BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Setiap negara memiliki cara untuk mewujudkan kesejahteraan bagi
masyarakatnya.
Seperti halnya Pemerintah Republik Indonesia berupaya
mewujudkan masyarakat adil dan makmur yang merupakan cita-cita bangsa Indonesia yang tertuang di dalam Pembukaan UUD 1945.
Salah satu usaha
pemerintah dalam mewujudkan cita-cita tersebut adalah dalam bidang perekonomian. Untuk membiayai segala keperluan untuk penyelenggaraan negara dari sudut perekonomian, negara memerlukan dana yang sangat besar dan untuk mengatasinya negara mendapatkan sumber dana beberapa sektor antara lain: (1) Penerimaan negara yang bersumber dari dalam negeri yang diperoleh dari minyak dan gas bumi, nonmigas, pajak dan bukan pajak ; (2) Penerimaan negara yang bersumber dari luar negeri yang diperoleh dari bantuan program dan bantuan proyek. Seiring perjalanan waktu dan dinamika perkembangan masyarakat terutama dari tingkat perekonomiannya, maka pemerintah mulai memfokuskan sumber penerimaan negara dari sektor pajak karena pajak dianggap sebagai sumber penerimaan negara yang sangat penting dalam membiayai penyelenggaraan negara guna menuju pada kemandirian dalam pembangunan agar tidak terus menerus bergantung pada pinjaman luar negeri/negara lain. Hal ini jelas terlihat dari target penerimaan negara yang bersumber dari sektor pajak dalam Anggaran Pendapatan
Universitas Sumatera Utara
dan Belanja Negara (APBN) dari tahun ke tahun yang terus mengalami peningkatan seperti yang disajikan pada Tabel 1.1 berikut ini: Tabel 1.1 Pendapatan Negara Tahun 2005 – 2009 ( Dalam Miliar Rupiah)
No.
Tahun
Penerimaan Perpajakan
Jumlah Penerimaan
347.031,1
Penerimaan Negara Bukan Pajak 146.888,5
01.
2005
02
2006
409.203,0
226.950,2
636.153,2
03.
2007
490.988,6
215.119,7
706.108,3
04.
2008
658.700,7
320.604,6
979.305,4
05.
2009
725.843,0
258.943,6
984.786,5
493.919,6
Sumber : Data Pokok APBN tahun 2005 – 2009 Departemen Keuangan Republik Indonesia
Sejalan dengan harapan pemerintah untuk meningkatkan penerimaan negara di bidang pajak tersebut, maka Pemerintah Pusat membutuhkan dukungan seluruh Pemerintah Daerah untuk menggali potensi pajak yang ada di wilayah kerja masingmasing.
Untuk mewujudkan harapan tersebut Pemerintah Pusat mengeluarkan
Undang-Undang yang berkaitan dengan pelaksanaan pemungutan Pajak Daerah dan Retribusi Daerah seperti Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009. Jenis pajak daerah menurut Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 terdiri dari Pajak Propinsi dan Pajak Daerah Kabupaten/Kota. Sedangkan retribusi daerah
Universitas Sumatera Utara
terdiri dari Retribusi Jasa Umum, Retribusi Jasa Usaha dan Retribusi Perizinan Tertentu. Peneliti melakukan penelitian di Pemerintah Tk. II Kota Binjai, maka jenis pajak yang dipungut di Kota Binjai adalah jenis Pajak Kabupaten/Kota dan Retribusi Daerah. Adapun jenis pajak daerah terdiri dari: 1.
Pajak Hotel
2.
Pajak Restoran
3.
Pajak Hiburan
4.
Pajak Reklame
5.
Pajak Penerangan Jalan
6.
Pajak Mineral bukan logam dan batuan
7.
Pajak Parkir
8.
Pajak Air Tanah
9.
Pajak Sarang Burung Walet
10. PBB (Pajak Bumi dan Bangunan) 11. BPHTB (Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan)
Dalam penelitian ini, fokus peneliti berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh staf/petugas pelayanan dalam pengurusan Pajak BPHTB terhadap kepuasan wajib pajak.
Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan yang
selanjutnya disebut BPHTB menurut Undang-Undang Nomor 28 tahun 2009 adalah pajak atas perolehan hak atas tanah dan/atau bangunan. Subjek BPHTB adalah orang
Universitas Sumatera Utara
pribadi atau badan yang memperoleh hak atas tanah dan atau bangunan. Subjek pajak yang dikenakan membayar pajak disebut wajib pajak.
Dasar hukum
pemungutan BPHTB yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Binjai adalah berdasarkan PERDA No. 2 Tahun 2011 tentang Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan yang ditetapkan pada tanggal 20 Januari 2011 dan mulai berlaku bulan Januari 2011 di Kota Binjai. Pemerintah Pusat melalui Kantor Pelayanan Pajak Pratama mempunyai tugas berat dalam hal pelayanan kepada publik yang berkaitan dengan pemungutan pajak. Saat ini telah dilakukan perubahan di berbagai bidang termasuk dicanangkannya visi, misi dan tujuan organisasi.
Salah satu cita-cita utama yang terkandung dalam
visinya adalah menjadi model pelayanan masyarakat yang merefleksikan cita-cita untuk menjadi pelayanan masyarakat bagi unit-unit instansi pemerintah lain. Disamping itu berkeinginan agar eksistensi dan kinerjanya memang benar-benar berkualitas tinggi dan akurat, serta mampu memenuhi harapan masyarakat serta memiliki citra yang baik dan bersih. Hal ini sejalan dengan visi yang dimiliki oleh Pemerintah Kota Binjai melalui Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai yaitu terwujudnya pengelolaan keuangan daerah yang profesional untuk menunjang penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan Kota Binjai. Untuk mewujudkan visi tersebut perlu dituangkan dalam suatu misi.
Salah
satu misi yang ingin diwujudkan oleh Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah adalah meningkatkan penerimaan daerah dan meningkatkan kualitas SDM pengelola keuangan daerah.
Misi inilah yang menjadi landasan bagi Dinas Pengelolaan
Universitas Sumatera Utara
Keuangan dan Aset Daerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat (wajib pajak) guna meningkatkan penerimaan pajak daerah. Salah satu bidang pada Dinas Pengelolaaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai yang menangani masalah pajak (khusus dalam pembahasan penelitian ini adalah Pajak BPHTB) adalah Bidang Pendapatan.
Melalui Bidang Pendapatan
diharapkan agar kebutuhan masyarakat yang membutuhkan pelayanan pajak dapat dilayani secara optimal dan berkualitas. Di dalam penelitian ini diuraikan lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan wujud fisik (tangibility). Kelima dimensi tersebut merupakan variabel bebas. Adapun kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: (1)
Kehandalan (reliability) berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan, dapat diandalkan, akurat dan dapat dipercaya;
(2)
Ketanggapan (responsiveness) berkenaan dengan kesiapan petugas membantu wajib pajak;
(3) Jaminan (assurance) menyangkut pengetahuan, kemampuan petugas
pelayanan dalam melaksanakan tugas yang menjamin kinerja yang baik dan jaminan keamanan sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan masyarakat;
(4)
Empati (empathy) berarti perusahaan memahami kebutuhan wajib pajak dengan memberikan perhatian yang ikhlas; (5) Wujud fisik (tangibility) berkenaan dengan ketersediaan sarana dan prasarana (fasilitas fisik) serta penampilan petugas.
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan kepuasan pelanggan/wajib pajak adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Tjiptono, 2007 : 195). Kepuasan wajib pajak dalam penelitian ini adalah variabel terikat. Kepuasan
berkaitan
erat
dengan
kualitas
yang
diterima
oleh
pelanggan/konsumen dan memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan pihak perusahaan/instansi/organsisasi.
Ikatan emosional seperti ini memungkinkan
perusahaan/instansi/organisasi untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan dan pada gilirannya akan meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan/instansi/organisasi memaksimumkan pengalaman pelanggan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Peningkatan pelayanan pajak dimaksudkan agar tercipta pelayanan yang berkualitas di bidang perpajakan. Saat ini upaya tersebut terus dipupuk dengan cara meningkatkan
profesionalisme,
memperbaiki
dan
administrasi dan memperbaiki perilaku petugas.
menyempurnakan
sistem
Dengan demikian sangat
dibutuhkan petugas yang benar-benar menguasai bidangnya, memiliki ketrampilan yang memadai, sikap pragmatis sebagai petugas pelayanan dan profesional dalam tugas/pekerjaaan sehingga menimbulkan kepercayaan dari wajib pajak dan rasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Hal inilah yang tengah diupayakan secara berkesinambungan oleh Pemerintah Kota Binjai melalui instansi terkait agar kualitas pelayanan (khusus dalam
Universitas Sumatera Utara
penelitian ini adalah Pajak BPHTB)
sesuai
dengan
harapan
masyarakat.
Namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari wajib pajak. Keluhan wajib pajak tentang kurang cepatnya pelayanan dan panjangnya prosedur pengurusan administrasi yang harus dilalui tampaknya masih menjadi kendala yang belum dapat diatasi. Hal-hal tersebut di atas menyebabkan wajib pajak merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan. Penanganan keluhan atas masalah tersebut di atas saat ini sedang terus diupayakan oleh dinas terkait dalam penanganan Pajak BPHTB. Tujuannya adalah memberi peluang untuk mengubah seorang wajib pajak yang merasa tidak puas menjadi wajib pajak yang merasa puas.
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari
Bahasa Latin “satis“ (artinya cukup baik, memadai) dan “facio“ (artinya melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan “sebagai upaya pemenuhan sesuatu“ atau ‚“membuat sesuatu memadai“.
Oxford Advanced Learner‘s Dictionary (2000)
mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen“ ; “the act of fulfilling a need or desire“ yang artinya perasaan senang yang dirasakan ketika anda mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu yang anda inginkan terjadi/terwujud. Dalam upaya menghasilkan penerimaan daerah melalui sektor pajak guna mendukung program Pemerintah dalam pembangunan, maka Pemerintah Daerah melalui instansi terkait terus berupaya dan bekerja keras guna meningkatkan kualitas
Universitas Sumatera Utara
pelayanan kepada masyarakat agar sesuai dengan harapan semua pihak seiring dengan dinamika yang terjadi dalam kehidupan bermasyarakat. Dengan adanya pelayanan perpajakan yang berkualitas yang dilakukan oleh instansi pemerintah diharapkan bukan hanya dapat meningkatkan kualitas pelayanan bagi instansi tersebut tetapi juga kepuasan yang dirasakan oleh wajib pajak atas pelayanan yang diberikan sehingga menimbulkan kepatuhan bagi wajib pajak dalam melaksanakan kewajiban membayar pajak.
Diharapkan sinergi ini akan dapat
meningkatkan penerimaan Pemerintah Daerah dari sektor pajak (khusus dalam bahasan ini adalah Pajak BPHTB) yang pada gilirannya penerimaan pajak tersebut akan dapat berguna untuk membiayai pembangunan serta tetap terselenggaranya roda pemerintahan. Fokus peneliti dalam penelitian ini adalah kepuasan wajib pajak atas pelayanan yang diberikan oleh staf/petugas pelayanan. Alasan pemilihan judul ini dilatarbelakangi oleh jenis Pajak BPHTB adalah jenis pajak daerah yang masih tergolong baru sebab sebelumnya ditangani oleh Pemerintah Pusat dan saat ini telah dialihkan kepada daerah. Oleh karena jangka waktu pelaksanaannya di daerah masih baru yaitu mulai berlaku sejak bulan Januari 2011, sehingga masih banyak penyesuaian di lapangan yang harus dilakukan oleh Pemerintah Daerah terutama dibidang pelayanan, maka peneliti tertarik untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan yang dirasakan oleh wajib pajak yang diberikan oleh Pemerintah Daerah melalui instansi terkait (Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah) serta kaitannya dengan kepuasan pelanggan/wajib pajak.
Universitas Sumatera Utara
Fenomena yang terjadi di lapangan adalah bahwa wajib pajak mengeluhkan kualitas pelayanan yang diberikan petugas pelayanan pada saat wajib pajak mengurus Pajak BPHTB seperti: kurang cepatnya pelayanan dan panjangnya prosedur pengurusan administrasi sehingga menimbulkan ketidakpuasan. Menurut Standard Operating Procedure (SOP) bahwa jangka waktu yang dibutuhkan dalam pengurusan Pajak BPHTB adalah 1 (satu) hari, membutuhkan waktu 2 (dua) hari.
namun dalam pelaksanaannya rata-rata
Sedangkan panjangnya prosedur pengurusan
administrasi disebabkan dalam pengurusan administasi Pajak BPHTB harus melalui beberapa meja petugas sebelum dilakukan penelitian berkas dan validasi. Oleh sebab itu peneliti melakukan penelitian dengan teknik pengumpulan data seperti: observasi, kuesioner dan dokumentasi instansi dengan maksud untuk menggali secara mendalam penelitian dimaksud. Oleh sebab itu peneliti memberi judul: "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai." 1.2
Rumusan Masalah Dari uraian latar belakang tersebut di atas, maka dapat dirumuskan masalah
sebagai berikut: ”Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari : kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan wujud fisik (tangibility) terhadap kepuasan wajib pajak pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai?”
Universitas Sumatera Utara
1.3
Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan wujud fisik (tangibility) terhadap kepuasan wajib pajak pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai. 1.4
Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai Sebagai bahan masukan bagi Pemerintah Daerah Kota Binjai melalui Dinas Pengelolan Keuangan dan Aset Daerah tentang pentingnya memberikan pelayanan terbaik kepada wajib pajak dalam memenuhi kewajibannya. 2. Bagi Program Studi Magister Ilmu ManajemenSekolah Pascasarjana USU Untuk menambah khasanah penelitian di bidang pajak khususnya Pajak Bea Perolehan
Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) yang dapat
dipergunakan dan dikembangkan di masa mendatang. 3. Bagi Peneliti Menambah pengetahuan dan pemahaman peneliti mengenai Pajak Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) serta kualitas pelayanan yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
4. Bagi Peneliti Selanjutnya Memberikan sumbangan pemikiran berupa bahan referensi bacaan bagi pihak peneliti selanjutnya.
Universitas Sumatera Utara
