BAB II KAJIAN TEORITIS. Selain ke dua pendapat di atas Sjahrial - Pamuntjak (2000 : 30) menyatakan

BAB II KAJIAN TEORITIS 2.1. Perpustakaan Umum 2.1.1. Pengertian Perpustakaan Umum Perpustakaan umum sebagai sarana pendidikan untuk mendidik diri sendiri dengan kata lain tempat mendapatkan pendidikan nonformal, mempunyai tugas untuk menghimpun, memelihara dan mendayagunakan bahan perpustakaaan untuk kepentingan masyarakat Indonesia. Dalam Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Umum (1995 : 5), pengertian perpustakaan umum adalah : Perpustakaan yang diselenggarakan di pemukiman penduduk (kota atau desa) diperuntukkan bagi semua lapisan dan golongan masyarakat penduduk pemukiman tersebut untuk melayani kebutuhan akan informasi dari bahan bacaan. Sedangkan Hermawan dan Zulfikar (2003 : 3) menyatakan bahwa: Perpustakaan umum merupakan perpustakaan yang melayani seluruh lapisan masyarakat tanpa membedakan latar belakang, status sosial, agama, suku, pendidikan dan sebagainya. Konsep dasar perpustakaan umum adalah didirikan oleh masyarakat, untuk masyarakat, dan didanai dengan dana masyarakat. Selain ke dua pendapat di atas Sjahrial - Pamuntjak (2000 : 30) menyatakan bahwa: Perpustakaan umum adalah perpustakan yang menghimpun koleksi buku, bahan cetakan serta rekaman lain untuk kepentingan masyarakat umum. Perpustakaan umum berdiri sebagai lembaga yang diadakan untuk dan oleh masyarakat. Setiap warga dapat mempergunakan perpustakaan tanpa dibedakan pekerjaan, kedudukan, kebudayaan dan agama. Pendapat tersebut menunjukkan bahwa perpustakaan umum merupakan wadah pengetahuan yang mendukung kepentingan masyarakat umum sebagai pusat informasi.

Universitas Sumatera Utara

Sutarno (2003 : 32) menyatakan bahwa: Perpustakaan umum sering diibaratkan sebagai Universitas Rakyat atau Universitas Masyarakat maksudnya adalah bahwa perpustakaan umum merupakan lembaga pendidikan yang demokratis karena menyediakan sumber belajar sesuai dengan kebutuhan masyarakat, dan melayaninya tanpa membedakan suku bangsa, agama yang dianut, jenis kelamin, latar belakang dan tingkat sosial, umur dan pendidikan serta perbedaan lainnya. Perpustakaan umum mempunyai tugas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan seluruh lapisan masyarakat tanpa memandang dan membedakan latar belakang penggunanya. Pendapat di atas hampir sama dengan pendapat Sulistyo - Basuki (1993 : 46) yang menyatakan bahwa: “Perpustakaan umum adalah perpustakaan yang diselenggarakan oleh dana umum dengan tujuan melayani umum”. Selanjutnya menurut Sulistyo - Basuki (1994 : 35) Perpustakaan umum ialah: Perpustakaan yang dibiayai dari dana umum, baik sebagian maupun seluruhnya, terbuka untuk umum tanpa membeda - bedakan, jenis kelamin, kepercayaan, agama, ras, pekerjaan, keturunan, serta memberikan layanan cuma - cuma untuk umum. Dari definisi di atas dapat dijelaskan bahwa perpustakaan umum lebih menekankan tugasnya untuk mengumpulkan, menyimpan, mengatur dan menyajikan bahan pustakanya untuk masyarakat umum.

2.1.2. Tujuan Perpustakaan Umum Tujuan perpustakaan umum adalah sebagai sumber belajar dan bagian integral dari pusat informasi lainnya yang bersama - sama bertujuan mendukung proses kegiatan belajar - mengajar demi tercapainya suatu masyarakat yang terinformasi. Secara teknis, tujuan perpustakaan umum adalah melayani semua lapisan masayarakat untuk memperoleh dan meningkatkan ilmu pengetahuan. Lebih jauh lagi perpustakaan umum yang diselenggarakan oleh dana umum dengan tujuan melayani


masyarakat umum tanpa membeda - bedakan usia, jenis kelamin, agama, ras, pekerjaan, serta layanan cuma - cuma bagi umum. Menurut Manifesto Perpustakaan Umum UNESCO yang dikutip oleh Sulistyo - Basuki (1993 : 46) menyatakan bahwa perpustakaan umum mempunyai 4 tujuan utama yaitu : 1. Memberikan kesempatan bagi umum untuk membaca bahan pustaka yang dapat membantu meningkatkan mereka kearah kehidupan yang lebih baik; 2. Menyediakan sumber informasi yang cepat, tepat dan murah bagi masyarakat, terutama informasi mengenai topik yang berguna bagi mereka dan yang sedang hangat dalam kalangan masyarakat; 3. Membantu warga untuk mengembangkan kemampuan yang dimilikinya sehingga yang bersangkutan akan bermanfaat bagi masyarakat sekitarnya, sejauh kemampuan tersebut dapat dikembangkan dengan bantuan bahan pustaka; dan 4. Bertindak selaku agen kultural, artinya perpustakaan umum merupakan pusat utama kehidupan sosial budaya bagi masyarakat sekitarnya. Perpustkaan umum bertugas menumbuhkan apresiasi budaya masyarakat sekitarnya dengan cara menyelenggarakan pameran budaya, ceramah, pemutaran film, dan penyediaan informasi yang dapat meningkatkan keikutsertaan, kegemaran, dan apresiasi masyarakat terhadap segala bentuk seni budaya. Sedangkan Hermawan dan Zulfikar (2006 : 31) menyatakan bahwa tujuan perpustakaan umum adalah: 1. Memberikan kesempatan kepada warga masyarakat untuk menggunakan bahan pustaka dalam meningkatkan pengetahuan, ketrampilan, dan kesejahteraan; 2. Menyediakan informasi yang murah, mudah, cepat dan tepat yang berguna bagi masyarakat dalam kehidupannya sehari - hari; 3. Membantu dalam pengembangan dan pemberdayaan komunitas melalui penyediaan bahan pustaka dan informasi; 4. Bertindak sebagai agen kultural, sehingga menjadi pustaka utama kehidupan budaya bagi masyarakat sekitar; dan 5. Memfasilitasi masyarakat untuk belajar sepanjang hayat. Dari uraian di atas, dapat diketahui tujuan perpustakaan umum adalah memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menggunakan bahan pustaka dalam meningkatkan pengetahuan dan menyediakan informasi yang berguna bagi kehidupan masyarakat.


Sehubungan dengan uraian di atas (Sulistyo - Basuki, 1993 : 48) merumuskan tujuan perpustakaan umum sebagai berikut : 1. Pendidikan, perpustakaan umum bertugas memelihara dan menyediakan sarana untuk pengembangan perorangan atau kelompok pada semua tingkat kemampuan pendidikan. 2. Informasi, perpustakaan menyediakan kemudahan bagi pemakai berupa akses yang cepat terhadap informasi yang tepat mengenai seluruh jutaan pengetahuan manusia. 3. Kebudayaan, perpustakaan merupakan pusat kehidupan kebudayaan dan secara aktif mempromosikan partisipasi dan apresiasi semua bentuk seni. 4. Rekreasi, perpustakaan memainkan peran penting dalam mendorong penggunaan secara aktif rekreasi dan waktu senggang dengan menyediakan bahan bacaan. Selain pendapat di atas dalam buku Panduan Penyelengaraan Perpustakaan Umum (1992 : 6) dibagi menjadi 3 jenis, yaitu: 1. Tujuan umum perpustakaan adalah membina dan mengembangkan kebiasaan membaca dan belajar sebagai suatu proses yang berkesinambungan seumur hidup serta kesegaran jasmani dan rohani masyarakat yang berada dalam jangkauan layanannya, sehingga berkembang daya kreasi dan inovasinya bagi peningkatan martabat dan produktivitas setiap warga masyarakat secara menyeluruh dalam menunjang perkembangan nasional. 2. Tujuan fungsional perpustakaan umum adalah: a. Mengembangkan minat, kemampuan dan kebiasaan membaca khususnya, serta mendayagunakan budaya tulisan segala sektor kehidupan. b. Mengembangkan kemampuan mencari, mengnolah serta memanfaatkan informasi. c. Menggigih masyarakat pada umumnya agar dapat memelihara dan memanfaatkan bahan pustaka secara tepat guna dan berhasil guna. d. Meletakkan dasar - dasar ke arah belajar mandiri. e. Memupuk minat dan bakat masyarakat. f. Menumbuhkan apresiasi terhadap pengalaman imajinatif. g. Mengembangkan kemampuan masyarakat untuk memecahkan masalah yang dihadapi dalam kehidupan atas tangguna jawab dan usaha sendiri dengan mengembangkan kemampuan membaca masyarakat. h. Berpartisipasi aktif dalam menunjang pembangunan nasional dengan menyediakan bahan pustaka yang dibutuhkan dalam pembangunan sesuai dengan kebutuhan seluruh lapisan masyarakat. 3. Tujuan operasional perpustakaan umum merupakan pernyataan formal yang terperinci tentang sasaran yang harus dicapai serta cara mencapainya,


sehingga tujuan keberhasilannya.

tersebut

dapat

dimonitor,

diukur

dan

dievaluasi

Berdasarkan uraian di atas, dinyatakan bahwa perpustakaan umum bertujuan untuk mengembangkan minat baca dan mengembangkan pengetahuan dan kemampuan masyarakat untuk memecahkan masalah yang dihadapi dalam kehidupan mereka.

2.1.3. Fungsi Perpustakaan Umum Untuk mencapai tujuan tersebut di atas perpustakaan umum harus dapat melaksanakan fungsinya dengan baik. Adapun fungsi perpustakaan umum adalah: Fungsi Edukatif Perpustakaan umum menyediakan berbagai jenis bahan bacaan berupa karya cetak dan karya rekam untuk dapat dijadikan sumber belajar dan menambah pengetahuan secara mandiri. Budaya mandiri dapat membentuk masyarakat yang belajar seumur hidup dan gemar membaca. Fungsi Informatif Perpustakaan umum sama dengan berbagai jenis perpustakaan lainnya, yaitu menyediakan buku - buku referensi, bacaan ilmiah populer berupa buku dan majalah ilmiah serta data - data penting lainnya yang diperlukan pembaca. Fungsi Kultural Perpustakaan umum menyediakan berbagai bahan pustaka sebagai hasil budaya bangsa yang direkam dalam bentuk tercetak/terekam. Perpustakaan merupakan tempat penyimpanan dan terkumpulnya berbagai karya budaya manusia yang setiap waktu dapat diikuti perkembangannya melalui koleksi perpustakaan. Fungsi Rekreasi Perpustakaan umum bukan hanya menyediakan bacaan - bacaan ilmiah, tetapi juga menghimpun bacaan hiburan berupa buku - buku fiksi dan majalah hiburan untuk anak - anak, remaja dan dewasa. Bacaan fiksi dapat menambah pengalaman atau menumbuhkan imajinasi pembacanya dan banyak digemari oleh anak - anak dan dewasa. (Yusuf, 1996: 21). Perpustakaan umum sebagai perangkat dan bagian yang tidak lepas dari sistem pembelajaran sepanjang hayat berfungsi sebagai : 1. Pusat informasi, menyediakan informasi yang dibutuhkan masyarakat pemakai. 2. Preservasi kebudayaan, menyimpan dan menyediakan tulisan - tulisan tentang kebudayaan masa lampau, kini dan sebagai pengembangan kebudayaan di masa yang akan datang.


3. Pendidikan, mengembangkan dan menunjang pendidikan non formulir diluar sekolah dan universitas dan sebagai pusat kebutuhan penelitian; dan 4. Rekreasi, dengan bahan - bahan bacaan yang bersifat hiburan perpustakaan umum dapat digunakan oleh masyarakat pemakai untuk mengisi waktu luang (Samosir, 2004: 8) Selain kedua pendapat di atas dalam Buku Pedoman Penyelenggaraan Perpustakaan Umum (2000 : 6) dinyatakan bahwa fungsi perpustakaan umum adalah: 1. Pengkajian kebutuhan pemakai dalam hal informasi dan bahan bacaan. 2. Penyediaan bahan pustaka yang diperkirakan diperlukan melalui pembelian, langganan, tukar menukar, dan lain - lain. 3. Pengolahan dan penyiapan setiap bahan pustaka. 4. Penyimpanan dan pemeliharaan koleksi. 5. Pendayagunaan koleksi. 6. Pemberian layanan kepada warga masyarakat baik yang datang langsung ke perpustakaan maupun yang menggunakan telepon, faximili, dan lain lain. 7. Pemasyarakatan perpustakaan. 8. Pengkajian dan pengembangan semua aspek kepustakawanan. 9. Pelaksanaan koordinasi dengan perpustakaan lain dalam rangka pemanfaatan koleksi mitra kerja lainnya. 10. Menjalin kerjasama dengan perpustakaan lain dalam rangka pemanfaatan koleksi bersama dan sarana atau prasarana, dan 11. Pengolahan dan ketatausahaan perpustakaan. Dari pendapat di atas, dapat diuraikan bahwa pada dasarnya fungsi perpustakaan adalah sebagai pusat informasi, proservasi kebudayaan, pendidikan dan rekreasi. Sehubungan dengan fungsi tersebut di atas Siregar, (2004 : 76) menjelaskan peran utama perpustakaan umum yang ditugaskan pemerintahan negara kepada suatu perpustakaan umum yaitu : 1. Membantu masyarakat terutama remaja dan anak - anak menjadi melek informasi termasuk di dalamnya mengajarkan bagaimana cara menelusur informasi dan mengembangkan kebiasaan membaca; 2. Membantu orang dewasa untuk “belajar sepanjang hayat”dan belajar kembali untuk perubahan atau peningkatan karier; dan 3. Memelihara dan mempromosikan kebudayaan. Peran tersebut termasuk unik karena tidak dapat dipenuhi oleh lembaga jenis lainnya


Dari uraian di atas dapat dipahami bahwa fungsi perpustakaan umum yaitu membantu masyarakat umum untuk belajar sepanjang hayat.

2.1.4 Peran Perpustakaan Umum Peran perpustakaan umum sesungguhnya sangat strategis di tengah - tengah masyarakat. Perpustakaan umum adalah Perpustakaan yang ada di bawah lembaga yang mengawasinya. Perpustakaan juga pusat informasi lokal dari semua jenis ilmu pengetahuan dan informasi yang tersedia untuk para penggunanya. Menurut Sutarno (2006: 68), peranan sebuah perpustakaan adalah bagian tugas pokok yang harus dijalankan di dalam perpustakaan. Peranan tersebut berhubungan dengan keberadaan, tugas dan fungsi perpustakaan, peranan yang dapat dijalankan oleh perpustakaan antara lain: a. Secara umum perpustakaan merupakan sumber informasi, pendidikan, penelitian, perservasi dan pelestarian khasanah budaya bangsa serta tempat rekreasi yang sehat, murah dan bermanfaat. b. Perpustakaan merupakan media atau jembatan yang berfungsi menghubungkan antara sumber informasi dan ilmu pengetahuan yang terkandung di dalam koleksi perpustakaan dengan pemakainya. c. Perpustakaan mempunyai peranan sebagai sarana untuk menjalin dan mengembangkan komunikasi antara sesama pemakai, dan antara penyelenggara perpustakaan dengan masyarakat yang dilayani. d. Perpustakaan dapat pula berperan sebagai lembaga untuk mengembangkan minat baca, dan budaya baca, kegemaran membaca, dan yang membutuhkan sumber bacaan, dapat berkurang secara perlahan - lahan dan hilang semangatnya. e. Perpustakaan dapat berperan aktif sebagai fasilitator, mediator, dan motivator bagi mereka yang ingin mencari, memanfaatkan, dan mengembangkan ilmu pengetahuannya dan pengalamannya. f. Perpustakaan merupakan agen perubahan, agen pembangunan, dan agen kebudayaan umat manusia. Sebab berbagai penemuan sejarah, pemikiran, dan ilmu pengetahuan yang telah ditemukan pada masa lalu, yang direkam dalam bentuk tulisan atau bentuk tertentu yang disimpan di perpustakaan. g. Perpustakaan berperan sebagai lembaga pendidikan nonformal bagi anggota masyarakat dan pengunjung perpustakaan. Mereka dapat belajar secara mandiri, melakukan penelitian, menggali, memanfaatkan dan mengembangkan sumber informasi dan ilmu pengetahuan.


h. Petugas perpustakaan dapat berperan sebagai pembimbing dan memberikan konsultasi kepada pemakai, dan pembinaan serta menanamkan pemahaman tentang pentingnya perpustakaan bagi orang banyak. i. Perpustakaan berperan dalam menghimpun dan melestarikan koleksi bahan pustaka agar tetap dalam keadaan baik semua hasil karya umat manusia yang tidak ternilai harganya. j. Perpustakaan dapat berperan sebagai ukuran atau kemajuan masyarakat dilihat dari intensitas kunjungan dan pemakaian perpustakaan. Sebab masyarakat yang sudah maju dapat ditandai dengan adanya perpustakaan yang maju pula, sebaliknya masyarakat yang sedang berkembang biasanya belum memiliki perpustakaan yang memadai representatif. k. Secara tidak langsung, perpustakaan yang berfungsi dan telah dimanfaatkan dengan sebaik - baiknya, dapat ikut berperan dalam mengurangi dan mencegah kenakalan remaja seperti tawuran, penyalahgunaan obat - obat terlarang, dan indispliner.

Sedangkan Sutarno (2003: 55), menjelaskan bahwa beberapa peranan yang dapat dijalankan oleh perpustakaan umum antara lain: 1. Perpustakaan merupakan media atau jembatan yang menghubungkan sumber informasi dan ilmu pengetahuan yang terkandung di dalam koleksi perpustakaan dengan para pemakainya. 2. Perpustakaan mempunyai peranan sebagai sarana untuk menjalin dan mengembangkan komunikasi antara semua pemakai, dan antara penyelenggara perpustakaan dengan masyarakat yang dilayaninya. 3. Perpustakaan dapat berperan sebagai lembaga untuk mengembangkan minat baca, melalui penyediaan berbagai bahan bacaan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat. 4. Perpustakaan dapat berperan aktif sebagai fasilitator, mediator, dan motivator bagi mereka yang ingin mencari, memanfaatkan, dan mengembangkan ilmu pengetahuannya dan pengalamannya 5. Perpustakaan dapat berperan aktif sebagai agen perubahan, agen pengembangan dan agen pembangunan kebudayaan manusia. 6. Perpustakaan berperan sebagai lembaga pendidikan nonformal bagi anggota masyarakat dan pengunjung perpustakaan Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa perpustakaan umum dapat berperan aktif sebagai fasilator, mediator, dan motivator bagi mereka yang ingin mencari,

memanfaatkan,

dan

mengembangkan

ilmu

pengetahuannya

dan

pengalamannya.


2.2. Pelayanan Perpustakaan 2.2.1. Pengertian Pelayanan Perpustakaan Umum Pelayanan perpustakaan merupakan tugas penting dari setiap perpustakaan untuk melayani masyarakat umum. Pelayanan perpustakaan berarti kesibukan yang tak ada akhirnya, kecuali perpustakaan menyatakan jam layanan ditutup. Dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman (1994 : 53), “pelayanan perpustakaan adalah pemberian informasi kepada pengguna. Melalui pelayanan perpustakaan, pengguna dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan secara optimal dan memanfaatkan berbagai perkakas penelusuran yang tersedia”. Sedangkan Darmono (2001: 134) menyatakan bahwa: “layanan perpustakaan adalah menawarkan semua bentuk koleksi yang memiliki perpustakaan kepada pemakai yang datang ke perpustakaan dan meminta informasi yang dibutuhkannya”. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan perpustakaan adalah pemberian informasi kepada pengguna. Sehubungan dengan layanan tersebut

di atas Moenir (1995: 410)

mengungkapkan perwujudan pelayanan yang didambakan adalah: 1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang dibuat - buat. 2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu atau sindiran yang mengarah kepada permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas maupun kesejahteraan. 3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu. 4. Pelayanan yang jujur dan terus terang. Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa yang didambakan dari pelayanan adalah adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang dibuat - dibuat dan mendapatkan pelayanan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.


2.2.2. Jenis pelayanan perpustakaan Dalam memenuhi kebutuhan penggunanya, perpustakaan memiliki beberapa jenis pelayanan. Diantaranya pelayanan sirkulasi, pelayanan referensi, pelayanan audiovisual, pelayanan terbitan berseri dan pelayanan bimbingan pengguna. Menurut Rahayuningsih (2007: 87) jenis - jenis layanan pengguna dapat dikelompokkan sebagai berikut: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Layanan locker Layanan sirkulasi Layanan referensi Layanan penelusuran informasi Layanan informasi koleksi terbaru Layanan koleksi, terbagi atas: (a) Layanan koleksi umum/sirkulasi, (b) Layanan koleksi cadangan, (c) Layanan terbitaan berkala, (d) Layanan koleksi digital, (e) Layanan koleksi referensi, (f) Layanan koleksi khusus, (g) Layanan koleksi tugas akhir. 7. Layanan ruang baca 8. Layanan foto copy 9. Layanan workstation dan multimedia 10. Layanan lain - lain, termasuk: pengawasan keluar masuknya koleksi, penataan koleksi, layanan informasi perpustakaan, pendidikan pengguna, sosialisasi peraturan. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa jenis pelayanan yang dapat dilaksanakan perpustakaan adalah layanan locker, layananan sirkulasi, layanan referensi, layanan penelusuran informasi, layanan koleksi, layanan ruang baca, layanan foto copy dan lain sebagainya.

2.2.2.1. Pelayanan Sirkulasi Pelayanan sirkulasi merupakan salah satu pelayanan yang terdapat di perpustakaan. Menurut Yusuf (1996: 142) “pelayanan sirkulasi adalah peredaran atau keluar masuknya bahan pustaka. Untuk kelancaran pelayanan maka digunakan sistem tertentu agar ada tanggungjawab pengguna terhadap jasa layanan perpustakaan”. Sedangkan menurut Rahayuningsih (2007: 95) “pelayanan sirkulasi adalah layanan pengguna yang berkaitan dengan peminjaman, pengembalian dan perpanjangan koleksi”.


Definisi layanan sirkulasi dalam Buku Panduan Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Umum (1992 : 86) adalah, ”kegiatan peminjaman bahan pustaka kepada annggota yang sudah diijinkan meminjam. Selain pendapat di atas Lasa (2005: 213) menyatakan bahwa pelayanan sirkulasi bertujuan untuk: 1. Agar para pemakai mampu memanfaatkan koleksi perpustakaan secara optimal. 2. Agar mudah diketahui identitas peminjaman buku yang dipinjam dan waktu pengembalian. 3. Untuk menjamin pengembalian pinjaman dalam waktu yang ditentukan. 4. Untuk memperoleh data kegiatan pemanfaatan koleksi suatu perpustakaan. 5. Untuk mengontrol jika terdapat pelanggaraan. Untuk mencapai tujuan layanan sirkulasi tersebut, ada beberapa tugas yang harus dilaksanakan unit pelayanan sirkulasi. Menurut Sulistyo - Basuki (1993 : 257 259) tugas yang harus dilakukan bagian sirkulasi adalah sebagai berikut: 1. Mengawasi pintu masuk dan keluar perpustakaan. 2. Pendaftaran anggota, perpanjangan keanggotaan, dan pengunduran diri anggota perpustakaan. 3. Meminjamkan serta mengembalikan buku dan memperpanjang waktu peminjaman. 4. Menarik denda bagi buku yang terlambat dikembalikan. 5. Mengeluarkan surat peringatan bagi buku yang belum dikembalikan pada waktunya. 6. Tugas yang berkaitan dengan peminjaman buku, khususnya buku hilang atau rusak. 7. Bertanggungjawab atas segala berkas peminjaman. 8. Membuat statistika peminjaman. 9. Peminjam antar perpustakaan. 10. Mengawasi urusan penitipan tas, jas, mantel, dan sebagainya milik pengunjung perpustakaan. 11. Tugas lainnya terutama yang berkaitan dengan peminjaman. Layanan sirkulasi bertugas untuk melakukan pengawasan kepada pengguna baik dalam peminjaman maupun pengembalian. Pengawasan dilakukan agar tidak terjadi kesalahan dalam peminjaman maupun pengembalian.


Berdasarkan pendapat di atas, dapat diuraikan bahwa pelayanan sirkulasi adalah kegiatan yang disediakan perpustakaan untuk melayani pengguna yang akan meminjam dan mengembalikan bahan pustaka. 2.2.2.2. Pelayanan Referensi Salah satu pelayanan yang ada di perpustakaan adalah pelayanan referensi. Pelayanan ini menitikberatkan pada pelayanan individu agar mereka mampu memanfaatkan sumber - sumber rujukan yang dimiliki perpustakaan. Darmono (2001: 141) menyatakan bahwa: Layanan referensi adalah layanan yang diberikan oleh perpustakaan untuk koleksi - koleksi khusus seperti kamus, ensiklopedia, almanak, direktori, buku tahunan yang berisi informasi teknis dan singkat. Koleksi ini tidak boleh dibawa pulang oleh pengunjung perpustakaan tetapi hanya untuk dibaca di tempat. Sedangkan menurut Rahayuningsih (2007: 103) menyatakan bahwa: Pelayanan referensi adalah suatu kegiatan untuk membantu penggunan perpustakaan dalam menemukan informasi yaitu dengan cara menjawab pertanyaan dengan menggunakan koleksi referensi, serta memberikan bimbingan untuk menemukan dan memakai koleksi referensi. Selain pendapat di atas Yusuf (1996 : 145) menyatakan bahwa “layanan referensi di perpustakaan umum ditujukan untuk keperluan

konsultasi, bahan

rujukan, dan informasi umum yang dikaitkan dengan aspek pembangunan nasional daerah”. Layanan referensi merupakan layanan rujukan untuk membantu pengguna dalam menemukan informasi serta memberikan bimbingan untuk menemukan dan memakai koleksi referensi. Pada bagian layanan referensi ada beberapa kegiatan yang harus dilakukan. Menurut Sumardji, P. (1993 : 29) kegiatan yang dilakukan pada pelayanan referensi antara lain adalah : 1. Melayani para anggota perpustakaan yang memerlukan koleksi pustaka acuan/referensi (reference books), bila diperlukan dengan berbagai keterangan seperlunya secara lisan kepada para anggota perpustakaan yang bersangkutan.


2. Melayani permintaan foto copy yang diajukan oleh para anggota perpustakaan, sehubungan dengan pemakaian koleksi referensi tersebut karena tidak boleh diawa pulang atau dibawa keluar perpustakaan oleh anggota perpustakaan. 3. Melayani permintaan penelusuran informasi yang diajukan oleh para anggota perpustakaan ataupun siapa saja yang mengajukan permintaan meskipun bukan anggota perpustakaan, syarat - syarat tertentu. 4. Melakukan penyimpanan dan pengaturan kembali (reshelving) koleksi pustaka acuan yang telah dibaca oleh para anggota. 5. Membuat laporan tertulis secara berkala tentang kegiatan - kegiatan yang telah dilaksanakan dalam rangka melaksanakan kegiatan pelayanan referensi. Sebagai pustakawan bagian layanan referensi,pustakawan tersebut harus mampu melayani pengguna yang memerlukan koleksi referensi, melayani permintaan penelusuran informasi dan melakukan penyimpanan dan pengaturan kembali koleksi pustaka acuan yang telah dibaca oleh pengguna serta membuat laporan tertulis secara berkala tentang kegiatan - kegiatan yang telah dilaksanakan dalam ranngka melaksanakan kegiatan pelayanan referensi.

2.2.2.3. Pelayanan Audiovisual Dalam Buku Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku pedoman (2004: 90) dikemukakan “pelayanan audiovisual adalah kegiatan melayankan bahan audiovisual kepada pengguna untuk ditayangkan dengan bantuan perlengkapannya di dalam perpustakaan, misalnya film dengan proyektornya”. Dalam melaksanakan pelayanan audiovisual ada tujuan yang harus dicapai. Tujuan penyelenggaraan layanan audiovisual dalam Perpustakaan Perguruan Tnggi: Buku Pedoman (2004: 90) adalah sebagai berikut: 1. Menyediakan media khusus untuk tujuan pendidikan, pengajaran, penelitian, dan rekreasi. 2. Memotivasi pengguna agar lebih banyak memanfaatkan fasilitas perpustakaan. 3. Meningkatkan kualitas penyampaian informasi dan pesan pendidikan. 4. Meningkatkan daya ingat pengguna melalui bahan pustaka audiovisual di samping bahan bacaan.


Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan audiovisual merupakan suatu layanan yang terdapat di perpustakaan yang dapat memotivasi pengguna untuk memanfaatkan koleksi serta layanan perpustakaan. 2.2.2.4. Pelayanan Terbitan Berseri Terbitan berseri merupakan suatu terbitan yang berisi informasi berita aktual, berita keilmuan serta kejadian - kejadian yang berhubungan dengan sosial ekonomi, teknologi, dan perkembangan ilmu pengetahuan, yan pada umumnya diminati oleh masyarakat Menurut Saleh (1996: 26) terbitan berseri mempunyai peran sebagai berikut: 1. Memberi ruang untuk menampung ide, gagasan, pengalaman seseorang. 2. Menjadi media untuk menyampaikan hasil - hasil penemuan terbaru dalam bidang tertentu. 3. Sumber untuk memperluas wawasan seseorang. 4. Sumber untuk mengetahui keahlian seseorang. Dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku Pedoman (2004: 49) dinyatakan bahwa “dalam mengadakan terbitan berseri, perpustakaan hendaknya mengikuti petunjuk, yakni: (1) Melanggan terbitan berkala (majalah atau jurnal) yang penting bagi semua bidang studi, (2) Secara selektif melanggan terbitan berkala umum yang bernilai penelitian atau yang dibutuhkan sivitas akademika.” Dari pendapat di atas dapat diketahui bahwa terbitan berseri memiliki ruang dalam menampung ide, gagasan pengalaman seseorang untuk disebarluaskan kepada publik.

2.2.2.5. Pelayanan Bimbingan Pengguna Pelayanan bimbingan pengguna merupakan salah satu pelayanan perpustakaan dalam rangka menambah pengetahuan pengguna tentang perpustakaan. Dalam Buku Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman (1994 : 75) “Pelayanan bimbingan pengguna adalah kegiatan membimbing atau memberikan petunjuk kepada pengguna dan calon pengguna agar mampu memanfaatkan kemudahan dan pelayanan perpustakaan dengan efektif dan efisien.


Sedangkan Rahayuningsih dalam bukunya Pengelolaan Perpustakaan (2007 : 123) menyatakan bahwa: Bimbingan pengguna adalah kegiatan yang dirancang untuk mendidik pengguna agar mengetahui sumber - sumber informasi perpustakaan yang terdiri dari koleksi, fasilitas, dan jasa perpustakaan, mendidik pengguna dalam memanfaatkan sumber - sumber informasi secara tepat dan cepat, serta mendidik pengguna perpustakaan untuk menjadi pengguna yang tertib dan bertanggung jawab. Tujuan dari pelayanan bimbingan pengguna adalah: 1. Meningkatkan keterampilan pengguna agar mampu memmanfaatkan kemudahan dan sumber daya perpustakaan secara mandiri. 2. Memberikan pengguna dengan teknik yang memadai dan sesuai untuk menemukan informasidalam subjek tertentu. 3. Meningkatkan pemanfaatan sumber daya dan pelayanan perpustakaan. 4. Mempromosikan pelayanan perpustakaan. 5. Menyiapkan pengguna agar dapat mengantisipasi perkembngan ilmu dan teknologi (Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman, 1994 : 75). Sehubungan dengan penjelasan di atas, Lasa (2005 : 234) mengemukakan bahwa tujuan menyelenggarakan bimbingan pengguna yaitu sebagai berikut : 1. 2. 3. 4. 5.

Memanfaatkan jasa informasi yang tersedia. Mengoptimalkan sarana dan fasilitas. Mencapai terwujdnya masyarakat informasi. Ikut berperan serta dalam proses pendidikan. Mengefektifkan dan mengefisiensi pencarian informasi. Pelayanan bimbingan pengguna diharapkan dapat memberikan pengetahuan

kepada pengguna dalam menggunakan layanan yang disediakan perpustakaan. Dengan demikian pelayanan bimbingan pengguna adalah pelayanan yang diselenggarakan perpustakaan dengan tujuan agar pengguna dapat lebih mengenal koleksi dan layanan perpustakaan serta mampu memanfaatkan layanan dan koleksi tersebut dengan sebaik - baiknya. . 2.2.3. Sistem layanan perpustakaan umum Sistem layanan merupakan suatu sistem yang berhubungan dengan cara bagaimana perpustakaan memberikan kesempatan kepada pembacanya untuk


mendekati buku atau mencari informasi yang dibutuhkannya. Agar pengguna jasa perpustakaan dapat memanfaatkan koleksi perpustakaan dengan baik, maka perlu ditentukan sistem layanan digunakan. Secara umum, sistem layanan yang digunakan perpustakaan ada dua macam yaitu sistem layanan yang bersifat terbuka (open access) dan sistem layanan bersifat tertutup (closed access). Sistem layanan terbuka merupakan bagian dari sistem layanan perpustakaan. Menurut Buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruaan Tinggi (1999: 33), “sistem layanan terbuka adalah sistem yang memberikan kebebasan kepada pengguna perpustakaan memilih dan mengambil sendiri bahan pustaka yang dikehendakinya dari ruang koleksi”. Sedangkan pengertian sistem layanan terbuka menurut Lasa (1994 : 5) adalah “suatu layanan yang memungkinkan pengguna untuk masuk ke ruang koleksi untuk memilih, mengambil sendiri koleksi yang sesuai”. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa sistem layanan terbuka merupakan suatu sistem yang memberikan kebebasan kepada penggunanya untuk mencari sendiri koleksi yang dibutuhkan oleh pengguna perpustakaan tersebut. Dalam pelaksanaannya sistem layanan terbuka pada perpustakaan memiliki beberapa keuntungan dan kerugian. Menurut Darmono (2001: 139), keuntungan dan kerugian sistem layanan terbuka antara lain: Keuntungan : 1.Pemakai dapat melakukan pengambilan sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaran koleksi. 2.Pemakai dilatih untuk dapat dipercaya dan diberi tanggung jawab terhadap terpeliharanya koleksi yang dimiliki perpustakaan. 3.Pemakai akan merasa lebih puas karena ada kemudahan dalam menemukan bahan pustaka dan alternatif lalu jika yang dicari tidak ditemukan. 4.Dalam sistem ini tenaga perpustakaan yang bertugas untuk mengembalikan bahan pustaka tidak diperlukan sehingga bisa diberi tanggung jawab di bagian lain. Kerugian : 1.Ada kemungkinan pengaturan buku di rak penempatan (jajaran) menjadi kacau karena ketika mereka melakukan browsing, buku yang sudah dicabut dan jajaran tak dikembalikan lagi oleh pengguna secara tidak tepat.


2.Ada kemungkinan buku yang hilang relatif lebih besar bila dibandingkan dengan sistem yang bersifat tertutup. 3.Memerlukan ruangan yang lebih luas untuk jajaran koleksi agar lalu lintas/mobilitas pengguna lebih leluasa. 4.Membutuhkan keamanan yang lebih baik agar kebebasan untuk mengambil sendiri bahan pustaka dari jajaran koleksi tidak menimbulkan berbagai akses seperti peningkatan kehilangan atau perolehan bahan pustaka. Berdasarkan uraian di atas dapat dipahami pada sistem layanan terbuka perpustakaan memberikan kebebasan kepada pengguna untuk mencari dan memilih koleksi yang dibutuhkannya. Sistem tertutup adalah sistem layanan perpustakaan yang tidak memperkenankan pengguna mengambil sendiri koleksi yang dibutuhkan. Pengguna bisa memilih koleksi melalui katalog, dan selanjutnya petugas perpustakaan yang akan mengambilnya dari jajaran koleksi. Menurut Rahayuningsih (2007: 94) keuntungan dan kerugian dalam sistem tertutup adalah: Keuntungan: 1. Memungkinkan susunan rak dipersempit antara satu dengan lainnya, sehingga menghemat ruang untuk menyimpan koleksi. 2. Susunan koleksi di rak lebih teratur dan tidak mudah rusak, karena yang mengambil dan mengembalikan adalah petugas. 3. Faktor kehilangan dan kerusakan koleksi bisa diperkecil. Kerugian: 1. Petugas banyak mengeluarkan energi untuk melayani peminjaman. 2. Prosedur peminjaman tidak bisa cepat (harus menunggu giliran dilayani bila antrian panjang). 3. Jumlah koleksi tidak pernah disentuh atau dipinjam. 4. Peminjam sering tidak puas apabila koleksi yang dipinjam tidak sesuai dengan yang dikehendaki.


2.3.

Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian kualitas Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang adalah pelanggan/pengguna. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas di masa mendatang). Ada lima dimensi kualitas yaitu : 1. Rancangan (design), sebagai spesifikasi produk. 2. Kesesuaian (conformance), yakni kesesuaian antara maksud desain dengan penyampaian produk. 3. Ketersediaan (availabity), mencakup aspek yang dapat dipercaya. Dan produk itu tersedia bagi konsumen untuk digunakan. 4. Keamanan (safety), aman dan tidak membahayakan konsumen. 5. Guna praktis (field use), kegunaan praktis yang dapat dimanfaatkan pada penggunanya oleh konsumen. Gaspersz (1997 : 12) menyatakan bahwa: Pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atau penggunaan produk. Sedangkan menurut Sviokla yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:146 - 147) menjelaskan kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran, yaitu : 1. Kinerja (Performance), kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut - atribut yang dapat diukur, aspek - aspek kinerja individu. 2. Keseragaman Produk (Features), Features suatu produk biasanya diukur secara subjektive oleh masing - masing individu yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar. 3. Kehandalan (Reliability), dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk.


4. Kesesuaian (Conformance), dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standart dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain. 5. Daya Tahan/Ketahanan (Durability), ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. 6. Kemampuan Pelayanan (Serviceability), dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya. 7. Estetika (Aesthetics), Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen. 8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality), Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut - atribut produk dan jasa. Dari pendapat di atas dapat dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi keinginan semua pihak baik itu produsen, konsumen, dan yang lain yang berhubungan dengan produk atau jasa. Dengan kualitas pelayanan perpustakaan seperti kinerja, keseragaman produk, kesesuaian, daya tahan, kemampuan pelayanan, estetika, kualitas yang dipersepsikan, kehandalan, daya tangkap, asuransi dan empati yang baik dan ramah akan memberikan dampak positif bagi masyarakat pengguna, yaitu pengguna akan merespon apa yang telah diberikan oleh perpustakaan demi kepuasan pengguna.

2.3.2.

Pengertian kualitas pelayanan Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk layanan yang diberikan kepada

pengguna sesuai dengan standar pelayanan yang telah dilakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Menurut Wyckop dalam Tjiptono (1996: 59), ”kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atau tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan/pengguna”.


Sedangkan menurut Zeithaml et.al (1990: 19), kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai “The extent of discrepancy between customers expectations or desire and their perceptions”. Pendapat tersebut dapat diartikan, bahwa kualitas pelayanan merupakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan pengguna dan tingkat persepsi mereka. Selain pendapat di atas Lukman dalam Kurniawati (2007: 5) menyatakan, kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan/pengguna sesuai dengan prinsip lebih murah, lebih baik, cepat, tepat, akurat, ramah, sesuai dengan harapan pelanggan/pengguna. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan bentuk layanan yang memenuhi kebutuhan pengguna atau pemakai dengan standar kualitas yang beragam antara satu orang dengan orang lain dan dari situasi ke situasi yang lain. Sehubungan dengan kualitas pelayanan di atas Zetmal, Parasuraman dan Berry dalam Kurniawati (2007: 5) mengemukakan ada lima dimensi yang digunakan untuk mengukur dan menilai suatu kualitas pelayanan yaitu: 1. Tampilan fisik (tangibles), misalnya penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. 2. Kehandalan (reliability), artinya suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. 3. Ketanggapan (resvonsivences), misalnya suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat keapda pelanggan/pengguna. 4. Jaminan/kepastian (assurance), artinya pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas yang dapat menjamin kinerja yang baik. 5. Empati (empathy), artinya memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan/pengguna da berupaya untuk memahami kegiatan konsumen. Agar pengguna merasa puas, maka layanan pengguna perpustakaan harus berkualitas. Karakteristik layanan pengguna yang berkualitas dapat dilihat dari beberapa faktor antara lain: 1. Koleksi a. Kuantitas, berkaitan dengan banyaknya jumlah koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan b. Kualitas, berkaitan dengan mutu, kemutakhiran, kelengkapan koleksi. 2. Fasilitas


a. Kelengkapan, menyangkut lingkup layanan dan ketersediaan sarana pendukung serta layanan pelengkap lainnya. b. Kenyamanan memperoleh layanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan, petunjuk, ketersediaan informasi, kebersihan dan lain-lain. 3. Sumber daya manusia a. Kesopanan dan keramahan petugas dalam member layanan, terutama bagi petugas yang berinteraksi langsung dengan pengguna. b. Tanggung jawab dalam melayani pengguna perpustakaan. c. Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah dan menangani keluhan pengguna. d. Profesional. Profesionalisme petugas perpustakaan di bagian layanan pengguna tercermin dalam diri petugas yang berjiwa SMART, yaitu siap mengutamakan pelayanan, menyenangkan dan menarik, antusias/bnagga pada profesi, ramah dan menghargai pengguna jasa, tabah di tengah kesulitan. 4. Layanan perpustakaan a. Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. b. Akurasi layanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani, fasilitas pendukung seperti komputer. Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa karakteristik layanan pengguna yang berkualitas dapat dilihat dari beberapa faktor yaitu koleksi, fasilitas, sumber daya manusia dan layanan perpustakaan.

2.3.3. Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perpustakaan adalah kemampuan perpustakaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada penggunanya. Kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran, yaitu yang terdiri dari: 1. Kinerja (Performance). Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut - atribut yang dapat diukur, dan aspek - aspek kerja individu. 2. Keseragaman Produk (Features). Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing masing individu yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakterfleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar. 3. Kehandalan (Reability)


Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. 4. Kesesuaian (Conformancecci) Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat dianttisipasi dan beberapa kesalahan lain. 5. Daya Tahan/ Ketahanan (Durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. 6. Kemampuan Pelayanan (Serviceability). Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya. 7. Estetika (Aesthetics). Estetika suatu produk diliha melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen. 8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut atribut produk dan jasa. (Sviokla dalam Lupiyoadi, 2001 : 146 - 147). Sedangkan Parasuraman, dkk dalam Alma (2003 : 31 - 32) mengungkapkan ada lima faktor penentu kualitas pelayanan, yaitu: 1. Tangible (berwujud ) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi. 2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan. 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengagr dan mengatasi keluhan/ complaint yang diajukan konsumen. 4. Assurance, yaitu mmencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf (bebas dari bahaya, resiko dan keragu - raguan). 5. Emphaty (empati) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan.


Dari penjelasan di atas diketahui bahwa dalam menilai mutu kualitas suatu layanan, dapat menggunakan banyak dimensi pengukuran, diantaranya adalah: kinerja, kualitas yang dipersepsikan, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, asuransi dan empati. Menurut Kurniawati dalam artikelnya Berkala Ilmu Perpustakaan dan Informasi (2007 : 5) bahwa ada dua metode untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan, yaitu: 2. Melalui peningkatan SDM (Sumber Daya Manusia), yakni dengan diikut sertakannya petugas dalam berbagai pendidikan, kegiatan dan keterampilan. 3. Melalui peningkatan sarana dan prasarana, yaitu peningkatan semua barang atau perlengkapannya yang disediakan perpustakaan. Sementara itu menurut Dwijati (2006 : 61), ada beberapa upaya yang dilakukan oleh pengelola perpustakaan untuk meningkatkan kualitas jasa layanan di perpustakaan, antara lain: 1. Penambahan koleksi baru baik buku maupun jurnal dalam bentuk digital. 2. Meningkatkan kerjasama layanan antar perpustakaan. 3. Mengembangkan jasa layanan baru berupa paket informasi atau informasi terbaru menurut subjek tertentu. 4. Meningkatkan kualitas SDM dengan memberikan pelatihan teknologi informasi dalam menunjang layanan. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan banyak cara yang harus dilakukan diantaranya dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia, meningkatkan kerjasama layanan, menambah koleksi serta mengembangkan jasa layanan baru di perpustakaan.

2.3.4. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas suatu layanan, faktor faktor tersebut biasanya muncul akibat beberapa hal, seperti pendapat Murtiningsih (2006 : 2 - 3), yang menjelaskan faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:


1. Faktor Kesadaran Faktor kesadaran berfokus pada individu yang melakukan suatu tugas atau pekerjaan, kesadaran pada kuallifikasi pekerjaan, resiko yang dihadapi, konsumen yang ditangani dan cakupan tugas penting akan mempengaruhi perilaku seseorang dalam berhubungan dengan orang lain. 2. Faktor Aturan Aturan biasanya memuat hal - hal yang mengikat dan merupakan patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Aturan memuat cara kerja normative yang harus ditempuh suatu organisasi atau individu. Bahwa aturan yang dibuat untuk mengatur organisasi dank arena setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia dan sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama. 3. Faktor Organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada umumnya meskipun terdapat sedikit perbedaan dalam penerapannya karena sasaran pelayanan ditujukan kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang multi komplek. Oleh karena itu organisasi pelayanan ini lebih banyak ditekankan kepada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai. 4. Faktor Keterampilan dan Kemampuan Bahwa kuallitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan keterampilan individu dalam melayani pengguna. Keterampilan dan kemampuan merupakan keadaan yang menggambarkan kondisi seseorang dari sisi tinjau baik skill maupun fisik dapat melakukan atau pekerjaan sesuai dasar ketentuan yang berlaku. 5. Faktor Sarana Pelayanan Bahwa kualitas pelayanan yang tinggi harus didukung oleh sarana pelayanan yang lengkap. Sarana berfungsi untuk memudahkan pelayanan, memberikan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi, menciptakan keakuratan dan kehandalan serta kejelasan informasi yang seharusnya dicatat yang hasil akhir bermuara pada efisiensi dan efektivitas pelayanan. Untuk dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di atas Garvin dalam Nasution (2004 : 43) menyatakan sebagai berikut: 1. Transcendental approach Dalam pendekatan ini, kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefenisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni music, seni drama, seni tari, dan seni rupa. 2. Product - based approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang memiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi individual.


3. User - based approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. 4. Manufacturing - based approach Pendekatan ini bersifat supply - based dan terutama memperhatikan praktik praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations - driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. 5. Value - based approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade - off antara kinerja dan harga, kualitas didefenisikan sebagai “affradable axcellence”. Kulaitas dalam perspektif ini bersifat relative, sehingga produk yang memilliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang bernilai. 2.4. Pemanfaatan Layanan Perpustakaan 2.4.1. Pengertian Pemanfaatan Layanan Dalam perpustakaan

mencapai produktivitas perpustakaan yang

maksimal.

Menurut

Sutarno

diperlukan pemanfaatan (2006:

215)

dinyatakan

“Pemberdayaan atau pendayagunaan perpustakaan adalah suatu upaya bagaimana memanfaatkan perpustakaan dan segala fasilitas yang tersedia, baik oleh penyelenggara maupun oleh pemakaiannya secara maksimal atau optimal”. Kata pemanfaatan berasal dari kata “manfaat” yang bermakna faedah dan guna. Dalam Kamus Besar Indonesia (1992: 626) dinyatakan bahwa pemanfaatan mengandung arti “proses, cara dan pembuatan memanfaatakan”. Sedangkan menurut Purwako (2007: 2) bahwa ”Pemanfaat pelayanan perpustakaan adalah memberikan bantuan kepada pembaca untuk memperoleh bahan pustaka/informasi sesuai kebutuhannya”. Hal ini dapat diartikan bahwa pemanfaatan layanan perpustakaan adalah suatu proses pendayagunaan layanan yang tersedia di perpustakaan oleh pengguna dimana dimana ada suatu kebutuhan dan minat pengguna dalam pemanfaatan perpustakaan.


Untuk mencapai pemanfaatan perpustakaan secara maksimal perlu dilakukan suatu kegiatan pembinaan pengguna agar membantu penggunaan memanfaatkan setiap layanan. Mufid (2008: 2) yang dikutip oleh Wilson menyatakan bahwa: Salah satu cara optimalisasi pemanfaatan layanan di perpustakaan adalah melalui pendidikan pemakaian, pendidikan pemakaian adalah mendidik pemakai perpustakaan apakah itu mahasiswa, staf dan anggota masyarakat umum, tentang bagaimana memanfaatkan perpustakaan dan layanan – layanannya. Sehubungan dengan hal di atas Sutarno (2003: 112) mengemukakan bahwa pembinaan masyarakat pemakaian dapat dilakukan dengan cara: 1. Mengadakan bimbingan pemakai perpustakaan yaitu menuntun, mengarahkan, memberi penjelasan tentang cara – cara menggunakan kartu katalog, menelusur sumber informasi dan menggunakan pedoman perpustakaan yang lain. 2. Memberitahukan pendidikan pemakai yaitu kegiatan yang dilakukan oleh petugas layanan mengenai seluk beluk perpustakaan, cara menjadi anggota. Persyaratan keanggotaan, tata tertib, jenis layanan, kegunaan sistem katalogisasi dan klasifikasi, partisipasi, masyarakat didalam perpustakaan. Semua ini dikerjakan dalam rangka memberikan pengetahuan dan keterampilan pemakai dalam memanfaatkan perpustakaan secara cepat dan tepat tanpa mengalami kesulitan. 3. Melakukan sosialisasi, publikasi dan promosi perpustakaan yakni dengan cara: • Membuat papan nama dan papan petunjuk perpustakaan • Mengadakan kegiatan yang melibatkan anggota perpustakaan • Membuat sarana publikasi melalui media cetak dan elektronika • Mengadakan pameranan perpustakaan • Mengadakan pertemuan atau forum ilmiah • Mengundang para tokoh , pakar, figure public ke perpustakaan • Mengadakan berbagai perlombaan dengan hadiah piagam, piala dan penghargaan. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pembinaan masyarakat mencapai pemanfaatan perpustakaan yang maksimal dilakukan dengan cara melaksanakan bimbingan

pemakaian

dengan

menuntut

dan

mengarahkan

pengguna,

memberitahukan pendidikan pemakai dengan memberikan pengetahuan dan keterampilan pemakai, selanjutnaya melakukan sosialisasi, publikasi, dan promosi perpustakaan.


2.4.2. Tujuan Pemanfaatan Layanan Dalam memberikan pelayanan kepada pengguna perpustakaan selalu memberikan pelayanan yang maksimal agar pengguna perpustakaan dapat memanfaatkan sumber informasi yang ada di perpustakaan, dengan baik hal ini sesuai dengan tujuan perpustakaan yaitu memenuhi kebutuhan informasi pengguna. Menurut Sutarno (2003: 112) menyatakan bahwa: Dalam rangka pemenuhan kebutuhan informasi dan ilmu pengetahuan masyarakat dapat menemukannya di perpustakaan. Apabila kedatangan anggota masyarakat di perpustakaan atas pengaruh, desakan, perintah ataupun ajakan orang lain, maka hanya bersifat sementara/spontan. Sedangkan yang diharapkan adalah kunjungan rutin sebagai suatu kegemaran, kebiasaan, dan keperluan yang berkaitan perpustakaan.

Dari pendapat di atas jelas bahwa untuk memenuhi kebutuhan informasi pengguna. Perpustakaan haruslah berorientasi pada kegemaran, kebiasaan dan kebutuhan informasi pengguna perpustakaan. Tujuan pemanfaatan perpustakaan menurut Soedibyo (1987: 71) adalah : 1. 2. 3. 4.

Keperluan tugas sekolah Tugas studi yang dilakukan di fakultasnya Tugas reseach dan Recreational readings

Berdasarkan tujuan di atas diketahui bahwa banyak tujuan kunjungan ke perpustakaan dimana keperluan setiap pengguna berbeda – beda, untuk siswa tujuannya adalah untuk keperluan tugas sekolah, mahasiswa untuk pemenuhan tugas studi, untuk penelitian untuk tugas penelitian, dan Recreational Reading.

2.4.3. Frekuensi Pemanfaatan Layanan Dalam upaya agar masyarakat teratur dan terus – menerus memanfaatkan perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Dalam hal ini informasi yang tersedia harus dapat menarik minat pengguna sehingga frekuensi pemanfaatan


perpustakaan oleh pengguna dapat berkembang. Menurut Salim (2002: 425) bahwa ”Frekuensi adalah sejumlah pengulangan kejadian tertentu yang teratur”. Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1992: 275) frekuensi mempunyai arti ”Kekerapan” Jadi jelas bahwa keseringan pemanfaatan merupakan suatu rutinitas pengguna perpustakaan, dimana

frekuensi pemanfaatan tersebut

berhubungan dengan

kebutuhan pengguna sehingga frekuensi pemanfaatan dapat menjadi tolak ukur pemanfaatan perpustakaan. 2.5. Pengguna Perpustakaan 2.5.1. Pengertian Pengguna Perpustakaan Pengguna adalah seseorang atau sekelompok yang pada umumnya bberpotensi membutuhkan jasa pelayanan dan hubungan dengan perpustakaan dalam memenuhi kebutuhan informasi. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001:

372), disebutkan bahwa

“pengguna adalah seseorang yang menggunakan atau memanfaatkan”. Sedangkan Menurut Sulistyo - Basuki (1993: 8), Pengguna dapat dibedakan sebagai pengguna yang aktif dan yang tidak aktif. Dalam istilah yang lebih luas, pengguna dapat dikatakan sebagai orang yang berhubungan perpustakaan, baik langsung maupun tidak langsung dalam rangka mencari informasi yang dibutuhkan. Pendapat lain tentang pengguna dikemukan Lupiyoadi (2001:

143)

menyatakan bahwa: Pelanggan/pengguna adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Dengan demikian, pengguna perpustakaan adalah seseorang atau sekelompok orang yang datang ke perpustakaan atas dasar kebutuhan informasi dan menggunakan jasa layanan perpustakaan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan.


2.5.2. Kelompok Pengguna Perpustakaan Sulistyo - Basuki (2004: 399 - 400) mengkategorikan pengguna informasi ilmiah menjadi tiga kelompok, yaitu: 1. Ilmuwan (peneliti), yang bergerak dalam penelitian dasar dan eksperimental dalam ilmu - ilmu dasar. 2. Insinyur (engineers, rekayasawan, spesialis praktis), bergerak dalam bidang disain eksperimental, proyeksi dan aktivitas operasional dalam berbagai bidang teknologi dan industri. 3. Manajer dalam ruang lingkup sains, teknologi dan ekonomi nasional. Selain itu, Saepudin (2009: 8), menyatakan bahwa: Pustakawan harus melihat dari kelompok pembaca yang dilayani dan yang memanfaatkan sumber informasi tersebut. Pustakawan sebagai selektor harus memiliki kriteria tertentu terhadap bahan koleksi yang akan mereka layangkan kepada masyarakat pengguna informasi tersebut yang dapat ditinjau dari berbagai sudut, antara lain : 1. Usia Kelompok Pembaca Selektor harus memiliki pengetahuan dalam menentukan bahan pustaka mana yang boleh dan tidak boleh dilayangkan kepada pembaca dengan memprediksi kesesuaian bahan pustaka tersebut dengan usia pembaca. 2. Pendidikan Kelompok Pembaca Seorang selektor harus memprediksi kesesuaian suatu bahan pustaka dengan pendidikan kelompok pembaca, karena beberapa kalangan pembaca tentu memiliki latar belakang pendidikan yang berbeda - beda. Tentu sangat tidak mungkin seseorang yang memilikki latar belakang pendidikan sosial disuguhi bahan pustaka yang berhubungan dengan bidang kedokteran. 3. Keterbatasan Fisik Kelompok Pembaca Selektor harus mampu menyeleksi bahan - bahan pustaka yang dibutuhkan oleh kelompok pembaca yang memiliki keterbatasan fisik. Misalnya dengan menyediakan bahan - bahan pustaka bagi saudara - saudara kita yang Tuna Netra. 4. Gender Kelompok Pembaca Seorang selektor harus mampu menyeleksi bahan - bahan pustaka dengan mellihat sudut pandang gender kelompok pembaca tersebut, agar tercapai penyampaian informasi yang tepat sasaran.


2.6. Pustakawan 2.6.1. Pengertian Pustakawan Pustakawan dapat diartikan sebagai orang yang pekerjaannya atau profesinya terkait erat dengan dunia pustaka atau bahan pustaka. Menurut pendapat Hermawan (2006: 45) menyatakan bahwa, ”pustakawan adalah seorang yang melaksanakan kegiatan perpustakaan dengan jalan memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan tugas lembaga induknya berdasarkan ilmu pengetahuan, dokumentasi dan informasi yang dimilikinya melalui pendidikan”. Sedangkan dalam Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan, dinyatakan bahwa ”Pustakawan adalah seseorang yang memiliki kompetensi yang diperoleh melalui pendidikan dan/atau pelatihan kepustakawanan serta mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk melaksanakan pengelolaan dan pelayanan perpustakaan”. Selain pendapat di atas, Soeatminah (1992: 161) menyatakan bahwa: Pustakawan adalah pegawai negeri sipil yang berijazah di bidang perpustakaan, dokumentasi, dan informasi, yang diberi tugas secara penuh oleh penjabat yang berwenang untuk melakukan kegiatan perpustakaan dan dokumentasi pada unit – unit perpustakaan instansi pemerintah dan atau unit tertentu lainnya. Ketiga uraian di atas menyatakan bahwa pustakawan adalah seseorang yang memiliki kompetensi yang diperoleh melalui pendidikan mempunyai tugas untuk melakukan tugas kepustakawanan di perpustakaan.

2.6.2. Peran Pustakawan Peranan pustakawan dalam melayani penggunanya, sangat beragam. Misalnya pada lembaga pendidikan seperti di Perpustakaan Sekolah, di samping berperan sebagai pustakawan dapat berperan sebagai guru. Di Perguruan tinggi dapat pula berperan sebagai dosen atau peneliti. Di Perpustakaan Khusus, di samping sebagai pustakawan, dapat pula menjadi peneliti. Dalam banyak hal pustakawan memainkan berbagai peran (berperan ganda).


Menurut Yusuf (1996: 24) mengemukakan bahwa: Peran pustakawan perpustakaan umum adalah menyeleksi bahan pustaka agar sesuai dengan kebutuhan dan kemutakhiran informasi. Pustakawan harus rajin mengikut i berita – berita bahwa pustaka melalui mass media surat kabar, majalah, radio, dan televisi dan lain – lain. Sedangkan peran pustakawan menurut Hermawan (2006: 57 - 58) adalah sebagai berikut: 1. Edukator Sebagai edukator (pendidik), pustakawan dalam melaksanakan tugasnya harus berfungsi dan berjiwa sebagai pendidik. Sebagai pendidik ia harus melaksanakan fungsi pendidikan yaitu mendidik, mengajar dan melatih. Mendidik adalah mengembangkan kemampuan berfikir, dan melatih adalah membina dan mengembangkan keterampilan. 2. Manager Pada hakikatnya pustakawan adalah ”manager informasi”yang mengelola informasi pada satu sisi, dengan pengguna informasi pada sisi lain. 3. Administrator Sebagai administrator pustakawan harus mampu menyusun, melaksanakan, dan mengevaluasi program perpustakaan, serta dapat melakukan analisis atas hasil yang dicapai, kemudian melakukan upaya – upaya perbaikan untuk mencapai hasil yang lebih baik. 4. Supervisor Sebagai supervisor pustakawan harus ; (a). Dapat melaksanakan pembinaan profesional, untuk mengembangkan jiwa kesatuan dan persatuan antar sesama pustakawan, sehingga dapat menumbuhkan dan meningkatkan semangat kerja, dan kebersamaan; (b). Dapat meningkatkan prestasi, pengetahuan dan keterampilan, baik rekan – rekan sejawat maupun masyarakat pengguna yang dilayani; (c). Mempunyai wawasan yang luas, pandangan jauh ke depan, memahami beban kerja, hambatan – hambatan, serta bersikap sabar, tetapi tegas, adil, obyektif dalam melaksanakan tugasnya; dan (d). Mampu berkoordinasi, baik dengan sesama pustakawan maupun dengan para pembinanya dalam menyelesaikan kinerja unit organisasinya. Uraian di atas mengemukkan bahwa pustakawan berperan sebagai pendidik manager,

administrator,

supervisor

dalam

melaksanakan

pembinaan

dan

meningkatkan pengetahuan serta meningkatkan kinerja perpustakaan.


BAB II KAJIAN TEORITIS. Selain ke dua pendapat di atas Sjahrial - Pamuntjak (2000 : 30) menyatakan

Recommend Documents