perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Perkembangan perekonomian di era globalisasi sekarang ini sangatlah pesat sehingga menimbulkan persaingan bebas, hal ini menuntut para pelaku pasar untuk menyusun strategi bersaing. Sebagai konsekuensinya para pelaku pasar merancang strategi untuk bisa menjadi yang lebih unggul antara yang satu dengan yang lainnya. Pada umumnya para pelaku pasar telah melakukan perang harga sebagai strategi, namun hal ini tidak cukup efektif dan efisien karena strategi ini mudah untuk ditiru dan menyebabkan perusahaan tidak mendapat laba yang diharapkan. Oleh karena itu, Perusahaan beralih pada strategi kualitas pelayanan karena pelayanan yang disajikan oleh suatu perusahaan tidak akan mudah untuk ditiru oleh perusahaan lain dan pemberian pelayanan akan menjadi salah satu strategi untuk membuat konsumen merasa puas, kunci dari pelayanan yang memuaskan adalah dapat memberikan pelayanan lebih dari yang diharapkan konsumen. Tingkat kualitas pelayanan menurut Collier merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dan sistem kinerja cara pelayanan (Yamit, 2004:22). Pelayanan ini tidak hanya pada pra penjualan saja, namun juga pada purna penjualannya. Mulai dari proses pelayanan sebelum pembelian dengan tujuan mempermudah dan mempercepat terjadinya pembelian, commit to user pada saat transaksi dengan tujuan memaksimalkan kepuasan, sampai sesudah
1
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
pembelian dengan tujuan menjaga kepuasan untuk membentuk WOM positif. Sehingga pelayanan purna penjualan tidak kalah pentingnya untuk diperhatikan oleh pelaku pasar karena akan membuat konsumen melakukan pembelian ulang. Dengan terbentuknya WOM positif ini sebagai salah satu media promosi dan bertujuan untuk mempertahankan konsumen agar menjadi loyal. Surakarta adalah kota yang terletak di provinsi Jawa Tengah,
yang
berpenduduk 503.421 jiwa (2010) dan kepadatan penduduk 13.636/km2 yang memiliki luas 44 km2 (http://id.wikipedia.org/wiki/Kota_Surakarta). Seiring dengan padatnya penduduk Surakarta didukung dengan kesejahteraan masyarakat yang semakin meningkat, berdampak pada tingkat daya beli yang semakin tinggi. Seperti yang dinyatakan oleh Maslow, yakni kebutuhan seseorang diurutkan secara piramida, yang meliputi kebutuhan pokok, keamanan, sosial, penghargaan, dan aktulisasi diri (http://belajarpsikologi.com/teori-hierarki-kebutuhan-maslow/). Teori tersebut menyampaikan bahwasanya memang kebutuhan itu berjenjang, manakala kebutuhan pokok sudah terpenuhi, seseorang akan mencari keinginan untuk memenuhi rasa aman, kemudian tingkat kesejahteraan sosial yang diwujudkan kepemilikan kekayaan. Tingkat sosial ekonomi seseorang dapat diukur dari tangibilitasnya dengan kepemilikan harta, salah satunya kepemilikan dari jenis mobil yang dimiliki. Hal ini menunjukan peluang pasar yang sangat tinggi untuk menjalani bisnis otomotif mobil di kota Surakarta, sehingga menimbulkan banyaknya dealer mobil yang bermunculan. Seperti yang dapat dilihat pada Tabel I.1 yang menyatakan tingkat persaingan dealer di bidang user kota Surakarta. otomotif mobil yang berkembang commit pesat dito wilayah
2
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel I.1 Dealer-dealer Mobil di Wilayah Surakarta No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Nama Dealer Alamat PT. Astra Internasional Daihatsu Jl. Raya Solo – Baru, Solo PT. Astra Internasional Isuzu Jl. Adisucipto 45, Colomadu, Solo PT. Automobil Jaya Abadi (Kia) Jl. Veteran 299, Solo PT. Bangawan Abadi Motor (Toyota) Jl. Slamet Riyadi 5, Solo PT. Bintang Buana Berlian (Mitsubishi) Jl. Ir. Sutami 28-30, Solo PT. Bintang Putra Mobilindo (Honda) Jl. Slamet Riyadi 181, Solo PT. Sun Star Motor (Mitsubishi) Jl. Kol. Sutarto 19, Jebres, Solo PT. Nasmoco Solo Baru (Toyota) Jl. Raya Solo Permai blok JA No 1, Solo PT. Sumberbaru Agung (hyundai) Jl. Slamet Riyadi No 560, Solo PT. Sasami Isuzu Jl. Raya Palur KM 5.7 No 16, Solo PT. Sasami Radya Motor Jl. Slamet Riyadi, Purwosari, Solo PT. Satrio Widodo (Mitsubishi) Jl. Raya Pabelan 312, Pabelan, Solo PT. Suzuki Indonesia Utama Jl. Raya Pabelan KM 8, Pabelan, Solo (Sumber :http://www.oto.co.id/mobilbaru/dealermobil_hasil.asp?kotaid=Solo)
PT. Sun Star Motor adalah salah satu Perusahaan otomotif mobil yang berada di kota Surakarta perlu mengupayakan strategi bersaing untuk menarik perhatian para konsumen. Pada kenyataannya banyak mobil-mobil sejenis yang diproduksi oleh perusahaan otomotif, hal ini tidak terlalu mempengaruhi seseorang dalam membeli mobil, strategi bersaing melalui perang harga juga tidak cukup efektif dan efisien serta persaingan kualitas produk yang mudah untuk ditiru oleh pesaing, sehingga dengan beralih pada strategi pelayanan adalah cara yang tepat untuk menarik perhatian seseorang dalam membeli mobil. Dengan memaksimalkan pelayanan pra, saat, dan purna jual akan menjadikan PT. Sun Star Motor sebagai perusahaan otomotif mobil yang unggul di wilayah kota Surakarta. PT. Sun Star Motor selalu mengadakan penilaian kinerja pada tiap tahun, yang dilakukan oleh Induk Perusahaannya yakni PT. Krama Yudha Tiga Berlian Motors. Secara
user Tiga Berlian Motors selalu berkala PT. commit Krama toYudha
3
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
memberikan evaluasi kepada empat puluh sembilan (49) anak dealer yang berada dibawah naungannya. Berdasarkan Indeks Penilaian kualitas layanan pada periode bulan Juni hingga November tahun 2012, PT. Sun Star Motor Surakarta mendapat penilaian bahwa layanan yang dilakukan di pra penjualan dinilai sangat bagus terbukti pada penilaian pra penjualan yang menduduki rangking satu (1), namun belum diimbangi dengan pelayanan purna penjualannya yang dinilai kurang menggembirakan yakni menduduki rangking tiga puluh dua (32) dari empat puluh sembilan (49) cabang yang tersebar di Indonesia. Hal tersebut menjadi suatu permasalahan tersendiri dan menarik untuk diangkat pada penelitian ini. Layanan purna jual adalah jasa yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumennya setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk produk yang ditawarkannya (http://id.wikipedia.org/wiki/Layanan_purna_jual). Layanan purna jual meliputi garansi dengan persyaratan termasuk penjelasan tentang suku cadang (bila ada) secara terbuka, serta layanan servis di bagian bengkel. Tujuan dari layanan purna jual adalah menumbuhkan kepuasan, kekaguman, rekomendasi dan tindakan pembelian ulang dari konsumen yang telah merasa puas. Berdasarkan uraian di atas, penulis mencoba untuk membahas masalah strategi perusahaan yang berkaitan dengan pentingnya pelayanan purna penjualan. Judul Tugas Akhir yang diambil adalah : “Penilaian Konsumen terhadap Pelayanan Purna Jual (Survei pada konsumen di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta)”. commit to user
4
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas. Adapun perumusan masalah yang akan dibahas pada penelitian ini adalah sebagai berikut : Bagaimanakah penilaian konsumen atas kualitas layanan purna jual di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta?
C. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui penilaian konsumen atas layanan purna jual di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta.
D. Manfaat Penelitian Manfaat yang akan dicapai dalam penelitian ini terbagi menjadi dua, yaitu manfaat akademisi yang secara khusus ditujukan bagi kalangan perguruan tinggi dan manfaat praktisi yang diharapkan berguna bagi para praktisi maupun institusi yang bersangkutan dengan dunia pemasaran. 1.
Bagi Praktisi: Dapat dijadikan masukan dan sumbangan pemikiran bagi PT. Sun Star Motor Surakarta untuk meningkatkan kualitas layanan purna penjualan di bagiancommit bengkel. to user
5
perpustakaan.uns.ac.id
2.
digilib.uns.ac.id
Bagi Akademisi : Bermanfaat sebagai bahan referensi selanjutnya yang ingin melakukan penelitian yang sejenis atau masih ada hubungannya dengan penilaian konsumen yang berhubungan dengan kualitas layanan purna penjualan.
E. Metode Penelitian 1.
Desain Penelitian Desain Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yakni memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti. Data yang dikumpulkan dengan melalui penyebaran kuesioner, yakni menggunakan metode survei dengan penyebaran kuesioner sebagai cara untuk menjawab permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah.
2.
Ruang Lingkup Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Sun Star Motor Solo pada bagian bengkel, yang beralamat di Jalan Kolonel Sutarto Nomor 19 Surakarta. Perusahaan tersebut bergerak dibidang otomotif. Pemilihan tempat ini dilakukan berdasarkan atas pertimbangan bahwa perusahaan tersebut merupakan perusahaan otomotif yang commit to user berkembang di Indonesia.
6
perpustakaan.uns.ac.id
3.
digilib.uns.ac.id
Jenis dan Sumber Data Dalam menyusun laporan ini penulis menggunakan data primer. Data primer yaitu data yang didapat dari sumber utama, baik hasil wawancara maupun pengisian kuesioner. Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari jawaban responden yang disebar melalui kuesioner.
4.
Teknik pengumpulan data Teknik pengumpulan data penelitian ini melalui penyebaran kuesioner. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner yang digunakan diadopsi dari buku Marketing Scales (Tjiptono., Chandra & Diana, 2004). Penyebaran kuesioner kepada responden yang telah membeli Mobil di PT. Sun Star Motor Surakarta, untuk mengetahui penilaian konsumen dengan kualitas layanan di bagian bengkel yang digunakan oleh peneliti sebagai alat ukur dalam penelitian ini. Pemberian score pada pertanyaan dalam kuesioner mengacu pada skala Likert 5 point atau skala pengukuran yang setiap pertanyaannya menpunyai bobot masing-masing : SS
= Sangat Setuju
diberikan score 5
S
= Setuju
diberikan score 4
N
= Netral
commit to user
diberikan score 3
7
perpustakaan.uns.ac.id
5.
digilib.uns.ac.id
TS
= Tidak Setuju
diberikan score 2
STS
= Sangat Tidak Setuju
diberikan score 1
Populasi, Sampel dan Metode Sampling a.
Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:
obyek/subyek
yang
mempunyai
kualitas
dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011 : 61). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pembeli kendaraan di Sun Star Motor Surakarta. b.
Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (Sugiyono, 2011 : 62). Penentuan jumlah sampel jika populasinya tak terbatas atau tidak diketahui, maka sampel dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
(Djarwanto dan Pangestu, 2012 : 135) commit to user
8
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Keterangan : n = Jumlah sampel
Nilai yang diambil dalam penelitian ini adalah 0,5
diharapkan agar sampel yang akan dipakai memiliki 95%
keyakinan rata – rata sampelnya tidak akan berselisisih dari rata-rata populasinya lebih dari 0,1 maka sampel yang diambil yakni :
= 96,04 Jumlah sampel hasil perhitungan di atas adalah 96,04. Karena pertimbangan prinsip kehati-hatian, peneliti membulatkan perhitungan jumlah sampel diatas menjadi 100 responden. Jumlah tersebut diharapkan agar bisa mewakili populasi yang telah ditentukan. Jadi sampel dalam penelitian ini adalah 100 konsumen yang menjadi pembeli kendaraan di dealer Sun Star Motor Surakarta. c. Teknik Sampling Pengambilan
sampel
dalam
penelitian
ini
menggunakan desain probabilitas sampling yakni teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang sama bagi commit to user
9
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota
sampel
representatif
(Sugiyono,
2011:63).
Melihat Karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian ini, maka penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode convenience sampling, yakni cara pemilihan sampel berdasarkan kemudahan (Sanusi, 2011:94). Sampel yang diambil pada semua konsumen yang sedang mengantri servis mobil di bengkel dealer PT. Sun Star Motor Surakarta. 6. Definisi Operasional a. Gambaran umum dari responden Gambaran umum responden merupakan konsumen dari PT. Sun Star Motor Surakarta. Karakteristik dari Responden : 1. Jenis Kelamin responden terdiri dari dua kategori yaitu Lakilaki dan Perempuan. 2. Usia responden ditentukan dalam hitungan tahun. 3. Jenis pekerjaan responden yaitu Mahasiswa, PNS, Pegawai Swasta, Wiraswasta atau lainnya. 4. Status pernikahan meliputi sudah menikah, belum menikah, commit to user atau berpisah. 10
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Status kepemilikan Kendaraan yang sedang diservis yakni milik pribadi, orang tua / keluarga, majikan (Bos), teman / kerabat, persewaan (Perusahaan/Pabrik) b. Dimensi Kualitas Pelayanan oleh Parasuraman (Lupiyoadi, 2001:148); (Tjiptono., Chandra & Diana, 2004) 1.
Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan
dan
kemampuan
sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik yang menarik,
perlengkapan
yang
dipergunakan
dengan
peralatan modern, serta penampilan pegawainya yang rapi. 2.
Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan serta kesungguhan ingin membantu dengan cara yang tepat , sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi dalam penyampaian ke pelanggan.
3.
Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat commit to user dan tepat kepada pelanggan, dengan selalu menyediakan
11
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
waktu untuk membantu pelanggan. Memberikan persepsi positif
dalam
perusahaan
kualitas
tidak
pelayanan,
pernah
karena
mengabaikan
pegawai
permintaan
pelanggan. 4.
Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, perusahaan
dan
kemampuan
untuk menumbuhkan
para
pegawai
rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan, kenyamanan pelanggan dalam berkomunikasi dengan pegawai perusahaan. Terdiri dari
beberapa
(communication),
komponan kredibilitas
antara
lain
(credibility),
komunikasi keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5.
Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan dan kenyaman konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman sehingga memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. commit to user
12
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
F. Teknik Analisis Data Penelitian ini menggunakan statistik deskriptif yaitu statistik yang berfungsi untuk mendiskripsikan atau memberikan gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum. (Sugiyono, 2011:29). Pada statistik deskriptif ini, akan dikemukakan cara-cara penyajian data dengan tabel, diagram pie, penjelasan kelompok data melalui mean, median, dan modus. Dalam penelitian ini menggunakan beberapa rumus untuk menganalisa data yang diperoleh. Rumus-rumus tersebut antara lain : a. Mean Mean merupakan teknik penjelasan kelompok yang didasarkan atas nilai rata-rata dari kelompok tersebut. Hal ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Me =
(Sugiyono, 2011:49)
Dimana : Me = Mean (rata-rata) ∑
= Epsilon (baca jumlah)
X
= Nilai x ke i sampai ke n
N
= Jumlah individu
Mean atau rata-rata hitung akan digunakan untuk menyelesaikan commit to user perhitungan dari skala likert 5 point yaitu dalam kaitannya dengan 13
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
pertanyaan mengenai bagaimana rata-rata penilaian konsumen atas kualitas layanan di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta berdasarkan dimensi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. b. Median Median adalah salah satu teknik penjelasan kelompok yang didasarkan atas nilai tengah dari rata penilaian konsumen atas kualitas layanan di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta berdasarkan dimensi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati yang telah disusun urutannya dari yang terkecil sampai yang terbesar, atau sebaliknya dari yang terbesar sampai yang terkecil. Hal ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
Md = b + p (
)
(Sugiyono, 2011:53)
Dimana : Md = Median. b
= Batas bawah, dimana median akan terletak
n
= Banyak data / jumlah sampel
p
= Panjang kelas interval
F
= Jumlah semua frekuensi sebelum Kelas median
f
= Frekuensi Kelas media
commit to user
14
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
c. Modus Modus adalah teknik penjelasan kelompok yang didasarkan atas nilai yang sedang populer (yang sedang menjadi mode) atau nilai yang sering muncul dalam kelompok tersebut. Modus ditujukan untuk mencari nilai mayoritas penilaian konsumen atas kualitas layanan di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta berdasarkan dimensi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Untuk menghitung modus data yang telah disusun ke dalam distribusi data bergolong, dapat digunakan rumus sebagai berikut : Mo = b + p (
)
(Sugiyono, 2011:52)
Dimana : Mo = Modus b
= Batas kelas interval dengan frekuensi terbanyak.
p
= Panjang kelas interval.
b1 = Frekuensi kelas modus dikurangi frekuensi kelas interval sebelumnya. b2 =
Frekuensi kelas modus dikurangi frekuensi kelas interval berikutnya.
commit to user
15
