BAB II LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1
Pengertian Manajemen Manajemen berasal dari kata to manage yang berarti mengatur atau
mengelola. Ada beberapa pendapat mengenai pengertian manajemen, Koontz, (Sri Wiludjeng SP 2007 : 2) menyatakan pengertian manajemen sebagai berikut : “ Management is the process of designing and maintaining an environment in which individuals, working together in groups, efficiently accomplish selected aims ’’ “Manajemen adalah proses merancang dan memelihara suatu lingkungan di mana individu, bekerja bersama di dalam kelompok, yang secara efisien memenuhi tujuan terpilih” Sedangkan Musselman, (Sri Wiludjeng SP 2007 : 3) mengatakan bahwa : “ Management is the process of planning, Organizing, directing and controlling the activities of an enterprise to achieve specific objectives” " Manajemen adalah proses perencanaan, pengaturan, mengarahkan dan mengendalikan aktivitas dari suatu perusahaan untuk mencapai sasaran khusus"
6
7
Menurut Marry Parker Follet, (Sri Wiludjeng SP 2007 :3), pengertian manajemen : “Management is the art of getting thing though people ’’ “ Manajemen adalah seni untuk mendapatkan barang meskipun orang” Lebih lanjut James AF Stoner (Sri Wiludjeng SP 2007: 3) menyatakan sebagai berikut : “ Manajement is the process of planning, organizing, leading and controling the effect of organization members and the use of other organizational members and use of other organizational gool ’’ “ Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha – usaha para anggota organisasi dan mencapai tujuan organisasi tujuan organisasi yang telah di tetapkan” Menurut Stephen P. Robbins dan Mary Coulter (2007 :8), pengertian manajemen adalah proses pengoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut terselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain. Dari kelima definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen mengandung unsur sebagai berikut : 1. Manajemen sebagai proses. 2. Manajemen sebagai seni.
8
3. Manajemen terdiri dari individu – individu/ orang –orang yang melakukan aktivitas. 4. Manajemen menggunakan berbagai sumber-sumber dan faktor produksi yang tersedia dengan cara efektif dan efisien. 5. Adanya tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Manajemen sebagai proses, karena dalam manajemen terdapat adanya kegiatan-kegiatan yang harus dilakukan, misalnya kegiatan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan. Dengan kata lain satu sama lainnya tidak dapat dipisahkan atau dengan kata lain saling terkait (terpadu), sehingga akan membentuk suatu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan.
2.2
Pengertian Manajemen Operasional Fungsi produksi atau operasi dalam setiap organisasi sering dikaitkan
dengan kegiatan dalam menghasilkan produk yang didalamnya terdapat suatu proses transformasi input menjadi output. Proses penghasilan barang dan jasa tersebut melibatkan kegiatan manajemen yang dilakukan oleh manajer operasi diantaranya yaitu : 1. Kegiatan-kegiatan produksi banyak dilaksanakan oleh perusahaanperusahaan manufaktur yang berbentuk tulang belakang masyarakat pelanggan melalui berbagai macam produksi. 2. Kegiatan-kegiatan manajemen produksi dan operasi tidak hanya menyangkut pemprosesan input (bahan) menjadi output yang berupa
9
barang atau jasa tetapi juga menyangkut tentang bagaimana mengatur kombinasi factor-faktor produksi guna meningkatkan kegunaan mutu barang atau jasa secara efisien melalui skill (yang dimiliki untuk orang yang nantinya disebut manajer). Dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Operasi” (2009 :4) Jay Heizer & Barry Render menjelaskan bahwa Manajemen Operasi adalah serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output. Selanjutnya menurut Prawirosentono (2007 : 1) manajemen operasi adalah suatu disiplin ilmu dan profesi yang mempelajari secara praktis tentang proses perencanaan, mendesain produk, system produksi untuk mencapai tujuan organisasi. Berdasarkan definisi manajemen operasi oleh para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa manajemen operasional adalah kegiatan yang berhubungan dengan perencanaan, pengkoordinasian, penggerakan dan pengendalian aktivitas organisasi atau perusahaan bisnis atau jasa yang berhubungan dengan proses pengolahan input menjadi output dengan nilai tambah yang besar.
2.3
Pengertian Pemeliharaan (Maintenance) Untuk mendapat pengertian yang konkrit maka sangatlah perlu
memberikan batasan mengenai pemeliharaan.
10
Pemeliharaan (maintenance) adalah kegiatan untuk memelihara atau menjaga fasilitas atau peralatan pabrik dan mengadakan perbaikan atau penyesuaian/penggantian yang diperlukan agar supaya terdapat suatu keadaan operasi produksi yang memuaskan sesuai dengan apa yang direncanakan, maka fasilitas dapat digunakan untuk proses produksi atau sebelum jangka waktu yang direncanakan tercapai (Assauri, 2008 : 134) Pemeliharaan (maintenance) adalah sebuah operasi atau aktivitas yang harus dilakukan secara berkala dengan tujuan untuk mempercepat pergantian kerusakan peralatan dengan resources yang ada. Pemeliharaan juga ditujukan untuk mengembalikan suatu system pada kondisinya agar dapat berfungsi sebagaimana mestinya, memperpanjang usia kegunaan mesin, dan menekan failure sekecil mungkin (Utami, 2008) Dari beberapa pengertian tersebut di atas dapatlah diambil suatu kesimpulan
bahwa
pemeliharaan
adalah
suatu
aktivitas
untuk
memelihara/menjaga agar peralatan atau fasilitas yang diperlukan dapat sesuai dengan yang direncanakan serta mempercepat penggantian kerusakan peralatan dengan resources yang ada dan menekan kegagalan sekecil mungkin pada mesin.
2.3.1 Fungsi Pemeliharaan Pemeliharaan merupakan fungsi yang penting dalam suatu perusahaan untuk menjamin kelancaran proses produksi. Maka dapat dikatakan bahwa lancar tidaknya proses produksi secara langsung dipengaruhi oleh baik buruknya mesin
11
atau peralatan lainnya. Dengan demikian kedudukan pemeliharaan tidak bisa dianggap ringan. Peranan bagian pemeliharaan tidak hanya menjaga agar pabrik tetap dapat bekerja dan produk dapat diproduksi dan diserahkan kepada langganan tepat pada waktunya, tetapi untuk menjaga agar perusahaan dapat bekerja secara efisien dengan menekan/mengurangi kemacetan-kemacetan menjadi sekecil mungkin. Sedangkan kegunaan pemeliharaan adalah sebagai berikut: 1. Waktu operasi yang maksimal 2. Pemakaian daya yang rendah dan waktu operasi yang murah 3. Operasi yang aman 4. Kendala operasi atau untuk menghindari penghentian mesin karena kerusakan atau kecelakaan. 5. Umur yang lebih panjang 6. Operasi yang memuaskan melalui penjadwalan perawatan yang tepat, pemeriksaan berkala, penghematan tenaga kerja dan penghematan penggunaan bahan dan energi. Dari keterangan dan pendapat di atas, maka dapat diketahui fungsi dan kegunaan
pemeliharaan.
Pemeriharaan
mempunyai
fungsi
yang
sangat
menentukan dalam kegiatan produksi dari suatu perusahaan yang menyangkut kelancaran atau kemacetan produksi, hasil produksi dan efisien produksi. Beberapa keuntungan yang diperoleh dengan adanya pemeliharaan yang baik antara lain:
12
a. Mesin atau peralatan produksi yang ada di dalam perusahaan yang bersangkutan akan dapat dipergunakan di dalam jangka waktu yang relatif panjang. b. Proses produksi dengan peralatan tersebut dapat berjalan dengan lancar (selama tidak ada sebab-sebab lain) oleh karena dengan adanya pemeliharaan yang baik maka peralatan produksi ini juga berjalan dengan baik dan jarang timbul segala kemacetan peralatan fasilitas produksi. c. Dapat menghindarkan diri atau paling tidak menekan sekecil mungkin dari adanya kemungkinan dari adanya kemungkinan kerusakan-kerusakan yang berat dari peralatan atau fasilitas-fasilitas produksi. Hal ini dikarenakan setiap adanya kerusakan segera diperbaiki sehingga tidak menimbulkan kerusakan yang berat. d. Oleh karena mesin-mesin, peralatan atau fasilitas produksi dapat berjalan dengan baik dan stabil, maka pengendalian kualitas proses akan berjalan dengan baik sehingga kualitas produksi akhir dapat dipertahankan dalam tingkat yang tinggi. e. Dengan dapat dihindarkan kerusakan total dan peralatan produksi maka berarti perusahaan
tidak
menekan
biaya
pemeliharaan,
oleh
karena
penggantian/perbaikan kecil-kecilan ini biayanya lebih murah daripada kerusakan fatal. f. Apabila peralatan berjalan dengan baik maka penyerapan bahan baku juga berjalan dengan lancar dan normal. Hal ini berarti dengan adanya
13
pemeliharaan yang baik maka penyimpangan penyerapan bahan baku dapat ditekan seminimal mungkin. g. Dengan adanya kelancaran penggunaan mesin dan peralatan produksi yang ada di dalam perusahaan, maka pembebanan mesin dan peralatan produksi yang ada akan semakin berkurang . Hal ini disebabkan karena perencanaan beban bagi masing-masing mesin dan peralatan produksi yang ada dalam perusahaan dapat direalisasikan dengan sebaik-baiknya. Asyari (2007).
2.3.2 Tujuan Pemeliharaan Dengan adanya kegiatan pemeliharaan ini maka fasilitas atau peralatan perusahaan dapat dipergunakan untuk kegiatan produksi sesuai dengan rencana, dan tidak mengalami kerusakan selama fasilitas/peralatan perusahaan tersebut dipergunakan selama proses produksi. Oleh karena itu, suatu kalimat yang perlu diketahui oleh orang pemeliharaan dan bagian lainnya bagi suatu perusahaan adalah pemeliharaan (maintenance) murah sedangkan perbaikan (repair) mahal. Menurut Asyari (2007), dalam bukunya manajemen pemeliharaan mesin Tujuan pemeliharaan yang utama dapat didefenisikan sebagai berikut: a. Untuk memperpanjang kegunaan asset, b. Untuk menjamin ketersediaan optimum peralatan yang dipasang untuk produksi dan mendapatkan laba investasi maksimum yang mungkin, c. Untuk menjamin kesiapan operasional dari seluruh peralatan yang diperlukan dalam keadaan darurat setiap waktu, d. Untuk menjamin keselamatan orang yang menggunakan sarana tersebut.
14
Dari pengertian tersebut di atas maka dapat disimpulkan bahwa tujuan maintenance adalah memperpanjang kegunaan asset dan menjamin ketersediaan optimum peralatan, kesiapan operasional dari keseluruhan peralatan yang diperlukan dalam keadaan darurat dan keselamatan orang yang menggunakan sarana tersebut.
2.3.3 Prinsip-prinsip Kegiatan Pemeliharaan (Maintenance) Proses pemeliharaan untuk mesin atau peralatan dilaksanakan sesuai dengan petunjuk-petunjuk dari perusahaan dimana mesin atau peralatan tersebut dibuat. Secara garis besar dan prinsip-prinsip kegiatan pemeliharaan dapat digolongkan dalam 5 tugas pokok sebagai berikut: (Sofjan Assauri , 2008 : 145) 1. Menambah jumlah peralatan-peralatan dan perbaikan para pekerja bagian pemeliharaan, sehingga dapatlah diharapkan rata-rata waktu kerusakan dari mesin akan dapat dikurangi. Hal ini karena para pekerja bagian pemeliharaan tidak begitu sibuk pada waktu kerusakan terjadi dimana adanya suatu worker order yang telah disusun lebih dulu. 2. Menggunakan suatu prefentive maintenance, karena dengan cara ini kita dapat mengganti alat-alat atau parts yang sudah dalam keadaan kritis sebelum rusak. Dan prefentive maintenance ini hendaknya dilakukan pada shift kedua atau ketiga sehingga tidak akan mengganggu normal production schedule.
15
3. Diadakannya cadangan didalam suatu system produksi pada tingkattingkat yang kritis, sehingga kita mempunyai suatu tempat yang paralel apabila terjadi suatu kerusakan yang mendadak. Dengan adanya cadangan ini, tentu saja akan berarti adanya kelebihan kapasitas terutama untuk tingkat kritis tersebut, sehingga jika beberapa mesin mengalami kerusakan, perusahaan dapat berjalan lancer tanpa menimbulkan adanya kerugian karena mesin-mesin menganggur. 4. Menjadikan para pekerja dalam bidang pemeliharaan ini sebagai suatu komponen dari mesin-mesin yang ada, dan untuk menjadikan mesin tersebut sebagai suatu komponen dari system produksi secara keseluruhan. Usaha ini dapat dilakukan dengan mengadakan perbaikan-perbaikan didalam suatu engineering. 5. Mengadakan percobaan untuk menghubungkan tingkat-tingkat system produksi lebih cermat dengan cara mengadakan suatu persediaan cadangan.
2.4
Dimensi Pemeliharaan (Maintenance) Kegiatan pemeliharaan (maintenance) produksi pada perusahaan adalah
untuk menunjang operasi produksi suatu perusahaan, baik perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Sofjan Assauri dalam buku Manajemen Produksi dan Operasi (2008 : 134) mengemukakan kriteria tersebut dalam dua macam dimensi pemeliharaan. Kedua
16
dimensi tersebut adalah Planned Maintenance (pemeliharaan yang terencana), dan Unplanned Maintenance (pemeliharaan yang tidak terencana). a.
Planned Maintenance (pemeliharaan yang terencana), adalah kegiatan
perawatan yang dilaksanakan berdasarkan perencanaan ini mengacu pada rangkaian proses produksi. Planned Maintenance terdiri dari : 1. (Preventive maintenance), pemeliharaan pencegahan adalah pemeliharaan yang dilaksanakan dalam periode waktu yang tetap atau dengan kriteria tertentu pada berbagai tahap proses produksi. 2. (Corrective maintenance), pemeliharaan kerusakan adalah pemeliharaan yang dilaksanakan karena adanya hasil produksi (setengah jadi maupun barang jadi) tidak sesuai dengan rencana, baik mutu, biaya, maupun ketepatan waktunya. 3. Breakdown maintenance adalah pekerjaan perawatan yang direncanakan untuk memperbaiki mesin setelah terjadi kerusakan atau kemacetan pada mesin dan untuk memperbaikinya harus disiapkan suku cadang, material, peralatan, dan tenaga kerja. 4. Emergency maintenance adalah pekerjaan perbaikan yang dilaksanakan secara darurat untuk menanggulangi kemacetan proses produksi yang terjadi supaya tidak terlalu lama berhenti. Pekerjaan ini sifatnya sementara sampai selesainya penggantian komponen yang menyebabkan kemacetan tersebut.
17
5. Predictive maintenance adalah pekerjaan perawatan yang dilakukan dengan memprediksikan kapan mesin tersebut harus segera dilaksanakan berdasarkan kebiasaan, ciri-ciri atau tanda-tanda mesin bila akan mengalami kerusakan sehingga kerusakan yang lebih fatal bias diicegah. 6. Overhaul maintenance adalah kegiatan perawatan berupa koreksi atau perbaikan besar, dan dilaksanakan secara terjadwal dalam interval waktu tertentu. Overhaul bertujuan mengembalikan performa peralatan produksi sehingga mendekati performa awal agar dapat diperoleh produk yang berkualitas baik. 7. Productive maintenance adalah perawatan yang bertujuan untuk meningkatkan pemeliharaan pada mesin. Sasaran Productive maintenance adalah profitable preventive maintenance dengan tidak hanya mencegah breakdown dan defect tetapi juga bekerja dengan efisien. 8. Total Productive maintenance adalah perawatan yang dilakukan dengan melibatkan dukungan dari semua pihak untuk memperoleh nilai produktivitas yang optimal.
b.
Unplanned maintenance (pemeliharaan yang tidak terencana), adalah
pemeliharaan yang dilakukan karena adanya indikasi atau petunjuk bahwa adanya tahap kegiatan proses produksi yang secara tiba-tiba memberikan hasil yang tidak layak. Dalam hal ini perlu dilakukan kegiatan pemeliharaan atas mesin secara tidak terencana.
18
2.5
Pelaksanaan Kegiatan Pemeliharaan (Maintenance) Pelaksanaan kegiatan maintenance perusahaan kadang-kadang berbeda
dengan perusahaan lainnya. Pelaksanaan kebijaksanaan dari kegiatan maintenance biasanya ditentukan oleh pimpinan puncak perusahaan. a. Harus ada data mengenai mesin dan peralatan yang dimiliki perusahaan. b. Harus ada planning dan scheduling c. Harus ada surat perintah yang tertulis d. Harus ada persediaan alat-alat/spare parts e. Harus ada catatan f. Harus ada laporan, pengawasan dan analisa Assauri (2008) Dari keenam prasyarat tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Data mengenai mesin dan peralatan yang dimiliki perusahaan Yaitu merupakan data keseluruhan mengenai mesin dan peralatan seperti nomor, jenis, umur dan tahun pembuatan, keadaan atau kondisinya. Pembebanan dalam operasi produksi direncanakan per jam atau kapasitas dan bagaimana operator menjalankan mesin tersebut, berapa jumlah maintenance crew dan sebagainya. b. Planning dan Scheduling Dalam hal ini disusun perencanaan dan jadwal maintenance untuk jangka pendek dan jangka panjang seperti preventive maintenance maupun reparasi
19
kerusakan. Perlu pula direncanakan banyaknya tenaga maintenance yang harus ada agar pekerjaan maintenance dapat berjalan efektif dan efisien. c. Surat perintah yang tertulis Surat perintah ini haruslah memberitahukan atau menyatakan tentang: 1) Apa yang dikerjakan 2) Siapa yang mengerjakan dan yang bertanggung jawab 3) Dimana dikerjakan, apakah ke luar atau di dalam pabrik. 4) Berapa tenaga dan bahan/alat-alat yang dibutuhkan dan macamnya. 5) Waktu yang dibutuhkan untuk mengerjakan pekerjaan tersebut dan waktu selesainya. d. Persediaan alat-alat/ spare parts Dalam hal ini, oleh karena pelaksanaan kegiatan maintenance dibutuhkan adanya spare parts(alat-alat) dan material, maka spare part dan material ini harus disediakan dan diawasi. Maka manajer bagian maintenance harus selalu berusaha agar spare part dan material tetap ada pada saat dibutuhkan. e. Catatan Yaitu berupa catatan tentang kegiatan maintenance yang dilakukan dan apa yang perlu untuk kegiatan maintenance tersebut. Jadi perlu adanya catatan/gambaran
yang
menunjukkan
jumlah
dan
macam
serta
letak
peralatan/mesin serta catatan tentang inspeksi serta biaya maintenance. Di samping itu pula perlu dibuat catatan mengenai jam produksi, waktu berhenti dan jumlah produksi.
20
f. Laporan, pengawasan dan analisa Laporan yang dimaksud disini adalah laporan tentang pembetulan yang telah diadakan serta pengawasannya.Di samping itu juga perlu dilakukannya penganalisaan tentang kegagalan yang pernah terjadi. Analisa ini penting untuk dapat digunakan dalam pengambilan keputusan akan kegiatan atau kebijaksanaan maintenance.
2.6
Konsep Kepuasan Pelanggan Di dalam suatu proses keputusan, pelanggan tidak hanya berhenti hanya
sampai
proses
konsumsi.
Pelangganakan
melakukan
proses
konsumsi.
Pelangganakan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah di lakukannya. Hasil dari proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah di lakukannya adalah pelangganakan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah di lakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, pelangganakan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang di konsumsinya. Kepuasan akan mendorong pelanggan membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut (Sumarwan, dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009). Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin ”satis” (artinya cukup baik, memadai) dan ”facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Pelanggan memberikan respon tertentu sebagai hasil evaluasinya terhadap
21
kesenjangan antara harapannya dengan kinerja produk Giesel dan Cote (dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009). Sedangkan Mowen &Minor (dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan barang atau jasa tersebut. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan sikap, penilaian dan respon emotional yang ditunjukkan oleh
pelanggan
setelah
proses
pembelian/konsumsi
yang
berasal
dari
perbandingan kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dan harapannya dan evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Wilkie (dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009) membagi kepuasan pelanggan kedalam 5 elemen, yaitu: 1. Expectations Pemahaman mengenai kepuasan pelanggan dibangun selama fase prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pelanggan. Sebelum melakukan pembelian, pelanggan mengembangkan expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk ketika mereka menggunakan suatu produk tersebut. Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pasca pembelian, ketika mereka secara aktif mengkonsumsi kembali produk tersebut.
22
2. Performance Selama mengkonsumsi suatu produk, pelanggan menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi pelanggan. 3. Comparison Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya pelangganakan membandingkan keduanya. 4. Confirmation/disconfirmation Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual lebih baik atau kurang dari level yang diharapkan. 5. Discrepancy Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative disconfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa terdapat lima elemen kepuasan pelanggan, yaitu expectations,
performance,
comparison,
confirmation/disconfirmation
dan
discrepancy. Arnould, Price & Zinkhan (dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009) menyatakan bahwa tipe-tipe kepuasan pelanggan terdiri dari:
23
1.
Kepuasan sebagai contentment
Contentment merupakan respon yang pasif. Pada tipe ini, ketika pelanggan ditanya seberapa puas mereka terhadap suatu produk atau jasa, mereka biasanya tidak begitu memikirkannya atau mereka tidak begitu terlibat didalamnya. Respon kepuasan dapat juga dihubungkan dengan keterlibatan yang lebih tinggi pada suatu produk atau jasa yang selalu stabil disetiap waktu. 2.
Kepuasan sebagai pleasure
Pada tipe ini pelanggan terlibat secara aktif dalam proses penampilan barang atau jasa, dimana tipe ini berlawanan dengan tipe contentment. 3.
Kepuasan sebagai delight Terkadang, penampilan produk atau jasa menyebabkan timbulnya
kesenangan dan kejutan yang disebut dengan delight. Pada tipe ini, delight respon merupakan respon positif dari suatu kejadian atau hasil dimana pelanggan tidak mengharapkannya. 4.
Kepuasan sebagai ambivalence
Pada tipe ini merupakan respon untuk menunjukkan, menolong pelanggan menginterpretasikan harapan dan hasil dan mengatur asimilasi dan efek yang berlawanan menjadi hal yang penting. Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan sangat penting bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
24
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler dan Keller (2009 : 179) mengidentifikasikan tiga metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: 1.
Survei berkala
2.
Lost customer analysis
3.
Ghost shopping
Untuk lebih jelasnya ketiga metode di atas diuraikan sebagai berikut: 1. Survei berkala Survei berkala dapat menelusuri kepuasan pelanggan secara langsung. Para responden juga dapat diberi pertanyaan tambahan untuk mengukur maksud
pembelian
ulang
dan
kemungkinan
atau
keinginan
untuk
merekomendasikan perusahaan dan mereka kepada orang lain. 2. Lost customer analysis Angka kehilangan pelanggan dan mengontak pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang sudah beralih ke pemasok lain untuk mempelajari mengapa ini bisa terjadi. 3. Ghost shopping Ghost shopping sebagai pembelanja potensial dan melaporkan tentang hal-hal kuat dan lemah yang dialami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas
25
apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampui. Pertanyaan yang fundamental adalah apa sebenarnya yang membuat pelanggan puas.
2.6.1 Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Menurut Handi Irawan (2004 : 37) ada lima faktor pendorong utama kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kualitas produk Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Pelanggan akan puas terhadap televisi yang dibeli apakah menghasilkan gambar dan suara yang baik, awet, atau tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan desainnya menawan. Pelanggan puas dengan motor yang dibeli apabila mesinnya dapat dihandalkan, akselerasinya baik, tidak ada cacat, awet dan lain-lain. 2. Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar. Kualitas produk dan harga
26
seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Kedua aspek ini relatif mudah ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan faktor ketiga yaitu service quality. 3. Service quality Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training, budaya kerja dan hasilnya baru terlihat setelah 3 tahun. 4. Emotional factor Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmetik, pakaian, faktor kepuasan pelanggan yang keempat, yaitu emotional factor relatif tinggi. Kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik. Banyak jam tangan yang berharga Rp. 200.000,00 mempunyai kualitas produk yang sama baiknya dengan yang berharga Rp. 10 juta. Walau demikian, pelanggan yang menggunakan jam tangan seharga Rp. 10 juta bisa lebih puas karena emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. Rasa bangga,
27
rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
5. Biaya dan kemudahan Faktor yang kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Banyak nasabah mungkin tidak puas dengan pelayanan di cabang-cabang BCA karena seringkali antrian yang panjang. Tetapi, tingkat kepuasan terhadap BCA secara keseluruhan relatif tinggi karena persepsi terhadap total value yang diberikan BCA relatif lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan bank-bank pesaing.
2.6.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2000,366) ada beberapa konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut : 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction) Cara yang paling sederhana dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas dengan produk atau jasa tertentu. Ada dua proses pengukurannya, yaitu mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan
28
dan menilai serta membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan produk atau jasa pesaing. 2. Harapan Dalam konsep ini, kepuasan pelanggan diukur berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara
harapan pelanggan
dengan kinerja
actual
perusahaan. 3. Kemudahan Faktor kemudahan yang dimaksudkan adalah kemudahan pelanggan dalam mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila
relative
mudah
dijangkau,
nyaman,
dan
efisien
dalam
mendapatkan produk maupun layanan.
2.7
Penelitian Terdahulu Berdasarkan jurnal Handayani (2004) dari dari Universitas Merdeka
Malang dengan judul Pengaruh Pelaksanaan Maintenance Terhadap Kelancaran Proses Produksi pada CV. Indonesia Meubel Mojokerto. Penelitian yang bertujuan untuk menguji pengaruh pelaksanaan perbaikan mesin dan penggantian komponen mesin secara bersama-sama terhadap kelancaran proses produksi dan mengetahui variable mana yang mempunyai pengaruh lebih dominan terhadap kelancaran proses produksi. Dari hasil penelitian diperoleh hasil Uji F dengan tingkat kepercayaan 95% (a = 5%) dan df = 2 ; 4 diperoleh nilai Ftabel = 6.94 sedangkan nilai Fhitung = 513.471 sehingga dapat dikatakan Fhitung lebih besar dari Ftabel sehingga Ho ditolak atau Ha diterima. Sehingga hipotesis I yang menyatakan
29
bahwa diduga variabel perbaikan (X1), dan penggantian komponen mesin (X2) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kelancaran proses produksi (Y), dapat diterima atau dibuktikan secara statistik. Berdasarkan pengujian yang dilakukan dengan analisis uji t atau pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel perbaikan mesin (X1) mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kelancaran proses produksi yang ditunjukkan dengan nilai koefisien regresi (X1) sebesar 81,72 lebih besar dari koefisien regresi (X2) sebesar 21,10. Dengan demikian hipotesis II yang menyebutkan variabel perbaikan mesin (X1) mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kelancaran proses produksi dapat diterima.
30
2.8
Kerangka Pemikiran
1.Preventive Maintenance 2.Corrective Maintenance 3.Breakdown Maintenance 4.Emergency Maintenance 5.Predictive Maintenance 6.Overhaul Maintenance 7.Productive Maintenance 8.Total Productive Maintenance 9.Unplanned Maintenance
H1 Dimensi Pemeliharaan (X1) H3
Pelaksanaan
Kepuasan Pelanggan (Y)
Kegiatan
Pemeliharaan (X2) H2
1.Overal Customer Satisfaction 2.Harapan 3.Kemudahan
1.Data mengenai mesin dan peralatan 2.Planning dan Schedulling 3.Surat perintah yang tertulis 4.Persediaan alat-alat/spare parts 5.Catatan 6.Laporan,pengawasan dan analisa
31
2.9
Hipotesis Beberapa hipotesis dari penelitian ini adalah : T-1 : Untuk mengetahui Berapa besar pengaruh variabel dimensi pemeliharaan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Asiapacific True Trust. Hipotesis : Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variable dimensi pemeliharaan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y). H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara variable dimensi pemeliharaan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
T-2 : Untuk mengetahui Berapa besar pengaruh variabel pelaksanaan kegiatan pemeliharaan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Asiapacific True Trust. Hipotesis : Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variable pelaksanaan kegiatan pemeliharaan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y). H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara pelaksanaan kegiatan pemeliharaan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
T-3
:
Untuk mengetahui Berapa besar pengaruh variabel dimensi
pemeliharaan (X1) dan pelaksanaan kegiatan pemeliharaan (X2) secara
32
bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Asiapacific True Trust. Hipotesis : Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara dimensi pemeliharaan (X1) dan pelaksanaan kegiatan pemeliharaan (X2) secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan pelanggan (Y). H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara dimensi pemeliharaan (X1) dan pelaksanaan kegiatan pemeliharaan (X2) secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
