BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Internet Internet pertama kali dibuat oleh Advance Research Project Agency (ARPA) dari pemerintah Amerika Serikat pada tahun 1969 dan mula-mula dikenal sebagai ARPA-net. Ide dari ARPA-net ini awalnya adalah untuk menghubungkan komputer riset antar universitas. ARPA-net pertama kali terhubung dengan University of California at Los Angeles (UCLA), (Mcleod, 2004, p221). Solusi yang ditawakan oleh ARPA-net pada waktu itu adalah apabila terjadi kerusakan pada sebuah jaringan akibat perang atau bencana alam, maka paket data yang dikirim tetap dapat sampai ketujuan.Sekarang internet telah berkembang dengan pesat. Kini internet bisa diakses oleh orang-orang diseluruh dunia dan sudah menjadi salah satu media komunikasi yang modern. Selain itu, faktor pendorong perkembangan internet adalah tiga daya tarik utama internet yang meliputi:
Communication: meliputi beberapa kapabilitas internet, seperti: •
Email: mengirim pesan (surat elektronik) antar pribadi.
•
Usenet newsgroup: kelompok diskusi di elektronik bulletin boards.
•
LISTSERV: kelompok diskusi menggunakan e-mail mailing list servers.
•
Chatting: percakapan interaktif melalui internet.
6
7
•
Telnet: masuk ke sistem komputer tertentu dan bekerja pada sistem komputer yang lain.
Information Retrieval •
FTP (File Transfer Protocol): transfer file dari satu komputer ke komputer lain.
•
Gophers: menempatkan informasi yang disimpan pada internet server dengan menggunakan hirarki menu.
Information Search WWW (World Wide Web): mengambil, memformat & menampilkan informasi (termasuk teks, audio, grafik dan video) dengan menggunakan hypertext link. Daya tarik lain yang berhasil membuat internet sangat populer sebagai media komunikasi, hiburan, dan bisnis adalah aspek-aspek yang berkaitan dengan keunggulan internet, diantaranya hal kenyamanan (bisa akses kapan pun, oleh siapa pun, dan dimana pun), konektivitas dan jangkuan global, interaktivitas, fleksibilitas, efisiensi. Sebuah jaringan yang besar antar komputer yang merupakan gabungan dari jaringan-jaringan komputer yang ada di seluruh dunia dan menyebabkan komputer-komputer yang terhubung dengan internet dapat saling berkomunikasi, tukar-menukar informasi dengan penggunaan internet lainnya diseluruh dunia. Menurut Mcleod (2004, p222), internet adalah kumpulan jaringan yang dapat saling berhubungan. Jika anda memiliki LAN (Local Area
8
Network) disatu kantor dan LAN dikantor lain, anda dapat menggabungkan kedua–duanya dan itu akan menciptakan suatu internet. Internet juga merupakan jaringan komputer yang sangat besar yang terbentuk dari jaringan-jaringan kecil yang ada diseluruh dunia yang saling terhubung satu sama lain. Jadi internet merupakan jaringan yang berisi kumpulankumpulan informasi yang tersebar diseluruh dunia dan saling berhubungan antara jaringan yang satu dengan jaringan yang lainnya.
2.1.1 Manfaat Internet Sejalan dengan meningkatnya peranan teknologi informasi dalam bisnis maupun teknologi, akses terhadapt sumber dan jaringan informasi menjadi semakin penting bagi para pengguna. Internet adalah jaringan informasi komputer mancanegara yang berkembang sangat pesat pada saat ini dapat dikatakan sebagai jaringan informasi terbesar di dunia, sehingga sudah seharusnya para pengguna mengenal manfaat apa yang diperoleh melalui jaringan ini. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari internet sebagai berikut (Wahana Komputer, 2003, p24): • Informasi yang didapatkan lebih cepat dan murah dengan menggunakan aplikasi dan fasilitas internet seperti: e-mail, www, newsgroup, ftp, gropher, dan lain sebagainya. • Mengurangi biaya kertas dan biaya distribusi, dengan adanya koran, majalah, brosur dalam internet, dan sebagainya.
9
• Media
promosi,
misalnya
pengenalan,
pemesanan
produk
perusahaan. • Komunikasi interaktif melalui e-mail, video conferencing, IRC, dan sebagainya. • Sebagai alat penelitian dan pengembangan. • Sebagai alat pertukaran data. Dan masih banyak lagi manfaat yang diperoleh apabla seseorang mempunyai akses ke internet. Misalnya, informasi untuk kehidupan pribadi, seperti kesehatan,rekreasi, hobi, pengembangan pribadi, rohani, sosial. Informasi untuk kehidupan profesional atau pekerja seperti sains, teknologi, perdagangan, berita bisnis, asosiasi profesi, asosiasi bisnis, dan berbagai forum komunikasi.
2.1.2 Istilah dalam Internet Menurut McLeod (2004, p55), ada beberapa istilah yang berhubungan dengan internet, antara lain: •
Website Menunjukkan sebuah komputer yang dihubungan dengan internet yang memuat Hypermedia yang dapat diakses melalui komputer lain yang berada dalam jaringan melalui sebuah hypertext links.
•
Homepage Berhubungan dengan sebuah halaman utama dari sebuah website. Halaman lain dari website dapat diakses melalui home page ini.
10
•
Electronic Mail (e-mail) Sebuah fasilitas internet yang memungkinakan kita mengirim dan menerima surat dalam format digital.
•
World wide web World wide web (www atau the web) merupakan sistem besar terdiri dari server server yang menawarkan berbagai jenis informasi kepada semua orang di internet. Informasi ini bisa berbentuk teks biasa, gambar, suara dan tipe data lainnya.
2.2
Electronic Business (E-Business) Menurur O’brien (2004, p214) E-Business merupakan penggunaan internet
dan jaringan lain serta teknologi informasi untuk mendukung e-commerce, komunikasi perusahaan dan proses bisnis web, dimana keduanya berada dalam jaringan perusahaan dan dengan pelanggan dan rekan bisnis. E-business meliputi e-commerce, yang mana melibatkan pembelian dan penjualan dan pemasaran, serta servis poduk, servis dan informasi pada internet dan jaringan.
2.2.1 Tahapan E-Business Ada empat tahapan pemanfaatan jaringan komputer dan internet untuk tujuan e-business, dimana terjadi transformasi perusahaan tradisional ke ebusiness. Empat tahapan itu adalah sebagai berikut :
11
•
Tahap pertama Mendayagunakan komputer, komputer menawarkan berbagai keuntungan bagi sebuah bisnis yaitu banyak dana dan waktu yang dapat dihemat, dan meningkatkan produktivitas. Kita dapat menuyusun laporan keuangan, membuat daftar persediaan bahkan membuat materi perusahaan.
•
Tahapan kedua Mendayagunakan jaringan dan internet. Apa yang ditawarkan jaringan komputer dan internet bagi sebuah bisnis? Meningkatkan kemampuan koordinasi dan komunikasi, baik internal dan eksternal,
yang
pada
akhirnya
dapat
diterapkan
untuk
meningkatkan produktivitas. Untuk kepentingan tersebut kita dapat memanfaatkan e-mail, IRC maupun mailing list. •
Tahapan ketiga Membangun
dan
mendayagunakan
web, web
menawarkan
informasi selama 24 jam 7 hari dalam satu minggu, kita dapat berbagi
informasi
dengan
pelanggan
sekaligus
menjaring
pelanggan baru. •
Tahap keempat Pada tahap ini, perusahaan telah mempersiapkan dan membangun fasilitas transaksi online baik dengan pelanggan maupun dengan supplier ataupun dengan pihak lain yang berkepentingan dengan web.
12
2.3
Electronic Commerce (E- Commerce) E-Commerce mempunyai fokus pada kualitas website sebagai penentu kepercayaan dari para pelaku online. Kualitas suatu website mempunyai ukuran-ukuran, yaitu seperti sering mengevaluasi informasi mengenai produk yang diual di dalam webnya (contohnya, informasi tentang detail kualitas produk, & harga). Juga ukuran-ukuran dari atribut non-produk (contohnya, daya tarik visual & kemudahaan dalam penggunaan). (John D Wells et.al, 2011, p374-378). E-Commerce
menggambarkan
proses
pembelian,
penjualan,
pengiriman atau pertukaran produk, jasa, atau informasi melalui jaringanjaringan komputer, termasuk di dalamnya penggunaan internet (Rainer dan Turban, 2009, p168). Electronic Commerce (Perniagaan Elektronik) sebagai bagian dari Electronic Business (bisnis yang dilakukan dengan menggunakan electronic transmission). E-Commerce merupakan suatu set teknologi, aplikasi dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan dan informasi yang dilakukan secara elektronik. Sedangkan E-Business merupakan kegiatan berbisnis di internet, yang tidak hanya pembelian, penjualan dan jasa, tetapi juga pelayanan pelanggan dan kerja sama dengan rekan bisnis. Keuntungan e-Commerce bagi perusahaan adalah : (Nugroho, 2006, p20)
13
• Memperpendek jarak. Perusahaan-perusahaan
dapat
lebih
mendekatkan
diri
dengan
konsumen. Dengan hanya mengklik link-link yang ada pada situssitus, konsumen dapat menuju ke perusahaan dimanapun mereka berada. • Perluasan pasar. Jangkuan pemasaran menjadi semakin luas dan tidak terbatas oleh area geografis dimana perusahaan berada. • Perluasan jaringan mitra bisnis. Pada perdagangan tradisional sangat sulit bagi suatu perusahaan untuk mengetahui posisi geografis mitra kerjanya yang berada di negaranegara lain atau benua lain. • Efisien. Perusahaan-perusahaan e-Commerce tidak membutuhkan kantor atau toko yang besar, menghemat kertas-kertas yang digunakan untuk transaksi-transaksi, periklananan, serta pencatatan-pencatatan. Selain itu e-Commerce juga sangat efisien dari sudut waktu yang digunakan. Pencarian informasi produk dapat dilakukan lebih cepat dan lebih akurat.
Kekurangan e-Commerce pada umumnya adalah sebagai berikut : (Nugroho, 2006, p22)
14
• Meningkatkan individualisme. E-Commerce membuat beberapa orang menjadi berpusat pada diri sendiri serta individualistis dan merasa dirinya tidak membutuhkan kehadiran orang lain dalam hidupnya. • Terkadang menimbulkan kekecewaan. Apa yang dilihat di layar monitor komputer kadang berbeda dengan apa yang dilihat secara real atau nyata. • Tidak manusiawi. Dengan e-Commerce walaupun kita dapat mengobrol (chatting) dengan orang lain, tapi kita mungkin tidak dapat merasakan jabat tangannya, senyuman ramahnya bahkan candanya.
Berikut ini beberapa media e-Commerce, yaitu : (Heizer dan Render, 2008, p40-41) • Bisnis ke bisnis (B2B) adalah kedua pihak yang melakukan transaksi yaitu perusahaan, organisasi nirlaba, atau pemerintah. • Bisnis
ke
konsumen
(B2C) adalah
transaksi e-commerce
merupakan transaksi dimana para pembeli merupakan konsumen individu. • Konsumen ke konsumen (C2C) adalah penjualan secara langsung satu sama lain melalui iklan elektronik atau situs pelelangan.
15
• Konsumen ke bisnis (C2B) adalah individu yang menjual barangbarang atau jasa ke perusahaan.
Komponen untuk Membangun Sistem E-Commerce Untuk membangun sebuah sistem E-Commerce,
kita memerlukan
komponen-komponen berikut (Hengki Ferdianto, 2006, p69-74) : 1.
Toko (Store) Toko adalah sebuah situs di internet yang menyediakan semua
informasi produk-produk yang akan anda jual. 2.
Certification Authority (CA) Provider Certification Authority Provider adalah sebuah lembaga terpercaya
yang mengeluarkan dan mengelola “Sertifikat Digital”. Pengelolaan meliputi banyak hal, antar lain menentukan seberapa lama sertifikat berlaku, memperbaruhi sertifikat dan tetap memelihara daftar sertifikat yang telah dikeluarkan. 3.
Supplier Supplier bisa terdapat dalam komponen e-Commerce, bila tidak
menjual produknya sendiri, melainkan anda adalah situs yang menjual barang dari supplier. Anda dan supplier harus selalu memantau persediaan barang dan informasi yang ditampilkan melalui web.
16
4.
Customer Customer adalah orang atau perusahaan yang melakukan pembelian
melalui e-Commerce. Customer harus mampu melakukan proses pembelian dengan mudah, nyaman dan aman. Kelengkapan informasi, tata letak desain antarmuka dan tersedianya jaminan keamanan transaksi bagi pemakai merupakan hal penting. 5.
Bank Bank adalah suatu komponen dalam sistem e-Commerce yang
menyediakan fasilitas validasi proses pembayaran, terutama pembayaran yang memanfaatkan kartu kredit. 6.
Shipping Company Penyampaian barang ke alamat tujuan memerlukan komponen
shipping, yang biasa dilakukan oleh sebuah shipping company. Dengan melakukan e-Commerce, pembeli tidak hanya berasal dari dalam negeri, tetapi juga bisa dari seluruh dunia. Oleh karena itu, shipping company harus mendukung pengiriman barang sampai ke luar negeri. Jadi dapat disimpulkan dalam membangun sistem e-Commerce diperlukan
komponen-komponen,
seperti
Toko
untuk
menyediakan
informasi-informasi yang akan dijual. Certification Authority Provider yaitu lembaga yang mengeluarkan dan mengelola Sertifikat Digital. Supplier, bila situs menjual barang dari supplier. Customer, harus mendapatkan kemudahan,
kenyamanan dan keamanan dalam melakukan proses
17
pembelian. Bank, sebagai penyedia fasilitas validasi proses pembayaran. Dan Shipping Company, yang mendukung pengiriman barang ke berbagai Negara. Dampak positif E-Business dan E-Commerce yakni sebagai berikut : 1. Revenue stream (aliran pendapatan) yang baru yang mungkin lebih menjanjikan. 2. Meningkatkan market exposure (pangsa pasar) 3. Menurunkan biaya operasional 4. Melebarkan jangkauan 5. Meningkatkan customer loyality 6. Meningkatkan supplier management 7. Memperpendek waktu produksi 8. Meningkatkan value chain (nilai rantai pendapatan) Dampak negatif E-Business dan E-Commerce yakni sebagai berikut : 1. Kehilangan dari segi financial secara langsung akibat adanya kecurangan 2. Pencurian informasi yang berharga 3. Kehilangan kesempatan bisnis karna gangguan pelayanan 4. Penggunaan akses oleh pihak yang tidak berhak 5. Kehilangan kepercayaan dari konsumen 6. Kerugian yang tidak terduga
18
2.4
E-Travel E-travel (Electronic Travel) berlandaskan dari kata “travel” yang
mempunyai arti dalam bahasa indonesianya adalah perjalanan, beredar atau menempuh. Menurut Bill (Eservice Journal, 2003), perusahaan-perusahaan jasa yang khususnya didalam bidang travel merupakan perusahaan-perusahaan yang menyediakan jasa dan informasi seperti program dan paket perjalanan untuk berlibur, pemesanan tiket pesawat, info penerbangan, info hotel dan restoran, tempat singgah, tempat wisata, dan sebagainya. Semua informasi dan pelayanan jasa dapat diperoleh didalam perusahaan jasa travel, dengan maksud untuk mencapai kenyamanan di dalam perjalanan customer baik berlibur maupun tidak. Menurut Bill (E-Service Journal, 2003), perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang travel tersebut semakin berkembang dengan hadirnya teknologi maju didunia bisnis, seperti internet. Menurut Turban (2004, p89), internet adalah suatu tempat yang ideal untuk merencanakan,
menyelidiki,
dan
menyusun
hampir
setiap
perjalanan.
Kenyamanan dan keamanan tersedia melalui transaksi online dengan pembelian secara langsung dari penyedia jasa travel. Jasa perjalanan yang online juga disajikan oleh semua perusahaan penerbangan, layanan liburan, para agen perjalanan konvensional besar, kereta, sewa kendaraan, hotel, dan perusahaan perjalanan keliling. Model pendapatan dari jasa perjalanan online meliputi pendapatan yang langsung, pendapatan dari iklan, pembayaran konsultasi, langganan
atau
pembayaran
keanggotaan,
dan
lain-lain.
Hal
yang
19
dipertimbangkan dari jasa perjalanan online adalah nilai-nilai seperti kepercayaan pelanggan, kesetiaan dan gambaran pelayanan jasa yang nyata. Menurut Bill (E-Service Journal, 2003), e-travel merupakan sebuah pengembangan strategi yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang jasa khususnya dalam bidang travel yang segala aktivitas dan kegiatannya dilakukan secara elektronik. Misalnya melakukan pemasaran, pembayaran, memberikan informasi, periklanan, dan lainlainnya (semua itu tersedia didalam sebuah situs web perusahaan). Dengan hadirnya e-travel, perusahaan mampu memberikan dan melakukan berbagai macam kemudahan yang disediakan untuk konsumen-konsumennya. Kemudahan untuk melakukan perjalanan wisata dan pemesanan hotel serta tiket pesawat sudah bisa teratasi dengan adanya sistem e-travel yang semuanya dilakukan dengan internet (by online), dan juga dimana sistem pembayaran dapat dilakukan dengan transfer ke perusahaan travel terkait. Dengan diterapkannya e-travel didalam perusahaanperusahaan yang bergerak dibidang travel, maka perusahaan dapat membuka kesempatan yang sangat luas dan positif. Hal ini disebabkan karena perusahaan yang sudah menerapkan e-travel mampu: • Meningkatkan minat untuk travel di kalangan masyarakat dunia: Semakin tersedianya informasi mengenai daerah tujuan wisata akan meningkatkan minat masyarakat dunia untuk travel. Yang jelas, kesenjangan informasi yang menimbulkan rasa khawatir dan ketidaktahuan akan semakin
20
berkurang, sehingga orang akan lebih mempunyai minat untuk travel ke daerah-daerah tujuan wisata yang sebelumnya tidak dipertimbangkan. • Memperluas pasar: Internet memungkinkan para agen perjalanan di Indonesia untuk menawarkan produknya secara langsung kepada para wisatawan dan agen perjalanan partner di negara-negara yang selama ini tidak terbuka. • Memperluas komunikasi untuk melayani konsumen: Semakin luasnya pemakaian internet memungkinkan komunikasi yang semakin luas antara supplier produk pariwisata, agen perjalanan, dan konsumen lebih dari jam buka kantor. Dengan meningkatnya pilihan bagi konsumen, meningkatnya target pasar bagi supplier dan agen perjalanan serta meningkatnya komunikasi antara supplier, agen perjalanan dan konsumen, maka dunia usaha perjalanan akan berlangsung dengan semakin lancar, mengurangi kemungkinan salah pengertian dan konflik antara supplier, agen perjalanan, dan sang konsumen. Pelaksanaan dunia usaha perjalanan akan semakin mudah.
Menurut IATA(International Air Transport Asocciation) ( iata,6 Desemeber 2011,www.iata.org) ada beberapa bagian yang termasuk kedalam e-Travel, Bagian-bagian e-travel yang telah dijabarkan oleh IATA antara lain: •
e-Booking
•
e-Payment
•
e-Ticket
21
•
Advance check in
•
Schedule Info
•
e-Voucher
•
Promo
•
dan ada beberapa bagian yang tidak terdefinisikan, yang dikelompokkan dalam Others.
1. e-Ticket E-ticketing
atau
electronic
ticketing
adalah
suatu
cara
untuk
mendokumentasikan proses penjualan dari aktifitas perjalanan pelanggan tanpa harus mengeluarkan dokumen berharga secara fisik ataupun paper ticket. (witanduty, 6 Desemeber 2011, http://witanduty.wordpress.com)
Manfaat e-Ticket Menurut
witanduty
(http://witanduty.wordpress.com),
E-
ticketing menyediakan banyak manfaat diantaranya: a. Biaya Simpanan – Mengurangi biaya yang terkait dengan pencetakan
dan
mailing
tiket
tiket
ke
pembeli.
Menghilangkan atau mengurangi memerlukan tiket untuk stok, amplop dan pos. b. Buruh Simpanan – Mengurangi tenaga kerja yang terkait dengan pencetakan dan mailing tiket. Potong bawah pada
22
upaya yang diperlukan untuk mengambil tiket untuk membeli Akan Panggil pesanan. c. Aman dan Aman – E-Tiket selamat dan aman. Barcode validasi menghilangkan kemungkinan palsu dan duplikat tiket. d. Kehadiran sebenarnya Pelaporan – Cari tahu berapa banyak Anda e-tiket patrons dihadiri Anda acara dan ketika mereka tiba. e. Instant Pengiriman – Tiket pembeli senang menjadi mampu mencetak tiket mereka segera. Tidak perlu menunggu surat atau menunggu di baris di acara tersebut. Pelanggan dapat mencetak tiket elektronik mereka segera setelah mereka membelinya. Hal ini membuat e-tiket yang ideal untuk hadiah menit terakhir atau menit terakhir keputusan. f. Informasi tambahan – E-Tiket menyediakan ruang untuk tambahan informasi seperti peta jalan, arah, dan lain informasi pelanggan Anda mungkin perlu tahu. g. Periklanan – E-Tiket menyediakan kemampuan unik periklanan. Meningkatkan pendapatan perusahaan anda dengan menawarkan ruang iklan pada web Anda tiket.
23
2. e-Payment E-Payment adalah pembayaran elektronik melalui sms , atau online service seperti internet online banking. Manfaat Penggunaan E-Payment Dalam pengimplementasiannya, e-payment memiliki berbagai manfaat, diantaranya: •
Meningkatkan efisiensi pembayaran
•
Meningkatkan customer loyality
•
Memberikan keamanan bertransakasi yang lebih dibandingkan cash
•
Meningkatkan efektivitas dan efisiensi waktu
•
Memberikan kemudahan pembyaran dan perluasan media pembayaran
Kelebihan Penggunaan E-Payment E-Payment memiliki beberapa keunggulan atau kelebihan, yaitu: •
Lebih cepat atau nyaman dalam melkukan transaksi pembayaran
•
Pilihan produk layanan dapat terus ditingkatkan
•
Lebih efektif dan efisien waktu
•
Memberikan keamanan dalam bertransaksi
2.4.1 CRS (Computerized Reservation system) Adalah sistem reservasi yang menggunakan alat bantu berupa perangkat komputer. Komponen – komponen yang terdapat didalam komputer tersebut memiliki ketentuan khusus untuk dapat menampilkan produk dan informasi yang
24
ditawarkan dari CRS itu sendiri. Adapun produk dan informasi yang ditawarkan berupa pemesanan tiket pesawat terbang domestik maupun internasional, penginapan di hotel domestik atau internasional, persewaan mobil, paket tour. CRS menawarkan kemudahan- kemudahan bagi biro perjalanan untuk melakukan reservasi yaitu hanya dengan memasukkan entry - entry ke dalam program komputer maka pekerjaan reservasi, perbaikan data reservasi maupun pembatalan reservasi dapat dilakukan langsung melalui komputer tersebut yang mana sistemnya berhubungan langsung dengan airlines yang bersangkutan. Selain itu, informasi - informasi lainnya seperti jadwal penerbangan, harga tiket, jenis pesawat, ketentuan memasuki suatu negara, jenis mata uang, perbedaan waktu antar negara, hotel - hotel internasional, peta atau lokasi hotel internasional dan lain sebagainya dapat dengan mudah diketahui dari program CRS ini melalui cara memasukkan entry - entry tersebut diatas namun tentu saja masing - masing dari informasi diatas memiliki entry yang berbeda - beda. CRS sebagai alat bantu biro perjalanan bermanfaat untuk memaksimalkan efisiensi kerja, service, dan memperoleh keuntungan dalam usahanya. Hal - hal demikian memunglunkan suatu biro perjalanan tersebut untuk lebih maju dan berkembang dimana CRS juga merupakan sistem yang kompleks dan mampu berkomunikasi dengan cepat melalui koneksi dengan airlines-airlines, hotel-hotel, perusahaan persewaan mobil, pelayaran dan biro – biro perjalanan di dunia ( Pamela B. Muir, Airline Reservations System Training, NATARS II, 1994,2 ).
25
Beberapa tipe CRS yaitu: 3. ABACUS Berdiri pada tahun 1988 dan berpusat di negara Singapura. Sebelum adanya ABACUS, sistem reservasi elektronik ini sudah dikenal terlebih dahulu di dunia internasional yaitu dari adanya WORLDSPAN di USA, GALILEO di Eropa dan SABRE di Australia. Berawal dari segi kebutuhan dimana banyaknya permintaan-permintaan untuk melakukan perjalanan baik dengan tujuan wisata, bisnis atau kunjungan lainnya di kawasan Asia - Pasific ini maka pihak biro perjalanan pada umumnya membutuhkan suatu perkembangan dalam dunia kepariwisataan. Perkembangan ini berwujud kemajuan teknologi yaitu munculnya CRS ABACUS. Sistem ini berpengaruh besar terhadap perkembangan bisnis dari biro - biro perjalanan untuk bersaing dan berkompetisi dalam melakukan penjualan produk yang dimiliki. Sejumlah besar biro perjalanan di Asia menyambut dengan baik sistem ABACUS ini melihat bahwa ABACUS telah memiliki jaringan yang luas dengan airlines - airlines, hotel - hotel maupun agen perjalanan di dunia yang menyediakan fasilitas - fasilitas seperti reservasi hotel, jasa penyewaan mobil, informasi-informasi penerbangan dan mash banyak lagi yang perlu untuk dipelajari. Jaringan ABACUS ini meliputi kerjasama dengan pihak airlines Asia contohnya : Nippon Air, Silk Air, Eva Air, Thay Airways, Malaysian Airlines, Singapore Airlines, China Airlines, Royal Brunei, Cathay Pasific dan Garuda Indonesia dimana sistem ABACUS ini terbagi dalam kepemili kan saham .
26
4. GALILEO GALILEO INTERNASIONAL terbentuk pada tahun 1987 dan pusatnya terletak di Swindon. Pada bulan September 1993, pusat GALILEO berpindah lokasi yaitu di Denver, Colorado - USA. GALILEO didirikan dari gabungan 11 airlines di Amerika Utara dan Eropa yaitu Aer Lingus, Air Canada, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, KLM Royal Dutch Airlines, Olympic Airways, Swissair, TAP Air Portugal, United Airlines dan US Airways berdasarkan atas pembagian saham kepemilikan ( Gary Inlepen, Information Technology for Travel and Tourism, 1994, 93 ). GALILEO yang merupakan perusahaan publik pada waktu itu diperdagangkan sahamnya di NYSE (New York Stock Exchange) sejak bulan Juli 1997 dan memiliki jaringan perwakilan dari team promosi dan pemasaran/ NDC (National Distribution Company) yang beroperasi dan tersebar lebih dari 100 negara di lima benua dunia dimana lokasi pemasaran/ NDC ini terletak di Rosemont, Illinois dan lokasi - lokasi penting lainnya di beberapa negara/ negara bagian yaitu Englewood, Colorado, Windsor, UK dan Hongkong. Perlu diketahui bahwa GALILEO merupakan hasil merger dari kedua sistem reservasi yang pernah ada sebelumnya yaitu Apollo dan Galileo sebab pada umumnya GALILEO bergerak di bidang CRS/ GDS (Computerized Reservation System/ Global Distribution System) yang menitikberatkan pendistribusian sistem. Dibandingkan dengan perusahaan CRS lain yang masih bergantung pada perusahaan penerbangan, GALILEO merupakan sistem reservasi yang benar-benar menganut sistem global. Hal ini merupakan perkembangan yang dinilai cepat mengingat kebutuhan dan biro - biro perjalanan yang membutuhkan
27
sarana dan prasarana baru yang dapat membantu memperlancar kegiatan usahanya. Jaringan kerjasama GALILEO meliputi sekitar 511 airlines, 41.200 biro perjalanan, 39 perusahan persewaan mobil, 46.046 koneksi hotel, 368 tour operator dan semua pelayaran internasional yang tersebar di seluruh dunia (Sumber internet > Search : GALILE0).
Menurut Turban (2004, p90) keuntungan-keuntungan jasa perjalanan online ke pelanggan begitu besar. Informasi perjalanan begitu mudah didapatkan, dan dapat diakses setiap waktu dari manapun. Terutama bagi mereka yang mempunyai waktu dan kesabaran yang sedikit dalam mencari informasi tersebut. Penyedia dari jasa layanan perjalanan juga bermanfaat bagi: perusahaan penerbangan, hotel, dan bentuk penjelajah lainnya. Selain itu, penjualan langsung menyelamatkan pelanggan dari pungutan-pungutan liar. Perjalanan yang online tentunya mempunyai beberapa batasan. Pertama ialah banyak orang-orang tidak menggunakan internet. Kedua, sejumlah waktu dan kesukaran dari menggunakan para agen perjalanan yang sebetulnya mungkin penting, terutama untuk pengguna internet
yang
kurang
pengalaman.
Akhirnya,
saat ditengah
perjalanan
memerlukan informasi akan tetapi tidak dapat melakukan atau tidak tersedia tempat untuk melakukan online, pelanggan sulit untuk mencari informasi. Mereka pun tetap memerlukan seorang yang memiliki pengetahuan dalam perjalanan tersebut. Oleh karena itu, kebutuhan para masyarakat akan hadirnya agen perjalanan sangatlah diperlukan.
28
2.5 Kriteria Website yang baik Menurut Hengki Ferdianto (2006, p51-52) setelah menentukan produk yang ingin dikembangkan, langkah selanjutnya adalah membuat sebuah website yang akan menampilkan produk di internet. Website sedapat mungkin memenuhi kriteria sebagai berikut : a)
Interaktif Bisa memfasilitasi komunikasi dengan calon pelanggan, dapat melalui
e-mail maupun online (filosofi online now). b)
Representatif Website dapat mewakili dalam menawarkan produk yang akan jual.
Web yang baik akan membawa calon pelanggan seolah benar-benar sedang mendengar langsung presentasi anda. c)
Ringkas dan sederhana Pembuatan web hendaklah ringkas dan fokus pada satu produk yang
ditawarkan. Apapun variasi kata-kata, yang penting semuanya mengarah kepenjelasan produk atau pelayanan yang di tawarkan. Fokus sangat penting karena setiap orang memiliki keterbatasan waktu serta pemahaman dalam membaca suatu keterangan produk. Setelah membuat produk yang bagus, langkah berikutnya adalah mengembangkan website yang bagus (great website). d)
Aman dan terjamin
29
Keamanan adalah hal utama untuk melindungi website serta produk dari serangan hacker. Keamanan web akan menambah ketentraman pelanggan dalam mengadakan transaksi. e)
Desain yang menarik Desain merupakan ujung tombak dalam menawarkan produk (ujung
tombaknya tentu adalah tulisan). Profesionalitas dapat dilihat dari desain dan tulisan penjualan di website. Sebagus apapun produk, tetapi tidak disertai dengan tulisan dan desain yang menarik, maka kemungkinan besar pelanggan tidak akan tertarik.
30
2.5.1 Kegunaan Website Pada saat ini terdapat dua jenis website, yaitu static website dan dinamic website. Dua-duanya memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Dibawah ini akan dijelaskan beberapa pengertian dari static website dan dynamic website, senagai berikut :
a. Static website (website statik) adalah website yang isinya dirancang untuk tidak sering berubah dan secara manual dan bisa juga dikelola perorangan dengan menggunakan beberapa software editor. b. Dinamic website (website dinamis) adalah website yang isi dan informasinya dirancang untuk sering berubah.
2.5.2 Kualitas Desain Website Kualitas
desain
website
adalah
faktor
penting
yang
mempengaruhi perilaku konsumen pada awal pembelian secara online. Disamping perilaku konsumen yang membeli kembali, kualitas desain website, juga merupakan faktor penting karena secara signifikan memiliki efek lebih kuat pada kepercayaan konsumen dan kepuasan yang mengarah keinginan mereka untuk membeli kembali (Tao Zhou et.al, 2009, p332).
31
Menurut Tan, Felix B (2009, p155-177) mendesain website B2C yang efektif
sangatlah penting, perancang web dianggap sebagai
atribut yang “efektif” dalam sebuah website B2C. Sebagai konsekuensinya, desain website memainkan peran penting dalam mempengaruhi konsumen. Desain website juga dapat mempengaruhi pengunjung, dapat mempengaruhi keputusan untuk membeli dan juga mempengaruhi pengunjung untuk datang kembali ke situs. Kriteria efektifitas web termasuk kekayaan informasi, update yang konstan, navigasi yang baik & interaktif. Website B2C didefinisikan sebagai situs di World Wide Web, dimana pelanggan dapat memperoleh produk atau jasa dari perusahaan B2C. Dasar karakteristik website B2C adalah konten dan desain. Konten web, merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi kebutuhan pembelian bagi user. Sementara desain, membantu untuk menarik dan mempertahankan konsumen di dalam situs. Efektifitas web didefinisikan sebagai indikator dari kualitas sistem situs (website, misalnya kemanannya), konten website / informasi yang berkualitas, layanan kualitas situs (misalnya fasilitas pembelian), penggunaan situs web (misalnya penggunaan frekuensi fungsi belanja online), kepuasan pengguna web, dampaknya terhadap individu (misalnya niat untuk membeli atau kembali) dan dampaknya terhadap organisasi (misalnya kinerja perusahaan). Membangun Identitas Situs:
32
•
Penggunaan
logo
untuk
menggambarkan
identitas
perusahaan dan citra dari situs. •
Desain yang serupa dan tata letak di seluruh halaman menciptakan identitas yang kuat yang dapat tersinkronisasi .
Penyajian Informasi: •
Keterbacaan (kontras antara huruf dan latar belakang, ukuran font, spasi antar kata, spasi baris, spasi paragraf, panjang garis, dll) adalah salah satu aspek penting dalam desain web.
Iklan, Pop-up dan Animasi: •
Hong et al. [2004] menegaskan bahwa flash tidak menarik pengguna. Dan mereka juga menunjukkan bahwa item berkedip mungkin tidak meningkatkan keingatan akan produk tersebut pada layar.
•
Gema Sutcliffe [2001] mengklaim bahwa memiliki terlalu banyak banner animasi bersaing satu sama lain membuat situs menjengkelkan.
•
Headlines dapat mengurangi kebingungan pengguna dan dapat menarik pehatian pengguna
33
2.5.3 Prinsip – prinsip Design Website Prinsip-prinsip yang harus diperhatikan untuk mendapatkan hasil yang baik dan efektif dalam pembuatan website ( wordpress, 6 Desemeber 2011, http:// actualtraining.wordpress.com): 1. Situs web dibuat untuk pengguna Dalam merancang web, harus memfokuskan desain pada kepentingan user. Karena bagi perancang web, user merupakan seorang yang awam dalam situs web. 2. Utility dan Usability Utility adalah kegunaan fungsionalitas suatu web. Sedangkan Usability adalah sifat situs web yang mendukung kemampuan user dalam memanpulasi situs web sehingga pengguna memperoleh apa yang diperlukannya. 3. Correctness Correctness maksudnya tidak ada kesalahan dalam penulisan script situs web, antara lain : 1. Tidak ada kesalahan dalam sistem navigasi (link yang kosong atau broken link) 4. Batasan media internet dan web 1. Browser - Membuat situs web dapat dipakai di setiap browser.
34
- Buatlah situs web dengan teknologi yang paling compatible dan dapat di load oleh sebagian besar browser sehingga dapat diterima oleh lebih banyak user.
2. Bandwidth - Digunakan untuk menghasilkan situs web yang menarik namun tetap cepat di load maka ini berpengaruh juga terhadap besarnya file total situs web yang akan dibuat. 5. Struktur Link dan Navigasi Situs web harus memiliki navigasi dan link yang jelas, agar pengguna tidak tersesat karena link yang disediakan kurang jelas. Alat bantu dalam sturktur Link dan Navigasi antara lain :
-
Search engine Untuk mempermudah pengguna dalam mencari informasi
yang diinginkan sehingga pengguna cukup mengetikkan kata kunci untuk informasi yang diinginkan dan informasi dapat segera ditampilkan.
-
Help System Bila pengguna adalah orang yang awam terhadap situs
web yang dibuat, biasanya pengguna akan merasa kesulitan dalam menelusuri dan mencari informasi yang diinginkan.
35
6. Tampilan visual Tampilan visual dalam sebuah situs disesuaikan dengan tema dari suatu situs itu sendiri. Situs web menjadi menarik tidak selalu harus dengan menggunakan warna – warna yang cerah atau meniru sebuah design dari sebuah website yang sudah populer. Tetapi yang terpenting adalah desain suatu web tersebut memiliki keunikan tersendiri. 7. Kombinasi tampilan, isi, teknologi, kegunaan dan tujuan Pada dasarnya gabungan dari semua prinsip di atas karena sebuah situs web yang baik harus dapat menggabungkan semua prinsip tersebut menjadi satu kestuan yang mendukung tujuan pembuatan situs web tersebut.
2.6
Pariwisata dan Industri Parawisata 2.6.1 Pariwisata Menurut UU.No.9 tahun 1990 pasal 1; pariwisata adalah segala sesuatu
yang berhubungan dengan wisata, termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang terkait dibidang tersebut. Dengan demikian pariwisata meliputi: a. Semua kegiatan yang berhubungan dengan perjalanan wisata b. Pengusahaan objek dan daya tarik wisata seperti kawasan wisata, taman rekreasi, kawasan peninggalan sejarah (candi, makam), museum, waduk, pagelaran seni budaya, tata kehidupan masyarakat, dan yang bersifat
36
alamiah seperti keindahan alam, gunung berapi, danau, pantai indah, dan sebagainya. c. Pengusahaan jasa dan sarana pariwisata yaitu usaha jasa pariwisata, usaha sarana pariwisata (akomodasi, rumah makan, bar, angkutan wisata, kerajinan
daerah),
dan
usaha-usaha
yang
berkaitan
dengan
penyelenggaraan pariwisata.
2.6.2 Aspek Penawaran Pariwisata Menurut Medlik, 1980 (dalam Ariyanto 2005), ada empat aspek (4A) yang harus diperhatikan dalam penawaran pariwisata. Aspek-aspek tersebut adalah sebagai berikut. a. Attraction (daya tarik); daerah tujuan wisata untuk menarik wisatawan pasti memiliki daya tarik, baik daya tarik berupa alam maupun masyarakat dan budayanya. b. Accesable
(transportasi);
accesable
dimaksudkan
agar
wisatawan
domestikdan manca negara dapat dengan mudah dalam pencapaian tujuan ke tempat wisata c. Amenities (fasilitas); amenities memang menjadi salah satu syarat daerah tujuan wisata agar wisatawan dapat dengan kerasan tinggal lebih lama di daerah tujuan wisata. d. Ancillary (kelembagaan); adanya lembaga pariwisata wisatawan akan semakin sering mengunjungi dan mencari daerah tujuan wisata apabila di
37
daerah tersebut wisatawan dapat merasakan keamanan, (protection of tourism) dan terlindungi.
Berbagai barang dan jasa yang harus disediakan oleh daerah tujuan wisata terbagi menjadi enam kelompok besar, yaitu: (1) Transportation, (2) Travel services, (3) Accommodation, (4) Food services, (5) Activities and attractions (recreation culture/entertainment), dan (6) Retail goods. Inti dari kedua pernyataan di atas adalah, aspek penawaran harus dapat menjelaskan apa yang akan ditawarkan, atraksinya apa saja, jenis transportasi yang dapat digunakan apa saja, fasilitas apa saja yang tersedia di daerah tujuan wisata, siapa saja yang bisa dihubungi sebagai perantara pembelian paket wisata yang kan dibeli.
2.6.3 Aspek Permintaan Pariwisata Menurut Medlik, 1980 (dalam Ariyanto 2005), faktor-faktor utama dan faktor lain yang mempengaruhi permintaan pariwisata dapat dijelaskan sebagai berikut: a) Harga; harga yang tinggi pada suatu daerah tujuan wisata akan memberikan imbas atau timbal balik pada wisatawan yang akan bepergian, sehingga permintaan wisatapun akan berkurang begitu pula sebaliknya. b) Pendapatan; apabila pendapatan suatu negara tinggi, kecendrungan untuk memilih daerah tujuan wisata sebagai tempat berlibur akan semakin tinggi dan bisa jadi calon wisatawan membuat sebuah usaha pada Daerah Tujuan Wisata jika dianggap menguntungkan. c) Sosial Budaya; dengan adanya sosial budaya yang unik dan bercirikan atau berbeda dari apa yang ada di negara calon wisata berasal maka,
38
peningkatan permintaan terhadap wisata akan tinggi hal ini akan membuat sebuah keingintahuan dan penggalian pengetahuan sebagai khasanah kekayaan pola pikir budaya wisatawan. d) Sospol (Sosial Politik); dampak sosial politik belum terlihat apabila keadaan daerah tujuan wisata dalam situasi aman dan tentram, tetapi apabila hal tersebut berseberangan dengan kenyataan, maka sospol akan sangat terasa dampak dan pengaruhnya dalam terjadinya permintaan. e) Intensitas keluarga; banyak atau sedikitnya keluarga juga berperan serta dalam permintaan wisata hal ini dapat diratifikasi, jumlah keluarga yang banyak maka keinginan untuk berlibur dari salah satu keluarga tersebut akan semakin besar, hal ini dapat dilihat dari kepentingan wisata itu sendiri. f) Harga barang substitusi; disamping kelima aspek di atas, harga barang pengganti juga termasuk dalam aspek permintaan, dimana barang-barang pengganti dimisalkan sebagai pengganti daerah tujuan wisata yang dijadikan cadangan dalam berwisata seperti: Bali sebagai tujuan wisata utama di Indonesia, akibat suatu dan lain hal Bali tidak dapat memberikan kemampuan dalam memenuhi syarat-syarat daerah tujuan wisata sehingga secara tidak langsung wisatawan akan mengubah tujuannya ke daerah terdekat seperti Malaysia dan Singapura. g) Harga barang komplementer; merupakan sebuah barang yang saling membantu atau dengan kata lain barang komplementer adalah barang yang saling melengkapi, dimana apabila dikaitkan dengan pariwisata barang
39
komplementer ini sebagai objek wisata yang saling melengkapi dengan objek wisata lainnya.
2.6.4 Agen perjalanan dan Biro Perjalanan Wisata Menurut Medlik, 1980 (dalam Ariyanto 2005), agen Perjalanan adalah usaha yang menyediakan jasa pelayanan yang berkaitan dengan penyelenggaraan perjalanan dan penjualan produk wisata. Jasa-jasa pelayanan yang ditawarkan Agen Perjalanan antara lain: •
Pemesanan tiket angkutan udara, laut, darat baik dalam maupun luar negeri
•
Perantara penjualan paket wisata yang dikemas oleh biro perjalanan wisata
•
Pemesanan akomodasi, restoran, tiket pertunjukan seni budaya, dan kunjungan ke objek wisata,
•
Pengurusan dokumen perjalanan berupa paspor, visa, atau dokumen lainnya.
Dengan demikian sebuah perusahaan Agen Perjalanan adalah perantara yang juga berfungsi sebagai konsultan yang menjadikan transaksi langsung dari klien ke sebuah perusahaan perjalanan atau biro perjalanan wisata. Suatu biro perjalanan wisata adalah suatu perusahaan yang memperoleh pendapatan dan keuntungan dengan menawrkan dan menjual produk serta jasa-jasa pelayanannya yang diberikan kepada pelanggan. Biasanya, untuk memudahkan penjulan paketpaket tur dalam waktu tertentu kepada Agen Perjalanan, biro perjalanan wisata
40
membuat Confidential Tariff. Confidential Tariff adalah harga paket tur yang disusun oleh biro perjalanan wisata, diperuntukan bagi agen yang menjual produknya untuk dipakai sebagai pedoman dalam menetapkan harga tur yang dijual kepada konsumen, dan menentukan besarnya komisi atau harga netto (agen hanya perlu menaikkan harga sesuai persetujuan manajemen). Prosedur untuk bekerjasama dengan satu atau lebih biro perjalanan wisata, berada dalam ruang lingkup suatu bentuk perjanjian yang menjadi patokan dasar dalam hal harga yang telah disetujui atas service yang dijual kepada calon klien, plus keuntungan yang diinginkan. Selain biro perjalanan wisata, maka Agen perjalan juga dapat bekerjasama dengan berbagai perusahaan bisnis perjalanan dan pariwisata seperti Agen Perjalanan lain, perusahaan penerbangan domestik/ asing, perusahaan jasa penginapan, perusahaan jasa boga, dll.
2.6.5 Produk Biro perjalanan Wisata Menurut Medlik, 1980 (dalam Ariyanto 2005), produk utama (core product) suatu biro perjalanan wisata adalah paket wisata itu sendiri. Bila tidak menyusun dan menyelenggarakan sendiri paket wisata, perusahaan itu tidak dapat disebut sebagai tour operator dan lebih tepat disebut sebagai agen perjalanan (travel agent). Perbedaan mengenai produk yang dihasilkan dijelaskan melalui tabel 2.1. Pada tabel dapat dilihat bahwa produk industri pariwisata sebagai product mix. Kamar hotel tidak dapat disebut produk industri pariwisata, tetapi lebih tepat disebut produk hotel. Demikian pula dengan tempat duduk di pesawat,
41
ini bukan produk industri pariwisata, tetapi lebih tepat disebut produk maskapai penerbangan.
42
Tabel 2.1 Perbedaan produk Agen Perjalanan dengan Produk Biro Perjalanan Wisata Agen Perjalanan •
Pengurusan dokumen
Biro Perjalanan Wisata •
perjalanan. •
•
Ticketing (penjualan tiket.
perjalanan. •
Ticketing (penjualan tiket
Pesawat), domestik dan
pesawat), domestik dan
internasional.
internasional.
Hotel reservation (dalam dan
•
luar negri). •
Pengurusan dokumen
Agen penjualan tiket kapal,
Hotel reservation (dalam dan luar negri).
•
Agen penjualan tiket kapal
kereta api, angkutan wisata,
pesiar, charter flight, kapal
taksi, dll)
laut, dan kereta api. •
Paket wisata dalam dan luar negri
•
Escort services.
•
Jemput antar tamu dari dan ke bandara
•
Pelayanan umroh dan ibadah haji.
Sumber: Tours and Travel Marketing. Oka Yoeti 2006
Berdasarkan uraian di atas, produk industri pariwisata (production mix) merupakan bahan baku bagi biro perjalanan wisata untuk menyusun suatu paket wisata. Setelah disusun dengan memasukan nilai tambah, kemudian ditetapkan
43
harganya, maka hasilnya menjadi produk biro perjalanan wisata sendiri yang siap ditawarkan kepada calon wisatawan. Menurut Kotler Oka A. Yoeti (2002, p60) Produk biro perjalanan wisata terdiri dari tiga tingkat, yaitu:
1. Core Product “The core product is the essential service or benefit which designed to satisfy the identified needs of tagets customer segments” Produk inti adalah pelayanan atau manfaat yang disediakan untuk memuaskan kebutuhan target pasar (wisatawan) yang sudah teridentifikasi.
2. The Tangible Product “The tangible product is the specify offer for sales which states what a customer will receive for his money” Penawaran khusus yang dilakukan dalam rangka menjual (sesuatu) dengan menekankan bahwa wisatawan akan menerimanya sebagai imbalan uang yang dibayarkannya.
3. The Augmented Product “The augmented product is all the forms of added value, which producers may build into their tangible product offres to make the more attractive to their intended customers” Yang dimaksud dengan augmented product adalah semua bentuk nilai tambah yang diberikan kepada tangible product yang ditawarkan, sehingga menjadi lebih menarik bagi calon wisatawan.
44
4. The Intangible Product “Intangible products is a nonphsychal service” Layanan tambahan, yang bukan merupakan penawaran utama/fokus penjualan.
2.7
Analisis Kekuatan Bersaing Porter Model Lima Kekuatan Porter (Porter’s Five-Forces Model) tentang analisis
kompetitif yang digunakan untuk mengembangkan strategi dalam banyak industri. Persaingan antar perusahaan sejenis sangatlah tajam, pesaing baru dapat masuk ke industri dengan relatif mudah, serta pemasok dan pelanggan dapat meningkatkan kekuatan tawar menawar mereka. Menurut Porter, hakikat persaingan suatu industri dapat dilihat sebagai kombinasi atas lima kekuatan, yaitu persaingan antar perusahaan sejenis, kemungkinan masuknya pesaing baru, potensi pengembangan produk substitusi, kekuatan tawar menawar penjual / pemasok, kekuatan tawar menawar pembeli / konsumen (David, 2006, p130).
45
PENDATANG BARU
PERSAINGAN DI KALANGAN ANGGOTA INDUSTRI PEMASOK
PEMBELI
PERSAINGAN ANTARA PERUSAHAAN YANG ADA
SUBSTITUSI
Gambar 2.1 Model Lima Kekuatan Porter Sumber : David (2006, p131)
1.
Persaingan di Antara Perusahaan Sejenis (Rivalry Among Existing Firms) Persaingan antar perusahaan sejenis biasanya merupakan kekuatan
terbesar dalam lima kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan oleh suatu perusahaan dapat berhasil jika mereka memberikan keunggulan kompetitif dibanding strategi yang dijalankan perusahaan pesaing. Perubahan strategi oleh suatu perusahaan mungkin akan mendapat serangan balasan (David, 2006, p133).
46
2.
Kemungkinan Masuknya Pesaing Baru (Threat of New Entrance) Ketika perusahaan baru dapat dengan mudah masuk ke dalam industri
tertentu, intensitas persaingan antar perusahaan meningkat. Tetapi, hambatan masuk, dapat mencakup kebutuhan untuk mencapai skala ekonomi dengan cepat, kebutuhan untuk mendapatkan teknologi dan pengetahuan
khusus,
kurangnya
pengalaman,
tingginya
kesetiaan
pelanggan, besarnya kebutuhan akan modal, kurangnya jalur distribusi yang memadai, peraturan pemerintah, tarif, kurangnya akses terhadap bahan mentah, lokasi yang kurang menguntungkan, serangan balasan dari perusahaan yang sudah mapan, dan potensi kejenuhan pasar (David, 2006, p133). 3.
Potensi Pengembangan Produk Substitusi (Threat od Substitute Product) Dalam banyak industri, perusahaan bersaing dekat dengan produsen
produk substitusi dalam industri yang berbeda. Keberadaan produk substitusi menciptakan batas harga tertinggi yang dapat dibebankan sebelum konsumen beralih ke produk substitusi. Cara terbaik untuk mengukur kekuatan kompetitif produk substitusi adalah dengan memantau pangsa pasar yang didapat oleh produk-produk tersebut, juga dengan memantau rencana perusahaan untuk meningkatkan kapasitas dan penetrasi pasar (David, 2006, p133-134).
47
4.
Kekuatan Tawar Menawar Penjual / Pemasok (Bargaining Power of Supplier) Kekuatan tawar menawar pemasok timbul ketika ada sejumlah besar
pemasok, sedikit barang substitusi yang cukup bagus, atau biaya untuk pengganti bahan baku sangat mahal yang nantinya akan mempengaruhi persaingan di dalam suatu industri. Seringkali kepentingan yang dicari oleh pemasok dan produsen adalah saling memberikan harga yang masuk akal, memperbaiki kualitas, mengembangkan jasa baru, pengiriman just-in-time dan
mengurangi biaya persediaan, dengan
demikian memperbaiki
profitabilitas jangka panjang untuk semua pihak (David, 2006, p134). 5.
Kekuatan Tawar Menawar Pembeli / Konsumen (Bargaining Power of Consumer) Ketika konsumen terkonsentrasi akan pembelian dalam jumlah besar,
kekuatan
tawar menawar
mereka
menjadi
kekuatan
utama
yang
mempengaruhi intensitas persaingan dalam suatu industri. Perusahaan pesaing mungkin menawarkan garansi yang lebih panjang atau jasa khusus untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan. Kekuatan tawar menawar konsumen juga lebih tinggi ketika yang dibeli adalah produk standar atau tidak terdiferensiasi (David, 2006, p134-135). Jadi kesimpulan Lima Kekuatan Porter / Porter’s Five Forces Analysis, diantaranya yaitu Persaingan antar perusahaan sejenis, yang merupakan kekuatan terbesar dalam lima kekuatan kompetitif yang dapat memberikan keunggulan kompetitif. Kemungkinan masuknya pesaing baru,
48
kedalam industri tertentu maka intensitas persaingan antar perusahaan pun akan meningkat. Potensi pengembangan produk substitusi, dengan menciptakan batas harga tertinggi yang dapat dibebankan ke konsumen. Kekuatan tawar menawar penjual / pemasok, muncul ketika terdapat sejumlah besar pemasok, sedikit barang substitusi, atau biaya pengganti bahan baku yang sangat mahal. Kekuatan tawar menawar pembeli / konsumen, yang akan menjadi kekuatan utama dalam pengaruh intensitas suatu persaingan.
2.8
Analisis QFD (Quality Function Deployment) Menurut Hubert K. Rampersad (2005, p153), Quality Function Deployment
(QFD) yang juga dikenal sebagai Rumah Kualitas adalah metode untuk perencanaan dan pegembangan produk yang terstruktur yang memungkinkan untuk menspesifikasi secara jelas apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan. Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin. Filosofinya adalah bahwa pelanggan tidak akan puas dengan suatu produk, meskipun suatu produk telah dihasilkan dengan sempurna, bila tidak menginginkan atau membutuhkannya. Ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari QFD bagi perusahaan yang akan meningkatkan kualitas dan produktivitasnya antara lain:
49
1. Fokus pada pelanggan Organisasi TQM merupakan organisasi yang berfokus kepada pelanggan. QFD memerlukan masuka dan umpan balik dari pelanggan. Informasi tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam persyaratan pelanggan yang spesifik. Kinerja organisasi dan pesaing dalam memenuhi persyaratan tersebut dipelajari dan diteliti, sehingga organisasi (perusahaan) dapat mengetahui sejauh mana perusahaan dan persaingan memenuhi kebutuhan pelanggan. 2. Efisien waktu QFD
dapat
mengurangi
memfokuskan pada
waktu
pengembangan
produk,
karena
persyaratan elanggan yang spesifik dan telah
diidentifikasi dengan jelas. 3. Orientasi kerjasama tim QFD merupakan pendekatan kerjasama tim, semua keputusan dalam proses didasarkan pada konsensus dan dicapai melalui diskusi mendalam dan brainstorming. Oleh karena itu etiap individu memahami posisi yang paling tepat dalam proses tersebut, sehingga pada gilirannya hal ini dapat mendorong kerjasama tim yang lebih baik. 4. Orientasi pada dokumentasi Salah satu produk yang dihasilkan pada proses QFD adalah dokumen komprehensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses yang ada dan perbandingannya dengan persyaratan pelanggan.
50
Dokumenasti ini berubah secara konstan apabila ada informasi baru yang dipelajari dan informasi lama yang disingkirkan.
2.8.1 Langkah-langkah untuk Membangun QFD
Gambar 2.2 Analysis QFD Sumber: Rampersad, Total Performance Scorecard (2005, p153)
51
Menurut Rampersad (2005, p153), langkah-langkah yang akan dilakukan untuk membangun rumah kualitas QFD (Quality Function Deployment) adalah:
1. Tentukan siapa pelanggan, buat daftar keinginan pelanggan dan ukur pentingnya keinginan-keinginan tersebut dengan bantuan nilai pembobotan. Dapat dilakukan dengan melakukan wawancara, pertanyaan dan lain-lain, keinginan pelanggan dibentuk dengan curah pendapat dan dikelompokkan bagian yang diberi nama 1a dalam rumah kualitas. Langkah ini menangani apa yang penting bagi pelanggan, pentingnya keinginan itu ditujukkan dengan bantuan faktor bobot (bagian 1b dalam gambar Analysis QFD).
2. Bandingkan kinerja produk dengan kinerja produk pesaing. Dalam tahap ini produk dibandingkan dengan satu atau lebih produk pesaing.Mengevaluasi produk dengan mencatat kekuatan serta kelemahan menurut pelanggan. Dengan cara ini akan didapatkan masukan mengenai daya saing dari produk dengan produk pesaing.
3. Identifikasi dan hitung tujuan perbaikan. Tentukan mana keinginan pelanggan yang perlu diperbaiki agar produk dapat bersaing. Dalam tahap ini ditunjukkan keinginan pelanggan yang ingin diperbaiki dalam kaitannya dengan pesaing. Dengan kata lain nilai target setiap sifat produk ditunjukkan dengan angka. Tingkat perbaikan didapatkan dari nilai
52
target yang dibagi dengan nilai evaluasi. Selanjutnya bobot (pentingnya) setiap keinginan pelanggan atau sifat produk yang ditetapkan sebagai tujuan proyek. Untuk menentukan bobot, adalah dengan mengalikan tingkat perbaikan dengan faktor penting yang relevan. Semua bobot kemudian saling ditambahkan dan nilai total pada
kolom
terakhir
digunakan untuk menghitung bobot dalam % setiap sifat.Total presentase bobot adalah 100.
4. Terjemahkan keinginan pelanggan ke dalam parameter teknis yaitu spesifiasi produk. Nyatakan bagaimana cara keinginan pelanggan dapat dimanfaatkan. Setelah kegiatan menvisualisasikan pentingnya keinginan pelanggan berakhir, diputuskan cara untuk menangani keinginan itu. Melalui curah pendapat ditentukan parameter atau sifat teknis mana yang akan dipengaruhi oleh keinginan pelanggan yang berbeda-beda. Lebih spesifik lagi, tolak ukur hubungan “Bagaimana” (spesifikasi) dengan “Apa” (keinginan pelanggan). Desain produk ditentukan oleh parameter itu.
53
5. Periksa hubungan antara keinginan pelanggan dengan parameter teknis. Tunjukkan dalam mariks sejauh mana keinginan pelanggan dipengaruhi oleh parameter teknis dan tunjukkan hubungan tersebut dalam bentuk nilai. Dalam langkah ini dipelajari tingkat pengaruh parameter teknis terhadap keinginan pelanggan, hal itu dilakukan dalam matriks interaksi. Dalam matriks interaksi itu dipelajari hubungan antara keinginan pelanggan atau sifat produk dengan parameter teknis. Hal itu melibatkan perpaduan antar “Apa” dengan “Mengapa”. Baris kosong dalam matriks menunjukkan tidak ada hubungan antara karakteristik produk teknis dengan keinginan pelanggan terkait (produk tidak
memuaskan kebutuhan pelanggan).
Kadar pentingnya proyek diunjukkan bagi setiap sel dalam nilai. Nilai sel merupakan perkalian dari kekuatan hubungan dengan bobot (%).
6. Kenali interaksi parameter teknis perorangan. Buat hubungan antar parameter teknis itu eksplisit di atap rumah kualitas. Interaksi parameter teknis ditunjukkan pada atap rumah kualitas. Pada tahap ini dapat dilihat kekuatan hubungan antara parameter teknis, apakah itu sedang, lemah, atau kuat. Semua hubungan itu diperlihatkan dengan jelas di atas rumah produk.
kualitas, yang penting untuk perbaikan spesifikasi
54
7. Catatlah satuan tolak ukur untuk semua parameter teknis. Pada bagian rumah kualitas ini, satuan tolak ukur dari semua parameter teknis diperlihatkan.
8. Tentukan nilai target desain produk baru atau tunjukkan perbaikan parameter teknis yang diusulkan. Nilai target ditentukan berdasarkan data teknis dan prioritas parameter. Nilai target
berkaitan
dengan
perbaikan
parameter
teknis
yang
dilakukan manajemen. Menurut Rampersad (2005, p159), penjelasan metode QFD menunjukkan bahwa mengumpulkan informasi tentang opini pelanggan berkaitan dengan produk atau jasa adalah sangat penting. Informasi itu dapat diperoleh dengan beberapa cara seperti survei pelanggan, wawancara, dan disusi panel pelanggan. Keluhan pelanggan harus dilihat sebagai sesuatu yang positif, sebagai kesempatan untuk belajar dari kesalahan, dan berdasarkan hal itu untuk memperbaiki proses sedemikian rupa sehingga keluhan-keluhan tersebut tidak akan mucul lagi.
2.9 Skala Likert Menurut Sugiyono (2008,p132-133), skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
55
Biasanya sikap dalam skala likert diekspresikan mulai dari yang paling negatif sampai ke yang paling positif dan diberi angka-angka sebagai simbol agar dapat dilakukan perhitungan dalam bentuk sebagai berikut: a. Sangat setuju
:4
b. Setuju
:3
c. Tidak setuju
:2
d. Sangat tidak setuju
:1
56
2.10 Kerangka Pemikiran Mulai
Perusahaan
Pengumpulan data
• Data Primer • Data Sekunder
Analisis proses bisnis
• • • • •
Analisis Porter Kekuatan tawar menawar pemasok Persaingan diantara perusahaan sejenis Ancaman produk pengganti Ancaman pendatang baru Kekuatan tawar menawar pembeli
QFD
• • • • • • • •
Membentuk keinginan pelanggan Evaluasi produk Tujuan produk Parameter teknis Matrik interaksi Interaksi antara spesifikasi produk Analsis teknis Nilai target
Hasil Analisis
Perancangan e-Travel
Hasil Perancangan eTravel (Situs web etravel)
