BAB II TALAAH PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.2. Loyalitas Pelanggan Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi setiap pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang.Banyak cara dapat dilakukan untuk mengukur dan memajukan usaha Jasa Sedot Wc CV. Jaya Mandiri diantara adalah dengan mengukur aspek loyalitas pelanggan. Menurut Oliver dalam Kotlerdan Keller (2009:138), loyalitas pelangganadalah “Komitmen yang dipegang secaramendalam untuk membeli atau mendukungkembali produk atau jasa yang disukai di masadepan meski pengaruh situasi dan usahapemasaran berpotensi menyebabkan pelangganberalih. Menurut Kotler dan Keller (2009 : 175), “loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Konsep loyalitas pelanggan juga didefinisikan sebagai “komitmen mendalam untuk membeli ulang/mengulang pola preferensi produk atau layanan di masa yang akan datang, yang menyebabkan pemakaian berulang jasa yang sama, walaupun ada keterlibatan faktorsituasional dan upaya berpindah jasa”.
Ada beberapa definisi tentang Loyalitas diantaranya menurutGriffin (2007:16),Loyalitas yaitu sebagai berikut: “Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. (loyalitas lebih
9
10
mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian
secara
terus-menerus
terhadap
barang/jasa
suatu
perusahaan).”. Oliver dalam Vanessa (2007:70) mendefinisikan Loyalitas sebagai berikut, “Customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or repattonize a preferred product or service consistenly in the future, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior”. (Loyalitas adalah komitmen pelanggan untuk bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku). Sedangkan Bothe dalam Vanessa (2007:71) mendefinisikan Loyalitas pelanggan sebagai pelanggan yang merasa puas terhadap produk atau jasa perusahaan dan mereka menjadi word of mouth advertiser yang antusias. Lebih jauh ia memperluas loyalitas tidak hanya pada produk atau jasa saja, tetapi juga keseluruhan portofolio produk dan jasa perusahaan sebagai bagian dari umur hidup atau dengan kata lain loyalitas pada merek lainnya. Ada beberapa karakteristik konsumen yang loyal menurut Griffin (2007:31) yaitu sebagai berikut : 1.
Melakukan pembelian secara teratur
2.
Membeli diluar lini produk/jasa
3.
Merekomendasikan produk lain
4.
Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
11
Buchari (2007:295), telah mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan ditentukan oleh beberapa hal berikut : 1.
Pembelian ulang
2.
Penolakan pesaing
3.
Tidak terpengaruh terhadap daya tarik jasa lain
4.
Frekuensi rekomendasi kepada orang lain Apabila suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang barang atau jasa
dan memiliki pelanggan yang loyal maka dapat memberikan beberapa keuntungan yang diperoleh oleh perusahaan tersebut Griffin (2007:11), antara lain: 1.
Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilan pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan)
2.
Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi
kontrak dan
pemrosesan order. 3.
Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan).
4.
Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar.
5.
Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.
6.
Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya)
2.2.1. Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Prilaku dan Sikap
12
Zikmund dalam Vanessa (2007:73) mengungkapkan terdapat dua pendekatan dasar loyalitas pelanggan sebagai perilaku dan sikap. Pendekatan loyalitas sebagai perilaku meliputi konsistensi pelanggan dalam melakukan pembelian ulang. Terdapat lima bentuk loyalitas yang didasari perilaku, yaitu: 1.
Loyalitas tidak terbagi yaitu perilaku konsumen yang selalu membeli merek yang sama pada sebuah produk.
2.
Peralihan sesuai dengan kondisi yaitu selalu memilih merek yang sama namun berubah jika produk itu tidak tersedia di pasar.
3.
Loyalitas yang beralih yaitu konsumen yang sebelumnya memiliki loyalitas terhadap suatu merek namun berpindah ke merek lain.
4.
Loyalitas yang terbagi yaitu konsumen yang memiliki loyalitas terhadap beberapa merek.
5.
Perilaku membedakan yaitu konsumen yang tidak memiliki loyalitas terhadap sebuah merek dan dia tidak memiliki kepedulian akan hal ini.
13
2.2.2. Tingkat Loyalitas Aaker (2007:57) mengukur tingkat loyalitas konsumen ke dalam lima tingkatkan sebagai berikut: Gambar 2.1 Pembeli komit Menyukai merek dan menganggap merek sebagai saudara Pembeli yang puas dengan biaya peralihan Pembeli yang puas/bersifat kebiasaan tidak ada masalah untuk beralih Berpindah-pindah/peka terhadap perubahan harga tidak ada loyalitas merek
Beberapa tingkatan loyalitas produk dan jasa layanan tersebut adalah sebagai berikut : 1.
Switcher (berpindah-pindah) Konsumen yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagaikonsumen yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi konsumen untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merekmerek lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal.
2.
Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) Pembeli
yang
berada
dalam
tingkat
loyalitas
ini
dapat
dikategorikansebagai pembeli yang puas dengan produk dan jasa layanan
14
yangdikonsumsikan
atau
setidaknya
mereka
tidak
mengalami
ketidakpuasan dalam mengkonsumsi produk tersebut. 3.
Satisfied buyer (pembeli yang puas) Tingkat loyalitas ini adalah pengguna jasa layanan masuk dalamkategori puas bila mereka mengonsumsi produk tersebut, meskipun demikian mungkin saja memindahkan pembeliannya ke produk lain dengan menggunakan switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang dan resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka yang beralih produk dan jasa layanan.
4.
Likes the brand (menyukai merek) Pembeli
yang
masuk
kedalam
kategori
loyalitas
ini
merupakanpembeli yang sungguh-sungguh menyukai produk tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. 5.
Comitted buyer (pembeli yang komit) Pada tahapan ini pembeli merupakan konsumen yang setia. Merekamemiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu merek dan menjadi sangat penting dipandang dari fungsinya maupun sebagai suatu ekspresimengenai siapa sebenarnya mereka.
15
Sumber : dharmmesta, 1999:80 TAHAP
1.KOGNITIF
2.EFEKTIF
3.KONATIF
4.TINDAK AN
TEGUH PADA SATU MEREK
KUALITAS, BIAYA, MANFAAT
KEPUASA N KETERLIB ATAN, KESUKAA N, KONSISTE NSI, KOGNITIF
KOMITMEN , KONSISTE NSI, KOGNITIF
KOMITM EN, TINDAK, BIAYA
RENTAN BERPINDA H MEREK
KUALITAS, BIAYA, MAFAAT
KETIDAK SESUAIAN PERSUASI, COBA
PERSUASI, COBA
PERSUAS I, COBA
Gambar 2.2 Empat Tahapa Loyalitas
2.2.3. Indikator Loyalitas Pelanggan Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006:57) adalah: 1.
Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)
2.
Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan)
3.
Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan) Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas secara umum dapat
diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk maupun jasa tertentu.
16
2.3. Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Hambatan berpindah(Switching barrier) adalah rintangan yang dirasakan oleh seseorang konsumen untuk beralih dari produk lama ke produk baru. Hambatan pindah mengacu pada tingkat kesulitan untuk berpindah ke penyedia jasa lain ketika pelanggan tidak puas dengan jasa yang diterima. Hambatan pindah dapat berbentuk kendala finansial,sosial, dan psikologis yang dirasakan seorang pelanggan ketika berpindah ke penyedia jasa baru. Semakin tinggi hambatan pindah, akan semakin mendorong pelanggan untuk bertahan dengan penyedia jasa lama. Ketika pelanggan tidak puas atas kinerja produk, muncul lebih banyak pertimbanganmenarik mengapa konsumen bersedia untuk melanjukan pemilihan merekyang biasa mereka konsumsi, dan inilah yang menurut Fornell (dalam Mc Quitty,dkk: 2000:3) disebut sebagai hasilswitching barrier (perpindahan yang terhalangi). Begitu juga seperti yang telah diungkapkan oleh Cronin & Taylor (dalam Julander dan Soderlund, 2003:3) bagaimanapun, kepuasan pelanggan tidak pernah sepenuhnya mengindikasikan kecenderungan untuk membeli kembali, karena pelanggan dengan sepenuhnya bebas untuk memilih produk. Konsumen dibatasi untuk menentukan pilihan atas beberapa produk yang coba ditawarkan di pasar. Hambatan berpindah(Switching barrier) ini mampu menjadikan pelanggan merasa enggan berpindah merek karena beberapa kelebihannya. Hal ini justru dapat menjadi aset bagi perusahaan untuk menjadikan switching barrier ini sebagai kekuatan bagi kelangsungan hidup perusahaan.
17
Lebih lanjut Jones, dkk (2003:702) mengatakan bahwa switching barrier adalah semua faktor yang membuat konsumen sulit untuk berpindah merek. Switching barrier ini dapat menjadi penghalang bagi konsumen untuk berpindah dari merek satu ke merek yang lain. Lund (dalam Julander dan Soderlund, 2003:17) menggambarkan penghalang sebagai investasi yang hubungannya dapat diukur oleh materi, seperti halnya berusaha untuk mendorong dan mendukung konsumen agar merasa menjadi berkeinginan melanjut hubungan itu, dan bagaimana merasa diwajibkan untuk melanjut hubungan itu. Hambatan berpindah (switching barrier) menurut Fornell yang dikutip oleh Claes Robert (2003;1) mengacu pada tingkat kesulitan untuk berpindah ke produk atau pelayanan lain yang dihadapi pelanggan yang mengacu kepada kendala finansial, sosial, dan psikologis yang dirasakan pelanggan. Tipe switching barrier atau hambatan berpindah adalah resiko berpindah. ( Jones et al dalam Julander, Claes Robert & Magnus Soderlund (2003:1): "Switching barrier is any factors which makes it difficult or costly consumers to change providers". Atau dengan kata lain "Hambatan berpindah adalah segala faktor yang mempersulit atau memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia pelayanan". Fokus utama dari switching barrier adalah persepsi-persepsikonsumen, waktu, uang, dan usaha yang berhubungan dengan perpindahan supplier (Balabanis,dkk
2006:11). Chen dan Hitt
(dalam Balabanis,dkk2006:11)
mengungkapkan bahwa agar lebih efektif, switching barrierperlu mengunci konsumen sehingga biaya akuisisi dibayar kembali melalui pengulangan pembelian.
18
Sudarmadi
menjelaskan
bahwa
loyalitas
antusiasme
yang
dapat
dimanfaatkan perusahaan sebagai switching barrier (www.swa.co.id,Januari 2005). Tiap-tiap pemasar harus bisa membuat program yang bersifat customer feedback yang secara tak langsung bisa menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal. Caranya yaitu: 1.
Create a cause Menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal. Contoh: Nokia dengan taglinenya “Nokia connecting people”
2.
Bit rate of change Seperti memberikan sampel produk sehingga diharapkan konsumen akan mencobanya.
3.
Community system Yang bisa dilakukan dengan dua hal: neutralize knowledge (publikasi produk melalui situs web, jurnal atau majalah internal) untuk menjelaskan keunggulan produk dan create community, dengan membuat klub sebagai imbalan yang telah diberikan konsumen kepada perusahaan. Menurut Triton PB (2008:80) prinsip strategi switching barrier(hambatan
berpindah) adalah upaya perusahaan menciptakan kondisi keengganan pada konsumen untuk berganti pemasok. Pemasok dalam pengertian ini dapat berupa toko, vendor, outlet, dan sebagainya. Hambatan-hambatan yang dikondisikan antara lain: a.
Mengkondisikan keterikatan batin sehingga merasa tidak selayaknya untuk pindah ke pemasok lain.
19
b.
Mengkondisikan perasaan enggan pada pelanggan
c.
Mengkondisikan situasi rugi bila pindah pemasok
d.
Mengkondisikan biaya yang lebih besar bila pelanggan pindah pemasok Kotler Keller (2009:140) mengatakan bahwa salah satu cara untuk
mempertahankan pelanggan adalah menciptakan hambatan beralih pemasok yang besar. Pelanggan cenderung tidak akan berpindah pemasok jika biaya modalnya tinggi, biaya pencariannya tinggi, potongan sebagai pelanggan setianya hilang. Kotler Keller (2009:14) menyatakan, bahwa dengan mendirikan rintangan beralih yang tiggi, maka pelanggan akan lebih engan untuk beralih ke pemasok lain jika melibatkan biaya modal yang tinggi, kehilang potongan harga dan sebagainya. Pendekatan yang lebih baik adalah dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggan, karena dengan demikian maka pesaing akan lebih sulit untuk meruntuhkan rintangan beralih dengan hanya menawarkan harga yang lebih untuk beralih. Rintangan beralih dapat berbentuk biaya pencarian, biaya transaksi, biaya belajar, potongan harga khusus bagi pelanggan yang loyal, kebiasaan pelanggan, biaya emosional, usaha-usaha kognitif, risiko financial, social dan psikologis. Hambatan berpindah (switching barrier), yaitu menyangkut hambatanyang dirasakan konsumen bila ia pindahdari satu produk ke produk lain. Hambatanini tidak hanya berdasarkan pertimbangannilai-nilai ekonomis, melainkanjuga berkaitan dengan faktor psikologis,sosial, fungsional dan ritual. Faktorfaktorinilah yang menyulitkan pelanggan untukberalih produk/jasa sehingga pelanggantetap menggunakan produk/jasa yang dipilihnya(Budisuharjo dalam
20
palupi, SWA, 23 maret 2006) telah menjelaskan beberapa variabel dalam switching
barrier.
Adapun
penjelasan
variabel-variabel
hambatan
berpindah(Switching barrier) sebagai berikut: a.
Nilai-nilai ekonomi Ada dua komponen utama yangmenentukan nilai dari suatu produkatau
jasa yaitumanfaat dan pengorbanan.Manfaat produk dapat dilihat dari solusi alternatif, kualitasserta kustomisasi yang dimilikiproduk tersebut, sedangkan manfaatjasa yang menyertai produk tersebutdapat dilihat dari dimensikualitas jasa. Selain manfaat dari produk dan jasa masih terdapat lagimanfaat dari sisi relationshipyang terdiri dari citra, kepercayaan, dan solidaritas. Sementara itu,pengorbanan terdiri dari harga(moneter) yang harus dibayar untukmendapatkan produk (termasukjasa yang menyertainya), dan pengorbanandari sisi waktu, upaya dan energi yang diperlukan untuk memperolehnya dan juga konflik yang ditimbulkannya (Lapierre, dalam hariyati, 2005:109). b.
Psikologis Faktor psikologis adalah upayamental, rasa tidak sanggup, atauketakutan
yang terjadi saat menilaiberbagai alternatif jasa. Faktorpsikologis timbul dari keadaanfisiologis tertentu seperti kebutuhanuntuk diakui, harga diri, atau kebutuhanuntuk diterima oleh lingkungannya (Simamora, 2003:90).
21
c.
Sosial Faktor sosial terdiri atas kelompokreferensi yaitu seluruh kelompokyang
mempunyai pengaruh langsungterhadap sikap atau perilakuseseorang, keluarga, ataupun perandan status yaitu posisi seseorangdalam setiap kelompok. d.
Fungsional Fungsional
sangat
erat
kaitannyadengan
dengan
kualitas,
yaitu
kemampuansuatu penyedia jasauntuk menjalankan fungsi-fungsinyaapakah nantinya memuaskanatau tidak memuaskan bagi pelanggan. e.
Ritual Ritual adalah upacara tentangkebenaran religiusyang berarti. Dalam
membangun kesetiaanpelanggan, hal ini adalah aktivitasrutin untuk menaikkan perusahaankepada tujuan-tujuan serta nilai-nilaiyang diinginkan. Tindakan setiap hari seperti misalnya penampilanpribadi dan tempat kerja,kebiasaan berterima kasih, memujipelanggan, sambutan yang tepatdan hangat, cepat tanggap kepadapelanggan dan secar keseluruhansemua tingkah laku rutin yangdiperlukan untuk membangun kesetiaanpelanggan.
2.3.1. Indikator Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Menurut Hartatik
(2010), Indikator hambatan berpindah(Switching
barrier) sebagai berikut : 1.
Nilai nilai ekonomiyaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila berpindah satu produk atau jasa ke produk atau jasa lainkarena biaya
22
ataupun harga yang ditanggung dengan manfaat yang diterimanya sebagai pelanggan tidak akan ditemukan pada produk/jasa lain. 2.
Psikologyaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk ke produk lain karena kecemasan atau ketakutan emosional pribadi pelanggan.
3.
Sosilal yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk ke produk lain karena Produk ataupun jasa yang digunakan merupakan produk atau jasa yang sudah terkenal.
4.
Fungsionalyaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk ke produk lain disebabkan karena jasa tersebut mampu menjalankan fungsinya dengan baik sebagai dan memberikan pelayanan kepada semua pelangganya dengan kualitas yang baik, sehingga pelanggan takut tidak akan menemukanya pada perusahaan jasa lain.
5.
Ritual yaituTindakan setiap hari seperti misalnya penampilanpribadi dan tempat kerja,kebiasaan berterima kasih, memujipelanggan, sambutan yang tepatdan
hangat,
cepat
tanggap
kepadapelanggan
dan
secar
keseluruhansemua tingkah laku rutin yangdiperlukan untuk membangun kesetiaanpelanggan.
2.4. Biaya Berpindah(Switching Cost) Berdasarkan beberapa definisi mengenai biaya berpindah(Switching cost) tersebut dapat disimpulkan bahwa biaya berpindah(Switching cost)adalah biaya yang harus dikeluarkan konsumen dalam rangka mengganti produk atau jasa
23
layanan dari satu perusahaan ke perusahaan yang lainnya. Menurut Burnham et.al (2003:111) dalam Siregar (2009:35) switching costadalah biaya segera yang dikeluarkan oleh konsumen atas proses berpindah dari penyedia layanan yang satu kepenyedia layanan yang lain. Morgan dan Hunt mendefinisikan biaya perpindahan sebagai biaya pemutusan hubungan (relationship termination cost) dalam sudut pandang ekspektasi terhadap semua kerugian (losses) akibat menghentikan hubungan atau berpindah ke alternatif lain (Harsono, 2005:43). Tipe switching cost atau biaya peralihan adalah resiko beralih. Menurut jones et.al dikutip oleh Claes (2003:1) : “swiching cost is any foctor which makes it difficult or costly cosumers to change provider”. Atau dengan kata lain “biaya peralihan adalah segala faktor yang mempersulit atau memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia jasa.” Klemperer yang dikutip oleh Claes (2003:1) memberikan tiga jenis biaya peralihan: 1.
Transaction cost Sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan ketika berganti penyedia
jasa sebagai balas jasa. Contohnya: bila menabung di bank, dan ingin menutup rekening karena ingin pindah ke bank lainnya maka uang dari tabungan harus dipotong sebagai biaya administrasi. 2.
Learning cost Menurut setiadi (2003:185), pembelajarandapat di pandang sebagai proses
dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku. Sehingga jika konsumen beralih dari penyedia jasa tempat ia
24
berlangganan, konsumen harus menyesuaikan diri kembali dengan tempat ia berlangganan sekarang. 3.
Artifisial Cost Artificial Cost berasal dari dalam perusahaan itu sendiri untuk
mempertahankan pelanggannya. Perusahaan memberikan pelayanan pelengkap yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Sebagai contoh : kupon potongan harga yang diberikan perusahaan untuk pembelian berikutnya jika konsumen melakukan transaksi minimal Rp 100.000. dengan begitu, maka seorang pelanggan terikat untuk melakukan transaksi lagi dengan perusahaan.
2.4.1. Jenis – JenisBiaya Berpindah(Switching Cost) Burnham at al. (2003:111) dalam penelitiannya berhasil mengelompokkan beberapa facet dari switching cost menjadi tiga jenis, yaitu switching cost prosedural, switching costfinansial, dan switching cost relasional. 1.
Switching costprosedural
Switching cost prosedural adalah beban yang berhubungan dengan prosedur yang harus dilakukan oleh pelaggan pada saat melakukan peralihan dari satu penyedia jasa ke penyedia jasa lainnya. Switching cost prosedural memiliki beberapa facet sebagai berikut uraikan definisinya: a.
Beban resiko ekonomis Beban resiko ekonomis adalah beban dari di terimanya ketidak pastian atas hasil yang berpotensi negatif pada saat menggunakan penyedia jasa baru, dimana pelanggan tidak memiliki cukup informasi.
25
b.
Beban evaluasi Beban evaluasi adalah beban waktu dan usaha yang berhubungan denganpencarian atau analisis untuk membuat keputusn beralih. Waktu atau usaha juga diperlikan saat mengumpulkan infiormasi penyediaan jasa alternatif yang potensional.
c.
Beban pembelajaran Beban pembelajaran adalah beban waktu dan usaha yang berhubungan dengan memperoleh keerampilan baru atau menetahui bagaimana menggunakan produk atau layanan secara efektif.
d.
Beban pengaturan Beben pengaturan adalah beben waktu dan usaha yang berhubungan dengan proses memulai hubungan penyedia jasa baru atau melekukan pengaturan produk atau jasa baru pada saat pertama kali digunakan.
2.
Switching costfinansial Swtching costfinansial adalah beban yang berhubungaan dengan hilangnya manfaat atau uang yang diperlukan untuk menggunakan produk atau jasa dari penyedia jasa yang baru. a.
Beban kehilangan manfaat
Beban kehilanagna manfaat adlah beban yang berhubungan dengan hubungan kontrak yang menghasilkan ekonomis jika tetap menggunakan penyedia jasa lama. dalam peralihan ke penyedia jasa yang baru pelanggan kemungkinan kehilangan poin yang telah terkumpul dan diskon atau manfaat lebih yang tidak didapatkan oleh pelanggan baru.
26
b.
Beban kehilangan keungan
Beban kehilangan keuangan adalah pengeluaran keuangan sekali jalan yang di bayarkan kepada penyedia jasa yang baru selain pengeluaran untuk yang baru seringkali melibatkan pengeluaran sekali jalan seperti deposi atau biaya inisiasi pendaftaran pelanggan baru. Selain itu, beralih produk atau jasa keamungkinan melibatkan aset yang terkait transaksi, atau “coassets” di mana aset tersebut telah diinvestasikan konsumen sebelumnya. 3.
Switching cost relasional Terdiri dari beban kehilangan hubungan personal dan beban kehilangan merek, switching cost jenis ini melibatkan ketidak nyamanan psikologis atau emosional akibat hilangnya identitas dan rusaknya hubungan. a.
Beban kehilangan hubungan person
Beban kehilangan hubungan personal adalah kerugian yang terkait dengan putusnya ikatan indentikasi yang telah di bentuk antara pelanggan dengan orang-orang yang telah biasa berinteriaksi dengannya. Keterbiasaan konsumen dengan karyawan penyedia jasa lama menciptakan sesuatu kenyamanan yang tidak segera dapat diperoleh pada penyedia jasa yang baru. b.
Beban kehilangan hubungan merek
Beban kehilangan hubungan merek adalah kerugian lanjutan terkait dengan putusnya ikatan dari indentifikasi yang telah terbentuk dengan merek atau perusahaan yang telah terasosiasi oleh pelanggan. Konsumen
27
sering berfikir dengan tentang makna dari pembelian merek dan bentuk asosiasi ini yang menjadi bagian dari identitas rasa. Ikatan yang berhubungan dengan merek atau pemasaran ini hilang akibat peralihan.
2.4.2. Indikator Biaya Berpindah(Switching Cost) Menurut Bawanestri (2007 : 28-30) menjabarkan indikator dari variabel switching cost sebagai berikut : 1.
Kualitas produk/jasa yang tidak sesuai harapan jika beralih kejasa lain
2.
Biaya atas waktu dan usaha untuk mengevaluasi jasa
3.
Biaya atas waktu dan usaha membiasakan diri dengan jasa jika beralih
4.
Biaya untuk mengawali hubungan dengan jasa baru jikaberalihke jasa lain
5.
Benefit yang hilang jika beralih ke jasa lain
6.
Biaya yang di keluarkan dalam proses berpindah ke jasa lain jika beralih
7.
Kenyamanan dalam berhubungan dengan personel (karyawan)
8.
Senang dengan image yang dimiliki
28
2.5. Pengaruh Antar Variabel 2.5.1. Pengaruh
Hambatan
berpindah
(Switching
Barriers)Terhadap
Loyalitas Pelanggan Menurut Bansal dan Taylor (dalam Ranaweera dan Prabhu, 2003; dalam Danesh dkk, 2012) switching barriers adalah penilaian konsumen terhadap sumber daya dan kesempatan yang diperlukan bila berpindah atau pembatas terhadaptindakan untuk berpindah. Switching barriers termasuk dalam salah satu program loyalitas pelanggan yang bermanfaat dandapat meningkatkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Gremler dan Brown (dalam Ranaweera dan Prabhu, 2003;dalam Danesh dkk, 2012), melakukan wawancara mendalam untuk mengembangkan sebuah model yang menyertakan switching costsebagai faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Apabila switching barriers pada perusahaan tinggi,mereka dapat terus mempertahankan pelanggan meski tingkat kepuasan pelanggan rendah (Rahadian, 2006:13). Sedangkandalam penelitian Ishak dan Luthfi (2011:56) menunjukkan bahwa loyalitas konsumen terhadap layanan tertentu tidak hanyaditentukan oleh kualitas layanan saja tetapi juga ditentukan oleh kemungkinan adanya hambatan untuk berpindah ke layanan lain (switching barriers). Dari teori tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara switching barriers terhadap loyalitas pelanggan. Switching barrier digunakan untuk tetap menjaga pelanggan agar tidak berpindah ke penyedia jasa lain sehingga loyalitas dapat terbentuk.
29
2.5.2. Pengaruh
Biaya
Berpindah(Switching
Cost)Terhadap
Loyalitas
(2009)
berpendapat
secara
switching
Pelanggan Wijayanti
bahwa
empiris
costberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Jika switching cost tinggi maka loyalitas pelanggan terhadap suatu produk dan pelayanan tertentu akan tinggi pula. Hal ini disebabkan karena switching cost merupakan penghalang yang mencegah konsumen dalam melakukan pemilihan untuk beralih pada produk atau jasa yang lain. Aydin dan Omer (2005), juga menyimpulkan
switching
cost
secara
langsung
mempengaruhi
loyalitas
konsumen.
2.6. Penelitian Terdahulu Penelitian ini dibuat berdasarkan penelitian-penelitian sebelumnya. Penelitian-penelitian tersebut antara lain: 1.
Penelitian yang di lakukan oleh Muhammad Salman Al Farisiy Tahun (2013-2014), dengan judul “Pengaruh switching barriers terhadap loyalitas pengguna kartu perdanaIm3 di kota bandung Tahun 2013-2014”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tanggapan responden terhadap switching barrier dan loyalitas serta pengaruh switching barriers terhadap loyalitas secara simultan dan parsial di kota Bandung tahun 2014. Metode penelitian ini berjenis kuantitatif dengan studi kausal menggunakan analisis jalur (path analysis). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa tanggapan responden terhadap switching barriers dan loyalitas bernilai
30
tinggi itu berarti hal tersebut dapat dilihat dan dirasakan oleh pengguna IM3 sedangkan secara parsial dan simultan switching barriers memiliki pengaruh yang searah dan signifikan terhadap loyalitas sebesar 52,4% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel switching barriers. 2.
Penelitian yang di lakukanoleh Sri Minarti Ningsih & Dr. Waseso Segoro, Ir.,MMTahun (2012),dengan judul “Pengaruh customer satisfaction, switching cost dantrust in brand terhadap customer loyalty padamahasiswa pengguna produk kartu seluler prabayarim3 di kota depok”.Penelitian ini bertujuan: a.
Untuk menganalisis pengaruh secara parsial variabel customer satisfaction, switching cost dan trust in brand terhadap customer loyalty
b.
Untuk menganalisis pengaruh secara simultan (bersama-sama) variabel customer satisfaction, switching cost dan trust in brand terhadap customer loyalty.
Alat analisis yang digunakan adalah metode Analisis Regresi Linier Berganda yang diolah dengan bantuan aplikasi SPSS for Windows 17. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: a.
Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty dengan t hitung 3.511 > 1.985.
b.
Switching Cost berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty dengan t hitung 2.885 > 1.985.
31
c.
Trust in Brand tidak berpengaruh terhadap customer loyalty dengan t hitung 0.799 < 1.985 dan Karena Fhitung (21,744) > Ftabel (2.699) maka Ho ditolak artinya variabel customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand berpengaruh secara bersama-sama terhadap customer loyalty pada pengguna kartu IM3.
32
Tabel 2.1. Penelitian terdahulu
No 1
Nama peneliti
Judul
Jenis
Metode
(tahun)
penelitian
Variabel
Analisa
Hasil penelitian
Muhammad
Pengaruh switching barriers terhadap loyalitas pengguna kartu perdana Im3 di kota bandung
Independe nt variable: Switching barrier (X)
Analisis
Pengaruh customer satisfaction, switching cost dan trust in brand terhadap customer loyalty pada mahasiswa pengguna produk kartu seluler prabayar im3 di kota depok
Independe nt Variable : Custemer satifaction (X1), switching cost (X2), trust in brund (X3)
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa secara parsial dan simultan switching barriers memiliki pengaruh yang searah dan signifikan terhadap loyalitas sebesar 52,4%sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel switching barriers. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty dengan t hitung 3.511 > 1.985, (2) Switching Cost berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty dengan t hitung 2.885 > 1.985, (3) Trust in Brand tidak berpengaruh terhadap customer loyalty dengan t hitung 0.799 < 1.985 dan Karena Fhitung (21,744) > Ftabel (2.699) maka Ho ditolak artinya variabel customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand berpengaruh secara bersama-sama terhadap customer loyalty pada pengguna kartu IM3.
Salman Al Farisiy, (2014)
2
Sri Minarti Ningsih &Dr. Waseso Segoro, Ir., MM (2012)
Jalur (Path analysis)
Dependent Variable : Loyalitas pengguna (Y)
Dependent Variable : Customer loyalty(Y)
Analisis Regresi Linier
33
2.7. Kerangka Konseptual Kerangka konseptual merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah di identifikasi sebagai masalah penting. Kerangka konseptual merupakan sintesa tentang hubungan antar variable yang disusun dari berbagai teori yang telah di deskripsikan. Selanjutnya, berdasarkan teori – teori yang telah di deskripsikan tersebut, dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sintesa tentang hubungan antar variable yang diteliti. Sintesa tentang hubungan variabel ini selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesis, Sugiyono (2011:92). Kerangka konseptual ini menggambarkan pengaruh dua variabel independen yaitu hambatan berpindah dan biaya berpindahterhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan jasa sedot wc CV. Jaya Mandiri pada wilayah Gresik. Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun kerangka pemikiran sebagai berikut:
34
Hambatan Berpindah (X1) Loyalitas Pelanggan (Y)
Biaya Perpindah (X2)
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
2.8. Hipotesis Penelitian Berdasarkan permasalahan diatas dan diperkuat dengan beberapa hasil penelitian terdahulu serta
landasan
teori
terpilih,
maka
penelitian
ini
mengemukakan hipotesis sebagai berikut : 1.
Ada pengaruhhambatan berpindah dan biaya berpindahsecara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa sedot wc CV. Jaya Mandiri pada wilayah Gresik.
2.
Ada pengaruhhambatan berpindah dan biaya berpindahsecara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada jasa sedot wc CV. Jaya Mandiri pada wilayah Gresik.
