BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS. brand berasal dari kata brandr yang berarti to brand, yaitu aktivitas yang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Merek Menurut Keller dalam buku Sadat (2009:18) menyatakan bahwa istilah brand berasal dari kata brandr yang berarti “to brand”, yaitu aktivitas yang sering dilakukan para peternak sapi di Amerika dengan member tanda pada ternak-ternak mereka untuk memudahkan identifikasi kepemilikan sebelum dijual kepasar. Sedangkan menurut Afiff dalam buku Sadat (2009:18) menyatakan bahwa kata merek yang digunakan sebagai terjemahan kata brand berasal dari bahasa Belanda yang diadopsi dan digunakan secara luas dalam bahasa pemasaran. Dalam perkembangannya merek memiliki banyak defenisi. Menurut Keagan dalam buku Sadat (2009:18) mendefinisikan bahwa merek sebagai kumpulan citra dan pengalaman kompleks dalam benak pelanggan, yang mengkomunikasikan harapan mengenai manfaat yang akan diperoleh dari suatu produk yang diproduksi oleh perusahaan tertentu. Menurut Keegan et al. dalam Ferrinadewi (2008:137) berpendapat bahwa merek adalah sejumlah citra dan pengalaman dalam benak konsumen yang mengkomunikasikan manfaat yang dijanjikan produk yang diproduksi oleh perusahaan tertentu. Menurut Kotler dan Keller (2009:258) menyatakan bahwa merek adalah produk atau jasa yang

11 Universitas Sumatera Utara

dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari produk atau jasa lainnya yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Menurut Kotler dan Keller (2009:259) merek mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen, atau organisasi untuk menuntut tanggung jawab atas kinerjanya kepada pabrikan atau distributor tertentu. Konsumen dapa mengevaluasi produk yang sama secara berbeda tergantung pada bagaimana pemerekan produk tersebut. Mereka belajar tentang merek melalui pengalaman masa lalu dengan produk tersebut dan program pemasarannya, menemukan merek mana yang memuaskan kebutuhan mereka dan mana yang tidak. 2.1.1.1 Manfaat Merek Menurut Sadat (2009:21) merek-merek yang kuat akan memberikan jaminan kualitas dan nilai yang tinggi kepada pelanggan, yang akhirnya juga berdampak luas terhadap perusahaan. Perusahaan yang mampu membangun mereknya dengan baik akan mampu menangkal setiap serangan pesaing sehingga dapat terus mempertahankan pelanggannya. Melalui merek, perusahaan dapat memberikan berbagai sentuhan emosional atau eksperensial yang tidak dapat diberikan oleh produk. Berikut ini terdapat beberapa manfaat merek yang dapat diperoleh pelanggan dan perusahaan:

Universitas Sumatera Utara

Tabel 2.1 Manfaat Merek bagi Pelanggan dan Perusahaan Pelanggan Perusahaan a.

Merek sebagai sinyal kualitas

a.

Magnet pelanggan

b.

Mempermudah

b.

Alat proteksi dai para imitator

c.

Memiliki segmen pelanggan yang

proses/memandu

pembelian c.

Alat mengidentifikasi produk

loyal

d.

Mengurangi risiko

d.

Membedakan produk pesaing

e.

Memberi nilai psikologis

e.

Mengurangi perbandingan harga

f.

Dapat mewakili kepribadian

sehingga dapat dijual premium f.

Memudahkan penawaran produk baru

g.

Bernilai financial tinggi

h.

Senjata dalam kompetisi

Sumber: Sadat, (2009:21) 2.1.1.2 Elemen Merek Kotler dan Keller (2009:269) menyatakan elemen merek adalah alat pemberi nama dagang yang mengidentifikasikan dan mendiferensiasikan merek. Menurut Sadat (2009:49) menyatakan bahwa elemen dari identitas suatu merek terdiri dari nama, logo, warna, desain dan kemasan, slogan dan tagline, endorser merek, karakter, situs web dan URL. Kotler dan Keller (2009:269) menyatakan dalam memilih elemen merek, ada enam kriteria utama, yaitu :


a. Dapat diingat Yaitu seberapa mudah elemen merek itu diingat dan dikenali. Nama-nama pendek adalah elemen merek yang mudah diingat. b. Berarti Yaitu elemen merek kredibel dan mengindikasikan kategori yang berhubungan dengannya. Elemen merek menyiratkan sesuatu tentang bahan produk atau tipe orang yang mungkin menggunakan merek. c. Dapat disukai Yaitu berkaitan dengan seberapa menarik estetika elemen merek. Dan elemen merek dapat disukai secara visual, verbal dan cara lain. d. Dapat ditransfer Yaitu elemen merek dapat digunakan untuk memperkenalkan produk baru dalam kategori yang sama atau berbeda. Elemen merek menambah ekuitas merek melintasi batas geografis dan segmen pasar. e. Dapat disesuaikan Yaitu kemudahan elemen merek disesuaikan dan diperbarui. f.

Dapat dilindungi Yaitu kemudahan elemen merek untuk dapa dilindungi secara hukum dan secara kompetitif.

2.1.2 Citra Merek Menurut Keller dalam Ferrinadewi (2008:165) menyatakan bahwa citra merek atau brand image adalah persepsi tentang merek yang merupakan refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut. Rangkuti (2004:244)


menyatakan citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhada citra merek. Citra merek atau brand image adalah konsep yang diciptakan konsumen karena alasan subyektif dan emosi pribadi. Oleh karena itu dalam konsep ini persepsi konsumen menjadi lebih penting dari pada keadaan sesungguhnya, menurut Dobni dan Zinkhan dalam Ferrinadewi (2008:166). Menurut Susanto dalam Nugroho (2011:11) citra merek adalah apa yang dipersepsikan oleh konsumen mengenai sebuah merek. Pembangunan sebuah citra merek, terutama citra yang positif menjadi salah satu hal yang penting. Sebab tanpa citra kuat dan positif, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada, dan pada saat yang sama meminta mereka membayar harga yang tinggi. Simamora dalam Sulistian (2011:33) mengatakan citra adalah persepsi yang relatif konsisten dalam jangka waktu panjang. Sehingga tidak mudah untuk membentuk citra, citra sekali terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya, saat perbedaan dan keunggulan merek dihadapkan dengan merek lain. Menurut Keller dalam Ariadi ( 2010:42) bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan pada aspek sebuah merek, yaitu : strength, uniqueness, dan favourable.


a. Strength Mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan yang dimiliki merek bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek bersangkutan sehingga bisa dianggang sebagai sebuah kelebihan dibandingkkan merek lainnya. b. Uniqueness Yaitu kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara merekmerek lainnya. Kesan ini muncul dari atribut produk, kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya. Termasuk dalam kelompok unik ini antara lain: variasi layanan, dan harga serta differensiasi. c. Favourable Mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah diingat oleh pelanggan. Termasuk dalam kelompok favourable ini antara lain : kemudahan merek untuk diucapkan, kemampuan mereka untuk tetap diingat pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan mereka dibenak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek bersangkutan. Schiffman dan Kanuk dalam Sulistian (2011:33) menyebutkan faktor faktor pembentuk citra merek sebagai berikut: 1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang atau jasa yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.


2. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi. 3. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang atau jasa yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen. 4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani. 5. Resiko, berkaitan dengan besar-kecilnya akibat atau untung-rugi yang mungkin dialami oleh konsumen. 6. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi-rendahnya atau banyaksedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang. 7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan, dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu. Menurut Timmerman dalam Ratri (2007:50), citra merek sering terkonseptualisasi sebagai sebuah koleksi dari semua asosiasi yang berhubungan dengan sebuah merek yang terdiri dari: 1. Faktor fisik, karakteristik fisik dari merek tersebut, seperti desain kemasan, logo, nama merek, fungsi, dan kegunaan produk dari merek itu.


2. Faktor psikologis, dibentuk oleh emosi, kepercayaan, nilai, kepribadian yang dianggap oleh konsumen menggambarkan produk dari merek tersebut. Citra merek sangat erat kaitannya dengan apa yang orang pikirkan, rasakan terhadap suatu merek tertentu, sehingga dalam citra merek faktor psikologis lebih banyak berperan dibandingkan faktor fisik dari merek tersebut. 2.1.3 Kualitas Pelayanan Menurut Finch (2004:1) menyatakan pelayanan pelanggan berlaku selama masa kerja, dari pekerjaan yang pertama sampai yang terakhir. Pelayanan pelanggan adalah suatu pekerjaan yang paling cepat berkembang di dunia. Dan hamper setiap perusahaan memperkerjakan petugas pelayanan pelanggan, para petugas yang ahli dan berpengalaman akan dianggap sebagai contributor yang sangat berarti bagi keuntungan dan keberhasilan sebuah perusahaan Kualitas adalah kemampuan sebuah produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, Heizer dan Render (2009:300). Menurut the American Sociaty of Quality Control dalam buku Kotler dan Keller (2009:143) menyatakan bahwa kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Nurmasari,Kumadji dan Kusumawati (2013:3) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah memberikan kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harapan pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman, et al. dalam Purnama (2006:19) mengatakan bahwa kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan


konsumen. Terdapat tiga tingkatan harapan konsumen terhadap kualitas layanan, yaitu : a. Desired service expectation Tingkatan layanan yang diharapkan akan diterima konsumen. Tingkatan ini merupakan tingkatan tertinggi/maksimal layanan yang diharapakan akan diterima konsumen. b. Predicted service expectation Tingkatan layanan yang diprakirakan akan diterima konsumen. Tingkatan ini dibawah desired expectation. c. Adequate service expectation Tingkatan layanan yang akan diterima konsumen. Tingkatan ini merupakan tingkatan terendah dibawah desired expectation dan Predicted expectation dan bersifat kompromis, setelah melihat proses layanan maupun situasi yang terjadi. 2.1.3.1 Dimensi Kualitas Layanan Kotler dan Keller (2009:52) mengidentifikasi lima dimensi dari kualitas layanan berdasarkan urutan pentingnya: a. Keandalan Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. b. Daya tanggap Yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.


c. Jaminan Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. d. Empati Yaitu kondisi mempertahankan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. e. Wujud Yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:60) menyatakan dimensi kualitas pelayanan, yaitu: a. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan sipemberi jasa. Tangibles meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. b. Reability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan utnuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.


c. Responsiveness atau kepenjelasan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alas an yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. d. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen

antara

lain

komunikasi

(communication),

kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). e. Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupa memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 2.1.4 Loyalitas Pelanggan Menurut Olson dalam Musanto (2004:128) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang.


Sedangkan menurut Lovelock , Wirtz dan Mussry (2010:77) menyatakan bahwa loyalitas adalah satu kata lama yang biasanya digunakan untuk menggambarkan kesetiaan dan kepatuhan terhadap negara, gerakan atau individu. Belakangan ini, loyalitas digunakan dalam konteks bisnis, untuk menggambarkan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka

panjang,

apalagi

jika

menggunakannya

secara

eksklusif,

dan

merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya. Pelanggan yang telah loyal memberikan keuntungan bagi perusahaan. Menurut Griffin (2003:31) pelanggan yang loyal adalah orang yang : 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antar lini produk dan jasa. 3. Mereferensikan kepada orang lain. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Lovelock, Wirtz dan Mussry juga menyatakan ada tiga tahapan strategi dalam roda loyalitas yang digunakan sebagai kerangka kerja terstruktur mengenai membangun loyalitas pelanggan yaitu : a. Perusahaan perlu membangun fondasi yang solid untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang meliputi portofolio segmen pelanggan yang tepat, menarik

pelanggan

yang

tepat,

melakukan

tingkatan

jasa,

dan

menghantarkan tingkat kepuasan yang tinggi. b. Untuk benar-benar membangun loyalitas perusahaan perlu membangun ikatan erat dengan konsumennya baik dengan cara memperdalam hubungan melalui cross-selling dan bundling maupun menambah nilai


bagi pelanggan melalui penghargaan bagi loyalitas dan ikatan hubungan yang lebih tinggi. c. Perusahaan perlu mengidentifikasi dan mengeliminasi faktor-faktor yang menyebabkan “perpindahan pelanggan (churn)” yaitu hengkangnya pelanggan lama dan menggantinya dengan pelanggan baru. Roda loyalitas ditujukaan pada Gambar 2.1 berikut :

3. Mengurangi faktor perpindahan pelanggan : a. Melakukan diagnostik churn dan mengawasi pelanggan yang mulai kecewa. b. Mengatasi faktor-faktor pendorong churn utama: 1) Langkah retensi proaktif 2) Langkah retensi reaktif c. Melakukan penanganan keluhan dan proses pemulihan jasa yang efektif d. Meningkatkan biaya pengalihan

1.

Membangun Fondasi Loyalitas : a. Segmentasikan pasar agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan kemampuan perusahaan. b. Selektif : Mencari pelanggan yang cocok dengan inti proporsi nilai. c. Kelola bisnis pelanggan melalui tingkatan jasa yang efektif. d. Menghantarkan jasa berkualitas.

2. Menciptakan ikatan loyalitas a. Membangun ikatan yang lebih tinggi : 1) 2) 3)

Sosial Kustomisasi Struktural

b. Memberikan penghargaan terhadap loyalitas : 1) 2) 3)

4)

Finansial Nonfinansial Layanan dengan tingkatan yang tinggi Pengakuan dan apresiasi

c. Memperdalam hubungan via : 1) 2)

cross-selling bundling

Sumber : Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010:85) Gambar 2.1 : Roda Loyalitas


2.1.4.1 Manfaat Loyalitas Pelanggan Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010:77) menyatakan bahwa ada empat keuntungan yang dihasilkan dari pelanggan yang loyal : 1. Pembelian yang bertambah Selama beberapa waktu, pelanggan bisnis sering kali tumbuh besar dan dengan demikian membelanjakan kuantitas yang lebih besar. Pelanggan individu juga menambah pembelian ketika anggota keluarga mereka bertambah atau ketika tingkat pendapatan mereka meningkat. Kedua jenis pelanggan tersebut mungkin akan bersedia untuk mengukuhkan pembelian mereka dengan penyedia jasa tunggal yang memberikan layanan berkualitas tinggi. 2. Biaya operasional berkurang Saat pelanggan menjadi semakin berpengalaman, tuntutan mereka lebih sedikit terhadap penyedia jasa. Mereka juga tidak banyak melakukan kesalahan ketika terlibat dalam proses operasional, sehingga berkontribusi pada produktivitas yang lebih tinggi. 3. Rekomendasi kepada pelanggan lain Berita rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif ibarat iklan dan penjualan gratis, menghemat dana investasi perusahaan atas kegiatankegiatan tersebut. 4. Premi harga Pelanggan baru seringkali diuntungka dari diskon promosi perkenalan; pelanggan lama cenderung membayar dengan harga biasa ketika mereka


sangat puas dan tidak lagi peka terhadap harga. Terlebih lagi, pelanggan yang sudah mempercayai penyedia jasa mungkin bersedia membayar harga lebih tinggi pada musim-musim ramai atau untuk proses kerja yang lebih cepat. Griffin (2003:11) menyatakan bahwa imbalan dari loyalitas bersifat jangka-panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan. Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan sedikitnya di enam bidang : 1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan). 2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan pemrosesan order. 3. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan). 4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pasar menjadi lebih besar. 5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas. 6. Biaya kegagalan menjadi menurun seperti pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya. Menurut Griffin (2003:5) menyatakan bahwa konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku dari pada sikap. Selain itu, loyalitas menunjukaan kondisi dari pada durasi waktu tertentu dan memasyarakatkan


bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Terdapat dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas yaitu : a. Retensi pelanggan Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. b. Total pangsa pasar pelanggan. Pangsa pelanggan suatu perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut.

Bila

pesaing menangkap persentase tertentu dari anggaran pelanggan, maka perusahaan telah kehilangan bagian, atau pangsa, pelanggan sebesar yang berhasil ditangkap oleh pesaing. 2.1.4.2 Jenis Loyalitas Menurut Griffin (2003:22) jenis loyalitas sangatlah penting bila perusahaan ingin mengembangkan loyalitasnya. Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan dan pola pembelian ulang diklasifikasi-silang. Berikut ini merupakan jenis loyalitas :


Keterikatan Relatif

Perilaku Pembelian Ulang Tinggi

Rendah

Tinggi

Loyalitas premium

Loyalitas tersembunyi

Rendah

Loyalitas yang lemah

Tanpa loyalitas

Sumber : Griffin (2003:22) Gambar 2.2 : Empat jenis loyalitas a. Tanpa loyalitas Keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang berulang yang rendah menunjukaan tidak adanya loyalitas. b. Loyalitas yang lemah Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian yang berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena terbiasa. c. Loyalitas tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digbung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi,

pengaruh situasi dan bukan

pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. d. Loyalitas premium Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi


paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. 2.2 Penilitian Terdahulu

Penulis Tahun S.Sianyang (2004)

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu Judul Penelitian Teknik Analisis Pengaruh Kualitas Uji Pelayanan Terhadap Signifikansi Loyalitas Pelanggan Parsial Karoseri Center II (Uji-T)

Deddy Azwarsyah (2005)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stocklist Center K-LINK Medan

Uji Signifikansi Parsial (Uji-T)

Suryani (2010)

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas (Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI’46 Cabang Uin Syarif Hidayatullah Ciputat) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Café D’Puncak di Samarinda

Uji Signifikansi Parsial (Uji-T)

Mitha Destika Sari (2014)

Uji Signifikansi Parsial (Uji-T

Hasil Penelitian Bukti Fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung 2,118 > t table 1,645 dengan signifikansi 0,038 > 0,05

Daya tanggap memiliki tidak memiliki pengaruh yang positif dengan loyalitas pelanggan denga nilai t hitung -3,093 dan t table 1,669. Citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai signifikansi 0,002 < 0,05

Keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi 0,758 > 0,05


2.3 Kerangka Konseptual Kerangka konseptual dalam penulisan ini dapat digambarkan secara sistematis, sebagai berikut:

Citra Merek (X1) Keandalan (X2) Daya Tanggap (X3) Loyalitas Pelanggan (Y) Jaminan (X4) Empati (X5) Bukti Fisik (X6) Gambar 2.3 : Kerangka Konseptual 2.4 Hipotesis Hipotesis dari penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. 2. Keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. 3. Daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. 4. Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.


5. Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. 6. Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS. brand berasal dari kata brandr yang berarti to brand, yaitu aktivitas yang

Recommend Documents