BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian Sejalan dengan perkembangan teknologi yang semakin pesat, perkembangan di sektor telekomunikasi juga mengalami kemajuan yang pesat pula. Banyak perusahaan baru yang menghasilkan barang sejenis dan tentu saja hal ini menyebabkan persaingan dunia usaha yang semakin ketat, dimana para pengusaha berusaha secara maksimal untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang bersifat heterogen. Sehubungan dengan hal tersebut, maka setiap perusahaan akan berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat dengan berbagai cara, dimulai dari segi pengenalan produk atau jasa kepada masyarakat sampai dengan pelayanan yang diberikan. Agar perusahaan dapat bertahan hidup secara sehat dengan perusahaan lain yang sejenis, maka perusahaan harus dapat menyesuaikan harga dan pelayanan yang baik untuk konsumen sehingga perusahaan dapat memperoleh pengakuan tentang keberadaannya. Untuk dapat bertahan hidup maka suatu perusahaan harus mempunyai berbagai cara dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat. Salah satu cara yang biasanya dilakukan oleh perusahaan adalah dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen serta memberikan harga yang sesuai dengan keadaan konsumen.
1
BAB I Pendahuluan
2
Pelayanan merupakan salah satu hal yang penting bagi perusahaan dalam menghadapi
persaingan
yang
ketat.
Perusahaan
dituntut
untuk
dapat
melaksanakan pelayanan dengan baik agar dapat mempertahankan konsumen lama dan mendapatkan konsumen yang baru. Sehingga perusahaan dapat terus bertahan dengan seiringnya waktu. PT.Telkom
adalah
salah
satu
perusahaan
yang
bergerak
dibidang
telekomunikasi. PT.Telkom memandang perlu untuk menjaga loyalitas dan kepuasan pelanggan dengan memperhatikan pelanggan lebih intensif. Divisi Customer Care merupakan salah satu divisi yang di PT.Telkom merupakan ujung tombak dalam melayani pelanggan. Kondisi yang terjadi saat ini di daerah Bandung dan sekitarnya mengindikasikan bahwa ada pelanggan memiliki kecenderungan melakukan penundaan (menunggak) pembayaran. Hal ini tentu saja merugikan PT.Telkom sebagai penyedia jasa telekomunikasi, line telepon yang digelar kepada masyarakat yang diperkirakan akan menghasilkan keuntungan bagi perusahaan justru merugikan dengan adanya kondisi tersebut diatas. Dalam menyikapi hal tersebut PT.Telkom khususnya divisi Customer Care berusaha untuk mengatasi permasalahan tersebut dengan melakukan pendekatan yang halus kepada pelanggan. Program yang dicanangkan yakni program penurunan churn. Churn adalah salah satu permasalan yang sedang dihadapi oleh PT.Telkom saat ini, yaitu “kecenderungan pelanggan untuk menunda pembayaran tagihan telepon, dimana pelanggan tersebut tidak menyelesaikan pembayaran tagihan telepon selama 2 bulan berturut-turut”. Metode yang
BAB I Pendahuluan
3
digunakan dalam program tersebut adalah dengan cara Outbond Call kepada pelanggan dan mengunjungi (Visitor) kepada pelanggan yang tidak dapat dihubungi. Hal tersebut dilakukan dengan tujuan agar perusahaan mengetahui penyebab dan permasalahan pelanggan mengapa sampai terjadi Churn. Dengan adanya program tersebut maka pelanggan calon Churn dapat diminimalisasikan. Maka berdasarkan hal-hal diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian menyajikannya dalam tugas akhir dengan judul ” Tinjauan Mengenai Penggunaan Metode Outbond Call Untuk Mengelola Tingkat Churn Pada PT.Telkom Kandatel Bandung ”.
1.2 Identifikasi Masalah Adapun masalah-masalah yang dapat penulis identifikasikan sehubungan dengan penelitian ini adalah : 1. Bagaimana penggunaan metode Outbond Call untuk mengelola tingkat Churn pada PT.Telkom Kandatel Bandung. 2. Masalah yang dihadapi oleh PT.Telkom dalam penggunaan metode Outbond Call untuk mengelola tingkat Churn pada PT.Telkom Kandatel Bandung. 3. Solusi yang dilakukan oleh PT.Telkom dalam upaya menanggulangi masalah yang dihadapi dalam penggunaan metode Outbond Call untuk mengelola tingkat Churn pada PT.Telkom Kandatel Bandung.
BAB I Pendahuluan
4
1.3 Tujuan Praktek Kerja Tujuan praktek kerja ini adalah untuk mengetahui : 1. Untuk mengetahui penggunaan metode Outbond Call untuk mengelola tingkat Churn pada PT.Telkom Kandatel Bandung. 2. Untuk mengetahui masalah yang dihadapi dalam penggunaan metode Outbond Call untuk mengelola tingkat Churn pada PT.Telkom Kandatel Bandung. 3. Untuk mengetahui bagaimana solusi penggunaan metode Outbond Call untuk mengelola tingkat Churn pada PT.Telkom kandatel Bandung.
1.4 Kegunaan Praktek Kerja Dalam hasil peninjauan praktek kerja diharapkan dapat memberikan manfaat dalam informasi penting secara langsung maupun tidak langsung : 1. Bagi penulis, diharapkan dapat kesempatan mempelajari manajemen pemasaran secara lebih baik khususnya dalam bidang pelayanan, dalam teori maupun praktek dan untuk memperluas wawasan berfikir serta untuk menambah pengetahuan serta pengalaman terhadap aspek-aspek yang diteliti yaitu mengenai pelaksanaan pemasaran pada PT.Telkom Kandatel Bandung. 2. Bagi perusahaan, sebagai bahan informasi dimana segala keterangan dari penulis diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi perusahaan, sehingga pelaksanaan pelayanan dapat membantu dalam meningkatkan mutu dan kualitas akan suatu produk yang dihasilkan.
BAB I Pendahuluan
5
3. Bagi pihak lain dapat menjadikan laporan penelitian ini sebagai pengetahuan dan informasi untuk pengembangan penelitian lebih lanjut dan dapat dijadikan bahan acuan dan bahan perbandingan untuk kajian masalah-masalah yang sama bagi pembaca yang menaruh perhatian terhadap masalah pelayanan dalam suatu perusahaan.
1.5 Metode Laporan Tugas Akhir Pada penelitian ini digunakan metode deskriptif, yaitu untuk memberikan gambaran yang lebih jelas tentang masalah yang dihadapi. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan adalah : 1. Penelitian lapangan Penelitian lapangan adalah penelitian yang dilakukan secara langsung ke PT. Telkom Kandatel Bandung. Dalam rangka pengumpulan data primer, penelitian ini dilaksanakan melalui : a. Wawancara Yaitu dengan mengadakan komunikasi langsung dengan mengadakan komunikasi dengan pihak yang dianggap dapat memberikan data-data yang diperlukan dalam penelitian b. Observasi Yaitu mengumpulkan data dengan cara mengamati secara langsung terhadap objek yang diteliti.
BAB I Pendahuluan
6
2. Penelitian Perpustakaan Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mempelajari dan mencari tahu teori dan permasalahan yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti dengan litelatur.
1.6 Lokasi dan Waktu Praktek Kerja Penelitian ini dilakukan dengan melaksanakan pengamatan pada perusahaan PT. Telkom Kandatel Bandung yang berlokasi di Jalan Lembong No.11 – 15 Bandung. Adapun waktu penelitian dilakukan pada bulan Februari 2008 sampai selesai.
