BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Konsep Efisiensi Menurut Sedarmayanti (2001 : 23), pengertian efisiensi kerja adalah perbandingan terbaik antara suatu pekerjaan yang dilakukan dengan hasil yang dicapai oleh pekerjaan tersebut sesuai dengan yang ditargetkan baik dalam hal mutu maupun hasilnya yang meliputi pemakaian waktu yang optimal dan kualitas cara kerja yang maksimal, perbandingan dilihat dari: 1. Segi hasil : Suatu pekerjaan disebut lebih efisien bila dengan usahatersebut memberikan hasil yang maksimal mengenai hasil pekerjaan tersebut. 2. Segi usaha : Suatu pekerjaan dapat dikatakan efisien bila suatu hasil tertentu tercapai dengan usaha minimal. Usaha tersebut terdiri dari lima unsur yaitu pikiran, tenaga, waktu, ruang, dan benda (termasuk biaya). Menurut Sinungan (2005 : 35), menyatakan bahwa efisensi kerja adalah perbandingan yang paling harmonis antara pekerjaan yang dilakukan dengan hasil yang diperoleh ditinjau dari segi waktu yang digunakan, dana yang dikeluarkan, serta tempat yang dipakai. Secara umum efisiensi kerja adalah perbandingan terbaik antara suatu usaha dengan hasil yang dicapai. Efisiensi kerja adalah perbandingan terbaik antara suatu pekerjaan yang dilakukan dengan hasil yang dicapai oleh pekerjaan itu sesuai dengan yang ditargetkan baik dalam hal kualitas maupun kuantitasnya.
Menurut Sedarmayanti (2001 : 23), agar tercapainya efisiensi kerja adalah sebagai berikut: 1. Berhasil guna atau efektif. 2. Ekonomis. 3. Pelaksanaan kerja yang dapat dipertanggung jawabkan. 4. Pembagian kerja yang nyata. 5. Prosedur kerja yang praktis. 2.2 Konsep Restoran 2.2.1 Pengertian Restoran Menurut Suarthana (2006 : 23) restoran adalah: ”tempat usaha yang minuman untuk umum di tempat usahanya”. komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan pelayanan makanan minuman. Menurut Sihite (2000 : 16) restoran adalah: “suatu tempatdimana seseorang yang datang menjadi tamu yang akan mendapatkan pelayanan untuk menikmati makanan, baik pagi, siang, ataupun malam sesuai dengan jam bukanya dan oleh tamu yang menikmati hidangan itu harus membayar sesuai dengan harga yang ditentukan sesuai daftar yang disediakan di restoran itu”. Sedangkan menurut Karamoy (2000 : 15) restoran adalah tempat tersedianya makanan dan minuman yang dijual dengan harga tertentu dan dengan fasilitas – fasilitas penunjang lainnya. Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa restoran adalah suatu tempat yang menyediakan pelayanan makanan dan minuman dengan harga
tertentu sesuai dengan pilihan menu dan disediakan bagi siapa saja yang membutuhkannya.
Terdapat sepuluh jenis restoran orisinil menurut Torsina (2000 : 14) : 1. Family continental, yaitu restoran untuk keluarga, mementingkan masakan yang enak, suasana yang bersahabat dan harga yang terjangkau. 2. Fast food, yaitu eat-in (makan di restoran) dan take-away (dibungkus untuk dimakan di luar restoran), makanan siap saji, agak terbatas dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna – warna utama dan terang, harga tidak mahal, dan mengutamakan banyak pelanggan. 3. Cafetaria, biasanya terdapat dalam gedung – gedung perkantoran atau pusat – pusat perbelanjaan, sekolah dan pabrik. Menu agak terbatas dan bisa berganti – ganti menurut harinya. 4. Gourmet, yaitu restoran yang berkelas, memerlukan suasana restoran yang sangat nyaman dan dekorasi artistik. Ditujukan kepada mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Di samping makanan, juga disediakan minuman seperti wines dan liquors. 5. Etnic, menyajikan makanan dari daerah (suku atau negara) yang spesifik, misalkan masakan Jawa Timur, Manado, Italia, India, Cina dll. Dekorasi biasanya disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan bahkan termasuk seragam para karyawannya.
6. Buffet, ciri utamanya adalah satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Peragaan dan display makanan sangat penting di sini, sebab ia langsung menjual dirinya.
7. Coffe shop, jenis ini ditandai dengan pelayanan secara cepat pergantian tempat duduk. Banyak seating menempati counter service untuk menekan suasan informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan. 8. Snack bar, ruangan biasanya lebih kecil, cukup untuk melayani orang - orang yang ingin makanan kecil / jajanan. 9. Drive in / Drive thru or parking, para pembeli yang mengendarai mobil tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk “eat-in” (sementara parkir) atau take away (dibawa pulang). 10. Specialty restaurant, jenis restoran yang menyajikan masakan khas yang menarik dan bermutu. Ditujukan kepada turis atau keluarga dalam suasana khas yang lain dari pada yang lain. 2.2.2 Pelayanan di Restoran Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang akan ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksi layanan biasa berhubungan dengan produk fisik maupun non fisik (Simamora, 2001 : 17). Seperti halnya layanan yang terdapat disuatu restoran, memberikan layanan makanan dan minuman bagi siapa saja yang datang berkunjung. Memenuhi kebutuhan pelanggan, memperlakukan
pelanggan sebagai raja karena merupakan aset dari perusahaan, dan selalu menjawab dengan baik setiap keluhan pelanggan.
Pelayanan yang dilakukan sehari – hari mencerminkan baik buruk citra sebuah perusahaan dimata pelanggan. Pemenuhan kebutuhan bagi pelanggan merupakan hal yang penting dalam mencapai suatu pelayanan terhadap pelanggan. Pelayanan dapat ditingkatkan melalui beberapa cara, diantaranya (Purwaningsih, 2006 : 14) : 1. Pengembangan dan penciptaan prosedur yang bersahabat, relevan, hemat waktu dan tidak berbelit – belit. 2. Menyelesaikan masalah secara jitu dan kreatif. 3. Menghadapi pelanggan secara bijaksana dalam situasi sulit sekalipun. Adapun layanan yang diberikan oleh pihak restoran kepada pelanggan yang datang mengunjungi restoran secara langsung. Pihak restoran yang dapat dikategorikan Fast Food Restaurant memiliki layanan lain, selain melayani pelanggan didalam restoran juga memberikan layanan pesan antar (Delivery Order). Delivery service (layanan antar) merupakan salah satu bentuk jasa yang memberikan kemudahan kepada para pelanggan yang tidak memiliki cukup waktu untuk mengunjungi restoran secara langsung, berupa suatu pelayanan
untuk
mengantarkan pesanan yang dipesan oleh pelanggan ke suatu tempat sesuai dengan keinginan mereka (Mawarsari, 2004 : 17).
2.3 Konsep Pelanggan Pelanggan adalah pembeli yang ditetapkan pihak perusahaan sebagai pembeli rutin, baik dilakukan secara tunai maupun kredit, disebabkan perusahaan tersebut sebagai sasaran (Tjiptono, 2002 : 33). Menurut Wadono (2003 : 43), ada beberapa tingkatan pelanggan : 1. Pelanggan loyal (entrenched), yaitu konsumen yang tidak akan pindah ke produk lain. 2. Pelanggan normal (average), yaitu konsumen yang mempunyai loyalitas cukup tinggi tetapi masih ada kemungkinan untuk pindah ke produk lain. 3. Pelanggan setengah loyal (shallow), yaitu pelanggan yang setengah loyal, setengahnya lagi mempunyai sifat switcher. 4. Pelanggan tidak loyal (convertible), yaitu pelanggan yang selalu berpindah ke produk lain. 2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan Pelayanan yang prima mengarah pada pencapaian tujuan utama yaitu pelanggan yang puas dan loyal. Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Amstrong (2002 : 15) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk / jasa dengan harapan – harapannya.
Sedangkan menurut Parasuraman dan Zeithaml dalam Winarsih (2006 : 15), perwujudan kepuasan pelanggan dapat didefenisikan melalui lima dimensi mutu pelayanan, yaitu : 1. Reliability, kemampuan untuk memberikan jasa sesuai yang dijanjikan secara benar, akurat dan dapat dipercaya 2. Assurance, jaminan kepada pelanggan yang mencakup kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf. 3. Tangible, kebutuhan pelanggan yang berfokus pada penampilan barang/jasa. Ini mencakup antara lain fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan dan sarana komunikasi. 4. Emphaty, adanya kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para pelanggan. 5. Responsiveness, pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap. Ada empat metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2000 : 15) : 1. Sistem keluhan dan saran Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat
berupa kotak saran atau telepon pengaduan bagi pelanggan.Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik. 2. Survei kepuasan pelanggan Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri.Selain itu dapat juga ditanyakan tantang kinerja industri saingannya. 3. Analisa pelanggan yang beralih Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau mengganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
