BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah Institusi pendidikan merupakan bentuk usaha di bidang jasa yang mampu
menyediakan dan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada para mahasiswanya. Kemampuan dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik akan memberikan citra positif dimata mahasiswa, sehingga mahasiswa akan merasa nyaman dalam melakukan aktivitas dan saat ini perkembangan Perguruan Tinggi di Indonesia dari tahun ke tahun semakin banyak yang menunjukkan perkembangan kearah mutu yang lebih baik terhadap kelulusan yang dihasilkan maupun dalam kualitas pelayanan yang diberikan. Pada era globalisasi, produk dan jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan loyalitas kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan rasa loyal melalui puasnya pelanggan. Tantangan terbesar yang dihadapi perusahaan saat ini adalah kompetisi yang terus berkembang, terus meningkatkan harapan pelanggan dan permintaan berikutnya pelanggan layanan membaik (Hussen, 2015). Salah satu tindakan untuk menjadikan pelanggan loyal adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada pelanggan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan loyalitasnya pelanggan
1
2
yaitu salah satunya dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dan memberikan kesan kepuasan pada pelanggan. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu institusi, akan menciptakan kepuasan bagi para mahasiswanya. Setelah pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka akan loyal kepada kita dan membeli ulang serta memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Menurut Dick dan Basu seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui strategi pemasaran (Siregar, 2004). Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004). Bersamaan dengan adanya persaingan pasar yang semakin ketat, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan dan kebutuhan produk dan jasa. Banyak faktor yang perlu diperhatikan untuk memenuhi pelanggan salah satunya kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles/bukti fisik, jaminan, keandalan, empati dan tanggapan, sehingga pelanggan merasa terpuaskan. Pelanggan tidak selalu puas dengan kualitas dan nilai jasa yang mereka terima. Orang-orang mengeluhkan keterlambatan pengiriman, personil yang kasar dan tidak cakap, jam pelayanan yang tidak tepat, kinerja yang buruk, prosedur
3
rumit yang tidak perlu, dan sejumlah masalah lainnya (Lovelock and Wright, 2007). Perguruan tinggi swasta yang berada di Jakarta semakin ketat. Dengan ketatnya persaingan ini maka pengelola perguruan tinggi yang ada harus bekerja keras untuk menghadapi persaingan dengan cara meningkatkan kualitas dari perguruan tingginya. Persaingan ini membuat perguruan tinggi harus menjaga dan meningkatkan standar kualitas mereka, terutama dalam kualitas pelayanan yang ada serta produk dan jasa yang ditawarkan sehingga memiliki nilai lebih dari mahasiswa. Universitas Esa Unggul dipandang perlu mengevaluasi seluruh kegiatan pengelolaan pendidikan tersebut baik dibidang financial, sosial, lingkungan eksternal dan internal. Salah satu lingkungan internalnya adalah mahasiswa sebagai agen pengguna jasa layanan perlu mendapatkan perhatian khusus, karena dari mahasiswa/i akan membawa dampak ke lingkungan eksternal yaitu masyarakat umum yang akan menilai kinerja penyelenggara pendidikan Universitas Esa Unggul. Berikut adalah keluhan-keluhan mahasiswa Universitas Esa Unggul adalah sebagai berikut: Tabel 1.1 Keluhan Mahasiswa Universitas Esa Unggul No
Perihal
1
Departemen Adminstrasi Akademik (DAA)
Keluhan Mahasiswa • Kinerja karyawan DAA yang kurang ramah dalam melayani mahasiswa.
4
No
2
3
4
5
6
Perihal
Keluhan Mahasiswa • Kurangnya loket DAA pada saat pelayanan sehingga menyebabkan antrian yang panjang. • Kurikulum, administrasi serta hasil pembelajaran/nilai yang masih tidak tepat waktu. • Masih kurang updatenya untuk pembayaran setiap mahasiswanya. Departemen Keuangan Siswa (DKS) • Kurangnya loket DKS pada saat pelayanan. • Karyawan yang kurang teliti pada sistem perpustakaan, sehingga ada buku yang tidak dipinjam tatapi masih bergantung pada peminjaman Pelayanan Biro Perpustakaan buku, sedangkan kode buku memang tidak ada. • Kurang rapi untuk penyusunan kategori buku. • Kurangnya jam pelayanan untuk mahasiswa yang membutuhkan pelayanan jasa IT. Departemen Pengembangan Infra Struktur Teknologi • Kurang luasnya tempat jasa Informasi (IT) pelayanan IT. • Tempat pelayanan jasa IT yang tidak rapi. • Karyawannya jarang ada ditempat. Departemen Kemahasiswaan • Jam pelayanannya kurang memadai. • Ruangan yang kurang rapi. • Toilet yang kurang bersih. • Lift yang kurang bagus. • Ruang kelas yang kurang memadai seperti ac yang kurang dingin, kursi yang sudah tidak bagus sebagian. • Layar pembelajaran yang kurang Sarana prasarana terang. • Kantin dan taman yang kurang bersih. • Lab computer yang tidak baik, karena sebagian computer tidak dapat digunakan. Sumber: Wawancara
5
Dari latar belakang dan data diatas dapat dilihat bahwa dari sebagian keluhankeluhan mahasiswa mengenai kualitas pelayanan baik dari bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati yang ada di Universitas Esa Unggul, Jakarta Barat tersebut merupakan faktor permasalahan yang sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mahasiswa Universitas Esa Unggul, Jakarta Barat. Dari sebagian besar keluhan mahasiswa mengenai kualitas pelayanan tersebut adalah meliputi dari dimensi kualitas pelayanan yang ada disetiap Departemen Universitas Esa Unggul, Jakarta Barat. Hal ini menjadi suatu perhatian agar institusi terus berupaya mengkombinasi keunggulan-keunggulan untuk terus dapat menarik minat mahasiswa, sekaligus mempertahankan kualitas pelayanan yang dapat menciptakan loyalitas pada mahasiswa, serta dapat meningkatkan terus kualiatsa pelayanan yang sudah ada bahkan kualitas yang belum ada sebelumnya. Mempertahankan
mahasiswa
membantu
institusi
memprediksi
profitabilitasnya dan merupakan alat manajemen yang baik untuk mengukur kesuksesan kualitas dan program layanan institusi. Dalam konteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan dalam jangka waktu yang lama, membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain (Lovelock and Wirtz, 2004). Berdasarkan uraian di atas, maka diajukan sebuah penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Mahasiswa melalui Variabel Intervening Kepuasan Mahasiswa Universitas Esa Unggul (Studi Kasus pada Universitas Esa Unggul, Jakarta Barat)”.
6
1.2.
Identifikasi dan Pembatasan Masalah
1.2.1. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, identifikasi masalah penelitian ini adalah banyaknya keluhan dari mahasiswa Universitas Esa Unggul, Jakarta Barat mengenai bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, maupun empati dari karyawan untuk mahasiswanya. Sehingga seberapa besar kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel intervening kepuasan mahasiswa Universitas Esa Unggul, Jakarta Barat dan bagaimana cara institusi ini untuk dapat mengurangi keluhan mahasiswa tersebut sehingga dapat memberikan rasa puas kepada para mahasiswanya. 1.2.2. Pembatasan Masalah Berdasarkan pernyataan masalah tersebut, maka masalah tersebut perlu dibatasi yaitu sejauh mana keluhan-keluhan mahasiswa/i tersebut adalah merupakan dimensi kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas mahasiswa (Y) melalui kepuasan mahasiswa (Z) pada Universitas Esa Unggul, Jakarta Barat. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini yaitu seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Akuntansi dan Manajemen kelas Pararel semester ganjil/genap angkatan tahun 2012 dan 2013, mahasiswa Universitas Esa Unggul, Jakarta Barat yang masih aktif.
1.3.
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang di kemukakan diatas, maka rumusan
masalah yang diajukan adalah sebagai berikut:
7
1.
Apakah dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Esa Unggul, Jakarta Barat?
2.
Apakah kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa Universitas Esa Unggul, Jakarta Barat?
3.
Apakah dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa Universitas Esa Unggul, Jakarta Barat?
1.4.
Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah sbb: 1. Untuk mengetahui pendapat pelanggan mengenai dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas mahasiswa melalui variabel intervening kepuasan mahasiswa Universitas Esa Unggul, Jakarta Barat. 2. Mengetahui sejauh mana kontribusi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa melalui variabel intervening kepuasan mahasiswa Universitas Esa Unggul, Jakarta Barat.
1.5.
Manfaat Penelitian Dengan dilakukannya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan manfaat
bagi peneliti, praktisi dan akademisi, antara lain : 1. Bagi Peneliti Menambah ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran terkait dengan sejauh mana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa melalui variabel intervening kepuasan mahasiswa.
8
2. Bagi Praktisi Memberikan saran dan masukan kepada institusi Universitas Esa Unggul, Jakarta Barat agar dapat terus menjaga kualitas pelayanan guna mempertahankan mahasiswa yang sudah ada dengan memberikannya kepuasan sehingga mahasiswa akan loyalitas kepada Universitas Esa Unggul, Jakarta Barat untuk di masa yang akan datang. 3. Bagi Akademisi Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran, sehingga menjadi sumber pengetahuan dan kepustakaan yang dapat dipergunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya pada bidang yang sama.
