BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulangulang tersebut (Olson, dalam Musanto, 2004:104). Loyalitas konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan oleh perusahaan dicerminkan dari kebisaaan konsumen untuk melihat kualitas produk sehingga konsumen membeli produk yang dibutuhkan secara berulang-ulang. Hal ini yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Perusahaan dewasa ini harus mampu beroperasi dalam lingkungan bisnis yang berat, adanya kemajuan teknologi, hukum atau kebijakan pemerintah yang terus berubah-ubah secara cepat diharapkan perusahaan mampu bertahan dan terus bersaing dengan harapan gerak langkah perusahaan sesuai keinginan dan harapan konsumen. Lingkungan bisnis berubah cepat dengan intensitas yang tinggi, perusahaan harus mampu mengidentifikasikan dengan akurat kompetisi yang terjadi di pasar dan bagaimana harus memenangkannya. Perubahan lingkungan yang cepat harus disesuaikan dengan lingkungan strategi. Saat ini perusahaan perlu memanfaatkan sumber dayanya dengan optimal, termasuk berusaha menciptakan atau melakukan rekayasa produk yang dapat mempengaruhi konsumen untuk loyal terhadap produk dengan melihat kualitas
Universitas Sumatera Utara
yang ada. Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya (Kotler and Amstrong,2003:138). Menurut Mullins, et.al (2003) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk tersebut terdiri dari: kinerja (Performance), daya tahan (Durability), kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications), fitur (Features), reliabilitas (Reliabilty), estetika (Aesthetics), dan kesan kualitas (Perceived quality). Kualitas produk sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli, karena itu keahlian paling utama dari pemasar adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi dan meningkatkan produk. Perusahaan yang mempunyai citra yang kuat mempunyai alternatif untuk bersaing pada tingkat harga dan spesifikasi produk. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality (Serqual) dibangun berdasarkan dua faktor utama, yaitu persepsi konsumen atas layanan yang mereka terima (perseived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Terdapat
lima dimensi Service Quality yaitu bukti fisik
(tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
Universitas Sumatera Utara
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik atau tidaknya kualitas jasa sangat tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten dan berkesinambungan. Pada dasarnya setiap perusahaan yang melakukan program kualitas pelayanan maka akan menciptakan kepuasan konsumen. Konsumen yang memperoleh kepuasan dalam pelayanan merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas konsumen. Menurut Tjiptono (2002) setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan konsumen akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang makin positip dimata konsumen dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen memungkinkan bagi perusahaan, meningkatkan keuntungan, maka harmonisnya hubungan perusahaan dengan konsumen, serta mendorong setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik. Dengan demikian perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta tercapainya tujuan perusahaan. Konsumen merupakan aset yang tidak bisa ternilai bagi sebuah usaha produk atau jasa. Hal ini disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut, agar
Universitas Sumatera Utara
produknya disenangi oleh konsumen maka produk yang dihasilkan harus menarik. Produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar ke konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Persaingan dunia bisnis yang semakin ketat, membuat para pengusaha berusaha mencari strategi yang tepat dalam memasarkan produknya. Terutama untuk terus meningkatkan penjualan dan mempertahankan konsumen yang sudah ada. Persaingan bisnis dalam perkembangan di era globalisasi menuntut perusahaan harus mampu bersikap dan bertindak cepat dan tepat dalam menghadapi persaingan di lingkungan bisnis yang bergerak sangat dinamis dan penuh dengan ketidakpastian.
Oleh karena itu, setiap perusahaan dituntut
bersaing secara kompetitif dalam hal menciptakan dan mempertahankan konsumen yang loyal, serta berharap agar konsumen tersebut dapat melakukan pembelian ulang kembali terhadap produk yang dijual, adapun strategi yang harus dilakukan perusahaan adalah melalui kualitas produk yang bagus dan pelayanan yang baik. Pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam memasarkan suatu produk tanpa pelayanan yang baik tentu konsumen tidak akan tertarik terhadap produk yang ditawarkan. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen dapat dipenuhi. Pelayanan yang berkualitas akan memuaskan konsumen serta meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk tersebut, oleh karena itu harus diupayakan secara terus-menerus walaupun pengaduan rendah tidak berarti perusahaan dapat berpangku tangan menikmati hasil yang diperoleh karena pelayanan konsumen merupakan tujuan yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan loyalitas konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Kualitas
pelayanan
merupakan
kemampuan
perusahaan
dalam
menyediakan jasa yang dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima. Secara umum loyalitas merupakan perbandingan apa yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerja yang dirasakannya. Dalam perkembangan untuk menilai kualitas suatu pelayanan digunakan suatu model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk (Lupiyoadi,2001: 182) yang meliputi lima dimensi yaitu berwujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Standar kebersihan dan kenyamanan menjadi sangat penting bagi pemilik/ pengelola gedung untuk memberikan yang terbaik bagi para tamunya. Dengan memenuhi standar ini. PT. Rentokil Initial Indonesia memberikan perhatian penuh atas kualitas layanan yang diberikan untuk menjamin kenyamanan dan kepuasan para pengguna gedung. Oleh karena PT. Rentokil Initial Indonesia, menawarkan paket layanan Hygienis. Seluruh produk yang digunakan dalam layanan dilengkapi MSDS (Material Safety Data Sheets) dan telah mendapatkan ijin edar
Universitas Sumatera Utara
dari Departemen Kesehatan di Indonesia. PT. Rentokil Initial Indonesia merupakan satu-satunya perusahaan Hygiene Service di Indonesia yang memiliki sertifikat Liability Insurance dari ZURICH Insurance International, sehingga memberikan jaminan kesehatan dan kenyamanan bagi para penggunanya. Persaingan merupakan bunga dari kegiatan usaha. Jika tak ada persaingan, tak akan ada upaya untuk mengembangkan diri. Dan hal itu berlaku juga dalam bisnis PT. Rentokil Initial Indonesia. Dengan persaingan, para pengusaha yang ada, akan terus meningkatkan kualitas produk dan pelayanannya. Namun yang namanya persaingan tetap saja sangat berpengaruh bagi penjualan setiap bulannya. Ini dapat kita lihat pada laporan penjualan PT. Rentokil Initial Indonesia dari bulan Oktober 2012 sampai dengan bulan Desember 2012 pada Tabel 1.1 berikut ini : Tabel 1.1 Data penjualan produk PT. Rentokil Initial Indonesia dari Bulan Oktober 2012 sampai dengan Desember 2012 Nama Produk Oktober 2012 Nopember 2012 Desember 2012 Calspray
Rp
61.026.920
Rp
63.250.250
Rp
50.750.500
Calmatic
Rp
30.446.081
Rp
28.350.125
Rp
38.500.500
Calsoap
Rp
43.346.547
Rp
53.056.200
Rp
42.875.500
Tissue roll jumbo Rp
66.218.072
Rp
55.750.600
Rp
37.500.500
Rp
69.160.239
Rp
41.475.500
Rp
49.465.500
Fly killer
Sumber: PT. Rentokil Initial Indonesia Indonesia Medan (2013) Pada Tabel 1.1 laporan penjualan terlihat bahwa penjualan PT. Rentokil Initial Indonesia mengalami penurunan. Pada bulan Desember 2012 produk penjualan Calspray menurun dengan total penjualan Rp. 50.750.500,- jika
Universitas Sumatera Utara
dibandingkan dengan bulan Oktober 2012 sekitar Rp. 61.026.920,- dan bulan Nopember Rp. 63.250.250. Menurunnya penjualan produk pada PT. Rentokil Initial Indonesia, menunjukkan produk yang ditawarkan belum sesuai dengan keinginan konsumen. Berdasarkan data yang didapat dari PT. Rentokil Initial Indonesia sebagai penilaian perusahaan terhadap loyalitas konsumen pada bulan Oktober 2012 sebanyak 20 konsumen yang menggunakan jasa pelayanan PT. Rentokil Initial Indonesia bahwa dalam PT. Rentokil Initial Indonesia ini banyak terdapat komplain dari konsumen yang berkaitan dengan ketidakpuasan kualitas pelayanan yang masih rendah, antara lain: 1. Fasilitas fisik seperti lapangan parkir yang terlalu sempit sehingga membuat konsumen merasa kurang nyaman untuk tempat parkir kendaraan. Ruang tunggu pelayanan yang kurang memadai dan terbatas karena ruangan yang kurang luas 2. Ketepatan pelayanan masih kurang, terlihat dari adanya keluhan terhadap kurangnya ketidaktelitian karyawan dalam menawarkan produk. 3. Karyawan kurang memperhatikan konsumen
yang datang untuk
mendapatkan pelayanan. 4. Ketidak mampuan melayani permintaan konsumen sesuai dengan kebutuhan itu sendiri. 5. Kemampuan para karyawan yang kurang sopan terhadap konsumen dan tidak mampu menjelaskan produk yang mereka tawarkan dengan detail sesuai keinginan konsumen serta tidak mampu meyakinka konsumen untuk percaya pada mereka.
Universitas Sumatera Utara
PT. Rentokil Initial Indonesia secara umum masih banyak menerima keluhan dan permasalahan yang berhubungan dengan kualitas produk dan kurang puasnya konsumen akan pelayanan yang diberikan, sehingga kualitas pelayanan pada perusahaan masih rendah. Hal ini akan memberikan informasi terhadap kualitas produk dan tingkat kepuasan pelayanan dengan total penjualan menurun. Dampak dari banyaknya keluhan tersebut, maka jumlah konsumen yang menggunakan pelayanan PT. Rentokil Initial Indonesia pun menurun. Ini dapat dilihat dari Tabel 1.2 berikut:
Tabel 1.2 Data Konsumen yang Memanfaatkan Jasa Pelayanan PT. Rentokil Initial Indonesia Medan dari Tahun 2011 sampai dengan 2012 Keterangan Tahun Tahun Bulan 2011 2012 Juli
315
294
Agustus
421
371
September
435
479
Oktober
450
272
November
385
381
Desember
324
288
Total
2330
2085
Sumber: PT. Rentokil Initial Indonesia Medan, (2013) Pada Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa konsumen yang memanfaatkan jasa pelayanan PT. Rentokil Initial Indonesia Medan yang paling banyak di Tahun 2011 sedangkan di Tahun 2012 mengalami penurunan. Turunnya Konsumen yang memanfaatkan jasa pelayanan PT. Rentokil Initial Indonesia Medan. Hal ini bisa
Universitas Sumatera Utara
terjadi diakibatkan pelayanan yang kurang baik dari karyawan sehingga konsumen tidak menggunakan pelayanan PT. Rentokil Initial Indonesia Medan. Pelayanan dari suatu perusahaan semakin baik maka akan semakin relatif lebih mudah untuk mendapatkan kepercayaan dari konsumen. Hal tersebut membuktikan bahwa persaingan yang terjadi tidak hanya didasarkan pada peningkatan kualitas dari suatu produk saja tetapi saat ini lebih untuk memasukkan unsur pencapaian kepuasan dan terwujudnya loyalitas konsumen. Penciptaan konsumen hingga sampai pada tahap loyal memerlukan pengorbanan yang tidak sedikit. Ciri khas yang paling terlihat dengan adanya loyalitas konsumen adalah pembelian berulang terhadap produk atau pun tetap setia menggunakan jasa yang ditawarkan Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “ Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan”.
1.2.
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang sebelumnya maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan? 2. Apakah Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan?
Universitas Sumatera Utara
3. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan?.
1.3
Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan. 2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan. 3. Mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
1.4 1.
Manfaat Penelitian Bagi Perusahaan Bahan masukan bagi PT. Rentokil Initial Indonesia Medan didalam menyikapi fenomena yang terjadi antara Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen
2.
Bagi Sekolah Pasca Sarjana Ilmu Manajemen Untuk menambah pengetahuan bagi kalangan akademis sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya dan memberikan sumbangan terhadap pengembangan ilmu pengetahuan.
Universitas Sumatera Utara
3.
Bagi Peneliti Menambah pengetahuan bagi peneliti tentang pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen.
4. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dalam meneliti dan mengkaji masalah yang sama di masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
