BAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Teori 1. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan Kebutuhan adalah syarat hidup dasar manusia. Orang membutuhkan udara, makanan, air, pakaian, dan tempat tinggal untuk dapat manusia bertahan hidup. Orang juga memiliki kebutuhan yang kuat akan rekreasi, pendidikan, dan hiburan. Kebutuhan-kebutuhan ini menjadi keinginan ketika diarahkan ke objek tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Seorang konsumen di Amerika Serikat membutuhkan makanan, namun mungkin menginginkan hamburger, kentang goreng, dan minuman ringan. Seseorang di Mauritius membutuhkan makanan, namun mungkin membutuhkan sebuah manga, beras, lentil, dan kacang polong. Keinginan dibentuk oleh masyarakat. Permintaan adalah keinginan akan produk-produk tertentu yang didukung oleh kemampuan untuk membayar. Banyak orang menginginkan Mercedes; tetapi hanya sedikit yang mau dan mampu membelinya. Perusahaan harus mengukur tidak hanya seberapa banyak orang yang menginginkan produk mereka, namun juga berapa banyak orang yang mau dan mampu membelinya. Perbedaan ini menyoroti kritik yang mengatakan bahwa “pemasar” menciptakan kebutuhan atau “pemasar membuat orang membeli hal-hal yang tidak mereka inginkan.” Pemasar tidak menciptakan kebutuhan: kebutuhan mendahului pemasar. Pemasar, bersama dengan faktor-faktor kemasyarakatan

8

http://digilib.mercubuana.ac.id/

9

lainnya, memengaruhi keinginan. Pemasar mungkin memperkenalkan gagasan bahwa sebuah Mercedes dapat memuaskan kebutuhan seseorang akan status sosial. Namun, pemasar tidak menciptakan kebutuhan akan status sosial. Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak selalu mudah. Sebagian pelanggan memiliki kebutuhan yang tidak sepenuhnya mereka sadari, atau mereka tidak dapat mengartikulasikan kebutuhan ini. Terkadang menggunakan kata-kata yang mebutuhkan interpretasi. Apa artinya ketika pelanggan menginginkan sebuah alat pemotong rumput yang “bertenaga”. Pemasar harus menyelidikinya lebih jauh. Ketika dapat membedakan lima tipe kebutuhan: a. Kebutuhan yang dinyatakan b. Kebutuhan yang sebenarnya c. Kebutuhan yang tidak dinyatakan d. Kebutuhan kesenangan e. Kebutuhan rahasia Hanya melayani kebutuhan yang dinyatakan saja berarti tidak memberti pelanggan apa yang benar-benar dibutuhkannya. Banyak konsumen yang tidak tahu apa yang mereka inginkan dalam suatu produk. Konsumen tidak tahu banyak tentang telepon seluler ketika teknologi tersebut pertama kali diperkenalkan. Nokia dan Ericson bersaing dalam membentuk persepsi konsumen tentang teleppon seluler. Memberi pelanggan apa yang mereka inginkan kini tidak lagi cukup. Untuk memperoleh keuntungan, perusahaan


10

harus membantu pelanggan dalam mempelajari apa yang mereka inginkan (Kotler, 2009:12-13). Melalui

pengalaman

dan

pembelajaran,

masyarakat

mendapatkan

keyakinan dan sikap. Selanjutnya, keyakinan dan sikap mempengaruhi perilaku pembelian. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dipegang seseorang tentang sesuatu. Sama pentingnya dengan sikap, yaitu evaluasi dalam waktu lama tentang yang disukai atau tidak disukai seseorang, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan terhadap beberapa objek atau ide. Orang mempunyai sikap hampir terhadap segala hal (Kotler, 2009:186).

2. Produk Produk sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasr agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup lebih dari sekadar barang-barang yang berwujud (tangible). Dalam arti luas, produk meliputi objek-objek fisi, jasa, acara, orang, tempat, organisasi, ide, atau bauran entitas-entitas ini. Dalam buku teks ini, kita menggunakan istilah produk secara luas untuk mencakup satu atau semua entitas ini. Produk adalah elemen kunci dalam keseluruhan penawaran pasar. Perencanaan bauran pemasaran diimulai dengan merumuskan penawaran yang memberikan nilai bagi pelanggan sasaran. Penawaran ini menjadi dasar


11

bagi perusahaan dalam membangun hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Perencana produk harus berpikir tentangg produk dalam tiga tingkat, masing-masing tingkat menambah lebih banyak nilai pelanggan. Tingkat yang paling dasar adalah manfaat inti, yang membawa pertanyaan Apa yang benar-benar dibeli oleh pembeli? Ketika merancang produk, mula-mula pemasar harus mendefinisikan inti, manfaat penyelesaian masalah atau jasa yang dicari konsumen. Pada tingkat kedua, para perencana produk harus mengembangkan fitur produk dan jasa, desain, tingkat kualitas, nama merek, dan kemasan. Sebagai contoh, Blacberry adalah produk actual. Nama, komponen, gaya, fitur, kemasan, dan atribut lain, semuanya telah digabungkan secara cermat untuk mengahantarkan manfaat inti agar tetap terhubung. Akhirnya,perencana produk harus membangun prroduk tambahan di sekitar pelayanan dan manfaat konsumen. Konsumen akan melihat produk sebagai kumpulan manfaat kompleks yang memuaskan kebutuhan mereka. Ketika mengembangkan produk, mula-mula pemasar harus mengenali kebutuhan inti pelanggan yang akan dipuaskan oleh sebuah produk. Kemudian pemasar harus merancang actual dan menemukan cara untuk memberikan tambahan bagi produk itu agar menciptakan sekumpulan manfaat yang akan memberikan pengalaman pelanggan yang paling memuaskan. (Kotler, 2009:267-268).


12

3. Fitur Produk Sebuah produk dapat ditawarkan dalam beragam fitur. Model dasar, model tambahan apapun, merupakan titik awal. Perusahaan dapat menciptakan tingkat model yang lebih tinggi dengan menambahkan lebih banyak fitur. Fitur adalah sarana kompetitif untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan fitur baru yang bernilai adalah salah satu cara paling efektif untuk bersaing. Perusahaan harus melakukan survei pembeli secara periodic tentang siapa yang telah menggunakan produknya dan mengajukan pertanyaan-pertanyaan. Kemudian perusahaan dapat menilai masing-masing nilai fitur bagi pelanggan dibandingkan dengan biayanya bagi perusahaan. Fitur yang dinilai tinggi oleh pelanggan dalam hubungan dengan biaya harus ditambahkan. Cara lain untuk menambahkan nilai pelanggan adalah melalui gaya dan desain produk yang berbeda. Desain adalah konsep yang lebih besar dari pada gaya. Gaya hanya menggambarkan penampilan produk. Gaya bisa menarik atau membosankan.

Gaya sensasional bisa

menarik perhatian dan

menghasilkan estetika yang indah, tetapi gaya tersebut tidak benar-benar membuat kinerja produk menjadi lebih bak, Tidak seperti gaya, desain lebih dari sekadar kulit luar, desain adalah jantung produk. Desain yang baik tidak hanya mempunyai andil dalam penampilan produk tetapi juga dalam manfaatnya.Desain yang baik dimulai dengan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan. Lebih dari sekadar menciptakan atribut produk produk


13

atau jasa, desain melibatkan pembentukan pengalaman pemakaian produk bagi pelanggan. (Kotler, 2009:273)

4. Dimensi Kualitas Produk Menurut Philip Kotler terdapat dimensi-dimensi kualitas produk, meliputi: a.

Ciri-ciri Features

Ciri adalah sifat yang menunjang fungsi dasar produk. Ciri adalah kiat kompetitif untuk membedakan produk perusahaan. Dalam implementasinya, ciri diartikan sebagai persepsi pelanggan untuk membedakan produk badan usaha dengan pesaing yang digunakan untuk menunjang fungsi pasar produk. b.

Kinerja Performance

Dimensi ini menunjukkan tingkat operasi produk atau kegunaan dasar dari suatu produk. Dalam implementasinya, kinerja diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap manfaat dasar dari produk yang dikonsumsinya. c.

Kesesuaian Conformance)

Kesesuaian mengukur sejauh mana sifat rancangan dan operasi produk mendekati standar yang dituju. Dalam implementasinya, kesesuaian diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap spesifikasi sasaran yang dijanjikan terhadap produk yang dikonsumsinya. d.

Daya tahan (Durability)

Ketahanan mencermikan suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal dan atau berat. Ketahanan dapat juga diartikan sebagi ukuran harapan hidup produk. Dalam implementasinya, daya tahan diartikan


14

sebagai persepsi pelanggan terhadap umur ekonomis produk yang akan dikonsumsi. e.

Keandalan (Reliability)

Keandalan mengukur kemungkinan produk tidak rusak selama jangka waktu tertentu. Dalam implementasinya, keandalan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keandalan produk yang dinyatakan dengan waktu garansi atau jaminan produk tidak rusak sebelum masa kadaluwarsa ditetapkan. f.

Kemudahan Perbaikan (Service Ablity)

Dimensi ini mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut, yang meliputi perbaikan dan penanganan keluhan (complain) yang memuaskan. Dalam implementasinya, perbaikan atau layanan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan badan usaha atau agen penjual kepada pelanggan. g.

Keindahan Aesthetics

Keindahan menunjukkan bagaimana penampilan atau daya tarik produk terhadap pembeli. Dimensi ini dapat dijadikan senjata untuk membedakan dua produk yang terlihat sama. Dalam implementasinya, keindahan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap daya tarik produk.

5. Siklus Kehidupan Produk Menurut (Buchari Alma, 2002:103-104) siklus kehidupan produk ini terdiri atas 5 tingkatan, yaitu a. Tahap Introduksi


15

b. Tahap Pengembangan c. Tahap Kematangan d. Tahap Menurun e. Tahap ditinggalkan Pada permulaan produk diperkenalkan ke pasar, penjualan masih rendah karena pasar belum mengenal barang tersebut. Di sini perlu dilancarkan promosi. Kemudian setelah konsumen kenal maka akan banyak orang membeli, pasaran makin luas, omzet meningkat cepat sekali. Dalam keadaan ini, pengusaha harus menyebar luaskan barang-barang, dan mengisi semua toko yang mungkin dapat menjual produknya. Dalam keadaan ini, pengusaha harus mencoba merubah produk design (gatra produk), dan merubah desain pembungkus, atau memperbaiki mutu produk menjadi produk yang lebih super, lebih putih, lebih bermutu, agar konsumen tidak jenuh. Juga diakukan strategi membuaat produk ukuran besar, ukuran jumbo, agar kuantitas yang terjual cukup besar. Jika strategi ini tidak berhasil, maka

akan timbul masa

penurunan (decline), omzet penjualan mulai menurun. Suatu tindakan penyelematan,

mengurangi

jumlah

produksi,

mengurangi

biaya,

penghematan-penghematan dalam segala bidang, perlu segera diambil untuk menyelamatkan perusahaan dari kebangkrutan. Akhirnya jika semua tidak dapat diatasi maka produk dari pasaran. 6. Harga Harga adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan


16

untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Harga telah menjadi fakor utama yang mempengaruhi pilihan para pembeli. Dalam beberapa decade terkahir, beberapa faktor di luar harga menjadi sangat penting. Namun, harga tetap menjadi salah satu elemen yang paling penting dalam menentukan pangsa pasar dan keuntungan suatu perusahaan. Harga adalah satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, semua elemen lainnya melambangkan biaya. Harga juga merupakan satu dari elemen bauran pemasaran yang paling flesibel karena harga dapat berubah dengan cepat. (Kotler, 2009:345)

7. Nilai dan Kepuasan Menurut Kotler (2009) penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih penawaran yang berbeda-beda berdasarkan persepsinya akan penawaran yang memberikan nilai terbesar. Nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun tidak berwujud, dan biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga yang disebut dengan tiga elemen nilai pelanggan. Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan, dan sebaliknya menurun seiringnya dengan menurunnya harga, walaupun faktor-faktor lain juga dapat memainkan peran penting dalam persepsi kita akan nilai. Nilai adalah konsep yang sentral perannya dalam pemasaran. Kita dapat memandang pemasaran sebagai kegiatan mengidentifikasi, menciptakan,,


17

mengkomunikasikan, menyampaikan, dan memantau nilai pelanggan. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspetasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspetasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspetasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produkk melebihi ekspetasi, pelanggan tersbut senang.

8. Pembelian Perilaku konsumen telah membuat beberapa model untuk membantu tangan pemasaran untuk memahami bagaimana konsumen pada akhirnya membeli produk. Menurut (Buchari Alma, 2002:55-56) pola-pola konsumen, terbentuk karena pengaruh lingkuangan, yaitu : a. Kebudayaan (Culture) Kebudayaan sangat berpengaruh terhadap nilai-nilai dan pola perilaku seseorang anggota kebudayaan tertentu. Kebudayaan ini diwariskan dari generasi ke generasi berikutnya. Dengan demikian selera seseorang individu akan mengikuti pola selera yang dilakukan oleh nenek moyangnya, misalnya perbedaan dalam makanan khas suku-suku bangsa di Indonesia. b. Kelas Sosial Kelompok masyarakat yang mempunyai tingkat tertentu, yang memiliki nilai dan sikap yang berbeda dari kelompok tingkatan lain.Di India banyak ditemui kelas-kelas sosial. Di negara kita, sudah tidak ada kelas-kelas masyarakat demikian, namun terlihat pola perbedaan kelas orang terdidik dan


18

orang-orang yang kurang terdidik, akan tetapi tidak begitu kentara dan tidak boleh dipertajam perbedaan-perbedaan ini. Orang-orang dalam kelas sosial tertentu cenderung memiliki perilaku, kebiasaan tertentu dalam kehidupan sehari-hari. Pengelompokkan seseorang termasuk dalam kelas sosial tertentu dapat dilihat dari (Engel et al, 1974:104) : 1. Prestise jabatannya 2. Penampilannya di dalam kelompok sendiri 3. Kepemilikannya 4. Orientasi nilai-nilai yang dianutnya c. Keluarga Keluarga adalah lingkungan terdekat dengan individu dan sangat mempengaruhi nilai-nilai serta perilaku seseorang dalam mengkonsumsi barang tertentu tergantung atas jumlah anggaran belanja rumah tangga yang tersedia. d. Klub-klub Klub seperti ini ialah arisan ibu-ibu, klub olahraga, klub rekreasi, klub profesi dsb. Individu sering menerima advice, pengarahan, pemikiran dari anggota kelompok ini yang mempengaruhi pola konsumsi mereka. 9.

Motif-motif Pembelian Para pembeli memiliki motif-motif pembelian yang mendorong mereka

untuk melakukan pembelian. Mengenai buying motives ada 3 macam : a. Primary buying, yaitu untuk membeli yang sebenarnya dicari.


19

b. Selctive buying motive, yaitu pemilihan terhadap barang, ini bisa berdasarkan ratio, misalnya apakah ada keuntungan bila kita membeli. c. Patronage buying motive adalah selective buying yang ditujukan kepada tempat atau took tertentu. Pemilihan ini bisa timbul karena layanan yang memuaskan, tempatnya dekat, cukup persediaan barang, ada halaman parker, orang-orang besar suka berbelanja ke situ.

10. Sistem Keputusan Membeli Menurut (Buchari Alma, 2002:57-59), jika kita lihat pengambila keputusan

dan perilaku yang mempengaruhinya, maka ini merupakan

system. Apa yang dikatakan system dalam Bahasa ilmiah ialah suatu totalitas atau suatu keseluruhan yang terdiri dari bagian-bagian yang saling berhubungan, bekerja sama untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Dalam diri individu, ada masukan yang mendorong ia mau membeli. Masukan itu ialah: 1. Adanya uang tunai atau kemampuan membayar bila akan membeli secara kredit. 2. Adaya pengaruh dari teman sejawat atau keinginan dari dalam diri sendiri. 3. Adamya pengaruh dari reklame atau alat promosi lainnya. Kemudian individu mengadakan proses dalam dirinya, akhirnya melakukan pembelian dengan tujuan ingin mendapat kepuasan dari barang yang dibelinya. Dari hasil kepuasan atau ketidakpuasan terhadap barang yang


20

ia beli, akan menjadi balikan (feedback) terhadap masukan-masukan untuk periode yang akan datang.

11. Tahap-tahap Proses Pembelian Konsumen Pengenalan masalah merupakan proses pembelian yang di mulai apabila konsumen menyadari suatu masalah atau kebutuhan, kesadaran akan kebutuhan juga sering terjadi saat konsumen memiliki peluang untuk mengubah kebiasaan pembeliannya. Misalnya setelah melahirkan anak kembar, Anda menyadari bahwa apartemen berkamar satu anda menjadi kecil sehingga anda perlu menggantinya dengan ukuran yang lebih besar. Pencarian informasi: apabila telah menyadari kebutuhan mereka, konsumen sering mencari informasi atau referensi dari sumber-sumber pribadi, pemasaran, masyarakat umum, dan pengalaman. Sebagai contoh: jika Anda pindah ke kota baru, Anda ingin mencari restoran, swalayan dan sebagainya di daerah Anda. Untuk mendapat informasi tersebut, Anda dapat menayakan kepada sumber-sumber pribadi seperti kenalan, rekan kerja, saudara. Evaluasi alternative ada: apabila Anda berada di pasar untuk membeli suatu produk timbullah beberapa pertanyaan dalam benak Anda tentang produk yang ingin Anda beli. Dari informasi yang telah Anda kumpulkan Anda akan mempertimbangkan pilihan Anda dan memutuskan produk mana yang paling memenuhi kebutuhan Anda.


21

Keputusan pembelian: proses yang di ambil oleh konsumen dalam membuat keputusan membeli. Keputusan membeli didasarkan atas 2 motif yaitu rasional dan emosional. Motif rasional adalah alasan konsumen dalam membeli suatu produk yang didasarkan pada evaluasi yang logis dari atributatribut produk: biaya, kualitas, dan kegunaan. Motif emosional adalah alasan konsumen membeli suatu produk yang didasarkan pada faktor-faktor yang non objektif. Evaluasi pasca pembelian: pemasaran mencakup proses konsumsi. Jadi, apa terjadi setelah penjualan juga menjadi penting, tenaga pemasaran ingin konsumennya puas setelah mengkonsumsi produknya. Tidak semua konsumen puas terhadap pembeliannya. Konsumen yang tidak puas pasti tidak akan lagi membeli produk yang sama. Selain itu konsumen yang tidak puas lebih cenderung mengumbar pengalaman yang buruk kepada konsumen yang lain. Sehingga para tenaga ahli perlu melakukan evaluasi terhadap yang telah terjual. Faktor-faktor pemasaran yang mempengaruhi pembelian konsumen adalah produk, penetapan harga, distribusi, dan promosi.

12. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli sebuah produk adalah sebagai berikut:


22

Tabel 2.1 PENELITIAN TERDAHULU

N o

1

Nama Peneliti , Lokasi, (Tahun), Judul Ike Kusdyah, Malang, April 2012. PERSEPSI HARGA, PERSEPSI MEREK, PERSEPSI NILAI, DAN KEINGINAN PEMBELIAN ULANG JASA CLINIC KESEHATAN (STUDI KASUS ERHA CLINIC SURABAYA).

Metode Penelitian

Hasil

Model analisis Structural Equation Modeling (SEM).

1. Variabel persepsi harga dan persepsi merek berpengaruh positif signifikan terhadap variabel perceived value. 2. Variabel persepsi harga dan persepsi merek berpengaruh positif tidak signifikan terhadap variabel intens to repurchase. 3. Variabel perceived value berpengaruh positif signifikan terhadap variabel intens to repurchase.


Hubungan variabel

antar

Semua variabel dinyatakan valid dan reliabel.

23

2

Hatane Semuel, Adi Suryanata Lianto, Surabaya, Oktober 2014. ANALISIS eWOM, BRAND IMAGE, BRAND TRUST DAN MINAT BELI PRODUK SMARTPHONE DI SURABAYA

Mengguna-kan purposive sampling. Data diperoleh melalui kuisioner dengan skala Likert 1-5, Data dianalisis dengan menggunakan paket program SPSS-13 dan Partial Least Square

3

Jimmy Sugianto dan Sugiono Sugiharto, S.E,M.M, Surabaya, 2013.

Desain Peneliti kausaldan menggunakan pendekatan kuantitatif. Dan menggunakan ANALISA REGRESI LINEAR BERGANDA

ANALISA PENGARUH SERVICE QUALITY, FOOD QUALITY, DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RESTORAN YUNG HO SURABAYA

eWOM berpengaruh positif terhadap Brand Image produk smartphone, juga berpengaruh positif terhadap Brand Trust produk smartphone, dan Minat Beli 2. Terdapat pengaruh positif antara Brand Image terhadap Brand Trust, dan Minat Beli produk smartphone. 3. Hasil penelitian menunjukan pengaruh positif antara Brand Trust terhadap Minat Beli produk smartphone. Dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut. 1. Service quality pada Restoran Yung Ho Surabaya memiliki pengaruh yang siginfikan terhadap kepuasan konsumen restoran Yung Ho Surabaya. 2. Food quality restoran Yung Ho Surabaya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Yung Ho Surabaya. 3. Price pada Restoran Yung Ho Surabaya berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Restoran Yu Ho Surabaya.


eWOM terbukti berpengaruh terhadap Brand Image. eWOM juga terbukti berpengaruh terhadap Brand Trust, Brand Image berpengaruh signifikan terhadap Brand Trust,

Secara parsial masingmasing variabel tersebut yaitu Service Quality (X1), Food Quality (X2) dan Price (X3) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen di restoran Yung Ho Surabaya.

24

4

Rachmad Hidayat, Penelitian ini Madura, Maret 2009. termasuk penelitian Pengaruh Kualitas eksplanatori Layanan, Kualitas Penelitian ini menggunakan Produk dan Nilai Nasabah Terhadap pendekatan Kuantitatif. Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri

Kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 3. Nilai bagi nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 4. Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

1.Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 3. Nilai bagi nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah 4. Kualitas layanan berpengaruh nonsignifikan terhadap loyalitas nasabah.

5. Kualitas produk berpengaruh 5. Kualitas produk tidak nonsignifikan terhadap berpengaruh signifikan loyalitas nasabah. terhadap loyalitas nasabah. 6. Nilai bagi nasabah berpengaruh positif dan 6. Nilai bagi nasabah signifikan terhadap berpengaruh positif dan loyalitas nasabah. signifikan terhadap loyalitas nasabah. 7. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan 7. Kepuasan nasabah signifikan terhadap berpengaruh positif dan loyalitas nasabah. signifikan terhadap loyalitas nasabah. .

B. Rerangka Pikir Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah pengaruh minat nasabah, fitur produk, dan harga

terhadap pembelian produk tabungan


25

primjaga. Gambar 2.1 menyajikan kerangka pemikiran teoritis untuk pengembangan hipotesis pada penelitian ini. Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah minat,fitur, harga. H1

Minat(X1)

H2 H3 Fitur produk (X2)

Pembelian terhadap Produk Primajaga 100 (Y)

H4 Harga(X3)

Gambar 2.1 KERANGKA PIKIRAN

C.

Hipotesis Penelitian Berdasarkan rumusan dan penelitian teori di atas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

H1: Terdapat pengaruh yang besar dari minat nasabah, fitur produk, dan harga terhadap pembelian produk Primajaga 100. H2: Minat

berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk tabungan

Primajaga 100. H3: Fitur Produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk tabungan Primajaga 100.


26

H4: Harga nasabah berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk tabungan Primajaga 100.


BAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan

Recommend Documents