BAB II PERPUSTAKAAN UMUM, PELAYANAN PERPUSTAKAAN, ANGGOTA PERPUSTAKAAN DAN MINAT BERKUNJUNG
A.
PERPUSTAKAAN UMUM 1. Pengertian Perpustakaan Umum Perpustakaan berasal dari kata dasar pustaka. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pustaka artinya kitab, buku. Dalam bahasa Inggris dikenal dengan library. Istilah ini beasal dari kata librer atau libri, yang artinya buku .1 Dari kata latin tersebut, terbentuklah istilah libraries: tentang buku. Dalam bahasa lainnya, perpustakaan disebut bibliotheca (Belanda), yang juga berasal dari bahasa Yunani, biblia yang artinya tentang buku. Sedangkan pengertian perpustakaan itu sendiri adalah sebuah ruangan bagian sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasa disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca, bukan untuk dijual. Perpustakaan juga mempunyai pengertian lain yaitu suatu unit kerja dari suatu badan lembaga tertentu yang mengelola bahan-bahan pustaka, baik berupa buku-buku maupun bukan buku (non book material) yang diatur secara sistematis menurut aturan tertentu sehingga dapat digunakan sebagai
sumber informasi
1
setiap
pemakainya.2Didalam
Sulistyo Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan (Tangerang Selatan: Universitas Terbuka, 2013) ,hlm. 1.2. 2 Ibrahim Bafadal, Pengelolaan Perpustakaan Sekolah (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2011) ,hlm. 3.
30
31
perpustakaan tidak hanya buku namun juga terdapat bahan cetak lainnya seperti majalah, laporan, pamflet, prosiding, manuskrip atau naskah, kaset, piringan hitam, serta bentuk mikro seperti microfilm, mikrofis, dan mikroburam (micro-opaque).3 Definisi
ini
mengisyaratkan
bahwa
perpustakaan
memiliki
spesifikasi tersendiri mengenai fungsi dan peranannya. Ini dapat dilihat dari pengertiannya yang memiliki beberapa poin penting yang perlu digarisbawahi, yaitu : a. Perpustakaan sebagai suatu unit kerja. b. Perpustakaan sebagai tempat pengumpul, penyimpan, dan pemelihara berbagai koleksi bahan pustaka. c. Bahan pustaka itu dikelola dan diatur secara sistematis dengan cara tertentu. d. Bahan pustaka digunakan oleh pengguna secara kontinu. e. Perpustakaan sebagai sumber informasi. Di Indonesia, berdasarkan SK Menpan No. 132 tahun 2003 dinyatakan bahwa perpustakaan adalah unit kerja yang memiliki sumber daya manusia, ruangan khusus dan koleksi bahan pustaka sekurangkurangnya terdiri dari 1000 judul dari berbagai disiplin ilmu sesuai dengan jenis perpustakaan yang bersangkutan dan dikelola menurut sistem tertentu.4
3
Wiji Suwarno, Pengetahuan Dasar Kepustakaan Sisi Penting Perpustakaan dan Pustakawan (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), hlm. 31. 4 Rachman Hermawan, Zulfikar Zen, Etika Kepustakawanan Suatu Pendekatan Terhadap Kode Etik Pustakawan Indonesia (Jakarta: CV. Agung Seto, 2006) , hlm. 12.
32
Sebagai bagian dari struktur sosial, perpustakaan memang terikat dalam tatanan masyarakat secara luas. Fungsi dari perpustakaan pun berkaitan dengan kondisi masyarakat yang ada di sekitarnya. Sehingga perpustakaan umum sendiri mempunyai arti yaitu perpustakaan yang dibentuk atas dasar untuk memenuhi kebutuhan- kebutuhan akan informasi bagi masyarakat secara umum, bertugas memberikan pelayanan informasi yang sesuai dengan kepentingan mereka. Perpustakaan umum memberikan pelayanan
kepada
segenap
masyarakat
sesuai
dengan
lingkup
jangkauannya, yakni masyarakat yang secara administratif maupun struktural tercakup kedalam wilayah pelayannnya. Perpustakaan umum juga mempunyai arti yaitu perpustakaan yang melayani seluruh lapisan masyarakat tanpa membedakan latar belakang, status sosial, agama, suku, pendidikan, dan sebagainya.5 Konsep dasar perpustakaan umum adalah didirikan oleh masyarakat, untuk masyarakat dan didanai dengan dana masyarakat. Namun demikian dalam banyak hal, perpustakaan umum banyak yang dilaksanakan oleh pemerintah. Sedangkan pengertian perpustakaan umum menurut SyahrialPamanjuktak adalah perpustakaan yang menghimpun koleksi buku, bahan cetakan serta rekaman lain untuk kepentingan masyarakat umum. Perpustakaan umum berdiri sebagai lembaga yang diadakan masyarakat. Setiap warga dapat menggunakan perpustakaan tanpa dibedakan pekerjaan, kedudukan, kebudayaan dan agama. Pengertian perpustakaan
5
Ibid., hlm. 30
33
umum menurut Sutarno bahwa perpustakaan umum merupakan lembaga teknis daerah yang mempunyai tugas dan fungsi utamanya menghimpun (to collect),
memelihara, melestarikan (to preserve), mengolah dan
menyajikan (to make available) informasi dan memberdayakan kepada seluruh lapisan masyarakat, sesuai dengan visi dan misinya.6 Menurut definisi yang diterima dalam IFLA General Conference tahun 1985, perpustakaan umum adalah sebuah perpustakaan yang didirikan dan dibiayai oleh pemerintah daerah atau dalam kasus tertentu oleh pemerintah pusat atau badan lain yang diberi wewenang untuk bertindak atau bertindak atas nama badan, tersedia bagi masyarakat bagi siapa yang ingin yang ingin menggunakannya tanpa diskriminasi. Perpustakaan umum ialah perpustakaan yang melayani penduduk secara gratis atau dengan pungutan bayaran yang minimal. Pengelolaan perpustakaan umum dibiayai oleh pemerintah atau oleh swasta.7 Ciri perpustakaan umum adalah sebagai berikut : a. Terbuka untuk umum, artinya terbuka bagi siapa saja tanpa memandang perbedaan jenis kelamin, agama, kepercayaan, ras, usia, pandangan politik, dan pekerjaan. b. Dibiayai oleh dana umum. Dan umum ialah dana yang berasal dari masyarakat, biasanya dikumpulkan melalui pajak, dikelola oleh pemerintah.
6
Dana
ini
kemudian
digunakan
untuk
mengelola
Sutarno, Seperempat Abad Perpustakaan Umum, Pemerintah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta ( Jakarta: Pustaka Sinar Harapan, 2003) , hlm. 13. 7 Sulistyo Basuki, op. cit., hlm.2.7
34
perpustakaan umum. Karena dana bersal dari umum maka perpustakaan umum harus terbuka untuk umum. c. Jasa yang diberikan pada hakikatnya bersifat cuma-cuma. Jasa yang diberikan mencakup jasa referral, artinya jasa memberikan informasi, peminjaman, konsultasi studi. Sedangkan keanggotaaan bersifat cuma-cuma artinya tidak perlu membayar. 2. Sejarah Perpustakaan Umum Perkembangan
perpustakaan
secara
internasional
meliputi
berbagai benua, yaitu, Afrika, Asia, Australia, Eropa, dan Amerika. Kemudian
diikuti
perpustakaan
oleh
akademi
perkembangan (college
perpustakaan
library),
universitas,
perpustakaan
sekolah,
perpustakaan khusus dan perpustakaan umum.8 Berdasarkan periodisasi perkembangan perpustakaan tersebut terbagi dalam tiga kelompok, yaitu9 : a. Perpustakaan Masa Silam (dulu) Istilah
“dulu”
sebenarnya
digunakan
untuk
menyebutkan
persisnya kapan, tahun berapa, karena tidak diketahui secara persis waktunya. Perubahan
perpustakaan
berjalan
bersamaan
dengan
perkembangan peradaban dan budaya umat manusia. Namun perpustakaan merupakan mata rantai sejarah umat manusia yang dapat ditulis atau dibubukan, direkam kemudian diabadikan atau disimpan di 8 9
Wiji Suwarno, op.cit., hlm. 65 Wiji Suwarno, op.cit.,. hlm. 65
35
perpustakaan. Perpustakaan merupakan sumber ilmu pengetahuan, sumber inspirasi, sumber innovasi, dan sumber referensi. Perpustakaan dulu atau masa silam mempunyai ciri sebagai berikut10 1) Jumlah dan jenis perpustakaan sedikit. 2) Jumlah dan jenis koleksi masih terbatas. 3) Jumlah pemakai sedikit, umumnya terbatas pada kalangan tertentu saja. 4) Sistem pengolahan, penataan, pemakaiannya belum diatur seperti yang sekarang. 5) Buku
pedoman,
standar,
dan
rujukan
untuk
membentuk
perpustakaan masih langka. 6) Sarana dan perlengkapan perpustakaan masih belum memadai Namun demikian, perpustakaan tersebut telah banyak memberikan jasa kepada para pemakainya sampai sekarang. Yakni sebagai sumber informasi dan panduan, rujukan dalam penelitian untuk sampai pada masa sekarang. b. Perpustakaan Kini Berdasarkan ilmu pengetahuan, temuan dan hasil karya masa silam yang telah dikembangkan oleh generasi berikutnya, kita sekarang dapat berpijak kuat dan mencapai apa yang kita lihat dan nikmati. Perpustakaan yang sekarang ada dan kita pergunakan telah banyak dan jauh mengalami perubahan dalam banyak aspek. Dari perpustakaan
10
Wiji Suwarno, op.cit., hlm. 66
36
akan digali, diteliti, dan dikembangkan ilmu pengetahuan, teknologi, dan inovasi baru. Perkembangan itu antara lain11 : 1) Di bidang ilmu pengetahuan kini telah berkembang berbagai disiplin ilmu. 2) Di bidang perbukuan sudah sangat banyak judul buku dan pengarang serta penerbit yang memproduksinya. 3) Di bidang pendidikan telah banyak jumlah dan jenis lembaga pendidikan, baik yang umum, khusus atau kejuruan, sejak pendidikan taman kanak-kanak samapai perguruan tinggi. 4) Dalam perguruan tinggi sendiri telah berkembang berbagai fakultas, jurusan dan spesialisasi dan termasuk program pasca. 5) Dalam bidang rekayasa (engineering) telah diroduksi berbagai hasil industri rumah tangga (home industry), sampai dengan apa yang dikeluarkan oleh perusahaan multi-nationalcorporations (MNC). Setiap perpustakaan sudah seharusnya dilengkapi dengan fasilitas perpustakaan yang memadai. Apa yang terkumpul dalam koleksi perpustakaan merupakan panduan, pedoman, dan acuan bagi kita untuk mempersiapkan, menata, dan mewujudkan citacita.Segala sesuatu yang akan kita tuju harus dirancang dan disusun dari sekarang. Dalam hal ini, perpustakaan secara tidak langsung mempunyai peranan yang besar dan ikut menentukan, terutama di
11
Wiji Suwarno, op.cit., hlm. 66
37
negara-negara atau masyarakat yang perpustakaannya sudah maju. Perpustakaan merupakan salah satu barometer atas tingkat kemajuan dan kesejahteraan masyarakatnya. c. Perpustakaan Hari Esok. Dalam hal perpustakaan ke depan, tentu ia akan selalu mengalami perubahan terutama yang berkaiatan dengan teknologi dan intensitas perkembangan informasi. Disamping itu, juga tidak terlepas dari tantangan, misalnya keterbatasan sumber daya manusia yang profesional dan persaingan diantara lembaga pengelola informasi yang lain. Di millenium ketiga ini telah memasuki era informasi sebagai kelanjutan dari era globalisasi, era kebebasan dan era-era lainnya. Dalam memasuki masa informasi, ketika informasi telah berkembang secara pesat, setiap orang dan sisi kehidupannya tidak akan terlepas dari informasi. Siapa yang mempunyai akses dan informasi lebih cepat dan tepat, dia akan menguasai dunia. Sebaliknya, mereka yang ketinggalan dan terbatas akses informasinya, mereka akan jauh tertinggal dibelakang. Proses perkembangan informasi akan semakin cepat, sejalan dengan laju perkembangan teknologi informasi (TI). Jika masa lalu koleksi perpustakaan diwarnai dengan koleksi dari daun lontar dan tablet tanah liat, sekarang yang paling dominan berupa koleksi tercetak, dan sebagian perpustakaan sudah dalam bentuk mikro, digital, elektronik, dan terpasang. Maka dari itu, tak heran jika nantinya
38
koleksi perpustakaan didominasi oleh koleksi digital dan diakses melalui internet. Dengan kata lain berkat kemajuan teknologi informasi, orang memperoleh kemudahan dan kebebasan akses atas sumber informasi di perpustakaan. Namun demikan, meskipun teknologi informasi mempunyai kelebihan seperti kecepatan dan akurasi akses, pada sisi lain ia juga mempunyai kelemahan seperti biaya yang diperlukan dan biaya perawatannya mahal, di samping kita akan sangat tergantung pada teknologi tersebut. Teknologi memang terus maju, tapi media informasi dalam bentuk teks masih tetap banyak dimanfaatkan. Sebab, harganya relative murah, tidak selalu tergantung pada teknologi informasi, dan mudah dipergunakan.12 3. Fungsi dan Tujuan Perpustakaan Umum a. Fungsi Perpustakaan Umum Perpustakaan umum penting bagi kehidupan kultural dan kecerdasan bangsa karena perpustakaan umum merupakan satusatunya pranata kepustakawan yang dapat diraih umum. Demikian pentingnya peranan perpustakaan umum bagi kecerdasan bangsa sehingga Unesco mengeluarkan manifesto perpustakaan umum pada tahun 1972 yang direvisi pada tahun 1994. Dalam Manifesto perpustakaan umum,Unesco menyatakan bahwa perpustakaan umum merupakan pusat lokal informasi yang menyediakan semua jenis 12
Wiji Suwarno, op. cit., hlm. 67-68
39
informasi dan pengetahuan bagi pemakainya. Jasa perpustakaan umum diberikan berdasarkan asal persamaan akses bagi semuanya, dengan tidak memandang usia ras, jenis kelamin, agama, kebangsaan, bahasa atau status sosial.13 b.
Tujuan Perpustakaan Umum Menurut Manifesto Perpustakaan Umum Unesco, misi utama perpustakaan umum yang dikaitkan dengan informasi, melek huruf, pendidikan dan kebudayaan sebagai berikut14 : 1) Menciptakan dan memperkuat kebiasaan membaca di kalangan anak-anak sejak usia dini. 2) Membantu
individual
dan
pendidikan
swatindak
serta
pendidikan formal pada semua tingkat. 3) Menyediakan kesempatan bagi pengembangan kreasi pribadi. 4) Merangsang imajinasi dan kreativitas anank-anak dan kawula muda. 5) Mempromosikan kesadaran akan warisan budaya, apresiasi seni, keberhasilan ilmiah, dan inovasi. 6) Menyediakan akses untuk ungkapan kultural dari semua seni pertunjukan. 7) Membina
dialog
antar
keanekaragaman budaya. 8) Menunjang tradisi lisan. 13 14
Sulistyo Basuki, op.cit.,hlm. 2.8 Sulistyo Basuko,op.cit., hlm. 2.9
budaya
dan
menghormati
40
9) Menjamin akses bagi warga negara pada semua informasi komunitas. 10) Menyediakan jasa informasi yang cukup bagi perusahaan lokal, asosiasi dan kelompok yang berkepntingan. 11) Memfasilitasi pengembangan informasi dan keterampilan melek komputer. 12) Membantu dan ikut serta dalam aktivitas dan program literasi bagi semua kelompok umum aktifitas tersebut bilamana perlu. 4.
Tugas Perpustakaan Umum Biasanya tugas perpustakaan telah dicantumkan dalam bagan organisasi. Dalam bagan tersebut akan digambarkan dengan jelas besar atau kecilnya volume pekerjaan, alur komunikasi dan jaringan kerja yang mesti dilaksanakan. Di sana juga akan terlihat bahwa terselenggaranya tugas perpustakaan tidak bisa berdiri sendiri, melainkan juga terkait langsung atau tidak dengan unit kerja lembaga yang lain. Tugas perpustakaan secara garis besar ada tiga , yaitu sebagai berikut15 : a. Tugas menghimpun informasi, meliputi kegiatan mencari, menyeleksi, mengisi perpustakaan dengan sumber informasi yang memadai / lengkap baik dalam arti jumlah, jenis, maupun mutu yang disesuaikan dengan kebijakan organisasi, ketersediaan dana, dan keinginan pemakai serta mutakhir.
15
Wiji. Suwarno, op.cit., hlm. 85
41
b. Tugas mengelola, meliputi proses pengolahan, penyusunan, penyimpanan, pengemasan agar tersusun rapi, mudah ditelusuri kembali (temu balik informasi) dan diakses oleh pemakai, dan merawat bahan pustaka. Pekerjaan pengolahan mencakup pemeliharaan atau perawatan agar seluruh koleksi perpustakaan tetap dalam kondisi bersih, utuh, dan baik. Sedangkan kegiatan mengelola dalam pengertian merawat adalah kegiatan yang dilakukan dalam rangka preservasi dan konservasi untuk menjaga nilai-nilai sejarah dan dokumentasi. c. Tugas memberdayakan dan memberikan layanan secara optimal. Perpustakaan, sebagai pusat informasi yang menyimpan berbagai ilmu pengetahuan, memberikan layanan informasi yang ada untuk diberdayakan
kepada
masyarakat
pengguna,
sehingga
perpustakaan menjadi agen perkembangan ilmu pengetahuan dan informasi teknologi dan budaya masyarakat. Termasuk dalam tugas ini adalah upaya promosi dan publikasi serta sosialisasi agar masyarakat pengguna mengetahui dengan jelas apa yang ada dan dapat dimanfaatkan dari perpustakaan. Disamping itu perpustakaan juga mempunyai dua tugas yang penting : 1) Membina dan mengembangkan serta memberdayakan dalam segala bentuk dan potensi perpustakaan.
42
2) Mengembangkan
minat
dan
respon
masyarakat
untuk
berkunjung dan memanfaatkan perpustakaan secara maksimal, menumbuhkan kesadaran sendiri dan bukan atas paksaan.
B. Pelayanan Perpustakaan. 1. Pengertian Pelayanan Secara umum, pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen ( consumer atau yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.16 2. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Perpustakaan umum pada dasarnya mempunyai tujuan untuk memberikan pelayanan yang prima bagi setiap anggotanya yaitu memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan dan fokus kepada pelanggan.
Sebagai bagian dari organisasi non profit,
pelayanan perpustakaan didasarkan pada aksioma pelayanan adalah pemberdayaan. Pelayanan perpustakaan tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pemakai perpustakaan secara sangat baik atau terbaik. Pelayanan
perpustakaan
prima
akan
bermanfaat
bagi
upaya
peningkatan kualitas pelayanan perpustakan kepada masyarakat. Selain itu, juga sebagai acuan untuk pengembangan penyusunan 16
Andi Prastowo, Manajemen Perpustakaan Sekolah Profesional,(Jogjakarta : DIVA Press, 2013 ), hlm. 241.
43
standar pelayanan. Pelanggan (pemakai perpustakan atau user), atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan memiliki acuan mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, di mana, dan bagaiman pelayanan perpustakaan mesti dilakukan. 3. Prinsip-prinsip Pelayanan Perpustakaan Untuk
bisa
mewujudkan
pelayanan
yang
prima
maka
perpustakaan harus memiliki standar pelayanan yang terukur. Untuk mewujudkan itu, dibutuhkan prinsip manajemen mutu total. Manajemen mutu total adalah sistem pengendalian mutu yang didasarkan pada filosofi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan sebaik-baiknya pada setiap usaha.17. Oleh karena itu, perlu ditumbuhkan budaya kerja setiap petugas perpustakaan yang berkualitas, seperti peningkatan motivasi, kemandirian, sikap, dan dedikasi. Pengelolaan perpustakaan perlu menerapkan manajemen mutu total untuk dapat menghasilkan pelayanan perpustakaan prima. Hal ini dilakukan dengan memperhatikan prinsip-prinsip didalamnya yang meliputi : a. Berkesinambungan Mengandung maksud yaitu pengendalian dan peningkatan mutu tidak harus memerlukan dana besar. Namun dengan melakukan kegiatan-kegiatan yang berskala kecil yang terus
17
Ibid, hlm. 275
44
dikembangkan untuk menghasilkan paket-paket yang beskala besar. b. Melangkah Dengan Benar Sejak Awal. Prinsip ini perlu ditanamkan sejak awal agar setiap bagian penanggungjawab di perpustakaan melakukan kegiatan dengan benar penuh tanggung jawab. Ini berangkat dari asumsi bahwa setiap permulaan akan menentukan langkah-langkah selanjutnya. c. Penanaman Sikap Mental. Setiap orang yang terkait dengan kegiatan di perpustakaan perlu menyadari bahwa papaun yang mereka lakukan akan mempengaruhi kualitas layanan. Maka perlu ditanamkan sikap mental, suasana kerja, dan sistim kerja yang kondusif untuk mencapai kualitas tersebut. d. Dorongan, Pengakuan, dan Penghargaan Atas Prestasi. Maksudnya, suasana kerja, sistim kerja, dan penghargaan yang sesuai akan ikut memotivasi seseorang dalam upaya meningkatkan
mutu
kerja.
Disinilah
perlunya
pemberian
kepercayaan, pendelegasian wewenang dan tanggung jawab kepada bawahan dengan jelas. e. Inovasi Perlu disadarai bahwa tanpa inovasi yang dilakukan secara terus-menerus, sulit untuk mendapatkan peningkatan mutu. Untuk mewujudkan itu diharapakan pada setiap elemen perpustakaan
45
perlu mengevaluasi hasil kerja masing-masing, berani mengakui kekurangan untuk melangkah yang lebih baik. Menurut Sutopo dan Ali Suryanto mengungkapkan bahwa pelayanan berkualitas atau prima adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, serta mengikuti proses prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi, pelayanan yang prima tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani. Akan tetapi, juga pihak yang ingin dipuaskan atau dipenuhi kebutuhannya.18 Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan untuk penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia layanan (dalam hal hal ini perpustakaan) kepada pelanggan (dalam hal ini pemustaka) untuk memberikan layanan yang berkualitas. Ada tiga manfaat yang diperoleh dengan adanya standar pelayanan, sebagaimana diungkapkan Lembaga Administrasi Negara yang dikutip oleh Sutopo dan Adi Suryanto. 1) Pertama, memberikan jaminan kepada masyarakat (para pemakai perpustakaan) bahwa mereka mendapat pelayanan dalam
kualitas
memberikan
focus
yang
dapat
pelayanan
dipertanggungjawabkan, kepada
pelanggan
(para
pemustaka), menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan
18
Ibid., hlm 277.
46
penyedia pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan, menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan. 2) Kedua, melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. 3) Ketiga, meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan
dapat
membantu
unit-unit
penyedia
jasa
pelayananuntuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pemakai perpustakaan. 4. Macam-macam Pelayanan Perpustakaan a. Macam-macam Pelayanan Perpustakaan Ada beberapa pandangan mengenai klasifikasi pelayanan perpustakaan. Menurut Pawit M. Yusuf dan Yaya Suhendar, berdasarkan sifatnya, pelayanan perpustakaan bisa dikelompokkan kedalam kategori pelayanan langsung dan tidak langsung. 1) Pelayanan Langsung Pelayanan langsung meliputi : a) Pelayanan peminjaman koleksi b) Pelayanan referensi c) Pelayanan bimbingan kepada pengguna atau pembaca.
47
2) Pelayanan Tidak Langsung Pelayanan tidak langsung meliputi bentuk pelayanan yang mempunyai sifat tidak langsung atas terjadinya transaksi antara petugas petugas dengan penggunanya.19 Sedangkan menurut William A. Katz yang dikutip Bafadal, menjelaskan bahwa pelayanan perpustakaan pada intinya ada dua macam yaitu pelayanan sirkulasi dan referensi.20 b. Pengertian Pelayanan Langsung dan Pelayanan Tidak Langsung Menurut Yusuf dan Suhendar menjelaskan bahwa salah satu alasan disebut pelayanan langsung adalah karena bentuknya berupa pemberian pelayanan secara langsung oleh petugas perpustakaan kepada pemakai perpustakaan. Pelayanan langsung hasilnya dapat dinikmati atau diterima
secara langsung oleh
pemakai. Contoh pelayanan langsung yaitu pelayanan peminjaman bahan atau koleksi perpustakaan , pelayanan pemberian jawaban atas pernyataan pengunjung atau pelayanan referensi dan pelayanan bimbingan kepada pembaca. Dari beberapa contoh tersebut diklompokkan lagi menjadi tiga kelompok besar yaitu pelayanan sirkulasi, pelayanan referensi dan pelayanan bimbingan kepada pemakai.
19
Pawit M. Yusuf dan Yaya Suhendar, Pedoman Penyelenggaraan Perpustakaan Sekolah ( Jakarta : Kencana Prenada Media Group, 2010), hlm. 69. 20 Ibarahim Bafadal, Pengelolaan Perpustakaan Sekolah (Jakarta : Bumi Aksara, 2009), hlm. 124.
48
1) Pelayanan Sirkulasi Dalam
dunia
perpustakaan
arti
sirkulasi
adalah
perputaran buku atau jenis koleksi lain milik perpustakaan yang dipinjamkan kepada anggota untuk beberapa waktu lamanya. Buku
mengalami
peminjaman
dan
pengembalian
yang
berlangsung secara terus menerus sampai akhirnya buku milik perpustakaan menjadi aus atau rusak karena sering dibaca iniyang yang dinamakan sirkulasi.21 Kegiatan
sirkulasi
adalah
kegiatan
melayani
peminjaman dan pengembalian buku-buku perpustakaan. Tugas pokok sirkulasi
bagian sirkulasi
antara lain
melayani
peminjaman buku-buku perpustakaan , melayani pengembalian buku perpustakaan yang telah dipinjam dan membuat statistik pengunjung.22 Pelayanan
sirkulasi
dimaksudkan
sebagai
jenis
pelayanan dalam pendayagunaan serta pemanfaatan koleksi perpustakaan secara optimal oleh pemakai perpustakaan. Berikut penjelasan mengenai beberapa tugas dari pelayanan langsung dalam perpustakaan : a) Pelayanan Peminjaman Koleksi
21
Pawit M. Yusuf dan Yaya Suhendar , Pedoman Penyelenggaraan Sekolah (Jakarta : Kencana Prenada Media Group, 2010), hlm. 70. 22 Ibrahim Bafadal, Pengelolaan Perpustakaan Sekolah (Jakarta : Bumi Aksara, 2009), hlm. 125.
49
Menurut
Lasa
HS,
kegiatan
peminjaman
koleksi
perpustakaan dapat dikategorikan dalam beberapa hal : i.
Peminjaman untuk baca ditempat
ii.
Peminjaman dalam waktu singkat : semalam, sehari, atau beberapa jam.
iii.
Peminjaman dalam waktu pendek : tiga hari, dua hari, sehari semalam, yanga pada umumnya untuk bukubuku cadangan atau koleksi khusus.
iv.
Peminjaman untuk jangka waktu menengah, seperti seminggu, sepuluh hari, atau dua minggu.
v.
Peminjaman dalam jangka waktu lama : satu kuartal (tiga bulan), satu semester, atau satu tahun. Peminjaman dengan jangka waktu lama ini umumnya dilakukan untuk buku paket yang jumlahnya memadai.
b) Pengembalian Koleksi Perpustakaan Ada beberapa langkah yang perlu diperhatikan dalam kegiatan pengembalian koleksi. Berikut
alur
pengembalian buku : i.
Petugas memeriksa kondisi fisik (ada yang rusak atau tidak. Jika rusak ringan maka user dikenakan denda sesuai tingkat kerusakan. Dan apabila rusak parah maka user mengganti buku dimaksud atau buku lain yang seharga dengan buku yang dirusakan.
50
ii.
Butuh dikembalikan dalam kondisi utuh, petugas mengambil kartu buku dan memesukkannya kembali ke kantong buku yang bersangkutan.
iii.
Petugas mencatat tanggal pengembalian yang terdapat dalam kartu peminjaman
iv.
Petugas menyimpan kartu peminjaman kembali ke laci dan buku disimpan di raknya semula
c) Membuat Statistik pengunjung dan Peminjam Perpustakaan Dalam kegiatan ini, ada dua model statistic pemakai perpustakaan yang perlu dibuat yaitu statistic pengunjung dan peminjam. Tujuan dari kedua kegiatan tersebut untuk memperoleh informasi atau
data tentang
beberapa hal : i.
Mengetahui jumlah pengunjung setiap waktu atau periode tertentu. Misalnya harian, mingguan, bulanan bahkan tahunan.
ii.
Mengetahui jumlah yang dikoleksi pada suat saat atau periode tertentu.
iii.
Mengetahui jenis koleksi yang dipinjam pada suatu saat atau periode tertentu.
iv.
Mengetahui besarnya kecenderungan koleksi tertentu digunakan oleh pemakai perputakaan
51
v.
Mengetahui jenis koleksi yang paling sering digunakan oleh para pemakai perpustakaan. Dari data tersebut bisa diolah dan dijadikan bahan pertimbangan oleh pustakawan untuk menambah atu memperkuat jenis koleksi
yang menjadi favorit
pemakai. 2) Pelayanan Referensi Menurut Sujono Trimo, sebagaimana dikutip oleh sinaga,pelayanan referensi adalah semua kegiatan yang ditujukan mempersiapkan segala sarana (fisik dan nonfisik) untuk mempermudah proses penelusuran informasi. Pelayanan referensi
membantu
dan
membimbing
para
pemakai
perpustakaan dalam mencari informasi yangdibutuhkan.23 Menurut Marly Bloomberg sebagaimana dikutip oleh Lasa HS, tujuan pelayanan referensi adalah untuk menjawab persoalan. Perlunya penjelasan mengenai penggunaan catalog manual
maupun
computer,
penggunaan
sumber-sumber
rujukan, sampai pada orientasi perpustakaan. Menurut
Marly
mengemukakan
pelayanan
referensi
mempunyai beberapa tujuan : a) Memilihkan sumber rujukan yang lebih tepat untuk menjawab pertanyaan dalam bidang tertentu.
23
Andi Prastowo, op.cit., hlm. 262
52
b) Memberikan pengarahan kepada para pemakai untuk memperluas wawasan mereka mengenai subjek maupun topic tertentu. c) Mendayagunakan sumber informasi maupun teknologi informasi yang tersedia. d) Tercapainya efsiensi tenaga, biaya, dan waktu.24 Pelayanan referensi harus mampu memberikan pelayanan informasi secara cepat dan tepat sehingga tercapai
efisiensi
tenaga, biaya, dan
waktu, maka
pustakawan yang bertugas dalam pelayanan setidaktidaknya harus mengusai hal sebagai berikut ; i. Pengetahuan tentang subjek ilmiah ii. Pengoperasian teknologi informasi iii. Penggunaan literatur sekunder iv. Kemapuan komunikasi yang baik v. Kemampuan mempromosikan informasi ilmiah vi. Kemampuan mengidentifikasi kebutuhan pemakai vii. Kemampuan manajerial untuk menangani beberapa sistem informasi 3) Pelayanan Bimbingan kepada Pemakai Pawit M. Yusuf dan Yaya Suhendar mengemukakan bahwa pelayanan bimbingan kepada pembaca meliputi kegiatan
24
Andi Prastowo, op.cit., hlm. 263
53
petugas perpustakaan dalam upaya membantu para siswa untuk mendayagunakan semua koleksi perpustakaan.25 Dengan kata lain, pelayanan bimbingan kepada pemakai merupakan suatu kegiatan yang ditujukan pada para pemakai perpustakaan
sehingga
mereka
dapat
mengoptimalkan
penggunaan koleksi perpustakaan. Ada beberapa bentuk pelayanan bimbingan kepada pemakai perpustakaan : a) Menerangkan
kepada
pengunjung
tentang
cara
menggunakan perpustakaan dengan baik b) Menerangkan kepada pemakai perpustakaan mengenai keberadaan dan kemanfaatan perpustakaan c) Mengadakan kegiatan pameran sederhana tentang maslah perpustakaan, perbukuan, pendidikan, dan sejenisnya. d) Mengadakan berbagai kegiatan perlombaan e) Para petugas perpustakaan harus bersikap ramah, serta selalu ingin menolong dan membantu setiap orang yang memiliki masalah, terutama berkenaan dengan pencarian informasi sebagai pendukung kehidupannya sehari-hari. c. Pelayanan Tidak langsung Pelayanan tidak langsung yaitu bentuk kegiatan yang memberikan hasil seketika secara tidak langsung. Bentuknya adalah salah satu kegiatan yang dilakukan oleh perpustakaan dalam 25
Pawit M. Yusuf da Yaya Suhendar, Pedoman Penyelenggaraan Perpustakaan Sekolah (Jakarta : Kencana Prenada Media Group, 2010), hlm. 81.
54
rangka pembinaan dan pemberian motivasi kepada para pengguna perpustakaan,
agar
kesinambungan
pendayagunaan
koleksi
perpustakaan tetap terpelihara.26 Kegiatan pelayanan tidak langsung diperpustakaan terdiri atas beberapa bentuk : a) Pengadaan koleksi secara terus-menerus b) Melakukan kerjasama pelayanan dengan perpustakaan lain c) Melakukan kegiatan pembinaan minat baca d) Melaksanakan kegiatan promosi perpustakaan 5.
Pedoman Mutu Pelayanan Perpustakaan Sejak bulan Juni 2013 perpustakaan umum Kota Pekalongan menggunakan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008. Manajemen mutu ISO 9001 : 2008 merupakan manajemen mutu untuk mengatur dan memastikan out put proses barang dan jasa sesuai dengan standar agar kepuasan pelanggan tercapai.27 Dari pengertian tersebut sesuai dengan komitmen perpustakaan umum Kota Pekalongan untuk senantiasa
memberikan
pelayanan
prima,
berorientasi
kepada
kepuasan pelangggan dan senantiasa melakukan peningkatan kerja secara berkelanjutan. Perlu diketahui bahwa Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kota Pekalongan, didirikan oleh pemerintah Kota Pekalongan sebagai sarana pembangunan untuk peningkatan sumber daya manusia yang 26
Ibid., hlm. 82 Maxlean Consulting ISO. 9001. www.maxleanconsulting.com/2015/04/19/ISO 9001.(19 April 2015). Diakses, 19 April 2015. 27
55
dengan ciri “long live education“ sebagai wujud kepedulian pemerintah untuk mencerdaskan masyarakat Kota Pekalongan.28 Sebagai instansi pemerintah penyedia pelayanan publik, menurut Lembaga Administrasi Negara, pelayanan perpustakaan masuk dalam kategori pelayanan kemasyarakatan. Pelayanan kemasyarakatan yaitu jenis pelayanan yang dilihat dari sifat dan kepentingannya lebih ditekankan pada pada kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. 6.
Kebijakan Mutu Perpustakaan Perpustakaan umum Kota Pekalongan berkomitmen untuk memberikan pelayanan prima, beorientasi kepada kepuasan pelanggan dan senantiasa melakukan peningkatan kinerja secara berkelanjutan dengan cara29 : a. Meningkatkan mutu layanan kepada masyarakat maupun pengguna perpustakaan. b. Meningkatkan SDM bagi pengelola perpustakaan. c. Menyediakan layanan berbasis teknologi informasi, variatif dan aplikatif. d. Menyediakan layanan perpustakaan keliling guna meningkatkan minat dan budaya baca masyarakat. e. Melaksanakan pembinaan Taman Bacaan Masyarakat.
28
KPAD Kota Pekalongan, Dokumen Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 Layanan Perpustakaan Daerah Kota Pekalongan (Pekalongan: KPAD Kota Pekalongan, 2013), hlm. 3. 29 Ibid., hlm. 6
56
f. Menyelamatkan informasi penting dan yang mempunyai nilai sejarah. g. Ingin menghimpun dan mengelola terbitan dari SKPD-SKPD seKota Pekalongan. h. Menyebarkan informasi kepada masyarakat yang lebih luas melalui internet. i. Peningkatan media promosi perpustakaan. 7.
Indikator Kualitas Pelayanan Perpustakaan Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, dapat dilakukan melalui survey pelanggan yang didasarkan pada dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan erat dengan kebutuhan pelanggan. Untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan penyelenggara pelayanan menurut beberapa ahli terdapat dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Menurut Zeithaml, pelayanan dapat diukur dari lima dimensi30 : a. Dimensi Tangibel (berwujud), terdiri atas indikator : 1) Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan. 2) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan. 3) Kemudahan dalam proses pelayanan. 4) Kedisiplinan petugas /aparatur dalam melakukan pelayanan. 5) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan. 6) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan. b. Dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas indikator :
30
Hardiyansyah, Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya(Yogyakarta: Gava Media, 2011), hlm. 46.
57
1) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan. 2) Memiliki standar pelayanan yang jelas. 3) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. 4) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan c. Dimensi
Responsiviness
(Respon/ketanggapan)
terdiri
atas
indikator : 1) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan. 2) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat. 3) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat. 4) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat. 5) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat. 6) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas. d. Dimensi Assurance (Jaminan) terdiri atas indikator : 1) Petugas member jaminan tepat waktu dalam pelayanan. 2) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan. 3) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan. 4) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan. e. Dimensi Empathy (Empati) 1) Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan.
58
2) Petugas melayani dengan sikap ramah. 3) Petugas melayani sikap sopan santun. 4) Petugas tidak melayani dengan tidak diskriminatif (membedabedakan). 5) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan. Lima dimensi pelayanan publik tersebut menurut Zeithaml dapat dikembangkan menjadi sepuluh dimensi sebagai berikut ; a. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi. b. Reliable,
terdiri
dari
kemampuan
unit
pelayanan
dalam
menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat. c. Responsiveenes, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap mutu layanan yang diberikan. d. Competence,
tuntutan
yang
dimiliknya,
pengetahuan
dan
keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan. e. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keingginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi. f. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya unruk menarik kepercayaan masyarakat. g. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko.
59
h. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan. i. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat. j. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Lembaga Administrasi Negara (LAN) dan Kemenpan No. 81 Tahun 1995 membuat beberapa kriteria pelayanan public yang baik dapat dilihat dari indikator-indikatornya, antara lain meliputi: prosedur, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisiensi, ekonomis, keadilan yang merata, ketapatan waktu dan kriteria kuantitatif. a. Kesederhanaan, prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,cepat,tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. b. Kejelasan dan kepastian, artinya adanya kejelasan dan kepastian mengenai ; 1) Prosedur/tatacara pelayanan 2) Persyaratan pelayanan 3) Unit kerja penanggungjawab layanan 4) Rincian tarif/biaya layanan dan tata cara pembayarannya 5) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan
60
c. Keamanan, ini mengandung arti proses hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat d. Keterbukaan artinya segala yang berkait atau berhubungan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. e. Efisiensi yaitu persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan f. Ekonomis yaitu ini megandung arti pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar g. Keadilan yang merata, mencakup/jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat. h. Ketepatan waktu, ini berarti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesasikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan i. Kriteria Kuantitatif meliputi : 1) Jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan (per hari, per bulan, atau per tahun). 2) Lamanya waktu pemberian pelayanan masyarakat sesuai dengan permintaan (dihitung secara rata-rata)
61
3) Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan mempermudah pelayanan kepada masyarakat 4) Frekuensi keluhan dan atau pujian dari masyarakat penerima pelayanan terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit kerja/kantor pelayanan yang bersangkutan31 8. Tata Tertib Perpustakaan Tata tertib atau pengaturan penggunaan
perpustakaan
dibuat untuk mengatur kegiatan pelayanan perpusatakaan. Tata tertib ini harus dibuat secara tertulis dan diketahui oleh para pengguna perpustakaan Tata tertib penggunaan perpustakaan disusun secara singkat dan jelas, sehingga para pengguna mudah membacanya. a. Jam dan hari pelayanan b. Keanggotaan c. Jumlah buku yang dipinjam d. Lama waktu pinjam e. Sanksi Terhadap Pelanggaran
31
Ibid., hlm. 47-49
perpustakaan dapat dengan
62
C. Anggota Perpustakaan 1. Pengertian Anggota Perpustakaan Salah satu faktor pendorong berdirinya sebuah perpustakaan adalah pengguna. Perpustakaan didirikan adalah untuk memenuhi kebutuhan informasi bagi penggunanya. Perpustakaan umum didirikan karena adanya masyarakat yang memerlukan bahan bacaan dan informasi. Pengguna disini mempunyai arti yaitu orang atau badan yang akan menggunakan perpustakaan. Istilah pengguna dalam perpustakaan umum dinamakan anggota. Anggota dalam hal ini yang dianggap sebagai pengguna adalah mereka yang telah menjadi anggota perpustakaan yang sudah memenuhi syarat-syarat tertentu misal membayar uang iuran, memiliki tanda pengenal, memenuhi usia tertentu dan lain sebagainya.32 2. Memahami Karakteristik Pemakai Perlunya memahami karakteristik pemakai salah satu alasan kuat yang mendasarinya adalah bahwa seseorang tidak mungkin memberikan perlakuan atau pelayanan terbaik kepada seseorang (yang dilayani), kecuali ia mengenali dengan baik yang dilayani tersebut. Maksud dari „mengenali dengan baik” adalah memhamai dengan benar karakteristik pemakai perpustakaan, baik dalam tingkatan berpikir,
perkembangan emosi, perkembangan sosial,
perkembangan moral, maupun kebutuhan perkembangan fisiknya.
32
Rachman Hermawan, Zulfikar Zein, op.cit., hlm. 14
63
Dengan demikian perpustakaan mampu memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan para pemakai perpustakaan. Hal senada juga diungkapkan oleh Wiji Suwarno dalam bukunya Psikologi Perpustakaan. Menurutnya dalam kontek psikologi, perpustakaan yang baik aadalah yang mempertimbangkan koleksi yang dimiliki berdasarkan pada tingkat perkembangan penggunanya. Contohnya, sekolah dasar, menengah, tingkat atas, mahasiswa atau diatasnya, maka perpustakaan diharapkan memperhatiakan fenomena yang terjadi ini. Dengan memahami karakteristik perkembangan pengguna , tentunya ini sangat akan membantu, pihak pustakawan untuk menentukan jenis koleksi pustaka yang paling sesuai dengan kebutuhan perkembangan kejiwaan penggunanya. Dengan demikian kehadiran
koleksi
pustaka
diperpustakaan
dapat
menunjang
perkembangan kognitif, emosi, sosial, moral bahkan religiulitas penggunanya. Dengan kata lain koleksi yang disediakan di perpustakaan berguna bagi pengguna. 3. Jenis-jenis Pemakai Perpustakan. Secara umum, pemakai perpustakaan (user) adalah pelanggan (customer). Menurut Sutopo dan Andi Saryanto, yang dimaksud dengan pelanggan adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk pelayanan ( perpustakaan ) . Karena itu, pelanggan dapat berupa individu (perorangan ) dan masyarakat dalam arti luas.
64
Pelanggan perpustakaan dikategorikan dalam dua jenis : a. Pelanggan Internal (internal customer) Yaitu pelanggan yang berasal dari lingkungan organisasi. b. Pelanggan eksternal (external customer) Yaitu pelanggan yang berasal dari masyarakat sekitar. 4. Keluhan Pengguna dan Cara Mengatasinya Merujuk pada konsep pelayanan prima, Maka menurut Endar Sugiarto sebagai mana dikutip Sutopo dan Suryanto, keluhan pelanggan perpustakaan ada empat macam diantaranya adalah sebagai berikut33 : a. Mechanika Complaint (keluhan mekanika). Yaitu suatu keluhan yang disampaikan oleh pengguna sehubungan dengan peralatan yang disediakan kepada pengguna tersebut tidak berfungsi. b. Attitudinal complaint ( keluhan akaibat sikap petugas pelayanan) Yaitu suatu keluhan pengguna yang timbul kareana sikap negatif petugas pelayanan perpustakaan saat melayani pengguna. c. Sevice related Compalain( keluhan yang berhubungan dengan pelayanan) Yaitu suatu keluahan pelanggan perpustakaan kareana halhal yang berhubungan dengan pelayanan. Contohnya seorang mendaftar untuk menjadi anggota perpustakaan, ternyata formulir
33
Andi Prastowo, op.cit., hlm 294
65
pendaftaran belum siap, dan diminta menunggu oleh petugas atau kembali pada hari lain d. Unsual Compliant (keluhan yang aneh) Yaitu keluhan pelanggan perpustakaan yang merupakan keanehan (tidak wajar/ tidak umum) bagi petugas. Pelanggan yang mengeluh seperti ini sebenarnya secara psikologis adalah orangorang yang hidupnya tidak bahagia atau kesepian. Ada menghadapi
beberapa keluhan
hal
yang
pelanggan
perlu
diperhatikan
perpustakaan,
dalam
sebagaimana
dikemukakan oleh Sutopo dan Adi Suryanto, diantaranya adalah sebagai berikut34 : 1) Pelanggan perpustakaan biasanya marah saat menyampaikan keluhan. Oleh karena itu, petugas perpustakaan tidak boleh terpancing untuk ikut marah. 2) Petugas pelayanan tidak boleh memberikan janji-janji yang sebenarnya sulit dipenuhi, serta tidak menjanjikan sesuatu yang berada di luar wewenangnya. 3) Apabila permasalahan tidak bias diselesaikan sedangkan petugas sudah berbuat maksimal, petugas harus berani menyatakan menyerah dengan jujur.
34
Andi Prasnowo, op.cit., hlm.295-296
66
4) Jika ada pelanggan yang selalu mengeluh, maka untuk menghadapinya petugas harus sabar dan melakukan pendekatan secara khusus D. Minat 1. Pengertian Minat Minat menurut Oemar Malik adalah indikator dari kebutuhan. Munculnya minat pada diri seorang dapat pula disebabkan pengaruh lingkungan atau lembaga sosial, seperti keluarga, kelompok bermain, sekolah dan sebagainya.35 Minat juga diartikan kecenderungan yang menetap untuk memperhatikan dan mengenang beberapa aktivitas. Seseorang yang berminat terhadap suatu aktivitas akan memperhatikan aktivitas itu secara konsisten dengan rasa senang. Dengan kata lain, minat adalah suatu rasa lebih suka dan rasa keterikatan pada suatu hal atau aktivitas, tanpa ada yang menyuruh..36 Menurut Slameto yang dikutip Syaiful Bahri Djamarah dalam Psikologi Belajar menjelaskan minat merupakan suatu rasa lebih suka dan rasa keterikatan dan pada suatu hal atau aktivitas tanpa ada yang menyuruh. Minat pada dasarnya adalah penerimaan akan suatu hubungan antara diri sendiri dengan sesuatu di luar diri.37
35
Oemar Hamalik, Dasar-dasar Pengembangan Kurikulum, Cet.ke-2 (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2008), hlm.122. 36 Syaiful Bahri Djamarah, Psikologi Belajar (Jakarta: Rineka Cipta, 2011).,hlm.166-167. 37 Ibid.,hlm.191-193
67
Menurut Crow dan crow yang dikutip Djaali dalam Psikologi Pendidikan, minat berhubungan dengan gaya gerak yang mendorong seseorang untuk menghadapi atau berurusan dengan orang, benda, kegiatan, pengalaman yang dirangsang oleh kegiatan itu sendiri.38 Crow dan Crow menjelaskan dalam Syaiful Bahri Djamarah bahwa lamanya minat bervariasi. Kemampuan dan kemauan menyelesaikan suatu tugas yang diberikan untuk selama waktu yang ditentukan berbeda-beda baik segi umur maupun bagi masing-masing individu. Untuk seorang anak yang sangat muda, lamanya minat dalam kegiatan tertentu sangat pendek. Minat senantiasa berpindah-pindah, namun demikian ia menghendaki keaktifan. Ia kerap kali mendasarkan kegiatan-kegiatannya atas pilihan sendiri dan dapat lebih suka mengusahakan sesuatu tertentu daripada yang lainnya. Karena minat yang terdapat dalam kegiatan untuk kepentingan diri sendiri lebih daripada untuk mencapai sesuatu hasil tertentu sehingga ia mudah dikacaukan dan mudah tertarik pada kegiatan yang lain.39 2. Jenis-jenis Minat Berdasarkan teori Holland yang dikutip oleh Djaali dalam Psikologi Pendidikan, mengartikan minat sebagai kecenderungan hati yang tinggi terhadap sesuatu. Minat timbul sendirian, ada unsur kebutuhan. Minat memiliki unsur afeksi, kesadaran dalam pilihan nilai, pengerahan perasaan, seleksi dan kecendrungan hati. Dari sumber tersebut dapat
38 39
Djaali, Psikologi Pendidikan (Jakarta:PT Bumi aksara, 2008),hlm. 121. Syaiful Bahri Djamarah, op.cit.,,hlm.192-193
68
diringkas pemilahan kelompok minat berdasarkan orang dan pilihan kerjanya, minat dibagi ke dalam enam jenis yaitu :
a. Realistis Orang realistis umumnya mapan, kasar, praktis, berfisik kuat dan sering sangat atletis, memiliki koordinasi otot yang baik dan terampil. Akan tetapi, ia kurang mampu menggunakan medium komunikasi verbal dan kurang memiliki ketrampilan berkomunikasi dengan orang lain. b.
Investigatif Orang invesgatif termasuk orang yang berorientasi keilmuan, lebih menyukai memikirkan sesuatu daripada melaksanakannya.
c. Artistik Orang artistik menyukai hal-hal
yang tidak terstruktur, bebas
memiliki kesempatan bereaksi, sangat membutuhkan suasana yang dapat mengekspresikan sesuatu secara individual. d. Sosial Tipe ini dapat bergaul, bertanggung jawab, berkemanusiaan dan sering alim suka bekerja dalam kelompok, sering menjadi pusat perhatian kelompok, memiliki kemampuan verbal. e. Enterprising Tipe ini cenderung menguasai atau memimpin orang lain, memiliki ketrampilan verbal untuk berdagang, memiliki kemampuan mencapai tujuan.
69
f. Konvensional Orang konvensional menyukai lingkungan yang sangat tertib, menyenangkan komunikasi verbal, senang kegiatan yang berhubungan dengan angka, sangat efektif menyelesaikan tugas berstruktur. 40 3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Minat Crow dan crow menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi minat yang dikutip oleh Djaali dalam Psikologi Pendidikan adalah sebagai berikut:
a. The factor Inner Urge: rangsangan yang datang dari lingkungan atau ruang lingkup yang sesuai dengan keinginan atau kebutuhan seseorang akan mudah menimbulkan minat. b. The factor of Social Motive: minat seseorang terhadap obyek atau sesuatu hal. Disamping itu, juga dipengaruhi oleh faktor dari dalam diri manusia dan oleh motif sosial. c. Emosional Factor: faktor perasaan dan emosi ini mempunyai pengaruh terhadap obyek misalnya perjalanan sukses yang dipakai individu dalam suatu kegiatan tertentu dapat pula membangkitkan perasaan senang dan dapat menambah semangat atau kuatnya minat dalam kegiatan tersebut. Sebaliknya kegagalan yang dialami akan menyebabkan minat seseorang berkembang. 41 4. Unsur-unsur Minat Minat mengandung unsur-unsur : kognisi (mengenal), emosi (perasaan), dan konasi (kehendak). Dan sebab itu minat dianggap sebagai 40 41
Djaali,op.cit., ,hlm. 122 Djaali, op.cit., hlm.121
70
respon yang sadar; sebab kalau tidak demikian, maka minat tak akan mempunyai arti apa-apa. Unsur kognisi dalam arti minat itu didahului oleh pengetahuan dan informasi mengenai obyek yang dituju oleh minat tersebut. Unsur emosi, karena dalam partisipasi atau pengalaman itu disertai dengan perasaan tertentu (biasanya perasaan senang). Sedangkan unsur konasi merupakan kelanjutan kedua unsur yaitu diwujudkan dalam bentuk kemauan dan hasrat untuk melakukan suatu kegiatan. Syaiful Bahri Djamarah berpendapat bahwa minat timbul begitu saja dengan sendirinya tetapi bersangkut paut dengan persoalan kebutuhan. Menurut Mursal yang dikutip oleh Syaiful Bahri Djamarah dalam Psikologi Belajar menjelaskan pengertian minat yaitu perhatian yang mengandung unsur-unsur perasaan. Sedangkan menurut Whitherington, minat adalah sebab serta akibat dari perhatian. Menurut Nasution, perhatian penting dalam belajar. Mengamati atau melihat adalah aktivitas yang menjurus ke arah perhatian. 42 Konsentrasi (pemusatan perhatian) adalah pemusatan fungsi jiwa terhadap sesuatu masalah atau objek dengan mengosongkan pikiran dari hal-hal lain yang dianggap mengganggu. 43 Dari pernyataan tersebut mengindikasikan bahwa minat dicirikan dengan rasa lebih suka, rasa tertarik atau rasa senang sebagai bentuk ekspresi terhadap sesuatu hal yang diminati. Adanya minat pada seseorang
42 43
Syaiful Bahri Djamarah,op.cit., hlm.94 Syaiful Bahri Djamarah,op.cit., hlm.97
71
dari beberapa hal, antara lain: adanya perasaan senang, adanya perhatian, adanya aktivitas yang merupakan akibat dari rasa senang dan perhatian. Pintrich dan Schunk yang menyebutkan aspek – aspek minat adalah sebagai berikut: a. Sikap umum terhadap aktivitas (general attitude toward the activity) sikap umum disini maksudnya adalah sikap yang dimiliki oleh individu, yaitu perasaan suka atau tidak suka terhadap aktivitas. b. Pilihan spesifik untuk menyukai aktivitas (spesific preference for or liking the activity). Individu akan memutuskan pilihannya untuk menyukai aktivitas tersebut. c. Merasa senang dengan aktivitas (enjoyment of the activity), yaitu perasaan senang individu terhadap segala sesuatu yang berhubungan dengan aktivitasnya. d. Aktivitas tersebut mempunyai arti atau penting bagi individu (personel importance or significance of the activity to the individual) individu merasa bahwa aktivitas yang dilakukannya sangat berarti. e. Adanya minat intrisik dalam isi aktivitas (instrinsic interest in the content of activity). Dalam aktivitas tersebut terdapat perasaan yang menyenangkan.
72
f. Berpartisipasi dalam aktivitas (reported choise of or participation in the activity). Individu akan berpartisipasi dalam aktivitas itu karena menyukainya. 44
44
Cosynook. “Teori Minat”. http://cosynook.wordpress.com/2013/02/14/teori-minat/. (14 Februari 2013). Diakses, 24 Januari 2014.
