BAB I PENDAHULUAN I.1.
Latar Belakang Perkembangan
perkembangan
ilmu
zaman
yang
pengetahuan,
ditandai teknologi
dengan serta
semakin
pesatnya
transportasi
semakin
memudahkan orang untuk melakukan perjalanan dari suatu negara ke negara lain. Seperti halnya yang terjadi pada masyarakat Indonesia beberapa waktu belakangan ini. Adapun alasan masyarakat Indonesia melakukan perjalanan ke luar negeri diantara lain adalah untuk berliburan, berbelanja, bekerja, berobat atau melakukan medical check-up, perjalanan bisnis dan menuntut ilmu. Perjalanan keluar negeri saat ini telah menjadi suatu gaya hidup bagi masyarakat Indonesia. Visa Global Travel Intentions Study 2015 menyatakan, masyarakat Indonesia diperkirakan akan melakukan rata-rata lima perjalanan dalam dua tahun ke depan, atau lebih banyak dari rata-rata global yaitu tiga perjalanan.1 Hal ini mengakibatkan laju lalu lintas baik masuk maupun keluar wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) mengalami peningkatan yang signifikan. Data World Tourism Organization (WTO) mencatat, jumlah wisatawan Indonesia yang bepergian ke luar negeri pada tahun 2015 meningkat tiga persen dibanding tahun 2014 atau sebesar 6,31 juta wisatawan. 2 Tujuan wisata favorit wisatawan Indonesia terdiri dari lima negara Asia yakni Singapura yang mencapai 31%, lalu disusul dengan Malaysia mencapai 25%. Kemudian berikutnya adalah China
1
Whisnu Bagus Prasetyo, Orang Indonesia Lakukan Lebih Banyak Perjalanan Bisnis Dibanding Pebisnis Global. http://www.beritasatu.com. 2015, Diakses pada Tanggal 02 September 2016. 2 Kormen Barus, Travel Kini Jadi Kebutuhan Primer Orang Indonesia. http://br-online.co. 2015, Diakses pada Tanggal 02 September 2016.
1
Universitas Sumatera Utara
sebesar 13%, selanjutnya Arab Saudi mencapai 7,5% dan Thailand mencapai 5,9%. 3 Bepergian ke Asia Utara, terutama ke Jepang, Hongkong dan Korea, juga semakin popular. Untuk melakukan perjalanan ke luar negeri tersebut, kita memerlukan paspor. Paspor adalah dokumen perjalanan yang dikeluarkan oleh pemerintah kepada warga negaranya dimana pemerintah memberi hak kepada yang bersangkutan untuk dapat melakukan perjalanan ke luar negeri dan didalamnya tertera identitas yang sah, kewarganegaraan dan hak perlindungan selama berada di luar negeri dan hak untuk kembali ke tanah air. Paspor Republik Indonesia adalah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh pemerintah Republik Indonesia kepada warga Negara Indonesia untuk melakukan perjalanan antarnegara yang berlaku selama jangka waktu tertentu.4 Paspor berisi biodata pemegangnya, yang meliputi antara lain, foto pemegang, tanda tangan, tempat dan tanggal kelahiran, informasi kebangsaan dan juga beberapa informasi lain mengenai identitas pemiliknya. Paspor harus ditunjukkan ketika memasuki perbatasan suatu negara dan Paspor akan diberi cap (stempel) atau disegel dengan visa yang dilakukan oleh petugas negara tempat kedatangan. Paspor RI dikeluarkan oleh Direktorat Jendral Imigrasi yang berada dibawah naungan Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia (Kemenhum dan HAM) sebagai instansi pemerintah yang memiliki peranan penting untuk mengatur lalu lintas orang asing antarnegara dan mengawasi kedatangan, keberadaan serta kegiatan orang asing sampai meninggalkan wilayah Republik 3
Endy Poerwanto, 2015, Jumlah Wisatawan Indonesia ke Luar Negeri Meningkat. http://bisniswisata.co.id. 2016, Diakses pada Tanggal 02 September 2016. 4 Undang-Undang Republik Indonesia No. 6 Tahun 2011 tentang keimigrasian.
2
Universitas Sumatera Utara
Indonesia. Direktorat Jendral Imigrasi merupakan salah satu instansi pemerintah yang berfokus pada pelayanan publik. Keanekaragaman dalam pelayanan publik mendorong untuk terciptanya pelayanan inovatif. Pelayanan inovatif dapat dikaitkan dengan inovasi pelayanan publik. Menurut Damanpour inovasi dapat berupa produk atau jasa yang baru, teknologi yang baru, teknologi proses produksi yang baru, sistem struktur dan administrasi baru atau rencana baru bagi anggota organisasi. 5 Perkembangan dunia informasi saat ini sudah berkembang semakin cepat dan pesat yang mengakibatkan banyaknya instansi pemerintah yang meningkatkan kualitas pelayanannya dalam berbagai hal. Salah satunya adalah dengan penggunaan sistem komputer untuk menghasilkan informasi yang dibutuhkan secara efisien, cepat dan valid. Pada sektor pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah, perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah melahirkan model pelayanan publik yang dilakukan melalui Electronic Government (Selanjutnya ditulis e-Government). E-Government menawarkan pelayanan publik bisa diakses secara 24 jam, kapan pun, dan dari manapun pengguna berada. E-Government juga memungkinkan pelayanan publik tidak dilakukan secara face-to-face sehingga pelayanan menjadi lebih efisien. Dalam konsep e-government, paradigma pelayanan harus dirubah total, face to face, satu atap, formulir, loket, antrian, tidak nyaman, tanda tangan, dan kegiatan pelayanan sebagaimana bisa kita lihat atau alami, harus segera di tinggalkan. Sebagai gantinya adalah papan
5
Yogi Suwarno, Inovasi di Sektor Publik, (Jakarta: STIA-LAN Press 2008) hlm.9.
3
Universitas Sumatera Utara
ketik computer (keyboard), central processing unit (CPU), layar monitor, dan jaringan internet. Sehingga pemerintah Indonesia sejak tahun 2003 telah mengeluarkan kebijakan tentang penerapan e-Government dalam bentuk Instruksi Presiden Nomor 3 tahun 2003 Tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan eGovernment untuk memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi didalam proses pemerintahan dan menciptakan pemerintahan Indonesia berbasis informasi. Yang menyebabkan setiap pemerintah baik pemerintah di tingkat pusat maupun daerah untuk berlomba-lomba mengintroduksi teknologi informasi kedalam organisasinya salah satunya yakni dengan membuat website. Penerapan e-Government dimulai dari bentuk layanan yang sederhana yaitu penyediaan informasi dan data-data berbasis komputer tentang pelaksanaan dan penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan sebagai bentuk wujud keterbukaan (transparancy) dalam pelaksanaan pelayanan publik. Adapun tujuan dari pemerintah untuk mengintroduksikan penerapan eGovernment ini adalah sebagai salah satu faktor pendukung atau pilar dalam mewujudkan pemerintahan yang baik (good government) dan good governance yang dengan penggunaan teknologi yang mempermudah masyarakat untuk mengakses informasi tepat guna dan menekan lingkaran korupsi dengan cara meningkatkan transparansi dan akuntabilitas lembaga publik. Hal ini sesuai dengan yang tertuang pada Undang-Undang No.14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik.
4
Universitas Sumatera Utara
Dengan adanya Undang-Undang mengenai Keterbukaan Informasi Publik ini semakin menegaskan bahwa akses publik terhadap suatu informasi merupakan hak asasi manusia yang diakui juga oleh UUD 1945 Pasal 28 F. Hadirnya UU KIP ini akan meningkatkan kualitas partisipasi masyarakat dalam
perumusan
kebijakan publik serta pengawasan atas pelaksanaan roda pemerintahan. Secara ringkas, tujuan yang ingin dicapai dengan implementasi eGovernment yakni untuk mencapai customer online dan bukan in-line. EGovernment bertujuan memberikan pelayanan tanpa adanya intervensi pegawai institusi publik dan sistem antrian yang panjang hanya untuk mendapatkan suatu pelayanan. Berkenaan dengan ini, Direktorat Jendral Imigrasi terus berusaha memperbaiki pelayananya kepada masyarakat dengan melakukan beberapa inovasi-inovasi. Diantaranya adalah memberlakukan pelayanan paspor secara online. Pada dasarnya, pelayanan paspor secara online ini telah diberlakukan sejak Juli 2008 yang berlandaskan pada Peraturan Dirjen Imigrasi Nomor IMI891.GR.01.01 Tahun 2008 Tentang Standar Operasional Prosedur Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia. Aplikasi ini pertama kali dibuat pada tanggal 23 Juli 2008 dan telah mengalami beberapa pembaharuan seperti pada tabel I.1 Berikut:
Tanggal 23 Juli 2008 19 November 2008 5 Maret 2009 10 November 2010 4 Mei 2011
Tabel I.1 Sejarah Revisi Dokumen Tindakan Pembuatan dokumen pertama kali Update Update panduan pengisian data pemohon Update penambahan fitur permohonan perusahaan Update penambahan informasi kedatangan di Kanim pada permohonan personal dan
Versi 1.0 1.1 1.2 1.3 1.4 5
Universitas Sumatera Utara
perusahaan Sumber: Surat Edaran Dirjen Imigrasi No.IMI-PR.08.04-2481
Permohonan pembuatan paspor terus meningkat, hingga saat ini peningkatan permohonan berkisar 20% sampai 30%. Peningkatan ini seiring dengan dilakukannya perubahan-perubahan dalam sistem pelayanannya. Adapun jumlah paspor yang telah dicetak oleh Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan dalam 3 tahun terakhir adalah seperti pada tabel I.2 berikut: Tabel I.2 Jumlah Pencetakan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan Tahun
Paspor 24 Halaman
Paspor 48 Halaman
Total
2013
3.151
61.302
64.453
2014
6.007
67.182
73.189
2015
4.775
65.931
70.706
Sumber: Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan Sampai dengan tahun 2015, pelayanan permohonan paspor dilakukan dengan sistem kuota, dimana kuota yang tersedia adalah sebanyak 200 orang untuk setiap harinya. Maka masyarakat yang ini mengurus paspor baik membuat paspor baru maupun perpanjang, harus datang ke kantor imigrasi sepagi mungkin, jika tidak maka akan kehabisan nomor antri (kuota) dan harus mengulangi hal yang sama keesokan harinya. Pemohon paspor juga harus mendatangi kantor imigrasi sebanyak 2 kali dalam proses kepengurusannya. Pada hari pertama, pemohon datang ke kantor imigrasi untuk mengambil formulir pra permohonan dengan mengisi data sesuai identitas dan melakukan proses foto, wawancara dan pemeriksaan keaslian dokumen. Dan pemohon harus kembali lagi ke kantor 6
Universitas Sumatera Utara
imigrasi untuk mengambil paspor yang sudah selesai dengan jangka waktu yang telah ditentukan oleh pihak kantor imigrasi. Dirjen Imigrasi terus senantiasa berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat. Pada tahun 2016, dirjen imigrasi merubah sistem pelayanannya dari sistem batasan kuota menjadi sistem batasan kerja. Hal ini disampaikan dirjen imigrasi dalam Surat Edaran bernomor IMI-GR.01.010047 yang ditandatangani oleh Dirjen Imigrasi Ronnie F Sompie pada 8 Januari 2016.
Dalam surat edaran ini dijelaskan bahwa pengambilan nomor antrian
berdasarkan batas kuota diubah menajadi batasan waktu, dimana batasan waktu ini disesuaikan dengan kondisi kewilayahan. Bagi kantor imigrasi yang relatif rendah penerbitan paspornya, atau kurang dari 75 paspor per hari, maka jadwal pengambilan nomor antrian sesuai dengan jam kerja. Sedangkan untuk kantor imigrasi dengan penerbitan paspor lebih dari 75 per hari menyesuaikan sebagai berikut:
a. Waktu pengambilan nomor antrian permohonan paspor: 1. Pukul 07.30 s/d 10.00 waktu setempat bagi kantor imigrasi dengan jumlah penerbitan rata-rata per hari diatas 150. 2. Pukul 07.30 s/d 12.00 waktu setempat bagi kantor imigrasi dengan jumlah penerbitan rata-rata per hari di atas 75 s/d 150. b. Nomor antrian hanya diberikan kepada pemohon yang bersangkutan dengan menunjukkan persyaratan permohonan paspor. c. Pemanggilan pemohon berdasarkan nomor urut antrian.
7
Universitas Sumatera Utara
Artinya, masyarakat yang ingin mengurus paspor tidak perlu khawatir kehabisan kuota, karena jika datang pada waktu yang telah ditentukan diatas, maka masih tetap bisa dilayani dan mendapatkan nomor antrian.
Sistem pelayan secara online dipercaya dapat menjadi salah satu jawaban terhadap instansi yang bergerak dalam bidang melayani masyarakat. Pelayanan yang berkualitas dan bermutu tinggi menjadi perhatian utama dari organisasi publik. Dengan adanya sistem pelayanan seperti ini, masyarakat yang membutuhkan paspor RI untuk ke luar negeri tidak perlu lagi datang langsung ke kantor imigrasi untuk melakukan pra permohonan, mereka bisa mengakses melalui jaringan internet, dan hanya tinggal datang dua kali saja yaitu pada hari pertama untuk melakukan pengecekkan keaslian dokumen, proses foto dan wawancara tanpa harus mengantri terlebih dahulu, karena jadwal kedatangan ke kantor imigrasi sudah ditentukan oleh pemohon di website resmi kantor imigrasi pada saat melakukan pra permohonan. Sehingga lebih menghemat waktu dalam kepengurusannya.
Mengingat hal itu, penulis tertarik untuk meneliti secara mendalam khususnya di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan dalam memberikan pelayanan paspor secara online. Pentingnya meneliti pelayanan paspor ini dapat kita lihat dari banyaknya permintaan pengurusan paspor dari masyarakat disetiap bulannya, tetapi untuk kepengurusan paspor secara online minat masyarakat masih sedikit. Pertanyaan yang kemudian muncul di benak kita ialah mengapa hal tersebut bisa tejadi.
8
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan latar belakang diatas, penulis mengangkat konsep tersebut sebagai bahan proposal penelitian dengan judul “Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor Secara Online (Studi pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan)” I.2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan di atas maka yang menjadi masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: “Bagaimana efektivitas pelayanan pembuatan paspor secara online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan?”
I.3.
Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah penelitian, tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui bagaimana efektivitas pelayanan pembuatan paspor secara online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan.
I.4.
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1.
Bagi
peneliti,
penelitian
ini
diharapkan
mampu
menambah
pengetahuan dan mengembangkan wawasan berfikir yang dilandasi konsep ilmiah khususnya mengenai keefektivitasan pelayanan publik. 9
Universitas Sumatera Utara
2.
Secara Teoritis, dari penelitian ini akan diperoleh informasi empirik berdasarkan pijakan teori yang mendukung terhadap efektivitas pelayanan.
3.
Secara Praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau masukan bagi Kantor Imigrasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan paspor secara online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan.
4.
Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai bahan masukan bagi peneliti lainnya yang tertarik dalam bidang ini.
I.5.
Sistematika Penulisan
BAB I
: PENDAHULUAN Pada bab ini berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II
: TINJAUAN PUSTAKA Bab ini memuat tentang teori-teori dan referensi lain yang berhubungan dengan penelitian. Teori-teori ini berfungsi sebagai bekal peneliti untuk memahami fenomena yang ada di lapangan.
BAB III
: METODE PENELITIAN Pada bab ini terdapat penjelasan bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data yang digunakan dalam menganalisis data. 10
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
: DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Pada bab ini terdiri dari gambaran umum atau karakteristik lokasi penelitian yang mencakup, visi dan misi, tugas dan fungsi serta struktur operasi.
BAB IV
: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisikan tentang hasil pengumpulan data di lapangan. Dalam bab ini akan dipaparkan atau dicantumkan semua data yang diperoleh dari lapangan atau dari lokasi penelitian selama proses penelitian yang selanjutnya akan dianalisis dan diolah dengan interpretasi ilmiah secara deskriptif kualitatif.
BAB VI
: PENUTUP Bab ini merupakan bab terakhir yang memuat kesimpulan dan saran atas hasil penelitian yang telah dilakukan. Berdasarkan pembahasan dari bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan hasilhasil
dari
pembahasan
tersebut
dan
memberikan
saran
sehubungan dengan masalah yang dihadapi.
11
Universitas Sumatera Utara
