BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Bisnis laundry kiloan merupakan bisnis yang mengenal masa krisis, bisnis laundry juga tidak mengenal tren karena laundry di era sekarang menjadi kebutuhan yang sangat vital bagi kebanyakan orang terutama untuk kalangan rumah tangga dan mahasiswa.
1.1.1 Profil Waroenk Laundry Jenis usaha
: Jasa
Nama Perusahaan
: CV. Waroenk Asia Solusindo
Logo Perusahaan
: Waroenk Laundry
Nama Pemilik
: Kukuh Ginanjar Sejahtera
Lokasi
: Jl.Bojongsoang Raya Demang II No 20 Bandung, Jawa Barat
Telepon
: (022) 6143 0641
Website
: www.waroenklaundry.com :
[email protected] :
[email protected]
1.1.2 Sejarah Waroenk Laundry CV.Waroenk Asia Solusindo berusaha mendirikan sebuah jasa laundry kiloan yang mengusung konsep satu mesin satu pelanggan dan buka selama 24 jam, sehingga bisa melayani pelanggan dengan semaksimal mungkin. Berbagai inovasi dan konsep yang berbeda dengan laundry-laundry lainnya dicoba diterapkan di gerai pertama Waroenk Laundry, misalnya Waroenk Laundry hadir dengan menggunakan sistem pemesanan delivery, Waroenk Laundry juga memberikan sebuah tas khusus kepada konsumen untuk tempat cucian, dan masih banyak konsep lain yang berbeda dari tempat laundry lain.
Ternyata konsep yang ditawarkan oleh Waroenk Laundry berbuah respon masyarakat dan mahasiwa sangat baik, walaupun banyak pesaing di sekitar gerai pertama ini, Waroenk Laundry ini laris manis dan diserbu oleh para pelanggan, tak heran lebih dari 200kg cucian sudah menjadi hal yang biasa di gerai ini. Berbekal kesuksesan tersebut Waroenk Laundry membuka gerai yang kedua dan luar biasa kurang dari 2 bulan omset pendapatan gerai ini sudah bisa stabil. Tak jarang cucian sebanyak 200 kg lebih hampir menghiasi laporan transaksi harian, terlebih pada akhir pekan. Sampai saat ini Waroenk Laundry sudah membuka 10 gerai yang tersebar di beberapa kota di Indonesia, dengan beralamatkan : Outlet 1 : Jl.Bojongsoang Gg.PGA No.43, Bandung Outlet 2 : Jl.Sukapura No.76, Bandung Outlet 3 : Jl.Sukabirus No.3, Bandung Outlet 4 : Jl.Bojongkoneng No.15, Bandung Outlet 5 : Jl.Kiara Condong , Bandung Outlet 6 : Jl.Gatot Subroto Gg.10 No.1, Samarinda Outlet 7 : Jl.Hutan Kayu Raya No.76, Jakarta Timur Outlet 8 : Jl, Jatinangor (Depan Jatinangor Square), Bandung Outlet 9 : Jl.Jatinangor (Depan BRI Jatinangor). Bandung Outlet 10: Jl.Jendral Sudirman (Depan taman Peranginan), Bogor
1.1.3 Visi dan Misi Waroenk Laundry Visi Visi dari Waroenk Laundry yaitu: “ Menjadi barometer laundry kiloan kebanggaan masyarakat Indonesia ” Misi Untuk mewujudkan visi tersebut Waroenk Laundry mempunyai misi:
Memberi pelayanan terbaik pada setiap pelanggan dan mitra bisnis.
Memberi kepuasan dan pengalaman yang menakjubkan disetiap pelayanan.
Membangun kekeluargaan yang menghadirkan keramah tamahan disetiap stakeholder.
1.1.4 Struktur Organisasi Waroenk Laundry Di bawah ini merupakan struktur organisasi yang dimiliki oleh Waroenk Laundry :
OWNER
Supervisor Marketing
Staf Marketing
Supervisor Operasional
Staf Operasional
Accounting & Administration
Sumber : Arsip Perusahaan Gambar 1.1 Struktur Organisasi Waroenk Laundry
1.2 Latar Belakang Penelitian Semakin padat dan dinamisnya kinerja seseorang, menuntut untuk dapat mengatur waktunya sebaik mungkin. Sedikit sekali orang memiliki kemampuan manajerial dalam membagi waktunya, apalagi untuk hal-hal yang dianggap sepele namun berpengaruh besar. Aktivitas yang kecil, namun membawa pengaruh besar tersebut yaitu mencuci pakaian. Bila dipikir berapa banyak orang dikota besar yang bisa membagi waktunya untuk mencuci pakaiannya sendiri, sejak pagi sudah bergelut dengan pekerjaanya, pulang dari kantor sudah larut malam, dan hanya ada satu dibenak pikiran yaitu istirahat (www.eksposnews.com diakses tanggal 26 Februari 2012). Hal ini juga terjadi pada kehidupan mahasiswa dimana yang notabene tugasnya adalah belajar. Dengan kesibukan yang padat baik di dalam maupun di luar kampus menjadikan mahasiswa tidak mempunyai waktu untuk mencuci pakaian, karena setiap ada kesempatan dipakai untuk beristirahat ataupun mengerjakan tugas. Ditambah lagi kebiasaan mahasiswa yang selalu menginginkan segala sesuatunya serba cepat. Dengan menggunakan jasa laundry memudahkan mahasiswa dalam hal mencuci pakaian. Harga yang ditawarkan para pengusaha jasa laundry juga terjangkau bagi mahasiswa sehingga banyak mahasiswa yang lebih memilih memakai jasa laundry daripada mencuci pakaiannya sendiri. Di kawasan Yayasan Pendidikan Telkom banyak sekali usaha laundry yang dapat dijumpai sehingga mahasiswa sulit untuk memilih jasa laundry yang akan dipakai, ditambah dengan jarak yang begitu dekat antar bisnis laundry kiloan. Untuk dapat menciptakan kemampuan bersaing dengan para
kompetitor yang ada, perusahaan harus dapat menciptakan/ menawarkan/ memberikan sesuatu hal yang lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya. Waroenk Laundry adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa cuci kiloan dimana dalam menjalankan usahanya berusaha memaksimalkan kualitas jasa untuk mendapatkan loyalitas pelanggan terutama di kalangan mahasiswa dengan mengukur secara eksplisit persepsi mengenai pentingnya unsur-unsur layanan konsumen yang berbeda antar segmen pasar, perusahaan menempatkan
untuk
menanggapi
kebutuhan-kebutuhan
segmen
yang
diidentifikasi dan mengalokasikan penawaran layanan yang cocok untuk mengantisipasi perkembangan dunia usaha yang mengarah pada kualitas jasa. Alasan penulis ingin mengadakan penelitian di Waroenk Laundry adalah mengingat banyaknya usaha laundry kiloan yang ada di sekitar Yayasan Pendidikan Telkom. Hal ini menarik bagi penulis karena penulis ingin mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Waroenk Laundry sehingga sampai pada saat ini Waroenk Laundry masih dapat terus bertahan diantara ketatnya persaingan.
Dengan berbagai keunggulan yang dimiliki, Waroenk Laundry senantiasa selalu ingin memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggannya. Keunggulan itu antara lain adalah adanya jasa delivery untuk memudahkan pelanggan mengantarkan cuciannya. Melalui sistem ini pelanggan cukup dengan mengirimkan pesan singkat atau menelpon nomor yang telah ditentukan oleh Waroenk Laundry. Setelah itu pihak Waroenk Laundry akan datang untuk mengambil atau mengantar cucian anda. Selain jasa delivery yang dimiliki oleh Waroenk Laundry, masih banyak beberapa keunggulan lainnya yang mendorong performance Waroenk Laundry dalan bisnis laundry kiloan ini. Untuk mengetahui permasalahan yang terjadi di lapangan, penulis melakukan wawancara dan observasi awal terlebih dahulu dengan memberikan beberapa pertanyaan mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas
pelanggan kepada 10 responden yang menggunakan jasa Waroenk Laundry. Pertanyaan yang ditanyakan penulis berdasarkan tentang dimensi-dimensi yang ada dalam kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Setelah peneliti melakukan wawancara dan observasi awal terhadap 10 responden mengenai pelayanan yang diberikan oleh Waroenk Laundry ternyata tidak semua responden terbukti loyal terhadap Waroenk Laundry. Dari 10 responden tersebut diperoleh hasil bahwa seluruh responden melakukan pembelian ulang terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh Waroenk Laundry. 1.
Alasan seluruh responden melakukan pembelian ulang karena adanya faktor kebutuhan yang dirasakan oleh responden. Kemudian dari 10 responden tersebut, sebesar 40% (4 responden) mereferensikan pelayanan Waroenk Laundry kepada orang lain. Faktor kebutuhan disini yaitu mahasiswa yang menjadi responden disini sering melakukan pembelian ulang karena adanya fakor kebutuhan dalam hal mencuci pakaian. Mahasiswa sering terpengaruh dengan temannya dalam hal tempat untuk jasa laundry, mereka tidak terfokus dengan kualitas jasa laundry tersebut tapi hanya terfokus dengan kebutuhannya dalam mencuci pakaian. Hal ini yang menyebabkan semua responden
menjawab iya dalam
masalah
pembelian ulang yang penulis tanyakan. Tetapi setelah responden merasakan hasil dari jasa laundry tersebut ada beberapa responden yang tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan Waroenk Laundry sehingga responden tidak mereferensikan Waroenk Laundry kepada orang lain. Bagi responden yang merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan Waroenk Laundry, responden akan mereferensikan Waroenk Laundry terhadap orang lain. 2.
Sekitar 60% (6 responden) dari responden yang melakukan pembelian ulang tetapi tidak rutin menggunakan jasa pelayanan Waroenk Laundry, sehingga tidak menunjukkan kekebalan terhadap pesaing
lainnya. Alasannya karena sebagian responden tersebut terpengaruh oleh faktor promosi yang dilakukan oleh pesaing lain. Faktor promosi yang dimaksud disini yaitu dikarenakan banyaknya jasa laundry yang terdapat di kawasan Yayasan Pendidikan Telkom Dayeuh Kolot. Setiap perusahaan jasa laundry akan berlomba untuk menarik perhatian pelanggan dengan berbagai cara, salah satunya yaitu dengan menggunakan cara promosi dengan memberikan potongan harga khusus atau bentuk promosi lainnya. Melalui wawancara dan observasi awal ini juga penulis mendapatkan masalah-masalah yang Terdapat lima dimensi dari kualitas pelayanan yaitu reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles). Dari lima dimensi kualitas pelayanan diatas ternyata didapat beberapa masalah yaitu di : 1. Masih banyak pelanggan yang mengeluhkan tentang ketepatan waktu selesainya cucian yaitu, misalnya Waroenk Laundry menjanjikan cucian akan selesai dalam waktu 1 hari tetapi kenyataannya cucian belum selesai. 2. Belum adanya jaminan dari pihak Waroenk Laundry terhadap cucian pelanggan agar tidak tertukar dengan cucian pelanggan lain, terkena luntur atau hilang.
Berdasarkan dari uraian di atas, maka penulis tertarik untuk memilih judul mengenai “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Waroenk Laundry “. Penulis tertarik untuk membahas masalah ini karena layanan jasa laundry akan terus berkembang sesuai dengan perkembangan zaman. Pelanggan akan bingung untuk menentukan jasa laundry mana yang akan mereka pakai. Hal ini akan membuat setiap layanan jasa laundry akan terus berinovasi untuk menciptakan suatu loyalitas dari pelanggannya.
1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, kualitas pelayanan dari suatu jasa merupakan hal yang sangat penting untuk menciptakan suatu loyalitas dari pelanggan. Oleh karena itu penulis mencoba untuk mengidentifikasi masalah yang akan dibahas, yaitu : 1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Waroenk Laundry kepada pelanggan ? 2. Bagaimana kondisi loyalitas pelanggan terhadap Waroenk Laundry ? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Waroenk Laundry ?
1.4 Tujuan Penelitian Sesuai dengan permasalahan yang dihadapi maka penelitian ini bertujuan sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan oleh Waroenk Laundry terhadap pelanggan 2. Untuk mengetahui kondisi loyalitas pelanggan pada Waroenk Laundry 3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Waroenk Laundry
1.5 Kegunaan Penelitian 1.5.1 Kegunaan Teoritis 1. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang manajemen pemasaran
2. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya 1.5.2
Kegunaan Praktis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan serta bahan pengembangan bagi pihak manajemen Waroenk Laundry sebagai sumber informasi dan merumuskan strategi pemasaran yang tepat dalam menghadapi masalah
perusahaan,
khususnya
berkaitan
dengan
membangun
dan
meningkatkan kepuasan pelanggan.
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Untuk mempermudah pembahasan, penulisan penelitian ini disusun sistematis ke dalam lima bab yaitu : BAB I
: Pendahuluan Bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian serta sistematika penulisan tugas akhir.
BAB II
: Tinjauan Pustaka dan Lingkup Penelitian Tinjauan pustaka berisi tentang konsep teoritis sebagai dasar untuk menganalisis permasalahan yang merupakan hasil dari studi pusaka, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian dan ruang lingkup penelitian.
BAB III
: Metode Penelitian Metode penelitian berisikan tentang
jenis penelitian,
variabel operasional, tahapan penelitian, populsi dan sampel, teknik pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data.
BAB IV
: Pembahasan Hasil Penelitian Bab ini menguraikan tentang hasil penelitian dan pembahasan yang diuraikan secara kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian. Bab ini akan menguraikan karakteristik responden,
hasil
penelitian
dan
pembahasan
hasil
penelitian.
BAB V
: Kesimpulan dan Saran Bab ini menyajikan penafsiran dan pemaknaan peneliti terhadap hasil analisis temuan penelitian yang disajikan dalm bentuk kesimpulan penelitian dan saran yang merupakan implikasi kesimpulan dan berhubungan dengan masalah dan alternatif pemecahan masalah.
