematangsiantar. 3. Tempat berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di


Pematangsiantar.


4. Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di


Pematangsiantar. 5. Orang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di


Pematangsiantar. 6. Proses berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di


Pematangsiantar. 7. Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar. 8. Produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Poernomo (2009), melakukan penelitian berjudul Analisis Pengaruh

Recommend Documents