BAB I PENDAHULUAN. pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Rumah Sakit sangat berperan penting bagi kehidupan banyak orang, sebab semua orang pasti akan membutuhkan pelayanan kesehatan pada waktunya. Saat ini pertumbuhan rumah sakit terus meningkat. Berdasarkan informasi dari Ditjen Pelayanan Kesehatan, Kemenkes RI tahun 2016, jumlah rumah sakit di Indonesia pada tahun 2015 adalah sebanyak 2.488, atau tumbuh sebesar 3,4% dari tahun 2014. Rumah sakit hadir dengan menawarkan berbagai pelayanan kesehatan dengan pelayanan prima. Keberhasilan suatu rumah sakit itu sendiri ditentukan oleh banyak faktor, diantaranya adalah kebersihan rumah sakit, lingkungan rumah sakit yang asri, suasana kamar inap yang nyaman, fasilitas kesehatan yang modern, lokasi dan harga yang terjangkau, keahlian para dokter dan tim medis, keramahan staff rumah sakit, serta peralatan medis yang dapat berfungsi dengan baik. Satu hal yang juga sangat penting adalah komunikasi dan relasi antara dokter dan perawat dengan pasien (komunikasi terapeutik). Dokter dan perawat

1 http://digilib.mercubuana.ac.id/z

2

adalah pintu pertama yang berhubungan langsung dengan pasien. Dokter/perawat yang ramah, baik, sabar, mau mendengarkan pasien, dan banyak memberi saran adalah kriteria dokter/perawat yang sangat disukai oleh pasien, oleh sebab itu dokter/perawat dengan kriteria tersebut adalah aset berharga bagi rumah sakit. Berdasarkan informasi pra-penelitian, dalam menjalankan bisnisnya, rumah sakit tidak hanya mengambil segmentasi personal (Business to Consumer), tetapi juga segmentasi korporasi (Business to Business). Pendekatan marketing public relations (MPR) adalah salah satu cara yang dapat dilakukan rumah sakit untuk masing-masing segmentasi pasar. Pendekatan tersebut berupa program-program MPR yang ditujukan untuk stakeholder MPR di rumah sakit. Stakeholder MPR di rumah sakit adalah pasien, calon pasien, pelanggan, korporasi, masyarakat, media, dan pemerintah. Namun pada penelitian ini, yang menjadi sasaran penelitian atau pelanggan rumah sakit adalah pasien dan calon pasien perseorangan, serta pasien dan calon pasien yang berasal dari korporasi. Sama halnya dengan perusahaan lain, rumah sakit juga wajib memiliki seorang MPR. Seorang MPR rumah sakit harus mampu berpikir out of the box untuk mendapatkan strategi dan program yang tepat bagi rumah sakit untuk dapat bersaing sehat dengan rumah sakit kompetitor lain. Seorang MPR rumah sakit berperan dalam membina hubungan baik dengan stakeholder, serta membuat program guna menginformasikan dan mengedukasi masyarakat/calon pasien tentang pentingnya kesehatan, produk-produk rumah sakit, serta tak kalah penting adalah membangun citra positif rumah sakit. Jika rumah sakit telah memiliki citra positif, maka akan timbul persepsi positif pada calon pasien. Setelah persepsi positif, akan muncul

http://digilib.mercubuana.ac.id/z

3

kepercayaan dari calon pasien. Jika kepercayaan telah muncul, maka calon pasien akan melakukan tindakan dengan berobat ke rumah sakit tersebut. Jika setelah berobat, pasien mengalami pengalaman pelayanan kesehatan yang baik dan memuaskan, seperti misalnya dokter dan perawat yang ramah, pelayanan yang cepat, tempat yang bersih, staff rumah sakit yang kooperatif, fasilitas yang lengkap, maka pasien akan merasa puas. Kepuasan itu akan menyebabkan pasien mau datang lagi ketika memerlukan pelayanan kesehatan, dan ketika pasien datang lagi serta secara terus mendapat pelayanan yang tetap memuaskan dari rumah sakit, maka pasien akan tidak sungkan-sungkan untuk merekomendasikan rumah sakit tersebut ke orang lain. Namun seringkali pasien bukan hanya merekomendasikan rumah sakit, melainkan juga merekomendasikan dokter prima/top doctor kepada orang lain. Melalui fenomena ini, rumah sakit harus menjaga, memonitor dan mengedukasi dokter-dokter untuk tetap dan dapat memberikan pelayanan terbaik di rumah sakit. Hal lain yang dapat dilakukan rumah sakit adalah memberikan perlakukan khusus untuk dokter-dokter favorit. Pada akhirnya, kualitas rumah sakit yang baik tidak dapat terlepas dari komitmen rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan prima kepada pasien. Maka dari itu, rumah sakit perlu melakukan kontrol komitmen terhadap dokter, perawat, dan staff rumah sakit. Hal ini harus dilakukan agar performa rumah sakit tetap baik dan pasien pun tetap puas terhadap pelayanan rumah sakit. Jika kepuasan pasien telah diraih, maka pasien pasti akan datang terus ke rumah sakit yang sama. Pasien yang datang berkali-kali dan mempercayakan pengobatannya hanya kepada suatu rumah sakit dapat dikatakan sebagai pasien


4

yang loyal. Loyalitas pasien itulah yang menjadi tujuan akhir dari program MPR rumah sakit. Hal ini disebabkan karena melalui loyalitas, rumah sakit diharapkan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalm kurun waktu tertentu. Menyambung tentang segmentasi target rumah sakit, yang terdiri dari segmentasi personal (Business to Customer) dan segmentasi korporasi (Business to Business), maka akan timbul pertanyaan mengenai apa alasan rumah sakit mengambil segmentasi korporasi? Hal tersebut dikarenakan korporasi memiliki manusia atau dalam istilah rumah sakit dapat dikatakan sebagai calon pasien. Korporasi yang menjadi target rumah sakit adalah perusahaan swasta, perusahaan bumn, dan perusahaan asuransi. Pada akhirnya output dari korporasi adalah calon pasien, dan calon pasien itulah yang sebenarnya menjadi target utama rumah sakit. Dari segmentasi korporasi ini sebenarnya rumah sakit diuntungkan karena rumah sakit dapat melakukan komunikasi dengan manajemen korporasi untuk dapat mengarahkan karyawan dan klien mereka untuk berobat ke rumah sakit yang telah disepakati. Meskipun demikian, rumah sakit tidak dapat memaksakan karyawan dan klien mereka untuk harus berobat di rumah sakit yang telah disepakati. Oleh sebab itu, kembali lagi keputusan untuk berobat berada di tangan calon pasien itu sendiri. Sangat penting bagi rumah sakit untuk terus melakukan pendekatan dan proram MPR dengan cara pemberian informasi dan edukasi kepada calon pasien, supaya tumbuh kesadaran tentang pentingnya kesehatan bagi calon pasien/masyarakat. Informasi tersebut dapat berupa fasilitas yang ada di rumah


5

sakit, keunggulan spesialisasi di rumah sakit, informasi tentang kesehatan dan penyakit-penyakit baru berbahaya, pencegahan virus, serta prosedur pengobatan. Jika calon pasien sudah sadar akan pentingnya kesehatan dan teredukasi dengan baik tentang informasi kesehatan dan produk-produk rumah sakit, maka hal ini dapat menstimulus calon pasien untuk datang ke rumah sakit untuk melakukan tindakan preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Tindakan preventif adalah tindakan pencegahan terhadap masalah kesehatan/penyakit. Tindakan kuratif adalah suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan pengobatan yang ditujukan untuk penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaan akibat penyakit dan pengendalian penyakit atau kecacatan. Tindakan rehabilitatif adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan untuk mengembalikan bekas penderita ke masyarakat. Pasien adalah aset yang sangat berharga bagi rumah sakit. Tanpa pasien, kegiatan operasional rumah sakit tidak dapat berjalan lancar. Dokter tidak dapat bekerja karena tidak memiliki pasien, perawat menganggur, alat-alat kesehatan yang mahal juga bisa rusak karena tingkat utilisasi yang rendah. Oleh sebab itu, rumah sakit harus fokus pada bagaimana cara menarik pasien sebanyak-banyaknya ke rumah sakit. Di tengah maraknya rumah sakit yang bermunculan, manajemen rumah sakit ditantang untuk memikirkan strategi MPR yang tepat agar dapat membuat pasien berobat ke rumah sakit dan yang tak kalah penting adalah tetap berobat ke rumah sakit yang sama. Tentunya strategi MPR ini juga harus didukung oleh kebijakan manajemen dalam menentukan tarif pelayanan rumah sakit. Memang, tarif rumah sakit adalah hal yang berada di luar kendali MPR. Namun, hal


6

terpenting bagi MPR adalah bagaimana MPR melakukan program agar pasien tetap mau berobat ke rumah sakit yang sama, memastikan pasien mendapatkan pelayanan kesehatan yang memuaskan, dan membuat pasien tetap loyal pada rumah sakit yang sama. Sebab, walaupun tarif rumah sakit tinggi, namun rumah sakit memiliki kualitas pengobatan dan pelayanan yang juga memuaskan, maka tidak ada alasan bagi pasien untuk tidak berobat ke rumah sakit tersebut. Rumah sakit harus menghindari terjadinya kekecewaan dari pasien, sebab jika sekali saja rumah sakit mengecewakan pasien, maka pasien akan kehilangan kepercayaan dan pastinya akan enggan untuk datang kembali ke rumah sakit. Bahkan dampak terburuknya adalah rusaknya citra positif rumah sakit yang disebabkan karena pasien tersebut menceritakan pengalaman mengecewakannya di rumah sakit kepada media social dan orang-orang di sekitarnya. Dalam penelitian ini, peneliti akan melakukan penelitian di Siloam Hospitals Lippo Village. Rumah sakit ini berada di Jl. Siloam No. 6, kawasan Lippo Karawaci, Tangerang, Provinsi Banten. Siloam Hospitals Lippo Village melayani berbagai jenis pelayanan kesehatan, seperti rawat inap, rawat jalan, rawat darurat, laboratorium, radiologi, medical check up, dan layanan kesehatan lainnya. Siloam Hospitals Lippo Village juga melayani pasien BPJS kesehatan. Siloam Hospitals Lippo Village memiliki RSU (Rumah Sakit Umum) khusus untuk pasien BPJS. Gedung RSU ini berlokasi di sebelah Siloam Hospitals Lippo Village. Peneliti melakukan penelitian di rumah sakit ini karena Siloam Hospitals Lippo Village merupakan rumah sakit swasta pertama di Indonesia yang mendapat akreditasi internasional dari JCI (Joint Commission International) di tahun 2010.


7

JCI adalah organisasi nirlaba berpusat di Amerika Serikat yang mempunyai lisensi untuk memberikan akreditasi kepada rumah sakit yang berdedikasi dalam meningkatkan standar keselamatan & kualitas layanan kesehatan tingkat internasional. Selain itu, bertolak pada pengalaman saat peneliti sedang berobat ke Siloam Hospitals Lippo Village, rumah sakit ini selalu ramai dikunjungi pasien, baik itu di hari kerja maupun akhir pekan. Padahal Siloam Hospitals Lippo Village memiliki 7 kompetitor rumah sakit swasta besar lainnya di wilayah Tangerang, diantaranya adalah Eka Hospital, Omni International Hospital, RS Bethsaida, Ciputra Hospital, RS Awal Bros, RS Medika BSD, dan RS St. Carolus, dan RS Qadar. Hal ini sangat menarik rasa penasaran peneliti untuk mengetahui lebih jauh penyebab ramainya pasien yang datang ke rumah sakit ini. Hal yang sempat terlintas di pikiran peneliti tentang penyebab ramainya pasien di rumah sakit ini adalah karena kualitas pelayanan dan kualitas dokternya yang memuaskan. Namun apakah hal itu cukup untuk menarik pasien? Sebab berdasarkan pengetahuan peneliti, rumah sakit tidak diperkenankan untuk melakukan promosi besar-besaran. Hal ini dikarenakan rumah sakit memiliki etika khusus dalam melakukan promosi, sedangkan biasanya promosi besar-besaranlah yang menjadi senjata ampuh bagi perusahaan barang/jasa untuk menarik minat pelanggan dan meningkatkan profit sebanyak-banyaknya. Maka peneliti menduga bahwa program MPR lah senjata yang dilakukan rumah sakit ini. Berdasarkan pengetahuan peneliti, program MPR yang telah dilakukan oleh Siloam Hospitals Lippo Village adalah mengadakan pameran


8

kesehatan, seminar awam, dan health talk di perusahaan-perusahaan. Peneliti merasa ketiga program MPR tersebut tidaklah cukup untuk mendatangkan banyak pasien, dan pasti ada program lain yang dilakukan rumah sakit ini. Berdasarkan uraian diatas, peneliti bermaksud untuk mengkaji lebih detail ke dalam sebuah penulisan skripsi dengan mengambil judul, “Program Marketing Public Relations Siloam Hospitals Lippo Village Tangerang Dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan”, yang dalam hal ini akan mengambil data di kantor manajemen Siloam Hospitals Lippo Village, Tangerang.

1.2

Fokus Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah yang ada, peneliti memutuskan bahwa

yang menjadi fokus penelitian adalah: Bagaimana program marketing public relations Siloam Hospitals Lippo Village Tangerang dalam menjaga loyalitas pelanggan?

1.3

Identifikasi Masalah a. Apa sajakah program marketing public relations yang telah dilakukan rumah sakit dalam menjaga loyalitas pelanggan? b. Siapa saja yang berperan dalam program marketing public relations dan dalam menjaga loyalitas pelanggan?


9

c. Bagaimana cara rumah sakit dalam menjaga kontinuitas program marketing public relations? d. Bagaimana tanggapan dari pelanggan atas program marketing public relations yang telah dilakukan rumah sakit? e. Bagaimana cara mengetahui keberhasilan program marketing public relations? f. Seberapa jauh kesuksesan program marketing public relations dalam menjaga loyalitas pelanggan?

1.4

Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk:

a. Mengetahui program marketing public relations yang telah dilakukan rumah sakit dalam menjaga loyalitas pelanggan. b. Mengetahui orang yang berperan dalam program marketing public relations dan dalam menjaga loyalitas pelanggan. c. Mengetahui cara rumah sakit dalam menjaga kontinuitas program marketing public relations. d. Mengetahui tanggapan dari pelanggan atas program marketing public relations yang telah dilakukan rumah sakit. e. Mengetahui keberhasilan program marketing public relations.


10

f. Mengetahui seberapa jauh kesuksesan program marketing public relations dalam menjaga loyalitas pelanggan

1.5

Kegunaan Penelitian Adapun tiga kegunaan penelitian yaitu kegunaan akademis dan praktis

sebagai berikut:

1.5.1

Kegunaan Akademis Secara akademis, manfaat penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya

kecocokan antara teori dengan yang terjadi di lapangan. Selain itu, penelitian ini juga berguna akademis bagi pembaca agar mereka memperoleh pengetahuan dan pandangan tentang rumah sakit dan program marketing public relations yang bisa dilakukan. Pembaca juga dapat menerapkan hasil penelitian ini dalam bidang pekerjaannya masing-masing.

1.5.2

Kegunaan Praktis Penelitian ini dapat memberikan masukan dan evaluasi bagi rumah sakit

dalam melakukan perbaikan untuk meningkatkan kinerja rumah sakit. Selain itu, dapat menjadi bahan pertimbangan bagi marketing public relations supaya lebih kreatif dalam memilih program agar pelanggan tetap datang ke rumah sakit dan loyal terhadap rumah sakit. Pada prakteknya nanti, seorang marketing public relations harus dapat


11

bekerja sama dan menjalin relasi yang baik dengan pelanggan, sehingga loyalitas yang telah terbentuk dapat tetap terjaga dengan baik, sebab seperti yang kita ketahui, banyak rumah sakit yang bersaing dalam menawarkan fasilitas dan pelayanan kesehatan. Seorang marketing public relations harus mampu membuat pelanggannya memiliki top of mind dari perusahaan yang diwakilinya.


BAB I PENDAHULUAN. pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan

Recommend Documents