BAB II TINJAUAN PUSTAKA. objek, atributnya dan manfaatnya, sedangkan kepercayaan dalam konsep

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Konsep Tentang Kepercayaan Kepercayaan konsumen adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu

objek, atributnya dan manfaatnya, sedangkan kepercayaan dalam konsep pemasaran didefenisikan sebagai kepercayaan yang berakar kuat (deep-rooted) pada

sikap

mementingkan

hubungan/kerja sama.

partner

dan

dalam

tatanan

moral

sebuah

Kepercayaan dibentuk oleh persepsi atas kejujuran,

keadilan, (McAllister, 2001 : 12). Dalam konteks hubungan antara pelanggan dengan tenaga penjualan, kepercayaan merupakan perilaku yang ditunjukkan pelanggan terhadap tenaga penjualan yang muncul akibat pengaruh komunikasi yang bersifat terbuka, dilandasi kejujuran dan saling ketergantungan diantara kedua belah pihak (Smith dan Barday, 2006 : 6). Kepercayaan melibatkan empat dimensi psikologis pelanggan, yaitu: 1.

Perasaan atau emosi.

2.

Kepercayaan/keyakinan (belief) atau kesadaran (cognition) bahwa tenaga penjualan (salesperson) memenuhi janji atau tidak.

3.

Niat pelanggan apakah perencanaan di masa datang akan berperilaku dengan penuh kepercayaan atau tidak, dalam menghadapi tenaga penjualan.

4.

Perilaku pelanggan menunjukkan kepercayaannya (Swan et al.,2001 : 2).

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2.2

Konsep Tentang Pelanggan Menurut Rahmayanty (2010 : 1), pelanggan adalah raja, pelanggan adalah

alasan keberadaan salesperson, pelanggan adalah orang yang paling penting disisi salesperson, tanpa pelanggan salesperson tidak punya apa-apa, pelanggan tidak tergantung kepada salesperson, salespersonlah yang tergantung padanya, pelanggan tidak mengganggu pekerjaan salesperson, untuknyalah salesperson bekerja, jika salesperson tidak memahami pelanggannya maka salesperson tidak memahami bisnisnya, salesperson tidak melayani karena kemurahan hati, tetapi pelangganlah yang memberikan kemurahan kepada salesperson karena memberi kesempatan kepada salesperson untuk melayaninya. Karena begitu pentingnya peranan pelanggan, maka seorang salesperson harus mengetahui empat kebutahan dasar pelanggan yang dijelaskan sebagai berikut menurut (Martin, 2004 : 42) 1.

Kebutuhan Untuk Dipahami. Pelanggan yang telah memilih pelayanan salesperson butuh merasa bahwa dirinya berkomunikasi secara efektif. Hal ini berarti pesan yang mereka sampaikan harus diartikan dengan benar. Tembok penghalang emosi atau bahasa bisa mencampuri pemahaman semestinya.

2.

Kebutuhan Untuk Merasa Diterima. Siapa pun yang berbisnis dengan seorang salesperson dan memperlakukan pelanggan

sebagai orang asing, maka pelanggan tidak akan kembali.

Salesperson membutuhkan pelanggan dan harus gembira jika berjumpa dengan mereka serta menganggap kehadiran pelanggan itu penting bagi


kegiatan bisnis salesperson. 3.

Kebutuhan Untuk Merasa Penting. Ego dan harga diri adalah kebutuhan manusia yang kuat. Kita semua senang merasa diri penting. Apapun yang bisa salesperson lakukan untuk membuat seorang pelanggan merasa dirinya penting adalah langka menuju ke arah yang tepat.

4.

Kebutuhan Akan Kenyamanan. Pelanggan membutuhkan kenyamanan fisik sebuah tempat untuk menunggu, beristirahat, berbicara atau berbisnis.

Mereka juga

membutuhkan kenyamanan psikologis kepastian bahwa mereka akan diperlakukan secara pantas, dan keyakinan bahwa salesperson akan memenuhi kebutuhan mereka. 2.3

Membangun Kepercayaan Pelanggan Membangun kepercayaan didasarkan pada harapan pelanggan mengenai

motivasi dan perilaku tenaga penjual (salesperson). Sehingga dengan melakukan analisis dan pengamatan atas perilaku dan karakteristik tenaga penjualan, maka akan dapat dibangun kepercayaan pelanggan. Manfaat – manfaat dibangunnya kepercayaan pelanggan bagi pelaku bisnis adalah sebagai berikut: 1.

Meraih Sukses Berkesinambungan. Membangun kepercayaan pelanggan harus berlandaskan satu petunjuk yang

pasti, yaitu suatu petunjuk yang memiliki visi dan misi yang jauh

melihat kedepan. Dengan berpegang kepada rencana strategik dan rencana


operasional yang baku, sehingga tidak ada kekhawatiran bagi yang menjalankannya. 2.

Selalu Dilindungi Oleh Pelanggan. Memegang kepercayaan pelanggan, tentu akan mendapatkan imbal balik yang

paling

berharga

dari

pelanggan,

yaitu

salesperson

selalu

mendapatkan informasi langsung dari pelanggannya, apa yang baik dan apa yang buruk atas barang atau jasa yang ditawarkan. Hal sebaliknya, bila kepercayaan itu sirna, yang didapatkannya adalah permusuhan, sudah banyak contoh di dunia ini, kehilangan kepercayaan pelanggan, akan berakibat munculnya musuh baru. 3.

Memperkokoh Loyalitas Kepercayaan pelanggan yang diperoleh akan berakibat kepada munculnya loyalitas pelanggan kepada salesperson, disaat – saat salesperson dalam kondisi yang sulit, pelanggan datang kepada salesperson sebagai penolong dengan tetap memperhatikan dan mendorong agar tetap teguh. (Raharjo, http:/annagari.wordpress.com/2008/04/18/membangun-kepercayaanpelanggan/ ) Berikut langkah-langkah dalam membangun kepercayaan pelanggan yaitu:

1.

Melakukan pendekatan yang ramah, hangat dan personal. Bila customer atau pelanggan datang dan salesperson hanya memberikan brosur atau price list saja tanpa melakukan pendekatan yang ramah dan


personal, maka tidak akan membuat customer membeli produk yang ditawarkan. Lakukanlah pendekatan yang personal pada pelanggan. 2.

Jujur dan jangan sekedar janji-janji. Jangan menyembunyikan sesuatu. Bila produk bernilai, maka sampaikan nilai-nilai yang ada dengan sejujurnya, jangan melebih-lebihkan sehingga membuat pelanggan merasa ditipu. Jangan menjanjikan sesuatu yang sebetulnya tidak bisa dipenuhi, sehingga pelanggan merasa dibohongi.

3.

Jaminan terhadap produk. Berikan jaminan terhadap produk dan jasa yang anda jual sehingga pembeli merasa yakin dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Konsekuen dengan apa yang dijaminkan, bila terjadi komplain maka benar-benar memberikan ganti rugi.

4.

Kemudahan menyampaikan komplain. Berikan kemudahan-kemudahan bagi pelanggan untuk bisa menyampaikan komplain, misalnya memberikan nomor telepon, akses email dan cara lain dimana akan memudahkan pelanggan menghubungi. Tangani komplain dengan cepat, karena semakin lama menangani komplain pelanggan, maka akan berpotensi untuk didengar oleh lebih banyak orang lain.

5.

Bangunlah kesuksesan. Setiap kejadian yang memberikan kepuasan bagi pelanggan menjadi kesempatan untuk disaksikan atau publikasikan sebagai testimony sehingga bisa diketahui oleh lebih banyak orang. Cara publikasi bisa dengan menaruh kesaksian itu pada brosur produk atau pada kemasan


produk anda atau di ruang tunggu perusahaan

atau bahkan

mengiklankannya dalam surat kabar atau majalah. (http://vibizmanagement.com/journal/index/category/services_crm/237/30 diakses pada tanggal 23 November 2011) 2.4

Fungsi Salesperson Menurut Rahmayanty (2010 : 191) tugas salesperson adalah membangun

dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Salesperson adalah orang yang bekerja untuk sebuah perusahaan dengan melakukan suatu atau beberapa aktivitas, seperti; mencari prospek, berkomunikasi, melayani, dan mengumpulkan informasi. Tetapi seorang salesperson yang terlatih secara efektif dapat memberikan tiga sumbangan penting : 1.

Meningkatkan Posisi Pesediaan. Salesperson dapat membujuk penyalur untuk mengambil lebih banyak persediaan dan memberikan ruang rak yang lebih luas untuk merek perusahaan itu.

2.

Membangun Antusiasme. Salesperson dapat membangun antusiasme penyalur untuk suatu produk baru dengan memdramatisasi periklanan yang direncanakan dan dukungan promosi penjualan.


3.

Penjualan Misioner. Salesperson dapat membuat lebih banyak penyalur menandatangani kontrak untuk menjual merek perusahaan. Salesperson juga harus menciptakan kesan yang baik terhadap pelanggan,

menciptakan suasana penjualan yang menyenangkan, menciptakan perhatian dan pendekatan yang baik terhadap langganan, menciptakan persahabatan dengan pelanggan, menciptakan syarat pembayaran yang diinginkan pelanggan, menciptakan rasa kepuasan untuk pelanggan. 2.5

Karakteristik Tenaga penjual (Salesperson's Characteristic) Kepercayaan terhadap tenaga penjualan (salesperon) ditentukan juga dari

diri dan personality tenaga penjualan. Oleh Doney dan Cannon (2000 : 39), karakteristik tenaga penjualan dibentuk oleh dua hal utama, yaitu keahlian (expertise) dan kekuatan (power). Keahilan (expertise) membangun kepercayaan pembeli dengan meningkatkan keyakinan pembeli, bahwa tenaga penjual dapat memenuhi janji-janjinya. Sedangkan kekuatan (power) tenaga penjualan didefinisikan sebagai kepercayaan pembeli terhadap tenaga pejualan, bahwa tenaga penjualan memiliki kemampuan untuk menyediakan hasil yang sesuai dengan apa yang menjadi janjinya. Faktor-faktor yang melekat pada diri tenaga penjualan akan dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan, karena kepercayaan akan tergantung pada dimensi-dimensi personal, seperti kompetensi, kejujuran, tanggung jawab, dependable dan likeebility dari tenaga penjualan (Swan et al., 2001 : 4). Dengan demikian maka, karakteristik tenaga penjualan yang merupakan gambaran secara


personal tenaga penjual, memiliki peran yang penting dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Karakteristik juga terlihat dari

personality tenaga penjualan, yaitu

kejujuran dan tanggung jawab (Swan, 2001 : 4) maupun personality yang menyenangkan (likeability) (Doney dan Cannon, 2000 : 8).

Kejujuran

menunjukkan sikap dari tenaga penjualan yang memberikan informasi secara terus terang dan jujur mengenai hal-hal yang ingin diketahui oleh pelanggan. Kejujuran ditunjukkan juga mengenai informasi kelemahan atau kekurangan produk yang ditawarkan secara jujur dan terbuka. Sikap yang penuh tanggung jawab dari tenaga penjualan ditampakkan dengan menempatkan ketertarikan pelanggan pada tempat yang utama, sehingga tenaga penjualan akan bersedia menyediakan waktu yang lebih banyak bagi pelanggan, apabila di perlukan.

Pribadi yang

menyenangkan (likeability) memberikan gambaran karakteristik tenaga penjualan yang menyenangkan bagi pelanggan dengan ditunjukkan sikap yang bersahabat, baik serta sopan. Dengan sikap yang menyenangkan, maka kepercayaan akan dapat ditumbuhkan. Pada akhirnya karakteristik tenaga penjualan yang ditampakkan dari pribadi yang berkompeten, memiliki keahlian (expertise), jujur, tanggung jawab dan menyenangkan (likeabillty), akan dapat mendorong kepercayaan tenaga penjualan atas tenaga penjualan.


Menurut Rahmayanty (2010 : 188) karakteristik salesperson adalah: 1.

Salesmanship. Salesperson harus memiliki pengetahuan tentang produk dan menguasai seni menjual, seperti cara mendekati pelanggan, memberikan presentasi dan demontrasi, mengatasi penolakan pelanggan dan mendorong pembelian.

2.

Negotiating. Salesperson harus mempunyai kemampuan untuk bernegosiasi tentang syarat-syarat penjualan.

3.

Relationship Marketing. Salesperson harus tahu cara membina dan memelihara hubungan baik dengan para pelanggan. Dimana seorang salesperson memiliki sifat yang ramah, menyenangkan, jujur dan bertanggung jawab.

4.

Kepribadian Beribawa. Kepribadian beribawa dapat membimbing orang lain melakukan sesuatu (misalnya membeli produk) sesuai dengan anjuran atau saran salesperson. Semakin menonjol kepribadian beribawa salesperson maka semakin besar pula kemungkinanan mereka dapat meyakinkan pelanggan membeli produknya.

2.5.1

Salesmanship Huegy dan Mitchell mendefinsikan (2002 : 55) “Salesmanship is one of

order and one of the most effective methods of creating and stimulating demand, finding buyer’s and making sales”- menjual adalah suatu metode yang paling tua


dan paling efektif dalam menciptkan dan mendorong permintaan, mencari pembeli dan melakukan penjualan. (Alma, 2005 : 111). Sedangkan menurut Kurnia (2006 : 4) Salesmanship adalah ilmu menjual yaitu suatu kemampuan atau kecakapan untuk mempengaruhi orang supaya merasa berkeinginan membeli barang-barang yang salesperson tawarkan dengan cara saling menguntungkan, meski calon pembeli sebelumnya tidak tertarik menjadi tertarik untuk membelinya. Seorang penjual yang terampil dan professional, dapat memberikan saran kepada para pembeli atau pelanggan, apa yang harus dibeli, bagaimana cara menggunakan barang, dan sebagainya. Di bawah ini digambarkan seorang yang terampil dan professional dalam menjual: 1. Memiliki kemampuan menjual yang memuaskan para pembeli atau pelanggan. 2. Memiliki suatu kebanggaan memilih pekerjaan menjual. 3. Memelihara kebutuhan pribadinya dan kebebasan dalam menjual. 4. Tidak ketinggalan zaman karena selalu balajar dalam menjual. 5. Memiliki standar etika yang tinggi dalam menjual. 6. Terampil dalam menjual. 7. Benar bila berjanji dalam menjual. 8. Memiliki pengetahuan luas dalam menjual.


Sifat-sifat penjual yang baik dan berhasil dalam penjualan barang dan jasa adalah yang disenangi para pembeli dan pelanggan. Sifat-sifat penjual yang disenangi para pembeli dan para pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Penuh inisiatif. 2. Penuh perhatian. 3. Tidak putus asa. 4. Ketajaman daya ingatan. 5. Mudah bergaul. 6. Selalu gembira. 7. Periang. 8. Sopan santun. 9. Bijaksana. Di dalam ilmu menjual terdapat 3 (tiga) pengetahuan dasar mengenai azasazas penjualan, sebagai berikut: a.

Pengetahuan akan diri sendiri. Seorang penjual (salesperson) sebelum mengenal para pembeli atau

pelanggan terlebih dahuli harus mengenal dirinya sendiri.

Usaha ini dapat

dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang harus dijawab dengan jujur. Hal-hal tersebut sangat penting karena tugas penjual selalu berhubungan dengan orang-orang yang bermacam-macam sifat, karakternya, dan tabiatnya. b.

Pengetahuan tentang barang yang akan dijual. Salah satu dasar ilmu menjual adalah ilmu mengenal barang. Seorang

salesperson sebelum menjual produk kepada pelanggan, terlebih dahulu harus


memahami dan mengetahui apa manfaat produk, kelebihan dan kekurangannya, dan harus mengetahui spesifikasi produknya secara terperinci. c.

Pengetahuan tentang calon pembeli atau pelanggan. Hal terakhir yang paling penting bagi seorang penjual adalah harus

mengetahui siapa calon pembeli atau pelanggan tersebut. Dari golongan pembeli apa, bagaimana sifatnya, tabiatnya, dan karakternya. Sebagai seorang penjual, harus dapat mengenal segala hal yang berkaitan dengan ribuan orang yang berbeda-beda kemauanya. Oleh karena itu, seorang penjual harus dapat mengenal segala hal yang bersangkutan dengan para pembeli atau para pelanggan (Kurnia, 2006 : 32). 2.5.2

Negosiasi (Negotiating) Salesperson pastinya sangat familiar dengan negosiasi, karena tugas utama

salesperson adalah menjual produk dan dalam prosesnya pasti melalui negosiasi untuk menentukan order pelanggan, mendapatkan tempat untuk pajangan maupun menawarkan aktivitas promosi pada pembeli. Negosiasi sendiri adalah ilmu sehingga dapat dipelajari, sama dengan ilmu yang lain negosiasi sendiri memiliki berbagai tingkatan dari dasar, menengah sampai expert.

Penguasaan skill negosiasi sangat diperlukan salesperson,

semakin tinggi penguasaan atas skill ini akan semakin meyakinkan tingkat penjualan dan loyalitas pelanggan. Berikut adalah dasar yang harus diketahui dan dilaksanakan oleh salesperson saat melakukan negosiasi dengan pelanggan:


1.

Persiapan yang matang. Sebelum melakukan negosiasi, pastikan semua tool dan alat pendukung tersedia seperti detail mekanisme aktivitas, penjualan toko dalam beberapa minggu terakhir serta proyeksi penjualan melalui kalkulasi yang tepat. Hal lain adalah persiapan flow pembicaraan dengan pelanggan, kelebihan dan keuntungan dari produk yang ditawarkan, batas wewenang yang dimiliki serta waktu adalah hal yang perlu disiapkan secara matang dalam mendukung proses negosiasi yang sukses.

2.

Fokus pada tujuan. Pada saat melakukan negosiasi, selalu fokus pada tujuan akhir yang ingin dicapai, ingat selalu point – point penting dalam tujuan kahir dan arahkan pembicaraan semua pembicaraan ke point tersebut. Hal ini dilakukan mengingat waktu negosiasi dengan pelanggan sangat terbatas sehingga waktu yang ada harus dioptimalkan.

3.

Beri penekanan pada keuntungan dan manfaat produk bagi pelanggan. Dalam proses negosiasi, selalu beri penekanan yang cukup pada keuntungan dan manfaat dari produk yang ditawarkan, dan kaitkan sebisa mungkin dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti tambahan keuntungan, additional konsumen traffic atau tambahan lini produk. Hal ini akan memudahkan proses negosiasi selama penekanan pada tujuan akhir yang kita sampaikan adalah win – win solution.


4.

Gunakan bahasa yang sesuai. Negosiasi adalah proses komunikasi, dan supaya komunikasi menjadi effektif hal yang perlu diperhatikan adalah penggunaan bahasa. Gunakan bahasa yang sesuai dengan pelanggan baik tata bahasa, gaya bahasa maupun jenis bahasa selain kecepatan bicara. Penggunaan bahasa yang sesuai serta kecepatan bicara yang cukup akan menjadikan proses komunikasi menjadi effektif dan proses negosiasi dapat berjalan dengan baik.

5.

Antisipasi pertanyaan pelanggan. Pelanggan biasanya tidak akan begitu saja menerima penawaran dan membiarkan salesperson memimpin proses negosiasi, akan banyak hal berupa pertanyaan pelanggan seputar produk yang ditawarkan yang berpotensi menggagalkan proses negosiasi seperti apakah bisa mendapat lebih banyak kompensasi atas space yang disediakan, tambahan diskon atas produk baru atau mebandingkan produk yang ditawarkan dengan pesaing. Hal ini dapat diatasi dengan mempersiapkan diri atas pertanyaan yang mungkin timbul dari pelanggan sehingga antisipasi dapat dengan cepat dilakukan. Proses negosiasi adalah hal yang sangat kritikal dan selalu dilakukan

setiap hari oleh salesperson dalam menjual produknya, dan karena pelanggan berbeda-beda maka proses negosiasi itu sendiri tidak akan memiliki hasil yang sama di setiap pelanggan.

Kunci utama bagi salesperson dalam sukses

bernegosiasi adalah belajar dan terus berlatih sehingga kemampuan salesperson


akan

meningkat

terus

menerus.

Sumber

Andri

(http://basic-

salesmanship.blogspot.com/2008/09/dasar-negosiasi.html, tanggal 11 Desember 2011). 2.5.3

Relationship Marketing Relationship marketing menurut Kotler (2009: 56) adalah the process of

creating, maintaining and enchanging strong, value laden relationships with customers and other stockholder.

Yang kurang lebih memiliki arti bahwa

relationship marketing adalah proses mencipta, memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Jadi setiap badan usaha atau perusahaan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing. Sedangkan menurut Tanjung (2004 : 89) relationship marketing adalah pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan rekan-rekan lain yang saling menguntungkan. Lain halnya dengan Chan (2003 : 44) relationship marketing merupakan pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah yang dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.


Menurut Tanjung (2004 : 56) empat dimensi relationship marketing adalah: 1.

Bonding Ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga hubungan keduanya dapat bertahan lama. Seorang pelanggan bila merasa tidak memiliki ketergantungan yang kuat terhadap penjual (salesperson), maka kemungkinan pelanggan tersebut akan sering berganti pemasok.

2.

Empathy Seorang penjual (salesperson) harus memiliki kepedulian (empathy) kepada pelanggan, artinya seorang penjualan hendaknya peduli terhadap permasalahan yang dihadapai pelanggan dan memperhatikan sudut pandang pelanggan dalam mengatasi suatu masalah.

3.

Reciprocity Hubungan jangka panjang haruslah saling memberi dan menerima. Artinya, baik penjual (salesperson) maupun pelanggan sama-sama mendapat keuntungan.

Pelanggan yang menginginkan diskon besar,

tentunya harus mengimbangi dengan pembayaran tunai. 4.

Trust Trust lebih dari sekedar believe, meskipun kedua kata tersebut memiliki arti yang hampir sama. Masing-masing pihak bila memiliki komitmen yang kuat, maka akan menciptakan rasa sangat percaya (trust) dan memperkuat hubungan.


Menurut Kotler (2009 : 189) suatu relationship marketing mengandung tiga manfaat, yaitu manfaat ekonomis, sosial, dan status, yang secara singkat dapat dijelaskan sebagai berikut: 1.

Manfaat Ekonomis Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis manfaat ekonomis dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, potongan-potongan khusus.

2.

Manfaat Sosial Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di atas dapat membangun preferensi konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya hampir sama dalam pendekatannya. Sehingga dalam pendekatan ini, badan usaha kita harus berusaha meningkatkan hubungan sosial mereka yaitu dengan memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.

3.

Status Pendekatan ketiga utnuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah menambah status.

Maksudnya, bahwa badan usaha-

badan usaha memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan.


2.5.4

Kepribadian Berwibawa Kepribadian berwibawa dapat membimbing orang lain melakukan sesuatu

(misalnya membeli produk) sesuai dengan anjuran atau saran pemilik kepribadian (dalam hal ini salesperson).

Semakin menonjol kepribadian berwibawa

salesperson semakin besar pula kemungkinan mereka dapat meyakinkan konsumen membeli produknya. Kepribadian berwibawa dapat dibangun dengan mempraktekkan tiga pedoman berikut ini: 1.

Membangun kepandaian menguasai diri. Salesperson harus dapat memaksa dirinya sendiri untuk melakukan berbagai macam hal yang diperlukan dengan tujuan memperlancar proses penjualan produk, walaupun sebenarnya mereka tidak menyukai hal itu. Salesperson harus dapat menerima keberatan, pendapat atau saran calon pembeli yang tidak sama dengan pendapat mereka sendiri. Salesperson harus dapat membuang kebiasaan tidak umum mereka. Sebagai pedoman umum dikatakan agar dapat menguasai orang lain, setiap orang harus dapat menguasai dirinya sendiri terlebih dahulu. Pedoman itu juga berlaku bagi para salesperson, sebelum mereka dapat “menguasai” calon pembeli sehingga bersedia melakukan himbauan membeli produk, salesperson harus mampu menguasai dirinya sendiri terlebih dahulu.

2.

Membangun kebulatan tekad menyelesaikan tugas. Untuk sampai pada keputusan konsumen membeli produk diperlukan


suatu proses pengambilan keputusan membeli yang dalam banyak kejadian memakan waktu cukup lama.

Salesperson

harus mengikuti proses

pengambilan keputusan membeli tersebut dengan tekun, ulet dan sabar. Apabila mereka setengah-setengah dalam melakukan tugasnya hasilnya pun juga tidak akan optimal. Untuk penjualan produk yang mahal harganya dan harus bersaing dengan perusahaan lain, harapan menjual produk seringkali timbul tenggelam sejalan dengan berjalannya proses pengambilan keputusan membeli. Dalam keadaan demikian itu kebulatan tekad

salesperson untuk

menyelesaikan tugas sangat diperlukan. 3.

Membangun kecepatan berpikir dalam menghadapi konsumen. Kemampuan berpikir cepat dalam presentasi produk atau menghadapi konsumen dapat dibangun dengan jalan menganalisis keberhasilan salesperson dalam setiap pertemuan mereka dengan pembeli, kemudian mempraktikkan pada pertemuan yang lain.

Untuk itu setiap saat

menyelesaikan pertemuan hendaknya salesperson beristirahat sejenak untuk mencatat berbagai macam keberhasilannya menjawab pertanyaan dan menangani keberatan yang diajukan calon pembeli selama pertemuan tersebut. Mereka tidak perlu memikirkan ketidakberhasilannya kecuali hal itu merupakan kesalahan yang fatal.

Kebiasaan itu akan membantu

salesperson berpikir positif dan membangun kepribadian positif pula. Di samping itu kebiasaan tersebut juga membantu mereka bersikap optimis dalam menghadapi situasi kritis, penuh harap dan panjang akal.


Sumber:

http://www.smakristencilacap.com/id/arti-pemasaran-dan-

manajemen pemasaran/kepribadian-berwibawa. 2.6

Kepercayaan Kepada Tenaga Penjualan (Salesperson) Kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjualan ditunjukkan dengan

sikap yakin dan percaya bahwa tenaga penjualan dapat memenuhi keinginan pelanggan dalam jangka panjangnya (Crosby et al., 2000 : 71). Sikap percaya atau tidak percaya yang ditunjukkan olen pelanggan didasarkan pada persepsi atas pengalaman yang dikatakan dan dijanjikan tenaga penjualan (Swan et al., 2001 : 2).

Dengan demikian maka persepsi atas

karakteristik personal tenaga penjualan maupun faktor-faktor yang berperan dalam hubungan tenaga penjualan pelanggan, akan menentukan kepercayaan pelanggan atas tenaga penjualan. Kepercayaan pelanggan atas tenaga penjualan diukur dari persepsi pelanggan terhadap sikap tenaga penjualan selama berhubungan dan berinteraksi dengan pelanggan. Penilaian pelanggan tersebut meliputi kepercayaan mengenai apa yang dikatakan tenaga penjualan (trustworthy), kehandalan tenaga penjualan (salesperson), serta standar ketulusan dan moralitas tenaga penjualan. 2.7

Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai kepercayaan pelanggan telah lama menjadi perhatian

bagi para peneliti dibidang ilmu pemasaran. Ada beberapa peneliti terdahulu yaitu peneliti Arriawan (2001) dengan judul : “Analisi Pengaruh Karakteristik Tenaga Penjualan, Ethical Concren, Dan Keakraban Terhadap Kepercayaan


Pelanggan (Studi Empiris Pada Pelanggan Produk Susu IMF Nenatal di Jateng dan DIY)”. Faktor karakteristik tenaga penjual pada penelitian ini terbukti secara signifikan berpengaru positif terhadap kepercayaan pelanggan.

Karakteristik

tenaga penjual ini menggambarkan bagai mana kepribadian dari tenaga penjual yang berhubungan dengan pelanggan. Dengan variabel bebas yaitu Kompetensi (X1), berkeahlian (X2), Jujur (X3), tanggung jawab (X4) dan pribadi yang menyenangkan (X5). Dari uji F diperoleh bahwa variabel-variabel salesperson secara bersamasama berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada SalesPerson Di PT Alfa Scorpi (Y). 2.8

Kerangka Konseptual Karakteristik tenaga penjual didifinisikan sebagi atribut-atribut personal

yang melekat pada diri tenaga penjual (salesperson) yang mencerminkan kualitas pribadi

yang

menciptakan

kepercayaan

pelanggan

kepada

salesperson.

Karakteristik personal diukur dengan kriteria salesmanship, negotiating, relationship marketing dan kepribadian beribawa.

Dengan karakteristik yang

menggambarkan suatu kualitas terhadap tenaga penjual tinggi maka diharapkan kepercayaan terhadap tenaga penjual (salesperson) akan meningkat.


Salesmanship (X1) Negotiating (X2)

Kepercayaan Pelanggan (Y)

Relationship Marketing (X3) Kepribadian Beribawa (X4)

Sumber : Rahmayanty ( 2012) diolah peneliti Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.9

Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara atas

rumusan masalah, yang kebenarannya akan diuji dalam pengujian hipotesis (Sugiyono, 2004 : 306). Berdasarkan prumusan masalah diatas, maka hipotesis penelitian ini adalah : “Karakteristik tenaga penjual (salesperson) meliputi variabel

salesmanship, negotiating, relationship marketing dan kepribadian

beribawa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan terhadap salesperson pada PT Alfa Scorpi Jln Adam Malik Medan.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA. objek, atributnya dan manfaatnya, sedangkan kepercayaan dalam konsep

Recommend Documents