BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1
Manajemen
2.1.1
Pengertian Manajemen Hal yang paling mendasar dalam setiap pekerjaan manajer adalah berhasil
dalam membantu suatu organisasi mencapai kinerja yang tinggi melalui pemanfaatan terbaik sumber daya material dan manusianya. Jika produktivitas dalam bentuk meningkatkan kinerja yang efektif dan efisien adalah orang yang bertanggung jawab atas hasil kerjanya. Itu pekerjaan mereka untuk mengerahkan bakat dan teknologi oleh lingkungan kreatif dimana orang-orang bekerja keras dan melaksanakannya sejauh kemampuan mereka. Semua akan tercapai melalui proses manajemen, yang secara formal menurut Schermerhorn (2005:19) diartikan sebagai berikut : Management is the process of planning, organizing, leading and controlling the use of resources to accomplish performance goals . Artinya
manajemen
adalah
suatu
proses
perencanaan,
pengorganisasian
kepemimpinan dan pengendalian menggunakan sumber-sumber daya untuk mencapai tujuan organisasi.
Sedangkan menurut Kreitner (2007:5) mendefinisikan manajemen yaitu sebagai berikut: Management is the process of working with and through other to achieve organizational objective in a changing environment . Artinya manajemen adalah suatu proses bekerjasama dengan dan melalui pihak lain untuk mencapai tujuan organisasi dalam perubahan lingkungan. Sedangkan menurut James A.F. Stoner (2006:10) Manajemen adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya dari anggota organisasi serta penggunaan semua sumber daya yang ada pada organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya . Dari berbagai definisi diatas dapat disimpulkan bahwa dalam mencapai suatu tujuan perusahaan, maka perusahaan harus dapat menyatukan berbagai macam fungsi-fungsi manajemen seperti perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendalian. Menurut Schermerhorn (2005:19) empat fungsi manajemen dan hubungan timbal balik mereka adalah : Planning Dalam manajemen, perencanaan adalah suatu proses menetapkan tujuan dan menentukan tindakan apa yang harus diambil untuk mencapainya. Lewat perencanaan, seorang manajer mengidentifikasi hasil yang diinginkan dan cara untuk mencapainya.
Organizing Bahkan rencana yang terbaik akan gagal tanpa implementas yang kuat. Sukses mulai dengan pengorganisasian, proses dalam menugaskan tugas, pengalokasian sumber daya dan mengkoordinir aktivitas individu dan kelompok untuk menerapkan rencana. Melaluli penentuan tugas, menugaskan personil, dan melengkapi mereka dengan teknologi dan sumber daya yang lain. Leading Dalam manajemen, kepemimpinan yaitu proses dalam membangkitkan orangorang untuk bekerja keras serta membangkitkan semangat usaha mereka untuk melaksanakan rencana dan mencapai tujuan. Melalui kepemimpinan, para manajer membangun kesanggupan untuk suatu visi umum mendoronga aktivitas yang mendukung tujuan, dan mempengaruhi karyawan untuk berbuat yang terbaik untuk kepentingan organisasi. Controlling Pengendalian
merupakan proses pengukuran kinerja, membandingkan antara
hasil sesungguhnya dengan rencana serta mengambil tindakan pembetulan yang diperlukan. Melalui pengendalian, manajer melakukan kontak secara aktif dengan apa yang dilakukan oleh karyawan.
2.2
Pemasaran
2.2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran bukanlah hanya sekedar penjualan dan periklanan, tetapi berpusat pada usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasaran merupakan aktivitas yang penting bagi perusahaan, karena setiap perusahaan ingin bertahan dan terus berkembang. Tetapi sering sekali masyarakat awam berpendapat bahwa pemasaran memiliki pengertian yang sama dengan penjualan pandangan seperti ini perlu dirubah, karena penjualan merupakan bagian dari pemasaran. Disamping itu, pemasaran memegang peranan yang sangat penting dalam menentukan sukses atau tidaknya suatu perusahaan atau usaha. Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan haruslah dikelola dengan sistem manajemen yang sesuai dengan tujuan pemasaran perusahaan. Menurut Kotler dan
Keller (2007:6) mendefinisikan
pemasaran secara sosial adalah: pemasaran suatu proses yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain . Sedangkan menurut Alma (2004:2) pemasaran adalah marketing ialah kegiatan menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen yang memenuhi needs dan wants dari konsumen secara memuaskan.
pengertian pemasaran secara singkat pun dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2010:5) yaitu
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan
sosial . Dari beberapa pengertian yang telah di kemukakan oleh para ahli menunjukan bahwa seluruh menjelaskan bahwa kita harus memuaskan suatu kebutuhan serta keinginan konsumen.Apabila kepuasaan belum tercapai, maka kegiatan pemasaran belum berhasil.
2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran banyak memegan peranan penting dalam suatu perusahaan atau pun bisnis yang bersifat retailing, karena manajemen pemasaran mengatur semua kegiatan pemasaran. Manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2007:6) adalah: Manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul . Sedangkan menurut AMA (American Marketing Association) yang dikutip oleh Nasution, Sudarso dan Trisunarno (2006:1) adalah: Suatu proses merencanakan dan melaksanakan konsep tertentu dari produk, harga, promosi dan distribusi, baik gagasan (ideas), barang (goods) dan jasa (services) dalam menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual maupun organisasi .
Dari pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan proses perencanaan, pelaksanaan, pengendalian dari suatu program pemasaran perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan. 2.3
Marketing Mix
2.3.1 Pengertian Marketing Mix Pemasaran memiliki strategi yang disebut marketing mix, yang mempunyai peranan sangat penting dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan di pasar.merupakan suatu perangkat yang akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan, dan semua ini di tunjukan untuk memberikan kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang dipilih. Pada hakekatnya bauran pemasaran adalah mengelola unsur-unsur marketing mix supaya dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dengan tujuan dapat menghasilkan dan menjual produk dan jasa yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan dan konsumen. Berikut ini dikemukakan pengertian bauran pemasaran menurut beberapa ahli. Menurut Nasution, Sudarso, dan Trisunarno (2006:17) adalah: Seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaran pada pasar yang menjadi sasaran . Sedangkan menurut Kotler (2010:53) pengertian bauran pemasaran adalah :
Bauran pemasaran adalah kelompok kiat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam pasar sasaran . Dari definisi diatas dapat dijelaskan bahwa bauran pemasaran merupakan variabelvariabel yang di kombinasikan serta saling berkaitan dan digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran sehingga konsumen merasa puas. Ada empat unsure bauran pemasaran menurut Lupiyoadi danHamdani (2009:70) yaitu : 1. Produk (product) Mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan oleh perusahaan.Strategi dibutuhkan untuk mengubah produk yang ada, menambah baru dan mengambil tindakantindakan yang mempengaruhi berbagai macam produk. 2. Harga (price) Dalam menentukan harga, manajemen harus menentukan harga dasar yang tepat bagi produknya. Manajemen harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagai variabel yang bersangkutan. 3. Promosi (promotion) Promosi adalah unsur yang didaya gunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk baru perusahaan, periklanan, penjualan pribadi, promosi penjualan, publisitas, dan hubungan masyarakat, merupakan kegiatan promosi.
4. Tempat (place) Meskipun perantara pada dasaranya merupakan faktor lingkungan yang berada di luar jangkauan perusahaan, seorang eksekutif perusahaan tetap mempunyai ruang gerak yang besar sekali pada waktu ia berhubungan dengan mereka. Tanggung jawab perusahaan adalah memilih dan mengelola saluran perdagangan mana yang dipakai menyalurkan produk agar dapat mencapai pasar yang tepat dalam waktu yang tepat pula, serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan penanganan produk secara fisik melalui saluran ini. Sedangkan untuk jasa keempat hal tersebut masih dirasa kurang mencukupi. Para pakar pemasaran, salah satunya Yazid (2005:18) menambah tiga unsur lagi: people, process, dam physical evidence. 1. Orang atau partisipasi (People or participants) Semua pelaku yang menawarkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personal perusahaan, konsumen lain dalam lingkungan jasa. 2. Bukti fisik (Physical evidence) Yaitu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana konsumennya berinteraksi dan setiap komponen tangible memfasilitas atau komunikasi jasa tersebut.
3. Proses (process) Yaitu semua prosedur aktual mekanisme dan aliran aktivitas dimana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa. 2.4 Saluran Pemasaran 2.4.1 Pengertian Saluran Pemasaran saluran pemasaran merupakan salah satu kekuatan dalam perusahaan untuk dapat memasarkan suatu produk atau jasa. Apabila saluran pemasaran tidak ada, konsumen akan merasa kesulitan untuk mendapatkan barang yang dibutuhkannya, ataupun perusahaan akan menghadapi kesulitan untuk menyampaikan produknya kepada konsumen. Pengertian saluran pemasaran menurut Kotler dan Keller (2010:432) adalah marketing channels are sets of interdependent organizations involved in the process of making a product or service available for use or consumption . Sedangkan menurut Saladin (2004:153) menyebutkan bahwa : saluran pemasaran adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses untuk menjadikan suatu produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi .
Dari dua definisi diatas dapat disimpulkan pengertian saluran pemasaran merupakan struktur organisasi yang saling terkait, yang tercakup dari mulai titik awal produksi hingga tersedia untuk digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen akhir. 2.4.2 Jenis-jenis Saluran Pemasaran Saluran pemasaran digolongkan dalam beberapa jenis, sesuai dengan kepemilikan atas barang dan penyampaian produk atau perantara. Menurut Kotler dan Armstrong (2007:555) perantara dibedakan berdasarkan hak kepemilikan barang menjadi dua golongan, yaitu pedagang perantara (merchant middlemen) dan agen perantara (agent meddlemen) 1. Pedagang perantara (merchant middlemen) adalah perantara yang bertindak atas namanya sendiri, dimana perantara tersebut yang membeli, mempunyai hak atas barang itu, dan menjual kembali barang-barangnya dan mengambil keuntungan. Yang termasuk ke dalam golongan ini adalah pedagang besar (wholesaler) dan pengecer (retailer). Adapun pengertian pedagang besar dan pengecer adalah sebagai berikut : Pedagang besar adalah pedagang perantara yang membeli barang-barang baik dari produsen maupun dari pedangan dalam jumlah yang besar untuk dijual kembali atau untuk pengguna bisnis.
Pedagang eceran adalah pedagang perantara yang membeli barang-barang dalam jumlah yang cukup besar untuk tujuan dijual kembali kepada konsumen akhir dalam jumlah yang relatif kecil. 2. Agen perantara (agent middlemen) adalah perantara yang bertindak bukan atas dirinya sendiri, jadi perantara tersebut tidak memiliki hak atas barang tetapi membantu dalam memindahkan hak milik atas barang tersebut dari produsen ke konsumen. Yang termasuk di dalamnya adalah broker, perwakilan perusahaan manufaktur, agen penjualan dan lain-lain. 2.5
Retailing Salah satu perantara dalam saluran pemasaran adalah pengecer atau ritel yang
mempunyai peranan penting dalam pendistribusian produk kepada konsumen dengan menyediakan banyak jenis dan keragaman barang maupun pelayanan. 2.5.1 Pengertian Retailing Mayoritas produsen atau para pelaku usaha dalam rangka menjual produk dagangnya selalu berusaha untuk mencapai tempat yang paling dekat dengan konsumen, salah satunya adalah melalui para retailer (penjual eceran) yang memang mempunyai hubungan secara langsung dengan konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2007:164) bahwa : Eceran (retailing) meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan non-bisnis . Sedangkan menurut Lamb, Hair, dan McDaniel (2001:70) adalah sebagai berikut : Semua aktivitas yang langsung berhubungan dengan penjualan produk dan jasa kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis . Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa retailing merupakan aktivitas pemasaran yang ditujukan kepada konsumen untuk selanjutnya akan bersifat pribadi atau non bisnis. 2.6
Pengertian Harga Harga merupakan unsur dari bauran pemasaran yang memberikan pemasukan
atau pendapatan bagi perusahaan.Selain itu, harga merupakan bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat.Keberhasilan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan yang ketat dapat dilihat dari keberhasilan dalam memadukan ketiga komponen bauran lainnya seperti, product, place, dan promotion. Harga dapat diungkapkan dengan berbagai istilah seperti tarif, iuran, sewa, bunga, komisi, upah, gaji, dan lain-lain. Dalam sudut pandang pemasaran, harga
merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Harga merupakan elemen yang dapat menghasilkan pendapatan melalui penjualan.Karena itu, perusahaan harus dapat menetapkan harga produknya dengan baik dan tepat sehingga konsumen tertarik dan mau membeli produk yang ditawarkan agar perusahaan mendapatkan keuntungan. Menurut Dharmesta (2008:241) harga dapat di definisikan sebagai berikut : Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya . Sedangkan disisi lain harga menurut Tjiptono (2007:151) adalah : Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa . Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa harga dapat di gunakan untuk keputusan atau tindakan yang dilakukan oleh pembeli atau perusahaan untuk mendapatkan hak kepemilikan suatu barang atau jasa. Dan penjual pun menginginkan sejumlah keuntungan dari harga tersebut.
2.6.1 Tujuan Penetapan Harga Tujuan penetapan harga menurut Tjiptono (2008:152) ada empat jenis tujuan, yaitu : 1. Tujuan berorientasi pada laba 2. Tujuan berorientasi pada volume 3. Tujuan berorientasi pada citra 4. Tujuan stabilitas harga Hal tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Tujuan Berorientasi pada Laba Teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimisasi laba.Dalam era persaingan global yang kondisinya sangat kompleks dan sensitif serta banyak variabel yang berpengaruh terhadap daya saing setiap perusahaan, maksimisasi laba sangat sulit dicapai, karena sukar sekali untuk dapat memperkirakan secara akurat jumlah penjualan yang dapat dicapai pada tingkat harga tertentu. 2. Tujuan Berorientasi pada Volume Selain tujuan berorientasi pada laba, adapun perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives. Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan (dalam ton, kg,
unit, dan lain-lain), nilai rupiah atau pangsa pasar (absolut maupun relatif). Tujuan ini banyak diterapkan oleh perusahaan penerbangan, lembaga pendidikan, perusahaan tour and travel, bimbingan belajar, bisnis pertunjukan, dan lain-lain. 3. Tujuan Berorientasi pada Citra Suatu perusahaan pasti memiliki pencitraan (image) untuk dapat membentuk strategi penetapan harga. Perusahaan dapat membentuk harga tinggi agar dapat mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu (image of value), misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga terendah di suatu wilayah tertentu. Pada dasarnya, baik penetepan harga tinggi maupun rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadapa keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan. 4. Tujuan Stabilisasi Harga Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri-industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi (misalnya minyak bumi). Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri (industry leader).
2.6.2 Memulai dan Menanggapi Perubahan Harga Beberapa
kemungkinan
yang
menyebabkan
perubahan
harga
ialah
mengurangnya sumber daya di karenakan beberapa faktor dan perubahan visi misi dalam suatu perusahaan dan sebagainya. Pemasar pelu mengetahui seberapa responsif atau elastis suatu permintaan menanggapi perubahan harga. Jika permintaan hampir tidak berubah dengan adanya perubahan kecil pada harga, disebut permintaan inelastis.
Jika
permintaan
mengalami
perubahan,
disebut
permintaan
elastis.Perubahan tersebut memerlukan perubahan strategi seperti peningkatan upaya penjualan, perbaikan produk atau tindakan-tindakan lainnya. Strategi penurunan harga mengandung kemungkinan suatu jebakan. Menurut Kotler dan Keller (2007:110) jebakan-jebakan tersebut adalah : 1. Jebakan mutu rendah Konsumen akan menganggap bahwa mutu tersebut rendah. 2. Jebakan pangsa pasar rapuh Harga rendah merebut pangsa pasar, tetapi bukan kesetiaan pasar, pelanggan yang sama akan beralih ke setiap perusahaan yang memberikan harga yang lebih rendah yang datang kemudian. 3. Jebakan dompet tipis Pesaing dengan harga yang lebih tinggi mungkin akan menurunkan harganya dan mungkin memiliki daya tahan yang lebih lama karena memiliki cadangan tunai yang lebih banyak.
2.6.3 Memulai Kenaikan Harga Hal utama yang menyebabkan kenaikan harga adalah inflasi biaya. Kenaikan biaya yang sangat tidak seimbangan dengan kenaikan produktivitas akan menekan margin laba dan mengakibatkan perusahaan menaikan harga berkali-kali. Perusahaan sering menaikan harganya lebih besar daripada kenaikan biaya, sebagai antisipasi terhadap inflasi selanjutnya atau pengendalian harga oleh pemerintah, dalam praktik yang disebut penetapan harga antisipatif. Salah satu faktor yang menyebabkan kenaikan harga adalah permintaan yang berlebihan. Apabila perusahaan tidak dapat memasok seluruh pelanggannya, perusahaan tersebut dapat menaikan harganya agar dapat mengimbangi permintaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa.menurut Kotler dan Keller (2007:110) harga dapat dinaikkan dengan cara-cara sebagai berikut : 1. Penundaan pengumuman harga (delayed quotation pricing) Perusahaan tersebut menetapkan harga akhir hingga produksi selesai atau dikirimkan. 2. Klausa eskalator (escalator clause) Perusahaan tersebut mengharuskan pelanggan membayar harga hari ini dan semua atau sebagian kenaikan inflasi yang terjadi sebelum pengirim. 3. Pemisahan bagian (unbundling) Perusahaan tersebut mempertahankan harganya, tetapi melepas atau menetapkan harga tersendiri untuk satu atau beberapa elemen yang tadinya
merupakan bagian dari tawaran sebelumnya, seperti pengiriman dan pemasangan gratis. 4. Pengurangan diskon Perusahaan tersebut memerintahkan tenaga penjualnya untuk tidak lagi menawarkan diskon tunai dan diskon kuantitas seperti biasanya. 2.6.4 Metode Penentuan Harga Jual Ada 3 metode penetapan harga jual menurut Mulyadi (2005:348), yaitu : 1. Penentuan Harga Jual Normal (normal pricing) Dalam keadaan normal, manajer penentu harga jual memerlukan informasi biaya penuh masa yang akan datang sebagai dasar penentuan harga jual produk atau jasa. Metode penentuan harga jual normal sering kali disebut dengan istilah cost - plus pricing, karena harga jual ditentukan dengan menambah biaya masa yang akan datang dengan suatu persentasi mark up (tambahan di atas jumlah biaya) yang dihitung dengan formula tertentu. Harga jual produk atau jasa dalam keadaan normal di tentukan dengan formula sebagai berikut : Harga Jual = Taksiran biaya penuh + Laba yang diharapkan Penentuan harga normal di bagi menjadi 2 bagian, yaitu : a. Penentuan Cost - plus pricing
Cost - plus pricing adalah penentuan harga jual dengan cara menambahkan laba yang diharapkan di atas biaya penuh masa yang akan datang untuk memproduksi dan memasarkan produk. b. Penentuan Harga Jual Waktu dan Bahan Penentuan harga jual waktu dan bahan ini pada dasarnya merupakan cost
plus pricing. Harga jual di tentukan sebesar biaya penuh di
tambah dengan laba yang diharapkan.Volume jasa dihitung harga jual per satuan waktu yang dinikmati oleh customer. Sedangkan volume bahan dan suku cadang yang diperlukan sebagai bahan pelengkap penyerahan jasa dihitung berdasarkan kuantitas bahan dan suku cadang yang diserahkan kepada customer, sehingga perlu dihitung harga jual per satuan bahan dan suku cadang yang dijual kepada customer. 2. Penentuan harga jual dalam Cost-type contract (cost-type contract pricing) Cost-type contract adalah kontrak pembuatan produk atau jasa yang pihak pembeli setuju untuk membeli produk atau jasa pada harga yang didasarkan pada total biaya yang sesungguhnya dikeluarkan oleh produsen ditambah dengan laba yang dihitung sebesar persentase tertentu dari total biaya sesungguhnya tersebut. Jika dalam keadaan normal, harga jual produk atau jasa yang akan di jual di masa yang akan datang ditentukan dengan metode cost-plus pricing, berdasarkan biaya taksiran biaya penuh sebagai dasar, dalam cost-type
contract harga jual dibebankan kepada customer dihitung berdasarkan biaya penuh sesungguhnya yang telah dikeluarkan untuk memproduksi dan memasarkan produk. 3. Penentuan harga jual pesanan khusus (Special Order Pricing) Pesanan khusus merupakan pesanan yang diterima oleh perusahaan di luar pesanan regular perusahaan.Biasanya customer melakukan pesanan ini meminta harga di bawah harga jual normal, bahkan seringkali harga yang diminta oleh customer berada di bawah biaya penuh, karena biasanya pesanan khusu mencakup jumlah yang besar. Dalam keadaan seperti ini, yang perlu dipertimbangkan oleh manajer penentu harga jual adalah : Pesanan regular adalah pesanan yang dibebani tugas untuk menutup seluruh biaya tetap yang akan terjadi dalam tahun anggaran. Dengan demikian jika manajer penentu harga jual yakin bahwa seluruh biaya tetap dalam tahun anggaran akan dapat ditutup oleh pesanan yang regular, maka pesanan khusu dapat dibebaskan dari kewajiban untuk memberikan kontribusi dalam menutup biaya tetap.
2.6.5 Metode Penetapan Harga Metode penetapan harga penyesuaian produk (price Adjustment strategies) menurut Kotler dan Amstrong (2007:278) adalah : 1. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga (discount and allowance pricing) adalah untuk mengurangi harga untuk menghargai pelanggan yang memberikan respon seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk. 2. Penetapan harga segmentasi (segmenting pricing) adalah menyesuaikan hargaagar ada perbedaan untuk pelanggan, produk atau lokasi. 3. Penetapan harga psikologi (physicological pricing) adalah menyesuaikan harga untuk menaikkan penjualan jangka pendek. 4. Penetapan
harga
promosi
(promotional
pricing)
adalah
sementara
mengurangin harga untuk menaikkan penjualan jangka pendek. 5. Penetapan harga berdasarkan nilai (valuating pricing) adalah menyesuaikan harga untuk menawarkan kombinasi yang tepat dari mutu dan pelayanan dengan harga yang wajar. 6. Penetapan harga geografik (geographical pricing) adalah penyesuaian harga untuk memperhitungkan lokasi geografik pelanggan. 7. Penetapan harga internasional (international pricing) adalah menyesuaikan harga untuk pasar internasional.
2.7
Loyalitas Konsumen Secara umum loyalitas konsumen dapat diartikan kesetiaan seseorang atas
sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Kesetiaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor seperti besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti, dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan merek tertentu. 2.7.1 Pengertian Loyalitas Di sebuah perusahaan sangat penting sekali bagi kelangsungan hidup loyalitas menjadi hal yang sangat diperhatikan. Konsumen yang loyal pada suatu produk atau jasa merupakan suatu nilai bagi perusahaan yang tak ternilai
harganya.Perilaku konsumen yang menunjukan bahwa konsumen tersebut loyal atau tidaknya dapat dilihat dari puas atau tidak terhadap produk yang dibelinya. Suatu sikap pelanggan yang loyal kepada perusahaan bisa dilihat dari sikap positif dan negatif. Suatu sikap yang positif menunjukkan bahwa konsumen tersebut terus memakai produknya dan setia terhadap produknya, sedangkan sikap yang negatif akan menunjukan hal negatif terhadap perusahaan dan juga konsumen aka berpaling ke perusahaan atau produk lain. Menurut Tjiptono (2008:23) Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten . Sedangkan menurut Oliver yang diterjemahkan oleh Ratih Hurriyati (2005:129) Menjelaskan bahwa loyalitasi pelanggan adalah : Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku . Adapun menurut Griffin (2007:16) yaitu : loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit .
Yang mengandung arti bahwa
Pengertian loyalitas adalah seperti pembelian
yang dilakukan secara tidak acak dengan waktu yang sangat cepat pada suatu unit pembuatan keputusan . Dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan suatu pembelian yang dilakukan Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap merek tersebut. Dalam keadaan semacam ini kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan berkembang. Dan dalam pembelian yang berikutnya, konsumen tersebut akan memilih produk dengan merek yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang terhadap merek tersebut. 2.7.2 Karakteristik Loyalitas Konsumen Bagi perusahaan yang memiliki pelanggan yang cukup loyal, adalah merupakan hal yang sangat berharga dan harus dipertahankan. Hal tersebut dapat dilihat dari beberapa karakteristik yang di kemukakan oleh Griffin (2007:31) bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian seara berulang-ulang 2. Membeli lini produk/jasa lainnya dari perusahaan 3. Mereferensikan produk/jasa tersebut kepada orang lain. 4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Dari beberapa karakteristik di atas dapat menunjukan bahwa loyalitas konsumen merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan keuangan.Beberapa dari kepuasan, yang merupakan sikap loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian. 2.7.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan Menurut Hill yang dikutip Ratih Hurriyati (2005:132) menjelaskan bahwa tahapan loyalitas terbagi menjadi beberapa yaitu Suspect, Prospect, Customer, Client, Advocates, dan partners. Tahap-tahap tersebut adalah : 1. Tersangka (suspect) Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang atau jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang dan jasa. 2. Prospek (prospect) Tahapan dimana orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi suatu pihak (word of mouth) 3. Konsumen (customer) Pada tahapan ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4. Klien (client) Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang atau jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention (ingatan). 5. Penganjuran (advocates) Pada tahap ini, klien secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang atau jasa di perusahaan tersebut. 6. Rekan (partners) Tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk atau jasa dari perusahaan lain. 2.8
Pengaruh Kenaikan Harga BBM terhadap Loyalitas Konsumen Pertumbuhan ekonomi yang sangat pesat merupakan keuntungan yang tidak
dapat di hindari oleh pelaku bisnis, apalagi bisnis sudah berkembang sangat pesat dan beragam.Pertumbuhan usaha Indonesia menjadi hypercompetition yang membuat para pelaku bisnis dibidang ini harus memiliki berbagai inovasi terhadap usahanya.Namun bukan perkara mudah bagi pelaku bisnis apabila kenaikan harga Bahan Bakar Minyak (BBM) sudah terjadi di bulan Juni 2013 lalu. Hal tersebut pasti akan membawa pengaruh secara langsung, maupun secara tidak langsung terhadap daya beli masyarakat Indonesia terhadap suatu produk atau jasa secara umum.
Pada saat seorang konsumen merasa bahwa dia puas dengan barang yang dibelinya, maka dia akan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang telah diberikan oleh perusahaan. Emosi yang timbul pada konsumen akan baik apabila keinginannya sudah tercapai dan tentu saja loyalitas konsumen terhadap suatu produk akan tetap terjalin. Kenaikan bahan bakar minyak yang cukup besar membuat para konsumen belum tentu masih loyal terhadap suatu produk atau jasa.tidak saja konsumen yang terkena dampak tersebut, akan tetapi perusahaan pun pasti memiliki permasalahan seperti karyawan yang meminta kenaikan gaji atau pun harga bahan baku yang meningkat di pasaran. Loyalitas konsumen sangat diharapkan oleh perusahaan selain dapat meningkatkan laba, juga merupakan alat promosi yang paling baik. Karena pelanggan yang loyal akan menceritakan pengalamannya selama menggunakan produk dari perusahaan tersebut. 2.9
Restoran
2.9.1
Pengertian Restoran Restoran merupakan tempat alternatif berkumpul sekaligus makan bagi orang-
orang yang memiliki beragam menu tertentu.Setiap restoran atau café pasti memiliki ciri khas pada tempat dan menu makanannya masing-masing, dan tentu memiliki segmen pasar yang berbeda-beda meski persaingan tetap sangat ketat.
Menurut Marsum W.A (2005:11) restoran adalah Suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minuman . Sedangkan menurut Ninemeier dan Hayes (2005:11) adalah restoran adalah suatu operasi layanan makanan yang mendatangkan keuntungan yang mana basis utamanya termasuk didalamnya adalah penjualan makanan/minuman kepada individu-individu dan tamu-tamu dalam kelompok kecil. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa restoran adalah tempat usaha yang melayani konsumennya dalam ruang lingkup kegiatan pangan seperti minuman dan makanan yang bersifat memuaskan keinginan dan bersifat komersial. 2.9.2 Tipe-tipe Restoran Menurut Marsum W.A. (2005:8) tipe-tipe restoran adalah sebagai berikut : 1. Coffe shop or Brasseire adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat di mana tamu bisa mendapatkan makan pagi, makan siang, dan makan malam secara cepat dengan harga yang relative murah, kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan.
2. Cafeteria or Café adalah merupakan restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue-kue, roti isi, kopi, dan teh. 3. Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau sekolah. 4. Dining room, terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis dari rumah makan biasa. Dining room pada dasarnya disediakan untuk tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar. 5. Inn tavern adalah restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. 6. Pizzeria adalah suatu restoran yang khusu menjual pizza, kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain. 7. Speciality restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran-restoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia, dan sebagainya. Pelayannya sedikit banyak berdasarkan tata cara Negara tempat asal makanan spesial tersebut. 8. Family type restaurant adalah restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga atau rombongan. 9. Continental restaurant adalah suatu jenis restoran yang menitik beratkan hidangan continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah, suasana
santai, susunannya agak rumit, disedikan bagi tamu yang ingin makan secara santai dan rileks. 10. Carvery adalah restoran yang dimana para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan dengan harga hidangan sudah ditetapkan. 11. Discotheque adalah restoran yang pada dasarnya adalah tempat dansa sambil menikmati alunan music kadang-kadang juga menghadirkan live band. 12. Fish and chip shop yaitu restoran yang banyak terdapat di Inggris, dimana kita dapat membeli macam-macam kripik dan ikan goreng, biasanya berupa ikan cod, dibungkus dalam kertas dan dibawa pergi. Jadi makanannya tidak dinikmati ditempat itu. 13. Grill room or Rotisserie merupakan restoran yang menyediakan berbagai macam daging panggang. Pada umumnya antara restoran dengan dapur hanya dibatasi dengan sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiri proses memasaknya.
