BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 2.1 Pengertian ATM (Automatic Teller Machine) perkembangan teknologi perbankan yang tujuannya memberikan pelayanan yang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian ATM (Automatic Teller Machine) Perkembangan teknologi mempengaruhi kesegala aspek, termasuk perkembangan teknologi perbankan yang tujuannya memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah dan memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi. Seiring perkembangan waktu, dimana terjadi perkembangan transaksi ekonomi, maka kebutuhan nasabah akan kemudahan melakukan transaksi semakin meningkat. Untuk menunjang kebutuhan nasabah tersebut maka pihak bank mengeluarkan produk-produk perbankan kepada nasabah (baik nasabah dari bank tersebut maupun dari bank lain) untuk melakukan transaksi perbankan melalui media elektronik. Media elektronik yang digunakan adalah mesin ATM, internet banking, maupun handphone. Dalam skripsi ini khusus membahas salah satu media elektronik perbankan yaitu mesin ATM dan pelayanannya. Pelayanan ATM adalah layanan perbankan yang dilakukan melalui mesin ATM (Automatic Teller Machine) yang dapat melayani selama 24 jam, guna melakukan transaksi perbankan meliputi penarikan tunai, inquiry saldo (informasi saldo) rekening tabungan, setoran tunai (melalui mesin CDM) dan melakukan berbagai jenis

Universitas Sumatera Utara

pembelian dan pembayaran tagihan tanpa harus datang langsung ke Kantor Cabang dan tanpa terikat waktu. (Deskripsi Bni ATM, bni.co.id) 2.1.1 Jenis Mesin ATM BNI Adapun jenis mesin ATM BNI adalah sebagai berikut : 1. ATM Mesin ATM yang dapat melakukan transaksi pengambilan tunai dan transaksi lain seperti inquiry saldo rekening, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan. Saat ini telah tersedia dan tersebar di seluruh Indonesia untuk melayani nasabah BNI. BNI ATM juga dapat melayani nasabah non BNI namun hanya dapat melakukan transaksi penarikan tunai dan inquiry saldo. 2. ATM Non Tunai Mesin ATM yang hanya dapat melakukan transaksi seluruh transaksi non tunai seperti inquiry saldo rekening, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan dan tidak dapat melakukan transaksi pengambilan tunai. Saat ini tersedia di beberapa Kantor Cabang di Jakarta untuk melayani nasabah BNI, untuk non nasabah ATM Non Tunai hanya dapat melayani transaksi Inquiry Saldo. Secara fisik bentuk ATM Non Tunai berbeda dengan ATM biasa, karena ATM Non Tunai tidak memiliki bentuk fisik mesin seperti mesin ATM pada umumnya dan hanya berupa layar monitor dan papan ketik (keyboard) pada bagian depan layar. 3. ATM Setoran Tunai (CDM – Cash Deposit Machine) Mesin ATM yang dapat menerima setoran tunai dan inquiry saldo rekening. ATM Setoran Tunai tidak dapat melakukan transaksi pengambilan tunai,


transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan. Saat ini tersedia di beberapa Kantor Cabang di Jakarta untuk melayani nasabah BNI. Secara fisik bentuk ATM Setoran Tunai hampir sama dengan ATM biasa, namun pada sisi depan terdapat lubang / laci yang digunakan untuk meletakkan uang yang akan disetor. Untuk melakukan setoran tunai, nasabah harus menggunakan kartu BNI Card dan nomor PIN yang sama dengan yang digunakan pada mesin ATM biasa. Tidak memerlukan aktifasi atau membuat nomor PIN baru untuk transaksi ini. Saldo rekening akan ter-update secara real time (langsung). 4. Drive Thru Mesin ATM yang dapat melakukan seluruh transaksi seperti halnya ATM biasa meliputi penarikan tunai, inquiry saldo, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan. ATM Drive Thru memiliki keunikan dalam lokasi dan bentuk karena didesain khusus untuk dapat melayani nasabah tanpa harus turun dari mobil. Saat ini tersedia di beberapa lokasi di Jakarta untuk melayani nasabah BNI. Untuk nasabah non BNI dapat dilayani hanya untuk transaksi penarikan tunai dan inquiry saldo.

2.1.2 Pengguna ATM Yang bisa menggunakan mesin ATM BNI yaitu seluruh nasabah BNI yang memiliki kartu ATM BNI atau disebut juga BNI Card dan non nasabah BNI


yang memiliki Kartu ATM / Kartu Debit / Kartu Kredit dengan jaringan Visa, Visa Electron, Plus, MasterCard, Maestro, Cirrus, Link dan ATM Bersama.

2.1.3 Manfaat ATM Ada banyak manfaat ATM bagi nasabah, perkembangan teknologi juga memberikan kesempatan bagi teknologi perbankan untuk menambah fiturfitur baru bagi produk ATMnya. Adapun manfaat ATM adalah sebagai berikut : 

Dapat menarik uang tunai dalam 24 jam. Nasabah tidak lagi tergantung jam pelayanan bank atau hari libur untuk mengambil uang tunai.



Dapat digunakan sebagai kartu debit (Maestro).



Bebas dari antrian yang panjang.



Menghemat waktu, karena tidak lagi mengikuti prosedur administrasi.



Selain menarik uang tunai juga dapat melihat saldo dan melakukan pemindahbukuan.



Lebih gampang dicapai karena mesin ATM tersedia di berbagai lokasi strategis.



Inquiry (Informasi) Saldo



Pembelian Voucher Isi Ulang



Pemindahbukuan



Pembayaran Kartu Kredit



Pembayaran Telepon (Telkom dan Telepon Seluler)




Pembayaran PAM



Pembelian Tiket Pesawat

2.1.4 Kartu ATM BNI Atau BNI Card Kartu ATM BNI atau BNI Card merupakan salah satu produk unggulan dari Bank BNI bagi para nasabah yang menginginkan kemudahan dalam bertransaksi, BNI card dikeluarkan secara resmi oleh Bank BNI dengan bentuk seukuran kartu nama yang terbuat dari plastik yang baik, dibelakang kartu terdapat strip hitam yang berfungsi sebagai magnet elektronik yang menyimpan data pengguna kartu. BNI Card diterbitkan dengan 3 jenis kartu yaitu BNI Card Silver, BNI Card Silver Special dan BNI Card Gold disesuaikan dengan kebutuhan nasabah.

2.1.4.1 Kegunaan BNI Card Adapun kegunaan BNI Card adalah sebagai berikut : 1. Diterima sebagai Kartu Belanja


Nasabah dapat menggunakan BNI Card untuk transaksi belanja di jaringan toko/merchant yang memasang logo MasterCard dengan otorisasi tanda tangan (Signature Based) tanpa dikenakan biaya apapun. 2. Diterima sebagai Kartu ATM Selain di BNI ATM, Nasabah juga dapat menggunakan BNI Card untuk tarik tunai di ATM Bank lain, yaitu di jaringan ATM Link dan jaringan ATM Bersama yang tersebar di seluruh Indonesia serta jaringan ATM berlogo Cirrus di seluruh dunia. Keterangan : Atas penarikan ATM Bank lain, Nasabah akan dikenakan sejumlah biaya transaksi. 3. Kemudahan Bertransaksi BNI card memiliki fitur-fitur yang bisa dinikmati oleh seluruh nasabahnya. Dengan fitur-fitur ini, BNI berusaha meningkatkan pelayanan mereka agar nasabah memperoleh kepuasan dalam bertransaksi menggunakan ATM BNI Card. Fitur-fitur sebagai berikut : o

Informasi Saldo & Penarikan Tunai

o

Ganti PIN

o

Transfer Antar Rekening BNI

o

Transfer Antar Bank Anggota ATM Bersama

o

Pembayaran Tagihan (Bill Payment) :




Telepon : Telkom, Telkom Speedy, Telkom Flexy Postpaid, Telkomsel Kartu Halo, Indosat Matrix, Indosat StarOne Postpaid, dan Xplor.



Kartu Kredit : BNI, Citibank, ANZ Panin, HSBC, Standard Chartered, GE Finance (termasuk Kartu Belanja Carrefour), ABN AMRO, Permata, Danamon dan Niaga



Tagihan Pinjaman : Kredit Tanpa Agunan (KTA) Standard Chartered, Personal Loan/Ready Cash Citibank, KTA HSBC dan Personal Loan ABN AMRO.



Tagihan Air Minum : Thames PAM Jaya (DKI Jakarta).



Tagihan Listrik (PLN).



TV Berlangganan : Telkomvision, Indovision, ASTRO.

o

Pembayaran Biaya Pendidikan Universitas Indonesia.

o

Pembayaran Tiket Pesawat Garuda Indonesia dan Adam Air.

o

Pembayaran melalui Q-Pay (Travel Agent) untuk pembelian tiket pesawat, voucher hotel dan keperluan perjalanan lainnya.

o

Isi Ulang Pulsa Hand Phone : Telkomsel AS, Telkomsel Simpati, Indosat Mentari, Indosat IM3 Smart, Indosat StarOne Prepaid, XL Jempol dan XL Bebas.

o

Isi Ulang Kartu Debit BNI (Prepaid).

o

Pembayaran kurban dan zakat, infaq, shadaqah : Dompet Dhuafa Republika, Baznas, PKPU, DPU-DT dan Nurul Fikri.


o

Pendaftaran registrasi BNI E-Banking (termasuk SMS Banking dan Internet Banking) Keterangan : Untuk pembayaran Kartu Kredit selain Kartu Kredit BNI, tagihan pinjaman dan transfer antar rekening BNI, akan dikenakan sejumlah biaya transaksi.

4. Layanan Perbankan 24 Jam BNI Call Sebagai Pemegang BNI Card, Nasabah mempunyai keleluasaan menggunakan fasilitas phonebanking (BNI PhonePlus) untuk keperluan transaksi perbankan melalui Layanan Perbankan 24 Jan BNI Call (021) 5789 9999 atau 68888 (via ponsel).

2.1.4.2 Transaksi Kartu BNI Card 

Demi keamanan nasabah, maka Bank membatasi frekuensi transaksi BNI Card per hari sesuai dengan ketentuan yang berlaku, yaitu :

Tabel 2.1 Transaksi Kartu BNI Card

Limit Transaksi Jenis Kartu Akses Rekening

Belanja

Tarik Tunai

Transfer

ATM BNI

ATM

- BNI Taplus BNI Card Silver

Rp. 10 Juta

Rp. 5 Juta

Rp. 50 Juta

Rp. 15 Juta

Rp. 10 Juta

Rp. 50 Juta

- BNI Giro Perorangan

BNI Card Silver

- BNI Taplus Utama


Special - BNI Taplus BNI Card Gold - BNI Taplus Utama

Rp. 20 Juta

Rp. 10 Juta

Rp. 100 Juta

(Nasabah Prima) - BNI Giro Perorangan 

Penetapan limit berlaku untuk masing-masing transaksi dan tidak saling mempengaruhi.



Semua transaksi, baik melalui ATM maupun belanja di toko/merhcant, akan diperhitungkan dalam mata uang Rupiah. Transaksi yang dilakukan di Luar Negeri akan dikonversikan ke dalam mata uang Rupiah berdasarkan nilai tukar yang ditetapkan Bank pada saat transaksi dibukukan.

2.1.5 ATM Bersama ATM Bersama adalah salah satu dari banyak jaringan antar bank di Indonesia, menghubungkan jaringan ATM dua puluh satu bank di Indonesia. Ini didirikan tahun 1993 dan didasarkan pada model yang diadopsi oleh Megalink, sebuah jaringan antar bank di Filipina. ATM Bersama menyediakan berbagai fasilitas antar bank, termasuk saldo, penarikan tunai dan real timeonline transfer ke account lain anggota jaringan bersama. (bank.web.id. 2011)


Seluruh ATM BNI telah dapat dilakukan fitur transfer on-line antar bank (real-time) yang tergabung dalam anggota jaringan ATM Bersama (yang berjumlah lebih dari 50 bank). Sebaliknya Rekening BNI juga dapat menerima transfer antar bank anggota jaringan ATM Bersama. Adapun cara transfer antar bank di bni atm adalah sebagai berikut : o

Di menu utama BNI ATM, Nasabah memilih menu : “TRANSFER“

o

Pilih menu : ”KE REKENING BANK LAIN”

o

Ketikkan : Kode Bank Tujuan diikuti Nomor Rekening Tujuan. 

Untuk mengetahui Kode Bank pilih ”DAFTAR KODE BANK”.



Untuk kembali ke layar sebelumnya pilih ”MENU ENTRY”

o

Ketikkan nominal transfer

o

Di layar berikutnya tampil permintaan nomor referensi, yang dapat dikosongkan dengan memilih “BENAR”

o

Lakukan konfirmasi transaksi transfer setelah Nomor Rekening dan Nama Pemilik rekening tujuan muncul di layar

2.1.6 Syarat Dan Ketentuan Memiliki BNI Card Untuk memliki ATM, seseorang harus memiliki rekening atau membuka tabungan suatu Bank yang bersangkutan. Adapun pada Bank BNI, BNI Card dapat diberikan kepada nasabah baru dengan membuka rekening tabungan. untuk memiliki BNI Card dengan cara yaitu : 1. Membuka Rekening Taplus


Pada pembukaan Rekening Taplus, Bank BNI memberikan berbagai produk-produk tabungan untuk semua kalangan, baik untuk umum, mahasiswa maupun pegawai. Bank BNI memberikan kemudahan dalam pembukaan rekening dan setiap pembukaan rekening, setiap nasabah baru diberi pilihan apakah memiliki kartu ATM (BNI Card) atau tidak. Adapun syarat-syarat untuk membuka Rekening Taplus yaitu : 

KTP (domisili se-kab/kodya dengan cabang BNI tempat membuka rekening), atau dibuktikan dengan surat keterangan domisili/kerja jika tidak sama.



Setoran awal Rp 500.000 (jabodetabek) atau Rp 250.000 (luar jabodetabek)



Untuk mendapatkan BNI Card, biaya Rp 10.000,-



Saldo minimal Rp 150.000,-



Biaya Pengelolaan Rekening Rp. 10.000 / rekening per bulan



Biaya administrasi untuk saldo di bawah minimal Rp 15.000,- / rekening per bulan

Jenis-jenis nasabah yang bisa membuka rekening Taplus : 

Perorangan

(kalangan

profesi,

karyawan,

ibu

rumah

tangga,

mahasiswa/pelajar dan warga masyarakat lainnya). 

Perusahaan kecil (toko, rumah makan, bengkel, PD, UD dsb), PT Bank Perkreditan Rakyat "Swadharma" (BPR Swadharma)




Koperasi Pegawai Negeri (KPN) berdasarkan kerjasama BNI dengan Bank Kesejahteraan Ekonomi.



Badan usaha lainnya yang disetujui direksi BNI.

Keunggulan bagi pengguna Rekening Taplus yaitu: 

Bunga BNI TAPLUS dihitung atas dasar saldo harian. Penarikan tunai melalui teller tidak dibatasi jumlahnya, sedangkan melalui ATM BNI sebesar Rp. 5 juta per hari.



Penyetoran dan pengambilan dapat dilakukan di semua cabang/capem BNI.



Dapat dipakai sebagai agunan kredit.



TAPLUS dapat digunakan untuk pembayaran listrik, telepon, pajak dan KPR melalui BNI. Dapat dipakai sebagai alat pembayaran di tokotoko (merchant) yang memasang logo Master Card.



Dapat diikutkan dalam program hadiah, apabila BNI akan memberikan hadiah kepada penabung TAPLUS.

2. Membuka Rekening Giro Dalam hubungan bisnis, waktu selalu menjadi hal yang sangat berharga. Setiap kesempatan harus direspon secara cepat agar keuntungan bisa diperoleh. Untuk itu kami menyediakan BNI Giro, sarana transaksi


keuangan yang bisa diandalkan karena mempunyai banyak fasilitas dan keuntungan. 

Jasa giro menarik dihitung atas dasar saldo harian.



Dapat dibuka atas nama perorangan maupun perusahaan.



Dapat dibuka dalam mata uang rupiah maupun valas sesuai dengan kebutuhan bisnis.



Dapat menentukan waktu pengiriman rekening koran (harian, mingguan, bulanan).



Tersedia pilihan rekening gabungan atau joint account.

Keuntungan pengguna BNI Giro yaitu : 

Penarikan dapat menggunakan Cek/BG, perintah pembayaran lainnya pemindahbukuan dan ATM (khusus giro perorangan IDR).



Penyetoran tunai bank notes USD ke rekening giro valas USD hingga USD 50,000 per hari dalam denominasi USD 100 bebas biaya.



Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan secara tunai maupun non tunai, baik mata uang Rupiah, USD maupun mata uang lainnya.



Bertransaksi secara on-line.



Dukungan lebih dari 920 kantor Cabang on-line dan lebih dari 2.300 BNI ATM.



Dilengkapi dengan Intercity Clearing, mempermudah Nasabah untuk bertransaksi bisnis antar wilayah.


Fasilitas yang diberikan BNI kepada nasabah BNI Giro, yaitu: 

Tersedia dalam beberapa pilihan mata uang : IDR, USD, SGD, EUR, HKD, GBP dan JPY.



Fasilitas e-banking berupa BNI Card (kartu debit & ATM), BNI PhonePlus, BNI SMS Banking, BNI Mobile dan BNI Internet Banking memungkinkan

Nasabah

melakukan

transaksi

kapanpun

dan

dimanapun Nasabah berada (khusus giro perorangan IDR).

Adapun persyaratan untuk menjadi nasabah BNI Giro, yaitu: 

Mengisi formulir aplikasi dan dokumen lainnya.



Tidak termasuk dalam Daftar Hitam Bank Indonesia.

Bagi Nasabah Perorangan, syarat-syaratnya sebagai berikut: 

Melampirkan

fotokopi

identitas

diri

yang

masih

berlaku

(KTP/SIM/Passport untuk WNI, Passport dan KIMS/KITAS untuk WNA), NPWP dan Surat Referensi. 

Melakukan Setoran Awal/Saldo Minimum : o

IDR Rp 500.000,- / USD 250 / SGD 1,500 / JPY 200,000 / GBP 2,500 / HKD 10,000 / EUR 500.

o

Dikenakan biaya administrasi bulanan.

Bagi Perusahaan/Badan Usaha, syarat-syaratnya sebagai berikut :




Melampirkan fotokopi identitas diri pejabat yang berwenang, NPWP, Akte Pendirian/Anggaran Dasar Perusahaan & perubahannya, SIUP, Surat Referensi.



Melakukan Setoran Awal/Saldo Minimum : o

IDR Rp 1.000.000,- / USD 500 / SGD 2,500 / JPY 200,000 / GBP 2,500 / HKD 10,000 / EUR 1,000.

o

Dikenakan biaya administrasi bulanan.

2.2 Pengertian Kepuasan Konsumen Seiring perkembangan waktu, semakin meningkat kebutuhan masyarakat maka semakin meningkat juga keinginan masyarakat tersebut untuk memperoleh kepuasan. Pada suatu kegiatan ekonomi yaitu transaksi pembayaran maka masyarakat membutuhkan suatu kepuasan yaitu memperoleh rasa aman dan nyaman, maka masyarakat memilih untuk mencari cara agar memperoleh rasa aman dan nyaman tersebut. Kenyamanan dan keamanan adalah dua hal yang sulit dicapai bersamasama. Masyarakat selaku konsumen bisa nyaman dengan segala kemudahan produk bank, tapi upaya untuk keamanan jauh lebih tinggi. Atau sebaliknya sedikit upaya untuk keamanan, namun tingkat kenyamanan akan rendah. Semakin canggih semakin mudah, sekaligus semakin rumit terhadap sarana dan prasarananya, terlebih kepada kesiapan perilaku manusianya itu sendiri. Kepuasan konsumen menjadi segalanya, apalagi ketika tingkat kompetisi semakin tinggi. Meskipun jika dihitung harga yang kita bayar bisa dianggap sama


untuk pelayanan/produk yang sama dari tiap bank, konsumen pun membutuhkan tingkat layanan yang menjadi sifat dasar manusia yang manusiawi. (Yulian, Pelayanan Bank, 2006) Maka berdasarkan konsep perilaku konsumen yaitu memperoleh kepuasan yang maksimum dan menekan kerugian yang mungkin terjadi, maka masyarakat akan memilih melakukan transaksi melalui suatu instansi keuangan yang mempunyai sistem keamanan yang baik dan dapat dipercaya. Akan tetapi, walaupun telah memiliki tempat penyimpanan uang yang aman, masyarakat juga harus bisa melakukan transaksi dengan mudah maka dibutuhkan suatu alat pembayaran yang baik salah satunya dengan menggunakan ATM. ATM merupakan produk bank yang bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi konsumen dan memberikan rasa aman dan nyaman yang diinginkan oleh masyarakat selaku konsumen. Ketika masyarakat menjadi konsumen, dan memperoleh kepuasan setelah merasakan produk bank tersebut, ia akan menjadi pelanggan bank tersebut dan akan memberikan informasi kepada orang lain. Berdasarkan survey yang menunjukkan bahwa pelanggan yang puas umumnya akan menceritakan kepada sekitar 2 hingga 4 orang, namun sebaliknya, jika mereka tidak puas akan menceritakan kepada orang lain lebih banyak yaitu 8 hingga 12 orang. Ini adalah penelitian di luar negeri. Berdasarkan survey frontier menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia menceritakan kepada pelanggan lain hampir sama


banyaknya. Maka dari itu Bank selaku produsen harus berusaha memberikan yang terbaik kepada konsumennya selaku pelanggan agar mencapai kepuasan. Definisi dari kepuasan pelanggan sendiri adalah suatu keadaan dimana keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kinerja produk atau jasa dalam memenuhi harapannya. Jadi kepuasan pelanggan akan tercapai apabila setelah pelanggan menggunakan suatu produk/jasa, apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dapat terpenuhi bahkan melebihi harapannya. (Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA). icsa-indo.com, 2009) Ada 5 hal utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kualitas produk, pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan suatu produk dan berkualitas baik. 2. Harga, jika harga suatu barang murah, maka akan memberikan kepuasan bagi pelanggan hingga dan akan tetap membeli produk tersebut. 3. Faktor emosional, rasa percaya diri dan bangga setelah membeli dan menggunakan suatu produk. 4. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut, pelanggan akan merasakan puas ketika mereka memperoleh produk atau pelayanan dengan mudah, nyaman dan efisien. 5. Kualitas pelayanan, merupakan factor penting pada pihak produsen yang menawarkan jasa dimana bergantung pada teknologi dan


manusia, faktor ini mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.

2.3 Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah Ketika masyarakat memilih untuk menabung di bank, maka ia akan menjadi nasabah bank tersebut. Pihak bank akan berusaha meningkatkan pelayanan mereka agar masyarakat yang telah menjadi nasabah akan mencapai kepuasan. Kepuasan pelanggan atau nasabah adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. (Yunianto, Mengukur Kepuasan Pelanggan, 2006) Tingkat kepuasan pelanggan dalam hal ini nasabah terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan nasabah. Maka dibutuhkan pengukuran tepat dan baik agar dapat memenuhi standar agar pihak penyedia pelayanan dalam hal ini bank dapat lebih meningkatkan pelayanan mereka.


Di Indonesia ada suatu badan khusus yang menangani tentang suatu pelayanan yang baik terhadap perbankan. Badan tersebut berdiri secara independent yaitu, Institute Of Service Management Studies (ISMS) dan Marketing Research Indonesia (MRI), badan ini melakukan survey dan melakukan pengukuran kualitas pelayanan bank sejak 2002. kualitas pelayanan diukur dapat berupa performa pelayanan, mendiagnosa masalah-masalah pelayanan, dan mengelola pesanan pelayanan. Dalam pengukuran kualitas dilakukan secara menyeluruh dari suatu produk yang dihasilkan suatu bank hingga dapat memuaskan dan memenuhi kebutuhan nasabahnya. Penilaian kualitas layanan tersebut meliputi beberapa komponen penilaian, yaitu satpam, customer service, teller, peralatan banking hall, kenyamanan ruangan, toilet, ATM, telepon, phone banking officer, phone banking machine, SMS banking, dan internet banking. Untuk menilai suatu kualitas jasa pelayanan dapat digunakan lima dimensi kualitas, yaitu : 1. Kehandalan (Reliability), kemampuan suatu Bank untuk dapat menyajikan jasa secara akurat dan meyakinkan. Sehingga penyedia jasa dapat dikatakan memenuhi janjinya dan dapat dipercaya bagi nasabah. 2. Ketanggapan (Responsiveness), kemauan dan kesiapan karyawan atau staff untuk membantu nasabah dan menyampaikan jasa dengan segera. 3. Jaminan Kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan serta sopan santun karyawan dalam menyajikan jasa, aman


dari bahaya, resiko, keraguan, serta memiliki sifat dapat dipercaya hingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah. 4. Berwujud (Tangibles), bukti secara fisik yaitu bukti yang ditunjukkan oleh fasilitas fisik, peralatan modern yang dapat digunakan dengan baik, penampilan para karyawan penyaji jasa material dan sarana komunikasi yang dapat dibuktikan secara nyata. 5. Perhatian (Empathy), meliputi kemudahan dalam berinteraksi, komunikasi yang baik, memberikan perhatian secara pribadi serta memahami kebutuhan dan keinginan nasabah. Apabila bank berhasil memenuhi kelima dimensi tersebut, maka bank dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik dan telah memenuhi standar nasional dalam memenuhi kepuasan nasabah. Hal ini juga dirasakan oleh Bank BNI yang juga telah memenuhi standar survey MRI sehingga dapat menjalin hubungan kuat dengan nasabahnya dalam pelayanan yang baik. 2.4 Penanganan Keluhan (Complain) Nasabah Adakalanya ketika terjadi suatu masalah bagi nasabah maka mereka akan melakukan suatu komplain dengan menyampaikan keluhan kepada bank. Maka dari itu sebagai bank yang baik harus bisa melakukan pelayanan komplain tersebut, ini berarti menunjukkan kualitas pelayanan atau responsiveness dalam upaya membantu nasabah menghadapi masalah. Salah satu masalah yang dihadapi nasabah yaitu pada saat bertransaksi dengan mesin ATM. Banyak ditemukan masalah oleh nasabah ketika menemukan


suatu ATM yang dikatakan tidak bisa digunakan atau offline, penyebab mesin ATM offline, yaitu : 1. Reject Full atau kotak reject penuh bisa disebabkan karena terlalu banyak uang yang ter-reject di dalam Purge Bin (tempat penyimpanan uang rusak atau lengket). 2. Cash Handler Error atau Pengolahan uang bermasalah disebabkan adanya masalah pada modul Dispenser (alat pengolahan jumlah uang), adanya uang yang menyangkut atau ada bagian dari modul Dispenser yang rusak. 3. Printer Faulted adalah masalah pada bagian printer di dalam ATM yang meyebabkan struk transaksi tidak tercetak, dalam hal ini ATM masih dapat bekerja. 4. MCRW (Magnetic Card Read Write) Faulted, atau alat pembaca kartu bermasalah merupakan masalah pada modul pembaca kartu nasabah, yang bisa disebabkan dari kartunya atau dari alat pembaca MCRW. 5. Communication Down, atau jaringan lemah merupakan masalah yang disebabkan karena terputusnya koneksi di ATM, yang bisa disebabkan dari Card Communication pada ATM serta dari HOST (jaringan internet pusat ATM). 6. Mesin ATM Kotor Sensor tidak Bekerja Optimal, biasanya secara rutin dari pihak vendor ( pihak ke-3 penyedia mesin) akan melakukan maintenance rutin terhadap ATM, sehingga seluruh system, sensor dan jaringan yang ada di mesin ATM dapat bekerja dengan baik.


Ada beberapa masalah-masalah lain yang dihadapi nasabah ketika menggunakan ATM antara lain . Yaitu : 1. Kartu ATM sangkut, dimana kartu ATM nasabah tidak bisa keluar dari mesin, maka nasabah harus melakukan laporan kepada pihak bank penyedia ATM agar segera menindak lanjuti masalah tersebut. 2. Uang yang keluar tidak sesuai dengan yang di inginkan atau tidak keluar sama sekali, dan tidak sesuai dengan laporan uang yang ditampilkan. Ketika nasabah mengambil uang dan ternyata terdapat perbedaan dengan laporannya, nasabah bisa segera mengkomplain kepada bank pihak penyedia ATM. 3. Nomor pin yang salah dimasuki, apabila nasabah salah memasuki pin sebanyak 3 (tiga) kali, maka kartu ATMnya akan diblokir, pada ATM BNI, nasabah dapat mengulangi memasuki nomor pin setelah 1 x 24jam setelah terjadi kesalahan pemasukan nomor sebelumnya. Apabila nasabah lupa dengan nomor pinnya, maka nasabah bisa menghubungi bank untuk meminta kembali nomor pinnya disertai bukti-bukti yang benar. Pada bank BNI, diberikan jasa layanan untuk membantu nasabah dalam menghadapi masalah pada ATM, sebagai Pemegang BNI Card, nasabah mempunyai keleluasaan menggunakan fasilitas phonebanking (BNI PhonePlus) untuk keperluan komplain tentang ATM, melalui Layanan Perbankan 24 Jam BNI Call (021) 5789 9999 atau 68888 (via ponsel).


BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 2.1 Pengertian ATM (Automatic Teller Machine) perkembangan teknologi perbankan yang tujuannya memberikan pelayanan yang

Recommend Documents