85
Media Ilmu Kesehatan Vol. 3, No. 2, Agustus 2014
PELAYANAN HEMODIALISIS YANG BAIK BERHUBUNGAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN 1
2
1
Maria Esti , Sri Arini , Masta Hutasoit 1
Stikes A.Yani Yogyakarta
2
Poltekes Yogyakarta
ABSTRACT Background:There has been an increased number of patients with Chronic Kidney Disease.These patients maintain their quality of lifes by undergoing hemodialysis.To achieve patients’ satisfaction, hemodialysis unit in Wates General Hospital is required to provide the best service quality. Objective: To investigate the correlation between hemodialysis service quality and the patients’ satisfaction level Method: This research was a non-experimental study with cross sectional approach. Study involved 25 patients, who were recruited through a total sampling. Data were collected using questionnaires. Result: Most of the patients (84%) perceived the service was satisfactory. In term of satisfaction level, 84% of the patients felt satisfaction with the hemodialysis service. Kendall’s tau test revealed that there was a strong correlation between hemodialysis service and patient’s satisfaction (p-value= 0.042) with coefficient correlation of 0.702. Conclusion:There was a significant correlation between hemodialysis service and the patients’ level of satisfaction. Nurses should maintain the service provided in accordance with the standart operating procedures. Key words:Hemodialysis service, level of satisfaction
PENDAHULUAN
hemodialisis. Bahkan, pasien yang telah
Pelayanan hemodialisis adalah suatu bentuk
pelayananan
kesehatan
dinyatakan menderita gagal ginjal terpaksa
yang
harus menjalani tindakan hemodialisis secara
melakukan proses cuci darah sebagai terapi
rutin sepanjang hidupnya. Oleh karena itu,
pengganti fungsi ginjal. Pasien-pasien yang
pasien-pasien di unit hemodialisis cenderung
memerlukan tindakan hemodialisis adalah
tetap dan bertambah.(1)
para penderita kegagalan fungsi ginjal, yang mana
ginjal
menjalankan
dalam pemenuhan kebutuhan konsumen,
fungsinya untuk mengekskresikan zat-zat
yang mana konsumen semakin menuntut
sisa metabolisme tubuh. Padahal, ketika zat-
suatu
zat
dapat
produsen/ rumah sakit menentukan produk/
dikeluarkan, bahkan tertumpuk di tubuh maka
jasa apa saja yang harus disediakan. Saat ini
akan menimbulkan gejala yang sangat tidak
konsumen/
nyaman dan menyakitkan seperti: oedem,
produk atau jasa yang mereka butuhkan.
sesak nafas, nyeri, mual, muntah, lemas, dan
Oleh karena itu, fenomena ini harus disadari
lain lain. Kondisi tersebut menyebabkan
bagi
pasien-pasien
Peningkatan kepuasan pelanggan menjadi
sisa
tidak
mampu
Pada era globalisasi, terjadi perubahan
metabolisme
disfungsi
ini
tidak
ginjal
memiliki
ketergantungan yang tinggi pada tindakan
kunci
pelayanan
prima.
pelanggan
penyedia
utama
bagi
yang
layanan
organisasi
Sebelumnya
menentukan
kesehatan.
pelayanan
86
Media Ilmu Kesehatan Vol. 3, No. 2, Agustus 2014
kesehatan yang ingin mempertahankan dan
dengan
meningkatkan kualitasnya.
menjalani
Kepuasan pasien merupakan salah
Kepuasan
adalah
perasaan
kepuasan
hemodialisis
di
pasien
yang
Rumah
Sakit
Umum Daerah Wates.
satu indikator utama bagi sebuah kualitas pelayanan.
tingkat
Pengambilan sampel pada penelitian ini
menggunakan
total
dengan
setelah membandingkan antara persepsi atau
responden,
instrumen
berupa
checklist
kesannya
pelayanan
hemodialisis
dan
kuesioner
produk
dan
kinerja/
hasil
harapan-harapannya.
suatu Dalam
yaitu
kesehatan yang diperolehnya sama atau
dependen.
melebihi
pelayanan
sebaliknya,
25
Variabel dalam penelitian ini adalah
akan merasa puas apabila kinerja layanan
dan
sejumlah
kepuasan pasien yang sudah baku.
sistem pelayanan kesehatan, pasien baru
harapannya
penelitian
sampling
senang atau kecewa seseorang yang muncul
terhadap
subyek
teknik
variabel
independen
Variabel
dan
variabel
independen
hemodialisis
dan
adalah variabel
ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien
dependen adalah kepuasan pasien yang
akan
menjalani hemodialisis. Analisis data yang
muncul
apabila
kinerja
layanan
kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai
digunakan
dengan
menggunakan uji Kendall’s tau.
harapannya.
Permasalahannya
yaitu
menggunakan
uji
adalah adakalanya kinerja layanan kesehatan yang telah dilakukan sesuai dengan standar yang
telah
ditetapkan
instansi
HASIL DAN PEMBAHASAN
ternyata
seringkali belum sesuai dengan harapan
Karakteristik Responden
pasien. Dalam kondisi tersebut, maka standar
Hasil penelitian terhadap 25 orang
pelayanan yang ada perlu dievaluasi untuk
responden di Ruang Hemodialisis Rumah
dilakukan revisi demi peningkatan kualitas
Sakit Umum Daerah Wates, Kulon Progo,
pelayananan.
(2)
Yogyakarta
menunjukkan
responden seperi pada Tabel 1: BAHAN DAN CARAPENELITIAN Penelitian ini merupakan jenis studi non-eksperimental berupa analisis korelasi dengan sectional,
menggunakan yaitu
menekankan
jenis
waktu
rancangan
cross
penelitian
yang
pengukuran/observasi
data variabel independen dan dependen hanya satu kali pada satu saat, yaitu ada tidaknya hubungan pelayanan hemodialisis
karakteristik
87
Media Ilmu Kesehatan Vol. 3, No. 2, Agustus 2014
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden di Ruang Hemodialisis Rumah Sakit Umum Daerah Wates, Kulon Progo, Yogyakarta Karakteristik Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Status Menikah Janda Belum menikah Pendidikan SD SLTP SLTA PT Pekerjaan Buruh/ Tani Wiraswasta Karyawanswasta
Frekuensi
Agama Islam Kristen Katolik
Prosentase
16
25
21 4 25
84,0 16,0 100
4 8 10 3
16,0 32,0 40,0 12,0
responden terhadap pelayanan hemodialisis
9 9
36,0 36,0
sebagian besar adalah baik sebanyak 84%.
7
28,0
23 1 1
92,0 4,0 4,0
Persepsi Pasien Baik Cukup Jumlah
Tabel 2 menunjukkan bahwa persepsi
di Rumah Sakit
Umum
Daerah Wates
Tingkat Kepuasan Pasien yang Menjalani Hemodialisis
di
Rumah
Sakit
Umum
Daerah Wates Hasil
penelitian
tingkat
kepuasan
kelamin
laki-laki
pasien yang menjalani hemodialisis di Rumah
(64%).
Seluruh
Sakit Umum Daerah Wates disajikan pada
orang
orang
sebanyak
Prosentase (%)
76,0 12,0 12,0
(100%).
Status
perkawinan responden kebanyakan adalah menikah
Frekuensi
19 3 3
responden adalah berasal dari suku Jawa sebanyak
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Persepsi Pelayanan Hemodialisis di Rumah Sakit Umum Daerah Wates
64,0 36,0
berjenis
sebanyak
tabel berikut:
16 9
Tabel 1 menunjukkan sebagian besar responden
Sakit Umum Daerah Wates disajikan pada
19
orang
(76%).
Pendidikan kebanyakan responden adalah SLTA sebanyak 10 orang (40%). Pekerjaan responden sebagian besar adalah buruh dan swasta masing-masing sebanyak 9 orang
tabel berikut: Tabel 3. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien yang Menjalani Hemodialisis di Rumah Sakit Umum Daerah Wates November – Desember 2012 Kepuasan Pasien Puas Tidak puas Jumlah
Frekuensi 21 4 25
Prosentase (%) 84,0 16,0 100
(36%). Kebanyakan responden beragama Tabel 3 menunjukkan sebagian besar
Islam sebanyak 23 orang (92%).
pasien Persepsi
Pasien
terhadap
Pelayanan
hemodialisis
di
terhadap Rumah
pelayanan Sakit
Daerah Wates sebanyak 84%.
Hemodialisis Hasil
puas
penelitian
persepsi
pasien
terhadap pelayanan hemodialisis di Rumah
Umum
88
Media Ilmu Kesehatan Vol. 3, No. 2, Agustus 2014
Hubungan
Pelayanan
Hemodialisis
dengan Tingkat Kepuasan Pasien yang
kepuasan
pasien
yang
menjalani
hemodialisis adalah kuat.
Menjalani Hemodialisis Tabulasi silang pelayanan hemodialisis dengan
tingkat
pasien
yang
Rumah
Sakit
bahwa pelayanan hemodialisis di Rumah
Umum Daerah Wates disajikan pada tabel
Sakit Umum Daerah Wates sebagian besar
berikut:
adalah
menjalani
kepuasan
Pelayanan Hemodialisis
hemodialisis
di
Tabel 4. Tabulasi Silang Pelayanan Hemodialisis dengan Tingkat Kepuasan Pasien yang Menjalani Hemodialisis di Rumah Sakit Umum Daerah Wates Pelayanan Hemodialisis
Baik Cukup Total
Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas f % f % 20 95,2 1 4,8 2 25,0 3 75 21 4
Total
τ
p-value
Hasil
baik
menunjukkan
penelitian
ini
sebanyak bahwa
menunjukkan
84%.
bahwa
Hal
ini
pelayanan
hemodialisis di Rumah Sakit Umum Daerah Wates telah memenuhi salah satu standar layanan kesehatan, yaitu standar proses, yang terdiri atas persiapan tindakan, tahap
f 21 4 25
% 100 100
0,70
0,04
kerja sampai dengan evaluasi tindakan. Hasil ini sesuai dengan penelitian sebelumnya, yang
Tabel 4 menunjukkan pasien yang
menyatakan bahwa perawat
bekerja
di
pelayanan
yang
hemodialisis
memperoleh pelayanan hemodialisis kategori
seyogyanya mempunyai sertifikat perawat
baik sebagian sebagian besar puas terhadap
mahir
pelayanan hemodialisis yang dijalani (95,2%).
terakreditasi serta mengikuti pendidikan dan
Pasien
pelatihan berkelanjutan.(3)
yang
memperoleh
pelayanan
hemodialisis kategori cukup sebagian besar
ginjal
dari
Hemodialisis
lembaga
yang
merupakan
telah
suatu
tidak puas terhadap pelayanan hemodialisis
tindakan
yang dijalani (75%).
mengeluarkan sisa metabolisme atau koreksi
‘pengobatan’
dengan
tujuan
Hasil uji Kendall’s tau diperoleh p-value
elektrolit darah serta cairan tubuh melalui
sebesar 0,040 (p<0,05). Hal ini berarti Ho
proses pertukaran antara bahan yang ada
ditolak
dalam darah dan dialisat melewati membran
dan
Ha
diterima,
maka
dapat
disimpulkan bahwa ada hubungan yang
semi
permiabel
secara
difusi
atau
signifikan pelayanan hemodialisis dengan
ultrafiltrasi.
tingkat kepuasan pasien yang menjalani
adalah untuk menolong penderita dengan
hemodialisis di Rumah Sakit Umum Daerah
gangguan fungsi ginjal sedemikian rupa
Wates.
yang
sehingga pengobatan biasa atau konservatif
diperoleh sebesar 0,70 terletak diantara
sudah tidak lagi mempertahankan kehidupan.
0,600–0,799 yang berarti keeratan hubungan
Secara lebih terperinci, hemodialisis memiliki
pelayanan
tiga tujuan: menunggu fungsi ginjal pulih
Nilai
koefisiensi
hemodialisis
korelasi
dengan
tingkat
(1)
Tujuan dari tindakan tersebut
89
Media Ilmu Kesehatan Vol. 3, No. 2, Agustus 2014
dengan
pengobatan
atau
operasi,
seluruh
item
menunjukkan
terdapat
hemodialisis reguler/ seumur hidup karena
hubungan
fungsi ginjal tidak dapat pulih kembali, atau
kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan
menunggu cangkok ginjal.
pasien.
Layanan adalah
kesehatan
suatu
layanan
yang
bermutu
kesehatan
yang
dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh
profesi
sekaligus
layanan
diinginkan
konsumen
atau
oleh
Pasien
yang
Menjalani
Hemodialisis
dan
pasien/
Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar
pasien
puas
terhadap
pelayanan
hemodialisis di RSUD Wates sebanyak 84%.
terjangkau oleh daya beli masyarakat. Setiap
Hal ini membuktikan bahwa secara umum
orang akan menilai mutu layanan kesehatan
pelayanan
berdasarkan standar atau karakteristik yang
Rumah Sakit Umum Daerah Wates telah
berbeda-beda. Hal ini sangat melekat dengan
mampu
faktor-faktor
yang
Kepuasan pasien adalah suatu keadaan
konsumen,
dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
subjektifitas
berkepentingan,
baik
layanan
careprovider), masyarakat,
masyarakat
Kepuasan
serta
pemberi
pun
kesehatan,
baik
positif yang signifikan antara
orang
pasien/
kesehatan penyandang
ataupun
pemilik
memenuhi
yang
diberikan
harapan
pasien.
(health
pasien terpenuhi. Kepuasan adalah perasaan
dana,
senang atau kecewa seseorang yang muncul
layanan
setelah membandingkan antara persepsi dan
kesehatan. Karena definisi dan penilaian mutu yang sangat subjektif tersebut maka diperlukan standar/ indikator / kriteria menilai mutu suatu layanan kesehatan.(4) Hasil penelitian Dahlan
hemodialisis
kesannya
terhadap
kinerja/
hasil
produk dan harapan-harapnnya. Hasil
suatu
(2)
penelitian
sebelumnya
menunjukkan bahwa sebagian besar pasien (2)
tentang
(68,62%-76,24%)
merasa
puas
terhadap
hubungan mutu pelayanan dengan tingkat
pelayanan administrasi, dokter, perawat, gizi,
kepuasan pasien non askes di Instalasi
obat, fasilitas rumah sakit, fasilitas ruangan
Rawat Jalan RS. Achmad Mochtar Bukit
dan informasi.(5) Indikator kepuasan pasien di
Tinggi,
rumah sakit dikelompokkan menjadi delapan
menunjukkan
terdapat
hubungan
yang positif dan signifikan antara hasil
dimensi
yang
terdiri
dari
pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien,
pelayanan
lingkungan dengan tingkat kepuasan pasien,
pelayanan
dokter
(delapam
indikator),
karyawan dengan tingkat kepuasan pasien,
pelayanan
perawat
(delapan
indikator),
prosedur pelayanan dengan tingkat kepuasan
pelayanan gizi (enam indikator), obat dan
pasien, serta kenyamanan dengan tingkat
apparatus rumah
kepuasan pasien. Dari skor yang didapatkan
lingkungan fisik rumah sakit (enam indikator),
administrasi
sakit
52
indikator:
(enam
indikator),
(tujuh
indikator),
90
Media Ilmu Kesehatan Vol. 3, No. 2, Agustus 2014
fasilitas
ruangan
(empat
indikator)
dan
pelayanan informasi (lima indikator).
keinginan
tuntutannya
akan
pelayanan lebih rendah. Tuntutan pelayanan
Kepuasan pasien merupakan hal yang sangat subjektif untuk diukur dan berubahubah, serta banyak faktor yang berpengaruh.
yang
rendah
akan
memungkinkan
pencapaian kepuasan lebih mudah. Pekerjaan
Kepuasan merupakan hasil reaksi afeksi
kepuasan
(penilaian
mempengaruhi
pasien
yang
tingkat menjalani
seseorang.
Reaksi
hemodialisis karena orang yang bekerja lebih
subjektif
dapat
tinggi harapannya dibandingkan dengan yang
menghasilkan penilaian yang sama atau
tidak bekerja. Hal ini biasanya disebabkan
berbeda, meskipun objek yang dinilai adalah
orang yang bekerja lebih menginginkan
afeksi
sama.
perasaan)
sehingga
yang
(4)
bersifat
Reaksi
afeksi
seseorang
yang
keseimbangan
antara
pelayanan
yang
menghasilkan penilaian sama atau berbeda
diterima dengan biaya yang dikeluarkan.
sangat ditentukan oleh latar belakang atau
Selain itu pasien yang sudah bekerja ingin
karakteristik individu, seperti suku bangsa
segera sembuh karena semakin lama sakit
dengan nilai budaya yang dianut, pendidikan,
semakin banyak waktu yang terbuang dan
jenis kelamin, pekerjaan, status perkawinan
mengurangi pemasukan secara finansial.
dan pendapatan. Pasien yang sudah menikah akan merasa
lebih
hemodialisis
puas
terhadap
dibandingkan
pelayanan
yang
belum
menikah, karena semakin bijaksana dalam menanggapi
permasalahan,
sehingga
Hubungan
Pelayanan
Hemodialisis
dengan Kepuasan Pasien yang Menjalani Hemodialisis Hasil pasien
tabulasi
yang
silang
menunjukkan
memperoleh
pelayanan
kekurangan-kekurangan selama menjalani
hemodialisis kategori baik sebagian sebagian
perawatan
dimaklumi.
besar puas terhadap pelayanan hemodialisis
Selain itu ada faktor sosial budaya yaitu
yang dijalani sebanyak 95,2%. Pasien yang
sebagai orang timur para perawat lebih
memperoleh pelayanan hemodialisis kategori
menghargai dan menghormati orang tua
cukup sebagian besar tidak puas terhadap
sehingga lebih perhatian dalam memberikan
pelayanan
pelayanan hemodialisis.
sebanyak 75%.
hemodialisis
Semakin
tinggi
bisa
tingkat
pendidikan,
hemodialisis
Hasil
yang
perhitungan
statistik
maka seseorang akan menjadi semakin
menggunakan
mengerti tentang kesehatan, lebih mudah
menunjukkan ada hubungan yang signifikan
beradaptasi,
kinerja
pelayanan hemodialisis dengan kepuasan
perawat dan jika ditinjau dari kematangan
pasien yang menjalani hemodialisis di Rumah
berpikir akan lebih lebih mampu mengontrol
Sakit Umum Daerah Wates. Kriteria hasil
lebih
menghargai
uji korelasi
dijalani
Kendall’s
tau
91
Media Ilmu Kesehatan Vol. 3, No. 2, Agustus 2014
yang sering digunakan sebagai hasil akhir
baik, merupakan aset terpenting, menjamin
dan akibat dari layanan kesehatan adalah
pertumbuhan dan perkembangan, pasien
kepuasan
pasien.
(4)
Hasil
ini
akan semakin kritis dalam memilih layanan,
sejalan dengan penelitian terdahulu, yang
pasien yang puas akan kembali, pasien yang
menunjukkan adanya hubungan positif yang
puas akan memberikan referensi pada orang
signifikan
antara
lain.(8)
meliputi:
bukti
mutu
penelitian
pelayanan
nyata,
yang
kehandalan,
ketanggapan, jaminan, empati, kompetensi,
Keeratan
akses,
Hemodialisis dengan Kepuasan Pasien
komunikasi,
memahami kepuasan
keamanan
kebutuhan pasien
Bougenivil
di
RSUD
pasien Ruang
dan dengan
VIP
hubungan
antaraPelayanan
yang Menjalani Hemodialisis
dan
Hasil
penelitian
ini
menunjukkan
Dr.H.Soemarno
bahwakeeratan hubungan antara Pelayanan
Sosroadmojo Bulungan Kalimantan Barat.(6)
Hemodialisis dengan Kepuasan Pasien yang
Hasil ini juga sesuai dengan penelitian
Menjalani Hemodialisisadalah kuat, hal ini
lainnya,
adanya
ditunjukkan dengan nilai koefisiens korelasi
hubungan positif antara mutu pelayanan
yang diperoleh sebesar 0,70 yang terletak
dengan tingkat kepuasan pasien non askes di
diantara 0,600 – 0,799.(9)
yang
menyimpulkan
Instalasi Rawat Jalan RS. Achmad Mochtar Bukit Tinggi.(7)
KESIMPULAN
Kepuasan pasien merupakan salah
Kesimpulan
penelitian
ini
adalah
satu indikator utama bagi sebuah kualitas
terdapat hubungan yang signifikan antara
pelayanan.
Kepuasan
bila
pelayanan
pelayanan
yang
berkualitas,
kepuasan
akan
timbul
diberikan
hemodialisis pasien
dengan yang
tingkat
menjalani
pelayanan disini dilihat dari segi lingkungan,
hemodialisisdenganp-value=0,040 (p< 0,05).
fasilitas,
laboratorium,
Keeratan hubungan adalah kuat, dengan nilai
(2)
koefisien korelasi yang diperoleh sebesar
pelayanan
medis,
administrasi dan pelayanan keperawatan.
Pelayanan hemodialisis yang baik akan memunculkan perasaan puas atau senang
0,70. Perawat
instalasi
hemodialisis
karena kinerja layanan yang diperoleh sama
hendaknya
atau melebihi harapan pasien.
pelayanan agar sesuai dengan Standar
Pasien pelayanan
merasa yang
puas
diberikan,
terhadap
maka
mempertahankan
kualitas
Operasional Prosedur
akan
memberikan manfaat, antara lain: merupakan
KEPUSTAKAAN
sarana untuk menghadapi kompetisi di masa
1. Pernefri.Simposium Nasional Peningkatan
yang akan datang, merupakan promosi yang
Pelayanan Penyakit Ginjal Kronik Masa
92
Media Ilmu Kesehatan Vol. 3, No. 2, Agustus 2014
Kini
dan
Indonesian
Renal
Registry
Joglosemar 2012. Yogyakarta: Pernefri Wilayah Yogyakarta; 2012. 2. Nursalam. Aplikasi
Manajemen dalam
Profesional
Keperawatan:
Praktik
keperawatan
Ed.3.
Jakarta:
Salemba
3. Pernefri.Konsensus
Dialisis.
Jakarta:
Medika; 2011.
Perhimpunan Nefrologi Indonesia; 2003. 4. Pohan,
IS.
Jaminan
Mutu
Keshatan:Dasar-Dasar
Layanan
Pengertian
dan
Penerapan. Jakarta: EGC; 2007. 5. Chriswardani, S, Dharminto dan Zahroh, S. Penyusunan indikator kepuasan pasien rawat inap rumah sakit di propinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Kesehatan (Vol. 09, No.4 ). 2006 Halaman 177-184. 6. Limbong, J.Hubungan Antara Kepuasan Pasien
dengan
Keperawatan Bougenvile
di RSUP
Mutu
Pelayanan
Ruang
VIP
Dr.
Soemarno
H.
dan
Sosroadmojo Bulungan Kalimantan Barat. KTI
Tidak
Dipublikasikan.
Universitas
Gadjah Mada Yogyakarta; 2007. 7. Dahlan,
A.Hubungan
Mutu
Pelayanan
Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Non Askes di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Achmad Mochtar Bukit Tinggi. Tesis Tidak Dipublikasikan. Universitas Gadjah Mada Yogyakarta; 2006. 8. Sari W. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogjakarta: Mitra Cendekia Press; 2009. 9. Sugiono,Statistika
Untuk
Bandung: Alfabeta; 2007.
Penelitian.
