BAB II TINJAUAN PUSTAKA
1.
Kepuasan Pasien
1.1. Defenisi Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat
dari
kinerja
layanan
kesehatan
yang
diperoleh
setelah
pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Imbalo, 2006). Sedangkan Irawan (2003) mengatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya. Sejalan dengan Oliver (1997, dalam Irawan, 2003) mengungkapkan kepuasan sebagai respon pemenuhan harapan dan kebutuhan pasien. Respon ini sebagai hasil dari penilaian pasien bahwa produk/pelayanan sudah memberikan tingkat pemenuhan kenikmatan. Tingkat pemenuhan kenikmatan dan harapan ini dapat lebih atau kurang (Paparaya. 2009). Pasien adalah orang dengan kebutuhan-kebutuhan yang sangat jauh berbeda dari orang sehat. Kebutuhan-kebutuhannya pada saat itu bukan saja sangat menonjol tetapi mungkin sudah dalam tingkatan ekstrim. Tidak saja harus makan agar penyakitnya cepat sembuh tetapi harus disuapin. Tidak saja harus diberi obat tetapi harus disertai perhatian ekstra.
Universitas Sumatera Utara
Bagi pasien kebutuhan yang paling menonjol bukanlah yang berkaitan dengan harga diri atau untuk diakui kehebatannya tetapi adalah kebutuhan belongingness and social needs. Merasa dicintai, didengarkan, tidak dianggap sebagai orang yang menyusahkan saja dan tidak pula diperlakukan sebagai manusia yang tidak berguna (Tobing, 2008). 1.2. Aspek – Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa hal, aspek yang yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien menurut Moison Walter dan White( 1987, dalam Haryanti, 2000) terdiri dari : 1.2.1. Karakteristik Produk. Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. 1.2.2. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. 1.2.3. Pelayanan Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan
pelayanan lebih, dan
memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit, kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
1.2.4. Lokasi Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut. 1.2.5. Fasilitas. Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien. 1.2.6. Image Citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. 1.2.7. Desain visual. Meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. 1.2.8. Suasana Meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. 1.2.9. Komunikasi Tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhankeluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.
Universitas Sumatera Utara
1.3. Indikator Kepuasan Pasien Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan pasien, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang dan jasa. Produk rumah sakit adalah jasa pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2008). Supardi (2008) mengatakan model kepuasan yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi penilaian sebagai berikut : 1.3.1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan. 1.3.2. Reliability
(kehandalan),
yaitu
kemampuan
petugas
memberikan
pelayanan kepada pasien dengan tepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan. 1.3.3. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada pasien.
Universitas Sumatera Utara
1.3.4. Emphaty (empati), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan pasien. Dalam pelayanan rumah sakit adalah keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat berobat dan tenaga kesehatan, serta kemudahan pasien rawat inap mendapat kunjungan keluarga/temannya. 1.3.5. Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pasien. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kebersihan ruangan pengobatan dan toilet.
2.
KOMUNIKASI
2.1. Defenisi Komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang menghendaki orang-orang mengatur lingkungannya dengan membangun hubungan antar sesama manusia melalui pertukaran informasi untuk menguatkan sikap dan tingkah laku orang lain serta mengubah sikap dan tingkah laku tersebut (Suryani, 2005). Selain itu Seiler (1998, dalam Mundakir, 2006). Mendefenisikan bahwa komunikasi adalah proses yang simbol verbal dan norverbal dikirimkan, diterima dan diberi arti. Dari defenisi tersebut diatas secara umum dapat disimpulkan bahawa komunikasi merupakan proses pengiriman dan pertukaran (stimulus, signal, simbol, informasi) baik dalam bentuk verbal maupun non verbal dari pengirim ke
Universitas Sumatera Utara
penerima pesan dengan tujuan adanya perubahan (baik dalam aspek kognitif, efektif maupun psikomotor). 2.2. Komponen Komunikasi Menurut seorang ahli komunikasi, Effendy (2002, dalam Suryani, 2005) komunikasi terdiri dari lima komponen yaitu : 2.2.1. Komunikator Komunikator adalah orang yang memperkarsai adanya komunikasi. 2.2.2. Komunikan Komunikan adalah orang yang menjadi objek komunikasi, pihak yang menerima berita atau pesan daribkomunikator. 2.2.3. Pesan Pesan segala sesuatu yang akan disampaikan. Pesan dapat berupa ide, pendapat, pikiran, dan saran. 2.2.4. Media Media adalah sarana yang
digunakan oleh komunikator untuk
menyampaikan pesan pada pihak lain. 2.2.5. Efek Efek atau akibat atau dampak adalah hasil dari komuniksai. Hasilnya adalah perubahan pada diri sasaran. 2.3. Tujuan Komunikasi Menurut Mundakir (2006) komunikasi yang dilakukan oleh perawat bertujuan agar peleyanan keperawatan yang diberikan dapat berjalan efektif.
Universitas Sumatera Utara
Kemampuan komunikasi yang efektif ini merupakan keterampilan yang harus dimiliki oleh perawat profesional.
Secara umum tujuan komunikasi adalah : 2.3.1. Supaya pesan yang kita sampaikan dapat dimengerti orang lain (komunikan). 2.3.2. Memahami orang lain. 2.3.3. Supaya gagasan dapat diterima orang lain. 2.3.4. Menggerakan orang lain untuk melakukan sesuatu.
2.4. Fungsi Komunikasi Menurut Mundakir (2006) komunikasi merupakan aktifitas yang tidak dapat dipisahkan dengan para perawat. Pelaksanaan komunikasi yang baik sangat bermanfaat dalam keberhasilan perawat melaksanakan tugasnya. Secara umum komunikasi berfungsi sebagai media informasi, pendidikan, himbauan atau ajakan dan hiburan bagi klien. Beberapa fungsi komunikasi tersebut adalah antara lain : 2.4.1. Informasi, pengumpulan, penyimpanan, pemrosesan, penyebaran berita, data, gambar, fakta, pesan, opini, dan komentar yang dibutuhkan agar dapat dimengerti dan beraksi secara jelas terhadap kondisi lingkungan dan orang laen dapat mengambil keputusan yang tepat. 2.4.2. Sosialisasi Dengan komunikasi, sesuatu yang disampaikan dapat disebarluaskan kemasyarakat luas.
Universitas Sumatera Utara
2.4.3. Motivasi Proses komunikasi yang dilakukan secara persuasive dan argumentative dapat
berfungsi sebagai penggerak semangat, pendorong bagi seseorang
untuk melakakukan sesuatu yang yang diinginkan komunikator. 2.4.4. Perdebatan dan diskusi Sesuatu permasalahan yang masih kontraversional atau polimek dalam hubungan dengan masalah-masalah publik dapat dibahas dan diselasaikan dengan menggunakan komunikasi yang instens baik melalui debat maupun diskusi. 2.4.5. Pendidikan Proses pengalihan (transformasi) ilmu pengatahuan dam tekhnologi untuk mendorong
perkembangan
intlektual,
pembentukan
watak,
serta
membentuk keterampialan dan kemahiran dapat dilakukan melalui komunikasi yang baik dan efektif. 2.4.6. Memajukan kehidupan Contoh dan fungsi komunikasi ini adalah menyebarkan kebudayaan da seni dengan maksud melestarikan warisan masa lalu, membuat leaflet, booklet atau sejenisnya yang berisi tentang bagai mana hidup sehat, membangun imajinasi dan mendorong kreatifitas dan kebutuhan estetika dan lain-,lain. 2.4.7. Hiburan Dunia entertaiment telah banyak muncul dari produk komunikasi, misalnya lawak, menyanyi, drama, sastra, seni, dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
2.4.8. Integrasi Adanya kesempatan untuk memperoleh berbagai informasi dan pesan yang diperlukan dapat mempengaruhi seseorang dalam bersikap, berperilaku dan berpola pikir serta sebagai sarana untuk menghargai dan memahami pandanganan orang lain dapat diperoleh dari komunikasi yang dilakukan. 2.5. Jenis-Jenis Komunikasi Ratna (2009) mengatakan jenis – jenis komunikasi dasar terdiri dari dua jenis yaitu : 2.5.1. Komunikasi Verbal Komunikasi yang menggunakan bahasa sebagai alat, symbol yang digunakan
sebagai
alat
adalah
kata
yang
digunakan
untuk
mengekspresikan ide atau perasaan, membangkitkan respon emosional atau menguraikan objek observasi dan ingatan. 2.5.2. Komunikasi non Verbal Komunikasi yang tidak menggunakan bahasa lisan maupun tulisan, tetapi menggunakan bahasa kias, bahasa gambar dan bahasa sikap. Proses pemindahan pesan tanpa menggunakan kata-kata. Menururt Nursalam (2002, dalam Ratna, 2009) kunci bagian komunikasi non verbal yang dapat terjadi tanpa atau dengan komunikasi vebal adalah : a.
Lingkungan; tempat dimana komunikasi dilaksanakan, merupakan bagian yang penting dalam proses komunikasi.
Universitas Sumatera Utara
b.
Penampilan: pakaian, kosmetik, adalah sesuatu yang menarik merupakan dari komunikasi verbal yang perlu diidentifikasikan.
c.
Kontak maata : kontak mataa memberikan terhadap kesedian seseorang untuk berkomunikasi.
d.
Postur tubuh dan gesturue: hobot suatu pesan bisa ditunjukan dengan orang yang menunjukan telunjuknya, berdiri atau duduk.
e.
Ekspresi wajah: komunikasi yang efektif memerlukan sesuatu respon wajah.
f.
Suara
2.6. Metode Komunikasi Menurut Mundakir (2006) komunikasi yang dilaksanakan pada umumnya mempunyai maksud dan tujuan yang diharapkan, hal ini terkait dengan metode yang digunakan untuk melakukan komunikasi yaitu: 2.6.1. Komunikasi informatika adalah metode komunikasi yang digunakan untuk menyampaikan informasi secara umum. 2.6.2. Komunikasi persuasif adalah metode komunikasi yang bersifat membujuk secara halus agar komunikan atau sasaran menjadi yakin dan mau mengikuti apa yang diinginkan oleh komunikator. 2.6.3. Komunikasi instruktif atau koersif adalah metode komunikasi yang berupa perintah untuk melakukan suatu tugas atau pekerjaan. Stuart (1998, dalam Suryani, 2005) pada profesi keperawatan komunikasi menjadi sangat penting karena komunikasi merupakan alat dalam melaksanakan proses keperawatan. Dalam asuhan keperawatan,
Universitas Sumatera Utara
komunikasi ditujukaan untuk mengubah perilaku klien dalam mencapai tingkat kesehatan yang optimal. Karena bertujuan untuk terapi maka komunikasi dalam keperawatan disebut komunikasi terapeutik.
3.
Komunikasi Terapeutik
3.1. Defenisi Komunikasi merupakan cara untuk membina hubungan yang terapeutik. dalam proses komunikasi terjadi penyampaian informasi dan pertukaran perasaan dan pikiran (Kelliat, 1998). Maksud komunikasi adalah mempengaruhi perilaku orang
lain, berarti
keberhasilan intervensi perawatan tergantung pada komunikasi karena proses keperawatan ditujukan untuk merubah perilaku mencapai tujuan. 3.2. Tujuan Komunikasi Terapeutik Suryani (2005) komunikasi Terapeutik bertujuan untuk mengembangkan pribadi klien kearah yang lebih positif atau adaptif dan diarahkan pada pertumbuhan klien yang meliputi : 3.2.1. Realisasi diri, penerimaan diri, dan peningkatan penghormatan diri. Melalui komunikasi terapeutik diharapkan terjadi perubahan dalam diri klien. 3.2.2. Kemampuan membina hubungan interpersonal yang tidak superfisial dan saling bergantung dengan orang lain. Melalui komunikasi terapeutik, klien belajar bagaimana menerima dan diterima orang lain.
Universitas Sumatera Utara
3.2.3. Peningkatan fungsi dan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan serta mencapai tujuan yang realistis. Terkadang klien menetapkan ideal diri atau tujuan yang terlalu tinggi tampa mengukur kemampuannya. 3.2.4. Rasa identitas personal yang jelas dan peningkatan integritas diri. Identitas personal disini termasuk status, peran dan jenis kelamin. 3.3. Karateristik
Helper
Yang
Memfasilitasi
Tumbuhnya
Hubungan
Terapeutik Karakteristik pribadi seseorang helper atau perawat sangat menentukan keberhasilan komunikasi dalam asuhan keperawatan karena instrumen yang digunakan oleh perawat pada saat berkomunikasi dengan klien adalah dirinya sendiri. Menurut Roger (1974, dalam Stuart 1998) ada beberapa karakteristik seorang helper (perawat) yang dapat memfasilitasi tumbuhnya hubungan yang terapeutik, antara lain : 3.3.1. Kejujuran. 3.3.2. Tidak membingungkan dan cukup ekspresif. 3.3.3. Bersikap positif. 3.3.4. Empati bukan Simpati. 3.3.5. Mampu melihat permasalahan dari kacamata klien. 3.3.6. Menerima klien apa adanya. 3.3.7. Sensitif terhadap klien. 3.3.8. Tidak terpengaruh oleh masa lalu klien ataupun diri perawat itu sendiri.
Universitas Sumatera Utara
3.4. Tehnik Komunikasi Terapeutik Teknik Komunikasi Terapeutik Menurut Shives (1994), Stuart & Sundeen (1998),Wilson & Kneisl (1992), tehnik komunikasi terdiri dari: 3.4.1. Mendengarkan dengan penuh perhatian Memandang klien ketika sedang berbicara, mempertahankan kontak mata yang memancarkan keinginan untuk mendengarkan, sikap tubuh yang menunjukkan perhatian serta menghindarkan gerakan yang tidak perlu. 3.4.2. Menunjukkan Penerimaan Mendengarkan tanpa memutus pembicaraan, memberikan umpan balik verbal yang menampakkan pengertian, menghindarkan untuk berdebat, mengekspresikan keraguan, atau mencoba untuk mengubah pikiran klien 3.4.3. Menanyakan pertanyaan yang berkaitan Untuk mendapatkan informasi yang spesifik mengenai klien, bertanya berkaitan dengan topik dan Mengajukan pertanyaan secara berurutan. 3.4.4. Mengulang ucapan klien dengan menggunakan kata-kata sendiri Perawat memberi Umpan balik Klien tahu pesannya dimengerti. 3.4.5. Mengklarifikasi Menanyakan kepada klien apa yang tidak dimengerti oleh perawat terhadap situasi yang ada. Klarifikasi dilakukan apabila pesan yang disampaikan oleh klien belum jelas bagi perawat dan perawat mencoba memahami situasi yang digambarkan oleh klien.
Universitas Sumatera Utara
3.4.6. Menyatakan Hasil Observasi Perawat menguraikan kesan yang ditimbulkan isyarat non-verbal klien. 3.4.7. Memfokuskan Membatasi bahan pembicaraan, spesisifik dan dimengerti. 3.4.8. Menawarkan Informasi Penyuluhan kesehatan bagi klien dan memberi rasa percaya klien terhadap perawat serta memfasilitasi klien untuk membuat keputusan. 3.4.9. Diam Memberi kesempatan pada perawat dan klien untuk mengorganisir pikiran, keterampilan dan ketepatan waktu, berguna pada saat klien harus mengambil keputusan 3.4.10. Meringkas Pengulangan ide utama yang telah dikomunikasikan secara singkat dan membantu mengingat topik, serta mengulang aspek penting dalam interaksi. 3.4.11. Memberikan Penghargaan Memberi Salam dan menghargai klien sebagai manusia utuh. 3.4.12. Menawarkan Diri Perawat menawarkan kehadirannya, rasa tertarik, dilakukan tanpa pamrih. 3.4.13. Memberi Kesempatan Kepada Klien Untuk Memulai Pembicaraan Perawat menstimulasi agar klien mengambil inisiatif untuk membuka pembicaraan
Universitas Sumatera Utara
3.4.14. Menganjurkan Untuk Meneruskan Pembicaraan Perawat lebih berusaha untuk menafsirkan daripada mengarahkan diskusi/pembicaraan 3.4.15. Menempatkan kejadian dan waktu secara berurutan Melihat kejadian dalam suatu perspektif kejadian berikutnya sebagai akibat kejadian yang pertama. 3.4.16. Menganjurkan Klien Untuk Menguraikan Persepsinya Melihat segala sesuatu dari perspektif klien dan waspada akan timbulnya gejala ansietas dari klien 3.4.17. Merefleksi Agar klien mengemukakan dan menerima ide dan perasaannya sebagai bagian dari dirinya sendiri 3.5. Tahapan Komunikasi Terapeutik Kariyoso (1997)Interaksi berarti menjalin hubungan yang baik, interaksi perawat klien adalah suatu kegiatan menjalin hubungan baik antara perawat dan klien yang bertujuan untuk memperlancar dalam kegiatan pemberian pelayanan. 3.5.1. Tujuan Adapun tujuan tahapan komunikasi itu adalah : a.
Memenuhi kebutuhan klien
b.
Membantu klien dalam pengalaman kehidupan sehari – hari
c.
Mencari tahu latar belakang klien dirawat di RS.
Universitas Sumatera Utara
3.5.2. Tahap Interaksi. Stuart & Sundeen, (1995) membagi tahapan interaksi komunikasi terapeutik menjadi 4 tahapan, adapun tahapannya sebagi beriku : a. Pre interaksi Tugas perawat pada tahap pre interaksi yaitu : -
Mendapat informasi tentang klien
-
Mencari literatur berhubungan dengan masalah klien
-
Mengeksploitasi perasaan, fantasi dan ketakutan diri
-
Menganalisa kekuatan dan kelemahan professional
-
Membuat rencana pertemuan dengan klien
-
Tipe spesifik data yang akan dicari
-
Metode yang tepat untuk kegiatan
-
Setting ruangan/waktu yang tepat
b. Oreintasi/Perkenalan Tugas perawat pada tahap orientasi yaitu : -
Membangun iklim kepercayaan
-
Memformulasikan kontrak dengan klien
-
Melakukan kontrak dengan klien
-
komponen kontrak ( nama perawat, peran yang diharapkan dari perawat & klien, tujuan, kerahasiaan, harapan, topik kegiatan, interaksi)
Universitas Sumatera Utara
c. Kerja -
Tugas perawat pada tahap kerja yaitu :
-
Mendorong ekspresi terbuka perasaan klien
-
Membuat
klien
menyadari
inkonsistensi
dalam
tingkah
laku/pemikiran yang berhubungan dengan pemahaman diri. d. Terminasi -
Menghentikan interaksinya dengan klien
-
Mengevaluasi kegiatan kerja yang telah dilakukan baik secara Kognitif, afektif dan psikomotor
-
Merencanakan tindak lanjut
-
Mengakhiri terminasi dengan cara yang baik
Universitas Sumatera Utara
