BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Seiring era globalisasi dan kemajuan yang pesat dalam bidang teknologi telekomunikasi dan informasi, telah mendorong perkembangan sektor jasa. Menurut laporan tahunan Bank Dunia, Global Economic Prospects and Developing Countries 1995, disebutkan bahwa ” sektor yang memainkan peranan semakin penting dalam rev1olusi globalisasi pada masa mendatang adalah sektor jasa. Sektor jasa merupakan komponen yang tumbuh paling cepat, Baik dalam perdagangan maupun investasi langsung luar negeri (foreign direct investment). Sektor perdagangan jasa tunbuh ratarata sebesar 7 persen per tahun selama periode 1980-1993 atau melampaui angka pertumbuhan perdagangan komoditi yang besarnya 4,9 persen per tahun selama periode yang sama”.(Fandy Tjiptono, 2000). Perkembangan sektor jasa (tersier) tersebut menurut beberapa pakar ekonomi secara umum berhubungan erat kaitannya dengan tahap-tahap perkembangan aktivitas ekonomi primer (ekstratif) maupun sekunder (produksi barang). Kemudian menurut Schoell dan Gultinan, berbagai faktor pemicu perkembangan sektor jasa yang demikian pesat tersebut antara lain dipengaruhi oleh : 1. Adanya peningkatan pengaruh sektor jasa dalam perekonomian
1
2
2. Waktu santai yang semakin banyak 3. Presentase wanita yang masuk dalam angkatan kerja semakin besar 4. Tingkat harapan hidup semakin meningkat 5. Produk-produk yang dibutuhkan dan dihasilkan semakin kompleks 6. Meningkatnya perhatian terhadap ekologi dan kelangkaan sumber daya 7. Adanya peningkatan kompleksitas kehidupan 8. Perubahan teknologi berlangsung semakin cepat
(Schoell &
Gultinan., 1992). Di negara berkembang seperti di Indonesia maupun negara-negara yang tergolong maju, perkembangan industri jasa semakin hari semakin meningkat. Menurut Teddy Pawitra, bahwa di Indonesia kontribusi sektor jasa telah mendekati 50% atas dasar harga konstan 1983 (BPS, 1994). Untuk negara-negara industri, dua pertiga dari kegiatan ekonomi berwujud jasa”. (Teddy Pawitra,Majalah Usahawan,Desember 1996). Kemudian dijelaskan pula bahwa ”Produk Domestik Bruto meningkat dari 37,3% di tahun 1983 menjadi 42,4% pada tahun 1993.Kenyataan ini mendorong adanya peningkatan minat dan perhatian,baik dari kalangan akademisi maupun praktisi untuk menelaah dan mengkaji berbagai permasalahan dalam sektor jasa”.(Fandy Tjiptono,2000). Ada beberapa alasan mengapa permasalahan sektor jasa untuk kurun waktu yang akan datang,khususnya di Indonesia,menarik untuk ditelaah dan dikaji,antara lain :
3
1.
Terlihat bahwa Industri Jasa makin mencuat untuk Indonesia maupun negara-negara lain di dunia yang sedang membangun maupun yang tergolong negara yang telah maju.
2.
Perkembangan sektor primer (pertanian, peternakan, kehutanan, perikanan, pertambangan, dan penggalian), sektor sekunder (industri penggolahan), tersier (jasa) dalam tatanan ekonomi Indonesia. Teori ekonomi
menalarkan
bahwa
sektor
primer
mendorong
perkembangan sektor sekunder, yang pada gilirannya memacu pertumbuhan sektor tersier.Namun apa yang terjadi sekarang yakni terlepas sambungan dari perkembangan masing-masing sektor dan juga arah dorongan berubah yakni sektor tersier kearh sektor sekunder. 3.
Secara berangsur-angsur jasa menggantikan produk fisik sebagai keunggulan dari penawaran kepada pelanggan.Produk fisik masih tetap diperlukan,namun hanya sebagai salah satu unsur dari berbagai unsur lainnya dari paket total yang ditawarkan.(Teddy Pawitra, Majalah Usahawan, Desember 1996). Pada sektor jasa transportasi penerbangan,Indonesia juga mengalami
peningkatan yang semakin semarak,karena ”mulai periode 1988 sampai dengan 1992 pertumbuhan rata-rata penumpang untuk penerbangan domestik mencapai 4,3% per tahun.Namun mengakibatkan pertumbuhan kursi penerbangan domestik mencapai 27%. (Budiarto Subroto & D. Sutajaya Nasution, Majalah Usahawan, Maret 2001).
4
Sebagai salah satu perusahaan jasa penerbangan, Perusahaan Penerbangan Batavia Air perlu mengantisipasi perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis jasa penerbangan, Karena perubahan demografi, dan perilaku konsumen dapat mempengaruhi program pemasaran dan loyalitas pelanggan. Menurut Teddy Pawitra ( Majalah Usahawan, Desember 1996), ”perilaku pelanggan di negara kita bersedia membayar more for more, maka di tahun 1990-an mereka menginginkan more for the same. Menjelang era tahun 2000 para pelanggan menuntut more for less”. Dalam konsep pemasaran, dikemukakan bahwa ”kunci utama untuk mencapai tujuan perusahaan adalah penentuan kebutuhan dan keinginan pasar serta memberikan kepuasan yang ditetapkan secara lebih efektif dan efisien dibanding dengan para pesaing. Untuk itu ada empat pilar utama dari konsep
pemasaran
tersebut,
yaitu
:
fokus
pasar,orientasi
kepada
pelanggan,pemasaran yang terkoordinir dan kemampulabaan. Keempat pilar tersebut dalam penerapannya diupayakan secara selaras”. (Basu Swasta D. & Irawan,1990) Selanjutnnya untuk pemasaran jasa,Teddy Pawitra menjelaskan bahwa dewasa ini dan menjelang era tahun 2000 telah dan akan timbul sekurang-kurangnya 7 faktor kompetitif yang tak terelakkan dan mempengaruhi penyusunan strategi pemasaran jasa, yaitu : 1. Fokus pada pelanggan dan satisfaksi pelanggan. Penyediaan & penyerahan jasa yang unggul secara lebih baik dari pesaing selalu harus dilandasi pada pemahaman kebutuhan pelanggan.
5
2. Total Quality Management (TQM) dan kualitas jasa menjadi faktor kompetitif utama. 3. Jasa menjadi diferensiator utama dalam perusahaan industri. 4. Sistem pengukuran yang berbeda yang menghubungkan kepuasan pelanggan dengan tujuan finansial dan operasi. 5. Teknologi yang muncul meningkatkan kualitas jasa. 6. Regionalisasi dan internasionalisasi dari jasa dalam rangka AFTA dan APEC. Sebagai salah satu perusahaan jasa, perusahaan penerbangan Batavia Air perlu memperhatikan dan meningkatkan kepuasan pelanggannya, karena dengan demikian Batavia Air akan memperoleh beberapa manfaat, antara lain : 1. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya. 2. Dapat mendorong tercapainya loyalitas pelanggan. 3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, sehingga banyak orang yang menggunakan jasa penerbangannya. 4. Meningkatkan keuntungan. 5. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya mejadi harmonis. 6. Mendorong setiap organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta kebanggaan yang lebih baik.
6
1.2 Perumusan Masalah Setiap perusahaan hidup dari pelanggannya. Oleh karena itu, pelanggan pantas mendapatkan pelayanan yang paling baik dan memuaskan, karena apabila perusahaan berfokus pada pelanggan melalui usaha memahami kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka merupakan kunci memenangkan persaingan global yang demikian ketat. Demikian juga Batavia Air, agar tidak ditinggalkan oleh pelanggannya, perusahaan wajib berorientasi pada kepuasan konsumennya melalui kualitas jasa yang diberikan. Pelanggan akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan Batavia Air pada penumpangnya sesuai dengan harapan atau melebihi harapan atau perkiraan pelanggan. Inilah yang disebut kualitas. Berdasar uraian yang telah dipaparkan di muka, maka ada beberapa permasalahan pokok yang dapat diuraikan sebagai berikut : ” Apakah ada perbedaan yang signifikan dalam kepuasan terhadap pelayanan Batavia Air berdasarkan pada atribut-atribut pada konsumen ?”
1.3 Tujuan Penelitian Dalam penelitian ini tujuan yang akan penulis capai adalah untuk mengetahui perbedaan yang signifikan dalam kepuasan terhadap pelayanan Batavia Air berdasarkan pada atribut-atribut pada konsumen.
7
1.4 Manfaat Penelitian Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan kontribusi pada pihak-pihak terkait, yaitu : 1. Perusahaan Dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya beserta variabel yang mempengaruhinya, maka perusahaan penerbangan Batavia Air dapat mengetahui kekuarangan dan kelebihan pelayanan yang telah diberikan, sekaligus dapat mengetahui keinginan atau harapan pelanggan. Sehingga pada gilirannya, perusahaan dapat membenahi maupun meningkatkan pelayanan dalam rangka mendapatkan loyalitas pelanggannya. 2. Penulis Penelitian ini menjadi pengalaman penulis untuk mengaplikasikan teori yang diperoleh selama menempuh studi, dalam memahami suatu masalah yang sebenarnya terjadi di lapangan. Sehingga hal ini akan menambah ketrampilan penulis dalam memecahkan suatu masalah.
1.5 Sistematika Penulisan Proses penulisan skripsi ini berjalan dalam sistematika penulisan sebagai berikut. Di dalam Bab I, diuraikan mengenai latar belakang permasalahan, identifikasi masalah, batasan penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
8
Selanjutnya di dalam
Bab II, Penulis membahas teori-teori yang
mendukung pengkajian terhadap masalah pokok skripsi ini. Hal-hal pokok yan dibahas dalam bagian ini yakni mengenai kepuasan konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Di dalam Bab III penulis membahas metodologi penelitian. Bagian ini berisi jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian,populasi dan sampel,variabel
penelitian,
metode
pengumpulan
data
dan
teknik
pengumpulan data,serta teknik analisis data. Sementara di dalam Bab IV, penulis membuat kajian mengenai hasil penelitian dan pembahasan, yang berisi gambaran umum mengenai karakteristik responden untuk memperoleh gambaran mengenai keadaan responden. Selanjutnya dilakukan pembahasan mengenai hasil penelitian tentang tingkat kepuasan pelanggan. Di dalam Bab V penulis memberikan kesimpulan dansaran sebagai penutup skripsi ini.
