BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Olah raga saat ini sudah menjadi kebutuhan masyarakat perkotaan. Mengingat terbatasnya waktu dan daya tempuh, banyak orang sepulang kerja pergi ke fitness center yang lokasinya tak jauh dari kantor. Selain untuk kebugaran, ada juga yang menjadi anggota fitness center karena alasan gengsi atau gaya hidup demi memperlancar sosialisasi. Dilengkapi dengan desain ruangan yang kental dengan gaya futuristik minimalis dilabur dengan cahaya dari lampu warna biru dan merah di semua sudut ruangan serta lantunan suara musik dari sound system berdaya cukup besar mampu membuat adrenalin orang di dekatnya terpacu menjadi salah satu strategi yang dijalankan sebuah pusat olahraga kebugaran untuk menarik minat calon anggota. Tak hanya kebutuhan kesehatan semata ternyata ketika meneliti ke beberapa pusat kebugaran yang berbeda, ada beberapa faktor yang mempengaruhi anggota untuk tetap loyal pada satu pihak, beberapa diantaranya mengaku untuk menjalani aktivitas di luar rutinitas sehari-hari tak hanya menjadi pengisi waktu luang namun masuk dalam kategori kebutuhan primer yang mana harus dipenuhi. Tak jarang dengan melakukan olah raga di pusat kebugaran menjadi ajang memperluas jaringan. Celebrity Fitness adalah perusahaan yang berkembang dengan cepat dalam bidang kesehatan dan kebugaran di Asia Tenggara sejak tahun 2003. Pendiri dari
1
2
Celebrity Fitness sendiri adalah Veteran Fitness America yaitu John Franklin, Mike Anderson dan John J Sweeny. Celebrity Fitness menawarkan konsep gaya hidup unik yang dipadukan di sebuah pusat kebugaran dengan suasana hiburan. Celebrity Fitness sendiri sukses dengan memiliki rata-rata pengunjung atau anggota yang datang di kisaran 800-1000 orang perhari di seluruh cabang, dan sudah memiliki 20.000 anggota tetap di 6 cabang utama, tentunya ada banyak investor lain yang ingin mengikuti jejak Celebrity Fitness di Indonesia. Dengan semakin banyaknya tempat fitness di Indonesia, tentu saja akan menciptakan persaingan diantara fitness center terutama dalam layanan yang diberikan kepada anggota yang akhirnya akan menguatkan loyalitas anggotanya. Dengan adanya beberapa pesaing (competitor) Celebrity Fitness yang sangat kuat seperti Fitness First dan Golds Gym menjadikan usaha di bidang ini semakin ketat dalam memberikan layanan prima yang berkualitas. Keduanya memiliki konsep yang hampir sama dengan Celebrity Fitness, yaitu memberikan fasilitas kebugaran dengan memadukan unsur hiburan di dalamnya. Sehingga dengan keberadaan pesaing memungkinkan terjadinya perpindahan anggota dari Celebrity Fitness. Strategi yang dijalankan dalam bisnis ini tidak lepas dari visi misi dan budaya kerja yang selama ini telah diterapkan. Sebagai salah satu pusat kebugaran yang tengah berkembang dalam industri di Indonesia, Celebrity Fitness menyadari pentingnya menjalin komunikasi yang baik kepada anggota Celebrator agar tercipta loyalitas bahkan kesadaran akan kebutuhan untuk tetap menggunakan jasa retail ini.
3
Manajemen diperlukan sebagai suatu upaya agar kegiatan bisnis suatu organisasi bisa berjalan secara efektif dan efisien dengan berdasarkan pada fungsifungsi manajemen tersebut. Celebrity Fitness menjadi pemimpin di Asia Tenggara dalam bidang kebugaran dan olahraga, untuk kelas aerobik Celebrity Fitness khusus menciptakan dance n attitude untuk mendapatkan sebuah pengalaman aerobik yang menyenangkan dan telah mengisi jadwal lebih dari 100 kelas per-minggu di tiap club. Salah satu upaya yang senantiasa dilakukan oleh Celebrity Fitness untuk selalu mengutamakan mutu dan layanan yaitu dengan memberikan pelayanan terbaik untuk menciptakan persepsi yang positif dari anggota Celebrator. Upaya tersebut dilakukan dengan komunikasi dua arah antara karyawan terhadap pihak anggota, ketrampilan atau kecakapan para karyawan dalam berkomunikasi dan mmeberikan pelayanan kepada anggota Celebrator dapat memengaruhi kelangsungan bisnis yang dijalankan oleh Celebrity Fitness. Pada Celebrity Fitness, tidak hanya bagian Customer Service dan Sales Consultant yang melakukan pendekatan dengan anggota Celebrator, tetapi para Trainer juga mempunyai peran dalam usaha membina hubungan yang baik antara Celebrity Fitness dengan anggota Celebrator. Pentingnya komunikasi yang dijalin oleh semua karyawan secara tidak langsung memberikan faktor psikologi terhadap anggota yang dinaunginya sehingga menimbulkan efek jangka panjang. Pada penelitian ini, peneliti ingin mengetahui bagaimana komunikasi yang terjalin diantara Trainer dengan anggota Celebrator di Celebrity Fitness Pondok Indah. Celebrity Fitness Pondok Indah adalah salah satu cabang Celebrity Fitness
4
yang mempunyai anggota Celebrator lebih dari 5.000 anggota. Beberapa anggota Celebrator menggunakan jasa Trainer agar dapat membantu mereka lebih cepat dalam mencapai fitness goal nya. Tidak mudah untuk dapat mendekati anggota Celebrator, diperlukan trik-trik berkomunikasi yang khusus dalam usaha menjalin hubungan yang lebih dekat dengan mereka dikarenakan setiap anggota Celebrator mempunyai karakter dan history kesehatan yang berbeda-beda. Pada saat melakukan pendekatan dengan anggota Celebrator, terkadang para Trainer menghadapi kesulitan dalam memahami karakter dari anggota Celebrator, hal tersebut dikarenakan para Trainer pun mempunyai background yang berbedabeda dan kurangnya peran Public Relations di dalam Celebrity Fitness yang memfokuskan pelatihan bagaimana cara efektif berkomunikasi yang tepat dalam menjalin keintiman dengan anggota Celebrator karena salah satu yang menjalankan peran Public Relations di Celebrity Fitness adalah para Trainer. Diperlukan rasa saling percaya dan terbuka antara Trainer dengan anggota Celebrator agar komunikasi berjalan dengan baik. Tak sedikit anggota Celebrator yang memutuskan untuk pindah ke fitness center lain hanya karena komunikasi yang terjalin dengan Trainer kurang baik, hal tersebut bisa terjadi bila kurangnya kedekatan antara anggota Celebrator dengan Trainer karena sering terjadi misscommunication yang menyebabkan suasana latihan menjadi kurang nyaman atau juga ada beberapa Trainer yang dipindahkan ke cabang Celebrity Fitness yang lain karena dinilai kurang komunikatif dan harus belajar lagi bagaimana cara berkomunikasi yang baik dengan anggota Celebrator, hal demikian dilakukan oleh Celebrity Fitness agar para
5
Trainer juga dapat belajar bagaimana cara cepat beradaptasi di tempat baru dan agar dapat lebih komunikatif dalam berkomunikasi dengan anggota Celebrator. Komunikasi yang dilakukan oleh Trainer dengan anggota Celebrator adalah komunikasi
interpersonal,
komunikasi dilakukan secara
tatap muka
yang
memungkinkan pada saat berkomunikasi kedua belah pihak dapat menangkap reaksi satu sama lain secara langsung. Beberapa faktor mempengaruhi makna pesan yang diberikan Trainer Celebrity Fitness kepada anggota Celebrator, seperti gerak tubuh, ekspresi wajah, dan nada suara yang dapat menghasilkan makna berbeda sehingga anggota Celebrator mungkin tidak selalu mendengar dan mengerti apa yang dimaksud oleh Trainer. Kemampuan komunikasi interpersonal secara efektif dengan anggota Celebrator merupakan aspek penting yang harus dimiliki para Trainer. Menurut Suranto1, komunikasi interpersonal atau komunikasi antarpribadi adalah proses penyampaian dan penerimaan pesan antara pengrim pesan (sender) dengan penerima (receiver) baik secara langsung (tatap muka) maupun tidak langsung (dengan bantuan media). Komunikasi interpersonal merupakan kemampuan Trainer sebagai komunikator dalam pengiriman/pemindahan pesan (transmitting) secara verbal maupun non verbal dan penerimaan pesan (receiving) disertai adanya feedback oleh anggota Celebrator sebagai komunikan. Pesan yang dimaksud adalah arahan-arahan apa yang dibeikan oleh Trainer pada saat latihan, bagaimana posisi yang benar dalam melakukan gerakan-gerakan pada saat latihan berlangsung. 1
Suranto Aw. Komunikasi Sosial Budaya. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2010 hal 13
6
Terkadang komunikasi yang dilakukan oleh Trainer dalam memberikan informasi dan arahan pada saat latihan belum bisa diterima secara baik, sehingga menyebabkan tidak tersampaikannya pesan yang dimaksud. Dalam menyikapi hal tersebut, diperlukan kedekatan atau keintiman berkomunikasi antara Trainer dengan anggota Celebrator, cara berkomunikasi yang dibangun dengan suasana yang tidak terlalu kaku, yaitu dengan adanya keterbukaan diantara kedua belah pihak yang sedang berkomunikasi sehingga akan tercipta keakraban diantara keduanya. Kemampuan komunikasi interpersonal ini perlu dimiliki oleh Trainer karena dapat segera diketahui respon yang diberikan anggota Celebrator. Apakah respon yang diberikan anggota Celebrator ketika sedang latihan bersama Trainer bersifat positif, netral atau negatif. Kemampuan komunikasi interpersonal yang dimiliki Trainer dapat mempengaruhi motivasi anggota Celebrator dalam berolahraga. Trainer berperan sebagai komunikator yang memberikan informasi dan juga memotivasi anggotanya dimana peran ini penting untuk meningkatkan semangat anggota Celebrator dalam usahanya mencapai target fitness nya. Komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh Trainer dengan anggota Celebrator meliputi beberapa unsur agar komunikasi dapat terus terjalin dengan baik yaitu adanya kepercayaan, sikap saling mendukung, keterbukaan dan juga sikap empati antara kedua belah pihak. Komunikasi yang terjalin dengan baik akan menjadikan anggota Celebrator menjadi loyal walaupun anggota tersebut sudah pindah kantor atau pindah rumah tetapi mereka masih tetap menjadi anggota Celebrity Fitness. Dengan menjalin hubungan yang baik dengan para anggota
7
Celebrator, para Trainer pun diharapkan dapat bekerja dengan lebih baik lagi, karena banyak keuntungan yang akan didapatkan oleh para Trainer tersebut. Kegiatan yang dilakukan oleh seorang Trainer dalam menjalin hubungan yang longterm relationship ini diharapkan mampu menjadikan anggota menjadi loyal. Selain itu dengan adanya kepanjangan tangan dari Public Relations, seorang Trainer diharapkan mampu menjadi penggerak pelanggan atau stakeholder eksternal untuk menjalankan fungsi publikasi sehingga tak hanya anggota yang menjadi loyal namun mereka turut aktif mempromosikan perusahaan tersebut. Keberhasilan dalam menjalin komunikasi interpersonal dengan anggota Celebrator akan terlihat pada saat anggota tetap loyal kepada Celebrity Fitness, dan tetap mempercayai Trainer sebagai seseorang yang siap membantunya dalam mencapai target fitness nya. Menjaga loyalitas para anggota Celebrator sangat diperlukan mengingat banyaknya fitness center atau kompetitor baru yang bermunculan dan hal tersebut juga berdampak bagi para Trainer Celebrity Fitness khususnya di Celebrity Fitness Pondok Indah karena secara otomatis pesaing mereka yaitu sesama Trainer akan bertambah banyak. Menyadari ketatnya persaingan, secara tidak langsung para Trainer ditantang untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar anggota Celebrator yang sudah menjadi kliennya terus memakai jasanya yaitu dengan melakukan pembelian paket latihan dengan Trainer secara berkelanjutan.
8
1.2. Fokus Penelitian Hubungan jangka pendek dan panjang yang terjalin antara Trainer dan anggota Celebrator merupakan bentuk kegiatan yang dibuat secara khusus dan berkala oleh organisasi untuk kalangan eksternal. Tujuannya sebagai jembatan perusahaan agar tercipta image yang baik di mata pelanggan maupun loyalitas itu sendiri. Dalam penerapannya komunikasi dapat dilakukan secara formal dan informal. Dalam penelitian ini yang digunakan adalah komunikasi informal. Fokus penelitian ini adalah: 1. Bagaimana komunikasi interpersonal yang terjalin antara Trainer dengan anggota Celebrator di Celebrity Fitness Pondok Indah? 2. Bagaimana efektivitas komunikasi interpersonal Trainer Celebrity Fitness dalam menjaga loyalitas anggota Celebrator? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu: 1.3.1. Mengetahui komunikasi interperonal yang dilakukan oleh Trainer dengan anggota Celebrator di Celebrity Fitness Pondok Indah. 1.3.2. Mengetahui proses dan dampak yang terjadi dalam usaha Trainer menjaga loyalitas anggota Celebrator di Celebrity Fitness Pondok Indah. 1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1. Manfaat Akademis 1. Penelitian ini dapat menambah dan memperkuat teori sebelumnya
9
yang berkaitan dengan ilmu komunikasi terutama pada bidang Public Relations tentang pelaksanaan kegiatan komunikasi eksternal. 2. Meningkatkan ketrampilan dan wawasan mahasiswa khususnya di bidang kepegawaian dalam posisi Public Relations. 3. Memberikan sumbangan pemikiran terhadap perkembangan ilmu hubungan masyarakat terutama komunikasi demi terwujudnya loyalitas Pelanggan. 4. Mengetahui prospek dan sistem kerja di bidang kepegawaian dalam posisi Public Relations. 5. Menambah pemahaman di bidang kehumasan dengan menjalankan fungsi dan program kehumasan secara langsung. 1.4.2. Manfaat Praktis 1. Penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi Celebrity Fitness Pondok Indah tentang komunikasi Interpersonal Trainer dalam memotivasi Anggota dan juga sumbangan pemikiran bagi praktisi Public Relations. 2. Mengefektifkan
komunikasi
dan
informasi
dalam
lingkup
Celebrity Fitness dengan publiknya. 1.4.3. Manfaat Sosial 1. Diharapkan penelitian ini bisa digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti berikutnya.
10
2. Diharapkan penelitian ini dapat menambah dan memperkuat teori sebelumnya yang berkaitan dengan ilmu komunikasi terutama pada bidang Public Relations tentang pelaksanaan kegiatan komunikasi eksternal.
