BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan siswa akan keberadaan bimbingan belajar akhir-akhir ini semakin meningkat. Berhubungan dengan materi pelajaran di sekolah sangat padat dan waktu belajar di sekolah juga masih kurang untuk mendalami materimateri pelajaran yang ada. Oleh karena itu siswa-siswa sekolah, mulai dari tingkat Sekolah Dasar (SD) sampai tingkat Sekolah Menengah Atas (SMA) mencari tambahan belajar di luar sekolah, yakni bimbingan di lembaga-lembaga bimbingan belajar. Sebagai menggantungkan
alternatif
belajar
harapannya
di
pada
luar
sekolah
lembaga
banyak
bimbingan
siswa belajar
yang untuk
mendapatkan materi tambahan yang lebih mendalam sehingga dapat menguasai pelajaran-pelajaran di sekolah. Dengan adanya Ujian Akhir Nasional (UAN) dan penerimaan di Perguruan Tinggi Negri (PTN) melalui ujian tulis, maka semakin menambah daya tarik siswa terhadap bimbingan belajar untuk mencapai lulus UAN dan diterima di PTN. Banyaknya Orangtua memasukan putra-putrinya ke dalam lembaga bimbingan belajar dengan harapan pelajaran-pelajaran di sekolah dapat semakin dikuasai. Sehubungan dengan hal tersebut banyak bermunculan lembaga-lembaga bimbingan belajar untuk merespon hal itu. Banyaknya lembaga bimbingan belajar yang bermunculan khususnya di Kota Medan, maka menjadi sebuah persaingan yang semakin ketat karena lembaga bimbingan belajar sebagai sebuah usaha yang bergerak dalam bidang
1
Universitas Sumatera Utara
jasa pendidikan. Dengan demikian lembaga-lembaga bimbingan belajar harus menghasilkan nilai sesuai dengan yang diharapkan atau pelayanan yang jauh lebih baik dibandingkan dengan yang dilakukan oleh pesaing. Dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan kepada para konsumen. Menurut Sunarto (2004:7), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli. Value atau nilai pada dasarnya adalah manghubungkan kombinasikombinasi yang tepat dari kualitas, pelayanan, dan harga bagi sasaran pasar. Nilai adalah pemuasan tuntunan-tuntunan pelanggan dengan biaya perolehan, pemilikan, dan penggunaan yang serendah mungkin. (Kotler, 2005: 204) Menurut Woodruff dalam Tjiptono (2005: 19), nilai pelanggan (customer value) adalah prefensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian. Pelanggan akan memberikan nilai yang positif apabila kinerja produk atau jasa yang ditawarkan berada diatas harapan. Terciptanya nilai pelanggan yang positif tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap penggunaan layanan. Nilai produk merupakan perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya sehingga dapat menimbulkan loyalitas konsumen (Kotler dan Amstrong, 2009 : 297). Nilai pelayanan dapat didefinikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen (Kotler dan Amstrong, 2009 : 297). Nilai
2
Universitas Sumatera Utara
emosional merupakan perkiraan yang timbul dari dalam diri konsumen setelah mengguakan produk atau jasa suatu perusahaan yang dapat berupa perasaan senang ataupun kecewa (Kotler dan Amstrong, 2009 : 298). Bimbingan dan Konsultasi Belajar (BKB) Nurul Fikri Medan merupakan bimbingan belajar yang tergolongan sebagai pendatang baru di kota Medan yang berdiri sejak bulan juli 2010. Dengan mottonya “Kita Maju Bersama Allah Menuju Masa Depan Cemerlang”. BKB Nurul Fikri Medan memiliki keunggulan kompetitif yang menjadi daya tarik oleh para siswa yaitu sebagian besar pengajar didatangkan lansung dari Jakarta dan fasilitas ruang kelas yang mendukung (AC, TV LCD/LED, wifi, papan tulis, dan kursi lipat) Bimbingan belajar yang sudah ada di kota Medan sangat banyak antara lain Quantum, Maestro, Mind Map Club (M2C), Quantum Learning(QL), Alvins, INTEN dan masih banyak lagi. Sedangkan bimbingan belajar yang telah lama dan eksis di Medan antara lain Ganesha Operation (GO), Sony Sugema College (SSC), Primagama, Adzkia, Medica, dan BIMA. Sebagai pendatang baru BKB Nurul Fikri Medan harus bersaing dengan bimbingan belajar yang sudah ada di kota Medan. Dalam persaingan yang semakin ketat menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan tujuan utama pada kepuasan konsumen dengan memberikan nilai dan kepuasan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing. Kepuasan menjadi salah satu tolak ukur kemajuan dan kemunduran BKB Nurul Fikri Medan. Perkembangan jumlah siswa BKB Nurul Fikri Medan selama 3 tahun terakhir.
3
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1 Jumlah Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan Periode Tahun Akademik 2010/2011 – 2012/2013 Tahun Akademik Jumlah siswa (orang) Persentase 2010/2011
149
0
2011/2012
163
Naik
2012/2013
459
Naik 181,59 %
9,39 %
Sumber : Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan (2013) Berdasarkan data yang diperoleh dari tahun 2010/2011 sampai dengan 2012/2013 jumlah siswa yang mendaftar di BKB Nurul Fikri Medan mengalami peningkatan yang pesat. Peningkatan yang signifikan terjadi pada tahun akademik 2012/2013 yaitu sebesar 181,59 %. Semenjak beroperasi di Medan, BKB Nurul Fikri Medan belum pernah melakukan penelitian mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Sebagai bimbingan belajar, BKB Nurul Fikri Medan memahami bahwa persepsi kepuasan pelanggan yang baik adalah menurut sudut pandang pelanggan. Maka sangat diperlukan penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan BKB Nurul Fikri Medan. Peneliti merupakan salah satu staff pengajar BKB Nurul Fikri Medan, maka peneliti ingin meneliti Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan.
1.2 Perumusan Masalah Perumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Apakah nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan.
4
Universitas Sumatera Utara
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (customer value) terhadap kepuasan pelanggan pada siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan.
1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini sebagai berikut : a. Bagi Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan Sebagai sumber informasi dan bahan masukan serta pedoman bagi Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan mengenai nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. b. Bagi Peneliti Untuk menambah pengetahuan dan pengalaman guna memperluas wawasan serta sarana aplikasi terhadap ilmu yang didapat masa perkuliahan dalam bidang pemasaran, khususnya mengenai nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. c. Bagi Peneliti Selanjutnya Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian dimasa mendatang, khususnya mengenai nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
5
Universitas Sumatera Utara
