BAB II TINJAUAN PUSTAKA. perusahaan kepada pelanggan dalam memasarkan produk atau jasanya sehingga

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Teoritis 2.1.1Kualitas Pelayanan 2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan merupakan salah satu bentuk servis yang diberikan oleh karyawan perusahaan kepada pelanggan dalam memasarkan produk atau jasanya sehingga pelanggan akan memperoleh kepuasan dalam mengkonsumsi produk jasa yang ditawarkan. Akan tetapi tidak semua perusahaan mengutamakan pelayanan dalam melakukan hubungan pemasaran dengan pelanggan. Sedangkan sebagian perusahaan yang mengutamakan pelayanan sebagai salah satu keunggulan dalam bersaing akan memprioritaskan pelayanan agar dijaga dan dipertahankan melalui pengarahan terus menerus kepada karyawan. Menurut Laksana (2008:85),Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2011:162),Kualitas jasa atau kualitas pelayanan merupakan kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan yang tidak mempunyai bentuk fisik, wujud atau tidak dapat diraba akan tetapi dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan yang menggunakan produk atau jasa dari perusahaan. Ada sebagian pelanggan yang mengutamakan pelayanan diberikan oleh perusahaan 7

Universitas Sumatera Utara

sehingga dengan pelayanan yang ramah dan bersahabat, maka pelanggan akan memperoleh kepuasan dalam mengkonsumsi produk atau jasa untuk pemenuhan kebutuhan hidup. Selain itu, pelayanan menjadi salah satu ciri khas yang membedakan antara perusahaan yang satu dengan lain meskipun menawarkan manfaat produk yang sama atau hampir sama. 2.1.1.2 Karakteristik Kualitas Pelayanan Persaingan usaha yang semakin ketat akan menuntut manajemen untuk melakukan berbagai upaya terobosan atau strategis agar dapat bertahan dan bersaing dengan para kompetitornya. Agar perusahaan mampu tetap bertahan dan bersaing, maka manajemen perlu memberikan sesuatu yang unik dan membedakan perusahaan dengan pesaingnya kepada pelanggan. Salah satu yang lazim dapat dilakukan oleh perusahaan

yaitu

memberikan

pelayanan

prima

sehingga

pelanggan

yang

mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan memperoleh kepuasan tersendiri sehingga hal ini berpengaruh positif terhadap kelancaran usaha dan keunggulan dalam memenangkan persaingan usaha. Penerapan pelayanan pada dasarnya tidaklah mudah seperti dibayangkan pada umumnya, sebelum diterapkan pelayanan bagi kepuasan pelanggan sebaiknya pimpinan manajemen perlu mengetahui dan memahami dengan baik karakteristik penting yang terdapat pada pelayanan. Hal ini dimaksudkan agar pimpinan mengetahui hal penting yang harus dilakukan sehubungan dengan penerapan pelayanan dalam memasarkan produk atau jasa kepada pelanggan sehingga tercipta kepuasan dalam diri pelanggan dan secara berkelanjutan untuk melakukan konsumsi atas produk atau jasa yang ditawarkan.

8


Menurut Laksana (2008:86), ada 12 karakteristik jasa yaitu : 1. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk. 2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar. 3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tidak dapat dikonsumsi dalam produksi. 4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. 5. Pelanggan berpartisipasi dalam prose memberikan pelayanan. 6. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. 7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. 8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. 9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. 11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif. 12. Option penetapan harga lebih rumit. Sementara itu, menurut Tjiptono (2012:173), terdapat beberapa dimensi kualitas pelayanan yang diambil menurut beberapa ahli yaitu : 1. Kualitas teknik, kualitas fungsional, citra. 2. Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, kemampuan, memahami pelanggan. 3. Daya tanggap, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, dan understanding. 4. Reliabitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik. 9


5. Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualtias hasil. 6. Kesediaan dan kemampuan untk melayani, akses fisik, dan psikologis. 7. Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, aksesibilitas dan fleksibilitas, reliabilitas dan trusworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas. 8. Kualitas desain, kualitas produksi jasa, kualitas proses, kualitas hasil. 9. Kualitas proses, kualitas hasil. 10. Kualitas pelanggan, kualitas profesional, kualitas manajemen. 11. Kualitas fungsional, kualitas teknik, kualitas lingkungan. 12. Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, kebijakan. 13. Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur. 14. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil. Berdasarkan uraian di atas, bahwa dapat diketahui ada banyak karakteristik penting yang perlu dipahami dengan baik dan benar oleh perusahaan yang mengutamakan pelayanan dalam kegiatan usahanya dengan tujuan untuk memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan yang loyal kepada perusahaan. Pimpinan secara periodik dan berkesinambungan perlu memberikan pengarahan dan pemahaman secara jelas pada karyawan akan pentingnya memberikan pelayanan yang ramah, bersahabat dan sikap hormat pada semua pelanggan yang membeli produk perusahaan. Pengetahuan dan pemahaman yang tepat atas pentingnya pelayanan bagi kepuasan konsumen akan mendorong bagi semua karyawan untuk bekerja sama dan dapat menerapkan kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Pelanggan yang telah memperoleh kepuasan dari perusahaan, maka hal ini menjadi tanggung jawab besar bagi perusahaan untuk dapat mempertahankan kepuasan yang telah diperoleh pelanggan selama ini. 10


2.1.1.3. Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pelayanan yang diberikan oleh hampir sebagian besar perusahaan saat ini menunjukkan bahwa persaingan usaha hampir dari segala bidang yang semakin ketat dan kompetitif. Faktor harga dan kualitas produk bukan lagi menjadi variabel utama dan penting bagi konsumen dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Untuk itu, agar perusahaan dapat terus bertahan dan bersaing dengan baik, maka pelayanan menjadikan salah satu hal penting yang dapat dilakukan oleh perusahaan terutama karyawan sebagai tenaga pelaksana atas tugas yang diberikan. Namun demikian, pelayanan yang sudah diberikan oleh perusahaan pada dasarnya tidak akan selalu sama dan stabil dari waktu ke waktu. Perubahan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan karyawan dapat disebabkan oleh banyak faktor, baik internal maupun eksternal. Kedua faktor tersebut saling berkaitan satu sama lain dan dapat mempengaruhi terhadap perubahan pelayanan tersebut. Menurut Tjiptono (2012:159), ada delapan bagian ekspektasi pelanggan sehubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, yaitu: 1. Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimal diharapkan dapat diterima pelanggan. Standar ideal dapat diidentifikasikan dengan kesempurnaan di mana standar sempurna yang membentuk harapan terbesar bagi pelanggan. 2. Normative expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap pelanggan seharusnya pelanggan mendapatkan produk yang dikonsumsi. Ekspektasi normatif dibentuk oleh produsen atau penyedia jasa. Selain itu, tipe ekspektasi normatif dikendalikan oleh pemasar seperti iklan, brosur, pamphlet, poster karena sering disebut sebagai persuasion-based standard.

11


3. Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan para pelanggan dapat diberikan produk dan jasa tertentu. Tipe ekspektasi ini merupakan gabungan antara apa yang diyakini pelanggan dan seharusnya diterima. 4. Predicted expectation, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan konsumen akan diterimanya berdasarkan informasi yang diketahui konsumen. Standar ini terbentuk pada pengalaman masa lalu untuk mengkonsumsi produk atau jasa tertentu dan persepsi konsumen terhadap kinerja produk. 5. Deserved expectation, yaitu evaluasi subjektif pelanggan terhadap investasi produknya. Tipe ekspektasi ini cenderung berhubungan dengan apa yang setidaknya harus terjadi pada interaksi berikutnya yaitu layanan yang dinilai sudah sepantasnya didapatkan pelanggan. 6. Adequate expectation, yakni tingkat kinerja terendah yang bisa diterima oleh pelanggan dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan oleh kedua pihak. 7. Intorerable expectation, yakni harapan yang menyangkut tingkat kinerja yang tidak akan diterima oleh pelanggan. Standar ini terbentuk dari hasil komunikasi atau pengalaman pribadi yang sifatnya tidak menyenangkan dan tidak memuaskan dimana konsumen berharap bahwa memori buruk tersebut tidak pernah terulang lagi di masa mendatang. 8. Worst imaginable expectation, yaitu skenario terburuk tentang kinerja produk yang diketahui atau terbentuk hubungan atau koneksi dengan media cetak maupun elektronik seperti TV, radio, surat kabar, internet dan sebagainya.

12


Sementara itu, menurut Parasuraman et, al.(1998) dalam Mamang dan Sopiah (2013:100), mengemukakan bahwa ada lima dimensi dari kualitas pelayanan di perusahaan: 1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan tanpa melakukan kesalahan. 2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. 3. Jaminan

(assurance),

meliputi

pengetahuan,

kemampuan,

keramahan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan resiko. 4. Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk memahami kebutuhan dan kesulitan, konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan. 5. Produk fisik (tangibles), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada proses jasa. Kesimpulan dari teori Parasuraman et, al.dalam Mamang dan Sopiah (2003:100), bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada karyawan cenderung dapat berubah dan tidak stabil sehingga kondisi ini harus mendapatkan perhatian utama dari pimpinan agar segera mengambil tindakan pencegahan bila melihat terjadi perubahan atau penurunan kualitas pelayanan yang disebabkan oleh kelemahan dari karyawan. Tindakan pencegahan dan antisipasi atas 13


hal yang tidak diinginkan terjadi atas penurunan pelayanan harus dipersiapkan dengan baik agar pada saat terjadi kondisi yang tidak diharapkan maka akan segera bisa di atasi dan tidak mengganggu kelangsungan usaha. 2.1.2. Kreativitas 2.1.2.1. Pengertian Kreativitas Pada era globalisasi saat ini setiap perusahaan berusaha untuk melakukan terobosan atau mengembangkan hal baru yang membedakan antara perusahaan dengan para pesaingnya. Agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan usaha ditengah persaingan yang semakin kompetitif, menuntut para pemilik perusahaan untuk melakukan pengembangan yang berkesinambungan berupa ide baru sehingga mampu memberikan nilai tambah dan manfaat bagi kemajuan usaha. Salah satu yang sering dilakukan yaitu mengembangkan kreativitas atas kegiatan usaha yang sedang digeluti, sehingga diharapkan ide yang timbul dari kreativitas tersebut memberikan kemajuan dan perkembangan usaha. Kreativitas itu sangat penting bagi seorang pengusaha atau wirausaha sehingga kemampuan untuk menemukan ide yang kreatif diharapkan dapat memecahkan masalah yang sedang dihadai sesuai dengan kondisi yang sedang terjadi. Menurut Fahmi (2014:81) kreativitas adalah kemampuan untuk melahirkan dan mengembangkan gagasan baru atau penemuan baru untuk menemukan cara baru dalam melihat masalah dan peluang. Sedangkan menurut Reniati (2013:8), mendefinisikan kreativitas bisnis atau organisasi sebagai gabungan dari keahlian (expertise) kemampuan dan keterampilan kreatif atau imajinatif (creative-thingking skills) dan motivasi.

14


2.1.2.2. Sumber-sumber Kreativitas Kreativitas yang dilakukan oleh individu dapat muncul dari berbagai sumber baik dalam diri sendiri maupun orang lain dan lingkungan disekitarnya. Individu atau seorang wirausaha perlu mencari sumber ide baru yang memberikan keunggulan dan keunikan tersendiri bagi kemajuan usaha untuk memenangkan persaingan usaha. Menurut Siwi (2015:33), terdapat beberapa sumber ide yang ada disekitar kehidupan, yaitu: 1. Pengalaman; dalam hal ini baik pengalaman sendiri ataupun orang lain, pengalaman

yang

sifatnya

menyenangkan

ataupun

buruk

atau

tidak

menyenangkan dalam hidup menjadi salah satu sumber ide yang cemerlang. 2. Membantu orang lain; dalam hal ini memberikan bantuan pada orang yang membutuhkan bantuan, cenderung dapat memberikan ide yang cemerlang bagi individu sehingga kondisi ini menjadi sumber inspirasi yang memberikan manfaat bagi perkembangan dan kemajuan dalam wirausaha. 3. Kegemaran (hobby); dalam hal ini bahwa ide bisnis muncul dari kegemaran. Disamping itu, sesuatu yang digemari oleh seorang wirausaha akan merasa mudah untuk dalam mewujudkan ide bisnis karena merasa dinikmati dengan hati yang gembira tanpa adanya paksaan atau beban dari pihak manapun. 4. Pengamatan, dalam hal ini individu yang menggunakan kesempatan disekitarnya dapat menerima ide cemerlang dengan melakukan pengamatan secara langsung disekitarnya sehingga kondisi terjadi di lingkungan sekitarnya dapat memberikan ide yang positif agar dapat digunakan untuk mewujudkan apa yang diharapkan.

15


5. Ide lama, dalam hal ini tidak semua ide bisnis yang baru dan orisinal dapat berhasil secara signifikan namun demikian banyak gagasan bisnis yang sebelumnya gagal diterapkan karena cenderung terdengar asing bagi masyarakat. Dengan demikian, sumber kreatif sangat penting bagi setiap individu atau wirausaha yang ingin menjadi sukses dan lebih unggul dari pada kompetitornya maka harus berusaha untuk mendapatkan ide baru secara periodik dan berkesinambungan dan ini ditujukan agar dapat memberikan keuntungan bagi kemajuan usaha. Dengan mempunyai sumber ide yang kreatif, maka kapan saja ingin mencari ide baru maka dapat dilakukan dengan meneliti lebih lanjut atas hal yang menjadi peluang dan penyelesaian masalah yang terjadi. 2.1.2.3. Tahapan Pembentukan Kreativitas Kreativitas yang dimiliki oleh wirausahawan tidak dengan sendiri langsung muncul dalam dirinya atau pikirannya, tapi pada dasarnya melalui beberapa tahapan yang harus dilalui sehingga pembentukan kreativitas tersebut menjadi lebih baik dan memberikan keuntungan dan keunggulan bagi perusahaan. Dengan mengetahui tahapan pembentukan kreativitas tersebut, maka individu atau wirausahawan mengetahui hal yang harus dilakukan agar setiap tahapan tersebut mampu memberikan nilai tambah bagi perkembangan usaha untuk merebut pangsa pasar. Menurut Siwi (2015:31), adapun tahapan terbentuknya kreativitas dalam seorang wirausaha, yaitu:

16


1. Tahap persiapan Proses kreatif adalah pencarian informasi dengan berbagai cara. Tujuannya adalah agar individu diperkenalkan pada berbagai hal yang bersifat baru dan menantang untuk diketahui lebih lanjut. 2. Tahap inkubasi Setelah mendapatkan informasi yang lengkap maka individu akan dihadapkan pada kondisi tertentu yang memungkinkan dirinya untuk mendapatkan ide baru mengenai sesuatu. 3. Tahap penemuan ide Tahap ini pada umumnya terjadi setelah tahap inkubasi terjadi. Sementara itu, penemuan ide muncul secara mendadak maupun bertahap dari waktu ke waktu dan penemuan ide disebabkan oleh kejadian eksternal dan internal di mana pola pemikiran bergabung sedemikian rupa agar menghasilkan pemahaman baru. 4. Tahap pengujian Tahap ini adalah tahap akhir untuk mewujudkan ide tentang sesuatu melalui rangkaian pengujian apakah ide yang telah dihasilkan memungkinkan untuk diimplementasikan atau tidak. Sementara itu, menurut Echdar (2013:80), menjadi wirausaha yang kreatif, maka ada beberapa persyaratan yang harus dimiliki, antara lain: 1. Perlu persiapan; pendidikan formal dan non formal mengenai berkewirausahaan. 2. Usaha; kumpulkan sebanyak mungkin ide, jangan dievaluasi terlebih dahulu. 3. Inukabasi; menggabungkan ide yang sudah ada sehingga muncul ide baru. 4. Pengertian; memahami permasalahan atau persoalan secara mendalam. 5. Evaluasi; pilih yang terbaik dari segi biaya, hukum dan sebagainya. 17


2.1.2.4. Faktor yang mempengaruhi Kreativitas Pada dasarnya setiap manusia mempunyai kreativitas yang berbeda-beda antara ide yang satu dengan lainnya. Selain itu, kreativitas seseorang dari waktu ke waktu dapat menjadi lebih baik maupun menjadi menurun. Perubahan yang terjadi pada kreativitas seseorang dapat disebabkan oleh banyak faktor, baik faktor internal maupun eksternal. Kedua faktor tersebut cenderung berkaitan satu sama lain, sehingga hal ini dapat mempengaruhi kemampuan seseorang terhadap kreativitas yang dimiliki. Menurut Saiman (2014:97), ada lima faktor yang menjadi persyaratan berpikir kreatif, antara lain: 1. Perlu persiapan, pendidikan formal dan informal mengenai berkewirausahaan. 2. Usaha; kumpulkan banyak ide dan jangan dievaluasi terlebih dahulu. 3. Inkubasi; menggabungkan ide-ide yang sudah ada sehingga muncul ide baru. 4. Pengertian; memahami persoalan atau permasalahan secara mendalam. 5. Evaluasi; pilihlah yang terbaik dari segi biaya, hukum dan sebagainya. Sedangkan menurut Guilford dalam Munandar (2009:53) mengemukakan ciriciri kreativitas, antara lain : a. Kelancaran berfikir (fluency of thinking), yaitu kemampuan untuk menghasilkan banyak ide yang keluar dari pemikiran seseorang secara cepat. Dalam kelancaran berfikir, yang ditekankan adalah kuantitas, dan bukan kualitas. b. Keluwesan berfikir (flexibility), yaitu kemampuan untuk memproduksi sejumlah

ide,

jawaban-jawaban

atau

pertanyaan-pertanyaan

yang

bervariasi, dapat melihat sesuatu masalah, dari sudut pandang yang berbeda, mencari alternatif yang berbeda-beda, serta mampu menggunakan 18


bermacam-macam pendekatan atau cara pemikiran. Orang kreatif adalah orang yang luwes dalam berfikir. Mereka dengan mudah dapat meninggalkan cara berfikir lama dan menggantikannya dengan cara berfikir baru. c. Elaborasi (elaboration), yaitu kemampuan dalam mengembangkan gagasan dan menambahkan atau memperinci detail-detail dari suatu objek, gagasan atau situasi sehingga menjadi lebih menarik. d. Originalitas (originality), yaitu kemampuan untuk mencetuskan gagasan unik atau kemampuan untuk mencetuskan gagasan asli.

Banyaknya faktor yang mempengaruhi kreativitas seseorang dalam melakukan kegiatan usaha, sehingga dapat menjadi bagian penting perlu diperhatikan oleh seorang wirausaha yang handal. Selain itu, setiap ide yang muncul dari pengembangan kreativitas tersebut dapat memberikan inspirasi baru dalam melakukan penemuan baru yang berbeda dengan para pesaing sehingga kondisi ini memberikan keunggulan tersendiri bagi wirausaha.

2.1.3. Kepuasan Konsumen 2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkannya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga,

19


berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatkannya efisiensi dan produktivitas karyawan (Tjiptono, 2005:349). Menurut Kotler dan Keller (2009:139), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan sebuah merek. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2008:298), kepuasan merupakan sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu, pembelinya tidak puas. 2.1.3.2. Strategi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan saat ini menjadi hal penting dalam dunia bisnis yang mempunyai tingkat persaingan usaha yang semakin kuat dan kompetitif. Untuk itu, manajemen perlu menerapkan strategi untuk mampu mempertahankan kepuasan pelanggan dalam melakukan transaksi usaha dengan perusahaan. Selain itu, kemampuan untuk melakukan strategi kepuasan pelanggan menjadi salah satu kelebihan yang dimiliki perusahaan dan tidak dimiliki oleh pesaingnya. Menurut Assauri (2011:327), ada lima strategi utama dalam relationship marketing & management (RM) yaitu : 1. Core service strategy, yaitu merancang dan memasarkan jasa yang bisa membuat banyaknya relasi pelanggan. Jasa ini lebih ditujukan pada kebutuhan pokok untuk pasar sasaran, dan bukan kebutuhan sampingan. 20


2. Relationship customization, yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan secara individual. 3. Service augmentation, yaitu menambahkan layanan ekstra pada jasa utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing. 4. Relationship pricing, yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk menjalin relasi jangka panjang. 5. Internal marketing, yaitu menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat. Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2011:314-319), ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran (advice and complain system) Kegiatan perusahaan cenderung berorientasi pada pelanggan yang perlu menyediakan kesempatan dan aksesibilitas yang mudah dan nyaman bagi pelanggan agar dapat menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan dan media yang biasa digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan dilokasi strategis. 2. Ghost shopping (mystery shopping) Cara yang tepat guna memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan yaitu memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berpura-pura menjadi pelanggan potensial dalam membeli produk perusahaan pesaing sehingga diperoleh informasi penting berkaitan dengan situasi dan kondisi para pesaingnya. 3. Lost customer analysis Sebagian besar perusahaan berupaya untuk menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli produk atautelah pindah pada pesaingnya. Hal ini dilakukan agar 21


dapat memahami mengapa hal tersebut dapat terjadi dan dapat mengambil kebijakan untuk perbaikan atau penyempurnaan menjadi lebih baik di masa mendatang. 4.

Survei kepuasan pelanggan Perusahaan melakukan riset atas kepuasan pelanggan menggunakan metode survei seperti melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara secara langsung dengan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan melalui beberapa cara yaitu : a. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan meggunakan item spesifik yang menanyakan tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. b. Derived satisfaction Pertanyaan diajukan menyangkut dua hal yaitu (1) tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut relevan, (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan. c. Problem analysis Responden diminta untuk mengungkapkan masalah yang dihadapi terutama berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran perbaikan bila diperlukan.

Selanjutnya

dilakukan

analisis

konten

terhadap

semua

permasalahan yang ada dan saran perbaikan agar dapat mengidentifikasi bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.

22


d. Importance performance analysis Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan pada berbagai atribut yang sesuai dengan relevansiserta tingkat kinerja perusahaan pada setiap atribut tersebut. Selanjutnya nilai rata-rata tingkat kepentingaan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di importance-performance matrix. 2.1.3.3. Dimensi Kepuasan Pelanggan Menurut Hasan (2013:99), ada beberapa dimensi dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk perusahaan, antara lain: 1. Form; ukuran dan bentuk fisik produk. 2. Feature; keistimewaan fungsi dasar produk. 3. Performance quality; kualitas dan karakteristik dasar produk beroperasi. 4. Conformance; kesesuaian spesifikasi produk yang diharapkan. 5. Durability; ukuran usia operasi dalam kondisi normal. 6. Reliability; ukuran produk tidak akan rusak dan gagal dalam periode waktu tertentu. 7. Style; penampilan dan perasaan atas produk. 8. Design; totalitas keistimewaan dari produk. Kesimpulan dari teori Hasan (2013:99) bahwa kepuasan pelanggan dapat dilihat dari beberapa segi seperti ketahanan suatu produk untuk jangka waktu tertentu yang telah dikonsumsi, kualitas penampilan produk, desain produk dan lainnya. Dengan mengetahui apa yang menjadi indikator dari kepuasan pelanggan, maka manajemen dapat mengambil sikap dan kebijakan untuk melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga kondisi ini dapat memberikan masukan bagi manajemen untuk menjadi lebih

23


baik dan memberikan yang terbaik bagi pemenuhan kebutuhan pelanggan yang terus meningkat dari waktu ke waktu. 2.2. Penelitian Terdahulu Berikut ini disajikan beberapa penelitian terdahulu yang mempunyai relevansi dengan penelitian yang dilakukan, seperti disajikan pada tabel di bawah ini: Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Nama Peneliti Nadia Rizqiyatu l, Sri Suryoko, dan Saryadia (2013)

Judul peneltian

Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran OMamamia Steak and Ice Cream Cabang Jati Semarang FitriaLest Pengaruh jiwa ari kewirausahaan dan (2012) kreatifitas terhadap keberhasilan usaha pada Sentra Industri Rajutan Binong jati Bandung Indra Faktor-faktor yang Aditya Mempengaruhi dan Kepuasan Suhaji Pelanggan pada (2011) UD Pandan Wangi Semarang

Variabel penelitian Harga (X1), Kualitas Produk (X2), dan Kualitas Pelayanan (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Teknik analisis Analisis Regresi Linier Berganda

Hasil penelitian

Jiwa Kewirausahaan (X1), Kreativitas (X2), dan Keberhasilan Usaha (Y)

Analisis Regresi Linier Berganda

Jiwa kewirausahaan para pengusaha sentra industry rajutan di Binongjati Bandung secara umum berada pada kondisi yang baik. Jiwa kewirausahaan dan kreativitas scara bersama-sama memberikan kontribusi positif terhadap keberhasilan usaha

Kualitas Produk (X1), Harga (X2), Kualitas Pelayanan (X3), Faktor Emosional (X4), Biaya (X5), Kemudahan (X6), dan Kepuasan Pelanggan (Y)


Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, harga, emotional factor tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Sedangkan kualitas pelayanan, biaya dan kemudahan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

24


Nama Peneliti Okpara (2011)

Suratmi (2010)

Judul peneltian The Value Of Creativity and Innovation in Entrepreneurship Pengaruh Kreativitas dan Inovasi Terhadap Kinerja Usaha Pengraji Rotan di lingkungan Gatot Subroto Medan

Naik et Service Quality al. (Servqual) and its Effect on Customer (2010) Satisfaction in Retailing

Variabel penelitian The Value Of Corelation Creativity and Pearson Innovation in Entrepreneurshi p.

Hasil penelitian The results show that there is a positive relationship Creativity and Innovation.

Analisis Kreativitas (X1) Regresi dan Inovasi (X2) Linier Terhadap Berganda Kinerja Usaha (Y)

Kreativitas dan Inovasi berpengaruh positif terhadap Kinerja Usaha di jalan Gatot Subroto Medan.

Service Quality (Servqual) Dimensions, Customer Satisfaction

Result of research showed that services offered by retail units have positive impact and are signicant in building customer satisfaction.


2.3 Kerangka Konseptual Menurut Sugiyono (2012:60) kerangka berfikir adalah menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel yang akan diteliti. Pelayanan adalah bentuk servis yang diberikan karyawan kepada pelanggan dalam memasarkan produk atau jasa sehingga pelanggan akan memperoleh kepuasan dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan, Sedangkan kreativitas adalah kemampuan untuk menciptakan cara baru dalam pemecahan masalah, yang bertujuan untuk meningkatkan keunggulan kompetitif suatu usaha yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Menurut Laksana (2008:85),Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2011:162),Kualitas jasa atau kualitas pelayanan merupakan kontribusi

25


signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Semakin

tingginya tingkat

persaingan,

akan

menyebabkan

pelanggan

menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk. Selain itu, pelanggan yang merasa kecewa atas pelayanan dari perusahaan akan berdampak negatif yaitu pelanggan akan bercerita pada relasi, rekan kerja, teman, keluarga dan lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing yang mampu memberikan pelayanan yang lebih baik. Kepuasan pelanggan juga dapat diperoleh dari kreativitas yang diberikan oleh perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus meningkat dari waktu ke waktu. Untuk memenangkan persaingan usaha, maka pimpinan perlu menemukan ide atau gagasan yang cemerlang dalam kegiatan usahanya sehingga keunikkan dan keistimewaan dimiliki perusahaan baik dari segi produk, manfaat, nilai dan lainnya menjadi keunggulan bagi perusahaan yang membedakan dengan para kompetitornya. Supriadi dalam Rachmawaty (2009:15) menyebutkan bahwa kreativitas adalah kemampuan seseorang untuk melahirkan sesuatu yang baru, baik berupa gagasan maupun karya nyata yang relatif berbeda dengan apa yang telah ada. Kreativitas merupakan kemampuan berfikir tingkat tinggi yang mengimplikasikan terjadinya ekskalasi dalam kemampuan berfikir, ditandai oleh suksesi, diskontinuitas, diferensiasi dan integrasi antara tahap perkembangan. Dengan memberikan pelayanan secara optimal dan melakukan kreativitas secara bersamaan menunjukkan bahwa memprioritaskan kepuasan pelanggan dalam melakukan transaksi usaha dengan perusahaan. Namun, pada kualitas pelayanan dan 26


kreativitas yang dilakukan apakah mampu meningkatkan kepuasan pelanggan pada Butik Widuri. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat digambarkan dalam kerangka sebagai berikut : Kualitas Pelayanan (X1) Kepuasan pelanggan Kreativitas (X2)

(Y)

Sumber: Assauri (2012), Hasan (2013) Gambar 2.1. Kerangka Konseptual 2.4

Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara yang secara teoritis dianggap paling

mungkin dan paling tinggi tingkat kebenarannya. Seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2009:39) “Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Karena jawaban tersebut hanya didasarkan pada teori yang relevan dengan penelitian yang dibuat dan belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh dari pengumpulan data”. Berdasarkan kerangka konseptual yang telah dibuat, peneliti mengemukakan hipotesis penelitian sebagai berikut : H1:Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Butik Widuri. H2: Kreativitas berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pelanggan di Butik Widuri.

27


BAB II TINJAUAN PUSTAKA. perusahaan kepada pelanggan dalam memasarkan produk atau jasanya sehingga

Recommend Documents