BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

12

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1.Kajian Penelitian Terdahulu 2.1.1. Eppstian Syah As’ari Evaluasi Strategi Komunikasi Pemasaran Dalam Merintis Bisnis Undangan Pernikahan Online. (2012) Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui strategi komunikasi pemasaran yang digunakan pada bisnis online undangan. Pernikahan online kartun Vidiyan.com serta alasan dan evaluasi terhadap strategi tersebut. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif menggunakan evaluasi proses sebuah studi kasus. Tehnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan wawancara kepada informan yaitu pemilik Vidiyan.com, konsumen Vidiyan.com ahli bisnis online dan ahli komunikasi pemasaran Hasil dari penelitian ini bahwa evaluasi strategi komunikasi pemasaran yang diterapkan pada penelitian ini adalah telah sesuai dengan kaidah evaluasi dari Michael Quin Patton. Adapun hasil evaluasi strategi komunikasi pemasaran dari Vidiyan.com meliputi penerapan strategi bauran komunikasi pemasaran yang meliputi : periklanan, promotion, publicity, dan world of mouth (WOM). Dari keempat bauran strategi pemasaran Vidiyan.com, WOM adalah yang paling efektif Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang penulis lakukan , antara lain terletak pada objek penelitiannya. Pada penelitian ini objek penelitianya

http://digilib.mercubuana.ac.id/

13

adalah, jasa online, pembuatan undangan pernikahan, sementara objek penelitian yang akan saya teliti adalah Hypertmart Carrefour. Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang penulis lakukan, antara lain sama-sama menggunakan strategi bauran komunikasi pemasaran internet marketing 2.1.2. Evan Rahma Putra Widen, Strategi Komunikasi Pemasaran Pt. Maicih Inti Sinergi (2012) Penelitian ini memfokuskan permasalahnya pada strategi komunikasi pemasaran melalui akun jejaring sosial twitter @infomaicih dan mengetahui tujuan PT. Maicih Inti Sinergi menggunakan jejaring sosial twiter dalam memasarkan produknya dikota Bandung. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Hasil dari penelitian ini bahwa strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan melalui akun twitter @infomaicih disampaikan dapat tersebar luas. Selain itu tujuan menggunakan twitter adalah untuk menciptakan brand awareness maicih serta membentuk citra positif terhadap merek dan produk. Perbedaan penelitian diatas dengan penelitian yang penulis lakukan , antara lain pada objek penelitiannya, dimana penelitian tersebut mengangkat strategi komunikasi pemasaran produk makanan khas bandung melalui jejaring sosial twitter, sementara penelitian yang akan penulis lakukan menggunakan facebook. Dapat di ketahui bahwa antara twitter dan facebook memiliki karakteristik jenis sosial media yang berbeda fungsi maupun aplikasi yang ada. Persamaan penelitian diatas dengan penelitian yang penulis lakukan adalah


14

menggunakan internet marketing dan sosial media dalam melakukan promosi penjualan 2.1.3. Ira Agustiana Halim , Strategi Integrated Sosial Media Network Game (2012) Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui penggunaan advergame yang terintegrasi dengan sosial media network dalam membentuk brand engagement. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif. Tehnik pengumpulan data yang dilakukan antara lain dengan melakukan wawancara dengan key informan yaitu: pemenang dalam game tersebut. Hasil dari penelitian ini bahwa penggunaan strategi sosial media yang terintergasi dengan advergame mengindikasikan kenginan untuk membangun hubungan komunikasi dan interaksi yang lebih dalam untuk menyampaikan pesan edukasi. Dengan karaktristik yang di miliki, Advergame Explorion dan sosial media berhasil mendorong para pemain untuk melalui tahapan engagement mulai dari tahapan lurking, casual ,active, commited hingga tahapan loyalist. Perbedaan penelitian diatas dengan penelitian yang akan penulis lakukan antara lain, objek penelitian ini adalah Advergame yang didefinisikan sebagai game online yang menggabungkan pesan pemasaran, jadi merupakan permainan game interaktif. Sementara objek penelitian yang penulis angkat adalah strategi melalui sosial media facebook. Lalu pada penelitian diatas ingin mengkaji mengenai customer brand engagement atau pembuktian kepercayaan merek dari konsumen, sementara kajian yang ingin penulis lakukan lebih kepada promosi yang dilakukan oleh Carrefour untuk membangun loyalitas konsumen melalui sosial media. Persamaan penelitian diatas dengan penelitian yang penulis lakukan


15

antar lain menggunakan internet marketing dalam melakukan interaksi dengan konsumen agar membangun kepuasan dari mereka

2.1.4. Satria Iman Perwira, Implementasi Sosial Media Marketing Pada Strategi Pemasaran. (2010), Penelitian ini dilakukan untuk untuk mengetahui perusahaan online Agency yaitu Virtual Consulting dan Think web melakukan perusahaan online Agency yaitu Virtual Consulting dan Think web melakukan strategi pemasaran menggunakan sosial media marketing yang mendukung terjalinya strategi pemasaran. Penelitian ini menggunakan metode kualitif dengan pendekatan studi kasus. Tehnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan in depth interview dengan sosial media spesialist yang ada pada Virtual Consulting dan Think Web serta para pengguna jasa dari sosial media marketing. Hasil dari penelitian ini bahwa untuk melakukan strategi pemasaran di sosial media marketing, perusahaan harus mengubah mindset dari semua divisi yang ada di dalam suatu perusahaan, karena konsumen hanya tahu bahwa ketika mereka ada di dalam sosial media maka perusahaan sudah siap menjawab kebutuhan konsumen, mulai dari informasi produk, keluhan dan masukan dari konsumen. Perbedaan pada penelitian diatas lebih mengkaji mengenai penggunaan sosial media marketing dalam strategi pemasaran dan membandingkan strategi yang dilakukan pada dua konsultan yaitu Virtual Consulting dan Think Web, sementara penelitian yang akan lakukan lebih mengkaji mengenai komunikasi pemasaran dalam mempromosikan produk melalui sosial media. Persamaan


16

penelitian diatas dengan penelitian yang penulis lakukan antar lain adalah mengharapkan adanya loyalitas konsumen

2.1.5. Gabby Maria M, Proses Implementasi Strategi Komunikasi Melalui Sosial Media Dalam Menanamkan Citra Merek di Mata Publik (2012) Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa strategi dan implementasi strategi komunikasi dari merk permen kopi Kapal Api melalui dunia digital dalam menanamkan image perusahaan dan menjaga hubungan baik dengan konsumen. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif evaluatif dengan model studi kasus. Subjek penelitian ini adalah tim pembentuk dan pelaksana strategi komunikasi permen kopi Kapal Api yakni: brand manager, senior executive, digital strategist, dan communication strategist. Tehnik pengumpulan data primer dengan melakukan wawancara kepada subjek penelitian diatas. Kesimpulan yang dapat diangkat melalui penelitian ini bahwa sosial media menjadi media bagi permen Kopi Kapal Api dalam melakukan kampanye. Perbedaan penelitian diatas dengan penelitian yang penulis lakukan antara lain pada objek penelitiannya, yakni pada penelitian diatas adalah objeknya adalah penggunaan sosial media untuk Kopi Kapal Api, yang dilakukan untuk membangun citra merek Kapal Api, sementara pada penelitian yang penulis lakukan untuk membangun citra merek Kapal Api, sementara pada penelitian yang penulis lakukan adalah melakukan komunikasi pemasaran melalui sosial media. Persamaan penelitian diatas dengan penelitian yang penulis lakukan antar lain sama-sama menggunakan sosial media facebook dalam mempengaruhi konsumen


17

2.1.6. Manfred Bruhn, Are Sosial Media Replacing Traditional In Terms Of Brand Equity Creation (2007) Penelitian ini adalah mengenai bidang pariwisata, telekomunikasi, dan obat –obatan yang dilakukan secara online. Hasil penelitian menunjukan bahwa media tradional dan media sosial memiliki dampak perbedaan yang signifikan terhadap pembentukan pembentukan ekuitas brand Pada media tradisional akan sangat kuat dalam membentuk kesadaran akan sangat kuat dalam membentuk kesadaran brand (build brand awareness), sedangkan media sosial sangat kuat dalam pembentukan citra brand (build brand image). Ditemukan pula bahwa media tradisional terlihat sangat kuat membentuk citra brand fungsional. Sementara itu media sosial memberi pengaruh besar pada citra brand hedonis bagi konsumennya. Kesimpulannya yang utama dari kajian ini adalah bahwa walaupun sudah ada sosial media, tetapi media tradisional pun belum dapat di tinggalkan begitu saja. Pada berbagai fungsi yang spesifik media tradisional maupun new media, masing-masing memiliki peran yang berbeda dan peran penting yang cukup spesifik. Pengelolaanya pada saat ini masih belum dapat dilepaskan begitu saja. Beberapa teori yang digunakan dalam kajian ini adalah: Teori Konvergensi Media, yaitu penggabungan atau pengintegrasian media-media yang ada untuk digunakan dan diarahkan kedalam satu titik tujuan (Dwyer,2006). Konvergensi media biasanya merujuk pada perkembangan tehnologi komunikasi digital yang dimungkinkan karena adanya konvergensi jaringan (Jenkins,2006). Interaktifitas telah menjadi istilah untuk sejumlah pilihan bentuk media baru


18

akibat perkembangan yang sangat cepat dan jalur akses internet, serta digitalisasi media, maupun konvergensi media (Schorr,2003) Definisi interaktifitas dua arah kini telah menggantikan komunikasi satu arah yang biasa terjadi pada media massa konvensional. Setiap individu dengan tehnologi tepat guna pada media baru, kini dapt menghasilkan personal media online yang di dalamnya dapat berisi gambar, teks, dan lain sebagainya (Croteau,2003). Perkembangan teknologi media baru adalah metode baru bagi ilmuwan, seniman maupun desainer untuk berbagi pekerjaanya dan saling berinteraksi dengan dunia media yang lebih luas (Rafaeli,1985). Persamaan dengan penelitian yang di teliti oleh peneliti adalah sama-sama menggunakan media sosial dan perbedaan nya adalah dalam penelitian diatas berisi mengenai sosial media dapat membentuk brand equity, sedangkan penelitian yang akan di teliti adalah sosial media dapat membangun loyalitas. Persamaan penelitian diatas dengan penelitian yang penulis lakukan antar lain menggunakan internet marketing dalam melakukan pemasarannya

2.1.7. Putri, Peran Facebook Dalam Menciptakan Brand Equity Sebuah Produk (2012) Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana Facebook dapat meningkatkan brand awarenesss, brand images, brand respons, serta brand relationship bagi konsumen Anmum melalui kegiatan Loma Foto Bintang Anmum secara online.


19

Hasil temuan yang didapat berdasarkan pengamatan dan hasil wawancara adalah Facebook Page Lomba Foto Bintang Anmum secara online ini dapat digunakan sebagai sarana komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelangganya. Keunggulan dari Facebook sebagai media sosial adalah fasilitas yang dimilikinya dalam mengirimkan informasi, dapat membangun sebuah komunitas online, dimana dapat terjadi interaksi antara perusahaan dengan pelangganya, sehingga perusahaan mendapatkan masukan yang sangat berharga untuk perbaikan kualitas pelayananya. Hal ini tentunya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan melakukan wawancara dengan berbagai narasumber dari pihak perusahaan, dan konsumen peserta lomba foto online. Selain itu penulis juga melakukan pengamatan ke situs Lomba Foto Bintang Anmum Perbedaan penelitian di atas dengan penelitan yang akan di teliti oleh peneliti adalah sosial media Facebook dapat membangun interaksi konsumen untuk mendapatkan kepuasan dan dalam penelitian yang akan di teliti oleh peneliti adalah media sosial Facebook dapat membangun interaksi dengan konsumen tetapi untuk menghasilkan loyalitas konsumen. Persamaan penelitian diatas dengan penelitian yang penulis lakukan antar lain menggunakan sosial media untuk melakukan interaksi dengan konsumen sehingga akan mendapatkan feedback secara langsung dan selain itu akan membangun sebuah komunitas


20

2.1.8. RA. Loretta Kartikasari, Fenomena Interaksi Komunitas Dalam Penggunaan New Media untuk Mendorang Loyalitas Pada Branding Nova (2014) Penelitian ini mengkaji fenomena interaksi komunitas wanita dalam penggunaan new media untuk mendorong loyalitas pada brand Nova pada tahun 2013. Landasan teoritik dari studi ini adalah teori komunikasi kelompok dan new media, memilih paradigma konstruktivis sebagai perspektif dalam melihat objek penelitian menggunakan pendekatan kualitatif untuk menghasilkan temuan yang mendalam melalui metode studi kasus untuk mencari kekhususanya Dalam penelitian ini menghasilkan bahwa adalnya dorongan loyalitas dari komunitas wanita yang mendalam yang menggunakan new media, karena adanya kaitan informasi yang mendalam. Perbedaan penelitian diatas dengan yang diteliti oleh peneliti adalah new media di atas berupa web site sedangkan dalam penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti adalah sosial media facebook, sedangkan persamaan dalam penelitian diatas adalah sama-sama membangun loyalitas dari konsumen.

2.1.9. Olabanji. A Oni P.M. & Shumba ,The Impact of Social Media-Based Marketing on the Turnover of Retailers Based in Polokwane (2014) Penelitian ini mengkasi mengenai pemasaran digital sebagai alat pemasaran yang layak. Temuan menunjukkan bahwa sering menggunakan pemasaran jaringan sosial memiliki dampak positif pada omset pengecer. Analisis data menunjukkan bahwa banyak pengecer yang akrab dengan Facebook dan Twitter, tetapi ada beberapa kekurangan manajer tampaknya memiliki dalam


21

menggunakan LinkedIn, BBM, dan MXit. Ini bisa jadi karena mereka tidak sebanyak populer sebagai pesaing mereka: Facebook dan Twitter. Menciptakan kehadiran online melalui penggunaan jaringan sosial adalah setiap bisnis 'langkah pertama menuju memanfaatkan kekuatan media sosial. Hasil penelitian tersebut adalah penyebaran virus umpan balik positif melalui pemasaran jaringan sosial didasarkan pada interaksi konstan antara praktisi dan pelanggan. Terus-menerus berkomunikasi dengan pelanggan tidak hanya akan memperkuat dan mempertahankan hubungan mereka, tetapi juga akan membantu mempertahankan pelanggan, penelitian lebih lanjut bisa melihat ke dalam pentingnya pemasaran digital untuk manajemen hubungan konsumen yang meliputi: pelanggan retensi, kepuasan pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru. Persamaan penelitian yang diteliti oleh penulis adalah sama-sama menggunakan jejaring sosial dalam menumbuhkan loyalitas konsumen. Perbedaan penelitian diatas dengan penelitian yang penulis lakukan adalah mereka melakukan strategi pemasaran digital atau yang di sebut dengan e-commerce, sedangkan penelitian yang penulis lakukan hanya melakukan strategi promosi melalui sosial media

2.1.10. Suzan Burton Manly and Macquarie, Interactive or reactive? Marketing with Twitter (2011) Penelitian ini mengkaji sosial media Twitter dalam menanggapi keluhankeluhan dari pelanggan atau konsumen di Bank, dalam menggunakan twitter juga bisa reaktif, menggunakan Twitter sebagai saluran pemulihan layanan untuk


22

menanggapi pelanggan keluhan baik yang dilakukan secara langsung kepada organisasi, atau yang ditemukan oleh memantau Twitter feed. idealnya, Namun, tanggapan terhadap keluhan pelanggan akan dibuat melalui rekening perusahaan menengah, untuk menghindari merusak reputasi organisasi dengan sengaja mempublikasikan masalah. Hasil temuan dari penelitian ini adalah sangat bergunanya twitter dalam menanggapi keluhan-keluhan dari nasabah bank karena dapat dengan cepat mengantisipasi ketidak puasan dalam pelayanan yang dilakukan oleh bank tersebut, hal tersebut dilakukan untuk menjaga citra atau image dari sebuah Bank, karena dengan memperhatikan para nasabah akan menumbuhkan keterikatan yang sangat erat Perbedaan penelitian diatas dengan penelitian yang akan diteliti oleh peneliti adalah, peneleitian diatas menggunakan sosial media twitter untuk berkomunikasi dengan konsumenya sedangkan dalam penelitian yang akan diteliti oleh penulis menggunakan sosial media facebook untuk berkomunikasi dengan konsumennya, walaupun sama-sama sosial media tetapi berbeda dalam penerapanya. Persamaan penelitian diatas dengan penelitian yang akan diteliti adalah sama-sama menggunakan sosial media dalam menumbuhkan keterikatan dengan konsumen sehingga bisa mendapatkan feedback secara langsung.

2.1.11. Sarah B. Swidan & Ahmed F. Hassaballah, The Impact of Information Technology and Social Networks in the Integrated Marketing Communication Process for Products and Services (2013)


23

Penelitian ini membahas bagaimana munculnya internet berbasis media sosial telah memungkinkan bagi seseorang untuk berkomunikasi dengan ratusan atau bahkan ribuan orang lain tentang produk dan perusahaan yang menyediakan mereka. Dengan demikian, dampak konsumen ke konsumen komunikasi telah sangat diperbesar di pasar .Sosial media dapat dianggap sebagai elemen dan pada saat yang sama titik perubahan untuk bauran promosi karena dalam arti tradisional itu memungkinkan perusahaan untuk berbicara dengan pelanggan mereka , sementara dalam pengertian non-tradisional memungkinkan pelanggan untuk berbicara langsung dengan satu sama lain. Persamaan penelitian diatas dengan penelitian yang akan diteliti adalah menggunakan sosial media sebagai alat promosi yang potensial serta low cost, dengan perkembangan tehnologi informasi banyak peluang yang bisa dihasilkan untuk mencapai profit dari sebuah perusahaan 2.1.12. Faizan Mohsan & Muhammad Musarrat Nawaz, Impact of customer satisfaction on customer loyality and intention to switch evidence from banking sector of Pakistan (2011) Penelitian ini membahas mengenai kepuasan dari pelanggan bukan salah satu indikasi dari sebuah loyalitas konsumen. Kepuasan adalah skala kritis seberapa baik kebutuhan dan tuntutan pelanggan terpenuhi sementara loyalitas pelanggan adalah ukuran seberapa besar kemungkinan pelanggan adalah untuk mengulang pembelian dan terlibat dalam kegiatan hubungan. Loyalitas rentan karena meskipun konsumen puas dengan layanan yang mereka akan terus membelot jika mereka berpikir mereka bisa mendapatkan nilai yang lebih baik , kenyamanan atau kualitas di tempat lain . Oleh karena itu , kepuasan pelanggan


24

bukan merupakan indikator yang akurat loyalitas . Kepuasan adalah penting , tetapi bukan kondisi yang cukup kesetiaan. Dengan kata lain, kita dapat memiliki kepuasan pelanggan tanpa loyalitas , tetapi terlalu sulit atau bahkan tidak mungkin untuk memiliki loyalitas tanpa kepuasan. Perbedaan penelitian diatas dengan penelitian akan akan diteliti oleh peneliti adalah, dalam penelitian diatas tidak hanyak berhenti sampai kepuasan pelanggan tetapi harus bisa sampai ke tahap loyalitas. Kepuasaan pelanggan merupakan sikap dari pelanggan dari penggunaan suatu produk sesuai dengan kemauan dan keinginannya yang secara subjektivitas, akan tetapi jika sampai ke tahap loyalitas itu akan sangat bagus sekali karena hal tersebut akan berimplikasi terhadap pembelian ulang atau retention bahkan sampai mencertikana kepada orang lain Persamaan penelitian diatas adalah sama sama membangun loyalitas melalui sosial media, karena dengan sosial media akan terjadi sebuah komunikasi 2 arah, baik sesama konsumen atau konsumen dengan perusahaan, hal itu akan menumbuhkan simpati dari para konsumen yang sudah loyal.

2.1.13. Raef J Assaf, Rethinking Marketing Communication Using Social Media to Attract College Consumers in the Middle East (2012) Penelitian ini membahas bagaimana sebuah universitas di wilayah Timur Tengah menggunakan sosial media untuk menarik para mahasiswa untuk berkuliah disana, hal tersebut dikarenakan bahwa sosial media menjadi salah satu trend para anak muda dalam mencari informasi atas dasar hal tersebut banyak universitas memanfaaatkan hal itu untuk efektifitas dalam menjaring anak muda


25

untuk berkuliah disana. Media traditional seperti televisi dan radio sudah banyak ditinggalan dalam berpromosi selain biayanya yang mahal dan tidak bisa dilakukan secara interaktif dengan calon konsumen. Perbedaaan penelitian yang dilakukan diatas adalah subjek dan objeknya.. penelitian diatas objeknya adalah sebuah universitas sedangkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah sebuah retail supermarket, lalu subjek penelitian diatas adalah para mahasiswa yang akan berkuliah sedangkan dalam penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti adalah para konsumen yang akan berbelanja di supermarket Persamaan

penelitian

yang

dilakukan

diatas

adalah

sama-sama

menggunakan sosial media untuk berpromosi dan untuk menarik perhatian dari calon konsumen


26


27


28


29


30

2.2.1. Komunikasi Pemasaran Kebanyakan orang mungkin menempatkan komunikasi pemasaran berada di bawah periklanan dan promosi, namun pada perkembangannya saat ini, komunikasi pemasaran muncul sebagai suatu bentuk komunikasi yang lebih kompleks dan berbeda. Pada akhirnya, banyak akademisi dan praktisi mendefinisikan komunikasi pemasaran yaitu semua elemen-elemen promosi dari marketing mix yang melibatkan komunikasi antar organisasi dan target audience pada segala bentuknya yang ditujukan untuk performance pemasaran (Prisgunanto 2006:8). Komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi / membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono 1995:219). William G.Nickels dalam bukunya Marketing Communication and Promotion (1984) mendefinisikan komunikasi pemasaran sebagai berikut: proses pertukaran informasi yang dilakukan secara persuasif sehingga proses pemasaran dapat berjalan secara efektif dan efisien (Purba 2006:126). Kegiatan komunikasi pemasaran merupakan rangkaian kegiatan untuk mewujudkan suatu produk, jasa, ide, dengan menggunakan bauran pemasaran (promotion mix) yaitu: iklan (advertising), penjualan tatap muka (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), hubungan masyarakat dan


31

publisitas (public relation and publicity) serta pemasaran langsung (direct marketing) (Purba 2006: 126-127). Banyak ahli yang sepakat bahwa konsep inti komunikasi pemasaran adalah pertukaran (exchange). Alasan yang mendasari bahwa konsep inti pemasaran adalah pertukaran yaitu bahwa seluruh aktivitas yang dilakukan satu individu dengan individu yang lainnya merupakan pertukaran. Tidak ada individu yang mendapatkan sesuatu tanpa memberikan sesuatu baik langsung ataupun tidak langsung. Alasan terjadinya pertukaran adalah untuk memuaskan kebutuhan. Shakeel-Ul-Rehman (2011) Journal of Arts, Science & Commerce, Rencana komunikasi pemasaran terpadu tidak boleh dianggap sebagai tujuan akhir melainkan pendekatan terus menerus. Ini adalah yang paling menarik, paling menantang dalam sejarah penelitian komunikasi. Difusi pemasaran terpadu Program komunikasi harus erat berhubungan dengan perubahan pola konsumsi, teknis kemajuan dan persaingan Pertukaran yang terjadi baik langsung maupun tidak langsung memerlukan komunikasi yang membawa peran. Dengan demikian komunikasi memegang peranan penting dalam proses pertukaran. Pada tingkat dasar komunikasi dapat menginformasikan dan membuat konsumen potensial menyadari akan produk yang ditawarkan. Komunikasi dapat berusaha membujuk konsumen agar berhasrat masuk dalam hubungan pertukaran (exchange relationship) pada pemasaran. Peran lain dari komunikasi adalah untuk membedakan (differenting) produk yang ditawarkan oleh satu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Upaya ini dilakukan


32

dengan mengkomunikasikan kepada konsumen bahwa produk yang ditawarkan berbeda dengan produk lainnya yang sejenisnya. Ketika seseorang melakukan kegiatan pemasaran, maka dalam setiap kegiatan pemasaran terjadi pula kegiatan di antara para pelaku pemasaran untuk mendapatkan dan menawarkan produk ataupun jasa, kegiatan komunikasi tersebut terlihat dalam definisi pemasaran kotler, “ A sosial process by which individual and group obtains what they need want through creating offering and freely exchanging product and service of value with others” Dalam pemasaran terdapat produk, harga, tempat dan promosi yang biasa kita kenal sebagai 4P’s (product,price,place,promotion). 4P’s adalah komponen yang tercakup dalam kegiatan bauran pemasaran yang digunakan di pasar sasaran, yang dijabarkan oleh Kotler (2002:18) sebagai berikut: a) Product (produk), adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Klarifikasi produk biasa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu barang dan jasa. b) Price (Harga), merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan dan yang bersifat fleksibel, yang artinya dapat diubah dengan cepat. c) Place (Tempat), dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan


33

bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. d) Promotion (Promosi). Dalam dunia pemasaran, promosi sangat penting dilakukan dalam menjalankan kegiatan perusahaan karena memang promosi merupakan sub ordinat dalam strategi bauran pemasaran. Promosi merupakan bauran terakhir dalam bauran pemasaran, yang berkaitan dengan kegiatan memberitahu dan mempengaruhi pasar bagi produk perusahaan. Kotler juga menyatakan bahwa bauran pemasaran terdiri dari Product, Price, Place dan Promotion atau yang biasa dikenal dengan istilah four of Ps, jika digabung dengan aplikasi pemasaran atau disebut dengan four of Cs, maka Product berkaitan dengan Customer Solution, Price berkaitan dengan Customer Cost, Place berkaitan dengan Conveniece, sedangkan Promotion berkaitan dengan Communication, keterkaitan dapat dilihat pada tabel dibawah ini

Table 2.1. Bauran Pemasaran

4of P’s

4of C’s

Product

Customer Solutions

Price

Customer Cost

Place

Convinience

Promotion

Communication


34

Menurut Peneliti, tidak hanya promotion yang terkait pada kegiatan komunikasi namun semua variabel bauran pemasaran merupakan kegiatan komunikasi. Alasan adalah karena menurut Peneliti, untuk memasarkan produk, pelaku pasar perlu mengkomunikasikan kepada orang lain agar produknya dapat diketahui, dikenal dan akhirnya dibeli. Aktifitas jual beli ini tentunya terjadi melalui proses. Pertama adalah proses pengenalan harga. Tanpa mengetahui harga, calon konsumen akan ragu-ragu untuk membeli. Oleh karena itu, harga suatu produk yang dijual perlu untuk dikomunikasikan. Ketika produk dan harga sudah dikomunikan, kepada calon konsumen dikomunikasikan dimana tempat mereka bisa menemukan barang yang ditawarkan. Akan tetapi kegiatan pemasaran akan terjadi datar-datar saja bila hanya dikomunikasikan begitu saja produk, harga dan tempat ditambah lagi dari persaingan dengan kompetitor. Maka penting juga dikemas dengan penawaran-penawaran yang menarik pada produk yang dijual untuk memikat hati calon konsumen dan itu dilakukan dalam kegiatan promosi yang dikemas dalam suatu kegiatan komunikasi “ciamik” disertasi dengan penawaran-penawaran yang mnarik pula. Terjalin hubungan erat antara pemasaran dan komunikasi. Komunikasi merupakan proses penyampaian simbol-simbol yang diartikan sama antara individu dengan individu, individu dengan kelompok, kelompok dengan kelompok dan kelompok dengan massa. Bentuk komunikasi yang lebih rumit akan mendorong penyampaian pesan oleh komunikator pada komunikasi melalui strategi uang tepat dengan proses perencanaan yang matang (Kennedy dan


35

Soemanagara,2009:4). Hubungan yang erat inilah maka terciptalah komunikasi pemasaran. Kennedy

dan

Soemanegara

(2009:5)

mendefinisikan

komunikasi

pemasaran sebagai kegiatan komunikasi yang bertujuan yang bertujuan untuk menyampaikan pesan pada konsumen dengan menggunakan berbagai media, dengan harapan agar komunikasi dapat menghasilkan tiga tahap perubahan, yaitu perubahan pengetahuan, perubahan sikap dan perubahan tindakan yang dikehendaki Karena tujuan komunikasi secara umum adalah mencapai sejumlah perubahan seperti, perubahan pengetahuan (knowledge change) perubahan sikap (attitude change), perubahan perilaku (behavior change) dan perubahan masyarakat (sosial change). (Kennedy dan Soemanegara 2006:3). Peter M.Chisnall (1995) mengutarakan bahwa komunikasi pemasaran akan menentukan dampak yang merupakan kinerja bisnis meliputi loyalitas pelanggan, sehingga berdampak pada loyalitas pelanggan. Dalam upaya memasarkan produk, perusahaan perlu menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen dan perantara melalui komunikasi pemasaran. Seorang pemasar suatu produk harus memahami bagaimana komunikasi itu berlangsung. Secara umum, suatu model komunikasi pemasaran akan menjawab beberapa hal yang meliputi siapa pengirimnya, apa yang akan dikatakan (dikirimkan), saluran komunikasi atau media apa yang akan digunakan, ditujukan untuk siapa dan apa akibat yang akan ditimbulkannya.


36

Dalam proses komunikasi, kewajiban seorang pengirim (komunikator) adalah berusaha agar pesan-pesanya dapat diterima oleh penerima sesuai dengan kehendak pengirim. Model proses komunikasi dapat memberi gambaran kepada pemasar begaimana mempengaruhi atau mengubah sikap konsumen melalui disain, implementasi dan komunikasi yang bersifat persuasif (Kotler,2005:250) Dari penjabaran di atas diketahui bahwa suatu perusahaan harus dengan cerdik mengkomunikasikan produk-produk yang ditawarkan kepasda masyarakat sehingga bisa menarik perhatian masyarakat untuk membeli produk perusahaan. Tidak berhenti sampai di situ aja, perusahaan harus tetap melakukan kegiatan komunikasi untuk menunjang strategi perusahaan dalam berbagai peran program dengan tujuan menciptakan loyalitas pelanggan

2.2.2.

Bauran Komunikasi Pemasaran Komunikasi pemasaran meliputi tiga tujuan utama, yaitu untuk

menyebarkan informasi (komunikasi informatif), mempengaruhi untuk melakukan pembelian atau menarik konsumen (komunikasi persuasif), dan mengingatkan khalayak untuk melakukan pembelian ulang (komunikasi mengingatkan kembali). Respon atau tanggapan konsumen sebagai komunikan meliputi: efek kognitif, yaitu membentu kesadaran informasi tertentu, efek afektif, yakni memberikan pengaruh untuk melakukan sesuatu yang diharapkan adalah reaksi


37

pembelian, efek konatif atau perilaku yaitu membentuk pola khalayak menjadi perilaku selanjutnya. Perilaku yang diharapkan adalah pembelian ulang (Tjiptono 1997: 220) Berbagai unsur komunikasi pemasaran meliputi: Periklanan, semua bentuk penyajian: non personal dan promosi ide, barang atau jasa yang dibayar untuk suatu sponsor tertentu. Promosi Penjualan, berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu produk atau jasa. Dengan karakteristik: menggunakan berbagai cara pendekatan, menarik perhatian pelanggan, menawarkan kekuatan dari insentif untuk membeli, mengundang dan cepat memberikan penghargaan atau respons konsumen, efeknya hanya berjangka pendek. Hubungan Masyarakat, berbagai program untuk mempromosikan dan atau melindungi citra perusahaan atau produk individualnya,

dengan

karakteristik: sangat terpecaya, bisa meraih orang yang menghindari tenaga penjualan dan periklanan, dapat mendramatisasi perusahaan dan produk, sangat berguna, efektif dan ekonomis. Penjualan personal adalah Interaksi langsung dengan satu calon pembeli atau lebih untuk melakukan presentasi, menjawab pertanyaan dan menerima pesanan, dengan karakteristik: melibatkan interaksi pribadi, memungkinkan pengembangan hubungan erat, perangkat promosi yang sangat mahal. Pemasaran Langsung adalah suatu metode dengan cara penggunaan surat, telepon, faksimili, email dan atau alat penghubung nonpersonal lain untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau mendapatkan tanggapan langsung dari pelanggan tertentu dan calon pelanggan, dengan karakteristik: bentuknya yang beragam mencerminkan empat sub karakter: non public, segera, seragam dan


38

interaktif, sangat tepat untuk pasar sasaran tertentu yang dituju. Acara dan pengalaman merupakan pengembangan publisitas yang mengacu pada pengadaan kegiatan organisasi yang sifatnya mendukung promosi, misalnya pensponsoran, mendukung acara yang menjadi perhatian masyarakat, Dengan karakteristik: merupakan dukungan untuk pendekatan individu dan public, berorientasi pada pencapaian pasar sasaran yang terbatas namun efektif. Untuk mendapatkan respon yang baik dari konsumen dan calon konsumen tentunya pamasar harus dapat memilih dengan tepat bauran komunikasi pemasaran yang akan digunakan, yang disesuaikan dengan jenis produk atau jasa yang ditawarkan, target market dan positioning yang ingin dicapainya.

2.4. Promosi Pengertian promosi seperti yang diberikan oleh Belch & Belch (2001:56) mendefinisikan promosi sebagai usaha penjual untuk memberikan informasi dan ajakan dalam rangka menjual produk dan jasa atau mempromosikan sebuah ide. Jadi kegiatan promosi yang dilakukan oleh perusahaan merupakan penyaluran ide yang dimiliki oleh perusahaan tersebut ke konsumen guna meningkatkan nilai penjualan produk atau jasa yang dimilikinya.


39

Menurut

Ali

Hasan

(2013:603),

promosi

merupakan

proses

mengkomunikasikan variable bauran pemasaran marketing mix yang sangat penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk. Promosi sering dimaknai sebagai, “the planning, implementing, and controlling of the communication with is customers and other target audiences”. Program pemasaran secara persuasive kepada target pelanggan antara perusahaan dan pelanggan. Dari beberapa pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa promosi merupakan salah satu bentuk komunikasi pemasaran yang bertujuan memberikan informasi dan mempersuasi pelanggan dan calon pelanggan untuk mengetahui dan akhirnya menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Kegiatan promosi yang ideal adalah mengintegrasikan semua elemen promosi untuk menciptakan dialog interaktif (conversation) secara konsisten antara perusahaan dan pelanggan untuk mencapai berbagai tujuan maksimal antara lain: Menciptakan atau meningkatkan awareness produk atau brand, Meningkatkan preferensi brand pada target pasar, Meningkatkan penjualan dan market share, Mendorong pembelian ulang merek yang sama, Memperkuat produk baru, Menarik pelanggan baru (Ali Hasan 2013:603). Meskipun menggunakan istilah promosi tetapi pengertian dari promosi penjualan itu berbeda dengan promosi itu sendiri. Promosi merupakan istilah yang menggambarkan suatu bidang yang luas, sedangkan promosi penjualan hanya merupakan satu bagian saja dari promosi. Promosi penjualan mencoba


40

untuk memasuki dan membujuk konsumen dengan alat serta metode yang diawasi oleh perusahaan itu sendiri. Menurut Nickels, yang dikutip Basu Swastha (1998:279), promosi penjualan adalah kegiatan-kegiatan pemasaran selain penjualan perseorangan, periklanan dan publisitas yang mendorong efektifitas pembelian konsumen dari pedagang dengan menggunakan alat-alat seperti peragaan, pameran, demonstrasi dan sebagainya. Jadi secara luas fungsi promosi penjualan adalah menghubungkan antara periklanan, penjualan perseorangan dan alat promosi yang lain juga melengkapi dan mengkordinir beberapa bidang tersebut. Kemudian menurut William J. Stanton dalam bukunya Prinsip Pemasaran (1996:236), mengatakan bahwa promosi penjualan adalah kegiatan-kegiatan di luar periklanan, penjualan perseorangan dan publikasi yang menstimulasi pembelian oleh konsumen dan keefektifan dealer, misalnya pameran, pertunjukan, demonstrasi dan sebagainya. Sebenarnya promosi penjualan sederhana seperti penjual mobil dengan maksud mempengaruhi konsumen agar membeli barangbarangnya. Kegiatan semacam ini sekarang pun masih dijalankan oleh perusahaan-perusahaan yang cukup besar. Arti pentingnya promosi penjualan saat ini makin disadari, terutama dengan adanya persaingan yang semakin tajam dan keadaan buyers market dimana barang mencari pembeli. Jum Blythe (2008:185) mendefinisikan promosi penjualan sebagai berikut: “ activities designed to give temporary bast to sales, such as money – off coupons, free samples, two for price of one,etc. Its purpose is to create a temporary increase in sales by bringing purchasing desicions forward and adding some immediacy to the decision making process”


41

Promosi penjualan sering digunakan untuk menggugah calon konsumen, baik untuk aspek kognitif dan afektifnya, sehingga dapat mengubah keinginan membeli menjadi tindakan nyata Rapp&Collins (1995:17). Beberapa penelitian mengindiksikan bahwa promosi penjualan merupakan bentuk komunikasi nilai dengan media iklan terbesar. Shimp (2004:111) menyatakan bahwa promosi penjualan mengacu pada setiap insentif yang digunakan oleh produsen untuk memicu transaksi (pedagang besar dan ritel) dan atau konsumen untuk membeli merek serta mendorong tenaga penjual untuk secara agresif menjualnya. Dikuatkan dengan pendapat Suharno (2010:273), bahwa promosi penjualan terdiri dari insentif-insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan produk atau jasa dalam periode tertentu. Menurut Tjiptono (2008:546), promosi penjualan merupakan segala bentuk penawaran atau insentif jangka pendek yang ditujukan bagi pembeli, pengecer atau pedagang grosir dan dirancang untuk memperoleh respons spesifik atau segera. Dapat kita simpulkan bahwa promosi penjualan mencoba produk, memiliki karakteristik adalah wujud insentif yang diberikan perusahaan, berjangka waktu pendek dan khusus dirancang untuk mempercepat dan memperbesar pembelian. Tijiptono (2007) mengutarakan tujuan dari promosi penjualan sangat beranekaragam, yakni merangsang permintaan meningkatkan hasrat konsumen untuk mencoba produk, menentukan merek, meningkatkan pembelian konsumen,


42

juga bisa mendorong konsumen untuk membeli lebih banyak serta meminimkan perilaku berganti-ganti merek, atau mendorong konsumen untuk pembelian produk baru. Tujuan lainnya juga bisa mendorong pembelian ulang produk. Dengan promosi penjualan, perusahaan mengharapkan penjualan dapat dinaikan dan bagi perusahaan sudah berjalan baik, dengan kegiatan ini mengharapkan agar omset penjualan yang telah dicapai dapat dipertahankan. Tapi agar kegiatan promosi penjualan yang telah dicapai dapat dipertahankan. Tapi agar kegiatan promosi penjualan dapat mencapai sasaran dengan pengorbanan sekecil-kecilnya, maka sebelumnya mengadakan promosi penjualan, perusahaan hendaknya pertimbangan dari segala faktor yang mempunyai kaitan dengan ini sehingga promosi penjualan yang dilaksanakan betul-betul sukses. Melalui promosi penjualan, perusahaan dapat menarik pelanggan baru, mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk baru, mendorong pelanggan membeli lebih banyak, menyerang aktifitas promosi pesaing. Sifat-sifat terkandung dalam promosi penjualan diantaranya adalah komunikasi, insentif dan undangan (invitation). Sifat komunikasi mengandung arti bahwa promosi penjualan mampu menarik perhatian dan memberikan keistimewaan dan rangsangan bernilai bagi pelanggan. Sedangkan sifat undangan adalah mengandung khalayak untuk membeli saat itu juga (Tjiptono,1997:229) Dengan promosi penjualan ini, pada umumnya biaya lebih ringan dan hasil dapat dilakukan dalam jangka pendek. Dengan mengusahakan supaya orang mau membeli barang-barangnya, maka dengan promosi penjualan ini perusahaan mengharapkan setelah membeli konsumen akan mempunyai loyalitas merek yang


43

dibelinya tersebut. Jadi suatu promosi penjualan dilaksanakan pada saat barang dijual dan dapat dilakukan sebelumnya dan sesudah barang itu dijual. Adapun tujuan dari pada perusahaan melakukan promosi penjualan menurut Tjiptono (2001) adalah menginformasikan (informing) mempengaruhi dan membujuk (persuading) serta mengingat (reminding) pelanggan tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Tujuan dan promosi penjualan sangat beraneka ragam. Melalui promosi penjualan,

perusahaan

pelangganya,

dapat

menarik

pelanggan

baru,

mempengaruhi

mempengaruhi pelangganya untuk mencoba produk baru,

,mendorong pelanggan membeli lebih banyak, menyerang aktifitas promosi pesaing, meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya), atau mengupayakan sebelumnya,atau mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan pengecer. Menurut Fandy Tjiptono (1997:229), promosi penjualan yang dilakukan oleh penjualan dapat dikelompokan berdasarkan tujuan yang ingin dicapai. Ada beberapa tujuan promosi yang ingin dicapai melalui promosi penjualan, diantaranya (Blythe,2004:104). a) Meningkatkan volume kunjungan Hampir semua promosi penjualan akan meningkatkan jumlah orang yang berkunjung, diluar waktu-waktu tertentu seperti ada event khusus atau diskon musiman. b) Meningkatkan frekuensi dan jumlah pembelian


44

Hal ini mungkin yang paling sering menjadi alasan dalam melakukan promosi penjulan. Bayar 1 dapat 2, beli 1 dapatkan diskon gratis untuk pembelian produk lain dan sebagainya, adalah contoh dari promosi persepsi konsumen terhadap penjualan yang bertujuan meningkatkan frekuensi atau jumlah pembelian. Hal ini merupakan tujuan jangka pendek perusahaan pada umumnya saat melakukan promosi penjualan. c) Meningkatkan loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan dibangun dari kepuasan atas jasa atau produk yang kita berikan dan berlanjut menjadi hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. Oleh sebab itu promosi penjualan digunakan selain untuk mendorong pembelian juga sekaligus memberikan peenghargaan atas loyalitas dan kepercayaan yang diberikan pelanggan

d) Meningkatkan pembelian coba-coba (trial) Target utama dalam meningkatkan pembelian coba-coba ini adalah konsumen yang belum pernah menggunakan produk atau jasa sesuatu perusahaan dan mereka yang sudah lama tidak menggunakannya kembali. Contoh adalah saat meluncurkan produk baru perusahaan mungkin mengirimkan sampel gratis kepada konsumen potensial. Patut diingat, penawaran seperti tambahan produk secara gratis dan sebagainya yang mengharuskan pembelian produk atau jasa perusahaan dalam kuantitas besar, kecil kemungkinannya dapat menarik perhatian pencoba potensial.


45

Mereka tidak akan membeli dalam volume besar sebelumnya tahu bahwa mereka menyukainya. e) Menciptakan ketertarikan Promosi terhadap nilai menciptakan ketertarikan umumnya bercirikan humor, hasil penemuan menjadi topik, pembicaraan dan berhubungan dengan gaya (style), contohnya antara lain: menjadi yang pertama dalam menawarkan suatu produk atau jasa yang baru menghubungkan aktifitas promosi dengan selebritis atau kegiatan sosial yang relevan dan sebagainya. f) Menciptakan kesadaran (awareness) Untuk produk baru atau yang akan di re-launched, menciptakan kesadaran merupakan tujuan utama. Bagi produk yang di siklusnya sudah matang (mature), tantanganya yang dihadapi berbeda dengan karena tujuanya adalah menjaga ketertarikanya.

g) Strategi persaingan Promosi penjualan yang agresif terkadang dapat menyaingi produk pesaing, atau setidaknya dapat menahan laju pesaing. Hal ini dikarenakan konsumen pasti mengevaluasi lebih apa yang akan diterima apabila memilih produk sejenis tetapi berbeda merek. h) Melakukan diskriminasi para pengguna Tujuan utamanya tentu untuk memaksimalkan pendapatannya, yang berati memberikan

pelayanan

yang

optimal


kepada

pelanggan

yang

46

membutuhkan,

dimana

mereka

yang

bersedia

membayar

lebih

mendapatkan keuntungan dari harga yang dibayarkan tersebut.

1.4.1. Faktor-faktor yang mempengaruhi bauran promosi Dalam merancang promotional mix, marketer harus memperhatikan beberapa faktor dasar yang mempengaruhi kegiatan promosi : 1. Menentukan Tujuan, Tujuan promosi yang dibuat secara berjenjang (skala prioritas) menjadi sangat penting karena menjadi panduan dalam perencanaan program promosi dan pelaksanaan kegiatan promosi 2. Anggaran Promosi, Semua variable bauran promosi memerlukan proporsi dana

yang

berbeda

karena

berkaitan

dengan

media

dan

cara

melaksanakannya. 3. Target Pasar, Mengidentifikasikan segmen pasar yang ingin dicapai dalam kampanye promosi harus dibatasi secara terpisah menurut faktor tertentu, misalnya: demografis, psikografis, status ekonomi, dan sebagainya. 4. Karakteristik Produk, Karakteristik produk mempengaruhi strategi promosi yang digunakan. 5. Persaingan, Ahli strategi pemasaran harus mengetahui dan memahami persaingan yang dihadapi produk dan promosi periklanan yang digunakan oleh para pesaing pada setian persaingan (Ali Hasan 2013:611)


47

Pilihan

kombinasi

variable

promosi

biasanya

dilakukan

dengan

pertimbangan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan dan kesesuaian media dengan kelompok konsumen tertentu. Promosi didefinisikan sebagai kumpulan usaha dari produsen untuk merancang suatu saluran informasi kepada konsumen dalam rangka menjual barang dan jasa atau memperkenalkan sebuah ide. Media dasar yang biasanya digunakan oleh produsen dalam mengkomunikasikan barang atau jasa atau dikenal dengan bauran promosi. Bauran promosi (promotion mix) meliputi enam elemen seperti pada gambar berikut:

Gambar: 4 (promotion mix)

promotion mix

publicity/public relation

Sales Promotion

Advertising

direct marketing

(Sumber: Belch & Belch 2007)


Personal Selling

interactiv/internet marketing

48

2.5. Sosial Media Dengan banyaknya informasi yang tersedia di web, masyarakat membutuhkan sebuah alat untuk mempermudah menemukan apa yang mereka butuhkan. Dalam hal ini, sosial media adalah mekanisme tersebut (Qualman 2009:7). Salah satu elemen kunci dari sosial media adalah kemampuan para penggunanya untuk memberi tag terhadap sebuah item atau informasi sebagaimana kita memberi label pada sebuah folder plastik. Hal ini membantu menciptakan katalog-katalog dari informasi yang ada pada web dan membuatnya lebih mudah diakses oleh semua penggunanya. Sosial media menjadi “bahasa” masa kini yang harus ada dalam pembicaraan banyak orang, khususnya para pelaku bisnis. Karakternya yang dapat menyampaikan informasi dengan cepat hingga ke tempat yang paling jauh sekalipun menjadi daya tarik utama. Karena berada di dunia virtual, sosial media juga dapat dikatakan bersifat lebih bebas dan lebih spontan. Siapapun dapat menjadi yang dia inginkan serta dapat mengekspresikan pendapatnya dengan lebih bebas jika dibandingkan dengan media tradisional. Kendati demikian, karena adanya di dunia virtual yang dapat dikunjungi oleh siapa pun, sosial media tetap menjadi sebuah ranah publik. Ini menjadikannya tidak sebebas yang diharapkan atau dianggap kebanyakan orang. Apa yang kita sajikan tetap dapat menjadi tontonan dan juga omongan orang lain yang menjadi followers kita. Sarah B. Swidan,a Ahmed F. Hassaballah (2013), international journal yang berjudul “The Impact of Information Technology and Sosial Networks in the Integrated Marketing Communication Process for Products and Services.


49

Munculnya internet berbasis media sosial telah memungkinkan bagi seseorang untuk berkomunikasi dengan ratusan atau bahkan ribuan orang lain tentang produk dan perusahaan yang menyediakan mereka . Dengan demikian ,dampak konsumen ke konsumen komunikasi telah sangat diperbesar di pasar .Sosial media dapat dianggap sebagai elemen dan pada saat yang sama, titik perubahan untuk bauran promosi karena dalam arti tradisional itu memungkinkan perusahaan untuk berbicara dengan pelanggan mereka, sementara dalam pengertian non-tradisional memungkinkan pelanggan untuk berbicara langsung dengan satu sama lain . Sosial media merepresentasikan perpaduan antara sosiologi dan teknologi yang merubah model komunikasi one-to-many menjadi komunikasi many-tomany atau dialog. Sosial media telah menjadi sangat populer karena memberikan kesempatan bagi banyak orang untuk memiliki hubungan personal, politik, maupun bisnis melalui web. Dengan kata lain, sosial media mempermudah, bahkan membuka kesempatan bagi para penggunanya untuk memiliki hubungan dengan pengguna lainnya secara real time serta dengan biaya yang lebih murah jika dibandingkan biaya yang harus dikeluarkan saat menggunakan media-media tradisional seperti media cetak, radio, ataupun televisi. Namun, untuk menggunakannya sebagai salah satu alat komunikasi pemasaran, tetap perlu ada peraturan yang dipatuhi. Cristina Castronovo Johnson & Johnson (2012), Journal of Marketing Development and Competitiveness vol. 6(1), Trend yang sedang berkembang saat ini adalah bahwa pemasaran media sosial bekerja untuk efektif mencapai hasil akhir yaitu melalui word-of-mouth arahan dan komunikasi, bila benar dikerjakan


50

dengan baik. Pelaksanaan yang tepat melibatkan secara integrasi semua upaya pemasaran suatu perusahaan dalam satu strategi yang koheren, dengan media sosial bertindak sebagai sarana melalui mana semua usaha dapat dikoordinasikan Hal yang sedikit berbeda diungkapkan oleh (John Blossom 2009:29). Ia berpendapat, bahwa sosial media merupakan segala bentuk teknologi komunikasi yang dapat diukur dan mudah untuk diakses atau teknologi yang memungkinkan setiap individu untuk mempengaruhi kelompok ataupun individu lain dengan mudah. Dalam hal ini, individu atau sekelompok individu dapat menuangkan visi, pikiran atau pendapat mereka ke dalam perangkat-perangkat sosial media dan dapat secara langsung dapat mempengaruhi pendapat atau pemikiran individu lain sehingga, paling tidak, individu yang bersangkutan akan memiliki pendapat baru yang dapat mendukung pemikirannya atau bahkan bertolak belakang sekalipun. Salah satu contoh nyata dari pengertian ini adalah penggunaan orang-orang yang aktif dan memiliki pengaruh di sosial media untuk membantu memasarkan produk atau jasa perusahaan tertentu. Tak jarang, mereka digunakan untuk melakukan word of mouth kepada para pengguna sosial media yang ada dalam lingkup mereka. Sementara itu, Evans (2008:33) dalam bukunya, Sosial Media Marketing, menyebutkan, bahwa dalam praktek sosial media ada keterlibatan media online di mana berita, foto, video, dan podcast dapat diketahui oleh publik melalui situssitus sosial media dengan cara diunggah dengan tujuan untuk terlibat ataupun membuat percakapan agar materi-materi tersebut menjadi populer. Dalam hal ini, sosial media mengalami perubahan mekanisme penyebaran informasi dari satu


51

sumber menjadi banyak sumber yang berakar pada pembicaraan antara penulis, publik, dan rekan. Pembicaraan yang terjadi dalam sosial media bersifat lebih luas karena mampu menggunakan “hikmat orang banyak” untuk menghubungkan informasi secara bersama-sama. Puntoadi mengemukakan, bahwa untuk mendefinisikan sosial media, salah satu cara yang paling tepat adalah dengan membandingkannya dengan generasi sebelumnya yang berbasis web 1.0. Ia berpendapat, bahwa sosial media dapat melakukan berbagai aktivitas dua arah dalam berbagai bentuk pertukaran, kolaborasi, dan saling berkenalan; dalam bentuk tulisan, visual, maupun audiovisual (Puntoadi 2011:1). Hal-hal seperti itulah yang tidak ditemukan pada media berbasis web 1.0 di era sebelumnya. Sedangkan menurut Kotler (2012) media sosial merupakan sarana bagi konsumen untuk berbagi teks, gambar, audio, dan video informasi dengan satu sama lain dengan perusahaan dan sebaliknya. Media sosial menurut (Kotler 2012) terbagi menjadi tiga jenis yaitu: a). Online Communities and forums, Online communities dan forum dibentuk oleh konsumen dan sekelompok konsumen tanpa adanya pengaruh iklan dan afliasi perusahaan atau mendapatkan dukungan dari perusahaan di mana anggota yang tergabung dalam online communities dapat berkomunikasi dengan perusahaan dan satu anggota dengan anggota lainnya melalui posting, instant messaging, dan chat discussions tentang minat khusus yang berhubungan dengan produk dan merek. b). Blog-gers, Blog merupakan catatan jurnal online atau dicari yang diperbaharui secara berkala dan merupakan saluran yang penting bagi World of Mouth. c). Sosial networks, Sosial networks


52

merupakan kekuatan yang penting dalam kegiatan pemasaran baik business to customer dan business to business. Sosial networks dapat berupa situs jejaring sosial seperti facebook, mySpaces, linkedln, dan twitter.

2.5.1. Sosial Media Marketing Sosial media marketing terdiri dari upaya untuk menggunakan media sosial guna membujuk konsumen suatu perusahaan, untuk menggunakan produk dan/atau layanan yang berharga Ward (2010) & Rognerud (2008) menyatakan bahwa sosial media marketing merupakan bentuk perpasaran internet yang berupaya mencapai tujuan pemasaran merek dan komunikasi melalui partisipasi di berbagai jaringan media sosial. Menurut Neti (2011) sosial media marketing terdiri dari upaya untuk menggunakan media sosial untuk membujuk konsumen yang satu perusahaan, produk, dan/atau jasa yang berarti, sosial media marketing merupakan pemasaran yang menggunakan komunitas-komunitas online, jejaring sosial, blog pemasaran dan yang lainnya. Menurut Neti (2011) keuntungan yang dimiliki melalui sosial media marketing adalah pertama, sosial media marketing menyediakan jendela kepada pemasar tidak hanya produk dan jasa saat ini tetapi mendengarkan keluhan serta saran dari konsumen. Kedua, sosial media marketing memudahkan pemasar untuk mengidentifikasikan berbagai peer groups atau influencers diantara berbagai kelompok. Ketiga, pengguna sosial media marketing dapat dikatakan berbiaya nol karena kebanyakan situs jejaring sosial tidak berbayar. Menurut Neti (2011) sosial


53

media marketing dapat digunakan untuk meningkatkan custumer loyality melalui customer support services dan karena itu meningkatkan customer retention. Menurut Kaplan & Haenlein (2010) terdapat dua elemen didalam sosial media yaitu media research (sosial presence, media richness) dan sosial processes ( self presentatin, self disclosure). Sosial presence didefinisikan oleh (Short.Et.Al 1976) sebagai kotak suara, visual maupun fisik yang terjadi ketika terjadi proses komunikasi, menurut (Kaplan & Haenlein 2010) sosial presence dipengaruhi oleh intimacy dan immediacy. Media richness menurut Daft Lengel (1986) dalam Kaplan dan Haenlein didasarkan pada tujuan komunikasi yaitu untuk mengurangi ketidakjelasan dan ketidakyakinan pada saat sebuah informasi disampaikan. Self presentation menurut Goffman (1959) yang dikutip oleh Kaplan dan Haenlein merupakan keinginan untuk mengendalikan kesan kepada orang lain, pada satu sisi mempunyai tujuan untuk mempengaruhi orang lain untuk mendapatkan keuntungan seperti menciptakan kesan positif kepada mertua, menciptakan pencitraan yang konsisten pada satu identitas kepribadian seperti mengenakan yang bergaya agar dipersepsikan muda dan trendi. Self disclosure menurut Kaplan dan Haenlein (2010) merupakan sebuah langkah kritis yang penting dalam pengembangan hubungan dekat tetapi dapat terjadi antara orang asing. Self disclosure dilakukan melalui pengungkapan diri baik sadar atau tidak sadar pembukaan informasi pribadi (misalnya, pikiran, perasaaan suka, tidak suka) yang konsistent dengan satu gambaran pribadi yang ingin ditampilkan Dari pemaparan di atas mengenai sosial media, sedikit banyak jelas terlihat kedudukan sosial media dalam kegiatan komunikasi pemasaran. Sosial


54

media merupakan tempat berkumpulnya konsumen. Karateristiknya yang partisipatif dan terbuka, memampukan setiap orang menjadi informasi dan pengaruh bagi yang lain. Orang dapat dengan mudah dan cepat mencari serta berbagi informasi melalui sosial media. Dari sudut pandang konsumen, hal ini sedikit banyak membantu proses pengambilan keputusan. Jika dulu informasi hanya dapat diperoleh melalui media konvensional yang sifatnya satu arah (one to many), dengan keberadaan sosial media, informasi dapat diperoleh dari konsumen lain (many to many). Hal ini sedikit banyak mempermudah konsumen dalam mengumpulkan informasi yang diperlukan guna mengambil keputusan 2.5.2. Facebook. Facebook merupakan salah satu jejaring sosial yang memungkinkan para penggunanya untuk mengumpulkan teman dan relasi di profile account mereka baik itu yang mereka kenal atau yang mereka ingin kenal. Seorang yang memiliki profile accout memiliki link viral dengan profil account lainnya. Misalkan, seorang mempunyai profile account dalam facebook dan memiliki 200 atau lebih link profile account milik teman-temanya sesama pengguna facebook. Dengan memiliki peluang pertemanan berantai seperti itu, maka sangat mudah untuk mencari relasi baru dan membangun komunitas online. Pola komunikasi dari berbagai situs jejaring sosial memiliki efek “one to one, one to many, dan many to many”. Komunikasi yang memungkinkan para pengguna jejaring sosial berkomunikasi bolak-balik dengan sang broadcaster. Pemanfaatan internet sebagai proses kegiatan promosi tanpa batas ruang dan waktu. Menurut Cleland (2000) terdapat tiga karakteristik khusus yang dimiliki


55

oleh internet membawa dampak besar terhadap jika digunakan pada pemasaran, yaitu: (1) Internet secara dramatis mengurangi biaya informasi. (2) Internet mengijinkan terjadinya komunikasi dua arah dan interaktifitas. (3) Internet mengatasi rintangan-rintangan keterbatasan-keterbatasan ruang dan waktu.

Didukung public lebih banyak mengakses kebutuhan yang diperlukan mencari berita, beragam informasi barang kebutuhan, termasuk hiburan, terlihat pada data berikut: Gambar 5. Penggunaan Internet tahun 2015


56

Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia 2015

2.6. Loyalitas Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari


57

obyektivitas mereka masing-masing. (Gidders 2002) menegaskan bahwa brand loyality ada disaat konsumen akan membayar mahal terhadap suatu barang tertentu walapun jenis barang tersebut sama fungsi dan kegunaanya, bahkan konsumen tersebut akan menceritakan kepada orang orang mengenai barang yang di belinya Loyalitas konsumen secara umum dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian (Basuswasta 2002:74). Menurut Sheth dan Mittal (2004) dalam Tjiptono (2006), loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok (perusahaan), berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Konsep loyalitas konsumen dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan oleh Bendapudi & Berry (1997) dalam Tjiptono (2006), sebagai kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis. Faizan Mohsan & Muhammad Musarrat Nawaz (2011), International Journal of Business and Sosial Science Vol. 2 No. 16, Kepuasan adalah skala kritis seberapa baik kebutuhan dan tuntutan pelanggan terpenuhi sementara loyalitas pelanggan adalah ukuran seberapa besar kemungkinan pelanggan adalah untuk mengulang pembelian dan terlibat dalam kegiatan hubungan. Loyalitas rentan karena meskipun konsumen puas dengan layanan yang mereka akan terus membelot jika mereka berpikir mereka bisa mendapatkan nilai yang lebih baik, kenyamanan atau kualitas di tempat lain. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan bukan merupakan indikator yang akurat loyalitas. Kepuasan adalah


58

penting, tetapi bukan kondisi yang cukup kesetiaan. Dengan kata lain, kita dapat memiliki kepuasan pelanggan tanpa loyalitas, tetapi terlalu sulit atau bahkan tidak mungkin untuk memiliki loyalitas tanpa kepuasan Menurut Griffin (2003:5), loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan konsumen loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non-random yang diungkapkan dari waktu-kewaktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Menurut Bramson (2005:2), loyalitas konsumen merupakan suatu konsep yang mencakup lima faktor: a). Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi dengan anda. b).Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan perusahaan anda. c). Kesediaan

untuk

menjadi

pembeli

setia.

d).Kesediaan

untuk

merekomendasikan anda kepada orang lain. e). Penolakan untuk berpindah pada pesaing Berdasarkan pengertian yang ada, dapat disimpulkan, bahwa loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan atau suatu produk tertentu dengan disertai tindakan untuk membeli kembali dan konsumen bersedia mengembangkan hubungan kembali. Menurut Lupiyoadi (2001:161) konsumen yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut: Repeat, apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut. Retention, konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak


59

lain. Refferal, Jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan Lovelock (1991:44) menjelaskan bahwa tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai. Loyalitas bukan tentang persentase dari konsumen yang sebelumnya membeli dari anda, tetapi tentang pembelian ulang. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama. Loyalitas konsumen patut dipertanyakan apakah loyal terhadap brand, perusahaan, produk, atau harga? Sejumlah pengguna internet dibagian barat bumi percaya dan telah membuktikan bahwa ide dari Patricia Seybold, dengan sepuluh caranya telah ampuh memupuk loyalitas konsumen di dunia internet (Patricia B. Seybold,1999) ke sepuluh cara tersebut adalah : 1. Menemukan konsumen yang sebenarnya Aktivitas

pertama

yang

harus

dilakukan

adalah

mengidentifikasikan siapa sebenarnya konsumen langsung dari produk yang

ditawarkan,

artinya

adalah

kumpulan


orang-orang

yang

60

mengkonsumsi produk dari perusahaan yang bersangkutan. Hal ini sangat penting karena bisnis di dunia maya dengan menggunakan internet sangat memungkinkan bagi sebuah perusahaan untuk dapat mengenal dan bertransaksi secara langsung kepada end customer tanpa harus melalui perusahaan lain sebagai perantara (disintermediation). Seandainya perusahaan bekerja sama dengan mitra lain untuk mendistribusikan produknya, umpan balik (feedback) terhadap mutu pelayanan akan merupakan sumber informasi yang baik untuk menilai kinerja mitra usaha tersebut. Secara teknis, prodil dari end customer ini patut dicatat dan disimpan kedalam sebuah sistem basis data (database). 2. Perlakuan Konsumen Loyal Khusus Syarat

untuk

mengimplementasikan

suatu

sistem

dimana

konsumen akan merasa diperlakukan secara khusus adalah dengan mengetahui perilaku konsumen tersebut. Cara yang paling efisien adalah dengan menanyakan langsung kepada yang bersagkutan melalui formulir yang harus disisi di situs terkait atau menggunakan jalur konvensional seperti telepon dan faks. Agar konsumen bersedia untuk mengisi harus dipergunakan kiat khusus, misalnya dengan memberikan bonus, menjanjikan pelayanan khusus, mempermudah pembelian, dan sebagainya. Data inilah yang kelak akan sangat menunjang perusahaan dalam mengerti sifat dan kebutuhan spesifik konsumen sehingga pada saatnya nanti yang bersangkutan merasa diperlakukan khusus. Contohnya adalah dengan memberikan potongan


61

diskon pada saat bersangkutan ulang tahun, memberikan voucher makan ketika mendapat kenaikan jabatan atau memberikan produk gratis di hari perkawinan dan lain sebagainya. 3. Bentuk komunitas Setelah konsumen secara berkala mengunjungi situs yang ada, tiba saatnya untuk membuat sebuah komunitas sederhana. Komunitas yang baik adalah yang terbentuk secara alami bukan karena unsur paksaan. Dikatakan alami adalah jika inisiatif atau bersemangat untuk membangun komunitas tersebut berasal dari konsumen sendiri, sementara perusahaan hanya menyediakan sarana saja melalui fasilitas yang dimiliki situsnya. Inti dari pembentukan suatu komunitas adalah ditimbulkannya perasaaan “senasib sepenanggungan” (sama kepentingan) diantara konsumen perusahaan. Di dunia maya, proses tersebut terjadi melalui interaksi antara konsumen dengan mempergunakan fasilitas semacam email dan chatting yang memudahkan mereka untuk saling berkomunikasi, berdiskusi, berinteraksi dan berkolabirasi. Contohnya adalah forum para pengguna software Oracle, atau mimbar diskusi pengguna komputer Apple Macintosh 4. Susun database customer Selain berisi tentang profil konsumen database harus pula dapat merekam perilaku konsumen menyangkut hal-hal seperti: saat mereka melakukan browsing, durasi surfing di internet, transaksi yang pernah dilakukan jenis maupun jumlah produk yang dibeli dan lain sebagainya.


62

Informasi dari database tersebut harus menjadi knowledge bagi perusahaaan untuk dapat mengetahui perilaku konsumen dan kebutuhanya. Database ini harus dapat pula dengan mudah di update oleh konsumen yang bersangkutan. Data perilaku pengunjung situs (log book) dapat pula dijadikan sebagai sumber informasi yang dapat diolah oleh seorang market intelligence untuk melihat perilaku calon konsumen atau pelanggan sehingga perusahaan dapat mengetahui saat yang tepat berinteraksi dengan mereka dan melakukan customization terhadap produk yang ada agar sesuai dengan karakteristik mereka.

5. Kemudahan memesan Situs e-commerce yang baik adalah yang menyediakan fasilitas dimana seseorang konsumen dapat melakukan pemesanan terhadap sebuah produk

barang

dengan

cepat

mudah,

bersahabat

dan

nyaman

(convenience). Perlu diperhatikan bahwa proses pemesanan barang harus didahului oleh serangkaian aktifitas-aktifitas lain, seperti pemilihan produk, komparasi produk, penilain karakteristik produk, penawaran harga dan lain-lain. Perusahaan harus menerapkan strategi yang sesuai dalam mendesain situsnya agar konsumen dapat melakukan aktivitas-aktivitas tersebut. 6. Kemudahan melihat status pengiriman Setelah yang bersangkutan dapat dengan mudah melakukan pemesanan seorang konsumen harus pula mendapatkan kemudahan untuk


63

melihat status pengiriman produk yang bersangkutan. Tentu saja hal tersebut mutlak diperlukan mengingat biasanya yang bersangkutan telah melakukan pembayaran terlebih dahulu. Konsumen juga harus diberi kelelusaaan untuk dapat melihat dokumen berisi riwayat data transaksitransaksi terdahulu, yang dapat dipergunakan sebagai catatan, bukti atau keperluan lainnya. 7. Pelanggan dapat berinteraksi dengan distributor melalui internet Diperkenankan bagi konsumen untuk dapat dengan mudah berkomunikasi secara langsung baik dengan perusahaan pencipta produk maupun kepada distributor terkait. Kemudahan ini akan menjamin bahwa konsumen akan selalu mendapatkan pelayanan yang terbaik dari kedua belah pihak yang bertanggung jawab terhadap rangkaian mekanisme transaksi (value chain) 8. Beri pelanggan informasi pelayanan purna jual Aspek lain yang penting untuk dipikirkan adalah mekanisme pelayanan purna jual (service after sales) dari perusahaan untuk konsumen. Mengingat bahwa interaksi harus dilakukan melalui situs, maka konsumen harus dipastikan dapat mengatasi persoalan mereka masing-masing melalui informasi yang disediakan seperti fasilitas “question”, “trouble shooter”, atau “call center” yang dapat dengan mudah diakses dan dihubungi oleh mereka. Dengan adanya fasilitas ini maka konsumen akan merasa dijauhi segala jenis kesulitan yang dapat merugikan mereka.


64

9. Libatkan konsumen dalam pasca produksi Sejalan dengan perkembangan perusahaan, konsumen harus selalu dilibatkan dalam berbagai proses interaksi, walaupun kebanyakan dari mereka belum terlalu sering melakukan transaksi melalui internet. Contohnya adalah jika perusahaan memiliki produk-produk baru yang cocok dengan profil tertentu konsumen, maka melalui email perusahaan memberitahukan informasi tersebut kepada yang bersangkutan. Termasuk pula jika perusahaan memiliki fasilitas-fasilitas situs baru yang akan menawarkan berbagai pelayanan dan kemudahan baru bagi konsumen. Tidak jarang pula beberapa situs yang “mengajar” konsumen untuk menciptakan produk-produk baru sesuai dengan informasi yang mereka berikan (melibatkan konsumen dalam proses produksi) 10. Segmentasi pelanggan berasaskan profit Setelah semua berjalan dengan lancar lakukan analisa terhadap data terkait dengan perilaku para konsumen. Di sini mulai melakukan segmentasi berdasarkan nilai profitabilitas atau penjualan yang telah dilakukan oleh masing-masing konsumen. Tujuan untuk memudahkan perusahaan dalam menentukan strategi alokasi dan penggunaan sumber daya yang ada. Dengan demikian perusahaan dapat lebih hemat karena manajemen dapat memfokuskan pelayanan pada konsumen tertentu saja, terutama yang secara langsung memberikan profit cukup besar dan signifikan, contohnya adalah disediakanya informasi semacam “frequently asked”


65

Frequently asked sangat dibutuhkan terlalu dalam menjawab berbagai pertanyaan yang umum ditanyakan oleh pelanggan. Dengan melengkapi situs dengan frequently asked, perusahaan tidak lagi menempatkan seseorang di tempat tersebut. Kalaupun pertanyaan yang tidak ada dalam daftar pertanyaan yang umum, maka fasilitas box pertanyaan yang disediakan dapat membantu efisensi, karena pertanyaan tersebut akan langsung terkirim ke email pengelola situs sehingga dapat menjawab pada kesempatan berikutnya.


66

Gambar 6. Bagan Pengembangan Komunitas Konsumen

Sumber : Patricia B. Seybold, R.T. (1999)

2.8. Kerangka Pemikiran Dengan pesatnya persaingan dalam usaha retail dalam mempertahankan loyalitas konsumen dan seiring dengan perkembangan tehnologi internet yang semakin cangggih banyak para pengusaha retail menggunakan strategi promosi melalui internet marketing yang menggunakan sosial media. Sosial media sekarang ini sedikit banyak berpengaruh terhadap perilaku konsumen sehari-hari, pola penyampaian informasi pun berubah; dari satu arah menjadi dua arah. Bauran komunikasi pemasaran memiliki beberapa strategi yang terintegrasi menjadi satu kesatuan diantaranya adalah: advertising, publicity, sales promotion, direct marketing, personal selling, dan internet marketing. Dalam penelitian ini memfokuskan kepada internet marketing yang berbasis sosial media.


67

Di dalam sosial media terdapat elemen sebagai berikut: sosial presence, media richness ,self presentatin, self disclosure. Para pengusaha retail menggunakan strategi melaui internet marketing dengan tujuan untuk membangun loyalitas konsumen melalui sosial media facebook dengan membuat fan pages, didalam fan pages tersebut terjadi interaksi antara konsumen dengan produsen dan konsumen dengan konsumen lain sehingga bisa terjadi komunikasi yang efektif. Membangun loyalitas sangat penting sekali dalam suatu perusahaan karena dengan loyalitas tersebut akan meningkatkan pendapatan serta memberikan awareness kepada khalayak lain, loyalitas dari konsumen dapat dilihat melalui beberapa indikator yaitu repeat, retention, dan refferal ketiga indikator tersebut haruslah dapat dibangun dengan upaya yang tidak mudah karena persaingan dalam memperebutkan konsumen dalam usaha retail sangat tinggi Dan dalam penelitian ini menggunakan model AIDA juga di gunakan dalam memberikan awareness kepada konsumen dalam membentuk loyalitas melalui saluran sosial media facebook, bentuk efek yang menjelaskan bagaimana khalayak mampu mencerna sebuah pesan komunikasi pemasaran hingga membuatnya mengambil sikap dan berperilaku seperti apa yang diharapkan komunikator walaupun informasi yang didapatkan oleh konsumen melalui internet sangat banyak sekali sehingga mengakibatkan overload information (tumpah ruwah informasi) yang mengakibatkan terlalu banyak pilihan sehingga sulit untuk memutuskan untuk membeli produk dari Carrefour. Bagaimana menarik konsumen atau khalayak menjadi aware, kenal dan mau membeli suatu produk atau jasa lewat saluran komunikasi adalah bukan sesuatu yang mudah


68

(Prisgunanto, 2006: vii). Berdasarkan kajian teoritis yang telah di jabarkan diatas tersebut diatas maka dapat penelitian ini fokus kepada bagaimana strategi promosi melalui sosial media facebook dalam membangun loyalitas konsumen.


CARREFOUR

KOMUNIKASI PEMASARAN

Belch & Belch 2001

Advetising Publicity Sales Promotion Direct Marketing Internet Marketing (facebook)

BAURAN PROMOSI

Kaplan&Haenlein 2010

SOSIAL MEDIA MARKETING Social presence Media richness Self presentation Self disclosure

Konsumen

ALUR KERANGKA PEMIKIRAN GAMBAR: 7

Lupiyadi 2001

LOYALITAS Konsumen Repeat Retention Refferal

69


BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

Recommend Documents