BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Kualitas Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak criteria dan sangat tergantung pada konteksnya, banyak pakar bidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Goestch Davis, 1994 membuat definisi kualitas yang lebih luas cangkupanya yaitu, kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, prosesdan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
kualitas adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu. Selain itu, banyak pandangan dari para ahli yang berusaha menjelaskan makna dari kualitas seperti Philip B. Crosby (Suardi, 2003:25) yang mengemukakan:
kualitas merupakan kesesuaian terhadap persyaratan Disini kita melihat adanya suatu kesesuaian antara produk dan hal-hal dideskripsikan mengenai produk tersebut, misalnya jam tahan air yang menyatakan bahwa jam tersebut tidak akan cepat rusak bila terkena air atau sepatu tahan lama yang berarti ketahanan dari sepatu tersebut berlangsung lama dengan pemakaian berulang-ulang kali. Sedangkan menurut W. Edwards Deming (Suardi, 2003:93):
kualitas merupakan pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus. Disini terlihat bahwa kualitas merupakan suatu solusi yang tepat bagi perusahaan untuk meningkatkan kinerja dari perusahaan tersebut dalam produksi, distribusi, pelayanan. Berbeda halnya dengan Josep M. Juran (Suardi, 2003:20) yang menyatakan: kualitas berarti kesesuaian dengan penggunaan Makna dari kualitas di sini menyatakan bahwa tiap-tiap produk digunakan sesuai dengan fungsi dari produk tersebut. 2.2 Pengertian Laundry Kegiatan laundry dikenal sebagai kegiatan binatu atau pencucian dengan air terhadap tekstil dalam arti segala jenis testil serta bentuk olahannya dengan mengunakan media utama air, cemical dan mesin cuci. Menurut Manser (1999,p.235) definisi laundry secara umum yaitu: 1. Suatu usaha yang bersifat dagang untuk mencucikan pakaian-pakain atau linenlinen. 2. Suatu ruangan atau suatu daerah ,di dalam suatu rumah untuk
melakukan
kegiatan pencucian. Adapun definisi lain dari laundry menurut sihete adalah “proses pencucian dengan mengunakan media pembahsahan nya dengan air, dalam arti bahwa tekstil tersebut akan basah terkena air “ (1996,p.20)
Kemudian pengertian bagian laundry dalam hubungannya sebagai bagian keorganisasian
dalam industry perhotelan yang bernaung di bawah department
housekeeping , yaitu seperti yang di kemukakan oleh Dimniaty ( 1989,p.68) bahwa “ di dalam hotel-hotel besar terdapat kelompok kerja yang karena luas dan besarnya tanggung jawab kelompok tersebut merupakan department tersendiri setaraf dengan department lainya , misalnya bagian laundry ( bagian binatu dan dry cleaning).”dapat juga di artikan bahwa laundry adalah bagian hotel yang bertanggung jawab terhadap pencucian , baik pencucian pakian tamu , seragam
karyawan maupun
linen-
linenHotel ( Darsono,1995.p.89). 2.3 Kualitas produk Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan, kualitas merupakan salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing. Menurut Crosby ( 1979,p.112 ) kualitas produk adalah produk yang sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Menurut Juran ( 1993,p.53 ) kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Menurut Deming( 1982,p.106 ) kualitas produk adalah kesesuaian produk engan kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan harus benar-benar memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suartu produk yang dihasilkan. Menurut Felgenbaun
(1986,p.62) kualitas produk adalah suatu produk yang sesuai apa yang diharapkan konsumen. Menurut Garvin( 1988,89 ), kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses, serta lingkungan yang mematuhi atau melebihi harapan pelanggan konsumen. Dengan melihat definisi di atas maka, kualitas produk adalah suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dimana suatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang ditentukan, dan kualiatas merupakan kondisi yang selalu berubah karena selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah. 2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001:78). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan
penyampaiannya
kebutuhan dalam
dan
keinginan
mengimbangi
2007:80). Kualitas pelayanan (service quality)
konsumen
harapan dapat
serta
ketepatan
konsumen (Tjiptono, diketahui
dengan
cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kulaitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan
berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwakualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa
kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atributatribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup. 2.5 Pengertian jasa Menurut Idris (2009: 190) “jasa atau pelayanan” adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, ia lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Kondisi suatu jasa/pelayanan yang ditawarkan atau diberikan oleh pengusaha/operator, akan sangat tergantung kepada penilaian pengguna jasa itu sendiri. Menurut Saktiyani (2004 : 16) “jasa merupakan sesuatu yang semu namun dapat memuaskan kebutuhan manusia”. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (1999: 403) “jasa adalah aktivitas, kemudahan, manfaat, dan sebagainya yang dapat dijual kepada orang lain”. Dari tiga pernyataan di atas maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud namun dapat dinikmati dan dapat digunakan untuk mencukupi kebutuhan. Menurut Rini (2007: 18) jasa memiliki empat karakteristik yang membedakannya dengan sektor yang lain, diantaranya:
1)
intangible, jasa tidak dapat dipegang, diukur, diinventarisasi dan
diperankan, sehingga sulit diberi tarif dan sulit dievaluasi, karena kriteria pelanggan berbeda – beda, tidak dapat distandarisasi. 2)
perishable, yang berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dikonsumsi
kembali dikemudian hari atau dijual kembali. 3)
simultaneous, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara simultan,
melibatkan konsumen dan penyedia dalam transaksi dan outcome jasa, terjadi kontak yang tinggi dengan pengguna jasa. 4)
heterogeneous, setiap produk jasa dihasilkan berbeda. Hal ini terjadi
karena proses produksi jasa selalu berbeda dari pengguna jasa yang berbeda.
2.6 Kualitas laundry Gaya hidup masyarakat yang menginginkan segalanya serba praktis dan efisien termasuk mencuci, menjadi pemicu utama bisnis ini berkembang biak. Konsumen kini lebih sadar akan nilai kualitas, higienitas maupun kenyamanan. Bagi pengguna, faktor ekonomis memang penting namun harus diimbangi dengan nilai lebih yang akan mereka dapatkan. Jasa laundry harus mengerti kebutuhan konsumen untuk layanan cucian yang cepat, bersih, terjamin dan dengan harga yang terjangkau. Apalagi untuk pelanggan yang berasal dari industri perhotelan, yang mana hotel konsumen berharap jasa laundry yang mereka gunakan dapat memberikan kepuasan serta mengerti kebutuhan hotel terhadap layanan cucian yang cepat, bersih, terjamin dan dengan harga yang terjangkau. Untuk dapat memberikan kualitas yang baik
terhadap konsumen, jasa laundry harus lebih focus dalam memberikan pelayanan dalam hal kualitas laundry yang sempurna. Terutama dalam kualitas proses pencucian laundry harus menggunakan proses yang sesuai dengan prosedurnya. Adapun Proses prosedur pencucian menurut Sihete adalah sebagai berikut: 1. Pelepasan kotoran ( soil removal ) Proses pelepasan kotoran bertujuan untuk melepas dan mengangkat kotoran yang menempel pada pada material setelah proses Spotting (diluar mesin cuci). Proses ini merupakan tahap awal dalam proses pencucian yang meliputi Pembasahan ( flush ) Flush dapat dilakukan lebih dari sekali dalam proses pelepasan kotoran. namun pada dasarnya flush merupakan proses melarutkan kotoran dengan air. Pada proses ini wash formula sudah bekerja untuk melepaskan kotoran dan alkalinya untuk memaksimalkan proses penghilangan noda . Pre-wash ( break ) Break merupakan tahap pencucian awal atau tambahan untuk tingkat kotoran yang lebih berat. Pada proses pencucian yang menggunakan break, tahap ini merupakan tahap pertama dengan penambahan alkali atau additive lainnya. Main wash ( suds ) Tahap suds merupakan proses pencucian yang sesungguhnya. Chemical yang digunakan pada proses suds adalah : 1. Water Conditioner
Menekan dan memaksimalkan efek dari material “Hard Water zat kapur”untuk mendapat proses pembersihan yang maksimal. 2. Wetting Agent / Surfactant Mengakibatkan chemical dapat menembus serat kain lebih dalam serta akan mengikat kotoran dan mengeluarkannya dari serat kain menuju air pencucian. Soil Suspending Agent Memegang kotoran lepas dalam air pencucian sehingga terbuang melalui saluran pembuangan (drain) dan tidak kembali ke serat kain. Alkalis Alkalis membantu memisahkan kotoran yang mengumpul (banyak) menjadi bagian-bagian yang sangat kecil sehingga mudah dicuci atau lepas dari serat kain. Alkalis bekerjasama dengan wetting agent, water conditioner dan soil suspending agent saling membantu satu sama lain sehingga hasil pencucian menjadi maksimal. Optical Brightener Menjadikan kain putih menjadi lebih cerah, warna putih lebih cerah disebabkan oleh perubahan sinar ultra violet yang tidak tampak oleh mata (invisible) menjadi tampak (visible)
2. Pelepasan noda ( stains removal ) Proses penghilangan noda (stains removal) umumnya berlangsung 7 – 10 menit dengan memakai bleach (pemutih) khusus linen putih, sedangkan detergent hanya
mampu melepaskan kotoran. Bleach terdiri dari dua jenis yaitu: Oxygen (Oxybooster) dan Chlorine Bleach dengan cara kerjanya mengubah warna noda menjadi tidak tampak (discoloration). Penggunaan bleach ini tegantung dari kebutuhan operasiaonal laundry dan jenis noda. Setelah proses pelepasan kotoran dan noda, maka kain akan menjadi bersih. Bleach yang tertinggal di kain harus dihilangkan dengan pembilasan, Sour merupakan jenis chemical yang digunakan untuk melepaskan / menetralisir sisa bleach dalam jumlah besar. 3. Rinsing Rinsing merupakan proses melepaskan sisa chemical dan kotoran dari cucian. Apabila sisa-sisa kotoran tersebut tidak terbilas dengan baik, maka sisa chemical tersebut menyebabkan terjadinya pemudaran warna pada kain selama proses finishing 4. Finishing Dalam proses finshing penambahan sour berfungsi untuk menetralisir sisa alkali dalam kain agar tidak terjadi kerusakan warna.Pelembut kain (softener) juga ditambahkan untuk menghasilkan kain yang lembut, menurunkan static electricity dan meningkatkan pelepasan air dari kain selama proses extraction. Dalam proses ini, chemical lainnya dapat juga ditambah antara lain : disinfectant, kanji,dll.
