BAB II PEMBAHASAN A. PENGERTIAN HELPDESK Helpdesk pada dasarnya adalah sebuah center point dimana masalah atau issue dilaporkan dan diatur secara terurut dan diorganisasikan. Dari perspektif umum, helpdesk merupakan bagian
pelengkap
dari
sebuah
fungsi
pelayanan,
dan
bertanggung jawab sebagai sumber dari pemecahan masalah atau issue lainnya. Menurut Wooten (2001, p5), ”Helpdesk is a formal organization that provides support function to users of the companies product, services, or technology”. Jadi helpdesk merupakan bagian dari perusahaan yang menyediakan dokumen fungsi produk, servis atau teknologi dari perusahaan tersebut. Helpdesk adalah sebuah departemen atau bagian dalam perusahaan yang melayani atau menanggapi pertanyaan teknis pengguna.
Helpdesk
digunakan
untuk
menjawab
pertanyaanclient. Pertanyaan dan jawaban dapat disampaikan melalui telepon, email, web atau fax. Bahkan ada software helpdesk yang membuat orang lebih mudah untuk menjalankan helpdesk dengan cepat untuk menemukan jawaban yang bersifat umum. Berdasarkan definisi diatas helpdesk merupakan sistem manajemen untuk membantu menangani kebutuhan customer / user terkait dengan pertanyaan, pelayanan, support teknis, atau komplain
terhadap
memanfaatkan
produk
sistem
&
jasa
penomoran
tertentu
(request
dengan
ticket)
untuk
memudahkan penelusuran terhadap tindakan penyelesaian yang dikoordinasi oleh suatu team. Help Desk juga memonitor
kemajuan
pengguna
permintaan / masalah dan memberikan analisis dan umpan balik kepada manajemen CSC untuk perbaikan lebih lanjut pada kualitas layanan dan kepuasan pengguna.
B. MANFAAT HELPDESK 1. Helpdesk
dapat
memberi
jawaban
atau
pertanyaan/komplain dalam waktu yang singkat
solusi
atas
2. Helpdesk dapat mengecek status permasalahan yang ada dan mengatur pembagian tugas penanganan permasalahan tsb. 3. Monitoring dan tracking semua informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan (baik yang bersifat informasi biasa, komplain, saran, dll) yang dikirim oleh customer.
4. Memberikan pelayanan dan dukungan total kepada pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan.
5. Memberikan respon kepada pelanggan dengan lebih efektif, cepat dan tepat, serta monitoring dan melihat status setiap kontak/informasi yang masuk, apakah sudah mendapatkan follow up oleh staff yang bersangkutan atau belum.
C. KELEBIHAN HELPDESK
a. Menyediakan konsultasi (Frequently Asked Question) dan pengetahuan yang dikonsentrasikan pada sistem dan produk perusahaan. b. Standby 24 jam nonstop. c. Fitur troubleshooting yang memiliki kemampuan untuk mengatasi masalah pada produk atau sistem suatu perusahaan. d. Sebagai alat penyedia informasi yang berkaitan dengan produk dan layanan perusahaan.
D. MACAM-MACAM HELPDESK 1. Helpdesk Operator Helpdesk operator
ialah
seseorang
yang
memberikan
dukungan kepada staf pada semua perusahaan yang didukung oleh
suatu
aplikasi,
mengatasi
masalah
komputer
dan
menentukan sumber, dan memberikan nasihat tentang tindakan yang tepat. Tugas-tugas dari Helpdesk Operator adalah : 1. Menjawab pertanyaan staf secara langsung dan tepat melalui telepon pada semua perusahaan yang didukung oleh suatu aplikasi. 2. Masalah komputer. 3. Menentukan sumber
masalah
komputer
(
software, pengguna akses, dll ). 4. Memberikan masukan yang tepat kepada staf. 5. Berfungsi sebagai penghubung antara
hardware,
staf
dan
departemen teknologi untuk menyelesaikan masalah 2. Helpdesk Analis Helpdesk analyst
adalah
pengawas
umum,
yang
mendiagnosa dan memecahkan masalah teknis dari user yang mementingkan service.
E. CARA KERJA HELPDESK F. PROGRAM YANG MENDUKUNG HELPDESK
1. Online help adalah topik-oriented, prosedural atau referensi informasi disampaikan melalui perangkat lunak komputer. Ini adalah bentuk bantuan pengguna. Kebanyakan bantuan online
dirancang
untuk
memberikan
bantuandalam
penggunaan aplikasi perangkat lunak atau sistem operasi, tetapi juga dapat digunakan untuk menyajikan informasi tentang berbagai mata pelajaran. Ketika bantuan online terkait dengan keadaan aplikasi (apa yang user lakukan), itu disebut bantuan Context-sensitive. 2. Expert Systems, adalah sistem komputer yang mengemulasi kemampuan Sistem
pengambilan
pakar
keputusan
dirancang
untuk
dari
ahli
manusia
memecahkan
masalah
kompleks dengan penalaran tentang pengetahuan, seperti seorang
ahli.,
pengembang
Dan
bukan
seperti
dengan
halnya
mengikuti
dalam
prosedur
pemrograman
konvensional.Expert Systems pertama diciptakan pada tahun 1970 dan kemudian tumbuh dan berkembang di tahun 1980an.Expert Systems adalah salah satu bentuk yang benarbenar sukses pertama dalam perangkat lunak 3. Database bisa dikatakan sebagai suatu kumpulan dari data yang tersimpan dan diatur atau diorganisasikan sehingga data tersebut bisa diambil atau dicari dengan mudah dan
efisien.
Dan
database
juga
dapat
digunakan
sebagai
sidangaudit masalah dan mendukung pemecahan masalah dengan kerja tim. Yang dimana database bukan semata sebagai penyimpan data tapi juga tempat tercatatnya sebuah peristiwa dan pengalaman yang terjadi oleh sebuah aktifitas yang
dilakukan
oleh
pengguna
database
(bisa
sebuah
problem dan hal2 lainnya). 4. Hypermedia digunakan sebagai perpanjangan logis dari istilah hypertext di mana grafik, audio, video, teks biasa dan hyperlink jalin hubungan untuk menciptakan umumnya nonlinear media informasi. Hal ini kontras dengan multimedia istilah
yang
lebih
menggambarkan
luas,
yang
presentasi
dapat
linier
digunakan
untuk
non-interaktif
serta
hypermedia, Dan salah satu program aplikasi yang berfungsi melakukan navigasi secara beruntun. 5. IVR (Interactive Voice Response), sistem ini bekerja dengan mendeteksi
frekuensi
sinyal
angka
yang
ditekan
oleh
penelepon sehingga dapat dibaca oleh server CTI. Jaringan berbasis
telpon
sehingga
user
dapat
berinteraksi
menggunakan teknologi untuk mencari informasi tertentu. User (caller) memaki key-pad untuk mencari pilihan-2, dan mendengarkannya. Juga dapat digunakan untuk melihat status request. 6. CTI suatu metode agar seseorang dapat menambah kemampuan intelejensi suatu sentral telepon / PBX. Caranya adalah dengan menambah kemampuan yang ada pada komputer ke dalam sentral telepon atau PBX tersebut. Mengapa digunakan CTI
karena untuk membeli perangkat
baru yang harganya mahal merupakan pemborosan dan lebih hemat jika kita menambahkan modul baru pada perangkat yang telah ada. 7. WEB ENABLED SUPPORT
suatu
website
yang
dimana
bertugas untunk membantu setiap permasalahan yang terjadi oleh customer dibidang yang bersangkutan dengan system yang bersangkutan.web enabled support member peluang
melakukan
problem
solving
dan
menyediakan
Informasi tentang berbagai solusi problem, sehingga user dapat menemukan jawaban sesuai masalah yg dihadapi. 8. Data warehouse adalah sebuah sistem yang mengambil dan menggabungkan data secara periodik dari sistem sumber data ke penyimpanan data bentuk dimensional atau normal Data
warehouse
merupakan
penyimpanan
data
yang
berorientasi objek, terintegrasi, mempunyai variant waktu, dan menyimpan data dalam bentuk nonvolatile sebagai pendukung
manejemen
dalam
proses
pengambilan
keputusan. 9. Integrated service desk adalah layanan TI utama disebut dalam
layanan
didefinisikan
TI
oleh
manajemen
(ITSM)
Perpustakaan
seperti
Teknologi
yang
Informasi
Infrastructure (ITIL). Hal ini dimaksudkan untuk memberikan Single Point of Contact ("SPOC") untuk memenuhi kebutuhan komunikasi baik Pengguna dan karyawan IT. Tapi juga untuk memuaskan pelanggan dan tujuan Provider IT. "Pengguna" mengacu pada pengguna pelayanan aktual, sementara "Pelanggan" mengacu pada entitas yang membayar untuk layanan,
Dengan
kecepatan
yang
lebih
dan
dengan
pengembangan untuk memudahkanya lagi. 10.Emerging technologies adalah kemajuan kontemporer dan inovasi dalam berbagai bidang teknologi. Berbagai teknologi konvergen telah muncul dalam konvergensi teknologi sistem yang berbeda berkembang menuju tujuan yang sama. Konvergensi dapat merujuk pada teknologi yang sebelumnya terpisah seperti suara (dan fitur telepon), data (dan aplikasi produktivitas) dan video yang sekarang berbagi sumber daya dan berinteraksi satu sama lain,menciptakan efisiensi baru.
