BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Pengertian Bank Menurut Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Ismail, 2010:12). Bank merupakan lembaga keuangan yang fungsinya adalah menghimpun dana dari masyarakat, menyalurkan dana kepada masyarakat, dan juga memberikan pelayanan dalam bentuk jasa-jasa perbankan. Menurut Kasmir (2010:11) bank secara sederhana dapat diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Dari uraian diatas dapat dijelaskan bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan artinya usaha perbankan selalu berkaitan di bidang keuangan.
Universitas Sumatera Utara
2.2 Fungsi Bank Menurut Ismail (2010:12) bank memiliki tiga fungsi utama,yaitu : 1. Penghimpunan Dana Bank penghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan. Jenis simpanan masyarakat antara lain: simpanan giro, tabungan, dan deposito. Masing-masing jenis simpanan ini memiliki karakteristik yang berbeda. Giro dan tabungan merupakan simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat. Deposito merupakan jenis simpanan yang berjangka yang penarikannya hanya dapat dilakukan sesuai dengan jangka waktu yang telah diperjanjikan antara bank dan nasabah penyimpan. 2. Penyaluran Dana Penyaluran dana yang dilakukan oleh bank sebagian besar dalam bentuk kredit/pinjaman. Kredit/pinjaman yang diberikan oleh bank kepada debitur (peminjam), bank akan memperoleh balas jasa berupa bunga untuk bank konvensional dan balas jasa lain bagi bank syariah. 3. Penyaluran Jasa Pelayanan jasa bank merupakan aktivitas pendukung yang dapat diberikan oleh bank. Pelayanan jasa bank dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu jasa bank dalam negeri dan jasa bank luar negeri. Jasa bank dalam negeri adalah jenis pelayanan jasa yang diberikan oleh bank terkait dengan transaksi-transaksi antarbank dalam negeri. Jasa bank luar negeri merupakan jenis pelayanan jasa yang diberikan oleh bank terkait dengan transaksi-transaksi dengan bank koresponden (bank asing yang berlokasi diluar negeri yang memiliki hubungan kerjasama dengan bank yang terdapat di indonesia). 2.3 Produk Bank Produk bank dibedakan menjadi 2, yaitu produk yang berhubungan dengan penyerapan dana masyarakat (funding) dan produk yang bersifat penyaluran dana ke masyarakat yaitu kredit atau pembiayaan. Dengan semakin berkembangnya perekonomian, semakin berkembang pula jenis dan ragam produk dan jasa perbankan. Hal ini dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang semakin tinggi.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Wahjono (2010:90) produk bank tersebut terdiri dari: 1. Funding Produk yang tergolong funding adalah produk bank yang pada umumnya merupakan penarikan dana dari masyarakat. Jenis-jenis funding yang telah dikenal adalah simpanan giro, simpanan deposito, simpanan tabungan, setoran ongkos naik haji dan wesel. Khusus untuk bank yang telah mendapatkan izin sebagai bank devisa, bank juga bisa menawarkan jasa penukaran uang asing. 2. Kredit Dalam konteks perbankan kredit berarti pinjaman yang diberikan bank kepada nasabahnya untuk suatu keperluan yang telah diketahui bersama. Kredit adalah penyedia uang artinya bank menyediakan sejumlah uang yang telah disepakati untuk suatu tujuan tertentu. Mengingat kredit adalah berbasis kepercayaan, maka pihak bank diharuskan menguji nasabahnya terlebih dahulu apakah nasabah dapat dipercaya dalam arti uang yang dipinjamkannya dapat dikembalikan dalam jangka waktu yang telah disepakati bersama di awal kredit. Untuk mempermudah pengembalian kredit terutama untuk jenis-jenis kredit dengan cicilan, pihak bank wajib menyediakan jadwal angsuran yang berisi perhitungan besaran angsuran pokok dan bunga setiap bulannya. 3. Fee Based Produk dan jasa bank yang dasar penghasilannya berasal dari fee bukan berasal dari pendapatan bunga. Fee itu muncul karena bank memberikan jasa atau manfaat tertentu kepada nasabahnya. Beberapa produk bank yang biasanya ditarik ongkos adalah transfer dana antar bank, lalu lintas giro, penerbitan bank garansi, penukaran valas dan pengelolahan kartu kredit. 4. ATM dan Card Seperangkat alat dan teknologi dimana nasabah dapat melakukan penarikan uang tunai secara otomatis atau secara mandiri. Oleh karena itu ATM sering dimaksud dengan Anjungan Tunai Mandiri. ATM sekarang juga dilengkapi teknologi digital sehingga mampu melakukan aktivitas teller dalam bentuk penarikan uang tunai, transfer antar rekening dalam satu bank, transfer antar bank, pembayaran tagihan (telepon, kartu kredit, dan lain-lain) sebagian ATM juga mampu menerima setoran tunai.
Universitas Sumatera Utara
2.4 Teori Produk 2.4.1 Pengertian Produk Menurut Lupiyoadi (2008:58) adalah konsumen yang tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit atau value dari produk tersebut, terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. Menurut Wahjono (2010:88) produk dapat diartikan setiap apa saja yang dapat ditawarkan dipasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan manusia. Contoh produk adalah buku, tabungan, deposito, kredit dan lain-lain. Menurut Philip Kotler dalam Kasmir ( 2006:106) produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, untuk digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan. Dalam hal ini dimana produsen yang menciptakan feature dan konsumen yang menjadi pembelinya atau benefit seperti jasa layanan berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.1 Jasa Layanan Pada Bank Feature
Benefit
Mesin ATM
Kemampuan menarik uang kas dari tabungan dilokasi sekitar tempat transaksi tanpa harus pergi ke salah satu cabang lain.
Kartu Kredit
Kemudahan melakukan transaksi tanpa harus membawa uang tunai khususnya dalam jumlah besar.
2.4.2 Produk Pinjaman Produk
pinjaman
dapat
diartikan
juga
sebagai
kredit
dimana
pengertiannya antara lain: Menurut Wahjono (2010:95) produk pinjaman/kredit merupakan penyedia uang artinya bank menyediakan sejumlah uang yang telah disepakati untuk suatu tujuan tertentu. Menurut Kasmir (2010:72) kata kredit berasal dari kata credere yang artinya adalah kepercayaan, maksudnya adalah apabila seseorang memperoleh kredit, berarti mereka memperoleh kepercayaan. Menurut Undang-Undang Perbankan Nomor 10 tahun 1998, kredit merupakan penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan
Universitas Sumatera Utara
pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga. Dari pengertian diatas, dapat dijelaskan bahwa produk pinjaman/kredit berupa uang atau tagihan dimana terdapat kesepakatan antara pihak bank dan pihak peminjam. Adapun proses pinjaman bank dimulai dari kedatangan calon nasabah sampai pencairan kreditnya yaitu:
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.1 Proses Kredit Bank Permohonan kredit
Penelitian Berkas Permohonan Nasabah
Analisis
Persetujuan Kredit
Asuransi jaminan pokok&tambahan
Asuransi kredit
Pengikat Jaminan Pencairan Kredit Pengawasan Kredit Pembinaan
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kasmir (2010:76) adapun jenis dari produk pinjaman/kredit terdiri dari: 1.
2.
3.
4.
5.
Dilihat dari segi kegunaan • Kredit investasi Kredit yang biasanya digunakan untuk keperluan perluasan usaha dimana masa pemakaiannya untuk suatu periode yang relatif lebih lama dan biasanya kegunaan kredit ini adalah untuk kegiatan utama suatu perusahaan. • Kredit modal kerja Kredit yang digunakan untuk keperluan meningkatkan produksi dalam operasionalnya. Dilihat dari segi tujuan kredit • Kredit produktif Kredit yang digunakan untuk peningkatan usaha atau produksi. Kredit ini diberikan untuk menghasilkan barang dan jasa. • Kredit konsumtif Kredit yang digunakan untuk dikonsumsi atau dipakai secara pribadi. Dalam kredit ini tidak ada pertambahan barang dan jasa yang dihasilkan karena mrmang untuk digunakan atau dipakai oleh seseorang atau badan usaha. • Kredit perdagangan Kredit yang digunakan untuk kegiatan perdagangan dan biasanya untuk membeli barang dagangan yang pembayarannya diharapkan dari hasil penjualan barang dagangan tersebut. Dilihat dari segi jangka waktu • Kredit jangka pendek Kredit yang memiliki jangka waktu kurang dari satu tahun atau paling lama satu tahun dan biasanya untuk keperluan modal kerja. • Kredit jangka menengah Jangka waktu kreditnya berkisar antara satu tahun sampai dengan tiga tahun, kredit jenis ini dapat diartikan untuk modal kerja. • Kredit jangka panjang Kredit yang masa kembaliannya paling panjang yaitu 3 sampai 5 tahun, biasanya kredit ini digunakan untuk investasi jangka panjang . Dilihat dari segi jaminan • Kredit dengan jaminan Kredit yang diberikan dengan suatu jaminan tertentu baik berbentukn barang berwujud maupun tidak berwujud • Kredit tanpa jaminan Kredit yang diberikan tanpa jaminan barang atau orang tertentu dimana diberikan dengan melihat prospek usahanya. Dilihat dari segi sektor usaha • Kredit pertanian • Kredit peternakan • Kredit industri
Universitas Sumatera Utara
• • • •
Kredit pertambangan Kredit pendidikan Kredit profesi Kredit perumahan
2.4.3 Tingkatan Produk Dalam merencakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk. 1. Produk utama/inti, yaitu manfaat yang dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. Terdiri dari jasa dasar seperti tempat tidur pada jasa kamar hotel. 2. Produk yang diharapkan. Terdiri dari produk inti bersama pertimbangan keputusan pembelian konsumen yang harus dipenuhi. Contohnya ruang tunggu yang nyaman di bank dan bandara dan lift yang bersih. 3. Produk tambahan. Area yang memungkinkan suatu produk didiferensiasi terhadap yang lain. Contohnya hotel bisa menambahkan fasilitas TV, pelayanan kamar yang baik dan lain-lain. 4. Produk potensial. Tampilan dan manfaat tambahan yang berguna bagi konsumen atau mungkin menambah kepuasan konsumen. 2.4.4 Kategori Produk Menurut Kismono (2008:326) untuk membentu agar strategi pemasaran perusahaan dapat dijalankan secara efektif, pemasar membagi produk berdasarkan proses pembelian dan penggunaannya menjadi produk konsumen yang merupakan barang atau jasa yang dikonsumsi oleh rumah tangga atau individual dan produk
Universitas Sumatera Utara
industri yang merupakan barang atau jasa yang digunakan perusahaan untuk memproduksi barang atau jasa lain yang dibutuhkan untuk operasional perusahaan. 2.5 Teori Promosi 2.5.1 Pengertian Promosi Menurut Wahjono (2010:134) promosi merupakan kegiatan pemasaran yang terakhir mulai dari bagaimana produk dan jasa bank dihasilkan, bagaimana harga ditetapkan dan kemudian menentukan saluran distribusi dalam arti dimana produk dan jasa ditawarkan ke masyarakat. Menurut Kasmir (2006:115) promosi adalah kegiatan untuk menjual seluruh produk jasa yang dimilikinya baik langsung maupun tidak langsung. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa promosi merupakan sarana yang paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan konsumennya 2.5.2 Faktor Yang Mempengaruhi Promosi Menurut Suharno,Sutarso (2010:273) ada beberapa faktor yang berperan dalam pertumbuhan promosi penjualan khususnya dalam pasar konsumen. Pertama, seringkali pemasar dituntut dari perusahaan untuk mencapai penjualan tertentu, sehingga insentif jangka pendek ini adalah solusinya. Kedua, perusahaan menghadapi persaingan yang ketat dan merek pesaing kurang terdiferensiasi, sehingga promosi penjualan dapat digunakan sebagai alat untuk melakukan diferensiasi tawaran mereka. Ketiga, efisiensi pemasangan iklan telah menurun karena biaya iklan yang terus meningkat, sehingga penggunaan promosi penjualan menjadi alternatif. Dalam menciptakan program promosi penjualan. Perusahaan pertamatama harus menetapkan tujuan promosi penjualan dan kemudian memilih alat
Universitas Sumatera Utara
terbaik untuk mencapai tujuan tersebut. Tujuan promosi penjualan ini mengajak pengecer untuk memasarkan barang baru. Secara umum, promosi penjualan harus menciptakan promosi pemasaran bagi produk, yang akan memperkuat posisi produk dan loyalitas produk bukan hanya menciptakan penjualan saja. Selain itu adapun pemilihan alat promosi penjualan yang digunakan untuk mencapai tujuan promosi penjualan, misalnya contoh produk, kupon, kemasan dengan harga potongan, bingkisan, iklan, hadiah buat pelanggan dan undian berhadiah. 2.5.3 Bauran Promosi Menurut Wahjono (2010: 136) pada umumnya bauran promosi terdiri dari iklan, promosi penjualan, publisitas dan penjualan personal. Berikut ini akan diuraikan masing-masing bauran promosi: 1. Iklan Merupakan sarana promosi yang paling sering digunakan oleh bank dalam rangka mengkomunikasikan produk dan jasa bank. Dalam iklan biasanya termuat manfaat produk, harga, dimana bisa didapatkan, dan manfaat produk. Tujuan spesifik pemasangan iklan bagi bank diantaranya: • Pemberitahuan, dengan iklan bank mampu memberitahukan adanya produk baru beserta manfaat, harga dan dimana produk bisa diperoleh, tentang apa kelebihan produk baru. Iklan juga bisa digunakan untuk memberitahu tentang pembukaan kantor cabang,cabang pembantu atau kantor kas. • Pengingat kembali, dengan iklan bank bisa mengingatkan kembali masyarakat tentang produk bank. Langkah ini biasa ditempuh karena banyaknya produk sejenis yang ditawarkan pesaing. Dengan iklan pengingat kembali diharapkan masyarakat tetap menjadikan produk bank serta pilihan pada saat memutuskan untuk membeli atau mengkonsumsi produk dan jasa bank. • Penarik perhatian, dengan iklan bank bisa menarik perhatian khalayak sasaran. Harus ditentukan daya tarik apa yang ditonjolkan dalam suatu iklan penarik perhatian. Keunikan menjadi pertimbangan utama iklan dengan tujuan khusus ini. Iklan jenis ini juga diharapkan mampu menambah pangsa pasar karena perpindahan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
•
Pembangun citra, dengan iklan bank mampu membangun citra menjadi bank yang kita inginkan seperti bank terpercaya, bank dengan segala keramahan, bank paling luas jaringan, bank peduli lingkungan dan sebagainya.
2. Promosi penjualan Kegiatan promosi yang dilakukan dengan jalan menjual secara langsung kepada pelanggan. Kegiatan promosi penjualan bisa berupa pemberian diskon, pembelian voucher belanja produk, pemberian hadiah langsung, contoh produk, atau dengan kegiatan kontes. Dalam industri perbankan promosi penjualan biasanya dilakukan dengan kegiatan-kegiatan seperti: • Pemberian bunga khusus • Pemberian insentif bagi nasabah dengan jumlah tertentu • Pemberian hadiah atau souvenir langsung untuk setiap pembukaan rekening baru • Pemberian kupon undian untuk hadiah promosi Dengan menggunakan promosi penjualan, bank dapat memetik manfaat diantaranya: • • •
Komunikasi, bank dapat melakukan komunikasi langsung dengan pelanggan Insentif, bank dapat memberikan tambahan perhatian kepada nasabah setia dengan hadiah, tambahan fasilitas atau kemudahan lainnya. Invitasi, bank dapat mengundang nasabah pada saat promosi penjualan dengan maksud untuk merealisasikan pembelian produk.
3. Publisitas Kegiatan bank dalam rangka mengenalkan ke publik dengan media-media yang dikenal non komersial. Bagi bank publisitas dapat ditempuh dengan menyelenggarakan suatu kegiatan yang melibatkan masyarakat umum dan cenderung bukan merupakan ajang penjualan produk dan pengiklanan, sehingga mampu menarik perhatian wartawan media massa untuk meliput dan menyiarkannya sebagai berita publik. Kegiatan yang biasanya mampu memancing peliputan media massa untuk disiarkan sebagai berita adalah: • Kegiatan amal, seperti pengumpulan dana untuk disumbangkan kepada fakir miskin, yatim piatu, korban bencana alam, pemuda putus sekolah dan beasiswa untuk keluarga miskin. • Kegiatan bakti sosial, seperti pengobatan gratis untuk masyarakat pelosok desa tertinggal, penghijauan dan penanaman kembali area tandus. • Sponsorship kegiatan, beberapa bank bersedia menjadi pendukung dana atau sponsor bagi suatu kegiatan apakah itu kegiatan olahraga atau pentas musik.
Universitas Sumatera Utara
4. Penjualan pribadi Kegiatan promosi yang dilakukan dengan melakukan penjualan secara pribadi kepada pelanggan. Dengan penjualan pribadi, pemasar dapat mengetahui ekspresi pelanggan langsung. Beberapa bank melakukan penjualan pribadi langsung ke pelanggan dari ruma ke rumah, bahkan beberapa bank sengaja merekrut tenaga untuk dididik melakukan penjualan pribadi. Bank lain melakukannya dengan menyewa perusahaann penyedia tenaga kerja secara outsourcing untuk melakukan penjualan pribadi. Manfaat dilakukannya personal selling diantaranya: • Dapat langsung bertatap mukan dengan pelanggan sehingga dapat langsung menjelaskan dan menangkap respon lainnya tentang produk. • Dapat memperoleh informasi langsung dari pelanggan • Dapat langsung mempengaruhi dan melakukan persuasi (membujuk) pelanggan dengan beberapa argumentasi yang hanya dikuasai oleh pejabat bank • Dapat mendidik pelanggan tentang bagaimana cara menggunakan dengan baik produk, tentang apa yang harus dihindari dan apa yang harus diikuti petunjuknya • Dapat menjalin hubungan akrab untuk membangun basis hubungan jangka panajng yang berkelanjutan • Menciptakan kesan baik dan bersahabat saat pejabat melayani langsung pelanggan, hal ini akan menghapus kesan eksklusif pejabat dan karyawan bank • Memungkinkan pejabat dan karyawan baik memperoleh pelatihan penuh dari penggan. Berbeda dengan jenis promosi lain yang mungkin ditanggapi dengan sambil lalu, dalam penjualan pribadi pejabat dan karyawan bank dapat mengabil perhatian penuh pelanggan dengan berbagai kegiatan dan penjelasan yang nenarik dan berguna. 2.6 Teori Pengambilan Keputusan 2.6.1 Pengertian Keputusan Menurut Suryani (2008:13) Keputusan dapat meliputi lima peranan antara lain: • Pemrakarsa, yang menyarankan ide untuk membeli suatu barang. • Pembawa pengaruh, yang memiliki pandangan atau nasehat mempengaruhi keputusan pembelian • Pengambil keputusan, yang menentukan keputusan pembelian • Pembeli, yang melakukan pembelian secara nyata
yang
Universitas Sumatera Utara
• Pemakai, yang mengkonsumsi dan menggunakan barang yang dibeli Menurut Robin dalam Amir ( 2006:47) menyatakan bahwa pengambilan keputusan terjadi sebagai suatu reaksi terhadap suatu masalah. Masalah ini diartikan sebagai suatu penyimpangan antara keadaan saat ini dengan keadaan yang diinginkan individu sehingga menuntut individu tersebut kearah tindakan alternatif dalam mengambil keputusan membeli. Menurut John,Robert,Michael (2007:158) pengambilan keputusan dapat diartikan sebagai proses memilih tidakan tertentu dalam menghadapi masalah atau menangani kesempatan yang ada. Menurut Sumarwan (2006:289) mendefinisikan bahwa suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternati. Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pengambilan keputusan merupakan sebuah proses yang dijalani oleh konsumen untuk melakukan kegiatan pembelian salah satu produk diantara berbagai macam alternatif pilihan yang ada. 2.6.2 Pengertian Konsumen Menurut Suryani (2008:13) konsumen dapat dikelompokkan menjadi konsumen akhir yaitu terdiri atas individu dan rumah tangga yang tujuan pembeliannya adalah untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi. Sedangkan kelompok lain adalah konsumen organisasional yang terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang dan lembaga non-profit yang tujuan pembeliannya adalah memperoleh laba atau kesejahteraan anggotanya.
Universitas Sumatera Utara
Pasar konsumen terdiri dari semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Para konsumen sangat beraneka ragam menurut pendapat, usia, tingkat pendidikan, dan pola perpindahan tempat dan selera. 2.6.3 Pengertian Debitur Dan Kreditur Menurut Ismail (2010:190) kedua pihak yang melakukan transaksi kredit yaitu debitur dan kreditur. Debitur atau disebut juga nasabah adalah pihak yang mendapat pinjaman dari kreditur dan kreditur adalah pihak yang memberikan pinjaman atau menyalurkan pinjaman yaitu bank. 2.6.4 Proses Pengambilan Keputusan Menurut Suryani (2008:16), proses pengambilan keputusan melewati lima tahap, yaitu: Gambar 2.2 Proses Pengambilan Keputusan
mengenali kebutuhan
pencarian informasi
evaluasi alternatif
keputusan pembelian
perilaku pasca pembelian
1. Mengenali Kebutuhan Proses pembelian dimulai ketika pembeli mngenali masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan yang nyata dengan
Universitas Sumatera Utara
keadaan yang diinginkan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. 2. Pencarian Informasi Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan penguatan perhatian. Pada level ini, orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya, orang tersebut mungkin aktif mencari informasi, seperti mencari bahan bacaan, mencari referensi, menelpon teman dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. Melalui pengumpulan informasi, konsumen mengetahui merek-merek bersaing dan keistimewaan masing-masing merek. 3. Evaluasi Alternatif Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. 4. Keputusan Pembelian Konsumen membentuk preferensi di antara merek-merek dalam kelompok pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk suatu maksud pembelian untuk membeli merek yang paling disukai. 5. Perilaku Pasca Pembelian Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang menggangu atau mendengar hal-hal yang menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian. Dalam tahapan proses pengambilan keputusan konsumen, setelah konsumen melakukan pencarian dan pemrosesan informasi, langkah berikutnya adalah menyikapi informasi yang diterimanya. Apakah konsumen akan meyakini informasi yang diterimanya dan memilih merek tertentu untuk dibeli, hal ini berkaitan dengan sikap yang dikembangkan. Keyakinan dan pilihan konsumen atas suatu merek adalah merupakan sikap konsumen. Dalam banyak hal, sikap
Universitas Sumatera Utara
terhadap merek tertentu akan mempengaruhi apakah konsumen akan membeli atau tidak. Sikap positif terhadap merek tertentu akan memungkinkan konsumen melakukan pembelian terhadap merek itu, tetapi sebaliknya sikap negatif akan menghalangi konsumen untuk melakukan pembelian Perilaku konsumen biasanya penuh arti dan berorientasi tujuan. Produk dan jasa diterima atau ditolak berdasarkan sejauh mana keduanya dipandang relevan dengan kebutuhan dan gaya hidup. Individu sanggup sepenuhnya mengabaikan semua yang dikatakan ole pemasar. Pengambilan keputusan konsumen adalah prose pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Menurut Tjiptono (2008:54) salah satu perbedaan fundamental antara pembelian barang dan jasa adalah menyangkut proses produksi dan konsumsi. pada barang tahap pmbelian dan konsumsi biasanya terpisah. Meskipun terdapat interaksi antara pemasar dan pelanggan selama tahap pembelian aktual, tahap pemakaian barang biasanya terlepas dari pengaruh langung dari para pemasar. Sebaliknya sebagian jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Konsekuensinya, perusahaan jasa berpeluang untuk secara aktif membantu pelanggan memaksimumkan nilai dari pengalaman konsumsi sehingga penyedia jasa secara efektif mempengaruhi proses konsumsi dan evaluasi. 2.6.5 Jenis-Jenis Pengambilan Keputusan Para
peneliti
dalam
bidang
pengambilan
keputusan
telah
mengembangkan beberapa klasifikasi tipe keputusan. Kebanyakan klasifikasi ini serupa satu sama lain, yang berbeda hanya terminologi atau istilah yang digunakan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut John, Robert,Michael (2007:159) adapun dua tipe keputusan yaitu: 1.
2.
Keputusan terprogram Ketika situasi tertentu sering terjadi, sebuah prosedur rutin akan dibuat untuk mengatasi situasi dimana prosedur spesifik telah dikembangkan untuk masalah berulang dan rutin. Keputusan tidak terprogram Keputusan yang diperlukan untuk masalah manajemen yang unik dan kompleks ketika benar-benar baru dan belum terstruktur.tidak ada prosedur yang pasti dalam menangani masalah tersebut, baik karena belum pernah ditemukan situasi yang sama sebelumnya atau karena bersifat sangat kompleks atau sangan penting.
2.6.6 Alternatif Terhadap Pengambilan Keputusan Pengambil keputusan tidak selalu mengikut proses pengambilan keputusan pada gambar 1.1 tetapi adapun faktor lain dalam mempengaruhi proses pengambilan keputusan 1.
Pengambilan keputusan administratif Dalam model ini, pengambil keputusan digambarkan bertindak dengan informasi yang tidak lengkap dan dipengaruhi oleh kemampuan kognitifnya dan juga faktor psikologis dan sosiologis lainnya. Karena infomasi data dan pengetahuan yang tidak sempurna, keputusan yang terbaik tidak bisa diketahui.
2.
Pengambilan keputusan intuitif Melibatkan proses tidak sadar yang menggabungkan kepribadian pengambil keputusan dan pengalaman dalam mencapai keputusan. Pengambilan keputusan intuitif sering terjadi karena: • Tingginya tingkat ketidakpastian masalah, tujuan dan kriteria keputusan
Universitas Sumatera Utara
• Dalam beberapa situasi tidak ada sejarah atau pengalaman masa lalu yang dapat dijadikan rujukan • Tenggang waktu yang sangat pendek • Jumlah alternatif yang sangat banyak sehingga tidak mungkin dianalisis secara mendalam 2.6.7 Pengaruh Perilaku Dalam Pengambilan Keputusan Sejumlah faktor perilaku dapat mempengaruhi setiap proses pengambilan keputusan diantaranya: 1.
Nilai Dalam konteks pengambilan keputusan, nilai dapat dilihat sebagai panduan yang digunakan seseorang ketika dihadapkan pada situasi dimana dirinya harus mengambil sebuah pilihan. Pengaruh dari nilai dalam proses pengambilan keputusan dapat ditemukan pada: • Menetapkan tujuan, sangat penting untuk melakukan penilaian sistem nilai terhadap pemilihan kesempatan dan penentuan prioritas • Mengembangkan alternatif, sangat penting untuk melakukan penilaian sistem nilai mengenai berbagai kemungkinan • Pemilihan alternatif, nilai yang dipegang oleh pengambil keputusan mempengaruhi alternatif mana yang akan dipilih • Implementasi keputusan, penilaian diperlukan dalam memilih cara implementasi
Universitas Sumatera Utara
• Pada tahap evaluasi dan kontrol, penilaian tidak bisa dihindari ketika melakukan tindakan korektif 2.
Kecenderungan Terhadap Resiko Kecenderungan
terhadap
resiko dipengaruhi
apakah
hasil
potensial
dikarakteristikkan sebagai keuntungan atau kerugian. 3.
Potensi Timbulnya Disonansi Dalam teori disonansi kognitif menyatakan bahwa seringkali terjadi ketidakharmonisan antara berbagai aspek kognitif individu setelah keputusan dibuat akibatnya pengambil keputusan akan memiliki keraguan terhadap pilihan yang telah diambil. Untuk mengurangi disonansi adapaun metode yang digunakan: • Mencari informasi yang mendukung keputusan yang diambil • Mempersepsikan secara selektif informasi sehingga mendukung keputusan mereka • Memandang alternatif yang lain dengan anggapan yang lebih tidak baik • Meminimalisasi pentingnyaaspek negatif dari keputusan yang dibuat dan melebih-lebihkan aspek positif
4.
Peningkatan Komitmen Bertambahnya kesetiaan terhadap keputusan sebelumnya, dimana pengambil keputusan yang rasional akan mundur
Universitas Sumatera Utara
