BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah. Perusahaan akan selalu berusaha agar tujuannya dapat tercapai secara maksimal serta dapat mempertahankan kelangsungan usahanya. Tuntutan kerja dan target yang ditetapkan oleh perusahaan harus dapat dicapai dan menjadi tanggungjawab bersama dari seluruh unit-unit kerja. Untuk mencapai tujuan tersebut diperlukan pengintegrasian yang baik diantara faktor-faktor produksi yang ada dalam perusahaan. Persaingan antar perusahaan merupakan hal yang tidak dapat di hindari dimana setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup dengan berbagai bentuk persaingan yang ada. Banyak cara yang di tempuh sebuah perusahaan untuk tetap bertahan dengan cara menetapkan suatu kebijakan perusahaan dalam melihat peluang pasar dan menciptakan image yang baik di kalangan konsumen. Tingkat persaingan khususnya di sektor jasa lebih diutamakan akan jenis pelayanan dan kualitas produk yang di tawarkan ke konsumen, terutama jasa yang diberikan apakah mempunyai nilai positif di benak konsumen, sehingga konsumen merasa puas setelah memakai jasa tersebut. Dalam suatu perusahaan salah satu tujuan utamanya untuk menciptakan keuntungan (profit) bagi perusahaan dan berupaya untuk menjual produk atau jasa guna meningkatkan omset penjualan.
1
Kepuasan konsumen terhadap suatu produk sangat penting terlebih akan produk atau jasa yang di tawarkan kepada konsumen dimana konsumen akan mulai menilai dari segi pelayanan, keramahan, ketepatan waktu pengiriman, harga, dan jaminan atas barang atau paket sangat mempengaruhi kondisi daripada produk atau jasa yang ada. Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang enyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan perusahaan (Basu Swastha, 1996 :17). Dalam penelitian ini dasar penentuan atribut-atribut adalah bauran pemasaran (marketing mix) yang merupakan salah satu konsep utama dalam pemasaran, meliputi : produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion). Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Philip Kotler, 2002 : 18). Dari paradigma diatas dapat di jelaskan bahwa kunci dari pada memasarkan suatu produk atau jasa ke pasar adalah berusaha mempertahankan sikap konsumen. Di samping itu bahwa pada prinsipnya loyal terhadap pelanggan merupakan strategi pemasaran yang baik terutama dalam menjaga image agar dapat mengantisipasi persaingan yang ada. Penelitian ini di lakukan pada konsumen Pos Express PT. Kantor Pos Besar II yang terletak di jalan Panembahan Senopati No.2 Yogyakarta dimana perusahaan ini bergerak dalam sektor pelayanan jasa pos. Fokus
2
yang ingin dikaji dalam penelitian ini lebih diarahkan pada pertanyaan bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut produk yang di tawarkan oleh jasa Pos Express Kantor Pos Besar II dan perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut ditinjau dari karakteristik konsumen yang meliputi : jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan. Dari latar belakang masalah diatas, maka penulis mengambil judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pos Express Di Kantor Pos Besar Di Yogyakarta“.
1.2. Rumusan Masalah. Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : a. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap Pos Express yang ada di Kantor Pos Besar II Yogyakarta. b. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap Pos Express ditinjau dari profil responden yang meliputi : jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan, pendapatan.
1.3. Batasan Masalah. Dalam penelitian ini penulis menentukan batasan masalah terhadap permasalahan yang diteliti agar penelitian lebih terarah, batasan tersebut antara lain :
3
1. Atribut jasa yang akan diteliti di Kantor Pos Besar II Yogyakarta. a. Produk (product) : • Keragaman jasa pelayanan kantor pos • Ketepatan waktu pengiriman • Keramahan karyawan • Ketepatan pengiriman barang atau jasa sampai ditempat b. Harga (price) : • Kesesuaian harga dengan jasa pelayanan yang diberikan. c. Tempat (place) • Kenyamanan ruangan • Kerapian ruangan d. Promosi (promotion) : • Promosi penjualan jasa • Promosi pemasaran melalui iklan, baik media cetak maupun elektronik 2. Profil konsumen dibatasi pada : a. Jenis kelamin. b. Usia. c. Pendidikan. d. Pekerjaan. e. Pendapatan.
4
1.4. Tujuan Penelitian. Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dari atribut jasa yang di tawarkan Pos Express Kantor Pos Besar II Yogyakarta. b. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap atribut jasa Pos Express di Kantor Pos Besar II Yogyakarta ditinjau dari profil
konsumen
(jenis
kelamin,
usia,
pendidikan,
pekerjaan,
pendapatan).
1.5. Manfaat Penelitian. Adapun manfaat penelitian ini adalah : a. Bagi Perusahaan. Sebagai bahan masukan khususnya yang berkaitan dengan kepuasan konsumen, sehingga menjadi dasar pertimbangan untuk menentukan langkah-langkah yang tepat dalam pengambilan keputusan dimasa yang akan datang. b. Bagi Peneliti. Sebagai wadah untuk menerapkan ilmu manajemen, khususnya pemasaran sesuai dengan ilmu yang dipelajari pada saat belajar dan untuk menambah pengetahuan peneliti. c. Bagi Pihak Lain. Memberikan tambahan informasi dibidang pemasaran khususnya mengenai kepuasan konsumen
5
1.6. Hipotesis. Adapun hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut jasa Pos Express Kantor Pos Besar II Yogyakarta adalah Puas. b. Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen dilihat dari segi karakteristik konsumen meliputi : jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan.
1.7. Metodologi Penelitian. Dalam
upaya
mengumpulkan
data
dan
informasi
dalam
penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan berbagai metode yang terdiridari : a. Metode Pengambilan Sampel. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2003 : 72). Jumlah responden yang diteliti 100 orang. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode teknik sampling kebetulan (accidental sampling) yaitu teknik pengambilan sampel dilakukan terhadap objek yang kebetulan di jumpai dalam hal ini pengguna jasa Pos Express Kantor Pos Besar II Yogyakarta. b. Metode pengumpulan Data. 1. Data Primer.
6
Data yang di peroleh melalui penyebaran kuesioner, wawancara dan observasi untuk memperoleh data yang di butuhkan dengan mengedarkan daftar pertanyaan kepada responden untuk memberikan tanggapan terhadap pertanyaan- pertanyaan. 2. Data Sekunder. Data di peroleh dengan cara membaca buku-buku dan literatur lainnya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
1.8. Metode Analisis Data Mengingat pengumpulan
data primer dilakukan dengan
menggunakan instrumen utama berupa kuesioner maka kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan merupakan hal yang penting, maka penulis menggunakan analisis kuantitaif. Analsis kuantitaif adalah analisis data yang menggunakan perhitungan-perhitungan statistik yaitu dengan mengolah data kualitatif dari jawaban responden menjadi data statistik yang dapat memberikan kesimpulan konkrit secara kuantitaif. Teknik penganalisaan meliputi : 1.8.1. Uji Validitas Analisis ini merupakan analisis kecermatan suatu test melakukan fungsi ukur. Dalam analisis ini digunakan korelasi produk moment dengan rumus sebagai berikut (Umar, 2000 : 190) :
r =
n ( ∑ XY ) − ( ∑ X
[n ∑ X
2
−
7
(∑ X
2
∑Y) )][n ∑ Y − (∑ Y ) ] 2
2
Keterangan : r
: Koefisien korelasi setiap pertanyaan atau item.
X
: Skor atau nilai dari setiap pertanyaan atau item.
Y
: Skor atau total nilai
N
: Jumlah sampel (responden)
dari setiap item atau pertanyaan.
Kriteria pengujian uji validitas adalah : • Jika r-hitung positif dan r-hitung > r tabel, maka butir atau variabel tersebut valid (tingkat signifikansi 5%, df = n-2, 30-2 = 28 = 0,239) • Jika r-hitung positif dan r-hitung < r tabel, maka butir tersebut tidak valid (tingkat signifikansi 5%, df = n-2, 30-2 = 28 = 0,239) 1.8.2. Uji Reliabilitas. Untuk mengetahui tingkat reliabilitas dari kuesioner dengan menggunakan teknik belah dua, yaitu dengan menggolongkan item-item kuesioner menjadi dua kelompok, kelompok item bernomor ganjil dan genap dengan menggunakan teknik korelasi product moment.Setelah koefisien item bernomor ganjil dengan item bernomor genap ditemukan, maka untuk estimasi test digunakan rumus Spearman Brown (Umar, 2000 : 199) :
r xy =
∑ xy − ⎛⎜⎝ ∑ x ⎞⎟⎠ ⎛⎜⎝ ∑ y ⎞⎟⎠ 2 ⎤ ⎡ ⎡ ⎢ N x 2 − ⎛⎜ x ⎞⎟ ⎥ ⎢ N ∑ ∑ ∑ y 2 − ⎛⎜⎝ ∑ ⎝ ⎠ ⎣⎢ ⎦⎥ ⎣⎢ N
y ⎞⎟ ⎠
2 ⎤ ⎥ ⎦⎥
Keterangan : rxy
: Koefisien korelasi antara item yang bernomor ganjil dan genap.
x
: Nilai-nilai item-item yang bernomor ganjil
8
y
: Nilai-nilai item-item bernomor genap
N
: Jumlah sampel ( responden )
r
bb =
(
2 r xy
)
1 + r xy
Keterangan :
r xy
: Koefisien korelasi antara item bernomor ganjil dengan item bernomor genap.
rbb
: Koefisien Reliabilitas
Kriteria pengujian uji reliabilitas adalah : • Jika r-hitung positif dan r-hitung > r tabel, maka butir atau variabel tersebut reliable (tingkat signifikansi 5%, df = n-2, 30-2 = 28 = 0,239) • Jika r-hitung positif dan r-hitung < r tabel, maka butir tersebut tidak reliabilitas (tingkat signifikansi 5%, df = n-2, 30-2 = 28 = 0,239) 1.8.3. Analisa Persentase Analisa persentase digunakan untuk mengetahui profil responden yang menggunakan jasa Pos Express di Kantor Pos Besar II Yogyakarta berdasarkan karakteristik konsumen yang meliputi : jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan. Untuk mengetahui komposisi konsumen tersebut maka analisis prosentase adalah sebagai berikut (Bowen Earl k. dan Martin k. Staar, 1982 : 23-27) :
9
p=
nx N
x100 %
Dimana: P
: Nilai Persentase
nx
: Nilai data berdasarkan karakteristik konsumen
N
: Jumlah data responden
1.8.4. Analisis Indek Kepuasan Konsumen (IKK), (Tjiptono, 1995 : 37) a. Indek Kepuasan diperoleh dengan menggunakan penilaian data-data dari jawaban kuesioner. b. Menggunakan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban. Dalam hal ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert, yatu membagi jawaban pertanyaan dalam (5) lima kategori penilaian, penilaian dan bobot dari jawaban adalah : Tingkat pentingnya diberi nilai atau bobot, yaitu : Sangat penting, bobotnya
5
Penting, bobotnya
4
Cukup penting, bobotnya
3
Tidak penting, bobotnya
2
Sangat tidak penting, bobotnya
1
Begitu juga dengan penilaian prestasi oleh konsumen terhadap pertanyaan yang sama dengan tingkat puas tidaknya. Tingkat kepuasaan diberi nilai atau bobot, yaitu : Sangat memuaskan, bobotnya
5
Memuaskan, bobotnya
4 10
Cukup memuaskan
3
Tidak memuaskan, bobotnya
2
Sangat tidak memuaskan, bobotnya 1 Kegunaan rumus indek kepuasaan konsumen dibawah ini adalah untuk mengetahui apakah atribut yang ditawarkan telah memberikan kepuasaan terhadap konsumen, maka akan dianalisis dengan menggunakan indek kepuasan konsumen. Alasan penulis memakai rumus ini adalah untuk menganalisa tanggapan konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen pada jasa Pos Express di Kantor Pos Besar II Yogyakarta. Analisis indek kepuasan konsumen dihitung setelah mengetahui analisis kepentingan (IM) dan analisis kepuasan (PP). Analisis Indeks Kepuasan Konsumen dihitung dengan rumus (Tjiptono, 1997 : 37) Rumus yang diteliti : IKP = IM x PP Dimana : IKP
: Indek kepuasan Pelanggan
IM
: Importance (tingkat kepentingan).
PP
: Perceived Performance (kepercayaan)
Setelah mengetahui IKP maka dapat diketahui di mana posisi IKPnya : a. Nilai IKK terbesar
= (5 x 5) x 4 = 75
b. Nilai IKK terkecil
= (1 x 1) x 4 = 3
c. Rentang Skala = (75 – 3) : 5 = 14,4 Skala Indek kepuasan konsumen didapat dengan : 11
Sangat tidak Memuaskan
Tidak Memuaskan
Cukup Memuaskan Memuaskan
Sangat Memuaskan
Nilai IKP yang diperoleh akan ditempatkan pada skala untuk mentahui indek kepuasan pelanggan berada pada range mana. Metode Rentang Skala Tanggapan Responden Data yang diajukan meliputi dua hal, yaitu tingkat kepentingan (IM) dan Kinerja yang dirasakan (PP) responden terhadap tingkat kepuasan konsumen Pos Express. Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut : Range = Skor tertinggi – skor terendah Jumlah kategori penelitian
1.8.5. Analisis Chi-Square Analisis ini digunakan untuk pengujian hipotesa apakah ada perbedaan sikap konsumen terhadap atribut-atribut dilihat dari karakteristik konsumen. Rumus Chi-square adalah (Sugiono, 2003 : 104) : k
D = ∑ ( f0−fnfn ) 2
2
i =1
Keterangan : x2
: Chi-square
Fo
: Frekuensi hasil percobaan atau frekuensi kuesioner
Fe
: Frekuensi yang diharapkan dalam sampel
Untuk menguji hipotesa, langkah yang harus dilakukan adalah :
12
a. Menentukan hipotesa nol (Ho) dan hipotesa alternatif (Ha). Ho
: Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut jasa Pos Express
ditinjau dari jenis kelamin, usia,
pendidikan, pekerjaan, pendapatan. Ha
: Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap atributatribut jasa pos Express ditinjau dari jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan.
b. Menentukan level signifikan ( 5 % ) Menentukan x 2 tabel dengan cara, menentukan taraf signifikan dan besaran derajat (df). Taraf signifikan yang digunakan 5% artinya kerusakan tidak lebih dari 5% atau 0,05. Selanjutnya untuk mengetahui derajat besaran, maka digunakan rumus sebagai berikut : df = ( n – 1 )( k – 1 ) Dimana : n
: Jumlah baris
k
: Jumlah kolom
c. Menghitung x 2 dan menentukan ditolak atau diterimanya Ho. Ho diterima apabila x 2 hitung < x 2 tabel yang berarti tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan karakteristik yang meliputi : jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan. Dan Ho ditolak apabila x 2 hitung > x 2 tabel yang berarti ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan karakteristik yang meliputi : jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan. 13
Ho diterima χ² hitung
0
χ²(2;(r-1)(k-1) χ² tabel
Gambar 1.1. Kurva Chi-Square d. Mengambil kesimpulan Membandingkan antara perhitungan pada langkah ke 3 dan kriteria pengujian apakah Ho diterima atau tidak.
1.9. Sistematika Penulisan. Sistematika
penulisan
dalam
penelitian
ini
dilakukan
untuk
memberikan gambaran secara umum mengenai bab yang akan dibahas. Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : BAB I
: PENDAHULUAN.
Bab ini berisikan hal-hal yang menyangkut latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metode penelitian, metode analisis data, dan sistematika penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI. Bab ini berisikan uraian teoristik yang digunakan sebagai dasar untuk mendukung penelitian ini.
14
BAB III : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN. Bab ini diuraikan mengenai informasi tentang daerah penelitian yaitu PT. Kantor Pos Besar II Yogyakarta dan objek penelitian yaitu tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa Pos Express atribut Kantor Pos. BAB IV : ANALISIS DATA Dalam bab ini berisi tentang pengolahan dan analisis data hasil penelitian BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini berisikan tentang kesimpulan dari penelitian dan saran yang dianggap perlu sebagai hasil dari kesimpulan penelitian.
15
