BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Konsep IS Sucess Pada zaman modern saat ini, perusahaan di seluruh dunia melakukan transaksi bisnis dengan sangat cepat. Pertumbuhan bisnis yang sangat cepat tersebut menimbulkan kompleksitas bisnis yang tentunya akan menghambat proses transksi bisnis yang akan dilakukan. Untuk itu, dibutuhkan sistem teknologi informasi (TI). Sistem teknologi yang canggih tersebut digunakan untuk mempercepat transaksi bisnis agar mampu diolah secara cepat,tepat, dan efisien. Dengan hadirnya terobosan sistem teknologi informasi di lingkungan perusahaan, telah memberikan begitu banyak pengaruh terhadap sebuah organisasi, bukan hanya organisasi namun pengaruh tersebut meluas hingga proses bisnis dan transaksi organisasi. Pertanyaannya saat ini apakah semua sistem teknologi informasi yang diterapkan pada organisasi dapat dikategorikan sukses?. Lalu bagaimana organisasi dapat mengetahui kesuksesan sistem teknologi informasi yang diterapkan dan bagaimana membuat sistem teknologi informasi menjadi sukses. Untuk mengatasi masalah tersebut, telah dilakukan penelitian selama puluhan tahun yang lalu yang dinamakan model Information System Sucess (IS Sucess). Model IS Sucess ini terus mengalami evolusi dan berkembang terus menerus dan juga selalu mendapat kritikan dalam proses pengembangan model tersebut. Pada tahun 1980, Keen mengindentifikasi 5 permasalahan dalam bidang Management Information System yang dipresentasikan di Internasional Conference on Information System (ICIS) yang pertama kali diadakan di Philadelphia, Pennsylvania,dalam penelitiannya yang berjudul “ Reference Diciplines and A Cumulative Tradition”. Permasalahan tersebut antara lain antara lain: apa yang menjadi referensi disiplin daripada Management Information System (MIS), apa yang menjadi variabel dependen?, bagaimana MIS menstabilkan cumulative tradition?, apa yang
menjadi dasar hubungan MIS Research dengan teknologi komputer dalam penerapan MIS? dan dimana seharusnya para peneliti MIS mempublikasikan hasil temuannnya?. Berdasarkan kelima permasalahan tersebut, permasalahan kedua menjadi pokok permasalahan yaitu: apa yang menjadi dasar variabel dependen atas MIS?. Keen dalam presentasinya menyatakan bahwa ada kesenjangan di dalam dasar penelitian Information System dan mengajukan pertanyaan, apakah yang menjadi variabel dependen dalam penelitian Information System tersebut. Atas dasar tersebut, banyak peneliti yang termotivasi untuk mencoba untuk
mengindentikasi faktor-faktor apa saja yang menjadi kesuksesan
sistem informasi. Setelah dilakukan berbagai percobaan,para peneliti sangat sulit menemukan hal tersebut. Kemudian pada tahun 1992, DeLone dan McLean memperkenalkan Model Kesuksesan Sistem Informasi untuk pertama kali, dalam penelitian yang berjudul “Information System: The Quest for Dependent Variable”. Model ini lebih dikenal dengan sebutan model D & M IS Sucess. DeLone dan McLean melakukan studi yang mendalam tentang literatur tentang keberhasilan suatu sistem informasi tapi tidak diuji secara empiris. Dalam penelitian ini, mereka mencoba mengevaluasi 180 studi mengenai konsep IS Sucess yang dilakukan pada periode 1970-1980 an dan menemukan lebih dari 100 kriteria yang digunakan dalam mengevaluasi sistem informasi. Dasar pemikiran DeLone dan McLean dalam membuat Model IS Sucess adalah 3 level informasi yang diperkenalkan oleh Shannon dan Weaver (1949) yaitu teknikal, semantik dan efektivitas atau pengaruh. Serta pengembangan level atas efektivitas atau pengaruh yang diperkenalkan oleh Mason (1978) yaitu Produksi, Produk, Penerimaan, Pengaruh atas Penerimaan, dan Pengaruh atas Sistem. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar berikut ini. Shannon
Technical
Semantic
Efektivitas atau Pengaruh
dan Weaver (1949)
Level
Level
Level
Mason
Production
Product
Receipt Influence
Influence
on receipt
on system
(1978) Categories
System
of IS Success Quality
Information Use User Quality
Individual
Satisfaction Impact
Organizational Impact
Gambar 2.1.1.1. Kategori of IS Sucess Keterangan: Production
= Produksi.
Product
= Produk
Receipt
= Penerimaan
Influence on Receipt = Pengaruh atas Penerimaan Influence on System = Pengaruh atas Sistem Dan hasilnya kemudian dijabarkan dalam model yang terdiri dari 6 dimensi variabel. Keenam dimensi tersebut antara lain: System Quality, Information Quality, Use, User Satisfaction, Individual Impact dan Organizational Impact. Untuk lebih memahami konsep sederhana IS Sucess yang dibuat oleh DeLone dan McLean, dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Gambar 2.1.1.2. Model Sederhana DeLone dan McLean (1992) Keterangan: System Quality
= Kualitas sistem
Information Quality
= Kualitas informasi
Use
= Pengunaan
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna
Individual Impact
= Dampak individual
Organizational Impact
= Dampak organisasional
Dalam model D &M IS Sucess (1992), System Quality mengukur kualitas dari sistem informasi tersebut, Information System mengukur kualitas dari output yang dihasilkan suatu sistem informasi, Use mengukur konsumsi dari pengunaaan suatu sistem informasi, User Satisfaction mengukur respon dari user dalam menggunakan output dari sistem informasi, Individual Impact mengukur efek dari sistem informasi pada perilaku user dan Organizational Impact mengukur efek dari suatu sistem informasi pada kinerja organisasi. Pembuatan dari model kesuksesan sistem informasi D & M (D & M Information Success Model) dipicu oleh suatu proses pembuatan informasi dan dampak dari penggunaan sistem informasinya. DeLone dan McLean mendasarkan modelnya pada model proses yang terdiri dari tiga komponen proses, yaitu: pembuatan dan penggunaan sistem informasi serta konsekuensi atau dampak dari suatu penggunaan sistem. Masing-masing dari proses-proses ini diperlukan (necessary), tetapi masih belum cukup (not sufficient) untuk suatu kondisi supaya dapat memberikan hasil (outcome). Model DeLone dan McLean ini didasarkan pada proses dan hubungan kausal dari dimensi-dimensi di model. Artinya,model ini tidak mengukur keenam dimensi pengukuran kesuksesan sistem informasi secara independen tetapi mengukurnya secara keseluruhan satu mempengaruhi yang lainnya.
Model proses dapat diartikan sebagai suatu sistem yang terdiri dari beberapa proses, yaitu satu proses mengikuti proses yang lainnya. Sedangkan model kausal (model causal) atau disebut juga dengan model varian (variance model) berusaha untuk menjelaskan kovarian (covariance) dari elemen-elemen model untuk menentukan apakah variansi dari satu elemen dapat dijelaskan oleh variansi dari elemen-elemen lainnya. Dengan kata lain, model varian ini digunakan untuk menentukan apakah terjadi hubungan kausal diantara variabel tersebut dan
bagaimana arah hubungan satu elemen dengan elemen lain,
apakah
menyebabkan lebih besar (mempunyai pengaruh positif) atau lebih kecil (mempunyai pengaruh negatif). Model varian (variance model) dapat diuji secara empiris dengan mengumpulkan data dalam bentuk sampel, mengukur variabel-variabelnya dan menggunakan teknik statistik dalam menginferensi populasinya. Sedangkan model proses (process model) menunjukkan kombinasi tertentu dari kejadian-kejadian (events) dalam urutan-urutan tertentu yang mengakibatkan suatu hasil (outcomes). Model proses dan model varian mengandung konsep yang berbeda dan tidak dapat digabungkan dengan arti yang sama begitu saja. Dalam Model DeLone dan McLean masing-masing dimensi mempunyai 9 hubungan dari keenam variabel tersebut antara lain: Information Quality dan System Quality secara simultan dan parsial mempengaruhi Use dan User Satisfaction. Use mempengaruhi User Satisfaction secara positif atau negatif, begitu juga sebaliknya, Use dan User Satisfaction mempengaruhi Individual Impact dan pada akhirnya Individual Impact mempengaruhi Organizational Impact. Model yang dikembangkan oleh DeLone dan McLean tersebut mendapat respon dari peneliti lain. Mereka tertarik akan konsep yang dibuat oleh DeLone dan McLean tersebut dan berusaha untuk mengembangkan hasil penelitian tersebut lebih jauh, apakah dengan menambah variabel atau meresifikasi model tersebut. Banyak pro dan kontra mengenai hasil penelitian ini baik model maupun hasil penelitiannya karena penelitian yang dilakukan tidak
diuji secara empiris. Salah satunya adalah Seddon dan Kiew. Seddon dan Kiew (1994) melakukan penelitian terhadap 104 users dalam penerapan sistem akuntansi di DAS (Departemental Accounting System) Universitas Melbourne, Australia. Menurut Seddon , masalah utama dari model D & M (DeLone & McLean) adalah mencoba mengkombinasikan proses dan penjelasan kausal dari kesuksesan sistem informasi di model mereka. Dengan demikian, model mereka tercampur antara model proses (process model) dan model varian (variance model). Dari hasil penelitian tersebut ditemukan bahwa ada hubungan signifikan antara System Importance, System Quality, Information Quality dan Usefulness terhadap User Satisfaction. Adanya hubungan signifikan antara System Importance, System Quality, dan Information Quality terhadap Usefulness. Dalam penelitian empirisnya, ada 3 hal yang dijabarkan oleh Seddon terhadap model Delone dan McLean antara lain: Use dalam model DeLone dan McLean diganti oleh Usefulness, ada tambahan variabel baru yaitu System Importance dalam model DeLone dan McLean untuk membantu menjelaskan perbedaan dalam persepsi pengguna terhadap Usefulness dan User Satisfaction dan hubungan sebab akibat secara simultan antara Use dan User Satisfaction dalam model DeLone dan McLean telah diubah menjadi hubungan sebab akibat satu arah, dimana keduanya berpendapat bahwa Usefulness mempengaruhi User Satisfaction. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Importance of the system
System Quality
Information Quality
Usefulness
User Satisfaction
Gambar 2.1.1.3. Model Seddon dan Kiew (1994) Keterangan: System Quality
= Kualitas sistem.
Information Quality
= Kualitas informasi.
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna.
Usefulness
= Kegunaan.
Importance of the system
= Kepentingan sistem.
Kemudian Seddon (1997) mengembangkan model IS Success dimana ada tambahan variabel yaitu: Perceived Usefulness dan Net Benefits to Society dan menghilangkan System Use. Seddon meresifikasi model DeLone dan McLean tersebut. Dalam penelitian tersebut, Seddon membagi model tersebut menjadi 3 bagian. Pertama, ada 2 variabel independen dalam penelitian ini yaitu System Quality dan Information Quality, kedua ada persepsi umum tentang indikator keuntungan bersih dalam penggunaan sistem informasi dan ketiga ada indikator-indikator lain tentang keuntungan bersih dalam penggunaan sistem informasi.
Lebih jauh lagi, Seddon mengatakan bahwa kotak-kotak dan arah panah di model D & M IS Sucess dapat diintepretasikan keduanya yaitu suatu varian dan suatu kejadian di dalam proses. Dalam usaha mengatasi kesulitan-kesulitan di model D & M IS Sucess ini, Seddon mencoba melakukan spesifikasi ulang dan mengembangkan sedikit versi dari model D & M. Model yang dispesifikasi ulang ini tetap mempertahankan fitur -fitur di model Delone dan McLean tetapi menghilangkan kebingungan yang disebabkan oleh art i ganda dari kotak-kotak dan arah-arah panahnya. Spesifikasi ulang ini dilakukan dengan membagi model DeLone dan McLean menjadi dua submodelsubmodel varian (yaitu Use dan Success) dan menghilangkan intepretasi model proses. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Gambar 2.1.1.4. Model Seddon (1997) yang menggabungkan dua model varian
Keterangan: Rectangular boxes
= Model kesuksesan SI
Rounded boxes
= Model keperilakuan parsial dari penggunaan SI
Solid-line arrows
= Kausalitas independen (perlu dan cukup)
Dotted-line arrows diketahui)
= Pengaruh (bukan kausal, karena tujuan pengamat tidak
Menanggapi kritik Seddon
yang meresifikasi model DeLone dan McLean yang
menyatakan bahwa proses dan kausal adalah dua konsep yang berbeda dan membingungkan untuk digabungkan maka DeLone dan McLean (2003)
dalam penelitian selanjutnya
menyetujui kritik ini. Kritik lainnya oleh Seddon adalah tentang pemakaian sistem (system use) adalah suatu perilaku (behavior) sehingga harus dikeluarkan sebagai pengukur sukses dari model kausal. DeLone dan McLean mengatakan bahwa System Use sebagai kunci kesuksesan sistem informasi, bertolak belakang dengan Seddon yang menyatakan bahwa System Use harus dihilangkan dalam variabel kunci kesuksesan sistem informasi. Alasan Seddon adalah Use tersebut merupakan perilaku (behavior) sehingga harus dikeluarkan sebagai pengukur sukses dari model kausal. Seddon menyatakan seharusnya Use tersebut cocok dalam model proses saja, karena Use tersebut harus melalui impacts dan benefits, tapi tidak ada hubungan timbal balik. Mereka tidak setuju dengan kritikan Seddon tersebut. Hal ini dipertegas DeLone dan McLean (2003) yang
percaya bahwa penggunaan sistem menjadi kunci utama dalam
kesuksesan sistem informasi. Kenyataannya pemakaian sistem (system use) atau system usage masih digunakan di banyak riset-riset empiris dan berlanjut dikembangkan dan diuji oleh peneliti-peneliti sistem informasi. Selain itu, DeLone dan McLean (2003) mengatakan bahwa permasalahan dengan menggunakan pemakaian sistem (use) sebagai pengukur kesuksesan
adalah pada definisinya yang terlalu sederhana tanpa memperhatikan sifat dari penggunaannya. Atas dasar kritikan dan saran oleh Seddon, 10 tahun kemudian (tepatnya di tahun 2003) yang direvisi kembali di tahun 2004, DeLone dan McLean melakukan penelitian terbaru yang berjudul “The DeLone and McLean Model of Information System Success : A Ten Year Update”. Di dalam hasil penelitian tersebut, DeLone dan McLean memperbarui modelnya dan menyebutnya sebagai model kesuksesan sistem informasi D & M yang diperbarui (updated D&M IS Success Model). Hal-hal yang diperbarui ini adalah sebagai berikut ini: 1. Menambah dimensi kualitas pelayanan (service quality) sebagai tambahan dari dimensi-dimensi kualitas yang sudah ada, yaitu kualitas sistem (system quality) dan kualitas informasi (information quality). 2.
Menggabungkan
dampak
individual (individual
impact) dan
dampak
organisasional (organizational impact) menjadi satu variabel yaitu manfaat-manfaat bersih (net benefits). Alasan terjadinya penggabungan adalah dampak dari sistem informasi yang dipandang sudah meningkat tidak hanya dampaknya pada pemakai individual dan organisasi saja, tetapi dampaknya sudah ke grup pemakai, ke antar organisasi, konsumen, pemasok, sosial bahkan ke negara. Tujuan penggabungan ini adalah untuk menjaga model tetap sederhana (parsimony). 3.
Menambahkan dimensi minat memakai (intention to use) sebagai alternatif dari
dimensi pemakaian (use). DeLone dan McLean mengusulkan pengukuran alternatif, yaitu minat memakai (intention to use). Minat memakai adalah suatu sikap (attitude), sedangkan pemakaian (use) adalah suatu perilaku (behavior). DeLone dan McLean juga
berargumentasi dengan mengganti pemakaian (use) memecahkan masalah yang dikritik oleh Seddon tahun 1997 tentang model proses lawan model kausal. Dalam penelitian terbarunya, DeLone dan McLean menambah variabel baru yaitu Service Quality dan Net Benefits. Alasan utama penambahan variabel tersebut berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Pitt, dkk (1995). Pitt dkk, mengusulkan penambahan variabel tersebut dalam mengukur IS Success karena peran dalam IS Departement dalam suatu organisasi menjadi lebih luas dengan berkembangnya teknologi di bidang komputer. Pitt, dkk beranggapan IS Departement tidak hanya berperan sebagai information provider (penyedia informasi) tetapi juga sebagai service provider (penyedia layanan). Dengan demikian, dalam mengukur IS Success tidak hanya dari sisi produk informasi saja akan tetapi Service Quality juga harus diukur kepada user IS Departement. Dalam mengukur Service Quality, Pitt, dkk menggunakan metode SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk (1988). Dimana indikator yang dipakai adalah tangibles (tampilan fisik), reability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan), dan emphaty (empati) dengan menggunakan 22 pertanyaan. Dengan saran dari Pitt, dkk tersebut maka DeLone dan McLean menambah variabel baru dalam
modelnya. Kemudian Net Benefits sebagai tambahan
variabel baru didasarkan oleh saran dari berbagai peneliti dengan menambahkan indikator IS Impact baik sebagai workgroup impacts, interorganizational dan industry impacts, serta consumer impacts. Mereka mengatakan bahwa pilihan dimana dampak tersebut seharusnya bergantung pada sistem tersebut atau sistem yang akan dievaluasi dan tujuan mereka (para peneliti yang memberi saran). Dengan kompleksitas masalah yang ada, DeLone dan McLean membuatnya menjadi Net Benefits. Selain itu, DeLone dan McLean mengusulkan model yang sudah dimukhtakhirkan terutama untuk digunakan di e-commerce yang merupakan aplikasi yang belum banyak muncul di model awal seperti yang dijelaskan sebelumnya. Untuk lebih
jelas mengenai model terbaru yang dibuat oleh DeLone dan McLean (2003) serta revisinya tahun 2004, dapat dilihat di bawah ini:
Gambar 2.1.1.5. Model DeLone dan McLean (2003)
Keterangan: Information Quality
= Kualitas informasi
System Quality
= Kualitas sistem
Service Quality
= Kualitas pelayanan
Intention to Use
= Intensitas pemakaian
Use
= Penggunaan
Net Benefits
= Manfaat-manfaat bersih
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna
System Quality USE
Information Quality (INTENTION TO USE)
Service Quality
Net Benefits
User Satisfaction
Gambar 2.1.1.6. Model DeLone dan McLean yang direvisi ( 2004) Keterangan: Information Quality
= Kualitas informasi.
System Quality
= Kualitas sistem.
Service Quality
= Kualitas pelayanan.
Intention to Use
= Intensitas pemakaian,
Use
= Penggunaan.
Net Benefits
= Manfaat-manfaat bersih.
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna.
Rai,dkk (2002) melakukan penelitian terhadap 274 users Student Information System (SIS ) di Midwestern University, menggunakan 5 variabel yaitu System Quality, Information Quality , Perceived Usefulness, Use dan User Satisfaction. Dalam penelitian tersebut, Rai dkk menggunakan gabungan model DeLone dan McLean serta model Seddon. Hasil penelitian menunjukkan bahwa User Satisfaction mempengaruhi Use. Selain itu ditemukan
adanya hubungan yang signifikan antara Perceived Usefulness dengan User Satisfaction. Dalam mendukung penelitiannnya Rai,dkk menggunakan Technology Acceptance Model (TAM) dan Theory of Planned Behavior (TPB). Rai, dkk sangat mendukung model DeLone dan McLean. Mereka berfokus pada konsep IS Sucess yang saling berintegrasi dan juga berhati-hati menemukan aspek tertentu dalam observasi model Delone dan McLean tersebut. Sedangkan dengan model Seddon secara konseptual menguraikan dan menjelaskan aspekaspek model DeLone dan McLean sehingga secara efektif menghubungkan teori inti di dalam literatur IS Sucess. Mereka juga mendukung 3 variabel Seddon, yaitu System Quality, Information Quality, dan Persepsi umum tentang keuntungan bersih tentang penggunaan sistem informasi dan perilaku sistem informasi sebagai definisi IS Sucess. Dalam mengembangkan model DeLone dan McLean, Rai dkk membuat beberapa perubahan, antara lain: (1) System Quality diganti menjadi Ease of Use, (2) Use diganti menjadi System Dependence, (3) Individual Impact diganti menjadi Perceived Usefulness dan (4) Organizational Impact dihilangkan. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar di bawah ini:
Ease of Use
System Dependence
Perceived Usefulness Information Quality
User Satisfaction
Gambar 2.1.1.7. Model Delone dan McLean yang dimodifikasi oleh Rai,dkk (2002). Keterangan: Ease of Use
= Mudah digunakan.
Information Quality = Kualitas informasi. System Dependence = Ketergantungan sistem.
Perceived Usefulness = Manfaat yang diterima. User Satisfaction
Ease of Use
Information Quality
= Kepuasan pengguna.
Perceived Usefulness
User Satisfaction
System Dependence
Gambar 2.1.1.8. Model Seddon yang diamandemen oleh Rai dkk (2002) Keterangan: Ease of Use
= Mudah digunakan.
Information Quality = Kualitas informasi. System Dependence = Ketergantungan sistem. Perceived Usefulness = Manfaat yang diterima. User Satisfaction
= Kepuasan pengguna.
Kemudian Mc Gill (2003) dkk dalam meneliti model DeLone dan McLean dengan menggunakan
metode UDA (User-Developed Applications) menemukan bahwa User
Satisfaction dipengaruhi oleh Perceived System Quality dan Perceived System Quality, User Satisfaction mempengaruhi Intended to Use dan Perceived Individual Impact, System Quality tidak mempengaruhi Perceived System Quality, Perceived System Quality dan Perceived System Quality tidak mempengaruhi secara langsung Intended Use, Intended to Use tidak mempengaruhi Perceived Indivual Impact serta Individual Impact tidak mempengaruhi Organizational Impact. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar berikut:
Organizatio nal Impact System Quality
Intended to USe
Perceived system quality S
Perceivecd Information Quality
User Satisfacti on
Perceived Individual Impact
Information
Gambar 2.1.1.9. Model Mc Gill,dkk (2003) quality
Keterangan: System Quality
= Kualitas sistem.
Perceived Information Quality
= Kualitas informasi yang diterima.
Intended to Use
= Intensitas pemakaian.
Perceived Individual Impact
= Dampak individu yang diterima.
Organizational Impact
= Dampak organisasi.
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna.
Setahun berselang tepatnya di tahun 2004, DeLone dan McLean melakukan pengujian model terbaru dalam hal e-commerce. Dalam pengembangan model tersebut, mereka mengambil 2 contoh perusahaan modern dan tradisional yaitu Barnes dan Noble.com dan ME Electronics. Adapun indikator yang digunakan adalah System Quality, Information Quality,Service Quality,Usage,Net Benefits, dan User Satisfaction. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar berikut:
Information Quality
Use No.of Site Visits
Relevance Completness Net Benefits Incremental Sales
System Quality Usability
Market Valuation
User Satisfaction
Availability
Repeat purchases
Service Quality Completness
Gambar 2.1.1.10. Barnes dan Noble.com IS Success Model (2004) Keterangan: Information Quality = Kualitas informasi. Service Quality
= Kualitas pelayanan.
System Quality
= Kualitas sistem.
Net Benefits
= Manfaat bersih.
Use
= Pengunaan.
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna.
Information Quality
Use No.of Site Visits
Relevance Net Benefits Increased sales per customer
System Quality Download Time
User Satisfaction
Ease of Use
Satisfaction survey
Service Quality Responsiveness
Gambar 2.1.1.11. ME Electronics IS Sucess Model (2004) Keterangan: Information Quality = Kualitas informasi. Service Quality
= Kualitas pelayanan.
System Quality
= Kualitas sistem.
Net Benefits
= Manfaat bersih.
Use
= Pengunaan.
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna.
Kemudian studi yang dilakukan oleh Livari (2005) dalam suatu organisasi di Oulu City Council yang bersifat mandatory menunjukkan bahwa System Quality berpengaruh signifikan terhadap Actual Use, System Quality berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction, Information Quality berpengaruh signifikan terhadap Actual Use. Information Quality berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction, Use berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction dan User Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Use.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Livari sangat berbeda dengan Model DeLone dan McLean yang real karena adanya argumentasi research gap dalam hal objek yang diteliti. Karena penelitian Livari menggunakan objek yang bersifat mandatory sehingga intensitas penggunaan (intended to use) bukan merupakan indikator IS Success yang dikembangkan. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar berikut:
Perceived System Quality
Actual Use
Perceived Information Quality
User Satisfaction
Individual Impact
Gambar 2.1.1.12. Model Livari (2005) Keterangan: Perceived System Quality
= Kualitas sistem yang diterima.
Actual Use
= Intensitas penggunaan
Perceived Information Quality
= Kualitas informasi yang diterima.
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna.
Individual Impact
= Dampak individu.
2.1.2. User Satisfaction Dalam mengukur User Satisfaction, para peneliti banyak menggunakan metode yang dikembangkan oleh Doll dan Torkzadeh (1988) yaitu End User Computing Satisfaction (EUCS). Metode ini banyak digunakan para peneliti lainnya, sebagai tolak ukuran keberhasilan sistem informasi dibandingkan efektifitas sistem informasi. Menurut Doll dan Torkzadeh (1988), EUCS adalah adanya kepuasan yang diperoleh seseorang melalui
penggunaan aplikasi komputer tertentu secara langsung. Namun masalahnya kepuasan tersebut sulit diukur. Untuk itu, Doll dan Torkzadeh membuat dimensi kepuasan pengguna aplikasi komputer. Dimensi EUCS antara lain: content, accuracy, format, ease of use and timeliness. Hal yang sama juga diungkapkan oleh MeLone (1990) menyatakan bahwa dalam literatur penelitian maupun dalam praktek, kepuasan pengguna seringkali digunakan sebagai ukuran pengganti dari efektivitas sistem informasi. Menurut DeLone dan McLean (1992), User Satisfaction mengukur respon dari user dalam menggunakan output dari sistem informasi. Menurut Ives, dkk (1983), EUCS sebagai salah satu mekanisme evaluasi dalam menghubungkan user yang percaya terhadap sistem informasi yang tersedia terhadap yang membutuhkan sistem informasi tersebut. Chin dan Lee (2000) mendefenisikan EUCS sebagai perilaku yang efektif melalui aplikasi komputer oleh seseorang yang berinteraksi dengan aplikasi tersebut secara langsung sebagai seluruh sistem informasi yang harus dievaluasi secara efektif dan berhubungan dengan pengalaman
users
dalam mengakses sistem
informasi. Sementara McGill dkk, (2003) mengukur User Satisfaction terdiri atas 3 item, yaitu efisiensi (efficiency)¸ keefektifan (effectiveness) dan kepuasan (satisfaction), ditambah dengan indikator lain yaitu kebanggaan menggunakan sistem (proudness) terhadap sistem informasi merupakan kriteria subjektif mengenai seberapa suka pengguna terhadap sistem yang digunakan. Jadi, sesuai dengan penjelasan di atas, User Satisfaction merupakan faktor penting dalam pengukuran IS Sucess, sesuai dengan yang diteliti oleh Bailey dan Pearson (1983), MeLone (1990), Rai dkk (2002), Almutairi dan Subramanian (2005) dan Tona, dkk (2012). 2.1.3. System Quality Dalam penelitian yang dilakukan oleh DeLone dan McLean (1992) menyatakan bahwa System Quality merupakan karakteristik dari informasi yang melekat mengenai sistem itu sendiri. Oleh karena itu, DeLone dan McLean menyatakan bahwa makin tinggi kualitas
suatu sistem maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan user yang menggunakannya. Hal itu juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Guimares,dkk (1992) bahwa User Satisfaction pada sistem komputer dicerminkan oleh kualitas sistem yang dimiliki. Sementara itu, Davis dkk (1989) serta Chin dan Todd (1995) menyatakan bahwa System Quality sebagai Perceived Ease of Use yang merupakan seberapa besar teknologi yang dirasakan relatif mudah untuk dipahami dan digunakan. Semakin tinggi System Quality akan memberikan dampak semakin tinggi pula terhadap tingkat User Satisfaction yang menggunakannya. Sementara dalam knowledge management system yang diuji oleh Kulkarni dkk (2006), Wu dan Wang (2006) serta Halawi,dkk (2007) System Quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap User Satisfaction. Dari penjelasan di atas, penelitian System Quality yang berpengaruh positif terhadap User Satisfaction sejalan dengan penelitian Chiu, dkk (2007), Hsieh dan Wang (2007), Almutairi dan Subramanian (2005), Livari (2005) dan McGill, dkk (2003).
2.1.4. Information Quality Informasi dapat dikatakan berkualitas apabila memiliki gabungan dari tiga kualitas komponen informasi yaitu: kejelasan data, akurasi data dan format informasi yang mudah dimengerti oleh user. Selain berkualitas, informasi harus memiliki nilai ekonomis dalam membantu user dalam pengambilan keputusan alokasi sumber daya sehingga informasi tersebut benar-benar dapat menjadi sumber daya ekonomi yang penting. Hal yang sama juga diungkapkan oleh DeLone dan McLean (1992) bahwa Information Quality mengukur kualitas dari ouput yang dihasilkan dalam suatu sistem informasi. Sedangkan menurut Romney dan Steinbart (2006) menyatakan ada beberapa dimensi dalam menilai Information Quality antara lain: relevan, reliable, complete, timely, understandable dan veriable. Semakin tinggi
Information Quality yang dihasilkan dalam suatu sistem informasi akan memberikan dampak yang tinggi pula terhadap User Satisfaction. Dari penjelasan di atas, penelitian Information Quality yang berpengaruh positif terhadap User Satisfaction sejalan dengan Leclercqs (2007), Wixom dan Todd (2007), Livari (2005), Palmer (2002) dan Rai, dkk (2002). 2.1.5. Service Quality Menurut Parasuraman dkk, (1988) menyatakan bahwa Service Quality adalah abstrak dan sukar dipahami indikatornya disebabkan karena 3 faktor yang unik dalam pelayanan yaitu: intangibility, heterogeneity dan inseparability. Sedangkan menurut DeLone dan McLean (2003) dalam pengembangan model terbarunya mengatakan bahwa Service Quality adalah seluruh dukungan yang diberikan oleh penyedia layanan dalam menerapkan service tersebut tanpa memperhatikan apakah dukungan ini didukung oleh IS Departement, unit organisasi yang baru atau sumber lain oleh Internet Service Provider (ISP). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Pitt dkk, (1995) di bidang marketing dengan menggunakan variabel Service Quality. Pitt, dkk mengadopi metode SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk (1988) dengan menggunakan 22 pertanyaaan dalam 5 dimensi layanan yaitu: tangibles, realiability, responsiveness, assurance dan emphaty. Sedangkan dalam studi kasus yang dilakukan oleh Leclerq (2007) menemukan bahwa ada hubungan antara IS Function dengan users sama seperti kualitas dukungan dan pelayanan yang dilakukan oleh IS Function yang berdampak pada User Satisfaction. Sementara Petter (2008) menemukan bahwa ada ada hubungan yang signifikan antara Service Quality terhadap User Satisfaction. Dengan kata lain makin tinggi Service Quality yang diberikan oleh IS Departement maka semakin tinggi pula terhadap User Satisfaction. Artinya, ada pengaruh positif antara Service Quality dengan User Satisfaction. Hal ini sejalan dengan penelitian Chiu, dkk (2007), Marble (2003), Aladawani (2002), Palawi (2002) dan Devaraj, dkk (2002).
2.1.6. Perceived Usefulness Davis dkk, (1989) menyatakan bahwa Perceived Usefulness sebagai tingkat dimana seseorang percaya bahwa dengan menggunakan sistem tertentu dapat meningkatkan kinerja. Sedangkan menurut Seddon (1997) menyatakan bahwa Perceived Usefulness sebagai tingkat dimana para stakeholder yang percaya
bahwa dengan menggunakan sistem tertentu
meningkatkan kinerja pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan atau meningkatkan kinerja organisasi. Defini yang sama juga diungkapkan oleh Raid (2009) yang menyatakan bahwa Perceived Usefulness tersebut mengacu pada sejauh mana sistem yang digunakan tersebut dapat meningkatkan efektivitas individu yang nantinya diraskan bermanfaat oleh user. Hal yang sama juga diungkapan oleh Rai,dkk (1992) meneliti bahwa hubungan antara Perceived Usefulness dengan User Satisfaction dengan menggunakan tiga model keberhasilan sistem informasi. Ketiga model tersebut adalah model keberhasilan sistem informasi DeLone dan McLean (1992), model Seddon (1997), dan Model Seddon (1997) yang dimodifikasi dengan menambahkan hubungan antara Perceived Usefulness dengan System Use. Dari berbagai penjelasan di atas, disimpulkan bahwa semakin tinggi kinerja individu dalam memahami suatu sistem informasi maka semakin tinggi pula User Satisfaction. Dari penjelasan di atas, ada pengaruh positif antara Perceived Usefulness dengan User Satisfaction. Hal ini sejalan dengan penelitian Zviran (2005), Adams (1992),dll. 2.1.7. ERP dan SAP R/3 ERP (Enterprise Resource Planning) System adalah sistem informasi yang diperuntukkan bagi perusahan manufaktur maupun jasa yang berperan mengintegrasikan dan mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan dengan aspek operasi, produksi maupun distribusi di perusahaan bersangkutan. ERP berkembang dari Manufacturing Resource Planning (MRP II) dimana MRP II sendiri adalah hasil evolusi dari Material Requirement Planning (MRP) yang berkembang sebelumnya. Sistem ERP secara modular biasanya
menangani proses manufaktur, logistik, distribusi, persediaan (inventory), pengapalan, invoice dan akunting perusahaan. Ini berarti bahwa sistem ini nanti akan membantu mengontrol aktivitas bisnis seperti penjualan, pengiriman, produksi, manajemen persediaan, manajemen kualitas dan sumber daya manusia. ERP sering disebut sebagai Back Office System yang mengindikasikan bahwa pelanggan dan publik secara umum tidak dilibatkan dalam sistem ini. Berbeda dengan Front Office System yang langsung berurusan dengan pelanggan seperti sistem untuk e-Commerce, Costumer Relationship Management (CRM), eGovernment, dll. Jadi ERP adalah sebuah terminologi yang diberikan kepada sistem informasi yang mendukung transaksi atau operasi sehari-hari dalam pengelolaan sumber daya perusahaan. Sumber daya tersebut meliputi dana, manusia, mesin, suku cadang, waktu, material dan kapasitas. Sistem ERP dibagi atas beberapa sub-sistem yaitu sistem financial, sistem distribusi, sistem manufaktur, dan sistem human resource. Contoh sistem ERP komersial antara lain: SAP, Baan, Oracle, IFS, Peoplesoft dan JD.Edwards. Selain itu salah satu sistem ERP open source yang populer sekarang ini adalah Compiere. Modul ERP terbagi atas Modul Operasi, Finansial dan Akuntasi serta Sumber Daya Manusia yang masing-masing modul terdiri dari: 1.
Operation Modul General Logistics Sales and Distribution Materials Management Logistics Execution Quality Management Plant Maintenance
Customer Service Production Planning and Control Project System Environment Management 2.
Accountant and Financial Modul General Accounting Financial Accounting Controlling Investment Management Treasury Enterprise Controlling
3.
Human Resources Modul Personnel Management Personnel Time Management Payroll Training and Event Management Organizational Management Travel Management
Berikut adalah software ERP yang saat ini beredar, baik yang berlisensi bayar maupun open source:
Acumatica Dynamics AX Compiere ORACLE JDE BAAN MFGPro
Protean Magic aLTiUs SAP Onesoft IFS AGRESSO INTACS BOSERP EuClid System Mincom Ellipse Axapta SPIN – Datadigi Indonesia WD ERP-SYS
Keuntungan pemakai ERP: 1. Integrasi data keuangan Untuk mengintegrasikan data keuangan sehingga top management bisa melihat dan mengontrol kinerja keuangan perusahaan dengan lebih baik. 2. Standarisasi Proses Operasi Menstandarkan proses operasi melalui implementasi best practice sehingga terjadi peningkatan produktivitas, penurunan inefisiensi dan peningkatan kualitas produk. 3. Standarisasi Data dan Informasi Menstandarkan data dan informasi melalui keseragaman pelaporan, terutama untuk perusahaan besar yang biasanya terdiri dari banyak business unit dengan jumlah dan jenis bisnis yg berbeda-beda.
Kelemahan Penggunaan ERP 1.Waktu dan biaya implementasi yang melebihi anggaran
2. Pre-implementation tidak dilakukan dengan baik
3.Strategi
operasi
tidak
sejalan
dengan
business
process
design
dan
pengembangannya
4. Orang-orang tidak disiapkan untuk menerima dan beroperasi dengan sistem yang baru. Sedangkan SAP adalah produk perangkat lunak ERP yang mempunyai kemampuan untuk mengintegrasikan berbagai macam aplikasi bisnis, dimana setiap aplikasi mewakilkan area bisnis tertentu. Pada SAP transaksi keterkinian dan transaksi proses dilakukan dengan cara real time. SAP mempunyai kemampuan untuk dapat dikonfigurasikan sesuai dengan kebutuhan bisnis. SAP adalah singkatan dari “Systeme, Andwendugen, Produkte in der Datenverarbeitung”, yang jika diterjemahkan ke dalam bahasa Inggris menjadi Systems, Applications, Products in Data Processing. yang ditemukan oleh 5 mantan programmer IBM yaitu Dietmar Hopp, Hans-Werner Hector, Hasso Plattner , Klaus E. Tschira, dan Claus Wellenreutherdi Mannheim, Baden-Württemberg pada tahun 1 April 1972. Lalu, pada 1980 berpindah di Max-Planck-Strasse yang terletak dalam kawasan industri Walldorf, Jerman. Pada saat itu, SAP AG mengeluarkan produk pertamanya yaitu SAP R/1 di tahun 1972, yang kemudian diikuti oleh SAP R/2 di tahun 1979, dan SAP R/3 pada tahun 1992. Di tahun 2003, SAP mengeluarkan produk terakhir dari SAP R/3 yang kenal sebagai mySAP ERP. Pengguna SAP kebanyakan adalah perusahaan berukuran menengah ke besar, dengan 80% merupakan pengguna SAP ERP dan 20% sisanya menggunakan solusi SAP lainnya. Untuk pasar ERP, SAP merupakan pemimpin pasar di dunia dengan penggunaan pasar lebih dari 65%. SAP kini juga menyediakan paket solusi ERP untuk perusahaan kecil menengah, yaitu SAP Bussiness One dan SAP All-in-one. Saat ini, lebih dari 80,000 perusahaan di dunia dan 250 perusahaan di Indonesia yang telah mengimplementasikan SAP untuk membantu perkembangan dan bersaing di dunia bisnis. Perusahaan-perusahaan Indonesia tersebut antara lain Pertamina,
Medco, PT Telkom, Indosat, Excelcomindo, Astra, Arun NGL, BCA, Bank Niaga, Mandiri, Blue Bird Group, Garuda, Indofood, Semen Cibinong, Anak Jaya Bapak Sejahtera (AJBS), Sogo, dan sebagainya. Beberapa jenis produk yang telah dikeluarkan oleh SAP AG, antara lain: SAP R/3 Release 1.0A Release Date 6 July 1992 SAP R/3 Release 2.0 / 2.1 Released 1993 SAP R/3 Release 3.0 / 3.1 Released 1995 SAP R/3 Release 4.0B Release Date June 1998 SAP R/3 Release 4.5B Release Date March 1999 SAP R/3 Release 4.6A Release Date 1999 SAP R/3 Release 4.6B Release Date Dec 1999 SAP R/3 Release 4.6C Release Date April 2001 SAP R/3 Enterprise Release 4.70 Release Date March- Dec 2003[2] SAP R/3 Enterprise Edition 4.7 SAP R/3 Enterprise Central Component 5.0 SAP R/3 Enterprise Central Component 6.0 SAP ERP 6.0 - Enhancement Packages (1,2,3,4,5,6) Sumber : http://en.wikipedia.org/wiki/SAP_R/3 2.2. Review Peneliti Terdahulu Dalam review peneliti terdahulu ini, peneliti mengambil referensi dari jurnal internasional. Adapun review peneliti terdahulu antara lain: Tona, dkk (2012) meneliti tentang An Empirical Test of DeLone And McLean’s Information System Success Model in a Public Organization. Hasil penelitiannya System Quality secara signifikan mempengaruhi Use dan User Satisfaction. Information Quality secara signifikan mempengaruhi User Satisfaction, tapi tidak mempengaruhi Use. User Satisfaction tidak dapat mempengaruhi Use dan juga sebaliknya serta Individual Impact secara signifikan mempengaruhi Use. Almutairi dan Subramanian (2005) meneliti tentang An Empirical Application of The Delone And McLean Model In The Kuwaiti Private Sector. Hasil penelitiannya Information dan System Quality berpengaruh signifkan terhadap User Satisfaction. System Usage berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction. Tidak ada hubungan yang signifikan
antara Information Quallity dengan Organizational Impact dan System Usage. Tidak ada hubungan yang signifikan antara
Organizational Impact
dengan System Usage, User
Sastisfcation, Individual Impact, serta System Quality serta tidak ada hubungan yang signifikan antara System Usage dengan User Satisfaction. Livari (2005) meneliti tentang An Empirical Test of TheDelone-McLean Model of Information System. Hasil penelitiannya System Quality berpengaruh signifikan terhadap Actual Use. System Quality berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction. Information Quality berpengaruh signifikan terhadap Actual Use. Information Quality berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction. Use berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction serta User Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Use. Gable, dkk (2003) meneliti tentang Enterprise System Sucess: A Measurement Model. Hasil penelitiannya Sytem Quality, Information Quality, Indivdual Impact dan Organization Impact secara parsial dan simultan berpengaruh signifikan terhadap Satisfaction. Rai, dkk (2002) meneliti Assesing the Validity of IS Success Models: An Empirical Test and Theoritical Test Analysis. Hasil penelitiannya System Quality berpengaruh secara signikan terhadap Use, User Satisfaction,Net Benefits. Information Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Use, Net Benefits, User Statisfaction. Use berpengaruh secara signifikan terhadap User Satisfaction. User Satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap Use dan Net Benefits serta Net Benefits berpengaruh secara signifikan terhadap Use dan User Satisfaction. Untuk lebih jelas, dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 2.2.Theoretical Mapping Nama Peneliti
Judul Penelitian
Variabel yang digunakan
Hasil Penelitian
Tona, dkk
An Empirical Test of Delone And McLean’s Information System Success
Variabel bebas: System Quality, Information Quality, Use, Individual Impact, User Satisfaction
System Quality secara signifikan mempengaruhi Use dan User Satisfaction.
(2012)
Variabel terikat: Individual Impact
Information Quality secara signifikan mempengaruhi User Satisfaction, tapi tidak mempengaruhi Use. User Satisfaction tidak dapat mempengaruhi Use dan juga sebaliknya. Serta Individual Impact secara signifikan mempengaruhi Use
Livari (2005)
An Empirical Test of TheDelone-McLean Model of Information System.
Variabel Bebas: System Quality, Information, Actual Use, dan User Satisfaction
Variabel terikat: Individual Impact
System Quality berpengaruh signifikan terhadap Actual Use dan User Satisfaction.
Information Quality berpengaruh signifikan terhadap Actual Use dan User Satisfaction. Use berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction. Serta User Satisafaction berpengaruh signifikan terhadap Use.
Gable, dkk (2003)
Enterprise System Sucess: A Measurement model.
Variabel bebas: System Quality,
Sytem Information
Quality, Quality,
Information Quality, Individual Impact Variabel terikat: Satisfaction.
Rai,dkk (2002)
Assesing the Validity of IS Success Models: An Empirical Test and Theoritical Test Analysis.
Variabel bebas: System Quality, Information Quality, Use, Net Benefits. Variabel terikat: User Satisfcation
Indivdual Impact dan Organization Impact secara parsial dan simultan berpengaruh signifikan terhadap Satisfaction
System Quality berpengaruh secara signikan terhadap Use, User Satisfaction,Net Benefits. Information Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Use, Net Benefits, User Statisfaction. Use berpengaruh secara signifikan terhadap User Satisfaction. User Satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap Use dan Net Benefits. Net Benefits berpengaruh secara signifikan terhadap Use dan User Satisfaction
