BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Rendahnya kinerja karyawan merupakan permasalahan yang sering kita jumpai di perusahaan jasa, padahal kinerja karyawan akan sangat mempengaruhi kualitas dari perusahaan tersebut. Kinerja karyawan yang rendah akan memberikan dampak yang negatif pada proses perkembangan sebuah perusahaan jasa. Perusahaan jasa merupakan perusahaan yang menyuguhkan sebuah produk intangible dalam bentuk pelayanan, sehingga memerlukan desain pengemasan yang baik dan berkualitas. Penyajian dan pengemasan produk jasa yang berkualitas, akan dapat diperoleh melalui proses kinerja karyawan yang baik, sesuai dengan standar operasional prosedur yang dibuat oleh perusahaan. Proses peningkatan kualitas kinerja karyawan pada sebuah perusahaan jasa merupakan bentuk kebijakan perusahaan yang utama dalam membantu peningkatan kualitas dan kapabilitas perusahaan. Apabila kualitas kinerja karyawan pada sebuah perusahaan jasa kurang optimal, maka akan sangat berpengaruh terhadap brand image perusahaan, hal ini dikarenakan proses kinerja karyawan yang kurang optimal, akan mempengaruhi kualitas dan nilai dari produk yang dihasilkan, sehingga akan berpengaruh juga terhadap loyalitas pelanggan dan citra perusahaan. The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa menghadapi fenomena masih kurang optimalnya kinerja karyawan dalam pencapaian target
1
2
perusahaan untuk menghasilkan produk jasa yang berkualitas. Data yang diperoleh dari hasil observasi pada The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa menghasilkan beberapa faktor yang menyebakan kurang optimalnya proses kinerja karyawan sehingga menyebabkan penurunan tingkat kualitas produk yang disajikan, dalam hal ini penurunan yang akan terjadi yaitu pada proses pelayanan dasn pemenuhan keinginan tamu, mengingat pelayanan merupakan produk utama dari sebuah industri perhotelan. Salah satu faktor yang menyebabkan kurang optimalnya proses kinerja karyawan pada perusahaan adalah tingkat kualitas sumber daya manusia yang belum dapat mengoptimalkan etos kerja, sehingga berpengaruh terhadap kualitas kinerja karyawan. Beberapa kesalahan dan complain pelanggan yang terjadi diakibatkan karena kurangnya ketelitian dan ketepatan karyawan The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa dalam menyuguhkan sebuah pelayanan yang berkualitas, dalam hal ini, penyajian pelayanan yang berkualitas dilihat dari efisiensi dan kenyamanan dari pelayanan yang disajikan, serta akurasi dan ketepatan dfalam pemenuhan keinginan pelanggan. Hal ini menunjukan proses kinerja karyawan yang belum optimal dalam melaksanakan standar operasional prosedur yang ada. Terbukti dari jumlah komplain yang di dapat pada setiap bulannya, serta proses penyajian pelayanan yang belum sepenuhnya sesuai dengan keinginan pelanggan. Kinerja karyawan yang belum optimal akan menimbulkan efek keluhan pelanggan terhadap pemenuhan keinginan yang tidak maksimal. Keluhan yang diajukan oleh pelanggan akan menjadi sebuah data stimulus yang dapat
3
menunjang usaha pembentukan dan peningkatan kinerja karyawan yang berkualitas. Berikut disajikan beberapa data penunjang yang menunjukan tingkat ketidakpuasan pelanggan dalam menerima pelayanan yang disajikan, sebagai stimulus untuk proses pembentukan kinerja karyawan yang berkualitas. Tabel 1.1 Data Komplain Pengunjung Per Tanggal 24-30 Juli 2006 Tanggal
24
25
26
27
28
29
30
Jumlah
Komplain (%)
28 %
66%
50%
50%
31%
20%
67%
44,57 %
Sumber : HRD The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel and Spa Dari pemaparan data di atas dapat diketahui bahwa tingkat komplain pelanggan yang terjadi per tanggal 24-30 Juli 2006 menunjukan persentasi yang cukup tinggi. Dalam kondisi ini, pihak perusahaan belum menggunakan sistem informasi fidelio, sehingga tingkat komplain mencapai 44,57 %. Data lapangan yang menujukan tingkat penilaian kinerja pada The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa ditunjukan pada Tabel Performance Evaluation Januari-Mei 2006 melalui statement yang sudah ditentukan oleh perusahaan dengan tujuan untuk analisis keluhan pelanggan. Berikut disajikan tabel Performance Evaluation pada rentang bulan Januari-Mei 2006:
Tabel 1.2 Performance Evaluation January – May 2006
No 1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11
Statement The receptionist who registered me was friendly and professional The room assigned to me was correct according to my request The bell erson informed me of hotel servis on the way to my room My room was clean and completely furnished with towel, soap,etc The hotel telephone operator was courteous in handling my wake up call The housekeeping staff cleaned and supplied my room without distrurbing me Room service was courteous and my order was delivered promptly The front desk staff was pleasant and efficient when I checked out The hotel staff thanked me for my stay and invited me to return I had a very satisfactory stay in the hotel and will return again Most staff calld me by name Average
January 58 %
February 60 %
Quality Score March 52 %
April 62 %
May 55 %
65 %
58 %
55 %
53 %
61 %
53 %
50 %
58 %
61 %
54 %
60 %
55 %
60 %
56 %
62 %
70 %
67 %
65 %
63 %
53 %
55 %
60 %
51 %
50 %
63 %
50 %
51 %
65 %
59 %
70 %
50 %
50 %
57 %
60 %
62 %
68 %
50 %
68 %
52 %
58 %
69 %
64 %
52 %
62 %
54 %
60 % 59 %
65 % 57%
51 % 58%
51 % 57%
64 % 60%
Sumber: The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa
1
5
Dari pemaparan tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja karyawan pada The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa periode Januari - Mei 2006 menunjukan tingkat kinerja yang kurang. Hal ini menunjukan kualitas kinerja yang disajikan masih perlu di tingkatkan dengan menggunakan sistem operasional penunjang. Complain yang diajukan oleh pengunjung diakibatkan oleh kurang optimalnya kinerja karyawan yang ada. Rentang nilai persentasi yang ditunjukan oleh tabel 1.2 bersifat fluktuatif, bergantung pada tingkat kinerja karyawan dalam menyajikan pelayanan dan memenuhi keinginan pengunjung. Keinginan pengunjung yang tidak terpenuhi dan tidak sesuai akan menghasilkan complain bagi perusahaan, sehingga perusahaan dituntut untuk lebih meningkatkan kinerja dan profesionalisme. Proses pemberdayaan kinerja karyawan yang berkualitas akan memberikan pengaruh besar terhadap keberlangsungan sebuah industri hotel, baik mengarah pada sisi pengembangan yang positif atau penurunan yang negatif, tergantung pada optimalisasi pemberdayaan kinerja karyawan. Kualitas kinerja pada sebuah industri hotel akan menentukan seberapa besar feed back yang diterima dari pelanggan, dalam bentuk loyalitas dan kepercayaan pelanggan untuk menunjang keberlangsungan dan eksistensi perusahaan, sehingga setiap proses peningkatan kinerja karyawan yang berkualitas akan memiliki nilai urgensi tinggi untuk menentukan keberlangsungan perusahaan. Peningkatan proses kinerja karyawan dapat dilihat dari usaha perbaikan dan optimalisasi kemampuan untuk menyajikan pelayanan yang berkualitas. Setiap
6
karyawan memiliki tanggung jawab untuk selalu mengembangkan kemampuan dan keterampilan bekerja sesuai dengan oprasional pekerjaannya masing-masing. Peningkatan keterampilan dan kemampuan bekerja pada setiap karyawan juga ditunjang oleh pelatihan pada kondisi lapangan sebenarnya, oleh karena itu kehadiran karyawan menjadi sebuah faktor penting untuk membantu proses penyajian pelayanan yang berkualitas. Berikut ini adalah daftar kehadiran atau absensi karyawan pada The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa. Tabel 1.3 Present List Per Maret – Mei 2009 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Nama Herlina nasila Ahmad Djunangsyah FX. Maman Suparman Agus Santoso Widya Wiryawan Rika Melinda Maya Susanti Dedi Wahidin Yayat Achidayat Agus Komara Nuryana Djoko Tjahjanto Upi Supriatin Mekatiansari Iis Sri Wahyuni Irwan Brarata Deri Eka Ngraha Hari Gunadi
Maret
April
Mei
P AB P AB P AB 100% 0% 97% 3% 90% 10% 97% 3% 100% 0% 93% 7% 93% 7% 97% 3% 87% 13% 97% 3% 97% 3% 90% 10% 90% 10% 93% 7% 97% 3% 93% 7% 93% 7% 100% 0% 90% 10% 97% 3% 97% 3% 93% 7% 100% 0% 93% 7% 100% 0% 100% 0% 90% 10% 100% 0% 93% 7% 87% 13% 97% 3% 90% 10% 90% 10% 93% 7% 87% 13% 93% 7% 87% 13% 93% 7% 97% 3% 93% 7% 93% 7% 87% 13% 97% 3% 90% 10% 90% 10% 93% 7% 100% 0% 93% 7% 97% 3% 93% 7% 93% 7% 93% 7% 93% 7% 97% 3%
Rata-Rata/ Individu P 96% 97% 92% 95% 93% 95% 95% 95% 97% 93% 92% 91% 92% 91% 92% 95% 94% 94%
AB 4% 3% 8% 5% 7% 5% 5% 5% 3% 7% 8% 9% 8% 9% 8% 5% 6% 6%
7
19 20
Murah Agus Setiawan
93% 97%
7% 3%
97% 3% 100% 0% 90% 10% 90% 10%
97% 92%
3% 8%
Rata-Rata/ Bulan
95%
5%
95%
94%
6%
5%
93%
7%
Sumber: HRD The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa Dari Tabel 1.3 di atas dapat kita ketahui bahwa tingkat kehadiran para karyawan pada The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa dinilai tinggi, dengan jumlah kehadiran sebesar 94 %. Hal ini menunjukan faktor sumber daya manusia sebagai sarana penunjang awal telah menunjukan tingkat eksistensi kinerja yang baik. Tanggung jawab kerja dan kesadaran akan tugas yang diemban menjadi salah satu faktor tercapainya target etos kerja yang tinggi sesuai dengan tuntutan perusahaan. Tingginya eksistensi sumber daya manusia yang ada, dapat membantu terhadap tercapainya proses penyajian pelayanan yang berkualitas sehingga dalam setiap memenuhi keinginan pelanggan diharapkan dapat sesuai dengan tuntutan dan perlaku dari pelanggan itu sendiri. Namun demikian
pemenuhan sumber daya
manusia untuk melancarkan proses pelayanan perlu ditunjang dengan pengayaan fasilitas-fasilitas yang dapat membantu proses pelayanan. pemenuhan fasilitas penunjang yang dapat membantu operasional prosedur akan lebih mempermudah setiap karyawan dalam meningkatkan kinerja, dalam bentuk pencapaian standar operasional prosedur yang ditetapkan. Pengayaan fasilitas seperti sistem informasi perhotelan, dapat membantu pelaksanaan posedur kerja agar menjadi lebih cepat, akurat dan sesuai dengan keinginan pelanggan. Pada dasarnya pengayaan fasilitas penunjang bertujuan untuk
8
lebih mengefisienkan setiap program-program kerja yang ada, namun demikian faktor sumber daya manusia sebagai sarana utama memiliki peranan penting dalam mengaplikasikan sarana fasilitas penunjang tersebut. Peningkatan kemampuan dan keterampilan dari masing-masing karyawan akan lebihh mempercapat pencapaian prosedur pekerjaan sesuai dengan tingginya tingkat kinerja yang dimiliki, sehingga kemampuan dasar dari masing-masing karyawan perlu mendapatkan program pelatihan dan peningkatan yang akan melatih setiap kemampuan dasar untuk tecapainya tingkat kinerja karyawan yang lebih baik. Pentingnya proses peningkatan kinerja yang berkualitas telah menciptakan sebuah kebijakan untuk pengayaan sarana dan fasilitas yang menunjang terhadap usaha pemenuhan keterampilan dan kemampuan dalam bentuk kinerja karyawan yang berkualitas. Proses peningkatan dari sisi sumber daya manusia dapat dilakukan dengan pelatihan kemampuan dan keterampilan pelayanan pada industri perhotelan, termasuk pelatihan kepribadian, dan penyerataan tingkat pendidikan bagi karyawan yang menduduki jabatan tertentu. Kebijakan yang dibuat bersifat peningkatan standar kemampuan kerja dan langkah-langkah yang menunjang terhadap pemenuhan proses kinerja yang berkualitas, mengingat pentingnya sebuah proses pemahaman tentang kemapuan dan keterampilan bekerja prima pada sebuah industri hotel. Optimalisasi kinerja karyawan yang berkualitas akan menghasilkan sebuah proses pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga setiap permintaan pelanggan akan dapat terpenuhi, dan pemenuhan keinginan pelanggan
9
akan menghasilkan sebuah loyalitas terhadap produk. Rasa percaya yang dihasilkan pengunjung terhadap produk yang disajikan telah membentuk sebuah potensi dalam mengembangkan kinerja perusahaan. Tingginya tingkat konsumsi pelayanan yang disajikan oleh industri hotel dengan kinerja karyawan yang berkualitas akan berpengaruh terhadap pendapatan yang diterima oleh perusahaan. Peningkatan pendapatan yang didasari oleh tingginya tingkat kunjungan pelanggan, menjadi salah satu keuntungan yang diperoleh dari penerapan proses kinerja karyawan yang berkualitas. Beberapa keuntungan lain yang akan didapat dari penerapan proses kinerja karyawan yang berkualitas adalah efek kesetiaan dan rasa percaya pada setiap pemikiran pengunjung, terhadap produk jasa tersebut sehingga akan menghasilkan sebuah rasa loyalitas total pada perusahaan. Pemenuhan keinginan serta rasa kepuasan yang diperoleh dari penyajian pelayanan yang sesuai dengan standar operasional dan berkualitas akan membentuk rasa kesetiaan terhadap sebuah produk, sehingga menciptakan sebuah potensi tetap yang akan menunjang eksistensi dan kinerja perusahaan. Proses penyajian kinerja karyawan yang berkualitas juga akan menghasilkan sebuah komunikasi yang baik antara pengunjung dengan karyawan hotel. Keinginan yang diajukan oleh pelanggan akan dapat terpenuhi secara tepat dan cepat, sehingga hubungan yang harmonis akan tercipta antara kedua belah pihak. Komunikasi harmonis yang dihasilkan dari proses penyajian pelayanan yang berkualitas merupakan sebuah usaha pembinaan pelanggan dalam rangka menjaga dan
10
meningkatkan stabilitas pelanggan tetap, yang akan berpengaruh terhadap tingkat pendapatan hotel. Kualitas kinerja karyawan yang diberikan pada pelanggan, akan menghasilkan sebuah tingkat penilaian yang disesuaikan dengan proses penyajian pelayanan yang berkualitas. Pelanggan sebagai konsumen yang mengajukan bentuk keinginan dan kebutuhan menginginkan adanya suatu usaha pemenuhan kebutuhan melalui penyajian pelayanan sesuai dengan standar kinerja yang ditetapkan oleh perusahaan, dengan adanya usaha peningkatan kinerja karyawan yang memiliki kemampuan dan keterampilan bekerja akan menghasilkan suatu citra positif bagi perusahaan, karena setiap proses penyajian pelayanan akan didasarkan pada kinerja karyawan yang berkualitas, begitu pula sebaliknya. Proses penerapan kinerja karyawan yang kurang optimal akan menghasilkan sebuah citra negatif terhadap eksistensi perusahaan. Proses penerapan kinerja karyawan yang kurang optimal pada The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa, akan menghasilkan dampak yang negatif bagi eksistensi dan citra perusahaan. Dampak negatif yang dihasilkan salah satunya adalah krisis kepercayaan pelanggan terhadap proses penyajian pelayanan yang ada, sehingga hotel akan mengalami penurunan tingkat hunian kamar seiring dengan menurunnya loyalitas dari pelanggan. Kurang optimalnya proses kinerja karyawan yang berkualitas akan mempengaruhi pandangan dan penilaian pelanggan terhadap perusahaan tersebut, sehingga akan menyebabkan penurunan rasa percaya terhadap produk jasa yang dihasilkan oleh hotel.
11
Penurunan rasa kepercayaan dari pelanggan terhadap produk akan mempengaruhi tingkat pendapatan dan eksistensi dari sebuah perusahaan hotel. Keterampilan dan kemampuan karyawan dalam bekerja akan sangat berpengaruh terhadap pengemasan produk sebuah perusahaan. Bentuk produk yang disajikan secara kurang optimal akan memberikan dampak negatif pada eksistensi dan citra perusahaan, hal ini dikarenakan aplikasi kinerja karyawan sebagai sebuah proses akan menghasilkan produk yang bersentuhan langsung dengan rasa pemenuhan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dampak yang akan ditimbulkan apabila terjadi penurunan citra pada sebuah perusahaan jasa adalah penurunan rasa percaya para pelanggan terhadap produk yang dihasilkan, sehingga akan mempengaruhi tingkat pendapatan yang dilihat dari penurunan tingkat occupancy hotel. Proses penerapan kualitas kinerja karyawan yang kurang optimal menyebabkan penurunan kualitas produk jasa yang dihasilkan, sehingga penilaian dan rasa percaya pelanggan akan usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan yang diajukan-pun menurun. Penurunan rasa kepercayaan terhadap produk yang diakibatkan oleh kurang optimalnya proses kinerja karyawan dapat menimbulkan permasalahan-permasalahan dalam setiap kebijakan dan eksistensi perusahaan jasa. Permasalahan yang ditimbulkan akan menghambat proses pengambilan langkah-langkah yang dianggap perlu oleh perusahaan, hal ini dikarenakan pelayanan sebagai sebuah produk andalan pada perusahaan jasa tersebut sudah tidak dapat dipercaya lagi oleh pelanggan karena
12
pencitraan yang diakibatkan oleh kinerja karyawan yang kurang baik, sehingga menghasilkankan sebuah produk dengan kualitas dan mutu yang tidak baik. Dampak positif dan negatif yang dihasilkan dari proses penerapan kinerja karyawan yang berkualitas telah menghasilkan sebuah pola pikir baru mengenai pentingnya proses pemberian keterampilan dan kemampuan kerja karyawan dalam sebuah strategi kinerja karyawan yang berkualitas. Tingkat urgensi yang dihasilkan telah menyebabkan adanya usaha dari perusahaan jasa dalam pemenuhan dan pengayaan sarana dan faktor-faktor penunjang yang berguna untuk proses kinerja karyawan yang berkualitas. Pengayaan sarana dan faktor penunjang untuk proses kinerja karyawan yang berkualitas menjadi sangat penting pada sebuah perusahaan jasa, mengingat dampak positif dan keuntungan yang akan didapat dari peningkatan kinerja karyawan yang berkualitas. Pengaruh positif yang dihasilkan dari proses kinerja karyawan yang berkualitas adalah terciptanya sebuah peningkatan brand image dari hotel tersebut. Proses pemenuhan keinginan pelanggan sebagai sebuah usaha peningkatan kinerja karyawan yang berkualitas akan menghasilkan sebuah citra positif dari pelanggan, sehingga akan membentuk rasa percaya pada produk jasa yang dikonsumsinya. Pemenuhan keinginan pelanggan yang dikemas dalam penyajian pelayanan prima akan menumbuhkan rasa loyalitas pada pelanggan yang didasari oleh rasa kepuasan terhadap pelayanan yang disajikan. Pengaruh yang dihasikan dari proses peningkatan kualitas kinerja karyawan dapat memberikan penilaian secara langsung dari para pengunjung melalui bentuk penyajian, tingkat akurasi dan ketepatan terhadap
13
pemenuhan keinginan pelanggan, sehingga setiap proses penyajian pelayanan yang dilakukan akan langsung menghasilkan tanggapan baik mengarah pada sisi positif atau negatif. Bentuk usaha yang dilakukan untuk menciptakan sebuah proses peningkatan kinerja karyawan yang berkualitas adalah dengan pengayaan sarana dan fasilitas yang dapat menunjang terciptanya proses pelayanan yang sesuai dengan keingian pengunjung, pelatihan dan peningkatan kualitas sumber daya manusia untuk menunjang operasional prosedur pelayanan, serta melakukan penelitian melalui pendekatan yang sesuai dengan kebutuhan mengenai pengayaan proses peningkatan kinerja karyawan yang berkualitas. Mengacu pada dampak yang dihasilkan dari proses peningkatan kinerja karyawan yang berkualitas dapat disimpulkan bahwa perlu adanya suatu usaha peningkatan performa dan kemampuan dalam menciptakan sebuah bentuk pelayanan yang bermutu dan sesuai dengan keinginan pelanggan. Usaha peningkatan proses pelayanan yang dilakukan dapat diaplikasikan dengan pengayaan-pengayaan sarana penunjang yang berpengaruh terhadap kinerja karyawan dalam mengoptimalkan setiap langkah kerja yang diambil. Pengayaan sarana dan fasilitas penunjang juga merupakan sebuah bentuk usaha perusahaan dalam menciptakan sebuah proses peningkatan kinerja karyawan yang berkualitas. Pemenuhan keinginan akan sarana pemuas kebutuhan menjadi daya dukung proses kinerja karyawan, karena pemberdayaan fasilitas yang tersedia akan menambah nilai positif bagi perusahaan, serta lebih mempermudah para karyawan
14
dalam menciptakan suatu nuansa bekerja yang berkualitas. Beberapa usaha pengayaan fasilitas sebagai sarana penunjang diantaranya mengadakan wahana Flying Fox untuk Children Package, serta pengayaan fasilitas Ball Room untuk acara Weeding Party. Proses pemanfaatan sarana teknologi sebagai fasilitas penunjang kegiatan, saat ini sudah banyak digunakan oleh berbagai perusahaan. Perusahaan yang menggunakan pemanfaatan sarana teknologi sebagai fasilitas penunjang salah satunya adalah perusahaan jasa. Setiap proses kerja yang dilakukan pada perusahaan yang memproduksi jasa pelayanan ini, akan selalu berhadapan dengan norma dan nilainilai kemanusiaan, sehingga diperlukan suatu penanganan yang cepat tanggap dan tepat, sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan, dengan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan akan dinilai sebagai suatu bentuk produk jasa yang memiliki kualitas dan mutu yang baik. Proses pengkajian terhadap kinerja karyawan pada sebuah perusahaan jasa akan menghasilkan sebuah acuan dan strategi baru mengenai penerapan dan aplikasi standar kemampuan kerja dan keterampilan karyawan untuk menghasilkan sebuah produk yang berkualitas. Penelitian dan pendekatan yang dilakukan bertujuan untuk mencari tahu bentuk optimal dari proses peningkatan kinerja karyawan yang berkualitas, sehingga perusahaan dapat menerapkan strategi dan metode yang tepat dalam menyajikan sebuah keterampilan kerja dan kemampuan dasar dalam bentuk peningkatan kinerja karyawan yang berkualitas.
15
Ilmu yang digunakan dalam pendekatan yang dilakukan dalam rangka pengkajian terhadap proses kinerja yang berkualitas yaitu Perilaku Organisasi. Pengkajian yang dilakukan dengan menggunakan ilmu terapan akan menghasilkan sebuah gambaran mengenai tingkat urgensi dan fungsional dari faktor-faktor yang dapat menunjang proses peningkatan kinerja karyawan yang berkualitas. Strategi pendekatan yang dilakukan akan menitik-beratkan pada pemahaman kinerja dan perilaku individu dalam sebuah organisasi, mengingat individu dan sebuah organisasi merupakan dua komponen yang saling berinteraksi, dan pada gilirannya akan menentukan masa depan organisasi. Pengujian terhadap dampak kinerja dengan kemampuan dan keterampilan operasional kerja dilapangan akan menghasilkan suatu tolak ukur strategi yang dapat diterapkan dalam aplikasi proses peningkatan kinerja karyawan yang berkualitas. Pendekatan dari sisi perilaku individu lebih menitik beratakan kepada tingkat kemampuan dan keterampilan kerja karyawan yang diukur dari pemenuhan standar operasional prosedur yang diajukan oleh perusahaan. Konsep pendekatan yang dilakukan dari sisi perilaku berorganisasi akan mendata serta mengklasifikasi setiap bentuk kinerja, keterampilan dan kemampuan karyawan dalam memenuhi tuntutan standar operasional prosedur yang ada. Pada pendekatan ini karyawan akan menjadi objek penelitian dengan melakukan proses interview mengenai tingkat kinerja karyawan yang disajikan dalam rangka menghasilkan sebuah produk jasa yang berkualitas.
16
Strategi pendekatan yang dilakukan akan menghasilkan sebuah dimensi kinerja dari karyawan terhadap pemenuhan kebutuhan pelanggan dan kualitas produk jasa yang diberikan. Dimensi kualitas yang didapat dari pengkajian keterampilan dan kemampuan kerja karyawan dapat mengukur batasan minimal dari standar mutu kinerja yang diharapkan oleh perusahaan. Melalui standar mutu kinerja karyawan yang diperoleh, perusahaan akan dapat menghitung tingkat kemampuan kerja karyawan dengan mengacu kepada kebutuhan dan keinginan peusahaan yang disesuaikan dengan standar operasional prosedur. Sistem pendekatan yang dilakukan melalui sisi keilmuan akan menghasilkan sebuah bentuk metode pengkajian terhadap tingkat urgensi dari pengayaan sarana dan faktor penunjang yang berpengaruh terhadap proses peningkatan kinerja karyawan. Beberapa faktor pendekatan yang dilakukan telah menghasilkan strategi-strategi penerapan prosedur kerja yang sesuai dengan standar operasional perusahaan, sehingga setiap bentuk kajian dan pendekatan yang dilakukan akan selalu bersifat inovatif seiring dengan perubahan tingkat kemampuan dan kinerja karyawan. Beberapa faktor penunjang yang berpengaruh terhadap tingkat kualitas kerja dapat diaplikasikan ke dalam sebuah usaha pemenuhan sarana dan fasilitas yang mendukung terciptanya proses peningkatan kinerja karyawan. Salah satu faktor kajian yang dapat diaplikasikan ke dalam pengayaan sarana dan fasilitas pendukung adalah program pengayaan sistem informasi perhotelan. Pengayaan fasilitas ini akan menghasilkan sebuah langkah efektif dalam menciptakan proses peningkatan kinerja karyawan yang berkualitas.
17
Prosedur kinerja karyawan yang berkualitas memerlukan sarana penunjang yang dapat menjembatani setiap proses kerja yang diharapkan oleh perusahaan dengan proses peningkatan kemampuan dan kinerja karyawan yang berkualitas. Pengayaan fasilitas sistem informasi perhotelan akan memberikan pengaruh dominan pada setiap langkah dan kebijakan yang diambil dalam menciptakan program peningkatan kemampuan kerja dan keterampilan karyawan. Tingkat akurasi dan ketepatan yang dihasilkan oleh penggunaan sistem informasi perhotelan memiliki pengaruh yang positif terhadap rencana pengembangan kemampuan, keterampilan, dan kinerja karyawan yang akhirnya akan menghasilkan sebuah kompetensi dasar bagi karyawan, baik dalam hal keterampilan kerja maupun kemampuan yang mengacu pada kinerja karyawan yang berkualitas. Pemenuhan keinginan pelangan secara tepat dan cepat, dan di kemas dalam sebuah proses kinerja karyawan yang berkualitas akan menghasilkan rasa kepercayaan terhadap produk pelayanan yang dihasilkan. Sistem informasi perhotelan sebagai sarana penunjang dalam proses peningkatan kinerja karyawan dapat memperoses setiap input data yang bersumber dari pelanggan, dan menghasilkan sebuah output dalam bentuk strategi pelayanan yang berkualitas. Pengaruh penggunaan sistem informasi perhotelan pada sebuah perusahaan jasa telah melahirkan sebuah sistem proses pengolahan data yang lebih dominan dan akurat, sehingga proses kinerja karyawan dapat lebih dioptimalkan dengan memadukan karakteristik kemampuan dasar dan pengayaan sarana penunjang.
18
Pemanfaatan sarana sistem informasi perhotelan dapat dijadikan sebagai sarana pengayaan yang optimal dengan efek yang dihasilkan sesuai dengan harapan perusahaan. Penggunaan sarana sistem informasi menjadi sebuah faktor dominan dalam pengambilan keputusan untuk menciptakan sebuah proses peningkatan kinerja karyawan yang berkualitas. Pengayaan fasilitas sistem informasi perhotelan pada sebuah perusahaan jasa telah menjadi sebuah langkah yang tepat dalam upaya menciptakan sebuah proses peningkatan kinerja karyawan yang berkualitas. Pengunaan sistem teknologi informasi pada sebuah perusahaan jasa akan dapat lebih memudahkan setiap proses pengambilan keputusan dalam melakukan pemenuhan kemampuan kerja dan keterampiln karyawan. Proses pengolahan data yang dilakukan akan mengalami beberapa tingkat prosedur dimana pada setiap tahapannya data yang dimasukan akan mengalami pengkajian yang lebih dalam mengenai setiap detail kebutuhan perusahaan dalam meningkatkan kinerja karyawan. Proses pengkajian mengenai setiap detail kebutuhan perusahaan akan menghasilkan prosedur dan langkah-langkah dalam upaya peningkatan kinerja karyawan. Penggunaan sistem informasi perhotelan telah menjadi satu sisi dominan dalam setiap usaha sebuah perusahaan jasa untuk menciptakan sebuah prosedur peningkatan kinerja karyawan, hal ini dikarenakan penggunaan sistem informasi perhotelan
dapat menanggulangi penurunan kualitas dan kemampuan kerja
karyawan,yang terjadi pada sebuah industri hotel.
19
Penggunaan sistem informasi perhotelan dalam proses pengolahan data base pengunjung akan lebih efektif dan akurat, sehingga dapat menciptakan sebuah proses kinerja karyawan
yang berkualitas. Efektivitas yang dihasilkan dari penggunaan
sistem informasi perhotelan menjadikan sistem informasi perhotelan sebagai sebuah sarana yang diperlukan dalam proses penanggulangan kinerja karyawan yang kurang optimal. Output data dan strategi yang dihasilkan akan dapat menunjang peningkatan kinerja karyawan, sehinga penggunaan sarana sistem informasi perhotelan dianggap perlu dengan tingkat urgensi tinggi. Pemanfaatan sarana sistem informasi perhotelan menjadi sebuah pilihan tepat dalam usaha menciptakan kinerja karyawan yang berkualitas, hal ini dikarenakan sarana sistem informasi perhotelan dapat meng-cover setiap keluhan dan permasalahan
yang
timbul
pada
perusahaan
tersebut.
Penanganan
setiap
permasalahan akan diselesaikan dengan proses pengolahan data yang efektif dan akurat sesuai dengan data pada data base yang dimiliki perusahaan, sehingga sarana sistem informasi perhotelan dinilai dapat mempercepat proses kerja karyawan dan dapat menanggulangi masalah tentang kurang optimalnya kinerja karyawan pada perusahaan jasa. Bertitik tolak dari latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Sistem Informasi Perhotelan terhadap Kinerja Karyawan pada The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa”.
20
B. Rumusan Masalah Mengacu pada latar belakang penelitian yang telah dikemukakan di atas, maka rincian masalah yang akan diteliti dapat dipaparkan sebagai berikut: 1. Bagaimana gambaran kualitas Sistem Informasi Perhotelan yang ada pada The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa? 2. Bagaimana gambaran tingkat kinerja karyawan The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas Sistem Informasi Perhotelan terhadap tingkat kinerja karyawan pada The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa? C. Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Mengetahui gambaran kualitas Sistem Informasi Perhotelan yang diterapkan pada The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa 2. Mengetahui tingkat kinerja karyawan The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa 3. Mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas Sistem Informasi Perhotelan terhadap tingkat kinerja karyawan pada The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa. D. Kegunaan Penelitian Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis dan praktis.
21
1. Kegunaan teoritis Memberikan sumbangan pemikiran dalam upaya meningkatkan kualitas sistem informasi perhotelan dan memberikan langkah-langkah kebijakan yang perlu diambil agar sistem informasi perhotelan dapat diperbaiki, sehingga kinerja karyawan dapat meningkat. 2. Kegunaan praktis Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa atau bagi pihak lain, khususnya dalam pelaksanaan sistem informasi perhotelan yang berperan penting untuk meningkatkan kinerja karyawan. Bagi peneliti, penelitian ini berfungsi untuk menambah dan meningkatkan cakrawala berpikir agar dapat mengaplikasikan teori yang dimiliki untuk mencoba menganalisis fakta, gejala, dan peristiwa yang terjadi secara ilmiah dan objektif sehingga dapat ditarik kesimpulan yang dapat dipertanggungjawabkan.
