BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Peningkatan layanan publik sektor perkeretapian adalah prioritas pembangunan transportasi nasional di masa mendatang. Pemerintah terus menggalakkan pembangunan moda
tran sportasi berbasis rel ini untuk
mengatasi persoalan kemacetan dan lingkungan hidup di masa mendatang. Berbagai upaya dilakukan antara lain pengadaan sarana perkeretaapian, untuk rute jarak jauh, menengah atau komuter. Selain itu dilakukan pula reaktivasi jalur KA dan pembangunan jalur ganda.
1
Upaya peningkatan sarana dan
prasarana perkeretapian tersebut, tentu tidak ada maknanya bila upaya peningkatan keselamatan dan keamanan diabaikan. Pelayanan kereta api di Indonesia selam a ini belum bisa dijadikan alternatif bagi pengguna kendaraan pribadi. Sec ara umum, pelayanan moda transportasi tersebut belum memenuhi kepuasan pengguna. Pengguna moda ini biasanya orang-orang yang tidak mempunyai altematif moda lain. Hal ini secara langsung maupun tak langsung akan membawa dampak buruk bagi pengguna dan penyedia
jasa layanan ini. Para pengguna tidak lagi
memperhitungkan keamanan, keselamatan dan kenyamanan diri sendiri apalagi pengguna yang lain. Pihak penyedia jasa belum mempunyai tanggung
1
Kementerian Perhubungan RI, M encapai Target Pembangunan Transportasi Nasional, TRANS M EDIA Edisi 12 2011 hlm 7
1
jawab mempertahankan kualitas pelayanan moda ini apalagi berusaha memperbaiki kualitas pelayanan. Penyedia layanan tersebut beranggapan bahwa dengan pelayanan yang ada, penumpang masih mau menggunakan kereta api.
2
Untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna layanan, pemerintah telah mengamanatkan asas-asas pelayanan publik dalam UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu kepentingan umum, kepastian
hukum,
kesamaan
hak,
keseimbangan
hak
dan
kewajiba n,
keprofesionalan, persamaan perlakuan/ tindak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelom pok rentan, ketepatan waktu, dan kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. Fa kta di lapangan justru bertolak belakang dari amanat U U tersebut. Pengguna layanan seringkali mengungkapkan ketidakpuasan layanan yang mereka dapatkan. Fenomena tersebut menjadi sebuah gambaran bahwa terdapat asas -asas pelayanan publik yang tidak diaplikasikan dengan baik oleh penyedia layanan.
3
Pihak penyedia layanan kereta api sendiri memberikan laporan bahwa pelayanan publik bagi penumpang kereta api sudah semakin baik. PT KAI mulai membenahi berbagai pelayanan kepada para pengguna jasa kereta api di Indonesia. Beberapa transformasi yang dilakukan di antaranya pemberlakuan sistem boarding, kapasitas penumpang 100%, larangan merokok di stasiun
2
Kreasi Pola Utama, Laporan Ringkas Studi Penyusunan Standar Pelayanan M inimal Transportasi Kereta Api, Jakarta, 2011, hlm ii 3 Reforma, M ekanisme Pengelolaan Keluhan (Complaint Handling) Layanan Kereta Komuter Jogja – Solo, 2012 hlm 1.
2
dan di dalam kereta, larangan pedagang asongan di stasiun dan di dalam kereta, fasilitas stasiun yang semakin lengkap, perluasan peron dan tempat parkir stasiun, serta sistem penjualan tiket yang semakin modern.
4
Pada kenyataannya, m asalah pelayanan transportasi publik yang dikelola BUM N di berbagai kota besar di Indonesia masih belum dapat diatasi secara efektif dan efisien. Salah satu contoh, KA K omuter Y ogya -Solo (dalam penelitian ini KA Prameks, KA M adiun Jaya, dan KA Sriwedari) yang merupakan moda transportasi publik jarak pendek masih banyak dikeluhkan pengguna layanan. Beberapa hal yang sering dikeluhkan antara lain keterlambatan jadwal perjalanan kereta, kondisi kereta api yang beberapa kali sering mogok, maupun kenaikan harga tiket. Selain itu, permasalahan yang kerap muncul ialah penghapusan kartu trayek (KTB) dan pembatalan jadwal perjalanan secara tiba-tiba.
5
Berbagai masalah pelayanan tersebut tentu menimbulkan berbagai keluhan dari masyarakat (penumpang) yang harus disikapi dengan positif. Pada kenyataannya, hasil penelitian membuktikan bahwa pengelolaan keluhan layanan K A komuter Jogja – S olo masih rendah. Padahal keluhan yang masuk menjadi input bagi PT KAI dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Namun sikap PT KAI belum optimal dalam mengelola keluhan yang masuk. Hal ini membuktikan belum kuatnya responsivitas P T KAI dalam memberikan layanan kepada para penumpangnya, te rutama dalam mengelola keluhan layanan.
4 5
PT. Kereta Api Indonesia (Persero),Laporan Tahunan 2012, Jakarta: PT KAI, hlm 12 Ibid, hlm 7
3
Responsivitas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) adalah pola sikap, keyakinan, asumsi dan harapan yang dimiliki bersama dan dipegang secara mendalam untuk membentuk cara bagaimana karyawan atau karyawati bertindak dan berinteraksi agar sasaran perusahaan tercapai. Responsivitas mengindikasikan kinerja maupun budaya PT. Kereta Api Indonesia (Persero) yaitu integritas, profesional, keselamatan, inovasi dan pelayanan prima. PT KAI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik ya ng sesuai dengan standar m utu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan pelanggan dengan memenuhi 6 A unsur pokok: Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan), dan Accountability (Tanggung jawab).
6
Responsivitas bukan hanya pada tingkat konsep tetapi juga harus tampak dari perilaku sehari-hari petugas P T KAI dalam memberikan pelayanan kepada para penumpang, termasuk dalam menyikapi keluhan layanan dari para penumpang kereta api. Yogyakarta
menarik
untuk
diteliti
Responsivitas PT KAI Daop VI
karena
meskipun
PT
KAI
telah
mencanangkan jargon pelayanan prima, pada kenyataannya masih banyak permasalahan dalam melakukan pelayanan, baik itu dalam hal memberikan tanggapan terhadap keluhan pengguna jasa maupun respon secara lanjut yang berupa bentuk pertanggungjawaban PT KAI dalam memberikan layanan prima.
6
Ibid, hlm 46
4
Jadwal perjaanan Prambanan Ekspres termasuk minim padahal kereta api komuter Yogya – Solo banyak dibutuhkan penumpang karena tingginya mobilitas para penglaju dari Yogyakarta ke Solo ataupun sebaliknya. M asalah lainnya yaitu masih adanya jadwal pengoperasian kereta yang kacau. Ratusan pengguna kereta api (KA) komuter Solo-Jogja kembali mengeluh dengan kacaunya perjalanan KA kom uter, baik Sriwedari, M adiun Jaya maupun Prambanan Ekspress (Prameks) pada Rabu 16 Oktober 2013. Selain pembatalan tiga perjalanan KA Sriwedari dan M adiun Jaya, beberapa perjalanan KA Prameks juga banyak yang terlambat. Kendati demikian, PT Kereta Api Indonesia (KAI) Daop VI Jogja memastikan hanya KA Sriwedari dan M adiun Jaya yang dibatalkan
7
Berangkat dari fakta-fakta tersebut,
responsivitas dalam mengelola keluhan layanan penumpang kereta api komuter Yogya – Solo menarik untuk diteliti.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, dirumuskan permasalahan sebagai berikut: bagaimana responsivitas P T KAI Daop VI dalam menghadapi keluhan penumpang kereta api komuter Yogyakarta – Solo?
C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1. Karakteristik keluhan penumpang kereta api komuter Yogyakarta – Solo
7
www.solopos.com
5
2. Responsivitas PT KAI dalam menghadapi keluhan penumpang kereta api komuter Yogyakarta – Solo.
D. Manfaat Penelitian 1. M anfaat teoritis Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk memperkaya kajian di bidang pelayanan publik sektor transportasi. 2. M anfaat praktis Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi PT KAI Daop VI dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat penumpang kereta api komuter Yogyakarta – Solo.
6
