BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan
perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, masalah pokok yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang.
Perubahan
teknologi
informasi
yang
berkembang
cepat,
mengharuskan berbagai perusahaan dapat memberikan solusi yang tepat dan cepat sesuai kebutuhan/keinginan pelanggan, sehingga pelanggan puas dan akan bertahan berlangganan. Untuk menjawab masalah tersebut, pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dalam pemasaran modern, paradigma pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Dalam dunia bisnis, pelanggan merupakan salah satu factor kunci dalam mencapai keberhasilan karena pelanggan sebagai pengguna dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu produsen akan berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggan termasuk dalam hal pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, produsen diharapkan mengetahui harapan pelanggan. Disisi 1
lain, bagaimana produsen mencapai keberhasilan akan terkait dengan bagaimana usaha yang dilakukan untuk memasarkan produk dan jasa tersebut. Secara umum, paradigm pemasaran adalah pelayanan dan kepuasan dalam arti bahwa untuk mencapai kepuasan pelanggan diperlukan diperlukan adanya pelayanan yang baik disamping faktor-faktor lain yang melekat pada produk atau sifat jasa itu sendiri. Kebutuhan pelanggan perlu diidentifikasi secara jelas, sebagai bagian dari pengembangan produk. Tujuan pendekatan ini adalah untuk melampaui harapan pelanggan dan bukan sekedar memenuhinya. Oleh karena itu diperlukan informasi yang akurat apa kebutuhan dan keinginan pelanggan atas dasar barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat memahami dengan baik perilaku pelanggan pada sasarannya, serta dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada, menjalin hubungan dengan setiap pelanggan dan mampu mengungguli pesaingnya (Mulyana, 2002). Perusahaaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa berkualitas dengan harga yang murah, penyerahan lebih cepat, dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan daripada pesaingnya. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.
2
Tuntutan masyarakat akan pelayanan prima saat ini memaksa penyedia layanan untuk menata kembali pelayanan publik yang disediakan kepada masyarakat. Masyarakat dengan berbagai macam kebutuhannya selalu mencari kepuasan
dalam
pemenuhan
kebutuhan
hidupnya.
Jika
masyarakat
tidak
mendapatkan kepuasan, maka akan menimbulkan presepsi negative akan pelayanan dalam lingkungan masyarakat. Hasibuan (2001) berpendapat bawa, “ pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima”. Menurut Crosby, Lethimen dan Wyckoff (dalam Waluyo 2007), “kualitas pelayanan adalah penyesuaian terhadap perincian-perincian dimana kualitas ini dipand`ang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai”. Untuk mencapai kualitas pelayanan publik yang baik banyak aspek yang perlu diperhatikan. Pada
umumnya,
pelayanan
publik
perlu
memperhatikan
kebutuhan
pelanggan. Kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi jika pelayanan publik dapat memberikan pelayanan yang memenuhi enam dari sepuluh indikator pelayanan yang baik berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Gasperz (dalam Azis Sanapiah,2000) yaitu kepastian waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan, tanggung jawab, kelengkapan, dan kemudahan mendapatkan pelayanan. Jika pelayanan yang diberikan telah memenuhi criteria-kriteria tersebut, maka dapat dikatakan kebutuhan telah terpenuhi sehingga dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat. 3
Pemerintah sebagai penyedia layanan publik yang dibutuhkan oleh masyarakat harus bertanggung jawab dan terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik demi peningkatan pelayanan publik. Disisi lain kepuasan masyarakat adalah tolak ukur dari keberhasilan pelayanan publik yang diberikan oleh penyedia layanan publik, oleh sebab itu pelayanan publik arus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat secara maksimal baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik seperti prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan
pelayanan,
keadilan
mendapatkan
pelayanan,
kepastian
biaya
pelayanan, dan kepastian jadwal pelayanan maka pemerintah memiliki konsekuensi untuk meningkatkan pelayanan dalam sector pelayanan publik. PLN adalah salah satu sector pelayanan publik yang saat sekarang ini mendapat banyak sorotan dan keluhan dari masyarakat termasuk PLN ranting Rappang. Kebijakan TDL (Tarif Dasar Listrik) yang terus meningkat menjadi masalah. TDL terus meningkat salah satunya diakibatkan oleh penggunaan energi BBM untuk membangkitkan mesin pembangkit listrik PLN dimana untuk saat ini harga BBM tidaklah stabil karena sangat tergantung pada harga minyak dunia. Selain masalah TDL yang terus meningkat masalah lain yang peneliti dapatkan dari observasi sementara, menyangkut kualitas pelayanan PLN Ranting rappang Kabupaten Sidrap adalah pemadaman listrik yang dilakukan oleh pihak PLN. Begitu banyak kerugian yang dialami masyarakat dengan pemadaman listrik 4
secara sepihak oleh pihak PLN. Masyarakat yang mengandalkan pekerjaannya dengan listrikpun tidak dapat bekerja. Disisi lain kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci bagi keberhasilan PLN. Tidak ada yang lebih penting selain menciptakan kepuasan pelanggan PLN melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen. Jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan PLN semakin baik akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sebagai perusahaan yang sekaligus menyediakan produk / jasa, PT. PLN (Persero) harus dapat memberikan pelayanan yang prima, yaitu pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan sehingga dapat memuaskanpara pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan, sehingga terjadi pembelian ulang (Tjiptono, 2006). Adapun jenis pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap ada 3 yaitu pendapatan, pelayanan, dan distribusi. Bagian pendapatan melayani pelanggan yang mau membayar rekening listrik, tunggakan ataupun denda. Untuk mempermudah pelayanannya, maka PLN membuka tempat pembayaran tidak hanya dikantor PLN, tapi juga dibuka outlet pembayaran listrik disekitar daerah rumah penduduk. Ada juga pembaran lewat internet. Bagian pelayanan bertugas untuk melayani pelanggan yang menginginkan pemasangan baru jaringan instalasi listrik, penambahan beban kWh meter, dan penambahan jalur listrik. Sedangkan bagian distribusi bertugas untuk melayani keluhan masyarakat tentang gangguan listrik, korsleting, permintaan peminjaman
5
genset serta hal-hal yang mengenai pelayanan teknis listrik, untuk itu PLN menyediakan tempat pengaduan 24 jam untuk pengaduan pelanggan. Bagi Indonesia pembangunan tenaga kelistrikan bermakna penyedia sarana dan jasa kelistrikan sebagai wahana guna memenuhi kebutuhan masyarakat. Penyedia sarana dan jasa kelistrikan yang sekarang banyak mendapat keluhan dari masyarakat pelanggan. Oleh karena itu, penulis ingin mengetahui sampai sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan oleh PLN kepada pelanggannya. Masalah saat ini yang terjadi dilapangan selain yang telah dijelaskan sebagaian diatas adalah semakin banyaknya keluhanan-keluhan dari masyarakat pelanggan tentang pelayanan yang kurang memadai dalam menjual listrik. Sebagai contoh, seringnya terjadi gangguan pada instalasi listrik, kecepatan pihak PLN dalam merespon keluhan dari masyarakat dan ketidaksesuaian antara daya pemakaian dengan jumlah pembayaran rekening listrik, tidak adanya pemberitahuan atau kejelasan informasi ketika terjadinya pemadaman listrik Hal tersebut tentunya akan mempengaruhi bagaimana kualitas pelayanan. Menurut pengamatan peneliti pada penjajakan data awal dilokasi penelitian selama satu minggu tepatnya tanggal 1-7 maret 2011, peneliti menarik kesimpulan awal bahwa,
sikap petugas pelayanan pun sering mendapat sorotan. Ketika
pelanggan melakukan komplain, pihak pemberi layanan tidak memberikan pelayanan yang maksimal. PLN dinilai kurang tanggap dan lambat dalam menyelesaikan keluhan dan masalah yang pada akhirnya membuat masyarakat kecewa. Pelayanan pun mendapat nilai negatif dari masyarakat. Pelayanan dianggap hanya menguntungkan satu pihak saja dan merugikan yang lain. 6
Pelayanan yang kurang berkualitas pun dialami oleh masyarakat sementara jika masyarakat terlambat satu hari saja dalam hal pembayaran tagihan rekening listrik maka masyarakat dikenakan denda tanpa mau menerima alasan apapun dari masyarakat. Menurut artikel internet (tribuntimur) menyatakan rendahnya kualitas pelayanan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor baik itu sumber daya manusia (SDM) maupun sarana dan prasarana yang ada untuk mendukung pelayanan. Rendahnya kualitas sumber daya manusia maupun sarana dan prasarana dapat berdampak kepada rendahnya kualitas pelayanan
yang
diberikan kepada
masyrakat. Sumber daya manusia yang rendah terlihat dari rendahnya kemampuan dan keterampilan serta kesadaran petugas dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Bertolak dari uraian diatas, maka penulis berkeinginan untuk mengkaji bidang kelistrikan mengenai kualitas pelayanan yang ada di PLN, dan memilih judul yaitu “KUALITAS PELAYANAN PLN RANTING RAPPANG KEC. PANCARIJANG KAB. SIDRAP”
1.2.
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dikemukakan, maka peneliti
membuat rumusan masalah yaitu Bagaimana Kualitas Pelayanan PLN Ranting Rappang Kec. Pancarijang Kab. Sidrap.
7
1.3.
Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan dari penelitian ini
adalah Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan PLN Ranting Rappang Kec. Pancarijang Kab. Sidrap
1.4.
Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini yaitu : 1. Dimensi Akademis Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi tentang Kualitas Pelayanan PLN Ranting Rappang Kec. Pancarijang Kab. Sidrap dapat menambah pengetahuan dan wawasan khususnya bagi penulis, serta bahan informasi yang berguna bagi masyarakat pada umumnya. Selain itu diharapkan dapat menjadi sebuah masukan terhadap perkembangan ilmu administrasi. 2. Dimensi Praktis Penelitian ini diharapkan dapat berguna atau bermanfaat sebagai salah satu bahan informasi/input bagi kantor PLN Ranting Rappang Kec. Pancarijang Kab. Sidrap.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Landasan Teori
2.1.1. Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh seseorang. Sedangkan
pengertian
pelayanan
menurut
Kep.
MenPan
No.81/93
menyatakan bahwa pelayana umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku. Moenir (2006) dalam buku Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia mendefinisikan pelayanan : “Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.” Pendapat lain diungkapkan oleh Kotler dan Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk 9
secara fisik. Sampara berpendapat pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Lebih lanjut dikatakan oleh Gronroos dalam mendefenisikan pelayanan yaitu: “Suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan warga atau pelanggan.” Berikut beberapa pendapat para ahli tentang defenisi pelayanan, Kottler (1997:476) mengemukakan pelayanan merupakan setiap tindakan/unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepihak lain yang secara prinsip intangible (tidak berwujud) dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. (Tjiptono, 2002: 6). Payne (1995:6) mendefinisikan pelayanan sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen/barang-barang milik dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produksi fisik. Pelayanan (jasa) adalah tugas atau aktivitas yang dilakukan untuk seorang pelanggan dengan menggunakan produk atau fasilitas organisasi. (Hansen,. Mowen, 2005:46) Sementara defenisi lain yang dikemukakan oleh Philip Kotler dalam Hasibuan, m (1997) mengemukakan ; 10
“Pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilihan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.” Pelayanan dalam pengertian Kotler (1997), mengemukakan bahwa pelayana itu tidak memiliki bentuk secara nyata sehingga pelayanan itu hanya dapat dirasakan oleh pengguna atau pemakai jasa Kemudian dipertegas kembali oleh Hasibuan (2007), bahwa ; “Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya, dimana pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan yang menerimanya.” Ramah tamah yang dimaksud dalam definisi tersebut, yakni gerak-gerik yang diperlihatkan oleh pemberi layanan misalnya raut muka yang selalu ceria, senyum yang tidak dibuat-buat, gerakan tangan, kaki dan kepala serta seluruh tubuh yang luwes. Sedangkan etika yang dimaksud adalah adanya sopan santun serta tidak membeda-bedakan
pelanggan
sehingga
pelayanan
yang
diberikan
dapat
memuaskan pihak lain sebagai pengguna jasa. The Liang Gie dalam bukunya Ensiklopedia Administrasi menyatakan bahwa, Pelayanan bagi masyarakat adalah kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat. Secara
sederhana,
Endar
Sugiarto
mengartikan
pelayanan
sebagai
penguraian masing-masing huruf pada kata service sebagai berikut :
11
S
=
Smile for everyone ( Tersenyum kepada setiap orang )
E
=
Exellence in everything we do ( bekerja dengan maksimal)
R
=
Reaching every guest with hospitality (menerima tamu dengan sopan)
V
=
Viewing every guest as special (menganggap semua orang sama)
I
=
Inviting guest to return (mengundang tamu untuk datang kembali)
C
=
Creating a warm atmosphere ( menciptakan atmosfer hangat )
E
=
Eye control that shows we care ( pengawasan )
Dilukiskan bahwa pelanggan mengharapkan excellence service, tanpa mempedulikan permasalahan yang ada dibalik layar, seperti sebagaimana manajemen menerapkan strategi pengembangan SDM atau strategi dalam peningkatan kinerja dan sebagainya. Dave Ulrich (1997), menegaskan perlunya mengubah mental professional sumber daya manusia (SDM) dari “apa yang saya kerjakan menjadi apa yang dapat saya hasilkan bagi perusahaan”. Oleh karena itu, organisasi harus dapat menciptakan kondisi-kondisi yang kondusif bagi SDM agar mereka memiliki komitmen, integritas, dan tanggung jawab secara kolektif terhadap keseluruhan kinerja organisasi, mengingat pelanggan hanya memperhatikan bagaimana perlakuan terhadapnya pada setiap saat dan setiap waktu ia butuh pelayanan. Tak lupa pula keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, menguatkan teori yang 12
ada, bahwa pelayanan merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan (Keputusan MEMPAN Nomor 63/2003). Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah upaya pemenuhan keingingan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelengggara Negara. Negara bertujuan untuk dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Dengan demikian, pemerintah sebagai penyelenggara Negara harus dapat memenuhi kebutuhannya. Kebutuhan masyarakat yang dimaksud pun bukan kebutuhan secara individu akan tetapi berbagai yang sesungguhnya kebutuhan yang diharapkan oleh masyarakat diberikan dengan pelayanan yang berkualitas, misalnya kebutuhan akan listrik, pendidikan, air bersih, kesehatan, dan lain-lain.
2.1.2. Karakteristik Pelayanan Beberapa karakteristik dari pelayanan yaitu : 1. Tidak berwujud (intangiability) Pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, tidak dapat dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli konsumen. Menurut Berry (dalam Tjiptono, 2002: 15) konsep intangiability memiliki dua pengertian yaitu: a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. 13
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparitibility) Pada umumnya pelayanan yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk deserahkan kepada pihak lainnya, maka mereka merupakan bagian dari pelayanan itu. Ciri khusus dalam pemasaran jasa adalah adanya interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan. 3. Variability/heterogeneity/inconsistency Pelayanan senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan. Pelayanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantng pada siapa, kapan, dan di mana pelayanan tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas pelayanan (Bovee, Houston, dan Thill,1995, dalam Tjiptono, 2002:17) yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan. 4. Tidak tahan lama (Perishability) Pelayanan tidak dapat disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan, karena hal tersebut maka pelayanan tidak tahan lama. Dengan demikian bila suatu pelayanan tidak digunakan, maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja. 5. Lack of ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa/pelayanan. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas 14
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa atau pelayanan, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa/pelayanan yang ditawarkan. Sedangkan menurut Parasuraman, (1985) dan Haywood-Farmer (1988), ada tiga karakteristik utama tentang pelayanan, yaitu :
1. Intangibility, berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat performance dan hasil pengalaman dan bukannya suatu objek. Kebanyakan pelayanan tidak dapat dihitung, diukur, diraba, atau ditest sebelum disampaikan untuk menjamin kualitas. 2. Heterogeneity, berarti bahwa pemakai jasa atau pelanggan memiliki kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan pelayanan yang sama mungkin mempunyai prioritas yang berbeda. 3. Inseparability, berarti bahwa produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak terpisahkan. Kualitas terjadi selama penyampaian pelayanan, biasanya terjadi selama interaksi klien dan penyedia jasa. Dari beberapa karakteristik pelayanan diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan itu tidak dapat dirasa, diraba, dilihat sebelum dibeli atau dikonsumsi oleh pelanggan, pelayanan yang diberikan kepada tiap orang juga berbeda-beda, itu dikarenakan setiap orang mempunyai kepentingan yang berbeda dan pelayanan yang diberikan pastinya juga akan berbeda. Selain itu, pelayanan juga tidak dapat 15
dsimpan karena ketika seseorang dilayani, maka pada saat itulah orang tersebut merasakan pelayanan.
2.1.3. Pengertian Kualitas Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono (2000:51) mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Wyckof dalam Tjiptono, 2000:52) Setiap kegiatan yang dilaksanakan pasti memiliki tujuan yang ingin dicapai, selain pencapaian tujuan secara efektif dan efesien, juga senantiasa berorientasi kepada suatu hasil yang memiliki kualitas yang baik. Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasa menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti : performan ( Performance ), keandalan, mudah dalam menggunakan, estetika, dan sebagainya. Kualitas dapat didefenisikan dalam berbagai macam defenisi. Definisi yang dikemukakan oleh (Goetsh dan Davis 1994 dalam Tjiptono 2000) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 16
Sedangkan dalam Crosby, Philip, Philip B mengatakan bahwa : “Kualitas adalah memenuhi atau sama dengan persyaratan (conformance of requirement). Meleset saja dari persyaratannya maka suatu produk atau jasa dikatakan tidak berkualitas. Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi, pemasok dan sumber pemerintah, teknologi serta pasar pesaing.” Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Wyckof dalam Tjiptono, 2000:52). Menurut Buddy (1997) dalam Anis Wahyuningsih (2002:10), “kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit”. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah “seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri
dan
karakteristik-karakteristik
dari
suatu
produk/jasa
dalam
hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. (Lupiyoadi, 2001: 144) Sedangkan menurut Perbendaharaan istilah ISO 8402 san dari Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991) mengatakan bahwa kualitas adalah
17
keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar. Menurut berbagai pengertian parah ahli diatas tersebut di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dianamis, dari suatu tingkat kesempurnaan yang diharapan dari suatu produk atau jasa dalam upaya untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas
suatu
produk/jasa.
David
dalam
Fandy
Tjiptono
(1996:52),
mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu:
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas
dapat
dirasakan
atau
diketahui,
tetapi
sulit
didefinisikan
atau
dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan dan pesan-pesan komunikasi seperti tempat belanja yang menyenangkan (supermarket), kelembutan dan kehalusan (sabun mandi), dll. 18
Dengan demikian, fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali digunakan sebagai dasar manajemen kualitas.
2. Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat dijelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan provesi individual.
3. User Based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktekpraktek perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor 19
jasa, dapat dikatakan kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang berkembang secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable exelence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang palingtepat dibeli (bestbuy).
2.1.4. Kualitas Pelayanan Gasperz (dalam Sampara Lukman tahun 2000) mendefenisikan “kualitas terdiri atas sejumlah keistimewahan produk, baik keistimewahan langsung, maupun keistimewahan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas pengguna produk” Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsepsi yang abstrak dan sukar dipahami, karena kualitas pelayanan memiliki karakteristik tidak berwujud (intangiability), bervariasi (variability), tidak tahan lama (perishability), serta produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan (inseparitibility) (Parasuraman et. Al.,1988, dalam Tjiptono, 2002). Walau demikian, bukan berarti kualitas pelayanan tidak dapat diukur. 20
Menurut Wickof (dalam Tjiptono, 2002:59), kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam hal ini ada dua faktor utama yang mempengaruhi kalitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya yang konsisten. Konsep Kualitas yang diharapkan adalah penilaian pelanggan mengenai keseluruhan kesatuan keunggulan pelayanan (Zeithaml, 1996; dalam Pasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988). Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualiat pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1994; dalam Sulistyo, 1999). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasar dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu 21
pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi dan kinerja (Sulistyo, 1999). Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar dalam menilai kinerja produk tersebut. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, antara lain pengalaman berbelanja masa lampau, opini teman atau kerabat, informasi dan janji perusahaan (Kotler dan Amstrong, 1994 dalam Sulistyo, 1999). Bitner (1996; dalam Sulistyo, 1999) mengemukakan bahwa standar perbandingan di dalam kepuasan adalah harapan yang diprediksikan pelanggan akan terjadi, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan hasil dari perbandingan kinerja dan yang diterima pelanggan dari suatu pelayanan. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003) jasa (service) merupakan suatu tindakan-tindakan, proses, dan kinerja. Jasa didefinisikan oleh Lovelock dan Wright (2002) sebagai sebuah tindakan atau kinerja yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan dengan menimbulkan sebuah perubahan yang diinginkan dalam atau untuk kepentingan penerima. Mirip dengan Lovelock dan Wright (2002), Stanton, et.al. (1991) mengatakan bahwa jasa adalah aktivitas-aktivitas intangible yang dapat diidentifikasi, yang mempunyai tujuan utama dari transaksi yang didesain untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan. Sedangkan menurut Kotler (2000) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bias berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. 22
Sedangkan konsep mengenai kualitas, menurut American Association for Quality Control adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Menurut Lupiyoadi (2001), konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: (1) persepsi konsumen, (2) produk/jasa, dan (3) proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah prose situ sendiri. Persepsi terhadap kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Sedangkan harapan terhadap kualitas pelayanan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan acuan atau standar dalam menilai produk tersebut. (Tjiptono, 2000: 61) Pada
prinsipnya,
definisi
kualitas
pelayanan
berfokus
pada
upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe (Rust, et al., 1996, dalam Tjiptono, 2005: 259) yaitu: 1. Will Expectation, yaitu tingkat kinerja yang yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
23
Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. 2. Should Expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang diterima jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan diterima. 3. Ideal Expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan, Gronross (1990) (dalam Tjiptono, 2005: 261) mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersipkan baik, yakni sebagai berikut: 1. Professionalism and skill. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, system operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara professional (outcome-related criteria) 2. Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personnel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah (processrelated criteria) 3. Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan, dan system operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes (process-related criteria) 24
4. Reliability and Trustworthiness. Pelanggan merasa bahwa apa pun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan (processrelated criteria) 5. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat (process-related criteria) 6. Reputation and Credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/tambahan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria). Wyckof (1990; dalam Tjiptono, 1996) mendefinisikan kualitas jasa (service quality) sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang diterima. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang dirasakan melebihi apa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal dan apabila jasa yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Pelayanan merupakan bagian yang paling penting dari kegiatan pemasaran. Kualitas pelayanan yang ekselen adalah suatu pelayanan yang diberikan melebihi dari apa yang diharapkan pelanggan, hal ini merupakan sarana untuk mencapai 25
kepuasan dan kesetiaan. Tujuan keseluruhan bisnis adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menjalin bisnis dengan perusahan. Oleh karena itu memberikan pelayanan dengan kualitas yang tinggi dan mewujudkan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan apabila ingin mencapai tujuan pelanggan yang puas dan setia (Richard, 2002). Adapan dimensi kualitas untuk mengukur bagaimana kualitas itu sendiri yang dijelaskan oleh Parasuraman (dalam Tandjung 2004) elemen kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari : 1. Bukti Fisik (tangibles) Definisi
bukti
langsung
dalam
Rambat
Lupiyoadi
(2001:148)
yaitu
"kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya". Menurut Tjiptono (2006:70), bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bias berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, keberhasilan,
kerapian
dan
kenyamanan
ruangan,
kelengkapan
layanan
pelanggan
peralatan
komunikasi, dan penampilan karyawan. Prasarana
yang
berkaitan
dengan
juga
harus
diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas 26
pendingin (AC), alat telekomunikasi yang cangggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk / jasa. 2. Kehandalan (reliability) Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah "kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi". Menurut Tjiptono (2006:70), keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk / jasa yang handal. Produk / jasa jangan sampai mengalami kerusakan / kegagalan. Dengan kata lain, produk / jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.
27
3. Daya tanggap (responsiveness) Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan". Menurut Tjiptono (2006:70), daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apa pun posisi seseorang di perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan.
4. Jaminan (assurance) Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen
28
antara
lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy)". Menurut Tjiptono (2006:70), jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. IBM sangat menekankan faktor-faktor tersebut kepada para teknisi yang menangani pemasangan dan layanan purna jual. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula.
5. Empati (empathy) Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah "memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan
pelanggan
secara
spesifik,
serta
memiliki
waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan". Menurut Tjiptono (2006:70), empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.
29
Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan merasa “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan. Kebutuhan pelanggan akan sangat menentukan kualitas yang akan diberikan oleh perusahaan sehingga kualitas yang tinggi bukan berdasar pada persepsi perusahaan
melainkan
berdasar
pada
persepsi
pelanggan.
Seperti
yang
dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (2003) bahwa perusahaan harus menetapkan customer defined standards yang merupakan pelaksanaan standar layanan berdasarkan kebutuhan pelanggan. Gronroos (dalam Farida Jasfar 2005), juga mengemukakan dimensi kualitas untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu : 1. Techinal atau outcome dimension, yaitu berkaitan dengan apa yang diterima konsumen. Dimensi ini sama artinya dengan apa yang disebut kompetisi (Competence) oleh Parasuraman. 2. Fungsional atau process releted dimension, yaitu berkaitan dengan cara jasa disampaikan atau disajikan.
30
3. Corporate image, yaitu berkaitan dengan citra perusahaan dimata konsumen. Dimensi ini sama pengertiannya dengan kredibilitas (Credibility) dalam pengertian Parasuraman.
Sedangkan menurut Gasperz (dalam Aziz Sanapiah 2000) menjelaskan ada 10 dimensi jasa pelayanan yaitu: 1. Kepastian waktu pelayanan Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan, atau garansi, dan menanggapi keluhan. 2. Akurasi pelayanan Akurasi pelayanan berkaitan dengan realibilitas pelayana, bebbas dari kesalahan-kesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan Dalam memberikan pelayanan personi yang ada berada digaris depan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal harus dapat memberikan sentuhan peribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang menyenangkan yang tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh, dan tutur bahasa yang sopan, ramah, lincah dan gesit. 4. Tanggung jawab Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan penanganan keluhan pelanggan eksternal.
31
5. Kelengkapan Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan ketersediaan sarana pendukung. 6. Kemudahan mendapatkan pelayanan Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya pelanggan petugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung. 7. Pelayanan pribadi Pelayanan pribadi berkaitan dengan kemampuan petugas dalam memberikan waktu yang luang terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan. 8. Variasi model pelayanan Variasi model pelayana berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola baru pelayanan. 9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan Kenyamanan
dalam
memperoleh
pelayanan
berkaitan
dengan
ruang
tunggu/tempat pelayanan kemudahan, ketersediaan, data/ /Informasi dan petunjuk-petunjuk 10. Atribut pendukung pelayanan Atribut pendukung pelayanan dapat berupa ruang tunggu yang mempunyai AC, bahan bacaan, TV, music dan kebersihan lingkungan. Alberecht dan Zenke (dalam Farida Jasfar 2005) juga mengemukakan pendapat mereka tentang dimensi kualitas pelayanan yaitu:
32
1. Care and concern Yaitu perasaan seorang konsumen atas perhatian yang penuh dan kepedulian dari perusahaan, karyawannya, maupun sistem operasional dari perusahaan tersebut, yang betul-betul ditujukan untuk penyelesaian masalah yang dihadapinya. 2. Spontaneity Tindakan-tindakan nyata dari personel yang memperlihatkan keinginankeinginan yang kuat dan spontan untuk membantu memecahlan masalah atau kesulitan yang dihadapi konsumen. Hal ini sangat tergantung kepada prilaku termasuk pelatihan-pelatihan yang diberikan kepada karyawan tersebut. 3. Problem solving Yaitu keahlian dari kontak personel atau karyawan untuk menjalankan tugasnya secara hati-hati dan mengikuti prosedur standar pelayanan yang ditetapkan. Terutama bagi pekerja atau staf yang bertugas dibagian yang memfasilitasi bagian-bagian operasional atau dibagian yang sistem operasionalnya terlatih dengan baik. 4. Recovery Yaitu usaha-usaha atau tindakan-tindakan khusus yang diambil apabila ada sesuatu yang berjalan secara tidak normal atau sesuatu yang tidak diharapkan terjadi. Untuk mengatasi masalah yang sewaktu-waktu timbul, sudah tersedia personel yang segera bisa dipanggil. Diantara
beberapa
dimensi
pengukuran
kualitas
pelayanan
yang
dikemukakan oleh para ahli diatas, maka penulis memilih enam dari sepuluh teori 33
dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Gasperz (dalam Azis Sanapiah) untuk penelitian ini, adapun keenam dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Kepastian waktu pelayanan Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan, atau garansi, dan menanggapi keluhan. 2. Akurasi pelayanan Akurasi pelayanan berkaitan dengan realibilitas pelayana, bebbas dari kesalahan-kesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan Dalam memberikan pelayanan personi yang ada berada digaris depan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal harus dapat memberikan sentuhan peribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang menyenangkan yang tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh, dan tutur bahasa yang sopan, ramah, lincah dan gesit. 4. Tanggung jawab Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan penanganan keluhan pelanggan eksternal. 5. Kelengkapan Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan ketersediaan sarana pendukung.
34
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya pelanggan petugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung. Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan kerangka konsep sebagai berikut :
2.2.
Kerangka Konsep Dalam hal pelayanan public, Kantor PLN Ranting Rappang Kecamatan
Pancarijang Kabupaten Sidrap pada hakekatnya adalah memberikan pelayanan yang berkualitas kepada seluruh masyarakat yang membutuhkan. Pelayanan public berkewajiban dan bertanggung jawab memberikan layanan yang baik dan professional. Pelayanan yang diberikan akan dikategorikan sesuai bila kinerja pelayanan yang diberikan kepada masyarakat lebih besar daripada harapan mereka. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik, maka tentunya pelayanan juga harus baik dan maksimal. Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat dapat dilakukan dengan mencari tingkat kesesuaian antara nilai kinerja pelayanan yang diberikan dengan nilai kepentingan atau harapan masyarakat itu sendiri. Kantor PLN Ranting Rappang Kec. Pancarijang Kab. Sidrap harus mengetahui apa yang dianggap sangat penting oleh masyarakat sehingga mereka puas. Untuk mengukur berkualitas tidaknya suatu pelayanan yang diberikan kepada konsumen pengguna jasa, digunakan beberapa dimensi kualitas pelayanan (Gasperz dalam Aziz Sanapiah) yaitu :
35
1. Kepastian waktu pelayanan 2. Akurasi pelayanan 3. Kesopanan dan keramahan 4. Tanggung jawab 5. Kelengkapan 6. Kemudahan mendapatkan pelayanan Berdasarkan uraian diatas, maka dirumuskan kerangka konsep sebagai berikut:
Gambar 1
Dimensi Kualitas Pelayanan Kepastian waktu pelayanan Akurasi pelayanan Kualitas Pelayanan Kesopanan dan keramahan Tanggung Jawab Kelengkapan
PLN Ranting Rappang kabupaten Sidrap
Kemudahan mendapatkan pelayanan
Gaspers (dalam Aziz Sanapiah 2000)
36
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.
Pendekatan dan Metode Penelitian
Agar penelitian ini lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang diinginkan berdasarkan konsep yang diajukan, maka pendekatan penelitian yang digunakan adalah
pendekatan
kuantitatif
yakni
mencari
data/informasi
dari
realitas
permasalahan yang ada dengan mengacu pada pembuktian konsep atau teori yang digunakan. Data kuantitatif yang diperoleh selanjutnya dikonfirmasi lebih lanjut melalui observasi karena itu metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah mix method.
3.2.
Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kantor PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap. Alasannya, karena belum belum ada penelitian sebelumnya yang meneliti didaerah tersebut.
3.3.
Jenis Penelitian Jenis penelitian yang penulis gunakan adalah deskriptif yaitu penelitian
bermaksud untuk memberikan gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah yang diteliti, menginterpretasikan serta menjelaskan data secara sistematis.
37
3.4.
Populasi, Sampel dan Unit Analisis Penelitian Populasi penelitian merupakan sekumpulan unsur atau elemen yang menjadi
objek penelitian. Populasi secara umum dapat didefenisikan sebagai sekumpulan data yang mengidentifikasikan suatu fenomena. Unit analisis dari penelitian ini adalah penggunaan layanan PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap. Populasi yang diteliti dalam penelitian ini adalah pengguna layanan PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap yang dimana jumlah pelanggan keseluruhan sebanyak 15.354 pelanggan per bulan Juni. Peneliti membatasi populasi hanya dari Rumah Tangga yang dimana jumlah populasi tersebut berjumlah 14.405. Namun mengingat jumlah populasi yang besar serta kebatasan waktu dan biaya yang diperlukan, maka populasi akan didapat dari sampel. Sampel
adalah
sebagian
dari
populasi
yang
dapat
mewakili
dan
mencerminkan secara keseluruhan dari populasi yang diteliti. Sampel dapat didefenisikan sebagai sekelompok kecil dari elemen-elemen yang terseleksi dari kelompok target yang lebih besar dan diharapkan dari Informasi tersebut dapat dibuat penilaian mengenai kelompok yang lebih besar tersebut. Pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan keterbatasan melakukan observasi terhadap seluruh sampel, untuk efesiensi waktu dan biaya untuk menghasilkan generalisasi terhadap populasi dan mengurangi kesalahan penelitian dalam penngambilan sampel
38
Agar sampel yang diambil dalam penelitian ini dapat mewakili populasi maka dapat ditentukan jumlah sampel yang dihitung dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut :
Keterangan : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi = e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir 10%
Jadi :
39
Berdasarkan perhitungan, maka dperoleh sampel sebanyak 99,310 dan dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden (n = 100). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik Accidental Sampling (sampling kebetulan). Sedangkan Accidental Sampling dilakukan apabila pemilihan anggota sampel dilakukan terhadap orang atau benda yang kebetulan ada atau dijumpai (Usman dan Akbar,2006:185). Pelaksanaan accidental sampling dalam penelitian ini pelanggan PLN yang sdang berada dilokasi penelitian dan atas nama pelanggan sendiri (bukan orang lain).
3.5.
Teknik Penarikan Sampel Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan accedental
sampling yakni masyarakat yang sedang mendapatkan pelayanan publik di PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang
Kabupaten Sidrap
pada saat
berlangsungnya penelitian ini sebanyak 100 orang.
3.6.
Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif.
Sedangkan sumber data yaitu : a. Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari hasil kuisioner, yakni pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan yang diedarkan kepada responden yang merupakan sampel dari penelitian itu, dimana pertanyaan 40
yang diajukan telah dipersiapkan terlebih dahulu, untuk memperoleh data yang sebenarnya di lapangan. b. Data Sekunder yaitu data yang merupakan pendukung dari data primer yang diperoleh dari literatur-literatur
dan
dokumen-dokumen
serta
laporan-laporan
yang
berhubungan dengan permasalahan yang diteliti di kantor PLN Ranting Rappang Kec. Pancarijang Kab. Sidrap. Dalam mendapatkan data sekunder juga diadakan telaah dokumen yang berhubungan dengan penelitian ini, baik buku-buku referensi maupun peraturan atau pasal-pasal yang relevan dengan penelitian ini.
3.7.
Teknik dan Instrument Pengumpul Data Adapun teknik dan instrument pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah: a. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk menjawabnya. b. Observasi Observasi ialah pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap gejalah-gejalah yang diteliti. Kegiatan pengamatan terhadap objek penelitian ini untuk memperoleh keterangan data yang lebih akurat mengenai hal-hal yang diteliti serta untuk mengetahui relevansi antara jawaban responden 41
dengan kenyataan yang terjadi dilapangan khususnya kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap
3.8.
Teknik Analisis Data Data-data yang diperoleh dari lokasi penelitian selanjutnya diolah dengan
menggunakan teknik analisis data secara kuantitatif dengan menggunakan skala Likert, berdasarkan fakta atau kejadian dilapangan. Skala Likert digunakan untuk menjabarkan indikator variable dari variable yang akan diukur. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun bagian-bagian instrument yang dapat berupa pertanyaan dan pernyataan. Jawaban dari setiap bagian instrument yang menggunakan skala Likert mempunyai pertanyaan yang diajukan kepada responden diberi gradasi dari sangat setuju/selalu/sangat positif, setuju/sering/positif, raguragu/netral/netral, kurang setuju/hampir tidak pernah/negative, Tidak setuju/tidak pernah atau gradasi lain yang disesuaikan dengan pertanyaan kuesioner yang diajukan. Pemberian skor dimulai dari skor tertinggi dengan skor 5 hingga terendah dengan nilai 1.
Klasifikasi dengan kategori tersebut sebagai berikut: Sangat Setuju/Sangat Positif
diberi skor 5
Setuju/Positif
diberi skor 4
Tidak Punya Pendapat/Netral
diberi skor 3
Kurang Setuju/Negatif
diberi skor 2
Tidak Setuju /Sangat Negatif
diberi skor 1 42
Selanjutnya untuk mengetahui Kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap, diklasifikasikan dalam lima kelompok.
Tabel 1 Klasifikasi Persentase Kualitas Kualitas
Skor
Sangat Baik
4,01 – 5,00
Baik
3,01 – 4,00
Cukup Baik
2,01 – 3,00
Kurang Baik
1,01 – 2,00
Tidak Baik
0,01 – 1,00
Selain itu dalam menganalisis data-data, digunakan analisis rata-rata untuk mengetahui rata-rata jawaban responden pada setiap kategori pertanyaan dengan bantuan tabel frekuensi dan analisis persentse (Singarimbun dan Effendy, 1995:272). Dengan rumus :
43
Dimana
= Rata-rata = Jumlah skor kategori jawaban = Banyaknya Responden
3.9.
Defenisi Operasional Dimensi-dimensi yang digunakan untuk menjelaskan variable kualitas
didapatkan dari komponen dari strategi pelayanan publik yang baik dalam usaha mencapai kepuasan publik pengguna layanan didapatkan dari indikator pelayanan yang baik oleh Gasperz (dalam Azia Sanapiah 2000). Adapun komponen dari kualitas pelayanan yang dimaksudkan adalah sebagai berikut: 1. Kepastian waktu pelayanan Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian,
pengiriman,
penyerahan,
jaminan,
atau
garansi,
dan
menanggapi keluhan. 2. Akurasi pelayanan Akurasi pelayanan berkaitan dengan realibilitas pelayana, bebbas dari kesalahan-kesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan Dalam memberikan pelayanan personi yang ada berada digaris depan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal harus dapat memberikan sentuhan
peribadi
yang
menyenangkan.
Sentuhan
pribadi
yang 44
menyenangkan yang tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh, dan tutur bahasa yang sopan, ramah, lincah dan gesit. 4. Tanggung jawab Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan penanganan keluhan pelanggan eksternal. 5. Kelengkapan Kelengkapan
pelayanan
menyangkut
lingkup
(cakupan)
pelayanan
dengan
banyaknya
ketersediaan sarana pendukung. 6. Kemudahan mendapatkan pelayanan Kemudahan
mendapatkan
pelayanan
berkaitan
pelanggan petugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung.
3.10.
Operasionalisasi Variabel Tabel 2 Operasional Konsep
Variabel
Dimensi
Indikator
Kualitas
Kepastian
1. Cepat dalam merespon
Pelayanan
waktu pelayanan
keluhan pelanggan 2. Prosedur pelayanan pelanggan yang cepat 3. Tepat dalam berjanji
Kategori
Skala
STS
Likert
TS N S SS
45
Akurasi pelayanan
1. Menghindari kesalahan dalam melayani pelanggan 2. Memberikan pelayanan tepat waktu 3. Serius dalam melayani
STS
Likert
TS N S SS
keluhan pelanggan 4. Tidak pernah salah dalam mencatat kWh meter Kesopanan dan keramahan
1. Sopan dalam menyapa pelanggan. 2. Petugas mempunyai
STS
Likert
TS N
kemampuan dalam menjalin
S
komunikasi yang baik.
SS
3. Tidak menunjukkan kesan sibuk ketika melayani. 4. Tidak membeda-bedakan status social pelanggan 5. Menanyakan keperluan anda ketika datang kekantor PLN Tanggung jawab
1. Kesanggupan karyawan membantu pelanggan 2. Memberikan pelayanan yang maksimal
STS
Likert
TS N S 46
3. Kemampuan petugas untuk
SS
mengatasi secara cepat kesalahan yang terjadi Kelengkapan
1. Ruang pelayanan yang memadai 2. Tersedia sarana penerima keluhan 3. Fasilitas tempat layanan
STS
Likert
TS N S SS
sudah lengkap 4. Petugas mempunyai peralatan yang lengkap ketika ada gangguan diwilayah anda. Kemudahan mendapatkan pelayanan
1. Lokasi tempat layanan yang stategis 2. Sistem teknologi yang digunakan sudah canggih 3. Prosedur pelayanan yang
STS
Likert
TS N S SS
tidak berbelit-belit 4. Adanya tempat pengaduan 24 jam
47
BAB IV
GAMBARAN UMUM DAN LOKASI PENELITIAN
4.1.
Gambaran Umum Lokasi Penelitian Perusahaan Listrik Negara Ranting Rappang terletak di JL. Sultan
Hasanuddin NO. 3, berjarak
200KM dari Kota Makassar. Secara geografis,
wilayah kabupaten Sidenreng Rappang berbatasan dengan, sebelah utara berbatasan dengan Kabupaten Pinrang dan Enrekang, Sebelah timur berbatasan dengan Kabupaten Luwu dan Wajo, sebelah selatan berbatasan dengan Kabupaten Barru dan Soppeng, sebelah barat berbatasan dengan Pinrang dan Parepare.
4.2.
Sejarah PLN Wilayah Sulselrabar Kelistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19, pada saat beberapa
perusahaan Belanda, antara lain pabrik gula dan pabrik teh mendirikan pembangkit tenaga listrik untuk keperluan sendiri. Kelistrikan untuk kemanfaatan umum mulai ada pada saat perusahaan swasta Belanda yaitu NV NIGN yang semula bergerak dibidang gas memperluas usahanya di bidang listrik untuk kemanfaatan umum. Pada tahun 1927 Pemerintah Belanda membentuk s' Lands Waterkracht Bedrijven (LB) yaitu perusahaan listrik negara yang mengelola PLTA Plengan, PLTA Lamajan, PLTA Bengkok Dago, PLTA Ubrug dan Kracak di Jawa Barat, PLTA Giringan di Madiun, PLTA Tes di Bengkulu, PLTA Tonsea Lama di Sulawesi Utara dan PLTU di Jakarta. Selain itu di beberapa Kotapraja dibentuk perusahaan-perusahaan listrik Kotapraja. 48
Dengan menyerahnya pemerintah Belanda kepada Jepang dalam perang Dunia II maka Indonesia dikuasai Jepang; oleh karena itu perusahaan listrik dan gas yang ada diambil alih oleh Jepang dan semua personil dalam perusahaan listrik tersebut diambil alih oleh orang-orang Jepang. Dengan jatuhnya Jepang ke tangan Sekutu dan diproklamasikannya kemerdekaaan Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945, maka kesempatan yang baik ini dimanfaatkan oleh pemuda serta buruh listrik dan gas untuk mengambil alih perusahaan-perusahaan listrik dan gas yang dikuasai Jepang. Setelah berhasil merebut perusahaan listrik dan gas dari tangan kekuasaan Jepang, kemudian pada bulan September 1945, Delegasi dari Buruh / Pegawai Listrik dan Gas yang diketuai oleh Kobarsjih menghadap Pimpinan KNI Pusat yang waktu diketuai oleh Mr. Kasman Singodimejo untuk melaporkan hasil perjuangan mereka. Selanjutnya delegasi Kobarsjih bersama-sama dengan Pimpinan KNPI Pusat menghadap Presiden Soekarno, untuk menyerahkan perusahaan-perusahaan listrik dan gas kepada Pemerintah Republik Indonesia. Penyerahan tersebut diterima oleh Presiden Soekarno dan kemudian dengan Penetapan Pemerintah tahun 1945 No. 1 tertanggal 27 Oktober 1945 maka dibentuklah Jawatan Listrik dan Gas dibawah Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga. Dengan adanya Agesi Belanda I dan II sebagian besar perusahaanperusahaan listrik dikuasai kembali oleh Pemerintah Belanda atau pemiliknya semula. Pegawai-pegawai yang tidak mau bekerjasama kemudian mengungsi dan menggabungkan diri pada kantor-kantor Jawatan Listrik dan Gas di daerah-daerah Republik Indonesia yang bukan daerah pendudukan Belanda untuk meneruskan 49
perjuangan. Para pemuda kemudian mengajukan mosi yang dikenal dengan Mosi Kobarsjih tentang Nasionalisasi Perusahaan Listrik dan Gas Swasta kepada Pemerintah. Selanjutnya kristalisasi dari semangat dan jiwa mosi tersebut tertuang dalam Ketetapan Parleman RI No 163 tanggal 3 Oktober 1953 tentang Nasionalisasi Perusahaan Listrik milik bangsa asing di Indonesia, jika waktu konsesinya habis. Sejalan
dengan
meningkatnya
perjuangan
bangsa
Indonesia
untuk
membebaskan Irian Jaya dari cengkeraman penjajah Belanda maka dikeluarkan Undang Undang Nomor 86 tahun 1958 tertanggal 27 Desember 1958 tentang Nasionalisasi semua perusahaan Belanda dan Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 1958 tentang nasionalisasi listrik dan gas milik Belanda. Dengan Undangundang tersebut, maka seluruh perusahaan listrik Belanda berada ditangan bangsa Indonesia. Sejarah ketenagalistrikan di Indonesia mengalami pasang surut sejalan dengan pasang surutnya perjuangan bangsa. Tanggal 27 Oktober 1945 kemudian dikenal sebagai Hari Listrik dan Gas, hari tersebut telah diperingati untuk pertama kali pada tanggal 27 Oktober 1946 bertempat di Gedung Badan Pekerja Komite Nasional Indonesia Pusat (BPKNIP) Yogyakarta. Penetapan secara resmi tanggal 27 Oktober 1945 sebagai Hari Listrik dan Gas berdasarkan keputusan Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga, Nomor 20 tahun 1960. Namun kemudian berdasarkan Keputusan Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga Listrik, nomor 235/KPTS/1975 tanggal 30 September 1975 peringatan Hari Listrik dan Gas yang digabung dengan Hari Kebaktian Pekerjaan Umum dan Tenaga Listrik yang jatuh pada tanggal 3 Desember. Mengingat pentingnya semangat dan nilai-nilai hari listrik, 50
maka berdasarkan Keputusan Menteri Pertambangan dan Energi,
Nomor
1134.K/43/MPE/1992 tanggal 31 Agustus 1992 ditetapkan tanggal 27 Oktober sebagai Hari Listrik Nasional.
4.3.
Visi, Misi, dan Tujuan Didirikannya PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap
4.3.1
Visi PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh-kembang, unggul
dan terpercaya dengan bertumpu pada kemampuan potensi insani.
4.3.2
Misi PLN Ranting Rappang Kab.Sidrap
a. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegaiatan ekonomi b. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain terkait yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, karyawan dan pemilik saham c. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat d. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
4.3.3
Tujuan Didirikannya PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap
a. Menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan. b. Mengusahakan penyediaan tenaga listrik dalam jumlah dan mutu yang memadai dengan tujuan untuk :
51
meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat secara adil dan merata serta mendorong peningkatan kegiatan ekonomi. mengusahakan
keuntungan
agar
dapat
membiayai
pengembangan
penyediaan tenaga listrik untuk melayani kebutuhan masyarakat c. Merintis kegiatan-kegiatan usaha penyediaan tenaga listrik d. Menyelenggarakan usaha lain yang menunjang usaha penyedian tenaga lsitrik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
4.4.
Tugas Pokok dan Fungsi PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap Tugas pokok PLN Kabupaten Jeneponto adalah sebagai berikut :
a. Menyediakan tenaga listrik bagi kehidupan umum secara khusus masyarakat Kabupaten Jeneponto. b. Mencari keuntungan dari penjualan tenaga listrik. c. Melaksanakan pelayanan kepada pelanggan dalam hal penyediaan tenaga listrik.
Adapun fungsi PLN Kabupaten Jeneponto adalah : a. Perencanaan dan pemeliharaan konstruksi sarana penyediaan tenaga listrik. b. Pengoperasian dan pemeliharaan pembangkit tenaga listrik. c. Pengoperasian dan pemeliharaan jaringan tenaga listrik. d. Pelaksanaan penjualan tenaga listrik dan pengadministrasian pelanggan tenaga listrik. e. Pengelolaan Sumber Daya Manusia, Keuangan, Material dan Administrasi.
52
4.5.
Tugas Pokok dan Fungsi Tiap Bagian PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap Susunan dan struktur organisasi pada kantor PLN Kabupaten Jeneponto
diklasifikasikan dalam kegiatan kerja masing-masing bidang untuk bagian yang bersangkutan. Adapun kegiatan, tugas dan tanggung jawab pokok masing masing bagian adalah sebagai berikut:
1. Bagian Distribusi Bagian Distribusi mempunyai Tugas Pokok dan fungsi sebagai berikut : a. Mengawasi pengaturan pengoperasian jaringan distribusi dan manuver sesuai SOP. b. Memonitor pengaturan kondisi sistem dari paket cabang dan menindaklanjuti instruksi dari piket pengatur pegatur cabang. c. Memeriksa dan menganalisa kelainan atau gangguan sarana pendistribusian tenaga listrik. d. Mengawasi pemakaian suku cadang, material dan alat-alat bantu lainnya. e. Mengawasi pelaksanaan pemutusan, pembongkaran dan penyambungan kembali jaringan listrik. f.
Mengawasi pemeriksaan secara berkala JTM, JTR, SR, Trafo dan mengusulkan perbaikan ke seksi terkait untuk perbaikan jika ada kelainan sesuai kewenangan unit.
g. Memeriksa dan mengevaluasi hasil survey lapangan untuk mengetahui jumlah permohonan calon pelanggan. 53
h. Mengawasi pemakaian tang segel. i.
Mengendalikan tingkat mutu tegangan pelayanan.
j.
Mengusulkan kebutuhan sarana dan material distribusi.
k. Memantau dan mengevaluasi hasil pembacaan KWH. l.
Membuat laporan berkala sesuai tugasnya.
m. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesuai dengan kewajiban dan tanggung jawab pokok.
2. Bagian Keuangan Bagian keuangan mempunyai Tugas Pokok dan fungsi sebagai berikut : a. Memeriksa bon permintaan barang dari supervisor terkait. b. Memeriksa lapiran bukti pengeluaran Kas receipt (rekening listrik, BP, UJL, B4) dan pengeluaran kas Receipt (bukti penyetoran ke bank). c. memeriksa lampiran bukti pengeluaran ke kas Imprest. d. Membuat rencana pembayaran dan realisasi penerimaan. e. Melaksanakan administrasi material persediaan. f.
membuat usulan rencana pengembangan pegawai.
g. Membuat laporan berkala sesuai dengan bidang tugasnya. h. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesuai dengan kewajiban dan tanggung jawab pokoknya.
54
3. Bagian Pelayanan Bagian pelayanan mempunyai Tugas Pokok dan fungsi sebagai berikut : a. Memberikan informasi dan melayani kepada pelanggan/calon pelanggan tentang prosedur terhadap sambungan baru, perubahan daya/tarif, balik nama/alamat, penerangan sementara. b. Menyelesaikan perhitungan tagihan susulan . c. mendata jumlah pelanggan per jenis dan tarif serta penggolongan rekening listrik. d. Mencatat perubahan induk pelanggan untuk perbaiakn pada rekening listrik. e. Menghitung jumlah KWH meter yang terpakai akibat pencurian listrik. f.
membuat laporan berkala sesuai dengan tugasnya.
g. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang sesuai dengan kewajiban dan tanggung jawab pokoknya.
4. Bagian Pendapatan Bagian ini terdiri dari 4 sub bagian yaitu supervisior pendapatan, penagihan, pengendalian piutang dan supervisor pembacaan meter dan pengelolaan rekening. Adapun tugas dan tanggung jawab pokok masing-masing adalah sebagai berikut: 1) Supervisior Pendapatan Bagian ini mempunyai Tugas Pokok dan fungsi sebagai berikut : a. Mengawasi dan mengkoordinir kegiatan pembukuan pendapatan ranting. b. Mengawasi pendistribusian dan penagihan rekening listrik. c. Mengawasi peyetoran uang penagihan rekening listrik untuk dievaluasi. 55
d. Mengawasi dan mengecek secara rutin rekening yang belum dilunasi agar tunggakan tidak melampaui jumlah uang jaminan pelanggan. e. Menyusun saldo tunggakan, pemutusan dan pembatalan rekening listrik secara periodic. f.
mengusulkan dan memonitor penghapusan piutang ragu-ragu.
g. Menyusun laporan piutang pelanggan. h. Melakukan pengendalian DIS dan opname saldo piutang. i.
Melaksanakan legalitas rekening TNI/Polri.
j.
Mengawasi pendapatan PTL (giralisasi, payment point, multi guna)
k. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugas. l.
Melaksanakan tugas-tugas kedinasan yang sesuai dengan kewajiban dan tanggung jawabnya.
2) Supervisior Penagihan Bagian ini mempunyai Tugas Pokok dan fungsi sebagai berikut : a. Menerima dan menghitung listrik serta mendistribusikan ke payment point. b. Mengelompokkan rekening listrik sesuai dengan golongan tarif dan lokasi. c. Menginformasikan kesalahan rekening listrik. d. Mengelola administrasi Pajak penerangan jalan. e. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugas. f.
Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesuai dengan kewajiban dan tanggung jawab pokok.
56
3) Pengendalian Piutang Bagian ini mempunyai Tugas Pokok dan fungsi sebagai berikut : a. Memeriksa dan mencatat secara rutin rekening yang belum dilunasi agar tunggakan tidak melampaui jumlah uang jaminan pelanggan. b. Menetapkan jumlah biaya pembayaran bagi pelanggan yang menunggak sesuai dengan ketentuan yang berlaku. c. Mengecek jumlah uang jaminan langganan untuk mengetahui fisik uang dengan mencatat jumlah UJL. d. Membuat saldo tunggakan, pemutusan dan pembatalan rekening listrik secara periodic. e. Membuat usulan penghapusan piutang ragu-ragu. f.
Menghimpun dan mengklasifikasikan tunggakan rekening listrik termasuk piutang ragu-ragu.
g. Memproses pemutusan sementara dan penyambungan kembali. h. Membuat laporan berkala sesuai dengan tugasnya. i.
Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesuai dengan kewajiban dan tanggung jawab pokoknya.
4) Supervisior Pembacaan Meter Bagian ini mempunyai Tugas Pokok dan fungsi sebagai berikut : a. Mengawasi dan melaksanakan pembacaan meter pada konsumen besar b. Merencanakan dan mengawasi route baca meter
57
c. Mengevaluasi kesalahan baca meter dan melaksanakan pemeriksaan sampling hasil pembacaan meter d. Memeriksa DPM yang dikirim ke pengelola rekening e. Mengawasi pencatatan rekening listrik yang salah untuk dilakukan perbaikan f.
Memeriksa pembukuan rekening listrik yang meliputi rupiah rekening, rupiah PPJ, rupiah tagihan sesuai tarif dan penggolongan.
g. Memeriksa pengiriman rekening listrik yang sudah dibukukan untuk membuat laporan h. Melaksanakan pengawasan dan evaluasi baca meter i.
Mengirimkan rekening listrik yang sudah dibukukan untuk membuat laporan losses dan KWH bulanan
j.
Membuat laporan berkala sesuai dengan bidang tugasnya
k. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesui dengan kewajiban dan tanggung jawab pokoknya.
58
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1.
Kualitas Pelayanan PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap Untuk mengetahui kualitas pelayanan Perusahaan Listrik Negara Ranting
Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap, penulis memilih 6 dimensi yang dikemukakan oleh Gasperz (dalam Azis Sanapiah) yaitu kepastian waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapatkan pelayanan. Besarnya Kualitas Pelayanan terhadap masing-masing indikator ditetapkan dalam bentuk persentase dari jawaban yang diberikan dari tiap-tiap indikator, dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini :
A. Kepastian Waktu Pelayanan Waktu adalah uang, ungkapan itu sudah tidak asing lagi ditelinga kita. Dalam usaha memberikan pelayanan yang terbaik oleh penyedia jasa kepada pelanggan, tentunya sangat diperlukan kesiapan para petugas untuk menaggapi keluhan atau pengaduan pelanggan. Tentunya pelanggan tidak mau menunggu terlalu lama keluhan mereka direspon, apalagi sampai tidak ada pemberitahuan sama sekali dari pihak PLN. Ini tentunya akan mempengaruhi kualitas pelayanan Kantor PLN. Dimensi Kepastian Waktu Pelayanan dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang Kec. Pancarijang Kab. Sidrap, dapat diukur berdasarkan indikator berikut : 59
1. Cepat dalam merespon keluhan pelanggan 2. Prosedur pelayanan yang cepat 3. Ketepatan berjanji
1. Cepat dalam merespon keluhan pelanggan. Untuk mengetahui tentang tanggapan responden mengenai kecepatan dalam merespon keluhan, dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini:
Tabel 3 Tanggapan responden terhadap kecepatan dalam merespon keluhan pelanggan
No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X)
Persentase %
1
Sangat setuju
5
11
55
11,00
2
Setuju
4
48
192
48,00
3
Netral
3
2
6
2,00
4
Kurang setuju
2
32
64
32,00
5
Tidak setuju
1
7
7
7,00
100
324
100
TOTAL
Rata-Rata Skor : 324 = 3,24 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 3 di atas, terlihat sebanyak 11 responden atau 11 persen responden menyatakan bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap sangat cepat merespon terhadap keluhan pelanggan. Sebanyak 48 responden atau 48 persen yang berpendapat cepat merespon. Sebanyak 2 responden atau 2 persen 60
yang menyatakan netral. Sebanyak 32 responden atau 32 persen yang berpendapat lambat, dan sebanyak 7 responden atau 7 persen berpendapat sangat lambat dalam merespon keluhan pelanggan. Cepat dalam merespon keluhan pelanggan sangat penting demi kepuasan pelanggan. Masyarakat tentunya tidak mau keluhan atau pengaduan mereka lamban direspon oleh petugas, apalagi sampai berhari-hari tanpa ada kejelasan dari pihak PLN. Ketanggapan petugas terhadap keluhan yang di sampaikan oleh pelanggan merupakan salah satu kunci penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Proses penyelesaian dari keluhan menjadi sangat penting, termasuk kecepatan peleyesaian keluhan tersebut. Pelanggan akan merasa senang ketika mereka mengeluhan pelayanan dan pihak pemberi layanan mendengar mereka dan langsung mengambil tindakan atas keluhan tersebut. Adanya keluhan pelanggan berarti bahwa pelayanan yang diberikan belum maksimal. Akan tetapi jika keluhan pelanggan tersebut dapat ditanggapi dan diselesaikan secara cepat maka akan mengembalikan penilaian pelayanan menjadi kembali baik. Melihat data diatas, PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap sudah baik dalam merespon keluhan pelanggan melihat lebih banyak responden
yang
menyatakan cepat dalam merespon daripada kurang cepat. Hal ini dibuktikan oleh pengamatan langsung penulis dilapangan bahwa petugas langsung merespon keluhan pelanggan yang datang memberikan keluhan.
61
2. Prosedur pelayanan yang cepat Untuk mengetahui tentang tanggapan responden terhadap pelayanan yang cepat dan, dapat dilihat pada tabel 4 berikut ini :
Tabel 4 Prosedur pelayanan yang cepat
No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X)
Persentase %
1
Sangat setuju
5
15
75
15,00
2
Setuju
4
41
164
41,00
3
Netral
3
9
27
9,00
4
Lambat
2
26
52
26,00
5
Sangat Lambat
1
9
9
9,00
100
327
100
TOTAL
Rata-Rata Skor : 327 = 3,27 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 4 di atas, terlihat sebanyak 15 responden atau 15 persen responden menyatakan bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap sangat cepat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Sebanyak 41 responden atau 41 persen yang berpendapat cepat. Sebanyak 9 responden atau 9 persen yang menyatakan netral. Sebanyak 26 responden atau 26 persen yang berpendapat lambat, dan sebanyak 9 responden atau 9 persen berpendapat sangat lambat dalam melakukan proses pelayanan.
62
Untuk masyarakat pada umumnya, pelayanan yang prima atau pelayanan yang berkualitas identik dengan pelayanan yang cepat. Pelayanan yang cepat dan selalu menjadi keinginan dari pelanggan karena dengan demikian pelanggan tidak lagi membutuhkan waktu yang lama untuk memperoleh suatu pelayanan. Efisiensi dan efektifitas pelayanan pun pelanggan dapat rasakan. Dari tabel 4 diatas, sebanyak 56 persen responden memberikan penilaian yang baik terhadap prosedur pelayanan yang cepat. Dalam pengamatan, usaha petugas melayani secara cepat kebutuhan atau keperluan pelanggan dengan memanfaatkan teknologi sebagai upaya memberikan pelayanan cepat.
3. Ketepatan berjanji Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap ketepatan dalam berjanji, dapat dilihat dari tabel 5 berikut : Tabel 5 Ketepatan Berjanji No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X)
Persentase %
1
Sangat setuju
5
7
35
7,00
2
Setuju
4
29
116
29,00
3
Netral
3
5
15
5,00
4
Kurang setuju
2
47
94
47,00
5
Tidak setuju
1
12
12
12,00
100
272
100
TOTAL
Rata-Rata Skor : 272 = 2,72 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011 63
Berdasarkan tabel 5 di atas, terlihat sebanyak 7 responden atau 7 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap tepat dalam berjanji. Sebanyak 29 responden atau 29 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 5 responden atau 5 persen yang menyatakan netral. Sebanyak 47 responden atau 47 persen yang berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 12 responden atau 12 persen berpendapat Tidak setuju terhadap ketepatan berjanji PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap. Tepat dalam berjanji akan memberikan kepercayaan yang penuh dari pelanggan. masyarakat tentunya tidak mau apa yang dijanjikan pihak PLN tidak ditepati sesuai kesepakatan. Meskipun pelayanan masyarakat ditangguhkan dan pihak PLN berjanji akan menyelesaikannya, maka masyarakat akan merasa senang jika hal itu ditepati. Berdasarkan tabel 5 diatas, sebanyak 59 persen responden memberikan pernyataan negative dari pada yang positif yang hanya 36 persen saja. Menurut pengamatan peneliti, hal terjadi karena petugas menunda-nunda pekerjaan mereka. Contohnya, petugas terkadang mengumpulkan dulu beberapa keluhan sebelum terjun kelapangan untuk menanganinya, hal ini tentunya membuat pelanggan yang dijanji 1jam, malah menjadi 3jam atau bahkan besok. Disamping itu, keterbatasan suku cadang alat kelistrikan yang belum tersedia membuat daftar tunggu keluhan pelanggan semakin panjang.. Untuk melihat rekapitulasi rata-rata persentase (%) dari ketiga indikator untuk dimensi Kepastian Waktu Pelayanan, dapat dilihat pada tabel 6 berikut ini:
64
Tabel 6 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Kepastian Waktu Pelayanan
No
Tanggapan Responden
Rata-Rata Skor
1
Cepat dalam merespon keluhan pelanggan
3,24
2
Prosedur pelayanan yang cepat
3,27
3
Ketepatan berjanji
2,72
Rata-rata skor
3,07
Dari data diatas yang merupakan rekapitulasi dari ketiga indikator yang telah dipaparkan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap jika dilihat dari dimensi Kepastian waktu pelayanan maka dapat dikatakan sudah Baik, hal ini dapat dilihat dari rata-rata skor rekapitulasi sebesar 3,07. Semua indikator mendapat respon yang positif dari pelanggan. Kecepatan petugas dalam merespon keluhan pelanggan sudah sangat baik, hal ini dilihat dari rata-rata skor sebanyak 3,24. Begitu juga dengan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sudah cepat dan tanggap dengan ratarata 3,27, ketepatan berjanji juga cukup baik dengan persentase 2,72. Tapi meskipun demikian, PLN harus tetap bisa meningkatkan kualitas pelayanan sehingga masyarakat atau pelanggan dapat merasakan kepuasan, mengingat salah satu indikator hanya 50% lebih, yaitu ketepatan berjanji. Hal ini tentunya harus lebih ditingkatkan dengan lebih konsisten terhadap janji yang diberikan kepada pelanggan
65
atau masyarakat, jika hal ini tidak dibenahi, maka masyarakat akan kecewa dan tentunya masyarakat tidak percaya lagi kepada pihak PLN. Jadi kesimpulannya yaitu, dimensi kepastian waktu pelayanan PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap sudah baik, itu diperkuat dengan salah satu teori Parasuraman yang mengemukakan teori pelayanan jasa yang baik yaitu responsivenees atau daya tanggap yang dimana petugas atau karyawan siap untuk membantu para pelanggan atau konsumen, pelayanan yang cepat dan meliputi kesigapan, kecepatan dan tepat janji dalam proses transaksi atau pelayanan. Selain itu, dimensi ketepatan waktu pelayanan yang dikemukakan oleh Gasperz sendiri yaitu berkaitan dengan waktu proses penyelesaian masalah, jaminan atau garansi dan menanggapi keluhan, menurut data diatas, pihak PLN telah melakukan dengan apa yang diungkapkan oleh Parasuraman dan Gasperz dalam teorinya.
B. Akurasi Pelayanan Ketelitian dan kehati-hatian sangat diperlukan jika ingin pelanggan merasa puas dengan kinerja yang dilakukan oleh pihak PLN. Tingkat kurasi harus terus dipertahankan guna memberikan citra kepada pelanggan bahwa kualitas pelayanan memang sangat baik. Maka dari itu diperlukan sumber daya manusia yang handal dan professional demi keakurasian pelayanan. Dimensi Akurasi Pelayanan dalam upaya untuk mengetahui kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap, dapat diukur berdasarkan indikator berikut ini: 66
1. Menghindari kesalahan dalam melayani pelanggan 2. Memberikan pelayanan tepat waktu 3. Serius dalam melayani keluhan pelanggan 4. Akurat dalam mencatat kWh Meter.
1. Menghindari kesalahan dalam melayani pelanggan Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai menghindari kesalahan dalam pelayanan dapat dilihat dari tabel 7 berikut : Tabel 7 Menghindari kesalahan dalam melayani pelanggan No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X)
Persentase %
1
Sangat setuju
5
8
40
8,00
2
Setuju
4
47
188
47,00
3
Netral
3
6
18
6,00
4
Kurang setuju
2
26
52
26,00
5
Tidak setuju
1
13
13
13,00
100
311
100
TOTAL
Rata-Rata Skor : 311 = 3,11 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 7 di atas, terlihat sebanyak 8 responden atau 8 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap berusaha menghidari kesalahan dalam melayani. Sebanyak 47 responden atau 47 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 6 responden atau 6 persen yang menyatakan netral. Sebanyak 26 responden atau 26 persen yang berpendapat 67
kurang setuju, dan sebanyak 13 responden atau 13persen berpendapat Tidak setuju terhadap ketepatan berjanji PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap. Kesempurnaan tentunya sangat diinginkan oleh semua orang, tak terkecuali masyarakat, mereka tentunya menuntut dalam memperoleh pelayanan tidak ada kesalahan yang terjadi. Sedikti saja kesalahan yang dilakukan oleh petugas tentu sedikit tidaknya memberikan dampak penilaian masyarakat kepada PLN.
Setiap
pegawai tentunya ingin memberikan yang terbaik buat pelanggan yang dilayani dengan menghindari kesalahan-kesalahan yang membuat pelanggan merasa tidak nyaman. Dari tabel 7 diatas, 47 persen responden memberikan jawaban setuju dan 8 persen responden memberikan jawaban sangat setuju. Kemampuan petugas atau karyawan memberikan pelayanan yang maksimal harus dimiliki agar pelanggan mendapatkan jaminan bahwa masyarakat tidak menjadi korban dari ketidaktelitian petugas sehingga membuat citra pelayanan PLN kurang. Meskipun secara dominan responden memberikan jawaban mampu dan sangat mampu tetapi masih ada juga responden yang merasa kurang mampu mengenai petugas memiliki kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan, karena waktu yang kurang tepat yang digunakan oleh pelanggan untuk bertanya kepada petugas, seperti bertanya pada saat petugas lagi sibuk atau petugas lagi merasa capek. Kesemuanya itu menyebabkan pelayanan menjadi kurang maksimal.
2. Pelayanan tepat waktu Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap pelayanan tepat waktu, dapat dilihat dari tabel 8 dibawah ini : 68
Tabel 8 Pelayanan tepat waktu No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X)
Persentase %
1
Sangat setuju
5
4
20
4,00
2
Setuju
4
52
208
52,00
3
Netral
3
7
21
7,00
4
Kurang setuju
2
21
42
21,00
5
Tidak setuju
1
16
16
16,00
100
307
100
TOTAL
Rata-Rata Skor : 307 = 3,07 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 8 di atas, terlihat sebanyak 4 responden atau 4 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap memberikan pelayanan tepat waktu. Sebanyak 52 responden atau 52persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 7 responden atau 7 persen yang menyatakan netral. Sebanyak 21 responden atau 21 persen yang berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 16 responden atau 16 persen berpendapat Tidak setuju terhadap pelayanan tepat waktu PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap. Pelayanan tepat waktu tentu akan memberikn dampak terhadap kinerja pegawai dan masyarakat juga. Dengan petugas memberikan pelayanan tepat waktu, maka akan mengefesienkan pelayanan, sehingga banyak pelanggan yang dilayani. Disisi lain, masyarakat juga tidak perlu menunggu terlalu lama ketika terjadi proses pelayanan. 69
3. Serius dalam melayani keluhan pelanggan Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap keseriusan petugas dalam melayani pelanggan, dapat dilihat dari tabel 9 berikut : Tabel 9 Keseriusan dalam melayani keluhan pelanggan
No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X)
Persentase %
1
Sangat setuju
5
16
80
16,00
2
Setuju
4
40
160
40,00
3
Netral
3
7
21
7,00
4
Kurang setuju
2
28
56
28,00
5
Tidak setuju
1
9
9
9,00
100
326
100
TOTAL
Rata-Rata Skor : 326 = 3,26 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 9 di atas, terlihat sebanyak 16 responden atau 16 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap serius dalam melayani keluhan pelanggan. Sebanyak 40 responden atau 40 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 7 responden atau 7 persen yang menyatakan netral. Sebanyak 28 responden atau 28 persen yang berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 9 responden atau 9 persen berpendapat Tidak setuju. Pada kantor PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap, keseriusan petugas dalam memberikan pelayanan dinilai baik oleh pelanggan, ini terbukti dengan 56 % 70
responden memberikan jawaban serius dan sangat serius. Akan tetapi masih ada juga pelanggan yang berpendapat tidak serius, menurut pengamatan hal ini dikarenakan ketika menghadapi pelanggan petugas biasanya bercanda dengan rekan kerjanya sehingga memberikan kesan yang kurang baik kepada pelanggan. Selain itu berdasarkan pengamatan masih adanya pegawai yang datang tidak tepat pada waktunya padahal pelanggan sudah menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Keseriusan pegawai akan berdampak pada penilaian pelanggan akan kualitas pelayanan yang mereka terima.
4. Akurat dalam mencatat kWh meter Untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden terhadap keakuratan petugas dalan mencatat kWh meter, dapat dilihat dari tabel 10 berikut :
Tabel 10 Akurat dalam mencatat kWh meter No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X)
Persentase %
1
Sangat setuju
5
2
10
2,00
2
Setuju
4
34
136
34,00
3
Netral
3
7
21
7,00
4
Kurang setuju
2
51
102
51,00
5
Tidak setuju
1
6
6
6,00
100
275
100
TOTAL
Rata-Rata Skor : 275 = 2,75 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011 71
Berdasarkan tabel 10 di atas, terlihat sebanyak 2 responden atau 2 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap akurat dalam mencatat kWh meter. Sebanyak 34 responden atau 34 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 7 responden atau 7 persen yang menyatakan netral. Sebanyak 51 responden atau 51 persen yang berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 6responden atau 6 persen berpendapat Tidak setuju. Dari data diatas, pelanggan masih merasakan tidak kesesuaian yang mereka bayar dengan listrik yang mereka pakai, mengapa demikian? Kesesuaian biaya tagihan rekening listrik dengan kualitas maupun kuantitas listrik yang yang didapatkan oleh pelanggan menjadi salah satu unsur penilaian yang penting dalam menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PLN. Apalagi jika terjadi kesalahan pencatatan rekening yang berimbas dengan tidak sesuaix pembayaran yang dirasakan oleh masyarakat. Pada umumnya masyarakat atau pelanggan menilai pelayanan yang diberikan oleh PLN dari kesesuaian biaya tersebut. Jika biaya tagihan rekening listrik yang mereka akan bayar sedikit maka pelanggan akan menilai pelayanan PLN baik akan tetapi jika tagihan terasa besar maka mereka akan mengeluh dan berespon negatif terhadap pihak PLN. Meskipun ada responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju dengan kesesuaian pembayaran tangihan rekening listrik dengan listrik yang diterima akan tetapi lebih banyak responden yang berpendapat kurang setuju, hal ini menurut pengamatan diakibatkan karena kekecewaan para pelanggan yang merasa bahwa kualitas maupun kuantitas listrik yang mereka dapatkan tidak sesuai dengan besaran biaya yang harus mereka bayar kepada pihak PLN. Listrik yang sering 72
dipadamkan secara sepihak oleh pihak PLN, tanpa menginformasikan terlebih dahulu pada pelanggan menjadi salah satu penyebab kekecewaan pelanggan. Selain itu petugas yang mencatat kWh meter biasanya cuma memperkirakan kWh meter karena pelanggan lagi tidak ada dirumah. Untuk melihat rekapitulasi rata-rata persentase(%) dari keempat indikator untuk dimensi Akurasi Pelayanan, dapat dilihat pada tabel 11 berikut ini: Tabel 11 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Akurasi Pelayanan No
Tanggapan Responden
Rata-Rata Skor
1
Menghindari kesalahan dalam melayani pelanggan
3,11
2
Memberikan pelayanan tepat waktu
3,07
3
Serius dalam melayani keluhan pelanggan
3,26
4
Akurat dalam mencatat kWh Meter
2,75
Rata-rata skor
3,04
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Dari data diatas yang merupakan rekapitulasi dari keempat indikator yang telah dipaparkan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap jika dilihat dari dimensi Akurasi Pelayanan maka dapat dikatakan Baik, hal ini dapat dilihat dari rata-rata skor rekapitulasi sebesar 3,04 Semua indikator mendapat respon yang positif dari pelanggan. Rata-rata skor dari masingmasing indikator lebih dari 3,00.
73
Petugas sudah cukup fokus dalam memberikan pelayanan sehingga tidak terjadi kesalahan dalam melayani pelanggan. Begitu juga dengan ketepatan waktu pelayanan sudah cukup baik sehingga waktu dapat diefesienkan. Petugas juga sudah serius dalam melayani keluhan pelanggan meskipun terkadang ada juga petugas yang tidak serius,, hal ini disebabkan oleh petugas yang biasanya bercanda dengan petugas lainnya atau petugas tersebut sangat lelah. Sedangakn untuk pencatatan kWh meter, dinilai sangat merugikan masyarakat. Karena mereka membayar tidak sesuai dengan apa yang mereka terima. Disamping itu, kesesuaian tagihan listrik dengan jumlah pemakaian serta kesesuaian terhadap kualitas dan kuantitas yang diberikan menjadi hal yang perlu diperhatikan karena dengan emikian masyarakat akan menilai bahwa apa yang mereka peroleh sudah sepadan dengan pengorbanan materi mereka. kesimpulan dari data diatas yaitu dimensi akurasi pelayanan PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap sudah baik, teori pelayanan yang mendukung data diatas yakni salah satu dimensi pelayanan yang baik, dimensi reliability atau kehandalan yang dikemukakan oleh Parasuraman. Dimana petugas atau karyawan harus memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Selain itu juga dituntut ketepatan waktu dan akurasi yang tinggi. Sedangkan dari Gasperz sendiri dalam teori pelayanan yang baik yakni didimensi akurasi pelayanan dimana pelayanan itu bebas dari kesalahan-kesalahan. Dari teori tersebut, petugas atau karyawan PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap memenuhi criteria tersebut. 74
C. Kesopanan dan Keramahan Sopan dan ramah kepada pelanggan merupakan hal yang mutlak dilakukan oleh seluruh petugas atau karyawan kantor manapun, tak terkecuali kantor PLN. Dimensi ini bertujuan agar para pelanggan atau masyarakat merasa nyaman dan diperhatikan ketika berhadapan dengan petugas. Dimensi kesopanan dan keramahan dalam upaya untuk mengetahui kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap, dapat diukur berdasarkan indikator berikut ini:
1. Sopan dalam melayani pelanggan. 2. Kemampuan dalam menjalin komunikasi kepada pelanggan. 3. Tidak menunjukkan kesan sibuk. 4. Tidak memamdang status sosial. 5. Menanyakan keperluan ketika datang kekantor PLN
1. Sopan dalam melayani pelanggan. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden terhadap kesopanan dalam melayani pelanggan, dapat dilihat dari tabel 12 berikut: Tabel 12 Sopan dalam melayani pelanggan No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X) 1
Sangat setuju
5
Persentase %
12
60
12,00 75
2
Setuju
4
51
204
51,00
3
Netral
3
3
9
3,00
4
Kurang setuju
2
26
52
26,00
5
Tidak setuju
1
8
8
8,00
100
333
100
TOTAL
Rata-Rata Skor : 333 = 3,33 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 12 di atas, terlihat sebanyak 12 responden atau 12 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap sopan dalam melayani pelanggan. Sebanyak 51 responden atau 51 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 3 responden atau 3 persen yang menyatakan netral. Sebanyak 26 responden atau 26 persen yang berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 8 responden atau 8 persen berpendapat Tidak setuju. kesopanan pegawai memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan yang dilayani. Pelanggan akan merasa senang ketika pegawai dalam memberikan pelayanan selalu menebarkan senyuman dan menggunakan tutur kata yang sopan sekalipun pelanggan telah melakukan kesalahan. Data diatas mengambarkan kesopanan pegawai PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap dalam melayani pelanggan. Secara dominan responden berpendapat bahwa pegawai PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap ramah dan santun dalam melayani pelanggan akan tetapi ada responden yang berpendapat tidak ramah, hal ini menurut pengamatan bisa saja terjadi mana kala pegawai melayani pelanggan secara setengah hati, hal ini bisa diakibatkan karena rasa malas yang menyelimuti atau rasa capek karena sudah melaksanakan banyak 76
pekerjaan sehingga pada akhirnya memberikan penilai yang kurang baik terhadap kualitas pelayanan publik.
2. Kemampuan dalam menjalin komunikasi kepada pelanggan Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kemampuan petugas dalam menjalin kepada pelanggan, dapat dilihat dari tabel 13 berikut : Tabel 13 Kemampuan dalam menjalin komunikasi kepada pelanggan No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X)
Persentase %
1
Sangat setuju
5
13
45
13,00
2
Setuju
4
43
172
43,00
3
Netral
3
0
0
0,00
4
Kurang setuju
2
36
72
36,00
5
Tidak setuju
1
8
8
8,00
100
297
100
TOTAL
Rata-Rata Skor : 297 = 2,97 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 13 di atas, terlihat sebanyak 13 responden atau 13 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap memiliki kemampuan dalam
menjalin komukasi kepada pelanggan.
Sebanyak 43 responden atau 43 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 0 responden atau 0 persen yang menyatakan netral. Sebanyak 36 responden atau 36 persen yang berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 8 responden atau 8 persen berpendapat Tidak setuju. 77
Dari data diatas dapat dilihat, pelanggan merasa puas dengan cara petugas dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Ini mungkin karena petugas dan pelanggan sudah terikat rasa kekeluargaan yang dimana mereka dari suku yang sama sehingga terkadang untuk mendekatkan petugas kepada pelanggan, terkadang petugas berbicara bahasa daerah agar merasa sopan. Adapun yang merasa kurang setuju dikarenakan ada pelanggan yang tidak begitu mengerti dengan bahasa daerah sekitar dan petugas menyamakan dengan pelanggan asli daerah tersebut. Faktor lain yaitu, pelanggan bertanya kepada petugas yang salah dan tidak mengerti dengan keluhan pelanggan.
3. Tidak menunjukkan kesan sibuk Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap petugas yang tidak menunjukkan kesan sibuk kepada pelanggan, dapat dilihat dari tabel 14 berikut : Tabel 14 Tidak menunjukkan kesan sibuk No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X)
Persentase %
1
Sangat setuju
5
10
50
10,00
2
Setuju
4
61
244
61,00
3
Netral
3
4
12
4,00
4
Kurang setuju
2
20
40
20,00
5
Tidak setuju
1
5
5
5,00
100
351
100
TOTAL
Rata-Rata Skor : 351 = 3,51 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011 78
Berdasarkan tabel 14 di atas, terlihat sebanyak 10 responden atau 10 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap tidak menunjukkan kesan sibuk ketika melayani pelanggan. Sebanyak 61 responden atau 61 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 4 responden atau 4 persen yang menyatakan netral. Sebanyak 20 responden atau 20 persen yang berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 5 responden atau 5 persen berpendapat Tidak setuju. Sangat menyenangkan jika pelanggan yang datang disambut dengan baik, sehingga pelanggan tidak terlihat bingung kepada siapa mereka bertanya. Namun jika petugas menunjukkan kesan sibuk, pastinya pelanggan atau masyarakat merasa diacuhkan. Dari data diatas terlihat pegawai tidak menunjukkan kesan sibuk ketika ada pelanggan dengan persentase 70 persen lebih.Tapi ada juga pelanggan yang kurang setuju, menurut pengamatan peneliti, hal ini disebabkan karena terlalu sibuknya pegawai melakukan pekerjaan sehingga kehilangan fokus terhadap pelanggan.
4. Tidak memandang status sosial Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap para pegawai yang tidak memandang status sosial dalam melayani pelanggan, dapat dilihat dari tabel 15 berikut: Tabel 15 Tidak memandang status sosial No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X) 1
Sangat setuju
5
Persentase %
5
25
5,00 79
2
Setuju
4
58
232
58,00
3
Netral
3
3
9
3,00
4
Kurang setuju
2
26
52
26,00
5
Tidak setuju
1
8
8
8
100
326
100
TOTAL
Rata-Rata Skor : 326 = 3,26 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011 Berdasarkan tabel 15 di atas, terlihat sebanyak 5 responden atau 5 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap tidak memandang status sosial ketika melayani pelanggan. Sebanyak 58 responden atau 58 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 3 responden atau 3 persen yang menyatakan netral. Sebanyak 26 responden atau 26 persen yang berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 8 responden atau 8 persen berpendapat Tidak setuju. Keadilan dalam pelayanan merupakan hal yang penting. Proses pelayanan tanpa membeda-bedakan pelanggan menurut hubungan pertemanan, kesamaan etnis dan agama haruslah diterapkan. Pegawai bersikap adil dan tidak membedabedakan, ini dapat dilihat pada proses pelayanan dimana yang datang lebih dahulu akan dilayani terlebih dahulu pula. Namun terkadang terjadi sedikit kecurangan dimana suatu ketika ada pelanggan yang lebih didahulukan kepentingannya dari pelanggan lain, itu karena permasalahan kedekatan hubungan antara pelanggan dan petugas, adanya hubungan keluarga, dan factor lain yang merugikan pelanggan lain.
80
5. Menanyakan keperluan ketika datang kekantor PLN Untuk
mengetahui
tanggapan
responden
terhadap
petugas
yang
menanyakan keperluan ketika datang kekantor PLN, dapat dilihat dari tabel 16 berikut: Tabel 16 Menanyakan keperluan ketika datang kekantor PLN
No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X)
Persentase %
1
Sangat setuju
5
7
35
7,00
2
Setuju
4
54
216
54,00
3
Netral
3
4
12
4,00
4
Kurang setuju
2
32
64
32,00
5
Tidak setuju
1
3
3
3,00
100
330
100
TOTAL
Rata-Rata Skor : 330 = 3,30 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 16 di atas, terlihat sebanyak 7 responden atau 7 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap menanyakan keperluan pelanggan ketika datang kekantor. Sebanyak 54 responden atau 54persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 4 responden atau 4 persen yang menyatakan netral. Sebanyak 32 responden atau 32 persen yang berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 3 responden atau 3 persen berpendapat Tidak setuju.
81
Dari data diatas dapat dilihat sebanyak 50 persen responden memberikan tanggapan positif, hal ini menurut pengamatan peneliti, ketika pelanggan datang, petugas atau karyawan disana langsung menanyakan maksud dan tujuan pelanggan datang, tapi ada ada juga responden sebanyak 30% lebih memberikan tanggapan negative karena ketika mereka datang, terkadang petugas yang bersangkutan tidak ada ditempat atau petugas yang bertugas sedang sibuk. Untuk melihat rekapitulasi rata-rata persentase(%) dari kelima indikator untuk dimensi Kesopanan dan Keramahan, dapat dilihat pada tabel 17 berikut ini:
Tabel 17 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Kesopanan dan Keramahan No
Tanggapan Responden
Rata-Rata Skor
1
Sopan dalam melayani pelanggan.
3,33
2
Kemampuan dalam menjalin komunikasi kepada
2,97
pelanggan. 3
Tidak menunjukkan kesan sibuk.
3,51
4
Tidak memamdang status sosial.
3,26
5
Menanyakan keperluan pelaanggan ketika datang
3,30
kekantor Rata-rata skor
3,26
Sumber : Olahan Data Primer, 2011 Dari data diatas yang merupakan rekapitulasi dari kelima indikator yang telah dipaparkan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang 82
Kabupaten Sidrap jika dilihat dari dimensi Kesopanan dan Keramahan maka dapat dikatakan Baik, hal ini dapat dilihat dari rata-rata persentase rekapitulasi sebesar 3,26 Semua indikator mendapat respon yang positif dari pelanggan. Kesopanan dalam melayani pelanggan sudah
baik, dimana pelanggan
diberikan pelayanan yang baik, menyapa dan memberikan senyuman kepada tiap pelanggan. Kemampuan dalam menjalin hubungan antara pelanggan dan petugas dinilai cukup baik oleh pelanggan, ptugas berusaha dekat dengan pelanggan agar mereka dapat memahami apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Untuk penilaian dimana petugas tidak menunjukkan kesan sibuk sangat baik, dan tidak memandang status sosial atau membeda-bedakan pelanggan juga baik, dimana petugas tentunya memberikan pelayanan kepada yang lebih awal mengantri tak peduli dengan jabatan atau memandang status sosial orang tersebut, tapi ada juga yang kurang setuju karena terkadang ada petugas yang lebih mementingkan pelanggan lain dengan alasan rasa pertemanan atau bahkan rasa kekeluargaan. Dan yang terakhir menanyakan keperluan pelanggan ketika datang kekantor juga sudah cukup baik. Teori pelayanan yang dijelaskan Parasuraman tentang dimensi empathy atau empati dimana petugas atau karyawan memberikan perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan atau konsumen,. Hal ini berkaitan dengan data diatas dimana petugas menyambut pelanggan dengan baik, ramah dan sopan sehingga pelanggan atau konsumen merasa nyaman dalam bertransaksi. Selain itu, dimensi yang dijelaskan oleh Gasperz, dimana kriteria yang termasuk dalam dimensi
83
kesopanan dan keramahan telah dipenuhi oleh petugas dan karyawan PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap.
D. Tanggung Jawab Siapa yang tidak kesal jika tidak ada yang mau bertanggung jawab atas pelayanan yang telah diterima oleh pelanggan. pelanggan tentunya menginginkan tanggung jawab jika ada kesalahan yang terjadi, tidak hanya itu, setiap petugas tentunya dituntut untuk melaksanakan tugasnya secara sungguh-sungguh dan bertanggung jawab atas apa yang mereka kerjakan demi tercapainya kepuasan pelanggan yang mengingkatkan kualitas pelayanan kantor PLN. Dimensi Tanggung Jawab dalam upaya untuk mengetahui kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap, dapat diukur berdasarkan indikator berikut ini: 1. Sanggup membantu keluhan pelanggan. 2. Petugas memberikan pelayanan secara maksimal. 3. Mengatasi secara cepat jika terjadi kesalahan pelayanan.
1. Sanggup membantu keluhan pelanggan. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kesanggupan petugas membantu keluhan pelanggan, dapat dilihat dari tabel 18 berikut:
84
Tabel 18 Sanggup membantu keluhan pelanggan No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X)
Persentase %
1
Sangat setuju
5
18
90
18,00
2
Setuju
4
42
168
42,00
3
Netral
3
0
0
0,00
4
Kurang setuju
2
31
62
31,00
5
Tidak setuju
1
9
9
9,00
100
329
100
TOTAL
Rata-Rata Skor : 329 = 3,29 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 18 di atas, terlihat sebanyak 18 responden atau 18 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap sanggup membantu keluhan pelanggan. Sebanyak 54 responden atau 54persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 4 responden atau 4 persen yang menyatakan
netral. Sebanyak 32 responden atau 32 persen yang berpendapat
kurang setuju, dan sebanyak 3 responden atau 3 persen berpendapat Tidak setuju. Dari data diatas, dapat dilihat sebanyak 60% memberikan tanggapan yang positif terhadap kinerja petugas atau pegawai yang dimana sanggup membantu keluhan pelanggan. pelanggan atau masyarakat sudah merasa cukup puas. Ketika pelanggan datang, petugas dianggap mampu membantu keluhan pelanggan. namun tentunya juga ada yang kurang setuju, hal ini disebabkan tidak adanya petugas yang berwenang dalam menerima keluhan pelanggan.
85
2. Petugas memberikan pelayanan secara maksimal Untuk
mengetahui
tanggapan
responden
terhadap
petugas
yang
memberikan pelayanan secara maksimal, dapat dilihat dari tabel 19 berikut:
Tabel 19 Petugas memberikan pelayanan secara maksimal No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X)
Persentase %
1
Sangat setuju
5
11
55
11,00
2
Setuju
4
41
164
41,00
3
Netral
3
4
12
4,00
4
Kurang setuju
2
36
72
36,00
5
Tidak setuju
1
8
8
8,00
100
311
100
TOTAL
Rata-Rata Skor : 311 = 3,11 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 19 di atas, terlihat sebanyak 11 responden atau 11 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap memberikan pelayanan secara maksimal. Sebanyak 41 responden atau 41 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 4 responden atau 4 persen yang menyatakan
netral. Sebanyak 36 responden atau 36 persen yang berpendapat
kurang setuju, dan sebanyak 8 responden atau 8 persen berpendapat Tidak setuju. Pelayanan secara maksimal tentunya akan menghasilkan hasil yang maksimal dan memuaskan. Dari data diatas, kebanyakan responden memberikan tanggapan positif meskipun perbedaan antara responden yang memberikan 86
tanggapan negative tidak jauh berbeda. Petugas yang sedang melayani pelanggan akan melayani secara tuntas masalah yang dialami oleh pelanggan, ketika pelangan mengadu, maka akan diproses secepatnya. Namun untuk yang kurang setuju, menurut pengamatan peneliti disebabkan petugas hanya menerima keluhan, dan membiarkan keluhan tersebut tanpa ada tindak lanjut dari petugas yang bersangkutan.
3. Mengatasi secara cepat jika terjadi kesalahan pelayanan. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap petugas yang secara cepat merespon jika terjadi kesalahan, dapat dilihat dari tabel 20 berikut:
Tabel 20 Mengatasi secara cepat jika terjadi kesalahan pelayanan No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X)
Persentase %
1
Sangat setuju
5
12
60
12,00
2
Setuju
4
39
156
39,00
3
Netral
3
4
12
4,00
4
Kurang setuju
2
36
72
36,00
5
Tidak setuju
1
9
9
9,00
100
309
100
TOTAL
Rata-Rata Skor : 309 = 3,09 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 20 di atas, terlihat sebanyak 12 responden atau 12 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten 87
Sidrap mengatasi secara cepat jika terjadi kesalahan. Sebanyak 39 responden atau 54persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 4 responden atau 4 persen yang menyatakan netral. Sebanyak 36 responden atau 36 persen yang berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 9 responden atau 9 persen berpendapat Tidak setuju. Salah satu indikator dalam keberhasilan pelayanan adalah adanya tanggung jawab dari pegawai. Rasa tanggung jawab terhadap pelayanan harus tumbuh dalam diri semua pegawai sehingga pelayanan dapat berjalan dengan baik. Petugas yang memiliki tanggung jawab yang tinggi tentunya akan secara cepat mengatasi kesalahan jika pelayanan tidak sesuai. Dikantor PLN, jumlah responden yang memberi tanggapan negative dan positif hamper berbanding, jadi bisa dikatakan masih perlu pelatihan diklat terhadap petugas khususnya rasa tanggung jawab. Untuk melihat rekapitulasi rata-rata persentase(%) dari ketiga indikator untuk dimensi Tanggung Jawab, dapat dilihat pada tabel 21 berikut ini:
Tabel 21 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Tanggung Jawab No
Tanggapan Responden
Rata-Rata Skor
1
Sanggup membantu keluhan pelanggan..
3,29
2
Petugas memberikan pelayanan secara maksimal
3,11
3
Mengatasi secara cepat jika terjadi kesalahan
3,09
pelayanan. Rata-rata skor
3,16
Sumber : Olahan Data Primer, 2011 88
Dari data diatas yang merupakan rekapitulasi dari ketiga indikator yang telah dipaparkan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap jika dilihat dari dimensi Tanggung Jawab maka dapat dikatakan Baik, hal ini dapat dilihat dari rata-rata skor rekapitulasi sebesar 3,16. Semua indikator mendapat respon yang positif dari pelanggan. Petugas sudah cukup baik dalam membantu pelanggan yang mempunyai keluhan, pelanggan disambut dan petugas tentunya siap melayani masalah yang mereka hadapi. Petugas juga telah memberikan pelayanan secara maksimal dan semampu mereka agar pelanggan merasa puas, namun terkadang petugas juga tidak fokur terhadap pekerjaan mereka sehingga apa yang mereka kerjakan tidak maksimal dan mengecewakan pelanggan. Petugas melayani secara cepat jika terjadi kesalahan, meskipun mendpat pesentase diatas rata-rata, namun secara keseluruhan petugas masih perlu Diklat tentang tanggung jawab terhadap tugas dan fungsi mereka masing-masing guna meningkatkan lagi kepuasan pelanggan. Dimensi pelayanan yang mendukung data diatas yaitu dari dimensi Assurance atau jaminan dari Parasuraman serta dimensi Tanggung Jawab dari Gaperz, yang dimana defenisi dari jaminan dan tanggung jawab itu petugas memiliki kemampuan yang cukup, dapat dipercaya, mengatasi masalah yang terjadi serta mempunyai waktu yang luang untuk pelanggan. Dari ketiga indikator pihak dari PLN sendiri telah dianggap baik dalam melakukan kesemua hal tersebut. Secara keseluruhan, indikator tersebut telah mewakili bagaimana pelayanan yang baik dilihat dari dimensi Tanggung Jawab.
89
E. Kelengkapan Tentunya akan sangat hampa jika sebuah rumah tidak mempunyai barangbarang yang menjadi pelengkap dari sebuah rumah ituh sendiri. Begitu pula dengan sebuah kantor atau Instansi, tentunya harus memiliki sarana dan prasarana guna memberikan pelayanan yang berkualitas. Dimensi Kelengkapan dalam upaya untuk mengetahui kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap, dapat diukur berdasarkan indikator berikut ini: 1. Memiliki ruang pelayanan yang memadai 2. Memiliki peralatan yang lengkap ketika ada gangguan. 3. Tersedia sarana penerima keluhan 4. Fasilitas tempat yang lengkap.
1. Memiliki ruang pelayanan yang memadai Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap ruang pelayanan kantor yang memadai, dapat dilihat dari tabel 22 berikut:
Tabel 22 Ruang pelayanan yang memadai No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X)
Persentase %
1
Sangat setuju
5
15
75
15,00
2
Setuju
4
59
236
59,00
3
Netral
3
0
0
0,00
4
Kurang setuju
2
19
38
19,00 90
5
Tidak setuju TOTAL
1
7
7
7,00
100
356
100
Rata-Rata Skor : 356 = 3,56 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 22 di atas, terlihat sebanyak 15 responden atau 15 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap memiliki ruang pelayanan yang memadai. Sebanyak 59 responden atau 59 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 0 responden atau 0 persen yang menyatakan netral. Sebanyak 19 responden atau 19 persen yang berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 7 responden atau 7 persen berpendapat Tidak setuju. Ruang pelayanan tentunya memberikan kesan awal ketika pelanggan mendatangi kantor pelayanan. Dibutuhkan ruang pelayanan yang memadai yang bisa memberikan ruang gerak kepada pelanggan agar mereka bisa merasa nyaman. Setiap pelanggan menginginkan rasa nyaman ketika mereka sedang menunggu proses pelayanan. Rasa nyaman karena keadaan tempat pelayanan yang memadai, bersih, rapih, tidak penuh sesak. Penilaian akan pelayanan pun dapat terkesan baik jika ruang pelayanannya mampu memberikan rasa nyaman kepada pelanggan, meskipun harus menunggu antrian yang panjang sekalipun. Dari data diatas dapat dilihat, secara dominan responden memberikan tanggapan yang positif. Ini berarti ruang pelayanan yang dimiliki oleh Kantor PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap sudah sangat baik. Hal ini dibuktikan oleh penulis secara langsung yang dimana ruang pelayanan PLN cukup luas dan tata ruang yang
91
menarik sehingga pelanggan tidak jenuh berada didalam. Serta kebersihan selalu dijaga setiap hari. Adapun pelanggan yang kurang setuju dikarenakan, disaat mereka datang kekantor, banyak pelanggan yang juga datang, sehingga ruangan terlihat penuh dan ramai, serta ruangan juga mungkin saat itu terlihat kotor.
2. Memiliki peralatan yang lengkap ketika ada gangguan. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kelengkapan peralatan petugas ketika ada gangguan, dapat dilihat dari tabel 23 berikut:
Tabel 23 Memiliki peralatan yang lengkap ketika ada gangguan No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X)
Persentase %
1
Sangat setuju
5
11
55
11,00
2
Setuju
4
61
244
61,00
3
Netral
3
7
21
7,00
4
Kurang setuju
2
19
38
19,00
5
Tidak setuju
1
2
2
2,00
100
360
100
TOTAL
Rata-Rata Skor : 360 = 3,60 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 23 di atas, terlihat sebanyak 11 responden atau 11 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap memiliki peralatan yang lengkap ketika ada gangguan. Sebanyak 61 92
responden atau 61 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 7 responden atau 7 persen yang menyatakan netral. Sebanyak 19 responden atau 19 persen yang berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 2 responden atau 2 persen berpendapat Tidak setuju. Peralatan yang lengkap tentunya akan mendukung operasi petugas ketika ada gangguan, peralatan tersebut ibarat alat yang tidak boleh terpisahkan oleh petugas yang bertugas dibagian yang telah ditentukan. Dalam hal ini, PLN Ranting Rappang Kab.Sidrap mendapat respon yang positif dari responden. Sebanyak 72% responden memberikan tanggapan positif. Artinya, setiap ada gangguan tekniks, petugas selalu siap dengan peralatan mereka, adapun yang tida setuju, kemungkinan pada saat itu, petugas lupa membawa alat tersebut atau rusak.
3. Tersedia sarana penerima keluhan Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap tersedianya sarana penerima keluhan, dapat dilihat dari tabel 24 berikut:
Tabel 24 Tersedia sarana penerima keluhan No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X)
Persentase %
1
Sangat setuju
5
3
15
3,00
2
Setuju
4
8
32
8,00
3
Netral
3
4
12
4,00
4
Kurang setuju
2
61
122
61,00
5
Tidak setuju
1
24
24
24,00 93
TOTAL
100
205
100
Rata-Rata Skor : 205 = 2,05 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 24 di atas, terlihat sebanyak 3 responden atau 3 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap mempunyai sarana penerimaan keluhan. Sebanyak 8 responden atau 8 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 4 responden atau 4 persen yang menyatakan netral. Sebanyak 61 responden atau 61 persen yang berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 24 responden atau 24 persen berpendapat Tidak setuju. Dari data diatas, sudah dapat dikatakan PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap tidak memiliki sarana penerima keluhan. Hampir secara keseluruhan responden menyatakan tidak setuju. Hal ini tentunya menjadi masukan kepada pihak PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap. Tentunya ada pelanggan yang ingin mengeluarkan kritikan dan saran kepada PLN, tapi mereka takut mengatakannya secara langsung. Disinilah peran dari sarana penerima keluhan tersebut.
4. Fasilitas tempat yang lengkap Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap fasilitas tempat yang lengkap, dapat dilihat dari tabel 25 berikut:
94
Tabel 25 Fasilitas tempat yang lengkap No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X)
Persentase %
1
Sangat setuju
5
7
35
7,00
2
Setuju
4
68
272
68,00
3
Netral
3
0
0
0,00
4
Kurang setuju
2
23
46
23,00
5
Tidak setuju
1
2
2
2,00
100
355
100
TOTAL
Rata-Rata Skor : 355 = 3,55 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 25 di atas, terlihat sebanyak 7 responden atau 7 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap mempunyai fasilitas yang lengkap. Sebanyak 68 responden atau 68 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 0 responden atau 0 persen yang menyatakan netral. Sebanyak 23 responden atau 23 persen yang berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 2 responden atau 2 persen berpendapat Tidak setuju. Dari data diatas, dapat dilihat responden secara dominan memberikan respon positif yang artinya fasilitas dikantor PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap sudah lengkap. Hal ini dibuktikan oleh penulis, ruang tunggu dan pelayanan yang berpendingin udara (AC), terdapat juga TV agar pelanggan tidak bosan menunggu, toilet yang tersedia dan kebersihannya terjaga, kursi yang disediakan cukup banyak dan nyaman untuk pelanggan ketika mengantri, adanya Koran atau majalah yang terkini. 95
Untuk melihat rekapitulasi rata-rata persentase(%) dari keempat indikator untuk dimensi Kelengkapan, dapat dilihat pada tabel 26 berikut ini:
Tabel 26 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Kelengkapan No
Tanggapan Responden
Rata-Rata Skor
1
Memiliki ruang pelayanan yang memadai
2
Memiliki
peralatan
yang
lengkap
ketika
3,56 ada
3,60
gangguan 3
Tersedia sarana penerima keluhan
2,05
4
Fasilitas tempat yang lengkap
3,55
Rata-rata skor
3,19
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Dari data diatas yang merupakan rekapitulasi dari keempat indikator yang telah dipaparkan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap jika dilihat dari dimensi Kelengkapan maka dapat dikatakan Baik, hal ini dapat dilihat dari rata-rata skor rekapitulasi sebesar 3,19. Semua indikator mendapat respon yang positif dari pelanggan. Kantor PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap telah memiliki ruang pelayanan yang memadai, ruang pelayanan yang cukup besar, bersih dan tertata rapi sehingga menciptakan kesan nyaman didalam ruangan tersebut. Tidak jauh berbeda dengan fasilitasnya, terdapat fasilitas yang sangat 96
memanjakan pelanggan, dilihat dari ruangan yang berpendingin udara (AC), terdapat TV, surat kabar dan majalah yang terbaru, toilet yang bersih, kursi yang cukup banyak serta nyaman dan itu semua memberikan rasa nayaman dan betah meski harus mengantri. Peralatan yang lengkap yang dimiliki petugas saat ada masalah juga terbilang sudah lengkap. Yang jadi masalah yaitu, tidak tersedianya sarana penerima keluhan. Hal ini tentunya akan sangat tidak sepadan dengan kantor yang berprioritas kepada kepuasan pelanggan. hal ini seakan-akan menandakan bahwa kantor PLN Ranting Rappang tidak membutuhkan saran dan kritik dari masyarakat. Menurut Gazperz dalam dimensi Kelengkapan, sebuah kantor atau instansi dinilai baik jika dikantor tersebut tersedia sarana dan prasarana pelayanan yang mendukung, begitu juga yang dijelaskan oleh Parasuraman dalam dimensi Tangibles atau bukti fisik, dimana sebuah kantor mampu menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan dengan menunjukkan bukti fisik atau fasilitas fisik guna mendukung sebuah pelayanan. Terkait dengan teori diatas, PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap dinyatakan memenuhi kriteria tersebut karena memiliki ruang pelayanan yang baik, fasilitas yang lengkap, ruangan yang nyaman dan bersih dan peralatanperalatan lain yang mendukung pelayanan.
F. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan Mudah, cepat dan tidak berbelit-belit adalah harapan pelanggan, tentunya hal itu juga harus dibarengi oleh kemampuan pihak PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap untuk mewujudkan hal tersebut. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan 97
salah satu aspek untuk menjadikan kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang semakin baik. Dimensi Kelengkapan dalam upaya untuk mengetahui kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap, dapat diukur berdasarkan indikator berikut ini: 1. Lokasi tempat yang strategis 2. Sistem teknologi yang canggih 3. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit 4. Adanya tempat pengaduan 24 jam
1. Lokasi tempat yang strategis Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap lokasi tempat yang strategis, dapat dilihat dari tabel 27 berikut: Tabel 27 Lokasi tempat yang strategis No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X)
Persentase %
1
Sangat setuju
5
14
70
14,00
2
Setuju
4
56
224
56,00
3
Netral
3
0
0
0,00
4
Kurang setuju
2
23
46
23,00
5
Tidak setuju
1
7
7
7,00
100
347
100
TOTAL
Rata-Rata Skor : 347 = 3,47 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011 98
Berdasarkan tabel 27 di atas, terlihat sebanyak 14 responden atau 14 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa lokasi tempat PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap sudah strategis. Sebanyak 56 responden atau 56 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 0 responden atau 0 persen yang menyatakan netral. Sebanyak 23 responden atau 23 persen yang berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 7 responden atau 7 persen berpendapat Tidak setuju. Dari data diatas, sebagia besar responden memberikan respon yang positif, letak kantor PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap sudah strategis yang dimana terletak ditengah kota dan pusat kegiatan masyarakat sehari-hari. Adapun responden yang memberikan respon negative, mungkin karena jarak rumah mereka yang cukup jauh dari kantor PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap.
2. Sistem teknologi yang canggih Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap sistem teknolgi yang sudah canggih, dapat dilihat berdasarkan tabel 28 berikut :
Tabel 28 Sistem teknologi yang canggih No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X)
Persentase %
1
Sangat setuju
5
17
85
17,00
2
Setuju
4
55
220
51,00
3
Netral
3
4
12
4,00 99
4
Kurang setuju
2
19
38
23,00
5
Tidak setuju
1
5
5
5,00
100
360
100
TOTAL
Rata-Rata Skor : 360 = 3,60 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 28 di atas, terlihat sebanyak 17 responden atau 17 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap memiliki sistem teknologi yang canggih. Sebanyak 55 responden atau 55 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 4 responden atau 4 persen yang menyatakan
netral. Sebanyak 19 responden atau 19 persen yang berpendapat
kurang setuju, dan sebanyak 5 responden atau 5 persen berpendapat Tidak setuju. Fasilitas yang modern atau canggih tentunya sangat dibutuhkan untuk mempermudah dan mengefesienkan proses pelayanan, pelayanan tanpa alat canggih yang biasanya memakan proses 1 jam kini dapat menjadi 5 menit. Ini tentunya sangat menguntungkan kedua pihak, petugas dapat melayani beberapa pelanggan dalam sehari serta pelanggan yang tidak perlu menunggu waktu yang lama hanya untuk untuk berada dikantor. Dari penjelasan diatas, sistem teknologi PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap sudah canggih dengan melihat persentase sebanyak 3,60%
3. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit, dapat dilihat berdasarkan tabel 29 berikut :
100
Tabel 29 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X)
Persentase %
1
Sangat setuju
5
14
70
14,00
2
Setuju
4
50
200
50,00
3
Netral
3
4
12
4,00
4
Kurang setuju
2
23
46
23,00
5
Tidak setuju
1
9
9
9,00
100
337
100
TOTAL
Rata-Rata Skor : 337 = 3,37 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 29 di atas, terlihat sebanyak 14 responden atau 14 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa prosedur pelayanan PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap tidak berbelit-belit . Sebanyak 55 responden atau 55 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 4 responden atau 4 persen yang menyatakan
netral. Sebanyak 19 responden atau 19 persen yang berpendapat
kurang setuju, dan sebanyak 5 responden atau 5 persen berpendapat Tidak setuju. Efisiensi dan efektifitas hal yang harus diperhatikan oleh sebuah kantor atau instansi untuk membuat pelanggan tersenyum. kecepatan dari sebuah pelayanan perlu jadi perhatiaan khusus untuk petugas karena semakin cepat sebuah pelayanan maka kualitas pelayanan juga semakin baik. Selain kecepatan, ketepatan juga patut diingat, karena cepat tapi tidak tepat juga akan sia-sia. Maka kedua hal ini perlu diseimbangkan.
101
Akan sangat mengesalkan jika proses pelayanan itu justru susah dan berbelit-belit sehingga membuat pelanggan menggerutu. Pelayanan yang berbelitbelit akan akan merugikan pihak pelanggan. meskipun terkadang juga dapat menguntungkan pihak penyedia layanan. Jjika prosesnya sulit, maka pelanggan akan mencari cara termudah untuk mempercepat proses tersebut dengan menyuap atau menyogok petugas. Dari adata diatas, proses pelayanan PLN Ranting Rappang sudah baik dengan mendapatkan rata-rata 3,37.
4. Adanya tempat pengaduan 24 jam Untuk
mengetahui
tanggapan
responden
terhadap
adanya
tempat
pengaduan 24 jam, dapat dilihat dari tabel 30 berikut:
Tabel 30 Adanya tempat pengaduan 24 jam No
Tanggapan Responden
Skor
F
F.X
(X)
Persentase %
1
Sangat setuju
5
37
185
37,00
2
Setuju
4
56
224
56,00
3
Netral
3
0
0
0,00
4
Kurang setuju
2
5
10
5,00
5
Tidak setuju
1
2
2
2,00
100
421
100
TOTAL
Rata-Rata Skor : 421 = 4,21 100 Sumber : Olahan Data Primer, 2011
102
Berdasarkan tabel 30 di atas, terlihat sebanyak 37 responden atau 37 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap mempunyai tempat pengaduan 24 jam. Sebanyak 56 responden atau 56 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 0 responden atau 0 persen yang menyatakan netral. Sebanyak 5 responden atau 5 persen yang berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 2 responden atau 2 persen berpendapat Tidak setuju. Dari data diatas, sudah tidak dapat diragukan lagi bahwa PLN mempunyai tempat pengaduan 24 jam terhadapa keluhan pelanggan yang bisa datang kapan saja. Sebanyak 93 responden memberikan respon yang positif dan itu tentunya harus dipertahankan oleh PLN
Ranting
Rappang
Kecamatan Pancarijang
Kabupaten Sidrap. Instansi yang melayani masyarakat tentunya harus mempunyai paling tidak satu tempat pengaduan yang bilamana terjadi gangguan atau ada keluhan masyarakat diluar jam kantor, pihak PLN masih bisa mengatasi hal tesebut. Untuk melihat rekapitulasi rata-rata persentase(%) dari keempat indikator untuk dimensi Kemudahan Mendapatkan Pelayanan, dapat dilihat pada tabel 31 berikut ini: Tabel 31 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Kemudahan Mendapatkan Pelayanan
No
Tanggapan Responden
Rata-Rata Skor
1
Lokasi tempat yang strategis
3,47
2
Sistem teknologi yang canggih
3,60
103
3
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
3,37
4
Adanya tempat pengaduan 24 jam
4,21 3,66
Rata-rata skor Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Dari data diatas yang merupakan rekapitulasi dari keempat indikator yang telah dipaparkan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap jika dilihat dari dimensi Kemudahan mendapatkan pelayanan maka dapat dikatakan Baik, hal ini dapat dilihat dari rata-rata skor rekapitulasi sebesar 3,66. Dari data diatas dijelaskan bahwa, lokasi tempat pelayanan sudah strategis dan mudah dijangkau oleh pelanggan atau masyarakat, responden yang kurang setuju diakibatkan rumah mereka terlalu jauh dari kantor, atau bahkan mereka berganti-ganti transportasi untuk samapi dikantor pelayanan. Sistem teknologi yang digunakan
juga
sudah
canggih
sehingga memudahkan
proses pelayanan
masyarakat. Masyarakat tidak perlu mengantri lama lagi, petugas juga dapat melayani pelanggan lebih banyak lagi. Prosedur pelayanan juga sudah dinilai baik oleh para responden, dimana pelayanan diPLN tidak berbelit-belit, responden yang tidaj setuju dikarenakan mereka terkena dari dampak KKN yang dilakukan oleh pelanggan lain, Sedangkan untuk tempat pengaduan 24 jam mendapatkan respon yang sangat baik oleh responden. Hamper seluruh responden memberikan penilaian yang positif. Salah satu tolak ukur pelayanan yang baik yaitu mudah mendapatkan pelayanan, Parasuraman dalam dimensi empathy atau empati merupakan 104
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan konsumen. Pihak PLN telah berusaha merealisasikan apa yang telah dikemukakan oleh Parasuraman tersebut dengan menyediakan tempat pengaduan 24 jam, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit, lokasi tempat pelayanan yang strategis. hal ini juga selaras dengan pendapat Gasperz sendiri tentang dimensi kemudahan mendapatkan pelayanan. Untuk melihat rekapitulasi rata-rata (%) dari kelima dimensi dalam kualitas pelayanan dapat digambarkan dalam tabel 32 berikut:
Tabel 32 Rekapitulasi Dimensi Kualitas Pelayanan No
Dimensi Pelayanan
Rata-Rata Skor
Karegori
1
Kepastian Waktu Pelayanan
3,07
Baik
2
Akurasi Pelayanan
3,04
Baik
3
Kesopanan dan Keramahan
3,26
Baik
4
Tanggung Jawab
3,16
Baik
5
Kelengkapan
3,19
Baik
6
Kemudahan Mendapatkan Pelayanan
3,66
Baik
3,23
Baik
Rata-Rata Persentase Keseluruhan Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 32 diatas yang menunjukkan kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap
dapat disimpulkan 105
bahwa
kualitas
pelayanan
yang
diberikan
sudah
berjalan
dengan
Baik
(berkualitas), hal ini dapat dilihat dengan rata-rata persentase keseluruhan penilaian responden pada kelima dimensi pelayanan berada pada nilai 3,23%.
106
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1.
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh oleh peneliti untuk mengetahui
kualitas pelayanan Perusahaan Listrik Negara (PLN) Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Perusahaan Listrik Negara (PLN) Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap sudah baik/berkualitas. Dari semua dimensi yang digunakan penulis untuk peneliti, yakni Dimensi Kepastian Waktu Pelayanan, Akurasi Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan, Tanggung Jawab, Kelengkapan, dan Kemudahan Mendapatkan Pelayanan, mendapatkan persentase yang Baik. Namun demikian, tidak semua indikator mendapat respon yang baik oleh pelanggan, contohnya saja pada Dimensi Kepastian waktu pelayanan. Petugas belum bisa tepat dalam berjanji, masihh banyak pelanggan yang merasa pihak PLN belum bisa menepati janji. Dimensi Akurasi Pelayanan, pada indikator keakuratan mencatat kWh meter. Masyarakat merasa kecewa dengan apa yang mereka dapat. Kualitas listrik yang mereka terima tidak sesuai dengan pembayaran listrik. Dimensi Tanggung Jawab, masih perlunya tanggung jawab setiap petugas dibenahi. Petugas belum mampu mengatasi secara cepat jika terjadi kesalahan yang terjadi. Untuk dimensi kelengkapan, respon negative sangat nyata pada indikator ketersediaan sarana penerima keluhan. Tidak tersedianya sarana penerima saran menjadi hal
107
yang perlu dibenahi oleh PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap. Masyarakat yang mempunyai kritik dan saran tidak tahu harus kemana menyalurkannya.
6.2.
Saran Adapun saran yang diajukan oleh penulis berdasarkan kesimpulan diatas
sebagai berikut : 1. Petugas atau karyawan diharapkan agar dapat menepati janjinya kepada masyarakat. 2. Peningkatan kualitas listrik harus ditingkatkan demi kepuasan pelanggan. Hal ini tentunya menjadi perhatian khusus demi meningkatkan kualitas yang baik. 3. Kotak saran mungkin bisa jadi alternative untuk mewadahi kritik dan saran pelanggan sehingga PLN Ranting Rappang bisa mengetahui apa saja yang perlu dibenahi demi peningkatan kualitas kepada pelanggan atau masyarakat. 4. Pegawai atau karyawan harus lebih memperhatikan keluhan pelanggan dan menanggapinya secara serius, jangan hanya mendengarkan keluhan pelanggan, tapi sebisanya agar diselesaikan secara cepat. 5. Sebaiknya ada evaluasi kinerja pegawai secara berkala yang dilakukan PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap
untuk mengetahui kekurangan dari
pegawai mereka. 6.
Pemberian pelatihan pendidikan untuk skill petugas atau karyawan untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, serta pemberian reward kepada petugas atau karyawan yang bekerja dengan baik.
108
7. Mempertahankan sarana dan prasarana yang telah dimiliki oleh PLN Ranting Rappang
Kabupaten
Sidrap
atau
bahkan
menambah
jumlahnya
demi
memberikan rasa nyaman dan kepuasan kepada pelanggan.
109
DAFTAR PUSTAKA
A. Buku Teks Ariani, D.W, 2003, Manajemen Kualitas : Pendekatan Sisi Kualitatif, Jakarta: Ghalia Indonesia. Gasperz, Vincent, 1997, Manajemen Kualitas, Penerapan Konsep-Konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta: PT Gramedia halaman Gronroos, C. 1990, Servie Management and Marketing : managing the Moment of Truth in Servies Competition. Lexington, Massachutess Gomes, Faustino Cardos, 2003, Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta: CV.Andi Offset. Gie, The Liang, 1982, Ensiklopedia Administrasi, halaman 273 Hasibuan, Malayu, 2001, Dasar-dasar Perbankan Cetakan Pertama , Jakarta: PT. Bumi Aksara Irawan, Handi, Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta : PT. Elex Media Komputindo Jasfar, Farida, 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Jakarta : Prenhallindo, Kotler, Philip., Susanto, AB. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta : Salemba Empat Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Salemba Empat, Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Moenir, H. A. S, 2006, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara Mulyana, 2002. Kepuasan Pelanggan sebagai Keunggulan Daya Saing : Konsep, Pengukuran, dan Strategik : EKOBIS. 110
Payne, Adrian. 1993. Pemasaran Jasa. Yogyakarta. Penerbit Andi Parasuraman, A; Valarie A. Zeithaml; and Leonard L. Berry, 1985. Problem and Stratigies in Service Marketing, Journal of marketing. Porter, Michael E.. 1993. Keunggulan Bersaing : Menciptakan dan Mempertahankan Kinerja Unggul. Jakarta : PT. Erlangga. Ratminto dan Winarsi, Apik Septi, 2005, Manajemen Pelayanan, Yokyakarta: Pustaka Pelajar. Sanapiah, Azis, 2000. Pelayanan yang Berorientasi kepada Kepuasan Masyarakat, Jurnal Administrasi Negara, vol.6 nomor 1. Sampara, Lukman, 2000, Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta: STIA LAN Press Supranto, Johanes, 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Rineka Cipta, Sulistyo, Heru. 1999. Hubungan antara Kualitas dan Kepuasan Pelanggan dalam Pembentukan Intensi Pembelian Pelanggan : Studi pada Empat Industri Jasa di Semarang. Jurnal Bisnis Strategi. Sugiyono, 2006, Statistika untuk Penelitian, Bandung : Alfabeta. Sugiarto, Endar, 1999, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa Tandjung, Jenu Widjaja. 2004. Marketing Management : Pendekatan Pada NilaiNilai Pelanggan. Edisi Kedua. Cetakan Kedua. Malang : Bayumedia Publishing. Tjiptono, Fandy, 1996. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Offset Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Penerbit Andi Offset Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta : Penerbit Andi Offset Wahyuningsih, Anis, 2002. Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar, Surakarta Skripsi Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen UMS,. Waluyo, 2007. Manajemen Publik. Bandung : Mandar Maju. 111
B. Buku Metodologi Hariwijaya, M dan Djaelani, B.M, 2008, Teknik Menulis Skripsi dan Tesis, Yogyakarta: Hangar Kreator. Indriantoro, Nur & Supomo, 1999, Bambang, Metodologi Penelitian Bisnis, BPFE Yogyakarta. Prasetyo, Bambang dan Jannah, L.M, 2005, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: PT Rajagrafindo Persada. Tim penyusun. 2008. Pedoman Penulisan Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Fisip Unhas, Due-like: Makassar.
C. Internet
Profil PLN http://www.plnmagelang.co.id Masyarakat Mengeluhkan Pelayanan PLN, diunduh tgl 01 Juni 2011. http://www.tribuntimur.com/read/artikel masyarakat-sidrap-keluhkan-pelayanan-pln http://www.antara-sulawesiselatan.com/berita/9355
112
