BAB II LANDASAN TEORI
2.1.Pengertian Bank Bank merupakan salah satu lembaga keuangan yang berfungsi utama adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. Secara lebih spesifik fungsi bank dapat sebagai : 1. Agent of trust Dasar utama kegiatan perbankan adalah trust atau kepercayaan baik dalam penghimpunan atau penyaluaran dana dan sifat kepercayaan ini adalah timbal balik, masyarakat akan menitipkan uangnya apabila dananya tidak akan disalahgunakan oleh bank begitu pula sebaliknya bank akan menempatkan dananya kepada debitur apabila debitur mengelola dananya dengan baik. 2. Agent of Development Tugas bank sebagai penghimpun dana sangat penting untuk kelancaran kegiatan di sektor riil, kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melakukan investasi, distribusi dan konsumsi, dan harus dijalankan secara lancar. 3. Agent of service Bank juga melakukan kegiatan penawaran jasa – jasa perbankan lain kepada masyarakat, jasa yang ditawarkan erat dengan kegiatan
7
8
perekonomian masyarakat semacam pengiriman uang, jasa penyelesaian tagihan, jasa penitipan barang berharga.
Peranan bank sangat penting dalam sistem keuangan, peranan tersebut adalah: 1. Pengalihan asset Mengalihkan asset dari unit surplus atau defisit, artinya bank akan memberikan pinjaman kepada pihak yang membutuhkan dana dalam jangka waktu tertentu dengan aturan tertentu yang sudah menjadi ketetapan. 2. Transaksi Bank akan memberi kemudahan pada pelaku ekonomi dalam melakukan transaksi barang dan jasa dengan produk – produk perbankan yang ditawarkan bank sebagai pengganti uang. 3. Likuiditas Unit surplus dapat menempatkan dana yang dimilikinya dalam bentuk produk–produk berupa giro, tabungan, deposito karena produk – produk tersebut memiliki tingkat likuditas yang berbeda–beda. 4. Effisiensi Bank dapat menurunkan biaya transaksi dengan jangkauan pelayanannya serta pertemuan unit surplus dengan defisit tidak langsung , ini pasti akan sangat menghemat waktu dan biaya.
9
2.2.Jasa-jasa Bank Dalam rangka menambah sumber–sumber penerimaan bagi bank serta untuk memberikan pelayanan kepada nasabahnya, bank berbagai
bentuk jasa–jasa. Semakin
pesatnya persaingan
menyediakan antar bank
mendorong tidak hanya mengandalkan pada sumber penerimaan yang utama dari penyaluran kredit melainkan juga dari jasa–jasa yang
diberikan.
Penerimaan atau income yang berasal dari pemberian jasa–jasa ini disebut Fee – Based Income. Bentuk jasa–jasa saat ini antara lain : 1. Pengiriman uang
7.
Traveller’s check
2. Letter of credit
8.
Telebanking
3. Bank garansi
9. Custodian
4. Kliring dan inkaso
10. Wali amanat
5. Kartu plastic
11. Safe deposit box
6. Money changer
12. Standing order
Perbankan merupakan lembaga keuangan yang bergerak dibidang jasa dimana, jasa merupakan setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain
yang secara prinsip intangible dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya tidak terbatas pada produk fisik saja. (Kotler, 1997) dimana mempunyai ciri / karakteristik : 1. Intangibility yaitu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, diraba, dirasa, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian.
10
2. Inseperability yaitu bahwa jasa tidak bisa dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu mesin atau orang. 3. Variability artinya bahwa jasa sangat mudah berubah–ubah, karena jasa sangat tergantung pada siapa saja yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan. 4. Perishability artinya bahwa jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan selalu ada dan mantap.
Komponen dari pemasaran jasa untuk disajikan kepada konsumen atau nasabah sebagai berikut : 1. Personal jasa Dapat dilakukan dengan langsung secara tatap muka, komunikasi jarak jauh (via telepon, faksmile, e-mail). Personal jasa mencakup perwakilan penjualan, staf pelayanan jasa, staf penagihan, perantara yang ditunjuk yang dianggap konsumen sebagai pihak yang mewakili perusahaan jasa. 2. Fasilitas dan peralatan jasa Bangunan luar, tempat parkir, halaman, taman, bangunan dalam dan mebelair, kendaraan, peralatan lain yang bisa dimanfaatkan konsumen. 3. Komunikasi non personal Surat – surat, brosur / katalog – manual instruksi, periklanan, papan rambu – rambu dan editorial dalam media massa. 4. Orang lain Konsumen dari mulut ke mulut yang berasal dari teman,tetangga konsumen yang ikut hadir selama penyajian jasa berlangsung.
11
2.3.Kualitas Jasa Kualitas/mutu jasa merupakan sesuatu yang sangat menentukan keberhasilan suatu perusahaan atau bank. Kualitas adalah hal yang sulit didefinisikan, diukur, diawasi dan dikomunikasikan namun demikian, satu hal yang harus disadari oleh manjemen adalah bahwa dalam hal jasa kualitas / mutu
bukan
ditentukan
oleh
pemberi
jasa,
tetapi
pengguna
jasa
(konsumen/nasabah). Kualitas jasa dapat diartikan sebagai suatu tingkat dimana pelayanan yang diberikan oleh manajemen memenuhi suatu tingkat dimana pelayanan yang diberikan oleh manajemen memenuhi harapan konsumen
atau
nasabah,
kualitas
jasa
mutlak
ditingkatkan
untuk
meningkatkan output kinerja perekonomian suatu usaha. Kualitas sebagai senjata persaingan yang ampuh bagi setiap persaingan (Dilwort, 1996) Kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek–aspek berikut ini ( John Sviokla, 2005 : 115 ). 1. Kinerja (Performance) Kinerja disini menunjuk pada karakteristik produk inti yang meliputi merk, atribut yang dapat diukur dan aspek–aspek kinerja individu. 2. Keragaman produk (Features) Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai produk. 3. Keandalan (Reliability) Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai produk.
12
4. Kesesuaian (Conformance) Kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya, dan diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi keterlambatan . 5. Daya tahan (Durability) Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis dan tehnis. Segi ekonomis diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk melalui kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan. Secara tehnis diartikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. 6. Kemampuan Pelayanan Meliputi kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. 7. Estetika Merupakan dimensi pengukuran yang paling subyektif dan dapat dilihat melalui bagaimana suatu produk, rasa, bau. 8. Kualitas yang dipersepsikan Konsumen yang tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut – atribut produk dan jasa. Tapi biasanya konsumen memiliki informasi secara tidak langsung. misalnya melalui merk, nama dan negara produsen.
13
2.4.Loyalitas Konsumen Loyalitas pelanggan merupakan kedekatan pelanggan pada suatu produk atau perusahaan (Simamora,2001: 70). Loyalitas adalah kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk. Loyalitas dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu hal yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten sepanjang waktu. (Sutisna, 2001: 41) Bila seorang konsumen sudah sangat sering melakukan pembelian terhadap
suatu
produk/jasa
dan
tidak
ada
lagi
produk/jasa
yang
dipertimbangkan untuk dibeli selain produk/jasa yang sering digunakan, maka ada kemungkinan untuk terus berusaha mencari produk/jasa tersebut sampai ke tempat yang jauh sekalipun. Terdapat dua pendekatan yang dapat dipakai untuk mempelajari loyalitas konsumen akan produk/jasa. 1. Pendekatan Instrumental Conditioning Yaitu pendekatan yang memandang bahwa pembelian yang konsisten sepanjang waktu adalah menunjukkan loyalitas produk/jasa. Perilaku pengulangan pembelian diasumsikan merefleksikan penguatan atau stimulus yang kuat. Jadi pengukuran bahwa seorang konsumen loyal atau tidak dapat dilihat dari frekuensi dan konsistensi perilaku pembeliannya terhadap suatu produk/jasa. Pengukuran loyalitas konsumen dengan pendekatan ini menekankan pada perilaku (pengalaman) masa lalu.
14
2. Pendekatan Teori Kognitif Menurut pendekatan ini, loyalitas dibentuk oleh perilaku, dan oleh karena itu perilaku pembelian berulang adalah loyalitas, sementara itu pendekatan kognitif memandang bahwa loyalitas merek merupakan fungsi dari proses psikologi (decision making). Perdebatan mengukur loyalitas secara umum belum berakhir, oleh karena itu generalisasi mengenai loyalitas tidak bisa dirumuskan. Namun demikian terdapat beberapa karakteristik umum yang bisa diidentifikasi apakah seorang konsumen mendekati loyalitas atau tidak. Assail (1992) dalam Sutisna
(2001:
42)
mengemukakan
empat
hal
yang
menunjukkan
kecenderungan konsumen yang loyal sebagai berikut : 1. Konsumen yang loyal terhadap produk/jasa cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya. 2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya. 3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal pada produk/jasa. 4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap produk/jasa. Konsumen yang loyal terhadap merek juga akan loyal terhadap produk/jasa, berbeda dengan loyalitas konsumen yang cenderung bisa digeneralisir pada berbagai kultur. Jika konsumen loyal terhadap suatu produk/jasa tertentu disebabkan oleh kualitas produk yang memuaskan, dalam
15
loyalitas seorang konsumen adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak manajemen perusahaan.
2.5.Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Konsumen Beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa antara lain : 2.5.1. Produk Sesuatu diperhatikan,
yang dimiliki,
dapat dipakai
ditawarkan kedalam atau
dikonsumsi
pasar sehingga
untuk dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 1997). Oleh karena itu produk atau jasa apa yang akan dihasilkan sekarang bergantung pada apa yang
dikehendaki
nasabah untuk
itu
diperlukan pemikiran dan
pendekatan–pendekatan baru dalam rangka penyampaian jasa–jasa dan produk–produk perbankan kepada nasabah atau calon–calon nasabah, dalam hal ini sangat penting untuk disadari oleh marketing officer bahwa konsep “creation and delivery” yang menunjukan proses yang aktif dalam menciptakan sesuatu. Jadi disini bank tidak lagi passif menunggu nasabah tetapi aktif menemukan kebutuhan nasabah. Dalam proses adopsi nasabah, setelah nasabah mengetahui tentang keberadaan produk baru maka secara rasional nasabah akan melihat kegunaan produk itu bagi dirinya apabila nasabah merasa produk tersebut dapat memberikan manfaat sesuai dengan yang diharapkannya produk tersebut memiliki nilai yang tinggi bagi dirinya.
serta
16
Oliver (1997 : 167) mengatakan bahwa kegunaan suatu produk atau jasa merujuk pada kemampuan produk atau jasa tersebut memenuhi kebutuhan konsumen. Manfaat suatu produk dapat dibagi menjadi tiga macam (Keller, 1993:4) yaitu : 1. Exsperiental
benefits
adalah
manfaat
yang
dirasakan
ketika
menggunakan produk tersebut. 2. Functional benefits adalah manfaat yang lebih intrinsik dirasakan. 3. Symbolic benefits adalah manfaat yang berhubungan dengan kebutuhan yang mendasari untuk bermasyarakat dan menunjukan aktualisasi diri. Kualitas produk merupakan salah satu faktor pembentuk nilai pelanggan. Dalam pandangan konsumen, nilai suatu produk merupakan kualitas produk yang dinikmati
konsumen
dengan
pengorbanan
sejumlah uang atau sumber daya lain (Oliver, 1997 : 167). Kualitas yang tinggi merupakan salah satu faktor penting untuk menciptakan nilai konsumen yang tinggi (Naumann, 1995 : 15,31) dengan kata lain persepsi kegunaan dimata nasabah yang tinggi merupakan indikasi kualitas produk yang tinggi pula, oleh karena kualitas produk merupakan salah satu faktor yang harus dipertahankan kinerja dengan baik oleh bank karena merupakan penentu nilai loyalitas pelanggan, semakin tinggi kegunaan produk makin tinggi pula ketergantungan nasabah terhadap bank sehingga disini tingkat loyalitas bisa diperhitungkan. Atribut produk adalah keseluruhan bagian–bagian yang memiliki kemampuan serta
memberikan keuntungan dan dapat memuaskan
17
kebutuhan yang terdiri dari kualitas produk, ciri – ciri produk dan desain produk (Kotler & Amstrong,1996 :167 ) Kualitas produk (produk quality) adalah kemampuan untuk menunjukan berbagai fungsi termasuk ketahanan, keterhandalan, ketetapan dan kemudahan dalam penggunaan (Kotler & Amstrong, 1996 : 279). Ciri–ciri produk (Product fatures) menurut (Kotler & Amstrong, 1996: 281) adalah sebuah alat yang bersaing untuk membedakan produk badan usaha dengan produk pesaing. Desain produk merupakan cara lain menambahkan nilai pelanggan yang berbeda dari yang lain untuk menjadi produk yang menarik, murah, mudah untuk digunakan.
2.5.2. Image / Reputasi Image perusahaan atau bank mempunyai peranan penting dalam menentukan kepuasan konsumen selain produk, pelayanan (Andressen & Lindestad, 1998) meneliti pengaruh dari customer image terhadap kualitas, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen diukur dari tingkat pembelian kembali dan kesediaan untuk memberikan referensi kepada calon konsumen lain, ketika kualitas jasa sulit diukur, maka corporate image menjadi faktor penting dalam mempengaruhi persepsi terhadap kualitas, evaluasi customer terhadap pelayanan dan loyalitas konsumen. Model dari hubungan antara corporate image dengan loyalitas konsumen dapat dijelaskan sebagai berikut :
18
1. Perceived quality adalah penilaian konsumen terhadap keunggulan suatu produk. 2. Perceived value adalah pengukuran yang dilakukan konsumen terhadap utilitas produk berdasarkan persepsi tentang apa yang diperoleh dan pengorbanan yang dilakukan konsumen. 3. Customer
satisfaction
adalah
akumulasi
pengalaman
dari
pembelanjaan konsumen dan perilaku konsumsi. 4. Corporate image adalah filter yang mempengaruhi persepsi dari operasional perusahaan . 5. Customer loyalty merupakan perilaku konsumen sebagai akibat dari layanan yang diberikan perusahaan. Gambar 2.1 Model dari Hubungan antara Corporate Image dengan Loyalitas Konsumen
Value
Corporate image Customer loyalty
Perceived quality Corporate
Customer satisfaction image merupakan pendorong utama dari kepuasan
konsumen,oleh karena itu manajer perlu membangun image yang baik bagi perusahaan dan semuanya itu menjamin loyalitas konsumen.
19
Untuk menjual goodwill, image dan idea yang baik mengenai perusahaan atau bank adalah dengan menerapkan promosi image yang mana juga adalah sekaligus alat untuk : ( Dedy angadireja, 1979 ) 1. Menanamkan unsur kepercayaan terhadap bank kepada nasabah dan calon nasabah. 2. Agar bank dikenal, dihormati dan dipercayai oleh kalangan yang penting bagi kelangsungan hidup bank dan nasabah. 3. Menunjukan integritas dan bonafides bank yang bersangkutan. 4. Membangun landasan prestise yang dapat ikut menjamin masa depan perusahaan dan masyarakat. 5. Menciptakan pengertian dan simpati dikalangan masyarakat mengenai kebijaksanaan, tujuan, cita – cita dan sikap hidup perusahaan. Citra bank dapat dibentuk pula oleh banyaknya kemudahan dalam layanan yang diberikan bank, seperti ; layanan telepon banking, ATM, hak untuk penarikan lebih serta diikuti oleh kredibilitas sikap pegawai bank yang ramah, mesra, transaksi cepat dan lain sebagainya (Yayas dan Shemwell, 1996).
2.5.3. Pelayanan Setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu. Proses produksi mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
20
Pelayanan
juga
diartikan
sebagai
sesuatu
yang
diberikan
sehubungan dengan jual beli barang atau jasa, pelayanan juga diartikan sebagai pelayanan sesudah penjualan yang artinya pelayanan yang diberikan setelah penjualan dan setelah penyerahan uang. Pelayanan yang unggul (Fandi Tjiptono, 1996: 58) adalah suatu sikap/ cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan secara garis besar memiliki empat unsur utama yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, kenyamanan. Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak Exellent bila ada komponen yang kurang. Loyalitas konsumen juga ditentukan oleh dari kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak perusahaan atau bank tersebut (Radiosunu, 1993: 210) mengungkapkan bahwa pelayanan yang dapat memuaskan konsumen akan menjadikan kesan yang baik dan menarik langganan yang potensial sehingga konsumen akan tertarik melakukan hal serupa ditempat sama dikemudian hari dengan demikian hal tersebut merupakan keuntungan bagi perusahaan untuk meningkatkan pangsa pasarnya. Terdapat empat alasan yang menyebabkan pelayanan jasa yang bermutu menjadi penting : (Radiosunu, 1993: 212) 1. Pertumbuhan Industri Pelayanan. Terdapat peningkatan pertumbuhan bank atau perusahaan yang memberikan pelayanan.
21
2. Pengertian konsumen lebih besar Pertanyaan “Mengapa pelanggan berlangganan pelayanan tertentu dan menghindari yang lain”. Produk dan harga yang pas adalah keharusan tetapi pelanggan juga ingin diperlakukan dengan baik. 3. Pelayanan pelanggan yang bermutu membuat pengertian ekonomi. Sumber kehidupan perusahaan adalah bisnis yang berulang, meluaskan basis pelanggan adalah vital, tidak hanya berhenti pada penarikan konsumen baru, tetap mempertahankan yang sudah ada. 4. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (costumer oriented) perlu
memberikan
kesempatan
seluas
-
luasnya
bagi
para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang komplek, oleh James dan Mona Fitzsimmons dijelaskan bahwa nasabah akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukurnya (Agus Sulastiyono, 2002: 35) yaitu : 1. Reliabilitas adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen. 2. Responsif adalah kesadaran dan keinginan untuk cepat bertindak membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
3. Kepastian / Jaminan adalah pengetahuan dan kesopansantunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri– ciri
22
kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap konsumen. 4. Empati adalah memberikan perhatian individu konsumen secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri – ciri kemauan untuk melakukan pendekatan dan memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan konsumen. 5. Nyata yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata yaitu penampilan para pegawai dan fasilitas–fasilitas fisik lainya, seperti : peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
2.6.Review Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Eri Suharmami (2004) dengan judul Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Pattimura Semarang. Hasil penelitian dengan uji t, didapatkan angka t-hitung sebesar 2,720 > t-tabel 1,6720 artinya secara parsial (individu) terdapat pengaruh secara signifikan dan positif antara Produk terhadap loyalitas nasabah. Angka t-hitung sebesar 2,014 > t-tabel 1,6720; artinya secara parsial terdapat pengaruh secara signifikan dan positif antara Reputasi terhadap loyalitas nasabah. Angka t-hitung sebesar 2,576 > t-tabel 1,6720 artinya secara parsial (individu) terdapat pengaruh secara signifikan dan positif antara Pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Perbedaan penelitian yang dilakukan Eri Suharmami (2004) dengan penelitian ini yaitu terletak pada obyek penelitiannya.
23
Pahlawansjah Harahap (2003) dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Hidup dan Lokasi Strategis Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di RSUD Dr. Soewondo Kabupaten Kendal.
Hasil
penelitian diperoleh bahwa ketiga variabel bebas tersebut ternyata nilai t hitung > t tabel berarti terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial. Angka F hitung sebsar 11,002 dan angka signifikansi sebesar 0,00 < α= 5% = 0,05 sehingga terdapat pengaruh yang signifian antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan. Sedangkan angka koefisien determinasi (R2) sebesar 0,233 yang berarti Loyalitas Pasien RSUD Dr. Soewondo Kabupaten Kendal dipengaruhi oleh ketiga variabel bebas sebesar 23,3%. Perbedaan penelitian terdahulu yang dilakukan Pahlawansjah Harahap (2003) dengan penelitian ini terletak pada obyek penelitiannya dan variabel bebas penelitian.
2.7.Kerangka Pemikiran Adanya deregulasi perbankan membawa dampak dalam dunia perbankan salah satunya semakin ramai persaingan dalam memasarkan produk atau jasa layanan perbankan, setiap bank berkompetisi dalam menarik nasabah agar mau menanamkan dananya ke bank dengan menawarkan berbagai kemudahan serta nilai lebih agar masyarakat tertarik menggunakan produkproduknya. Dengan mengetahui faktor–faktor yang mempengaruhi nasabah dalam memilih suatu
bank maka faktor
tersebut harus
dipertahankan
keberadaanya, maka eksistensi kinerja atau keuntungan faktor tersebut terus
24
dirasakan sehingga menyebabkan kepuasan yang tentunya akan membentuk loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah bisa terbentuk tergantung dari kualitas jasa yang ditawarkan oleh pihak bank, bentuk loyalitas nasabah ditunjukan dengan membeli kembali (Fullerton and Taylor) oleh karena itu bank harus create produk yang sesuai keinginan pasar dengan dilengkapi fitur yang memanfaatkan teknologi informasi sehingga mudah diakses, pelayanan yang memuaskan, tepat waktu dan cepat serta reputasi bank yang harus terus dipertahankan karena reputasi menyangkut dengan kepercayaan dan impresi nasabah terhadap banknya. Kondisi di atas merupakan suatu tantangan bagi perbankan yang harus dicermati sehingga setiap bank harus menyadari pentingnya menggunakan strategi–strategi khususnya strategi pemasaran yang menempatkan masalah kepuasan dan loyalitas terhadap salah satu komitmennya. Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran
PRODUK (X1)
H1 REPUTASI (X2)
H2 H3
PELAYANAN (X3)
H4
LOYALITAS NASABAH (Y)
25
2.8.Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara suatu masalah penelitian dirumuskan dalam pernyataan yang dapat diuji dan dijelaskan hubungan perubahan atau lebih karena hipotesis masih merupakan dugaan sementara maka perlu dibuktikan kebenarannya. Sesuai dengan tujuan pokok permasalahan dalam penelitian ini maka hipotesis yang akan dipergunakan adalah sebagai berikut : H1
:
Ada pengaruh positif antara produk terhadap loyalitas nasabah.
H2
:
Ada pengaruh positif antara reputasi terhadap loyalitas nasabah.
H3
:
Ada pengaruh positif antara pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
H4
:
Ada pengaruh positif antara produk, reputasi dan pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
