BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Pembangunan
nasional
melalui
pertumbuhan
ekonomi
dan
perkembangan industri yang pesat, telah mendorong makin meningkatnya produksi barang dan jasa yang beredar di masyarakat. Hal ini merupakan konsekuensi dari berkembangnya ilmu dan teknologi yang digunakan seperti mesin, peralatan kerja
dan bahan-bahan kimia dalam proses produksi di
berbagai tingkatan dan sektor kegiatan. Di sisi lain, cukup banyak konsumen dengan tingkat kesadaran akan hak-hak akan pengetahuan terhadap teknologi yang kurang ditambah dengan tingkat pendidikan serta pendapatan yang masih rendah menjadikan masyarakat Indonesia memiliki kultur “nrimo” (tidak mau ambil pusing) terhadap kerugian yang dialami akibat penggunaan barang dan atau jasa. Kerugian yang dialami konsumen selama ini cenderung dianggap biasa/wajar baik pelaku usaha, pemerintah maupun oleh konsumen sendiri. Bahkan konsumen menganggap kerugian atau penderitaan akibat mengkonsumsi barang dan/atau jasa dianggap sebagai musibah/nasib yang sudah seharusnya terjadi (Firman TE, 2016: 5-7). Senada dengan kondisi tersebut, Halim Barkatulah (2014: 18) menjelaskan bahwa setiap orang, pada suatu waktu baik dalam posisi tunggal atau sendiri maupun berkelompok bersama orang lain, dalam keadaan apapun, pasti menjadi konsumen untuk suatu produk atau jasa tertentu. Keadaan yang 1
PERLINDUNGAN HUKUM KONSUMEN..., MUSLIADI PRAYITNO, F. HUKUM UMP 2017.
universal ini pada beberapa sisi menunjukan adanya berbagai kelemahan pada konsumen sehingga konsumen tidak mempunyai kedudukan yang aman. Hukum pada dasarnya adalah untuk perlindungan kepentingan manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya baik dalam hubungan bermasyarakat berbangsa dan bernegara. Maka dari itu dibutuhkan seperangkat peraturan untuk melindungi kepentingan konsumen tersebut. Dalam rangka meningkatkan perlindungan terhadap konsumen dan menghindarkan konsumen dari resiko kerugian akibat bertransaksi barang dan atau jasa yang beredar di pasar pemerintah menetapkan Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK) dan Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan No: 634/MPP/Kep/9/2002 tentang Ketentuan dan Tatacara Pengawasan Terhadap Barang yang Beredar di Pasar. Pengawasan barang beredar ini, di satu sisi sangat penting bagi produsen agar mereka terlindungi dari persaingan yang tidak sehat baik untuk produksi dalam negeri maupun luar negeri dan di sisi lain, konsumen juga mendapatkan haknya memperoleh barang yang terjamin mutu dan keamanannya (2009: 221-222). Perlindungan hukum bagi konsumen sangat dibutuhkan oleh sebagian besar kalangan masyarakat khususnya adalah para konsumen karena dalam pergaulan hidup mereka sehari-hari masih sangat banyak ditemukan permasalahan tentang sengketa konsumen, dimana mereka merasa dirugikan oleh produsen karena produk barang, dan/atau jasa yang dikonsumsinya. Hal itulah yang menjadikan alasan konsumen kemudian menuntut ganti kerugian kepada pelaku usaha, akan tetapi para konsumen tersebut belum mendapatkan perlindungan hukum yang tepat dikarenakan masih lemahnya perlindungan 2 PERLINDUNGAN HUKUM KONSUMEN..., MUSLIADI PRAYITNO, F. HUKUM UMP 2017.
hukum yang diberikan pelaku usaha terhadap konsumen yang menderita kerugian tersebut (Elia Wuria Dewi, 2015:3). Perlindungan akan hak-hak konsumen sebenarnya sudah diatur dalam Pedoman Perlindungan Bagi Konsumen yang dikeluarkan Perserikatan Bangsa-Bangsa (UN-Guidelines for Consumer Protection) melalui Resolusi Perserikatan Bangsa-Bangsa No.39/248 pada tanggal 9 April 1985, pada Bagian II tentang Prinsip-prinsip Umum, Nomor 3 dikemukakan bahwa kebutuhan-kebutuhan konsumen yang diharapkan dapat dilindungi oleh setiap negara di dunia, yaitu: 1. Perlindungan dari barang-barang yang berbahaya bagi kesehatan dan keamanan konsumen; 2. Perlindungan kepentingan-kepentingan ekonomis konsumen; 3. Hak konsumen untuk mendapatkan informasi sehingga mereka dapat memilih sesuatu yang sesuai dengan kebutuhannya; 4. Pendidikan konsumen; 5. Tersedianya ganti rugi bagi konsumen; 6. Kebebasan dalam membentuk lembaga konsumen atau lembaga-lembaga tersebut
untuk
mngemukakan
pandangan
mereka
dalam
proses
pengambilan keputusan (Firman TE, 2016: 102-103). Seorang konsumen dalam melakukan transaksi jual beli melalui beberapa tahap yaitu tahap pra transaksi, tahap transaksi dan tahap purna transaksi. Dalam tahap pra transaksi, konsumen harus mendapatkan informasi atas barang dan/atau jasa yang akan dibelinya secara benar, jelas dan jujur melalui brosur, label, iklan ataupun bentuk informasi lain yang diberikan pelaku usaha (AZ. Nasution, 2001: 15). 3 PERLINDUNGAN HUKUM KONSUMEN..., MUSLIADI PRAYITNO, F. HUKUM UMP 2017.
Setelah benar-benar yakin akan barang dan/atau jasa tersebut terjadilah tahap transaksi. Pada tahap ini para pihak sudah mencapai kesepakatan yang dituangkan dalam perjanjian baik tertulis maupun tidak tertulis. Masalah yang banyak terjadi dalam tahap ini adalah jika terdapatnya perjanjian baku yang lebih banyak menguntungkan pelaku usaha karena perjanjian itu dibuat secara sepihak, posisi konsumen disini adalah lemah. Kemudian setelah terjadinya transaksi, seorang konsumen akan melewati tahap selanjutnya yaitu tahap purna transaksi. Pada tahap purna transaksi ini berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen, apakah barang dan/atau jasa yang dibelinya sesuai dengan apa yang diiklankan, sesuai dengan jaminan atau layanan purna jualnya sudah memadai atau belum. Pada tahap ketiga dalam tahapan transaksi konsumen ini dikenal istilah layanan purna jual (AZ. Nasution, 2001: 15). Philip Kotler (2002: 508) mengatakan bahwa layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan. Menurut ketentuan Bab I Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Republik Indonesia No.634/MPP/Kep/9/2002 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pengawasan Barang dan atau Jasa Yang Beredar di Pasar, Pasal 1 ayat (12) disebutkan bahwa pelayanan purna jual adalah layanan yang diberikan oleh pelaku usaha kepada konsumen terhadap barang dan/atau jasa yang dijual dalam hal jaminan mutu, daya tahan, kehandalan operasional sekurang-kurangnya satu tahun. Salah satu produk elektronik
komponen adalah
penting dalam layanan
purna jual sebuah
keberadaan service center. Alasannya
adalah
karena produk elektronik berkaitan dengan penggunaan listrik, sehingga akan 4 PERLINDUNGAN HUKUM KONSUMEN..., MUSLIADI PRAYITNO, F. HUKUM UMP 2017.
menimbulkan gangguan dan kerusakan dalam waktu tertentu. Hal tersebut diungkapkan oleh Tekno Wibowo selaku Direktur Marketing PT Hartono Istana Teknologi sebagai perusahaan yang memproduksi merek
Polytron.
Tekno Wibowo selanjutnya menjelaskan bahwa adanya service center dengan layanan yang baik akan memudahkan konsumen dalam menyampaikan keluhan selama menggunakan produk elektronik, khussusnya produkproduk Polytron
Polytron. Dengan begitu diharapkan bahwa konsumen produk akan mendapatkan
kenyamanan dan kepuasan menggunakan
produk-produk Polytron sehingga konsumen tetap mempercayakan segala kebutuhan rumah tangganya kepada merek Polytron
(://swa.co.id/swa/
temds/marketing/perbaikanproduk-Polytron/di-servicecenter-maksimal-duahari-saja, diakses tanggal 28 November 2016 Pukul 23.29 WIB). Namun demikian, tidak semua produsen produk elektronik memberikan pelayanan purna jual yang baik sehingga memberi kenyamanan dan kepuasan kepada konsumen saat terjadi kerusakan pada produk elektronik. Erlin, seorang konsumen pengguna televisi led Toshiba di Purwokerto pernah mengalami buruknya layanan purna jual yang diberikan oleh Service Center Toshiba. Saat diwawancarai di rumahnya tanggal 29 November pukul 18.30 di daerah Pabuaran, Erlin menceritakan bahwa pada awalnya televisi led Toshiba 32 inci milik Erlin saat dinyalakan tidak keluar gambar. Erlin melaporkan kejadian itu ke toko tempat Erlin membeli televisi led Toshiba, yakni di toko Irama Mas. Di Irama Mas, Erlin dilayani costumer service yang kemudian diarahkan ke perwakilan Toshiba di toko tersebut. 5 PERLINDUNGAN HUKUM KONSUMEN..., MUSLIADI PRAYITNO, F. HUKUM UMP 2017.
Dari perwakilan Toshiba di toko Irama Mas, keluhan Erlin dilaporkan kepada perwakilan Toshiba yang ada di Semarang kemudian ditindaklanjuti perwakilan Toshiba Semarang dengan mengirimkan teknisi untuk melakukan kunjungan ke rumah Erlin, setelah dicek oleh teknisi ternyata ada komponen televisi led milik Erlin yang rusak dan harus diganti. Setelah lebih dari satu bulan pasca kunjungan tekhnisi Toshiba ke rumah Erlin, Erlin mendapat informasi bahwa komponen tersebut di Semarang stoknya habis dan harus dipesankan dari perwakilan Toshiba di Jakarta. Jangka waktu yang dijanjikan oleh perwakilan Toshiba Semarang adalah satu bulan. Setelah menerima informasi dari Perwakilan Toshiba Semarang bahwa kerusakan televisi Toshiba led 32 inci milik Erlin tidak dapat segera diperbaiki, karena merasa penanganan yang diberikan Toshiba terhadap kerusakan televisi led Toshiba milik Erlin lama, kemudian Erlin memutuskan membeli televisi led baru dengan merek yang berbeda. Buruknya layanan purna jual yang diberikan service center perusahaan elektronik juga pernah dialami oleh Siswanto. Saat diwawancarai di Irama Mas Purwokerto tanggal 12 Januari 2017, Siswanto mengutarakan rasa tidak puas kepada penulis terkait layanan purna jual yang diberikan Service Center LG. Kronologi kasusnya diawali saat televisi led LG 60 inci milik Siswanto mengalami kerusakan pada remote. Siswanto membawa remote televisi led LG untuk diperbaiki di Service Center LG di Purwokerto. Setelah dicek oleh teknisi, remot televisi led LG milik Siswanto tidak dapat diperbaiki dan harus diganti. Namun demikian, karena remote televisi led LG milik Siswanto di Service Center LG Purwokerto kosong, maka dari pihak Service Center LG 6 PERLINDUNGAN HUKUM KONSUMEN..., MUSLIADI PRAYITNO, F. HUKUM UMP 2017.
menjanjikan segera memesan ke distributor di Jakarta. Pihak Service Center LG berjanji akan segera memberitahukan kepada Siswanto, jika remote yang sesuai dengan televisi led LG milik Siswanto, sudah datang. Namun demikian, setelah ditunggu kurang lebih enam bulan dari pihak Service Center LG tidak ada pemberitahuan apapun kepada Siswanto. Hal ini yang menyebabkan Siswanto merasa kecewa dan tidak puas terhadap layanan purna jual yang dilakukan pihak Service Center LG Purwokerto. Karena merasa dikecewakan oleh pihak Service Center LG, Siswanto kemudian Siswanto ke Irama Mas untuk membeli televisi led baru dengan merek yang berbeda. Dari kasus Erlin dan Siswanto seperti dipaparkan di atas dapat diketahui bahwa konsumen pengguna televisi led yang merasa kurang puas terhadap layanan purna jual perusahaan tertentu akan beralih menggunakan produk perusahaan yang berbeda dengan harapan kasus yang dialami Erlin dan Siswanto tidak terjadi lagi. Layanan purna jual bagi suatu produk sudah merupakan suatu keharusan bagi pelaku usaha jika mau produk tersebut tetap ada dipasaran dan perusahaannya akan tetap bertahan serta mendapatkan kepercayaan konsumen. Konsumen akan lebih percaya dan puas apabila produk yang dibelinya mempunyai layana purna jual yang bagus. Berdasarkan latar belakang di atas, penulis tertarik meneliti bagaimana pelaksanaan layananan purna jual produk Polytron di Service Center Purwokerto beserta permasalahnnya untuk dijadikan skripsi dengan judul “PERLINDUNGAN HUKUM KONSUMEN DALAM LAYANAN PURNA JUAL TV LED DI SERVICE CENTER POLYTRON PURWOKERTO”.
7 PERLINDUNGAN HUKUM KONSUMEN..., MUSLIADI PRAYITNO, F. HUKUM UMP 2017.
B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimanakah perlindungan hukum konsumen dalam layanan purna jual televisi led di Service Center Polytron Purwokerto ? 2. Bagaimanakah penyelesaian masalah dalam upaya perlindungan hukum konsumen pada layanan purna jual televisi led di Service Center Polytron Purwokerto ?
C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui perlindungan hukum konsumen dalam layanan purna jual televisi led di Service Center Polytron Purwokerto. 2. Untuk menganalisis penyelesaian masalah yang dilakukan dalam upaya perlindungan hukum konsumen dalam layanan purna jual televisi led di Service Center Polytron Purwokerto.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis a. Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi mahasiswa pada umumnya dan mahasiswa program studi ilmu hukum pada khususnya sebagai bahan referensi bagi yang tertarik dalam bidang kajian ini. b. Memberikan manfaat bagi perkembangan ilmu hukum di bidang hukum perlindungan konsumen, khususnya mengenai pelaksanaan layanan purna jual televisi led di Service Center Polytron Purwokerto 8 PERLINDUNGAN HUKUM KONSUMEN..., MUSLIADI PRAYITNO, F. HUKUM UMP 2017.
2. Manfaat Praktis a. Memberi informasi dan pengetahuan kepada masyarakat mengenai perlindungan hukum konsumen dalam layananan purna jual televisi led di Service Center Polytron Purwokerto. b. Memberikan wawasan dan pengetahuan bagi penulis sendiri maupun pihak-pihak lain yang berhubungan baik secara langsung maupun tidak langsung dalam materi penelitian
9 PERLINDUNGAN HUKUM KONSUMEN..., MUSLIADI PRAYITNO, F. HUKUM UMP 2017.
