BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Pada masa sekarang pelayanan pemerintah menjadi sorotan umum, disebabkan masih buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah. Seperti yang dikeluhkan oleh masyarakat bahwa kesan pertama dari hampir setiap warga masyarakat yang datang berurusan ke kantor pemerintah kota adalah bertemunya mereka dengan pegawai berseragam yang kurang ramah, kurang informative, lambat dalam memberikan pelayanan, mata duitan dan kurang professional (Rasyid, 1997 : 142). Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi membawa banyak perubahan terhadap kehidupan masyarakat yang lebih lanjut, mengakibatkan perubahan pola pikir dan tingkah laku dalam kehidupan berbangsa dan bernegara. Perubahan tersebut membawa konsekuensi pada kebutuhan dan keinginan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah. Pemerintah merupakan institusi yang mempunyai otoritas untuk melaksanakan kewajiban memenuhi permitaan pelayanan. Pada awalnya tujuan pemerintahan dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, sehingga dikatakan bahwa “Pemerintah adalah sebuah sistem multi proses yang bertujuan memenuhi dan melindungi kebutuhan dan tuntutan yang diperintah akan barang, jasa pasar, jasa publik dan layanan sipil” (Ndraha, 2006 : 6).
Universitas Sumatera Utara
Hal itu berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan sangat jelek dan terkesan pilih kasih, membedakan orang yang berduit dengan yang tidak serta membedakan pelayananan dengan melihat status orang yang dilayani. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat seharusnya mencerminkan rasa keadilan bagi semua anggota masyarakat, sebab sudah menjadi tugas pemerintah untuk menciptakan rasa keadilan bagi setiap warganya. Karena itu keadilan hanya dapat terwujud bila ada pemerintah yang baik, dimana hak-hak warga negara dihormati, inilah salah satu tantangan yang kita hadapi” (Dimiyati, 1997 : 63). Birokrasi pemerintah pada dasarnya dibentuk untuk aktualisasi tugas pemerintah dalam memberikan dan memenuhi kebutuhan pelayanan masyarakat, sehingga aparat birokrasi mempunyai kewajiban untuk menjadi pelayanan bagi kepentingan masyarakat. Pada kenyataannya bahwa justru warga masyarakatlah yang menjadi pelayanan birokrasi. Sikap dan perilaku aparat birokrasi yang tidak tersedia melayani kepentingan masyarakat secara adil dan memuaskan itu masih tampak di berbagai instansi pemerintah. Aparat pemerintah masih mempunyai anggapan
bahwa
bekerja
adalah
merupakan
rutinitas
belaka,
sehingga
pelaksanaan tugas menjadi kaku dan lamban serta kurang responsive. Hal ini dapat dilihat dari “hampir segala bentuk layanan yang disediakan oleh birokrasi pemerintah dalam kehidupan sehari-hari, baik itu PAM, listrik, telepon, KTP, IMB dan lain-lain sering berakhir dengan kekecewaan” (Sukmaningsih, 1997 : 5).
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan birokrasi adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, seperti yang dikemukakan dimana sebenarnya aparat pemerintah yang memiliki sebutan abdi masyarakat dan abdi negara itu memiliki tanggung jawab yang besar untuk memberikan pelayanan yang seadil-adilnya kepada masyarakat. Pada kenyataan justru terbalik, masyarakat yang ingin menerima pelayanan malah menjadi pelayan terhadap keinginan dari aparat pemerintah. (Siagian, 1994 : 91) Tindakan yang dilakukan oleh aparat akan membawa dampak kepada citra aparat pemerintah secara keseluruhan, yang selanjutnya akan membentuk suatu opini bahwa aparat pemerintah sering tidak melakukan tugasnya dengan sungguh-sungguh, dan bila membutuhkan pelayanan dari aparat pemerintah terlalu rumit dan berbelit-belit, lamban dan memerlukan biaya yang besar. Dengan demikian masyarakat menjadi enggan untuk berurusan dengan aparat pemerintah kalau tidak benar-benar terpaksa. Pelayanan itu berkaitan antara pemerintah dengan rakyat yang terdapat ruang untuk konsep civil society (masyarakat kewargaan, masyarakat sipil) yang didasarkan kepada anggapan bahwa masyarakat mempunyai otonomi bawaan untuk mengelola hidupnya. Azas pelayanan pemerintah ialah pemerintah tidak boleh menolak untuk menyelesaikan suatu urusan atau tuntutan setiap warga masyarakatnya ..” (Ndraha, 1998 : 3). Demikian pula Pemerintah Kecamatan Medan Helvetia yang dibentuk berdasarkan PP Nomor 50 Tahun 1991 dan Surat Edaran Gubernur Sumatera Utara (Nomor: 821.24/2754.P/91) dimana yang menyatakan bahwa Kecamatan
Universitas Sumatera Utara
tersebut fungsinya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam melaksanakan fungsinya tersebut banyak kendala yang dihadapi baik yang datang dari warga masyarakat maupun dari aparat Kecamatan Medan Helvetia sendiri. Dalam melaksanakan fungsinya pelayanan kepada masyarakat yang berjumlah 161.469 jiwa yang tersebar pada 7 kelurahan, aparat pemerintah Kecamatan Medan Helvetia didukung oleh 18 orang pegawai. Dengan jumlah pegawai yang tidak memadai dan dengan tingkat pendidikan yang relative rendah, maka dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat masih terdapat banyak kekurangan sehingga tidak jarang datang berbagai keluhan dari masyarakat yang dilayani. Hal ini terlihat dari hasil pengamatan sementara, banyak keluhan masyarakat yang berkaitan dengan kualitas layanan di Kecamatan Medan Helevetia. Bahkan menurut keterangan yang penulis dapatkan bahwa dalam berbagai jenis pelayanan yang dibutuhkan masyarakat bisa mencapai yang lebih lama dari yang seharusnya. Kondisi demikian ini didukung lagi dengan perilaku aparat yang terkesan kurang simpatik, sehingga dalam memberikan
pelayanan
kepada
masyarakat
cenderung
dirasakan
tidak
memuaskan. Berdasarkan uraian di atas, dapat dikemukakan bahwa perilaku aparat Kecamatan Medan Helvetia yang belum baik menyebabkan kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat belum memuaskan, sehingga menimbulkan keluhan dari masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Fenomena tersebut menarik perhatian penulis untuk meneliti dan mengkajinya yang dituangkan
Universitas Sumatera Utara
dalam tulisan tesis yang berjudul “Pengaruh Aparat Terhadap Kualitas Layanan Publik di Kecamatan Medan Helvetia Kota Medan”.
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka ditetapkan rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Bagaimana Pengaruh Perilaku Aparat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Helvetia Kota Medan”.
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah: a. Untuk mencari dan menemukan pengaruh perilaku aparat terhadap kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan Helvetia Kota Medan. b. Menganalisis besarnya pengaruh perilaku aparat terhadap kualitas layanan publik di Kecamatan Medan Helvetia Kota Medan.
1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Secara akademis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menguatkan aspek teoritik tentang perilaku aparat, terutama yang berkaitan dengan hubungan atau kaitan dengan ilmu Pemerintahan. b. Secara praktis, bahwa hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan bagi pemerintah Kota Medan umumnya dan khususnya bagi aparat yang ada di Kecamatan Medan Helvetia Kota Medan.
Universitas Sumatera Utara
1.5 Kerangka Berpikir Menurut Sekaran (Sugiono, 2005 : 65), Kerangka Pemikiran adalah merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah penting. Kerangka Pemikiran menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel-variabel yang akan diteliti. Adapun Kerangka Pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Perilaku Aparat (X): ‐ Kesopanan ‐ Kepedulian ‐ Kedisiplinan
‐ ‐ ‐ ‐
Layanan Publik (Y): Kecepatan dan Ketepatan Semakin Murah Tersedia ketika diperlukan Adil
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Pengaruh Perilaku Aparat Terhadap Kualitas Layanan Publik Pada dasarnya dibentuknya pemerintah bertujuan untuk menjaga suatu sistem ketertiban dimana masyarakat bisa menjalani kehidupannya secara wajar. Hakekatnya
pemerintah
modern
adalah
pelayanan
kepada
masyarakat.
Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani
masyarakat,
menciptakan
kondisi
yang
dinamis
sehingga
memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai kemajuan bersama.
Universitas Sumatera Utara
Dalam ilmu pemerintahan, menurut Ndraha (1998 : 2) unit kerja publik (pemerintah)
bekerja
guna
memenuhi
(memproduksi,
mentransfer,
mendistribusikan) dan melindungi kebutuhan, kepentingan dan tuntutan pihak yang diperintah sebagai consumer dan sovereign, akan jasa-publik dan layanan civil, dalam hubungan pemerintah. Disini harus dipahami bahwa posisi warga masyarakat sebagai consumer produk-produk pemerintahan berhadapan dengan pemerintah sebagai prosuder dan distributor dalam posisi sejajar, yang satu tidak berada di bawah yang lain, karena itu posisi yang diperintah sebagai consumer erat sekali berkaitan dnegan posisi sovereign. Melalui posisi sebagai sovereign, masyarakat memesan, mengamanatkan, menuntut dan mengontrol pemerintah, sehingga jasa publik dan layanan civil bisa dirasakan oleh setiap orang pada saat dibutuhkan dalam jumlah dan mutu yang memadai. Hakekat kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhan suatu hak, ia melekat pada seitap orang, baik secara pribadi maupun berkelompok (organisasi), dan dilakukan secara universal. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh Moenir (1995 : 41) bahwa “hak atas pelayanan itu sifatnya sudah universal, berlaku terhadap siapa saja yang berkepentingan atas hak itu, dan oleh organisasi apapun juga yang tugasnya menyelenggarakan pelayanan”.
1.6 Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan penelitian, dimana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.
Universitas Sumatera Utara
Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2005 : 70) Bertitik
tolak
pada
kerangka
pemikiran
penelitian,
maka
dapat
dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: “Perilaku Aparat berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan publik di Kecamatan Medan Helvetia Kota Medan”.
Universitas Sumatera Utara
