BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Pariwisata dimasa ini telah menjadi sorotan di seluruh penjuru dunia.
Banyak negara yang mulai memunculkan obyek daya tarik wisatanya untuk menarik wisatawan internasional, dengan begitu negara mereka akan dikunjungi oleh banyak wisatawan. Dengan banyaknya wisatawan yang berkunjung maka pendapatan devisa suatu negara akan meningkat, maka pariwisata di jadikan sebagai andalan suatu negara untuk meningkatkan pendapatan devisa. Contoh negara yang menjadikan pariwisata sebagai andalan utama untuk mendapatkan devisa adalahHawai, Fiji, Karibia, Singapura, Thailand, Filipina, dan Maladewa (Pitana, 2005:3). Negara – negara tersebut telah menjadikan obyek daya tarik pariwisata mereka menjadi salah satu obyek wisata yang mendunia, sehinggga banyak dikunjungi oleh wisatawan domestik maupun internasional. Berbicara mengenai wisatawan, sebelum seorang wisatawan melakukan kegiatan berwisata tentu terlebih dahulu membuat perencanaan perjalanan untuk memudahkan dalam perjalanannya. Perencananaan yang dibuat tersebut meliputi : jadwal kegiatan selama berwisata (itinerary), transportasi yang akan digunakan, dan juga akomodasi tempat mereka menginap (hotel, motel, cottage, dan lain lain). Untuk akomodasi dimasa ini telah banyak hotel yang berdiri di berbagai daerah dengan bermacam tipe dan bentuk. Di Yogyakarta contohnya telah banyak hotel baru yang bermunculan karena tingginya tingkat wisatawan yang datang ke kota ini. 1
Banyaknya hotel di Yogyakarta menumbuhkan persaingan pasar hotel yang sangat ketat. Masing – masing hotel mulai memunculkan strategi promosi untuk menarik wisatawan agar menginap di hotel mereka. Strategi tersebut yaitu dengan menawarkan pelayanan lebih dan juga kemudahan untuk calon tamu dalam melakukan pemesanan kamar. Untuk saat ini pemesanan kamar hotel tidak harus datang langsung ke hotel tempat kita akan menginap ataupun pemesanan melalui pesawat telepon saja, melainkan juga dapat melalui jaringan internet seperti e-mail, yahoo massanger, melalui travel agent dan juga website – website khusus seperti agoda, booking.com, hotelbeds, dan lain - lain. Di suatu hotel bagian yang bertanggung jawab untuk menghandle pemesanan kamar yaitu bagian reservasi. Bagian reservasi (reservation section) bertugas dalam proses penerimaan pemesanan kamar oleh calon tamu dan memastikan calon tamu tersebut mendapat kamar pada saat tiba waktunya check-in. Oleh karena itu bagian reservasi bertanggung jawab atas tinggi rendahnya tingkat penjualan kamar hotel, karena pihak hotel tidak bisa selalu mengharapkan penjualan kamar melalui tamu walk in yang belum tentu ada. Dengan tugas dan tanggung jawab yang seperti itu bagian reservasi tentu harus memiliki strategi untuk menjaga tingkat pemesanan kamar hotel agar tetap stabil bahkan meningkat. Namun dalam pratik pelaksanaannya jumlah pemesanan kamar hotel tidak selamanya sesuai dengan apa yang diharapkan. Maka dari itu bagian reservasi harus melakukan tindakan agar jumlah pemesanan kamar hotel tetap seperti yang diharapkan.
2
Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang selanjutnya akan diwujudkan dalam karya tulis yang berjudul “ PERAN DAN STRATEGI
RESERVATION
SECTION
DALAM
MENINGKATKAN
PENJUALAN KAMAR DI NEW SAPHIR HOTEL YOGYAKARTA”.
1.2
Rumusan Masalah 1. Bagaimana peran reservation section dalam meningkatkan penjualan kamar di New Saphir Hotel Yogyakarta ? 2. Apa strategi reservation section dalam meningkatkan penjualan kamar di New Saphir Hotel Yogyakarta ? 3. Apa
saja
kendala
yang dihadapi
reservation
section
dalam
meningkatkan penjualan kamar di New Saphir Hotel Yogyakarta dan bagaimana cara mengatasinya ?
1.3
Tujuan Penelitian
Penelitian ini untuk mencapai tujuan penulisan sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui bagaimana peran reservation section dalam meningkatkan penjualan kamar di New Saphir Hotel Yogyakarta ? 2. Untuk
mengetahui
apa
strategi
reservation
section
dalam
meningkatkan penjualan kamar di New Saphir Hotel Yogyakarta ?
3
3. Untuk mengetahui apa saja kendala yang dihadapi reservation section dalam meningkatkan penjualan kamar di New Saphir Hotel Yogyakarta dan bagaimana cara mengatasinya ?
1.4
Manfaat Penulisan
a. Manfaat Praktis 1. Sebagai masukan kepada New Saphir Hotel Yogyakarta untuk meningkatkan standart kinerja di reservation section khususnya dalam hal peningkatan pelayanan pemesanan kamar. b. Manfaat Teoritis 1. Sebagai
pembelajaran
bagi
penulis
untuk
menambah
pengetahuan tentang tugas dan peran reservation section suatu hotel dalam proses penjualan kamar. 2. Sebagai bahan referensi dan acuan pembelajaran bagi para pelaku hotel khususnya di bagian reservation section.
1.5 Tinjauan Pustaka Pengertian pariwisata ada bermacam-macam tergantung dari sudut pandang ahli yang berbeda-beda sesuai latar belakang pendidikannya. Ada yang lebih menekankan pada sudut pandang ekonomi, sudut pandang sosial, maupun budaya sebagai berikut: 1. Pariwisata adalah sejumlah kegiatan terutama yang ada kaitannya dengan kegiatan perekonomian yang secara langsung 4
berhubungan
dengan
masuknya,adanya
pendiaman
dan
bergeraknya orang-orang keluar masuk suatu kota atau daerah atau Negara (Schulard H.V. dalam Yoeti, 1996). 2. Pariwisata adalah sejumlah penomena dan hubungan yang terjadi karena adanya perjalanan orang-orang ke suatu tempat dari
tempat
tinggal
mereka
asalkan
mereka
tidak
tinggalmenetap dan tidak untuk tujuan bekerja untuk mendapatkan penghasilan (Hunziker, Kraft dalam Sukarsa, 1999). 3. Sedangkan menurut (Yoeti, 1996) pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan untuk sementara waktu, yang diselenggarakan dari satu tempat ke tempat lain, dengan maksud bukan untuk mencari nafkah ditempat yang dikunjungi tetapi
semata-mata
untuk
menikmati
perjalanan
hidup
gunabertamasya dan berekreasi untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam. Dari pengertian para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa pariwisata dapat diartikan sebagai suatu kegiatan bepergian sementara waktu untuk melepaskan diri dari kegiatan maupun pekerjaan yang mengikat dengan tujuan untuk bersenang – senang.
5
Pengertian Hotel Pengertian hotel menurut Hotel Proprietors Act, 1956, Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang – orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Pengertian hotel berdasarkan Grolier Electronic Publishing Inc. (1995), menyebutkan bahwa : Hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum.
Jenis – jenis kamar hotel : Menurut SK: Kep-22/U/VI/78 klasifikasi hotel dapat dibedakan berdasarkan beberapa kategori yaitu : a. Berdasarkan Fasilitas : -
Standart Room
-
Superior/ Premium Room
-
Deluxe Room
-
Junior Suite/ Studio Room
-
Suite Room
6
-
Presidential/ Penthouse Room
b. Berdasarkan jumlah ranjang : -
Single Room
-
Twin Room
-
Double Room
-
Triple/ Family Room
c. Klasifikasi hotel berdasarkan jumlah kamar : 1. Hotel bintang 1 (*) Persyaratan : a. Jumlah kamar standart, minimal 15 kamar b. Kamar mandi didalam c. Luas kamar standard, minimal 20 m2
2. Hotel bintang 2 (**) Persyaratan : a. Jumlah kamarstandart, minimal 20 kamar b. Jumlah kamar suite, minimal satu kamar c. Kamar didalam d. Luas kamar standart, minimal 22 m2 e. Luas kamar suite, minimal 44 m2 3. Hotel bintang 3 (***) Persyaratan : a. Jumlah kamar standart, minimal 30 kamar
7
b. Jumlah kamar suite, minimal 2 kamar c. Kamar mandi dalam d. Luas kamar standart, minimal 24 m2 e. Luas kamar suite, minimal 48 m2 4. Hotel bintang 4 (****) Persyaratan : a. Jumlah kamar standart, minimal 50 kamar b. Jumlah kamar suite, minimal 3 kamar c. Kamar mandi di dalam d. Luas kamar standart, minimal 24 m2 e. Luas kamar suite, minimal 48 m2 5. Hotel bintang 5 (*****) Persyaratan : a. Jumlah kamar standart, minimal 100 kamar b. Jumlah kamar suite, minimal 4 kamar c. Kamar mandi didalam d. Luas kamar standart, minimal 26 m2 e. Luas
8
kamar
suite,
minimal
48
m2
Wisatawan/Tamu Hotel Wisatawan ialah orang yang memasuki wilayah negara asing dengan tujuan apapun asal bukan untuk tinggal menetap atau melakukan usaha yang teratur, dan mengeluarkan dan mengeluarkan uangnya di negara yang dikunjungi serta tidak memperoleh uang dari negara tersebut (Pendit, 1991:10). Tamu Hotel adalah orang-orang yang menghendaki pelayanan yang disediakan oleh hotel. Mereka dapat menjadi puas ataupun tidak dengan pelayanan yang diberikan oleh hotel.
1.6 Landasan Teori Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Suatu perusahaan tidak akan mampu bersaing tanpa adanya pemasaran. Strategi pemasaran adalah kiat perusahaan dalam memasarkan produknya dengan baik untuk mencapai tingkat keuntungan yang diinginkan. Begitu juga dengan hotel, suatu hotel memerlukan pemasaran untuk meningkatkan tingkat hunian kamar. Berikut pengertian pemasaran hotel menurut Ritherford (1989) mendefinisi tentang Hotel Marketing sebagai : Marketing is thus an umbrella term that cover a number of strategic and tacticalactivities design to tell the clientele the “story” of hotel’s, service and encourage that the clientele to make choice based on hotel’s marketing message compare to those of alternatives, yang kurang lebih memiliki arti : Pemasaran
9
hotel adalah aktivitas yang menggunakan strategi dan taktik, yang direncanakan sedemikian rupa untuk menyampaikan “cerita” tentang pelayanan yang dapat diberikan suatu hotel, dengan memberikan rangsangan yang bergairah pada tamu untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel tersebut dibandingkan dengan pilihan lain dari hotel lain. Berbicara mengenai pemasaran hotel terdapat suatu konsep manajemen yang berkaitan dengan operasional hotel khususnya bagian kantor depan (front office) yang disebut dengan Yield Management. Konsep sistem Yield Management digunakan sebagai acuan dalam kegiatan penjualan kamar hotel agar tingkat hunian kamar meningkat dengan harga jual yang tepat. Berikut ini adalah gambar proses Yield Management :
10
Gambar 1.1 : Proses Yield Management Sumber : Agus Sulastyono (2012), Manajemen Penyalenggaraan Hotel
11
Bagian Reservasi Hotel (Reservation Section) Reservasi adalah suatu permintaan untuk memperoleh sejumlah kamar yang dilakukan beberapa waktu sebelumnya melalui berbagai sumber dengan menggunakan berbagai cara pemesanan untuk memastikan bahwa tamu akan memperoleh kamar tersebut pada waktu kedatangannya atau check-in. Bagian reservasi hotel memiliki peran penting terhadap tinggi rendahnya jumlah penjualan kamar hotel. Kegiatan menerima reservasi disebut sebagai kegiatan penjualan kamar, dimana tamu yang akan melakukan pemesanan kamar harus mendapatkan kepastian terhadap ketersedian kamar. Pemesanan kamar dapat dilakukan beberapa hari sebelum tamu tersebut datang. Berikut adalah ruang lingkup operasional bagian reservasi hotel secara umum : 1. Menerima seluruh pemesanan kamar dari berbagai sumber dan cara pemesanan. 2. Melaksanakan
proses
pemesanan
kamar
termasuk
konfirmasi mengenai proses kedatangan dan keberangkatan tamu. 3. Melaksanakan proses pengarsipan dan menyimpan arsip pesanan tamu sesuai dengan urutan abjad dan tanggal pada saat pemesanan tersebut diterima.
12
4. Membuat evaluasi atas pemesanan kamar yang diterima khususnya untuk pesanan yang pasti. 5. Melakukan pengecekan situasi jumlah kamar dan jenis kamar yang terjual dan yang belum terjual.
1.7 Metode Penelitian Dalam penyusunan tugas akhir ini akan digunakan metode pengumpulan data sebagai berikut : a. Observasi Metode observasi adalah suatu cara pengumpulan data dan informasi yang penulis butuhkan dengan cara pengamatan dan pencatatan obyek penelitian secara langsung. Observasi dilakukan oleh penulis dan terlibat langsung melalui kegiatan Praktek Kerja Lapangan (PKL) selama 3 (tiga) bulan. b. Metode Interview Metode interview adalah cara pengumpulan data melalui proses tanya jawab secara lisan baik langsung maupun tidak langsung (dengan bantuan pihak ketiga, yaitu orang lain lain yang melakukan wawancara) kepada sumber yang berhubungan dengan permasalahan. Wawancara interview adalah suatu proses tanya jawab antar orang yang berhadapan secara fisik. (Hadi, 1973:14)
13
c. Studi Kepustakaan Yaitu mencari data yang diperlukan berdasarkan bukti tertulis dengan cara membaca dan mempelajari buku – buku, brosur dan sumber lain yang berhubungan dengan obyek penelitian untuk melengkapi data dalam penulisan.
1.8 Waktu dan Tempat Pelaksanaan a. Waktu pelaksanaan Penulis melakukan praktek kerja lapangan selama ± 3 bulan terhitung mulai tanggal 1 April 2013 sampai dengan 31 Juni 2013 di front office department tepatnya di reservation section. Di New Shapir Hotel Yogyakarta, waktu kerja untuk seorang training di reservation section di bagi menjadi 3 shift, yaitu : 1.
Morning Shift
: 08.00 – 16.00 WIB
2.
Middle Shift
: 10.00 – 18.00 WIB
3.
Afternoon Shift
: 12.00 – 20.00 WIB
Jadwal yang telah di tentukan dapat berubah setiap saat bila diperlukan.
b. Tempat Pelaksanaan Adapun praktek kerja lapangan dilaksanakan di New Shapir HotelYogyakarta yang berlokasi di Jl. Laksda Adisucipto No. 38 Yogyakarta. Telepon
: 0274 – 566222
14
Fax
: 0274 - 566218
E-mail
:
[email protected]
1.9 Sistematika Penulisan Adapun sistematika penyusunan yang akan penulis gunakan dalam penyusunan Tugas Akhir ini terdiri dari beberapa bab, diantaranya: a. Bab I : Pendahuluan Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penyusunan laporan. b. Bab II : Gambaran Umum Dalam bab ini akan membahas tentang gambaran umum hotel diantaranya mengenai : sejarah, lokasi serta profil dari New Shapir Hotel Yogyakarta. c. Bab III : Pembahasan Bab ini membahas berdasarkan rumusan masalah yang telah ditentukan yaitu : Bagaimana peran reservation section dalam meningkatkan Yogyakarta, meningkatkan
penjualan apa
kamar
strategi
penjualan
di
New
reservation
kamar
di
New
Saphir section Saphir
Hotel dalam Hotel
Yogyakarta, serta apa saja kendala yang dihadapi reservation section dalam meningkatkan penjualan kamar di New Saphir Hotel Yogyakarta
15
d. Bab IV : Kesimpulan dan Saran Membahas tentang kesimpulan akhir dari hasil penelitian, dan penulis akan memberikansaran bagi pihak pengelola hotel.
16
