BAB II LANDASAN TEORI
A. Konsep Dasar Komunikasi 1. Pengertian Komunikasi Proses komunikasi sangat penting dalam kehidupan manusia, begitu juga dalam kehidupan sebuah organisasi. Dalam praktek kehidupan organisasi, kegiatan komunikasi sangat komplek yaitu melibatkan semua elemen di dalam organisasi itu, sudah tentu anggota dalam organisasi memiliki derajat heterogenitas atau keragaman yang tinggi sehingga kemungkinan adanya homogenitas dalam organisasi hampir tidak ada. Komunikasi yang efektif dalam organisasi dapat terjadi antara pimpinan dengan bawahan atau sebaliknya antara bawahan dengan pimpinan maupun antara bawahan dengan bawahan. Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin yaitu “communicare” yang berarti “memberitahukan”. Sedangkan menurut bahasa inggris adalah “coomon”, dari kata dasar tersebut kemudian menjadi “communication” yang artinya adalah “suatu pertukaran informasi, konsep, ide, perasaan lain-lain antara pihak dua atau lebih.” (Euis Sumpriana, 1994 : 11). Menurut Andrew E. Sirkula (Anwar P.M, 1990:145) mendefinisikan bahwa : “komunikasi adalah proses pemindahan informasi, pengertian dan pemahaman dari seseorang, suatu tempat atau sesuatu kepada sesuatu, tempat atau orang lain”. Lebih jelas lagi menurut Oteng Sutisna (1993 : 226) pengertian komunikasi yaitu :
18
19
”Komunikasi adalah proses menyalurkan informasi, ide, penjelasan, perasaan, pertanyaan dari kelompok. Ia adalah proses interaksi antara orang-orang atau kelompok yang ditujukan untuk mempengaruhi sikap dan perilaku orang-orang dan kelompok – kelompok di dalam suatu organisasi”. Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah suatu proses penyampaian informasi, ide, gagasan, usulan dari seseorang kepada orang lain dengan harapan orang lain tersebut dapat menginterpretasikannya sesuai dengan tujuan yang dimaksud. Pada hakekatnya komunikasi adalah usaha mendorong orang lain menginterprestasikan pendapat seperti apa yang dikehendaki oleh orang yang mempunyai pendapat tersebut. Dengan adanya komunikasi diharapkan diperoleh adanya titik kesamaan saling pengertian. Hal ini diperkuat oleh beberapa pendapat para ahli. T. Hani Handoko (2003;272) mengatakan bahwa “Komunikasi adalah proses pemindahan pengertian dalam bentuk gagasan atau informasi dari seseorang ke orang lain”. Menurut Ketih Davis yang dikutip oleh Mangkunegara (2004;145) adalah “communication is the transfer of information and understanding from one person to another person” yang artinya “ komunikasi adalah pemindahan informasi dan pemahaman dari seseorang kepada orang lain”. Komarudin
(2001;76)
mengemukakan
bahwa
komunikasi
proses
menyampaikan pikiran, informasi, peraturan, atau instruksi dengan suatu cara tertentu agar penerimanya memahami pesan yang diterimanya.
20
Setelah memperhatikan pengetian di atas, nampak adanya kesamaan pendapat dari para ahli tersebut. Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa komunikasi merupakan proses pemindahan suatu informasi dari seseorang kepada orang lain yaitu pengirim (sender) kepada penerima (receiver) agar dapat tercipta suatu persepsi atau pemahaman dari kedua belah pihak. Komunikasi baru bisa dilakukan apabila ada dua pihak, pihak pertama adalah pemberi informasi (sender), dan pihak kedua adalah penerima informasi (receiver). Maka komunikasi haruslah dapat dimengerti oleh penerima informasi sehingga dapat menimbulkan informasi. Jadi pada dasarnya komunikasi adalah proses penyampaian informasi, pesan, ide, dari seseorang kepada orang lain agar diantara mereka terdapat interaksi. 2. Proses Komunikasi Dalam suatu komunikasi terjadi penyampaian pengertian berupa lambanglambang dari seseorang kepada orang lain. Penyampaian lambang tersebut meupakan suatu proses. Proses adalah serangkaian perbuatan manusia dan kejadian-kejadian sebagai akibat perbuatan. Proses komunikasi adalah serangkaian tahapan berupa penyampaian pesan atau informasi, ide atau gagasan melalui lambang-lambang yang mengandung arti tertentu. Secara sederhana, proses komunikasi itu dapat digambarkan dari adanya seorang
komunikator
yang
menyampaikan
pesan
kepada
komunikan,
kemudianmemberi tanggapan atau respon. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, Poerwadarminta (1984:769) istilah proses mengandung dua pengertian yaitu ”reruntuhan peristiwa (perubahan) dalam perkembangan sesuatu dan perkara dalam pengadilan.”
21
Menurut Drs. Onong Uchjana Effendy dalam bukunya “Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek” (1985), menegaskan bahwa pada dasarnya proses komunikasi terjadi atas dua tahap yaitu secara primer dan sekunder .Proses komunikasi terbagi menjadi dua tahapan, diantaranya : 1. Proses Komunikasi secara Primer Proses Komunikasi secara Primer adalah proses penyampaian buah pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang atau simbol sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi adalah bahasa, isyarat dan warna yang secara langsung mampu ”menterjemahkan” pikiran atau perasaan komunikator kepada komunikan. 2. Proses Komunikasi secara Sekunder Proses Komunikasi secara Sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama, misalnya surat, telepon, surat kabar, majalah, radio, tv, dll. Proses komunikasi yang palaing sederhana menurut T. Hani Handoko (2003:273) adalah sebagai berikut : Pengirim
Berita
Penerima
GAMBAR 2.1 Model Komunikasi Paling Sederhana Sumber : T. Hanni Handoko. Manajemen Edisi . (2003:273)
22
Model ini menunjukan tiga unsur esensi komunikasi. Bila sala satu unsur hilang, maka komunikasi tidak dapat berlangsung. Sebagai contoh, seseorang dapat mengirimkan berita, tetapi bila tidak ada yang menerima atau mendengar, komunikasi tidak akan terjadi. Adapun model proses komunikasi menurut Philip Kotler dalam bukunya Marketing Management (Effendy, 2004:18), digambarkan sebagai berikut :
Sender
Encoding
Message
Decoding
Receiver
Noise
Feedback
Response
GAMBAR 2.2 Model Proses Komunikasi Philip Kotler Sumber : Onong Uchjana E, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek . (2004:18) Unsur-unsur dalam proses komunikasi : • • • •
Sender : komunikasi yang menyampaikan pesan kepada seseorang atau sejumlah orang. Encoding : Penyandian, yakni proses pengalihan pikiran ke dalam bentuk lambang. Message : Pesan yang merupakan seperangkat lambang nermakna yang disampaikan oleh komunikator. Media : saluran komunikasi tempat berlalunya pesan dari komunikator kepada komunikan.
23
• • • • •
Decoding : pengawasandian, yaitu proses dimana komunikan menetapkan makna pada lambang yang disampaikan oleh komunikator kepadanya. Receiver : Komunikan yang menerima pesan dari komunikator. Response : Tanggapan, seperangkat komunikasi pada komunikan setelah di terpa pesan. Feedback : Umpan balik, yakni tanggapan komunikan apabila tersampaikan atau disampaikan kepada komunikator. Noise : Gangguan tak terencana yang terjadi dalam proses komunikasi sebagai akibat diterimanya pesan yang disampaikan oleh komunikator kepadanya. Adapun model proses komunikasi menurut Nugraha J. Setiadi (2003;242),
mengemukakan terdapat lima elemen dasar dalam proses komunikasi, seperti pada gambar 2.3 berikut ini. Mengirim
Pesan
Pengirim (Sumber)
Penyandian
Menerima
Pesan
Saluran
Gangguan
Umpan Balik
Gambar 2. 3 Lima Elemen Dasar dalam Proses Komunikasi
Keterangan :
Pengartian
Menerima
Penerima
Mengirim
24
• Pengirim atau Sumber Pesan, mengawali komunikasi. Dalam sebuah organisasi pengirim dapat berupa seseorang dengan informasi, kebutuhan, keinginan, dan dengan tujuan mengkomunikasikannya kpeada satu atau beberapa orang lain. • Penerima, adalah orang yang inderanya menerima pesan dari pengirim. Pesan harus disesuaikan dengan latar belakang penerima. • Penyandian, terjadi ketika pengirim menterjemahkan informasi untuk dikirim menjadi serangkaian simbol. • Pengertian,
adalah
proses
yang
dilakukan
penerima
untuk
menginterprestasikan pesan dan menerjemahkannya ke dalam informasi yang mempunyai arti. • Gangguan, adalah faktor apapun yang mengganggu, membingungkan, atau mencampuri komunikasi. Dari beberapa model proses komunikasi di atas, dapat disimpulkan bahwa proses komunikasi memiliki beberapa unsur pokok, diantaranya komunikator, pesan, media, saluran, penerima, gangguan (noise), respon serta feedback dari penerima pesan terhadap pengirim pesan. Yang dimaksud dengan pengirim dalam hal ini adalah sumber darimana pesan berasal. Pengirim dapat berupa orang, sebagai individu atau kelompok dan dapat pula berupa badan organisasi. Pesan yang dikirim berupa informasi yang hendak disampaikan kepada penerima, ialah orang yang menerima pesan dapat berupa individu, kelompok, atau organisasi tertentu.
25
Berdasarkan hal tersebut, jika digambarkan secara sistematis tahap-tahap proses komunikasi adalah sebagai berikut :
Ide
Komunikasi Kantor
Penerimaan
Encoding
Decoding
Lambang
Komunikan
Pengiriman
Tindakan
GAMBAR 2.4 Sumber : Euis Sumpriana & Ating Tedja S, Surat-Menyurat dan Komunikasi (1995:27) Dalam mengembangkan proses komunikasi, terdapat beberapa prinsip yang dipahami, diantaranya: 1. Komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan pesan yang dinamis 2. Komunikasi sifatnya tidak linear, tapi sirkuler, mungkin juga bersifat spiral 3. Komunikasi itu sangat kompleks apabila pada suatu saat seorang pimpinan berkomunikasi dengan bawahannya, sebenarnya komunikasi itu tidak hanya terjadi pada dua orang saja, tapi komunikasi itu melibatkan personil-personil lainnya. 4. Komunikasi yang terjadi tidak dapat diulang kembali, atau dihapus, sekali komunikasi itu terjadi, maka terjadilah. 5. Komunikasi melibatkan keseluruhan kepribadian, walaupun seolah-olah ada pemisahan antara perasaaan, pikiran, dan jasmaniah.
Media saluran
26
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Menurut Mangkunegara (2004 ; 148) ada dua tinjauan faktor yang mempengaruhi komunikasi, yaitu dari pihak sender (pengirim) dan dari pihak receiver (penerima). a. Faktor dari pihak sender (pengirim) 1. Keterampilan pengirim, pengirim sebagai pengirim informasi, ide, berita, pesan, perlu menguasai cara-cara penyampaian pikiran, baik secara tertulis, maupun lisan. 2. Sikap pengirim, pengirim harus mampu bersikap meyakinkan penerima terhadap pesan yang diberikan kepadanya. 3. Pengertahuan pengirim, pengirim yang mempunyai pengetahuan luas dan menguasai materi yang disampaikan akan dapat menginformasikannya kepada penerima sejelas mungkin. 4. Media saluran yang digunakan oleh pengirim, media atau saluran komunikasi sangat membantu dalam penyampaian ide, informasi, atau pesan kepada penerima. b. Faktor dari pihak receiver (penerima) 1. Keterampilan penerima, pesan yang diberikan oleh pengirim akan dapat dimengerti dengan baik, jika penerima mempunyai keterampilan mendengar dan membaca. 2. Sikap penerima, sikap penerima terhadap pengirim sangat mempengaruhi efektif tidaknya komunikasi. Maka dari itu penerima haruslah bersikap positif terhadap pengirim.
27
3. Pengetahuan penerima, penerima yang mempunyai pengetahuan yang lebih luas akan mudah dalam menginterpretasikan ide atau pesan yang diterimanya dari pengirim. 4. Media saluran komunikasi, media saluran komunikasi yang digunakan sangat berpengaruh dalam penerimaan ide atau pesan. 5. Komunikasi yang efektif. 6. Kualitas komunikasi.
4. Komunikasi Internal a. Pengertian Komunikasi Internal Komunikasi internal adalah proses penyampaian pesan antara anggotaanggota organisasi yang terjadi untuk kepentingan organisasi, seperti komunikasi antara pimpinan dengan bawahan, antara sesama bawahan. Komunikasi internal adalah komunikasi yang berada dalam organisasi, yang terlihat oleh adanya struktur organisasi. Sebagaimana dikemukakan oleh Miftah Thoha (2004:186) bahwa : “untuk membedakan komunikasi organisasi dengan komunikasi di luar organisasi adalah struktur hirearki yang merupakan karakteristik dari setiap organisasi. Lawrence D. Brennan (Onong Uchyana E, 1990 :122) mengemukakan bahwa : ”Komunikasi internal adalah pertukaran gagasan diantara para administrator dan karyawan dari suatu perusahaan atau jawatan yang menyebabkan terwujudnya perusahaan atau jawatan tersebut lengkap dengan strukturnya yang khas (organisasi) dan pertukaran gagasan secara horizontal dan vertical di dalam perusahaan atau jawatan yang menyebabkan pekerjaan berlangsung (operasi dan manajemen)”.
28
Dari pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi internal adalah suatu proses penyampaian pesan baik itu yang berupa pikiran, ide / gagasan seseorang kepada orang lain / kelompok yang efektivitasnya dapat terlihat dari ketepatan penggunaan media, tercapainya tujuan, adanya umpan balik serta kejelasan isi dari komunikasi tersebut sehingga pesan tersebut dapat diterima dengan efektif dalam rangka pencapaian tujuan yang ditetapkan. Persepsi dari Zelco dan Dance mengatakan bahwa ”komunikasi internal adalah komunikasi dalam organisasi itu sendiri seperti komunikasi dari bawahan kepada atasan, komunikasi dari atasan kepada bawahan, komunikasi sesama karyawan yang sama tingkatannya.” b. Jenis-jenis Komunikasi Internal Komunikasi internal dibagi menjadi tiga dimensi, diantaranya : 1) Komunikasi vertikal Komunikasi vertikal terdiri atas komunikasi ke atas dan ke atas dan kebawah sesuai dengan rantai perintah. Komunikasi vertikal, yaitu komunikasi dari atas ke bawah dan dari bawah ke atas. Komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan kepada pimpinan. Dalam komunikasi vertikal, pimpinan memberikan instruksi-instruksi, petunjuk-petunjuk, informasi-informasi kepada bawahannya. Sedangkan bawahan memberikan laporan-laporan, saransaran, pengaduan-pengaduan kepada pimpinan. Effendy (2004:123), mengemukakan pengertian komunikasi vertikal, yaitu ”Komunikasi yang terjadi dari atas ke bawah (downward communication) dan dari bawah ke atas (upward communication) : adalah
29
komunikasi dari pimpinan ke bawahan dan dari bawahan ke pimpinan secara timbal balik (two way traffic communication)”.
Dari pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa komunikasi vertikal terdiri dari komunikasi vertikal kebawah (downward communication) dan komunikasi vertikal ke atas (upward communication) dan yang menjadi komunikator dan komunikasi bisa pimpinan ataupun bawahan tergantung dari kepentingan masing-masing. Komunikasi vertikal tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :
Wk. Presiden Manajer Departemen Pengawas Seksi Pengawas Seksi
Komunikasi ke Atas
Komunikasi ke Bawah
Presiden
GAMBAR 2.5 Model Komunikasi Vertikal Sumber : Kenneth N. Wexley dan Gary A.Y. Perilaku Organisasi dan Psikologi Personalia. (1992:78)
30
Dibawah ini dijelaskan mengenai komunikasi dari atas ke bawah (downward communication) dan dari bawah ke atas (upward communication) : a) Donwward Communication Komunikasi kebawah mengalir dari pengelola tingkat atas ke level bawah dalam hierarki organisasi. Komunikasi ini adalah tipe dasar dari komunikasi formal. Adalah mustahil adanya suatu organisasi tanpa penggunaan komunikasi kebawah. Davis (R. Wayne Pace & Don F. Faules, 2001:185) mengungkapkan bahwa : ”Komunikasi ke bawah dalam sebuah organisasi berarti bahwa informasi mengalir jabatan otoritas lebih tinggi kepada mereka yang kepada mereka yang berotoritas lebih rendah atau informasi mengalir dari top manajemen (pemimpin tertinggi), melalui jenjang manajemen menengah, menuju jenjang manajemen terbawah, dan akhirnya kepada pekerjaan lapangan”. Selanjutnya Abizar (1988:58) mengungkapkan bahwa : ”Komunikasi ke bawah mengalir dari pengelola tingkat atas ke level bawah dalam hierarki organisasi. Komunikasi ke atas bergerak dari pekerja-pekerja level bawah dalam organisasi, ke arah personil tingkat atas”. Maksud utama komunikasi ke bawah adalah untuk pengarahan, perintahperintah, instruksi, nasehat atau saran, inspirasi dan penilaian kepada bawahan serta memberikan informasi pada anggota organisasi tentang tujuan dan kebijaksanaan organisasi. Abizar
(1988:185)
mengungkapkan
mengenai
kebawah, diantaranya : a) Ia mengirim perintah ke bawah secara hierarki.
fungsi
komunikasi
31
b) Ia memberi anggota-anggota organisasi informasi sehubungan dengan tugas-tugas. c) Ia meberi anggota-anggota organisasi review tentang pelaksanaan tugas. d) Ia mendoktrinasi anngota-anggota organisasi untuk mengetahui dan menginternalisasi tujuan-tujuan organisasi. Perintah-perintah biasanya menjadi lebih terinci dan spesifik sebagaimana yang ditafsirkan masing-masing manajer jenjang menengah dalam hierarki kekuasaan. Pertemuan tatap muka, telepon serta memo-memo tertulis atau pengarahan-pengarahan adalah media yang paling sering digunakan dalam komunikasi ke bawah. Katz & Kanh (R. Wayne Pace & Don F. Faules, 2001:185) mengemukakan bahwa ada lima jenis komunikasi yang dapat dikomunikasikan dari atasan kepada bawahan, diantaranya : a) b) c) d) e)
Informasi mengenai bagaimana melakukan pekerjaan. Informasi mengenai dasar pemikiran untuk melakukan pekerjaan. Informasi mengenai kebijakan dan praktek-praktek organisasi. Informasi mengenai kinerja pegawai. Informasi untuk mengembangkan rasa memiliki tugas (sense of mission).
Emmy F.G & Yoyon B.I (1997:36) mengungkapkan beberapa hal yang dapat dikomunikasikan dari atasan kepada bawahan, yaitu : a) Instruksi pekerjaan, deskripsi tugas, pedoman pelaksanaan pekerjaan atau berbagai petunjuk untuk mengarahkan perilaku dalam melaksanakan tugas. b) Prosedur-prosedur dan kebijakan-kebijakan yang meberi nasionalitas pada tujuan dan harapan tentang keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh organisasi. c) Informasi tentang hasil pekerjaan bawahan agar mereka mengetahui prestasi dan kemajuannya. d) Prinsip dan keyakinan hidup yang membutuhkan partisipasi dan dukungan bawahan. e) Pertanggungjawaban pekerjaan tugas atasan tentang amanat yang diberikan bawahan.
32
Dalam dimensi ini, peran pimpinan disini sebagai seorang yang memberikan
instruksi-instruksi,
petunjuk-petunjuk,
informasi-informasi,
penjelasan-penjelasan, teguran, pujian, dan saran-saran kepada bawahan. Dalam menyampaikan pesan, pimpinan hendaknya dapat menentukan metode yang sesuai baik melalui lisan maupun tulisan. Level Galle (R. Wayne Pace & Don F. Faules, 2001:186) mengemukakan bahwa ada enam kriteria dalam memilih metode penyampaian informasi kepada pegawai, diantaranya : a. Ketersediaan, metode yang tersedia dalam organisasi cenderung dipergunakan kemudian memutuskan metode apa yang dapat ditambahkan agar lebih efektif. b. Biaya, metode yang paling murah cenderung dipergunakan dalam penyampaian informasi. c. Pengaruh, metode yang tampaknya meberi pengaruh atau kesan paling besar sring dipilih daipada metode baku. d. Relevansi, metode yang tampak paling relevan dengan tujuan yang hendak dicapai. e. Respon, metode yang memungkinkan dan mendorong peserta bersikap tanggap dan mengajukan pertanyaan. Dalam hal ini, pertemuan tatap muka mungkin menjadi metode yang dipilih. f. Keahlian, metode yang sesuai dengan kemampuan pengirim untuk menggunakannya dan kemampuan penerima untuk memahaminya. Dengan demikian, seorang pimpinan dalam menyampaikan pesan dituntut untuk menentukan metode apa yang sesuai dengan pesan yang hendak disampaiakannya, sebab apabila metode penyampaian pesan yang digunakan tidak tepat, maka akan terjadi kesalahpahaman sehingga isi/ maksud pesan tersebut tidak akan tersampaikan dengan baik.
b) Upward Communication
33
Komunikasi ke atas dalam sebuah organisasi berarti bahwa informasi mengalir dari tingkat yang lebih rendah ke tingkat yang lebih tinggi. Semua pegawai dalam suatu dalam organisasi kecuali yang menduduki posisi puncak pasti berkomunikasi ke atas karena setiap bawahan dapat mempunyai alasan yang baik atau memberi informasi / meminta informasi kepada seseorang yang otoritas lebih tinggi daripada dia. Komunikasi ke atas ini penting karena selain menyampaikan informasi hasil pekerjaan komunikasi ke atas juga dapat menumbuhkan apersepsi dan loyalitas kepada organisasi dengan memberikan kesempatan pada pegawai untuk mengajukan pertanyaan dan menyumbangkan gagasan serta saran-saran mengenai operasi organisasi. Disamping itu, komunikasi ke atas dapat membantu pegawai dalam mengatasi masalah pekerjaan mereka dan dengan organisasi tersebut. Fungsi utama komunkasi ke atas adalah untuk mensuplai informasi pada tingkatan manajemen atas tentang apa yang terjadi pada tingkatan bawah. Tipe komunikasi ini mencakup laporan-laporan periodik, penjelasan, gagasan dan permintaan untuk diberikan keputusan. Hal ini dapat dipandang sebagai data atau informasi umpan balik bagi manajemen atas. Menurut Emmy F.G & Yoyon B.I (1997:36) komunikasi ke atas digunakan untuk mengecek apakah pesan-pesan yang disampaikan pihak atasan tersebut diterima, dimengerti dan dilaksanakan. Wujudnya dapat berbentuk : a) b) c) d)
Usulan, harapan dan aspirasi yang diinginkan bawahan. Pernyataan sikap dukungan atau mosi tidak percaya atas kebijakan atasan. Kritik atau hasil penilaian bawahan terhadap hasil usaha organisasi. Informasi-informasi formal hasil survey dan laporan-laporan yang diwajibkan kepada bawahan.
34
Media yang digunakan untuk komunikasi ke atas sebagian besar dengan pertemuan tatap muka, laporan dan memo tertulis, serta telepon. Beberapa organisasi juga menggunakan media lain seperti daftar pertanyaan, pertemuanpertemuan khusus dengan para pekerja, mengadakan wawancara, dll. Dalam komunikasi vertikal, peranan pimpinan dengan bawahan sama pentingnya karena dengan adanya komunikasi dua arah ini dapat menimbulkan suasana keterbukaan natara pimpinan dengan bawahan yang akhirnya dapat berpengaruh terhadap kinerja antar pegawai. 2) Komunikasi Horizontal Komunikasi horizontal atau lateral, yaitu komunikasi antara sesama seperti dari karyawan kepada karyawan, manajer kepada manajer. Pesan dalam komunikasi ini bisa mengalir di bagian yang sama di dalam organisasi atau mengalir antarbagian. Komunikasi horizontal ini memperlancar pertukaran pengetahuan, pengalaman, metode, dan masalah. Hal ini membantu organisasi untuk menghindari beberapa masalah dan memecahkan yang lainnya, serta membangun semangat kerja dan kepuasan kerja. Komunikasi horizontal ini dirancang untuk menyediakan umpan balik tentang seberapa baik organisasi berfungsi. Bawahan diharapkan memberikan informasi tentang prestasinya dan praktek serta kebijakan organisasi. Menurut Onong Uchyana E. (1990 : 124) : ”komunikasi horizontal adalah komunikasi mendatar, antara anggota staf dengan anggota staf, karyawan, sesama karyawan dan sebagainya.” Sedangkan Miftah Toha (2004 : 188) berpendapat bahwa :
35
”Komunikasi horizontal yakni pengiriman dan penerimaan berita atau informasi yang dilakukan antara berbagai pejabat yang mempunyai kedudukan sama. Tujuan komunikasi ini untuk koordinasi komunikasi yang berdimensi horizontal sebagian dapat dilakukan tertulis dan sebagian lisan”. Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa komunikasi ini terjadi antara pegawai / staf yang memiliki hierarki yang sama. Komunikasi ini lebih bersifat non formal dan dapat berbentuk laporan lisan, tulisan, pertemuan kelompok dan lain sebagainya. Komunikasi ini tidak hanya dilakukan pada saat jam kerja tapi juga di luar jam kerja yakni di sela-sela jam istirahat, pada saat rekreasi dan setelah pekerjaan selesai. Komunikasi horizontal ini meliputi hal-hal sebagai berikut : 1. Komunikasi di antara para anggota dalam kelompok kerja yang sama. 2. Komunikasi yang terjadi antara dan di antara departemen-departemen pada tingkatan organisasi yang sama. Dalam situasi komunikasi seperti ini desas-desus mengenai hal-hal yang menyangkut pekerjaan dan tindakan pimpinan yang merugikan mereka cepat sekali menyebar dan menjalar. Menjalarnya desas-desus antar pegawai mengenai sesuatu hal seringkali disebabkan interpretasi yang salah. Dalam hal ini tugas bagian hubungan masyarakatlah yang untuk meluruskan, menetralisasi dan menganalisasi dan menganilisisnya sehingga berada dalam proporsi yang sebenarnya. Selain dapat menyebabkan terjadinya desas-desus yang tidak benar, komunikasi ini juga dapat menimbulkan rasa kebersamaan dan mengurangi
36
konflik yang terjadi juga dapat menunjang terciptanya kinerja yang baik antar pegawai. Komunikasi horizontal memiliki sejumlah fungsi diantaranya : a) Ia memfasilitasi koordinasi tugas dengan jalan memungkinkan anggotaanggota organisasi untuk mendirikan hubungan-hubungan interpersonal yang efektif melalui pengembangan kontrak-kontrak implisit. b) Ia memberikan jalan untuk berbagi informasi yang relevan dengan anggotaanggota setingkat. c) Ia merupakan saluran komunikasi formal untuk pemecahan masalah dan konflik-konflik antar anggota sekerja. d) Ia memungkinkan anggota sekerja saling memberi dukungan dalam pekerjaan. (Emmy F.G & Yoyon B.I 1997:38)
Adapun sasaran komunikasi secara horozontal menurut Yayat H. Djatmiko (2004:61) pada dasarnya bersifat tukar menukar informasi yang sangat penting artinya dalam : a) Pemecahan masalah yang dihadapi b) Pemupukan dan pembinaan kerja terpadu c) Menghindari cara kerja berfikir dan cara kerja yang terkotak-kotak, yang tidak mengingat bahwa setiap satuan kerja dalam suatu organisasi hanya merupakan suatu sub sistem dalam kerangka suatu total sistem. Bentuk komunikasi ini pada dasarnya bersifat koordinatif, dan merupakan hasil dari konsep spesialisas organisasi. Sehingga komunikasi ini dirancang untuk mempermudah koordinasi dan penanganan masalah. Komunikasi ini selain untuk membantu koordinasi kegiatan-kegiatan juga untuk menghindarkan prosedur pemecahan masalah yang lambat.
37
Untuk lebih jelasnya mengenai komunikasi horizontal dapat dilihat pada gambar berikut :
Wakil Kepala Produksi
Manajer Departemen
Manajer Departemen
Pengawas Seksi
Pengawas Seksi
GAMBAR 2.6 Model Komunikasi Horizontal Sumber : Kenneth N. Wexley dan Gary A.Y. Perilaku Organisasi dan Psikologi Personalia. (1992:80)
3) Komunikasi Diagonal Komunikasi diagonal merupakan komunikasi yang memotong secara menyilang, diagonal rantai perintah organisasi. Hal ini sering terjadi sebagai hasil hubungan-hubungan departemen lini dengan staf. Hubungan-hubungan antar personalia lini dengan staf dapat berbeda-beda, yang akan membentuk beberapa komunikasi diagonal yang berbeda-beda pula. Menurut Onong Uchyana E. (1990:125) mengemukakan bahwa : ”Komunikasi
diagonal
disebut
juga
dengan
komunikasi
silang
(cross
communication) adalah komunikasi yang terjadi antara pimpinan seksi dengan pegawai seksi lainnya”.
38
Komunikasi diagonal adalah komunikasi antar pimpinan antara pimpinan seksi dengan pegawai seksi lain . Seperti kita ketahui bahwa komunikasi internal ini bukan saja terjadi dalam tiga kontek seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, melainkan dapat pula terjadi secara personal (personal communication) dan secara kelompok (group communication) . a. Komunikasi personal Komunikasi personal adalah komunikasi antar dua orang yang dapat berlangsung secara tatap muka (face to face communication) dan komunikasi bermedia (mediated communication) . Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan komunikasi personal tatap muka adalah sebagai berikut : -
Bersikaplah empati dan simpati
-
Tunjukanlah sebagai komunikator terpercaya
-
Bertindaklah sebagai pembimbing, bukan pendorong
-
Kemukakanlah fakta dan kebenaran
b. Komunikasi kelompok (group communication) Komunikasi kelompok adalah komunikasi antar seseorang dengan sekelompok orang dalam situasi tatap muka . c. Komunikasi kelompok kecil (small group communication) Komunikasi ini adalah komunikasi antara manajer atatu seorang administrator dengan sekelompok karyawan yang memungkinkan terdapatnya kesempatan bagi salah seorang untuk memberikan tanggapan secara verbal. d. Komunikasi kelompok besar
39
Komunikasi ini adalah kelompok komunikasi yang karena jumlahnya banyak, dalam situasi komunikasi hampir tidak terdapat kesempatan untuk memberikan tanggapan secara verbal . Dapat disimpulkan bahwa komunikasi ini cenderung menyimpang dari jalur birokrasi dan sifatnya tidak formal. Komunikasi yang terjadi biasanya mengenai keluhan yang menyangkut nasibnya yang disebabkan oleh kurang memuaskannya informasi yang diperoleh langsung dari atasannya. Untuk lebih jelasnya mengenai komunikasi diagonal, dapat dilihat pada gambar berikut
Wakil Kepala Produksi
Manajer Departemen
Manajer Departemen
Pengawas Seksi
Pengawas Seksi
GAMBAR 2.7 Model Komunikasi Diagonal Sumber : Kenneth N. Wexley dan Gary A.Y. Perilaku Organisasi dan Psikologi Personalia. (1992:80)
5.
Unsur-Unsur Komunikasi Komunikasi dilakukan oleh pihak yang memberitahukan (komunikator)
kepada pihak penerima (komunikan). Komunikasi efektif tejadi apabila sesuatu
40
(pesan) yang diberitahukan komunikator dapat diterima dengan baik atau sama oleh komunikan, sehingga tidak terjadi salah persepsi. Selanjutnya unsur-unsur dalam proses komunikasi menurut Philip Kotler (Onong Uchjana, 1990:18) diantaranya : 1. Sender : komunikasi yang menyampaikan pesan kepada seseorang atau sejumlah orang. 2. Encoding : Penyandian, yakni proses pengalihan pikiran ke dalam bentuk lambang. 3. Message : Pesan yang merupakan seperangkat lambang nermakna yang disampaikan oleh komunikator. 4. Media : saluran komunikasi tempat berlalunya pesan dari komunikator kepada komunikan. 5. Decoding : pengawasandian, yaitu proses dimana komunikan menetapkan makna pada lambang yang disampaikan oleh komunikator kepadanya. 6. Receiver : Komunikan yang menerima pesan dari komunikator. 7. Response : Tanggapan, seperangkat komunikasi pada komunikan setelah di terpa pesan. 8. Feedback : Umpan balik, yakni tanggapan komunikan apabila tersampaikan atau disampaikan kepada komunikator. 9. Noise : Gangguan tak terencana yang terjadi dalam proses komunikasi sebagai akibat diterimanya pesan yang disampaikan oleh komunikator kepadanya. Untuk dapat berkomunikasi secara efektif kita perlu memahami unsurunsur komunikasi, antara lain: 1. Komunikator Komunikator adalah orang yang mempunyai motif komunikasi dan komunikator yang mempunyai 3 unsur yaitu manusia, yang menyampaikan pesan,dan untuk mewujudkan motif komunikanya. Komunikator terdiri dari Satu orang, banyak orang dalam pengertian lebih dari satu orang. Apabila lebih dari satu orang yakni banyak orang dimana mereka relatif saling kenal sehingga terdapat ikatan emosional yang kuat dalam kelompoknya,maka kumpulan banyak orang ini kita sebut kelompok kecil (saling kenal). Dalam suatu organisasi
41
komunikator adalah seorang pimpinan, kepala bagian ataupun para pegawai. Dalam diri komunikator terdapat gagasan/ide dan bentuk pesan (encode). Proses komunikasi dimulai dari timbulnya gagasan, ide, fakta, dan lainlain dari diri si pengirim yang ingin disampaikan oleh pengirim. Proses komunikasi dapat berlangsung jika tujuan tersebut diwujudkan dalam bentu nyata yang dapat disampaikan kepada pengirim sehingga dapat diketahui apakah proses komunikasi yang terjadi mencapai sasaran yang diharapkan atau tidak. Dalam suatu organisasi pengirim mengkomunikannya kepada satau atau lebih. Misalnya seorang pemimpin berkomunikasi dengan para bawahannya bukan saja dalam rangka memberikan perintah, instruksi dan bimbingan serta pembinaan, akan tetapi juga dalam rangka memberikan suasana kerja yang intim serasi dengan perilaku organisasional yang dijiwai oleh semangat kerjasama. 2. Pesan Pesan adalah informasi yang hendak disampaikan komunikator kepada komunikan. Pesan bisa berupa perintah, informasi, ide, kritik, saran, kemarahan ataupun perhatian. Isi komunikasi berupa pesan (message) yang disampaikan oleh Komunikator kepada Komunikan. Kejelasan pengiriman dan penerimaan pesan sangat berpengaruh terhadap kesinambungan komunikasi. Apabila dilihat dari jenisnya pesan dibagi menjadi dua yaitu pesan verbal yang berupa bahasa lisan dan tulisan. Yang kedua yaitu pesan non verbal seperti wilayah pribadi berupa ruang dan jarak yang berkaitan dengan status dan fungsi/kedudukan seseorang, bahasa tubuh dan tata krama. Sebagian besar pesan dapat berbentuk kata baik berupa ucapan ataupun tulisan. Akan tetapi
42
beranekaragam perilaku non verbal juga dapat digunakan seperti gerakan tubuh, raut muka, dsb. 3. Saluran Saluran adalah alat untuk menyampaikan pesan dari komunikator (sumber) kepada komunikan (penerima) baik secara langsung (tatap muka),maupun tidak langsung(melalui media cetak/elektronik dll). Saluran komunikasi terbagi menjadi dua yaitu :Tatap Muka yang Menyampaikan isi pertanyaan yang berkaitan dengan kepentingannya (aktivitas komunikasi) berupa pertemuan tatap muka, forum, Diskusi panel, Rapat, Ceramah .sedangkan dengan Media Terdiri dari media massa yaitu periodik (terbit atau berharap) seperti elektronik dan cetak sedangkan non media massa yaitu Manusia seperti kurir atau massanger dan benda yaitu elektronik dan non elektronik. Untuk menyampaikanisi pesan, hendaknya dikomunikasikan dengan menggunakan salura tertentu. Saluran sering disebut juga dengan media, media adalah alat diamana pesan berpindah dari komunikator kepada komunikan. Saluran merupakan jalan melalui mana informasi secara fisik disampaikan. Pada dasarnya saluran sering dilakukan melalui saluran formal dan saluran informal. Saluran formal adalah saluran yang dikembangkan berdasarkan hirearki struktur organisasi. Sedangkan saluran informal adalah saluran yang berkembang tanpa adanya aturan dan arah yang jelas dan tidak terstruktur sebagaimana hanya saluran formal.
43
4. Komunikan Komunikan adalah Penerima (receiver) yang menerima pesan dari komunikator, kemudian memahami, menerjemahkan dan akhirnya memberi respon. Komunikan dalam menerima pesan melakukan dua kegiatan yaitu menginterpretasikan pesan atau penafsiran pesan dan melakukan tindakan atau reaksi setelah pesan tersebut dimengerti. Proses penafsiran ini disebut decoding. 6. Fungsi Komunikasi Komunikasi dapat dimanfaatkan untuk mencapai tujuan. Onong Uchjana E. (1990:6) mengemukakan bahwa dalam sebuah organisasi, komunikasi berfungsi sebagai alat untuk : a. Menyampaikan informasi (to inform) Fungsi komunikasi yang paling utama adalah untuk menyampaikan informasi. Dalam sebuah organisasi informasi diperlukan oleh seluruh anggota dalam rangka pelaksanaan fungsi dan tugasnya masing-masing. Sebagai contoh jika para pimpinan dalam sebuah organisasi hendak mengadakan rapat, terlebih dahulu diperlukan pemberitahuan tentang hal tersebut. b. Mendidik (to educate) Fungsi komunikasi sebagai alat untuk mendidik maksudnya komunikasi yang dilakukan bertujuan untuk mendidik manusia untuk sopan santun dalam menyapa, berbicara dengan orang lain yang lebih tua, tatakrama memasuki rumah orang lain, dan sebagainya.
44
c. Menghibur (to entertain) Fungsi komunikasi sebagai alat untuk menghibur maksudnya komunikasi yang dilakukan bertujuan untuk menghibur seseorang yang sedang memiliki masalah. d. Mempengaruhi (to influence) Fungsi komunikasi sebagai alat untuk mempengaruhi maksudnya komunikasi untuk mengajak orang lain atau pihak lain agar mengikuti kehendak pengirim. Contohnya yaitu selebaran iklan yang dikirim oleh suatu organisasi kepada khalayak yang berisi informasi tentang barang baru yang diproduksinya. Dengan berkomunikasi dapat menjalin saling pengertian dengan orang lain karena komunikasi memiliki beberapa fungsi yang sangat penting, di antaranya adalah: 1.
Fungsi informasi. Untuk memberitahukan sesuau (pesan) kepada pihak tertentu, dengan maksud agar komunikan dapat memahaminya.
2.
Fungsi ekspresi. Sebagai wujud ungkapan perasaan / pikiran komunikator atas apa yang dia pahami terhadap sesuatu hal atau permasalahan.
3.
Fungsi kontrol. Menghindari terjadinya sesuatu yang tidak diinginkan, dengan
memberi pesan berupa perintah, peringatan, penilaian dan lain
sebagainya. 4.
Fungsi sosial. Untuk keperluan rekreatif dan keakraban hubungan di antara omunikator dan komunikan.
5.
Fungsi ekonomi. Untuk keperluan transaksi usaha (bisnis) yang berkaitan dengan finansial, barang dan jasa.
45
6.
Fungsi da’wah. Untuk menyampaikan pesan-pesan
keagamaan
dan
perjuangan bersama.
7. Hambatan-Hambatan Dalam Proses Komunikasi a. Faktor Penyebab Komunikasi adalah vital, tetapi komunikasi sering tidak efektif dengan adanya ketentuan-ketentuan yang menghambatnya. Oleh karena kompleksnya proses komunikasi, permasalahan dalam komunikasi dapat terjadi pada tingkat individu, kelompok maupun organisasi. Berbagai hambatan apabila tidak dipahami dan ditangani dengan baik dapat mengganggu dan menghalangi tercapainya tujuan komunikasi. Bagi pimpinan komunikasi yang efektif yaitu apabila anggotanya memberikan jawaban atau reaksi sejalan dengan isi pesan yang disampaikan, sehingga pimpinan dapat memprediksi secara tepat pengaruh atau hasil daripada berita yang disampaikannya itu. Ketidakefektifan dan efisienan komunikasi disebabkan oleh beberapa jenis permasalahan teknis dan manusiawi yang berbeda-beda. Adapun permasalahan komunikasi menurut Kennet N. Wexley (1992:84) diantaranya : a) b) c) d)
Pemahaman yang tidak lengkap Kelebihan beban Komunikasi ke atas yang tidak memadai Tidak efisiennya komunikasi kebawah
Sedangkan menurut Alfonso, dkk (Emmy F. Gaffar dan Yoyon B.I, 1997:97-110) mengemukakan bahwa hambatan komunikasi meliputi tiga hal diantaranya :
46
a. Technical Problems, segala hal yang berkenaan dengan ketepatan penyampaian informasi kepada penerima pesan. b. Semanthic Problems, terjadi pada proses menafsirkan arti berita oleh penerima yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pengirim. c. Influental Problems, berkaitan dengan keberhasilan komunikasi dimana si penerima berita berbuat sesuai dengan yang diharapkan oleh si pengirim. Komunikasi yang efektif tidak akan terjadi apabila dalam prosesnya komunikasi banyak yang mengalami gangguan beberapa hambatan utama dari komunikasi yang efektif yaitu : a. Menilai sumber, maksudnya penafsiran atau pemberian arti pada suatu pesan dipengaruhi oleh orang yang mengirim (komunikator) pesan tersebut. b. Penyaringan, berkaitan dengan manipulasi informasi, khusunya informasi yang negatif. c. Tekanan waktu, keterbatasan waktu merupakan fenomena yang terjadi dalam setiap aspek kehidupan, dan tekanan waktu menciptakan masalah penting dalm proses komunikasi. d. Mendengarkan
secara
selektif,
maksudnya
orang
cenderung
hanya
mendengarkan bagian tertentu dari informasi dan mengabaikan bagian lainnya dengan berbagai alasan. e. Masalah bahasa, komunikasi merupakan suatu proses simbolis yang sebagian besar tergantung pada kata-kata yang dimaksudkan mengandung arti tententu. Seringkali orang berfikir mereka berbicara dalam bahasa dan pengertian yang sama padahal kata-kata yang di ucapkan memiliki arti yang berbeda bagi yang lain.
47
f. Bahasa kelompok, pada umumnya bahasa kelompok profesional hanya dimengerti oleh kelompoknya saja seringkali tidak dipahami oleh kelompok lainnya sehingga menimbulkan hambatan komunikasi. g. Perbedaan kerangka acuan, komunikasi yang efektif memerlukan adanya proses penyandian dan penguraian didasarkan pada suatu pengalaman yang sama. h. Beban komunikasi berlebihan, jika penerima mendapatkan informasi lebih dari yang memungkinkannya dapat ditangani, mereka akan mengalami beban komunikasi yang berlebihan. i. Emosi adalah reaksi subyektif setiap individu yang berkenaan dengan unsurunsur perasaan setiap manusia.
Sedangkan hambatan-hambatan terhadap komunikasi yang efektif menurut T. Hani Handoko (2003:283) dikelompokan sebagai : a) Hambatan-hambatan organisasional yang mencakup tingkatan hierarki, wewenang manajerial, dan spesialisasi. b) Hambatan-hambatan antar pribadi yang mencakup persepsi selektif, status dan kedudukan komunikator, keadaan mebela diri, pendengaran lemah, dan ketidaktepatan penggunaan bahasa. Hambatan-hambatan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :
48
Faktor-Faktor Organisasi
Faktor-Faktor Pribadi
Tingkatan Hierarki
Persepsi Selektif Status Komunikator Keadaan Membela Diri Pendengaran Lemah Bahasa
Wewenang Manajerial Spesialisasi
Hambatan-Hambatan Komunikasi
Sumber
Encoding
Pengiriman
Penerimaan
Decoding
Umpan Balik
GAMBAR 2.8 Hambatan-Hambatan Mempengaruhi Proses Komunikasi Sumber: T. Hani Handoko. Manajemen Edisi 2. (2003:286) Hambatan-hambatan yang sebagaimana dipaparkan diatas adalah suatu hal yang wajar tejadi, namun bagi pimpinan yang baik atau bagi komunikator yang wajar terjadi, namun bagi pimpinan yang baik atau bagi komunikator yang efektif akan senantiasa berusaha menghilangkan hambatan atau rintangan yang dihadapi baik
dalam
peningkatan
kemampuan
dan
keterampilan
dirinya
dalam
berkomunikasi maupun membina para bawahannya, dengan kata lain berusaha menjadi komunikator yang baik dan menajdi komunikan yang baik.
49
b. Upaya Mengatasi Hambatan Komunikasi yang efektif tergantung pada kualitas dari proses komunikasi baik pada tingkat individu maupun pada tingkat organisasi. Komunikasi yang efektif terjadi apabila perilaku komunikan (sasaran) sebagai reaksi dari kehendak pesan sesuai yang diinginkan oleh komunikator. Banyaknya hambatan dari proses penyampaian atau penerimaan pesan akan menimbulkan perilaku yang tidak di inginkan oleh kehendak pesan artinya komunikasi tidak efektif. Oleh karena itu, bila komunikasi efektif harus berusaha mengatasi hambatan dalam berkomunikasi. Upaya-upaya untuk mengatasi hambatan-hambatan dalam pelaksanaan komunikasi internal adalah (a) Dengan menggunakan media / alat bantu atau dengan mengambil translater sebagai pendukung apa yang disampaikan dan bertanya kepada orang yang mengerti bahasa yang digunakan, (b) Pimpinan segera melakukan cross check mengenai informasi tersebut pada orang yang bersangkutan dan karyawan juga harus menyampaikan informasi yang sebenarnya agar tidak diragukan oleh pimpinan, (c) Perusahaan
menyediakan
poliklinik
untuk
memeriksakan
kesehatan
karyawan, perusahaan juga memberikan cuti sakit dan cuti-cuti lainnya pada karyawan, pemberian jaminan pemeliharaan kesehatan bagi karyawan bersangkutan maupun bagi keluarganya, serta adanya penyegaran atau penciptaan lingkungan yang kondusif untuk bekerja sehingga dapat lebih tenang dan lancar dalam penyampaian informasinya.
50
Memperbaiki komunikasi dalam organisasi berkaitan dengan melakukan proses yang akurat mulai dari penyandian, penyampaian pesan, penguraian, dan umpan balik pada tingkat organisasi, mencuiptakan dan memonitor saluran komunikasi yang tepat. Adapun beberapa cara dalam mengatasi masalah komunikasi diantaranya : a. Meningkatkan umpan balik, kesalahpahaman dapat dikurangi apabila proses umpan balik dapat dilakukan dengan baik. Mekanisme umpan balik dalam organisasi sama pentingnya dengan komunikasi antar pribadi. b. Empati, pada dasarnya merupakan komunikasi yang dilakukan beroreantasi pada penerima, komunikator harus menempatkan diri sebagai penerima sehingga proses penyandian, penggunaan bahasa, disesuaikan dengan kondisi penerima. c. Pengulangan, hal ini dapat membantu pendengaran atau penerima untuk menginterpretasikan pesan yang tidak jelas atau sulit untuk dapat memahami pada saat pertama kali didengar. d. Menggunakan bahasa yang sederhana agar penerima pesan dapat memahami isi pesan yang disampaikan. e. Penentuan waktu yang efektif, agar pesan yang disampaikan tersusun dengan baik ringkas dan mudah dipahami. f. Mendengarkan secara selektif, komunikasi adalah masalah memahami dan dipahami. Untuk mendorong seseorang mengemukakan keinginannya, perasaannya, dan emosinya adalah mendengarkan secara seksama.
51
g. Mengatur arus informasi, maksudnya komunikasi diatur mutunya, jumlahnya dan cara penyampaiannya dimana informasi yang disampaikan harus sitematis, ringkas, dan memiliki bobot tingkat kepentingan yang cukup. B. Kinerja Pegawai 1. Pengertian Kinerja Pegawai Secara sederhana kinerja dapat diartikan sebagai hasil yang dicapai oleh seorang karyawan selama periode waktu tertentu pada bidang pekerjaan tertentu. Seorang karyawan yang memiliki kinerja yang tinggi dan baik dapat menunjang tercapainya tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Untuk dapat memiliki kinerja yang tinggi dan baik, seorang karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya harus memiliki keahlian dan ketrampilan yang sesuai dengan pekerjaan yang dimilikinya. Dengan kata lain bahwa kinerja pegawai bisa dikatakan sebagai penampilan kerja yang ditujukan pegawai ditempat tugasnya. Sebagaimana yang dikemukakan A. A. Anwar Mangku Negara (2005:57) mengemukakan bahwa : Istilah kinerja berasal dari kata job performance / actual performance (partisipasi kerja / prestasi yang sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang). Pengertian kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas, kualitas yang dicapai oleh seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan.
Pengertian Kinerja yaitu suatu hasil kerja yang dihasilkan oleh seorang karyawan diartikan untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2000:67) dalam bukunya Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan, mengemukakan pengertian kinerja sebagai berikut : Kinerja
52
adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikannya. Selanjutnya peneliti juga akan mengemukakan tentang definisi kinerja karyawan menurut Bernandin & Russell (1993:135) yang dikutip oleh Faustino cardoso gomes dalam bukunya yang berjudul Human Resource Management, Performansi adalah catatan yang dihasilkan dari fungsi suatu pekerjaan tertentu atau kegiatan selama periode waktu tertentu. Sedangkan Veithzal Rivai (2006:309) mengatakan bahwa kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan. Sementara J.P.G Sianipar (2006:16) mengatakan bahwa : kinerja adalah hasil akhir atau kemampuan kerja yang diperlihatkan seseorang atau sekelompok orang atas suatu pekerjaan, pada waktu tertentu. Sedangkan Ground memberikan pendapatnya sebagai mana yang dikutip oleh Arif Rahman (1997:26) bahwa : ”kinerja dalam penampilan perilaku kerja yang ditandai oleh keluwesan gerak, ritme atau urutan kerja yang sesuai dengan prosedur sehingga diperoleh hasil yang memenuhi sarat kualitas, kecepatan dan jumlah”. Sedangkan Mitchell dan Larson (1998:23) mengatakan bahwa prestasi kerja menunjukan pada suatu hasil perilaku yang dinilai oleh beberapa kriteria atau standart mutu suatu hasil kerja. Persoalan mutu ini berkaitan dengan baik buruknya hasil yang dikerjakan oleh pekerja. Bila perilaku pekerja memberikan hasil pekerjaan yang sesuai dengan standar atau kriteria yang ditetapkan
53
organisasi, maka prestasi kerjanya tergolong baik. Sebaliknya bila perilaku pekerja memberikan hasil pekerjaaan yang kurang atau tidak sesuai dengan standart atau kriteria yang ditetapkan oleh organisasi, maka prestasi kerjanya tergolong kurang baik. Beda yang dikemukakan oleh Hasibuan (1997:105), bahwasanya prestasi kerja merupakan suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepada pegawai yang didasarkan atas kemampuan, kedisiplinan, kesungguhan kerja dan hasil kerja pegawai. Kinerja berasal dari kata Job Performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang pernah dicapai seseorang). Pengertian kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Faktor-faktor mempengaruhi pencapaian kinerja adalah faktor kemampuan (ability) dan faktor motivasi. Menurut Johns (1996:167) pengertian kinerja adalah suatu tingkat peranan anggota organisasi dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi, peranan yang dimaksud
adalah
pelaksanaan
suatu
tindakan
untuk
menjalankan
dan
menyelesaikan tugas yang diberikan. Menurut Robbins (1996:75) kinerja karyawan dapat dilihat dalam 3 kriteria, yaitu : Pertama adalah hasil-hasil tugas individual. Menilai hasil tugas karyawan dapat dilakukan pada suatu badan usaha yang sudah menetapkan standar kinerja sesuai dengan jenis pekerjaan, yang dinilai berdasarkan periode waktu tertentu. Bila karyawan dapat mencapai standar yang ditentukan berarti
54
hasil tugasnya baik. Kedua adalah perilaku, perusahaan tentunya terdiri dari banyak karyawan baik bawahan maupun atasan dan dapat dikatakan sebagai suatu kelompok kerja yang mempunyai perilaku masing-masing berbeda karena itu seorang karyawan dituntut untuk memiliki perilaku yang baik dan benar sesuai pekerjaan masing-masing. Ketiga adalah ciri atau sifat, ini merupakan bagian terlemah dari kriteria kinerja yang ada. Ciri atau sifat karyawan pada umumnya berlangsung lama dan tetap sepanjang waktu, tetapi adanya perubahan-perubahan dan campur tangan dari pihak luar seperti diadakannya pelatihan akan mempengaruhi kinerja dalam beberapa hal. Dari pendapat-pendapat tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah hasil kerja yang dicapai seseorang baik berupa produk atau jasa dan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaannya sesuai dengan beban tugas yang harus dilaksanakan dengan disertai adanya standart kerja yang telah ditentukan. Kinerja yang baik merupakan langkah awal untuk menuju tercapainya tujuan organisasi. Oleh karena itu perlu diupayakan untuk meningkatkan prestasi kerja karyawan, meskipun hal tersebut tidaklah mudah karena banyaknya faktor yang mempengaruhi, salah satunya adalah penilaian prestasi kerja itu sendiri. 2. Faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja Faktor-faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja adalah faktor kemampuan (ability) dan faktor motivasi (motivation). Hal ini sesuai dengan pendapat Keith Davis dalam mangkunegara (2006:67) yang merumuskan bahwa:
55
Human Performance = Ability x Motivation Motivation = Attitude x Situation Ability = Knowledge x Skill Gambar 2.9 Human Performance menurut Keith Davis (mangkunegara, 2005:13)
a. Faktor Kemampuan (Ability) Secara psikologis kemampuan (ability) terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge + skill). Artinya, pemimpin dan karyawan memiliki IQ di atas rata-rata (IQ 110 – 120) apalagi IQ superior, very superior, gifted dan genius dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka akan lebih mudah mencapai kinerja maksiamal. b. Faktor Motivasi (motivation) Motivasi diartikan
suatu sikap (attitude) pimpinana dan karyawan
terhadap situasi kerja (situation) di lingkungan organisasinya. Mereka yang bersikap positif (pro) terhadap situasi kerjanya akan menunjukan motivasi kerja tinggi dan sebaliknya jika mereka bersikap negatif (kontra) terhadap situasi kerjanya akan menunjukan motivasi kerja rendah. Situasi kerja yang dimaksud mencakup antara lain hubungan kerja, fasilitas kerja, iklim kerja, kebijakan pimpinan, pola kepemimpinan kerja dan kondisi kerja. Menurut A. Dale Timple (1992:31) dalam Evaluasi Kinerja Sumber daya Manusia (Mangkunegara, 2005:15) mengemuakakan faktor-faktor kinerja : 1) Faktor Internal
56
Faktor internal (disposisional) yaitu faktor yang dihubungkan dengan sifatsifat seseorang, misalnya kinerja seseorang baik disebabkan karena mempunyai kemampuan tinggi dan seseorang itu tipe pekerja keras, sedangkan seseorang mempunyai kinerja jelek disebabkan orang tersebut tidak memiliki upaya-upaya untuk memperbaiki kemampuannya. 2) Faktor Eksternal Faktor eksternal yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang yang berasal dari lingkungan. Seperti perilaku, sikap, tindakan-tindakan rekan kerja, bawahan atau pimpinan, fasilitas kerja dan iklim organisasi. Sedangkan menurut Henry Simamora (Mangkunegara, 2005:14), kinerja dipengaruhi oleh tiga faktor yaitu: a) Faktor Individual yang terdiri dari : (1) Kemampuan dan Keahlian (2) Latar Belakang (3) Demografi b) Faktor Psikologis yang terdiri dari : (1) Persepsi (2) Attitude (3) Personality (4) Pembelajaran (5) Motivasi c) Faktor Organisasi yang terdiri dari : (1) sumber Daya (2) Kepemimpinan (3) Penghargaan (4) Struktur (5) Job Design Menurut A.A. Anwar Prabu Mangkunegara (2005:16-17) mengemukakan bahwa faktor-faktor penentu kinerja (prestasi kerja individu) dalam organisasi adalah faktor individu dan faktor lingkungan kerja organisasi sebagai berikut:
57
1. Faktor Individu Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang memiliki integritas yang tinggi antara fungsi psikis (rohani) dan fisiknya (jasmaniah). Dengan adanya integritas yang tinggi antara fungsi psikis dan fisik, maka individu tersebut memiliki konsentrasi diri yang baik. Konsentrasi yang baik ini merupakanmodal utama individu manusia untu mampu mengelola dan mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalam melaksanakan kegiatan atau aktivitas kerja sehari-hari dalam mencapai tujuan organisasi. 2. Faktor Lingkungan Organisasi Faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi individu dalam mencapai prestasi kerja. Faktor lingkungan organisasi yang dimaksud antara lain uraian jabatan yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja yang menantang, pola komunikasi kerja efektif, hubungan kerja harmonis, iklim kerja respek dan dinamis, peluang berkarier dan fasilitas kerja yang relatif memadai. Dari pendapat di atas dapat dijelaskan, bahwa faktor individu dan faktor lingkungan organisasi berpengaruh terhadap kinerja pegawai. 3. Peningkatan Kinerja Pegawai Dalam rangka peningkatan kinerja pegawai, menurut A.A. Anwar Prabu Mangkunegara (2005:22-23) terdapat tujuh langkah yang dapat dilakukan sebagai berikut: a. Mengetahui adanya kekurangan dalam kinerja. b. Mengenal kekurangan dan tingkat keseriusan c. Mengidentifikasikan hal-hal yang mungkin menjadi penyebab kekurangan, baik yang berhubungan dengan sistem maupun yang berhubungan dengan pegawai itu sendiri. d. Mengembangkan rencana tindakan untuk menanggulangi penyebab kekurangan tersebut. e. Melakukan rencana tindakan tersebut. f. Melakukan evaluasi apakah masalah tersebut sudah teratasi atau belum.
58
g.
Mulai dari awal, apabila perlu. Bila langkah-langkah tersebut dapat dilaksanakan dengan baik, maka
kinerja pegawai dapat ditingkatkan. 4. Penilaian Kinerja Penilaian kinerja ( performance appraisal ) pada dasarnya merupakan faktor kunci guna mengembangkan suatu organisasi secara efektif dan efisien, karena adanya kebijakan atau program yang lebih baik atas sumber daya manusia yang ada dalam organisasi. Penilaian kinerja individu sangat bermanfaat bagi dinamika pertumbuhan organisasi secara keseluruhan, melalui penilaian tersebut maka dapat diketahui kondisi sebenarnya tentang bagaimana kinerja karyawan. Menurut Bernardin dan Russel ( 1993 : 379 ) “ A way of measuring the contribution of individuals to their organization “. Penilaian kinerja adalah cara mengukur konstribusi individu ( karyawan) kepada organisasi tempat mereka bekerja. Menurut Cascio ( 1992 : 267 ) “penilaian kinerja adalah sebuah gambaran atau deskripsi yang sistematis tentang kekuatan dan kelemahan yang terkait dari seseorang atau suatu kelompok”. Menurut Bambang Wahyudi ( 2002 : 101 ) “penilaian kinerja adalah suatu evaluasi yang dilakukan secara periodik dan sistematis tentang prestasi kerja / jabatan seorang tenaga kerja, termasuk potensi pengembangannya”. Menurut Henry Simamora ( 338 : 2004 ) “ penilaian kinerja adalah proses yang dipakai oleh organisasi untuk mengevaluasi pelaksanaan kerja individu karyawan”.
59
Handoko (1992:135) menjelaskan bahwa penilaian kinerja adalah proses melalui mana organisasi-organisasi mengevaluasi atau menilai kinerja karyawan. Kegiatan ini dapat memperbaiki keputusan-keputusan personalia dan memberikan umpan balik kepada para karyawan tentang pelaksanaan kerja mereka. Dalam melakukan penilaian terhadap kinerja karyawan yang berdasarkan deskripsi perilaku yang spesifik, maka ada beberapa dimensi atau kriteria yang perlu mendapat perhatian menurut Robbins dalam Mangkunegara (2000) diantaranya adalah : 1. Quantity of work, adalah kuantitas yang dihasilkan. 2. Quality of work, adalah kualitas kerja dicapai. 3. Job Knowledge, adalah luasnya pengetahuan tentang pekerjaan yang dikerjakannya. 4. Creativeness, adalah kreatifitas yang berkembang. 5. Cooperation, adalah kesediaan dalam kerjasama untuk melakukan pekerjaan di lingkungan kerja. 6. Dependebility, adalah kesadaran dan dapat dipercaya dalam hal kehadiran atau penyelesaian kerja. 7. Initiative, adalah semangat untuk melaksanakan tugas-tugas baru dan memperbesar tanggung jawab. 8. Personal Qualities, adalah menyangkut kepribadian, kepemimpinan, keramahtamahan, dan integritas pribadi. Berdasarkan pendapat diatas, penilaian kinerja pegawai adalah suatu proses penilaian kinerja pegawai yang dilakukan pemimpin perusahaan secara sistematik berdasarkan pekerjaan yang ditugaskan kepadanya. Pemimpin perusahaan yang menilai prestasi kerja pegawai, yaitu atasan pegawai langsung, dan atasan tak langsung. Disamping itu pula, kepala bagian personalia berhak pula memberikan penilaian prestasi nterhadap semua pegawainya sesuai dengan data yang ada di bagian personalia.
60
6. Tujuan Penilaian Kinerja Menurut Syafarudin Alwi ( 2001 : 187 ) secara teoritis tujuan penilaian dikategorikan sebagai suatu yang bersifat evaluation dan development yang bersifat efaluation harus menyelesaikan : 1.Hasil penilaian digunakan sebagai dasar pemberian kompensasi 2.Hasil penilaian digunakan sebagai staffing decision 3.Hasil penilaian digunakan sebagai dasar meengevaluasi sistem seleksi. Sedangkan yang bersifat development penilai harus menyelesaikan : 1.Prestasi riil yang dicapai individu; 2.Kelemahan- kelemahan individu yang menghambat kinerja; 3.Prestasi- pestasi yang dikembangkan. Manfaat Penilaian Kinerja Kontribusi hasil-hasil penilaian merupakan suatu yang sangat bermanfaat bagi perencanaan kebijakan organisasi adapun secara terperinci penilaian kinerja bagi organisasi adalah : 1.
Penyesuaian-penyesuaian kompensasi
2.
Perbaikan kinerja
3.
Kebutuhan latihan dan pengembangan
4.
Pengambilan keputusan dalam hal penempatan promosi, mutasi, pemecatan, pemberhentian dan perencanaan tenaga kerja.
5.
Untuk kepentingan penelitian pegawai
6.
Membantu diaknosis terhadap kesalahan desain pegawai.
C. Hubungan Komunikasi Internal terhadap Kinerja Pegawai Kuantitas dan kualitas perilaku pegawai nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya di perusahaan dan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan
61
tanggung jawab yang diberikanya. Tugas yang diberikan harus melalui komunikasi yang baik dengan cara internal. Dalam komunikasi internal dikembangkan berdasarkan proses formal dan proses informal. Proses formal adalah proses yang dikenbangkan berdasarkan hirearki struktur organisasi. Proses ini dapat melalui saluran-saluran vertical (dari atas kebawah atau dari bawah ke atas) dan saluran horizontal. Saluran formal sering disebut juga saluran perintah dan tanggung jawab karena lewat saluran itulah pimpinan memberikan perintah dan bawahan menyampaikan laporan pertanggung jawaban. Stephen P. Robbin (2002) ”komunikasi memelihara motivasi dengan memberikan penjelasan kepada para karyawan tentang apa yang harus dilakukan, seberapa baik menreka mengerjakannya dan apa yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja jika sedang berada di bawah standar.” Komunikasi dalam organisasi bukan hanya petukaran yang dapat dilihat dan di dengar atau dimengerti semata, namun termasuk perilaku dan perasaanperasaan. Begitu pula informasi yang diterima bukan sekedar informasi saja tapi termasuk perilaku dan perasaan ketika terjadinya peristiwa tersebut. Komunikasi yang baik akan meningkatkan kinerja pegawai di suatu perusahaan atau instansi terkait karena komunikasi yang efektif akan menimbulkan rasa saling pengertian, dan akan membawa pada suasana kerja menjadi nyaman, tidak akan ada konflik serta mendorong kerjasama antara para pegawai. Dengan demikian tugas – tugas mereka akan selesai tanpa beban dan pastinya akan meningkatkan kinerja pegawai itu sendiri.
