BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Perkembangan industri pangan saat ini yang meningkat dengan pesat
ditandai dengan menjamurnya berbagai restoran siap saji di seluruh penjuru dunia, termasuk Indonesia. Hal tersebut disebabkan karena kesesuaian makanan siap saji dengan budaya masyarakat Indonesia yang dapat diklasifikasikan sebagai budaya modern. Salah satu ciri yang tampak jelas adalah masyarakat memiliki banyak kesibukan dan aktivitas, masyarakat terbiasa dengan segala sesuatu yang serba cepat dan praktis. Begitu pula dengan pola masyarakat dalam mengkonsumsi makanan yang sebisa mungkin dapat diselesaikan dalam waktu singkat dan dapat menghemat waktu. Hal tersebut berdampak pada timbulnya kebutuhan masyarakat terhadap makanan yang cepat dan instant. Kehadiran fast food langsung disukai oleh masyarakat karena cara penyajiannya yang cepat sehingga memudahkan untuk menyantapnya dimana saja, bahkan sambil berdiri maupun berjalan. Seperti kata Chen-Bo Zhong, peneliti dari University of Toronto, “Fast food telah mewakili budaya saat ini yang membutuhkan waktu cepat dan kepuasan instant”. Hal ini telah mendorong produsen-produsen Indonesia untuk memulai usaha di bidang industri pangan siap saji, sehingga dengan berjalannya waktu, banyak tercipta perusahaan serupa dan mengetatnya persaingan dalam melakukan bisnis makanan siap saji. Persaingan yang timbul merupakan tantangan bagi perusahaan
1
2
untuk memperoleh keuntungan atau laba yang konstan atau bahkan meningkat, karena tujuan utama pengusaha melakukan bisnis adalah untuk memperoleh keuntungan atau laba. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh pengusaha dalam usahanya untuk mendapatkan laba. Berhasil tidaknya pencapaian tujuan bisnis tergantung kepada keahlian pengusaha di bidang pemasaran, produksi, keuangan, maupun bidang lainnya. Dalam melakukan suatu bisnis, sebuah perusahaan bergerak untuk menyediakan kebutuhan dan permintaan dari para konsumen bertujuan untuk mendapatkan laba atau keuntungan melalui aktivitas penjualan produk atau jasa yang dihasilkannya. Keberasilan dalam memproduksi barang dan jasa dengan bantuan teknologi dan faktor produksi yang ada sering dihadapkan pada masalah bagaimana menjual hasil produksi tersebut agar modal yang diinvestasikan dapat segera kembali dengan membawa sejumlah manfaat dan keuntungan, namun, tidak ada artinya usaha produsen menciptakan barang atau jasa yang berkualitas tinggi apabila tidak disertai dengan kemampuan membangun dan meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang diharapkan dapat mendatangkan kepuasan pelanggan yang akhirnya berdampak pada corporate image Hoka Hoka Bento. Persaingan yang semakin mengetat dan terciptanya perusahaan yang serupa mengharuskan pengusaha untuk lebih kreatif dalam menciptakan nilai-nilai yang dapat membuat brand mereka dapat diingat oleh pelanggan, sekaligus menjadikan brand yang mempunyai nilai tinggi di mata pelanggan yang sering disebut dengan brand image. Brand, khususnya brand yang telah memiliki brand equity yang
3
tinggi (nilai dari suatu merek) dapat menjadi asset yang paling kuat dari suatu organisasi (Herremans et al., 2000), (International Review of Business Research Papers Journal, http://www.bizresearchpapers.com/Che-Ha-1.pdf) Kualitas adalah salah satu aspek penting yang perlu diperhatikan pengusaha untuk mengembangkan bisnisnya. Kualitas yang paling menonjol adalah kualitas produk (product quality) dan kualitas pelayanan (service quality). Kualitas produk yang dimaksud mencakup fitur dan karakteristik produk yang dikenakan pada kemampuannya untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan yang tersirat atau dinyatakan kepada konsumen. Sedangkan kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan adalah bahwa pelayanan harus sesuai dengan harapan konsumen dan memenuhi kebutuhan dan persyaratan mereka. Banyak perusahaan, salah satunya di industri pangan siap saji mencoba untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tinggkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang ia rasakan / alami terhadap harapannya (Kotler, 2005). Dari penjelasan tersebut dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan merupan faktor yang paling penting untuk memenangkan persaingan, terutama dalam era globalisasi. Branding memiliki sejarah panjang dan percobaan manajemen merek telah ada selama beberapa dekade, namun Brand image sebagai persepsi tentang merek yang merupakan refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut. ( Ferrinadewi, 2008,p165). Dapat juga dikatakan bahwa brand image merupakan konsep yang diciptakan oleh konsumen karena alasan subyektif dan emosi pribadinya. Oleh karena itu dalam konsep ini persepsi konsumen menjadi lebih penting daripada keadaan sesungguhnya.
4
Salah satu perusahaan makanan siap saji di Cilegon adalah PT.EKA BOGAINTI (lebih dikenal dengan sebutan Hoka Hoka Bento). Hoka Hoka Bento memiliki beberapa pesaing yang cukup kompetitif, yang berpengaruh pada keuntungan atau laba yang didapatkan perusahaan. Peneliti merasa bahwa dengan meningkatkan perhatian pada kepuasan pelanggan dan corporate image, Hoka Hoka Bento dapat meningkatkan keuntungannya dan dapat memenangkan persaingan. Dari hasil survey di Hoka Hoka Bento Cilegon di temukan beberapa keluhan pelanggan atau ketidak puasan pelanggan yang di sampaikan melalui kotak saran. Keluhuan atau ketidak puasan tersebut antara lain mengenai : kualitas produk, yang mana terdapat keluhan mengenai rasa yang terlalu asin pada kuah soup yang di sediakan oleh Hoka Hoka Bento. Dan yang ke dua pelanggan meminta agar paket hemat yang telah disediakan pada menu pilihan di Hoka Hoka Bento tetap di adakan menu kumplit nya. Dimana hal tersebut memerlukan perhatian khusus dari pihak restoran agar segera di tindak lanjuti dengan melakukan perbaikan pada hal-hal tesebut di atas. Oleh karena itu, terdapat beberapa faktor yang sekiranya dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan oleh Hoka Hoka Bento, faktor tersebut adalah kualitas produk dan kualitas pelayanan, serta pengaruh keduanya terhadap corporate image. Dari latar belakang yang dikemukakan, maka peneliti mencoba untuk melakukan penelitian mengenai hal tersebut yaitu mengambil topik yang berkaitan dan diberi judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP CORPORATE IMAGE DI PT.EKA BOGAINTI”.
5
1.2
Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, permasalahan dalam penelitian ini
dapat diidentifikasi sebagai berikut : 1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento. 2) Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento. 3) Apakah kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento. 4) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Corporate image Hoka Hoka Bento.
1.3
Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian adalah sebagai berikut : 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento. 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento. 3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento. 4) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dapat berdampak pada Corporate image Hoka Hoka Bento.
6
1.4
Manfaat Penelitian Manfaat dari dibuatnya penelitian ini adalah : 1) Bagi PT: (1) Dapat mengetahui seberapa signifikan dan positif pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada corporate image Hoka Hoka Bento.. (2) Memberi masukan mengenai faktor-faktor yang dapat ditingkatkan oleh Hoka Hoka Bento untuk menciptakan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, serta dampaknya terhadap keuntungan atau laba perusahaan yang meningkat. 2) Bagi Penulis : Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan penulis, dan juga sebagai sarana bagi penulis untuk menerapkan teori mata kuliah yang pernah dipelajari selama masa perkuliahan, sehingga pengetahuan dan wawasan yang bertambah diharapkan dapat berguna di dunia kerja pada akhirnya. 3) Bagi Pembaca : Dengan hasil penelitian ini, diharapkan pembaca mendapatkan informasi yang berguna sebagai acuan untuk penelitian lebih lanjut dengan topik yang berkaitan.
